Micro Focus SupportKundensupport-Handbuch und -Kurzanleitung

Kurzübersicht

Leitfadenwww.microfocus.com

Support

InhaltsverzeichnisSchutz Ihrer Softwareinvestition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Hinzufügen des Kunden-Subscription-Namens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Umstieg von der Servicevertrags-ID auf den Kunden-Subscription-Namen

bei Verlängerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen und Herunterladen der Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Weitere Informationen zu Softwareupdates, Warnmeldungen und

Lebenszyklusinformationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Micro Focus MySupport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Senden einer Anforderung über Ihren Premium Support Engineer . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Community . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Anfordern von Unterstützung des Supportmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Micro Focus Supportportfolio und -angebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Seite

1www .microfocus .com

Schutz Ihrer SoftwareinvestitionMicro Focus Business Support sorgt dafür, dass Ihre IT-Umgebung stets einsatzbereit ist und Ihre Kosten im Rahmen bleiben, indem rund um die Uhr ein schneller Zugriff auf Experten ermöglicht wird, die Probleme diagnostizieren und beheben sowie Ratschläge zu Softwarefunktionen geben können. Wir maximieren den Wert Ihrer Softwareinvestition durch umfassenden technischen Support und Softwareupdates für Ihre Produkte . Wir verfügen über das Know-how, um die Systemverfügbarkeit und -leistung zu erhöhen, die Gesamtbetriebskosten zu senken und effiziente Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Dieses Kundensupport-Handbuch und die Kurzanleitung bieten wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Supportvorteile zu nutzen, und können während des gesamten Lebenszyklus Ihres Micro Focus Business Supports als Referenz verwendet werden. Sie können nun schneller, einfacher und bequem denn je auf unseren erstklassigen Service zugreifen .

In diesem Handbuch finden Sie Informationen zu folgenden Themen:

1. Festlegen Ihrer Micro Focus Anmeldedaten

2. Hinzufügen des Kunden-Subscription-Namens

3. Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen

4. Verwenden von Micro Focus MySupport

– Melden von Support-Service-Anforderungen (Vorfällen)

– Durchsuchen der Knowledge Base

– Zugreifen auf Experten des technischen Supports

– Eskalieren von Supportanfragen usw .

Und jetzt kann‘s losgehen!

Festlegen Ihrer Micro Focus AnmeldedatenIhre Micro Focus Anmeldedaten basieren auf Micro Focus Access Manager und eDirectory und ermöglichen die Anmeldung mit einer einzigen Benutzer-ID und einem einzigen Passwort bei allen MySupport-fähigen Websites .

SCHRITT 1: ERSTELLEN IHRER NEUEN EINHEITLICHEN MICRO FOCUS ANMELDEDATENwww.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp

Klicken Sie auf „Create an Account“ (Konto erstellen) .

Für die Einrichtung Ihres Kontos benötigen Sie eine E-Mail-Adresse und ein Kennwort . Wenn Sie früher ein Passport-Konto hatten, registrieren Sie sich mit derselben E-Mail-Adresse wie für Passport . Dadurch können Sie verknüpfte Subscriptions beibehalten und haben weiterhin Zugriff auf Ihre Lizenzberechtigungen.

Abbildung 1. Bei MySupport anmelden

Abbildung 2. Konto erstellen

Abbildung 3. Daten eingeben, um ein Konto zu erstellen

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SCHRITT 2: BESTÄTIGEN IHRER E-MAIL-ADRESSENach Abschluss der Registrierung erhalten Sie eine Bestätigungs- E-Mail . Folgen Sie bitte den Anweisungen in der E-Mail, um die Bestätigung abzuschließen .

Ihre neuen Micro Focus Anmeldedaten ersetzen Ihr aktuelles Passport Single Sign-On .

Hinzufügen des Kunden-Subscription-NamensDer Kunden-Subscription-Name ist die eindeutige Kennung für die Subscription bei Micro Focus . Sie erhalten Ihren Kunden-Subscription-Namen in einer separaten Mitteilung einige Tage nach Ihrem Softwarekauf . Sie werden gebeten, den Kunden-Subscription-Namen beim Zugriff auf den technischen Support anzugeben.

