marketing digital 2010

Pro

f. K

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i

Krishnamurti B. Ávila

Marketing Digital MBA em Negócios e Marketing

Pro

f. K

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i

MARKETING

“É um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.”

(Philip Kotler)

Pro

f. K

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i

MARKETING

“Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca”.

(Kotler)

Pro

f. K

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i

MARKETING

“Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana, voltada para a busca e realização de trocas com seu meio ambiente, visando benefícios específicos”.

(Raimar Richers)

Pro

f. K

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i

MARKETING

“... o processo através do qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas”.

(Peter Drucker)

Pro

f. K

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i

MARKETING

“... o processo de conquistar e manter clientes”.

(Theodore Levitt)

Pro

f. K

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i

MARKETING

“Marketing é o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário”.

(American Marketing Association)

Pro

f. K

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i

Marketing é marketing, seja off-line, seja online.

Mas algumas coisas andaram mudando

no mundo do marketing.

Pro

f. K

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INTERNET

Pro

f. K

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i

Pro

f. K

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Acesso à Internet no Brasil

19400

31900 32900 39900 43200

64800 67452 73700

Histórico IBOP/Gnett - amostracom linha telefônica, comacesso de qualquer lugar

Dados IBOP em 2009

Estimativa IAB para final de2010 - com base em 9,3% decrescimento sobre 2009

Pro

f. K

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i

Penetração nas classes C, D e E

2007 2008 2009

50,2

48,7 48,4

49,8

51,3 51,6

AB

CDE

Pro

f. K

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i

Banda larga no Brasil A evolução do mercado em 2009 em relação ao ano anterior é de 30,4% com mais de 11,3 milhões de conexões no total

343 713 1211

2385

4105

5753

7493

8727

10965 11387

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1º semestre2008

1º semestre2009

4º semestre2009

Total de conexões

Pro

f. K

rish

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i

Evolução do e-commerce

2001 2003 2005 2007 2009

1,1 2 3,4 7

13,2

0,6 1,4

2,5

4,4

Novos e-consumidores

e-consumidores

Em 2009, foram 17,6 milhões de e-consumidores, um crescimento de 85% em relação a 2007

Fonte: E-bit, na 21ª edição do relatório Webshoppers, 2010

Pro

f. K

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i

Panorama da mobilidade no Brasil

jan/09 jan/10

152,3 176,8

8,1

Número de Celulares no Brasil

Celulares 3G

São 176,8 milhões de celulares, ou 0,917 cel/habitante, onde 82,5% são pré-pagos. A venda de smartphones no Brasil cresceu 15,1% em 2009 e, aliado ao uso do 3G usado por 8,1 milhões de consumidores, o celular fica ainda mais fortalecido como canal de comunicação one-to-one.

Pro

f. K

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i

Internet móvel

A B C DE

14%

6%

2% 1%

Na classe A, 14% dos donos de linhas já usam a internet pelo celular

Pro

f. K

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i

Acesso à internet móvel

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Páginas pessoais

Chats/bate-papo

Compras online

Sites da operadora de celular

sites de banco

Lazer/entretenimento

Vídeos

Jogos online

Esportes

Música

Redes Sociais

4%

4%

4%

4%

4%

9%

12%

15%

17%

19%

21%

Tipos de conteúdos acessados via celular, PDA e smartphones

Fonte: 21ª Pesquisa Internet POP – Consolidado nacional – 2009 – Período 23/09/2009 a 06/03/2010 – 17 mil entrevistas com população acima de 10 anos nas principais regiões metropolitanas

Pro

f. K

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i

Acesso a vídeos na Internet

mai/09 dez/09

22,6 24,8

65% 68%

Vídeos na Internet

Audiência única

Alcance

24,8 milhões de pessoas navegam em sites de vídeos; representam 68% dos usuários ativos (base domiciliar)

Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, em subcategorias Vídeos/Filmes, trabalho e domicílios.

Pro

f. K

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i

Acesso a vídeo na internet

0

5000

10000

15000

20000

25000

Transmissão demídia

Vídeo e filmes

mai/09

dez/09

17m

in19seg

15

mim

50

se

g

59m

im0

7s

eg

1h

05

mim

36

seg

Em dezembro 23 milhões de pessoas navegaram em sites de vídeos amadores, como YouTube e 13,8 milhões navegaram e sites de vídeos profissionais. As duas categorias somam 24 milhões de pessoas assistindo vídeos online. O tempo de navegação já é de 1h05min/mês em vídeos amadores.

Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, em subcategorias Vídeos/Filmes, trabalho e domicílios.

Pro

f. K

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i

Redes Sociais O Orkut é a rede que tem mais usuários únicos no Brasil (mais de 25 milhões) seguido do Twitter, Facebook, Ning e Sonico. As classes sociais CDE entram na internet pelas redes sociais e pelos comunicadores instantâneos (Msn, Gtalk, Nimbuzz etc.) 0

5

10

15

20

25

30

mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09

Usuários únicos em redes sociais no Brasil

Orkut

Twitter

Facebook

Ning

Sonico

Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, trabalho e domicílios.

Pro

f. K

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i

Consequências

Igualdade de oportunidades para todos os players no mercado web (online).

Empresas menores têm maior mobilidade e conseguem se antecipar em momentos de mudança.

O consumidor agora tem o poder.

Pro

f. K

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i

O Sorvete Social

Pro

f. K

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i

SHARE DO MERCADO

Pro

f. K

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i

Participação dos Meios em jun/2010

Jornal 12,76%

Rádio 4,18%

Revista 6,85%

Televisão 63,89%

Mídia Exterior 2,89%

TV Paga 3,57%

Internet 4,30%

Guias e Listas 1,24% Cinema

0,32% Jornal

Rádio

Revista

Televisão

Mídia Exterior

TV Paga

Internet

Guias e Listas

Cinema

Fonte: Projeto Intermeios.

Pro

f. K

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nam

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i

Evolução do market share JORNAL

21,2 19,9

18,1 16,6 16,3 15,5 16,3 15,9

14,1

0

5

10

15

20

25

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Jornal (%)


Pro

f. K

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i

Evolução do market share Revista

10,6 9,7 9,4

8,3 8,8 8,6 8,5 8,5 7,7

0

2

4

6

8

10

12

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Revista (%)


Pro

f. K

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i

Evolução do market share TV Aberta

57,3

58,7 59 59,2 59,6 59,4 59,2

58,8

60,9

55

56

57

58

59

60

61

62

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

TV Aberta (%)


Pro

f. K

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i

Evolução do market share Rádio

4,7

4,5 4,5

4,3 4,3 4,3

4

4,3 4,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Rádio (%)


Pro

f. K

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i

Evolução do market share TV Paga

1,5 1,9 1,7

2,2 2,3

3 3,4

3,7 3,7

0

1

2

3

4

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

TV Paga (%)


Pro

f. K

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i

Evolução do market share Internet

0 0

1,5 1,6 1,7 2,1

2,8

3,5

4,3

0

1

2

3

4

5

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Internet (%)


Pro

f. K

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i

Estimativa de faturamento para 2010

Em 2009 foram contabilizados R$ 950 milhões em investimentos em mídia online no Brasil, com o crescimento de 25,16%. Estima-se que em 2010 o crescimento seja de 30% totalizando mais de R$ 1.235.000

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

223078 265650

361000

527000

759342

950367

1235477

Projeção para 2010


Pro

f. K

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i

NO BRASIL, QUEM ACESSA A INTERNET PASSA 3 VEZES MAIS

TEMPO ONLINE DO QUE VENDO TV.

Fonte: UOL – www.amidiaquemaiscresce.com.br

NO BRASIL, QUEM ACESSA A INTERNET PASSA 3 VEZES MAIS TEMPO ONLINE DO QUE VENDO TV.