Wenn Sie mehr als einen Kunden-Subscription-Namen haben, stellen Sie sicher, dass Sie alle Kunden-Subscription-Namen mit Ihrem MySupport-Konto verknüpfen (Anweisungen wie folgt) .

Anmelden bei Micro Focus MySupport1. Wählen Sie „Licensing & Downloads“ (Lizenz und

Downloads) im Menü aus und dann in der Dropdown-Liste die Option „My Entitlements“ (Meine Berechtigungen) .

2. Geben Sie auf dem nachfolgenden Bildschirm Ihren Kunden-Subscription-Namen in das Dialogfeld ein .

Umstieg von der Servicevertrags-ID auf den Kunden-Subscription-Namen bei VerlängerungBestehende Micro Focus Support-Kunden haben möglicherweise eine Servicevertrags-ID (SAID) . SAIDs funktionieren bis zum Zeitpunkt

der Verlängerung des Supportvertrags weiterhin in Micro Focus MySupport . Nachdem Sie Ihren Support verlängert haben, erhalten Sie einen Kunden-Subscription-Namen . Den Kunden-Subscription-Namen finden Sie auf der elektronischen Zustellbestätigung, der Willkommens-E-Mail des Supports, dem Verlängerungsangebot und der E-Mail-Bestätigung für die Verlängerung. Geben Sie Ihren Kunden-Subscription-Namen gemäß den Anweisungen oben in „My Entitlement“ (Meine Berechtigung) in MySupport ein .

Es wird angezeigt, dass Ihre SAID abgelaufen ist, und Ihr Fallverlauf wird innerhalb von 2–3 Werktagen unter Ihren Kunden-Subscription-Namen verschoben .

Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen und Herunterladen der SoftwareSoftwaredownload und Lizenzaktivierung werden durch das Portal für Softwarelizenzen und Downloads erleichtert . Weitere Lizenzrichtlinien finden Sie in der jeweiligen Produktanleitung. Wenn Sie eine separate elektronische Zustellbestätigungs-E-Mail erhalten haben, verwenden Sie bitte den Link in dieser E-Mail, um direkt auf Ihre Produkte zuzugreifen . Der für die Vertragserfüllung und den Download zuständige Ansprechpartner auf der elektronischen Zustellbestätigungs-E-Mail wird automatisch als Administrator der Bestellung festgelegt . Administratoren sind für die aktive Genehmigung aller Zugriffsanforderungen, die Gewährung zusätzlicher Benutzerzugriffsrechte und die Änderung der Einstellungen für die automatische Genehmigung zuständig. Falls Sie die elektronische Zustellbestätigungs-E-Mail nicht erhalten haben sollten, melden Sie sich mit Ihren Micro Focus Anmeldedaten beim Portal für Softwarelizenzen und Downloads an . Erstbenutzer müssen

Abbildung 4. Beispiel für das Menü „MySupport“

Abbildung 5. Kunden-Subscription-Name eingeben, der zu den Berechtigungen hinzugefügt werden soll

3www .microfocus .com

ihre Anmeldedaten über die Schaltfläche „Search Account“ (Konto suchen) mit ihren Lizenzberechtigungen verknüpfen und den Kunden-Subscription-Namen eingeben . Weitere Informationen zum Einstieg finden Sie in der Kurzanleitung zur Softwarelizenzaktivierung .

Wenn Sie eine US- Regierungsbehörde sind, greifen Sie hier auf das Portal für Softwarelizenzen und Downloads zu .

Den Startleitfaden für ELA-Kunden oder Ansprechpartner in Lizenzbereitstellungszentren finden Sie unter „Help > Contact Support > Licensing Support“ (Hilfe > Supportanfrage > Lizenzsupport).

Weitere Informationen zu Softwareupdates, Warnmeldungen und LebenszyklusinformationenUm Updates für Produkte zu finden und herunterzuladen, besuchen Sie Softwarelizenzen und Downloads .

Einen Überblick über die aktuellen Richtlinien zum Austausch von Softwareprodukten aufgrund neuer technischer Entwicklungen und Ankündigungen zum Ende des Supports finden Sie auf der Website Produktlebenszyklus (Überalterung und Migrationen) .