Os internautas também passam mais tempo online do que vendo TV nos EUA, Japão, Alemanha e Reino Unido.

No Brasil os internautas passam três vezes mais tempo online do que vendo TV. Faça como as maiores empresas do mundo: anuncie na internet.

0

5

10

15

20

25

30

35

Brasil Alemanha Japão ReinoUnido

EUA

Internautas passam mais tempo online que vendo TV

Online

Assistindo TV

Pro

f. K

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i

CONCEITOS Marketing Digital

Pro

f. K

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i

O novo consumidor

Pro

f. K

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i

O novo consumidor

“Em 1965, 80% das pessoas entre 18-49 anos de idade poderiam ser alcançados com três segundos na TV. Em 2002, foram necessários 117 comerciais em horário nobre para fazer o mesmo. “

(Jim Stengel, Global Marketing, P & G)

Pro

f. K

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i

O novo consumidor

As gerações Y e Z acham o e-mail ultrapassado

Pro

f. K

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nam

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i

Crise de credibilidade

“É uma verdade básica da condição humana que todo mundo mente. A

única variável é sobre o quê.”

Pro

f. K

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i


76% dos consumidores não acreditam que as empresas dizem a verdade em seus anúncios.

(Yankelovich Partners)

Pro

f. K

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i


54% evitam comprar produtos que sufocam o cliente com publicidade

(Yankelovich Partners)

Pro

f. K

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i

Percepção

80% dos CEO’s acreditam que suas marcas oferecem uma ótima experiência ao consumidor.

8% dos consumidores concordam. (Bain & Company)

Pro

f. K

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i

Marketing de Interrupção

Pro

f. K

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nam

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i

PROSSUMERS producer (produtor) + consumer (consumidor)

Pro

f. K

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i

Geração Y e Z

A tecnologia só é tecnologia para quem nasceu antes dela ter sido inventada.

(Alan Kay)

Pro

f. K

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nam

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i

Hernani Dimantas, 2003 Fonte: livro Marketing Hacker, pg. 166, 2003

Pessoas comuns estão conversando com pessoas comuns e criando uma nova modalidade de mídia: a conversação.

Pro

f. K

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i

William Henry Gates III

• A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.

Pro

f. K

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i

Será?! “Nos próximos cinco anos, toda a mídia será interativa. Não haverá mais departamentos de marketing nas empresas, e sim de interatividade. O executivo de marketing precisará se transformar num conector.”

Kevin Roberts

CEO mundial da Saatchi & Saatchi, uma das maiores agências de publicidade do mundo.

Pro

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i

Marketing de Permissão

”Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las”

“O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de campanhas interativas e de longo prazo, nas quais eles são recompensados de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes”

(Seth Godin, 2000)

Pro

f. K

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i

O PROCESSO DE MARKETING TRADICIONAL / 4 P’s

A primeira coisa a se entender é que quando falamos em marketing digital e internet, continuamos falando de marketing e de consumidores.

A internet se tornou um ambiente que afeta o marketing da sua empresa de diversas formas, seja na comunicação corporativa ou seja na publicidade. Ela continuará afetando o marketing, mesmo que você não invista um centavo nela.

Os famosos 4P’s. Hoje, da maneira como ainda são vistos por muitos, parecem ter saído de um baú. A partir desse momento, eles precisam ser revistos à base de uma nova visão de mercado.

Pro

f. K

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nam

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i

O PROCESSO DE MARKETING TRADICIONAL / 4 P’s

No Marketing convencional, os P’s são pontos importantes para se ter sucesso.

A partir de agora, tentaremos aplicar estes quatro P’s partindo do ponto de vista do mercado eletrônico, tomando por base o que deve ser uma venda a varejo direto ao consumidor.