Micro Focus MySupportSchneller, leistungsstarker und persönlicher Online-Zugriff auf Wissen und Experten.

Besuchen und starten Sie Micro Focus MySupport .

ChatEin nicht technischer Livechat steht in mehreren Sprachen zur Verfügung . Für verfügbare Sprachen und zum Starten eines nicht technischen Chats klicken Sie hier . Wählen Sie dann Ihre Chatsprache aus .

Der Chat ist auch über das Menü „Help/Chat“ (Hilfe/Chat) oder über das Chatsymbol auf der Hauptseite von My Support verfügbar .

Senden und Verwalten von Serviceanforderungen So melden Sie eine Service-Anforderung (Vorfall) oder verwalten aktuelle Vorfälle:

1. Melden Sie sich bei MySupport an .

2. Klicken Sie auf „Service Requests (Incidents)“ (Service-Anforderungen [Vorfälle]) .

Sie können auch im Menü oben auf „Service Requests“ (Service-Anforderungen) klicken .

3. MySupport führt Sie zu Ihrem Dashboard für Service-Anforderungen. Hier können Sie Ihren Fallverlauf anzeigen und einen neuen Fall öffnen.

Über „Help > Contact Support“ (Hilfe > Supportanfrage) können Sie Service-Anforderungen (Vorfälle) auch per Livechat melden .

Abbildung 6. Service-Anforderungen (Vorfälle)

Abbildung 7. Service-Anforderungen (Vorfälle)

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HINWEISWenn Sie eine Service-Anforderung (Vorfall) melden möchten und Ihren Kunden-Subscription-Namen nicht erhalten haben oder wenn Sie eine bestehende SAID oder einen bestehenden Kunden-Subscription-Namen haben und sich darüber informieren möchten, klicken Sie auf „Investigate Contract“ (Vertrag überprüfen) .

Senden einer Anforderung über Ihren Premium Support EngineerWenn Sie über einen Premium Support Engineer verfügen, können Sie eine Serviceanforderung über den Business Support oder Ihren Engineer senden . Wählen Sie dazu auf dem Bildschirm „Neue Service-Anforderung (Vorfall) senden“ im Drop-down-Menü „Service Offering“ (Service-Angebot) Ihren Premium Support Engineer aus .

Zu den Premium Support Engineers gehören Named Support Engineers (NSE), Solution Support Engineers (SSE) und Dedicated Support Engineers (DSE) .

PatchesMit unserer facettenbasierten Wissensdatenbank haben Sie direkten Zugriff auf die Patchliste. Sie können nach Produkt, Version, Betriebssystem (BS) usw . sortieren, um die Suche zu verfeinern .

Abbildung 9. Vertrag prüfen

Abbildung 10. Dashboard für Service-Anforderung (Vorfall)

Abbildung 11. Patches

Abbildung 8. Dashboard für Service-Anforderung (Vorfall)

5www .microfocus .com

DokumentationMit unserer facettenbasierten Wissensdatenbank haben Sie direkten Zugriff auf die Dokumentationsliste. Sie können nach Produkt, Version, Betriebssystem usw . sortieren, um die Suche zu verfeinern . MySupport bietet Links zu produktspezifischen Dokumentationsportalen für Anwendungsbereitstellungsmanagement (Application Delivery Management, ADM)- und IT-Operations-Management (ITOM)-Produkte .

KONFIGURIEREN IHRER EINSTELLUNGENSie können Ihre Einstellungen konfigurieren und Ihre Informationen wie in Abbildung 13 gezeigt verwalten:

■ Profil bearbeiten

■ Meine Berechtigungen prüfen (Verwalten Ihrer SAIDs oder Kunden-Subscription-Namen)

■ Meine Produkte prüfen (zeigt eine Liste Ihrer Produkte an, die mit Ihren eigenen Berechtigungen verknüpft sind)

■ E-Mail-Benachrichtigungen verwalten

■ Umfrageeinstellungen verwalten

■ und vieles mehr …

Hilfe bei der Navigation und Verwendung von Micro Focus MySupport Der Abschnitt „Help“ (Hilfe) in der oberen Navigationsleiste enthält das Online-Handbuch „Erste Schritte“, FAQ, Anleitungen, Feedback und Zugriffsebenen.