Pro

f. K

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i

Produto

Você deve permitir que seu usuário disponha de toda a informação necessária para realizar a compra. Muitos dos produtos que compramos hoje em dia não existem no mundo físico, mas somente no mundo da informação.

DELL

Pro

f. K

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i

Preço

É um dos itens mais importantes no comércio eletrônico. Por se tratar de um comércio virtual, em muitos setores dispensam-se estoques, grandes número de funcionários, espaço físico, etc. Isto pode fazer com que o preço nos sites seja bastante competitivo em relação aos preços nas lojas convencionais.

Compõe esse item, ainda, a questão do esforço de compra. De nada adianta ter um bom produto se o consumidor não conseguir chegar até ele de forma facilitada.

Pro

f. K

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i

Ponto / Praça

No comércio convencional, se sua loja não estiver bem localizada, ou seja, com fácil acesso, um local de bastante movimento, e outros fatores que facilitem que ela seja encontrada pelo cliente, certamente ela terá uma maior dificuldade para vender seus produtos do que uma loja que se encontre.

Como aparecer na Internet? Em primeiro lugar, ao comprar o domínio www.seunegócio.com.br, o nome “seunegócio” deve representar bem sua marca ou seu produto.

Pro

f. K

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i

Promoção

Para conseguir chegar onde desejam no cyber espaço, os internautas recorrem a dois mecanismos: ou a associação da marca ou serviço ao endereço da empresa, ou aos sites de busca.

Outra forma de divulgação de sites é a troca de Links. Pode-se contatar websites que tenham negócios ou serviços relacionados aos seus (sem que sejam concorrentes) e propõe-se uma troca de links.

Para se complementar a promoção, o anúncio em outras mídias como mídia impressa, rádio, televisão, outdoors, mostram-se bastante eficientes para gerar tráfego nos sites.

Pro

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i

Os 8 P´s do Marketing Digital

8 P’s

Pesquisa

Projeto

Produção

Publicação

Promoção

Propagação

Personalização

Precisão

Pro

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i

AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.

• Marketing de busca / Marketing de conteúdo • • Quase 90% das visitas na internet se iniciam por páginas de busca, como Google

ou Yahoo. As ferramentas de busca transformaram a pesquisa por produtos em pesquisa por informação.

• Antes de explorar o marketing de busca a prioridade é adequar seu conteúdo. • • O objetivo principal do marketing de busca é fazer com que, em uma parcela

significativa das buscas realizadas, seu site apareça na primeira página dos resultados, de preferência entre os primeiros da lista.

Pro

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i


• Marketing de busca / Marketing de conteúdo • • A melhor maneira de direcionar a busca ao seu site é criar

palavras-chave.

• Marketing de busca é otimizar, melhorar e ajustar um site para que ele possa ser melhor encontrado pelas ferramentas de busca.

Pro

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i


• Marketing de busca / Marketing de conteúdo

Pro

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i


• Marketing nas mídias sociais • • As mídias sociais têm um enorme poder formador de opinião e podem ajudar a

construir ou destruir uma marca, um produto ou uma campanha publicitária. • • As mídias sociais são sites na internet que permitem a criação e o

compartilhamento de informações e conteúdos pelas pessoas e para as pessoas, nas quais o internauta é ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação.

• Elas recebem esse nome porque são livres e abertas à colaboração e interação de todos e porque são meios de transmissão de informação e conteúdo.

Pro

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• Marketing nas mídias sociais • • Por serem colaborativas e sociais, em geral carregam diversas ferramentas de relacionamento,

permitindo que as pessoas se conheçam, troquem mensagens e criem grupos e comunidades. • Orkut • Twitter • MySpace • Facebook • LinkedIn • YouTube • Blogs.

Pro

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i


• Marketing nas mídias sociais

•

Pro

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•

• É importante assumir a responsabilidade pela interação com essas mídias sociais. Uma vez criado o perfil, sua empresa deve estar aberta a receber críticas, sempre que elas existirem.

Pro

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i



Pro

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i


• Marketing Viral • • Uma das mais antigas formas de publicidade é o boca-a-boca, em que um cliente transfere sua

experiência com o produto ou serviço.

• O boca-a-boca é muito poderoso, pois propaga as qualidades do produto muito além das fronteiras dos clientes atuais, já que tem um efeito multiplicador fantástico.

• • A ideia é criar uma mensagem que se comporte na internet como se fosse um vírus e se espalhe

pela rede espontaneamente, de consumidor a consumidor.

•

Pro

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• Marketing Viral • • Aqui a palavra vírus nada tem a ver com os vírus que infectam

computadores, mas sim com o ato espontâneo de um consumidor enviar a mensagem a vários outros.

• • Diferente do spam, o marketing viral trata-se de uma mensagem

genuinamente interessante, enviada com o consentimento dos primeiros consumidores e depois espalhada por cada indivíduo que deseja por conta própria divulgá-la para seus amigos.

Pro

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i

Marketing Viral


Pro

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• Marketing de Permissão / E-mail marketing • • O Marketing de permissão, como o nome diz, lança mão da permissão do

internauta para, através de seu e-mail, oferecer-lhe propaganda. • • O mapa da mina está em criar um relacionamento duradouro e amigável com seus

usuários, em vez de apenas encaminhar o e-mail. • • Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permissão

garante que os consumidores prestem mais atenção à mensagem. É o oposto ao Marketing de Interrupção, que é praticado nos meios de comunicação tradicionais, onde o usuário é interrompido para receber uma mensagem publicitária

Pro

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i


• Marketing de Permissão / E-mail marketing • • Através do Marketing de Permissão, um veículo ou anunciante pode

descobrir quem são e o que desejam seus visitantes, de forma a programar o conteúdo e as mensagens publicitárias para ir de encontro a essas necessidades específicas.

• • O Marketing de Permissão é o mais delicado dos relacionamentos,

pois implica na vontade e necessidade do outro dessa interação.

Pro

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i


• Marketing de Permissão / E-mail marketing

•

Pro

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i


• Marketing de Relacionamento • • No Brasil, de uma forma geral, o mesmo preço é praticado para todos os clientes,

independente do relacionamento que estes tenham com a empresa ou da quantidade de produtos que estes clientes compraram da empresa.

• Enquanto para americanos e europeus o marketing de relacionamentos é uma estratégia largamente utilizada, aqui, é comum vermos este tipo de aplicação para assinantes de revistas ou jornais, que normalmente ganham descontos quando assinam mais de um produto da editora ou quando indicam uma assinatura a outra pessoa.

Pro

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i


• Marketing de Relacionamento • • Preços e serviços individualizados são a tônica desta estratégia. • • Graças ao desenvolvimento dos bancos de dados, as empresas podem conhecer o

perfil, as necessidades e desejos de seu público-alvo, e se utilizar destes dados para satisfazer seus clientes de forma individual, num processo denominado “marketing-one-to-one”.

• • O marketing digital está ocupando cada vez mais importância no mix de marketing.

O desafio é: como planejar ações de marketing digital em meio a tantas tecnologias, siglas e novidades?

Pro

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i


• Marketing de Relacionamento • • O marketing digital está estreitamente

relacionado às redes sociais, portanto conhecer as principais redes sociais e como sua empresa pode virar notícia é o primeiro passo para iniciar um planejamento.

Pro

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• Marketing de Relacionamento

• O processo digital de relacionamento se parece com o processo de marketing tradicional: • - A segmentação correta do cliente • - A identificação de suas necessidades • - Definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos • - Busca da melhor relação custo/benefício, além da formação de funcionários motivados e

capacitados a atender estes clientes adequadamente. • - Necessário entender qual o valor de cada cliente para a organização, para não correr o risco de

oferecer benefícios iguais para clientes desiguais.