Abbildung 14. Hilfe

Abbildung 13. Einstellungen

Abbildung 12. Dokumentation

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Darüber hinaus können Sie sich jederzeit über „Help > Contact Support“ (Hilfe > Supportanfrage) per Livechat an den Kundensupport wenden .

CommunityDie Community bietet Ressourcen, die Sie benötigen, um mit den neuesten technischen Entwicklungen Schritt zu halten . In unserem technischen Netzwerk präsentieren IT-Experten ihr Wissen, knüpfen Kontakt mit Kollegen und erhalten Zugriff auf Tipps, Downloads, Demos und Diskussionen mit anderen Experten. Die Community bietet außerdem Blog-Artikel, Softwaredownloads, Informationen über bevorstehende Veranstaltungen und vieles mehr .

Es gibt öffentliche Supportforen, in denen Sie Antworten auf Ihre technischen Fragen finden, Ihr Wissen teilen und mit Kollegen zusammenarbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie mit Ihren Micro Focus Anmeldedaten angemeldet sein müssen, um auf die Community-Seiten zuzugreifen .

MarktplatzIm Marketplace können Sie Apps, Add-ons und mehr erkunden, um die Funktionalität ihrer Micro Focus Softwareprodukte zu erweitern . Sie können nach Marktplätzen oder Produkten in alphabetischer Reihenfolge von A bis Z suchen .

ForenKnüpfen Sie Kontakt mit anderen Kunden und Interessenten und tauschen Sie sich über viele Themen rund um unsere Produkte aus . Manchmal haben Ihre Kollegen die Lösungen, die Sie suchen. Die Foren finden Sie auf den einzelnen Produktseiten auf der Community-Website .

Abbildung 17. Community

Abbildung 15. Community

Abbildung 16. Community > Marketplace

7www .microfocus .com

VivitVivit ist die unabhängige, gemeinnützige Organisation, die die breite Software-Community repräsentiert und als Softwarebenutzergruppe empfohlen wird . Vivit gilt seit fast zwei Jahrzehnten als unvoreingenommene, ver-

trauenswürdige und praxiserprobte Community für Tausende von Softwarekunden, Entwickler und Partner aus der ganzen Welt und aus allen Geschäftsbereichen und Branchen.

Profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

■ Beteiligen Sie sich und beschleunigen Sie den Wandel .

■ Nutzen Sie Best Practices der besten und klügsten Köpfe und teilen Sie Ihre Best Practices mit diesen.

■ Erweitern Sie Ihre Knowledge Base .

■ Treiben Sie Ihre Karriere voran .

■ Erhalten Sie Rabatte für Veranstaltungen .

Treten Sie VIVIT noch heute bei . Besuchen Sie hierfür vivit-worldwide.org und füllen Sie das Registrierungsformular aus . Die Mitgliedschaft ist kostenlos .

SupportanfrageSie haben verschiedene Möglichkeiten, sich an unsere technischen und Business Support-Fachkräfte zu wenden. Gehen Sie zu MySupport, und navigieren Sie im Menü zu „Resources“ (Ressourcen) oder „Help“ (Hilfe) . Klicken Sie dann auf Contact Support (Supportanfrage) . Selbsthilferessourcen stehen für Dokumentation, Supportforen, Patchdownloads und vieles mehr zur Verfügung. Sie können auch per Livechat und Telefon Unterstützung anfordern .

Anfordern von Unterstützung des SupportmanagementsWenn der Supportprozess nicht wie erwartet funktioniert, besteht die effektivste Methode zur Kontaktaufnahme mit einem Manager darin, Ihren Technical Support Engineer oder Livechat-Mitarbeiter zu bitten, Ihren Fall zu eskalieren . Bitte halten Sie Ihre Service-Anforderungs-ID bereit, damit wir Ihre Anfrage priorisieren können.

Micro Focus Supportportfolio und -angeboteWir bieten eine umfassende Reihe von Supportangeboten und -services an, die Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Risiken zu senken und Ihre Investitionen in die Software besser zu nutzen . Erfahren Sie mehr über unserer Micro Focus Supportportfolio .