•

Pro

f. K

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• Marketing de Relacionamento

• O processo digital de relacionamento se parece com o processo de marketing tradicional: • - A segmentação correta do cliente • - A identificação de suas necessidades • - Definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos • - Busca da melhor relação custo/benefício, além da formação • de funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes • adequadamente. • - Necessário entender qual o valor de cada cliente para a • organização, para não correr o risco de oferecer benefícios • iguais para clientes desiguais.

Pro

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O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL

• Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador.

• Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações ou entre estas e indivíduos, ou entre indivíduos, permeando a aquisição de bens - produtos ou serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos.

• Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o comércio eletrônico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.

Pro

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i


• A internet criou uma nova possibilidade de comercialização: a venda on-line através da loja virtual. O comércio eletrônico através da Internet é o ramo de atividade econômica que mais cresce no mundo.

• No Brasil, segundo dados da e-bit, até o final de 2009 17 milhões de de pessoas realizaram pelo menos uma compra na internet.

• Por isso, os grandes varejistas virtuais do país cada vez se consolidam mais em um mercado que ainda tem grande potencial de crescimento.

• As jovens empresas que ingressam no comércio on-line têm atraído o maior número de investidores do mercado de ações, aumentando o valor de mercado de forma alucinante.

Pro

f. K

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i

5. O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL

Pro

f. K

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i


• O comércio eletrônico deve ser entendido como um novo paradigma a ser quebrado na maioria das empresas.

• Nem todos os produtos se encaixam nesse perfil, mas com a evolução da tecnologia, cada vez mais produtos e empresas podem se beneficiar dessa possibilidade.

• No início, a comercialização on-line era - e ainda é - realizada com produtos como CDs, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo.

• • Os shoppings on-line devem prover todas as informações necessárias para o consumidor comprar

um produto sem a interação física com os representantes comerciais da empresa. Mesmo que alguns consumidores não comprem determinados produtos através dos shoppings on-line, ele pode tomar a decisão de comprar um produto pela Internet.

Pro

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LOJA VIRTUAL

• Loja virtual designa uma página na Internet com um software de gerenciamento de pedidos (carrinho de compras), na qual empresas oferecem e vendem seus produtos.

• Os clientes acessam o site, escolhem os produtos para aquisição e recebem estes produtos em casa. Para ser caracterizada como loja virtual, o site deve ter todo o processo feito pela internet, desde a escolha dos produtos até o pagamento.

• • Os shoppings on-line devem prover todas as informações necessárias para o

consumidor comprar um produto sem a interação física com os representantes comerciais da empresa.

Pro

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LOJA VIRTUAL

Pro

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LOJA VIRTUAL

• As vendas pela internet representam também uma grande oportunidade para as pequenas empresas, uma vez que as ferramentas de marketing on-line possibilitam que briguem de igual pra igual com os grandes varejistas. Por isso, as lojas virtuais de pequeno porte são as que apresentam crescimento mais significativo, tirando cada vez mais market share dos grandes varejistas na internet.

Pro

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LOJA VIRTUAL

• Uma loja virtual deve oferecer informações detalhadas e objetivas sobre o produto, uma vez que não possuem vendedores, e também ajudar o cliente a tomar a melhor decisão. Deve transmitir confiança, através de clareza e honestidade nas informações, com apoio e esclarecimento de dúvidas de forma rápida e garantia de devolução de produtos. Algumas das formas de pagamento utilizadas nas transações são:

• - Cartão de crédito • - Boleto bancário • - Cheque • - Depósito em conta bancária • - Pagamento na contra entrega (através de Sedex a Cobrar, por exemplo) • - Intermediação financeira através de outra instituição

Pro

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LOJA VIRTUAL

Pro

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MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA VIRTUAL

• Seguem abaixo 10 considerações para você avaliar em seu plano de negócios:

• 1 - Informação: • Antes de se aventurar num site de e-commerce, obtenha

informações com empresas especializadas do segmento e lojistas conhecidos que já estejam online. Avalie quanto você precisará para o investimento inicial e capital de giro. Faça bastante benchmark para verificar quais as melhores práticas do mercado, acesse os sites dos grandes varejistas e dos que você considera concorrentes para o seu negócio.