Den Micro Focus Business Support erwerben Sie zusammen mit Ihrer Produktlizenz. Er bildet die Grundlage unseres Supportportfolios. Er bietet Ihrem Unternehmen Zugriff auf unsere globale Supportorganisation, um die Anforderungen der heutigen Wirtschaft dank des technischen Supports rund um die Uhr, wettbewerbsfähiger Antwortzeiten, Selbsthilferessourcen und Produktupdates zu erfüllen . Der Business Support umfasst zuverlässigen, leicht zugänglichen Support und eine Plattform für den Aufbau Ihres erweiterten Supportteams ganz nach Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen.

Benötigen Sie Hilfe bei einem Upgrade, bei Schulungen zu einem neuen Produkt oder bei einer Integritätsprüfung Ihrer Umgebung? Micro Focus Flexible Credits sind eine Servicewährung, die Sie im Verlauf des Jahres jederzeit für kurzfristigen Support, Schulungen oder Beratungsservices einlösen können. Erweitern Sie Ihren Business Support, indem Sie

Abbildung 19. Micro Focus Support-Portfolio

Abbildung 18. Supportanfrage

Micro�Focus Support-Portfolio

Premium Support�– Dank unseres Portfolios von Experten können Sie das Supportteam aufbauen, das Ihren

Geschäftsanforderungen gerecht wird.

Problemlösung Technische Beratung Supportmanagement

Business-Support In Ihrer Lizenz inbegriffen. Der Business Support bietet Ihnen unbegrenzten Support rund um die Uhr.

Flexible

Credits

Problemlösung

Named Support Engineer

(NSE)

Technische Beratungg

Technical Account Manager

(TAM)

Solution Support Engineer (SSE)

Dedicated Support Engineer (DSE)

Supportmanagement

Enterprise Support

Manager (ESM) Lösen Sie Flexible Credits für kurzfristigen

Support, Schulungen

und Beratungs-services ein.

KurzübersichtMicro Focus Support

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beim Kauf oder der Verlängerung Ihrer Lizenz zusätzlich einige Flexible Credits erwerben. Alternativ können Sie sie auch jederzeit während der Laufzeit Ihres Supportvertrags erwerben .

Aufbauend auf der Grundlage des Business Supports bietet Ihnen das Micro Focus Premium Support-Angebot die Flexibilität, ganz nach Bedarf zu skalieren und auf zusätzliche Services und zusätzliches Know-how zurückzugreifen. Sie können Ihren Supportvertrag also im Einklang mit Ihren Geschäftsanforderungen erweitern. Mit Premium Support haben Sie Zugriff auf eigens abgestellte und dedizierte Supportexperten, die Ihr Unternehmen kennen und Ihnen dabei helfen, selbst die komplexesten Hybridsoftwareumgebungen zu optimieren und auftretende Probleme schnell zu beheben .

Wenden Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihrem Unternehmen dabei helfen können, Ihre Softwareinvestitionen zu maximieren, oder besuchen Sie die Seite Micro Focus Premium Support .

Wir legen Wert darauf zu erfahren, wie Sie Ihr Support-Gesamterlebnis einschätzen . Bitte nutzen Sie am Ende jeder Service-Anforderung die Gelegenheit, unsere Arbeit zu bewerten.

Darüber h inaus können Sie uns jeder zeit e ine E-Mai l an softwaresatisfaction@microfocus.com senden, um uns Ihre Kommentare mitzuteilen .

Dieses Handbuch richtet sich an Kunden und Partner, die für Support berechtigt und Benutzer von Micro Focus MySupport sind . Weitere Informationen zu Support für andere Micro Focus Softwareprodukte erhalten Sie, indem Sie diese Website aufrufen und den Namen Ihres Produkts auswählen .

Weitere Informationen zu Ihrem Supportplan

164-DE0026-002 | H | 08/19 | © 2019 Micro Focus oder eines seiner Tochterunternehmen. Micro Focus und das Micro Focus Logo sowie andere Namen sind Marken oder eingetragene Marken von Micro Focus oder Tochterunternehmen bzw. Schwestergesellschaften in Großbritannien, den USA und anderen Ländern. Alle weiteren Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.

Kontakt:www.microfocus.com

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