Pro

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• 2 - Tecnologia: • Há várias soluções para o desenvolvimento de lojas online, desde

plataformas prontas até as desenvolvidas por encomenda. O custo x benefício deve ser avaliado. A vantagem das plataformas prontas, é a rapidez e facilidade de operação (é possível configurar o layout, cadastrar produtos, escolher formas de pagamento, definir nível de estoque, dentre outras funcionalidades). Além disso, caso opte por esta solução, escolha uma empresa cujo atendimento e suporte ao cliente esteja incluído e seja de fácil acesso.

Pro

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• 3 - Preço competitivo: • No mundo online, é muito fácil comparar preços. Um exemplo disso

são os buscadores (Buscapé, Jacotei, etc.). Por isso, se você comercializar produtos que também são encontrados nos grandes varejistas on-line, preocupe-se não somente em ter um preço competitivo, mas também, com o valor do frete que será cobrado do cliente. Um valor de frete elevado é um grande impeditivo para o fechamento de vendas. Aproveite para baixar esta ferramenta que pode ajudar diariamente na comparação de preços.

Pro

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• 4 - Cadastro de produtos: • A qualidade das fotos dos produtos é fundamental,

pois este é o ponto de contato com o cliente. Procure criar um padrão de fundo para todas as fotos, de preferência branco. O texto é outro fator fundamental. Tem que ser objetivo e exibir todas as características do produto. Produtos com descrições erradas podem gerar muitas reclamações de clientes, inclusive no Procon.

Pro

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• 5 - Logística: • É fundamental para o sucesso do negócio. Além de você

precisar negociar um custo competitivo de frete, é imperativo que o prazo de entrega esteja não só dentro do que é praticado no mercado on-line, mas também, que seja cumprido de acordo com o prometido ao cliente. Considere também o tipo de embalagem que será utilizada. Lembre-se que o cliente só voltará a comprar com você, caso esteja satisfeito com todo o ciclo de compra do produto, desde a escolha no site até o recebimento do produto.

Pro

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• 6 - Formas de pagamento:

• Procure disponibilizar variadas formas de pagamento, dentre elas cartões de crédito (principais bandeiras), boleto bancário e cartão de débito. A maioria das lojas on-line parcela em até 12x sem juros, podendo variar de acordo com o preço do produto. É fundamental que você faça uma boa negociação no custo cobrado pelas operadoras para cada faixa de parcelamento.

Pro

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• 7 - Equipe administrativa: • Avalie quantas pessoas serão necessárias para

tocar o dia a dia da operação. Algumas tarefas envolvidas: cadastro de produtos, gestão de preços e análise da concorrência, atendimento ao cliente, divulgação das ofertas, desenvolvimento de material publicitário para promoções e ofertas, avaliação de resultados, dentre outras.

Pro

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• 8 - Atendimento: • A loja deve possuir vários canais de contato e de fácil acesso para o

cliente, tais como: telefone 0800, e-mail e chat. • • 9 - Divulgação: • Envie constantemente email-marketing informando sobre lançamento de

produtos, ofertas e promoções. Procure investir em links patrocinados (Ex: Google e Yahoo) e buscadores (Ex: Buscapé e Jacotei). Nestas duas modalidades você paga pelo clique e pode determinar uma verba mensal de investimento. Aproveite para investir também em mídia social, usando ferramentas como Blog, Twitter, Orkut e Facebook.

Pro

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• 10 - Avaliação e acompanhamento de resultados: • Acompanhe diariamente (os grandes varejistas

acompanham hora a hora) os resultados das vendas: o que está vendendo, quanto, de onde vem os clientes. Só assim você saberá o que está dando certo dentro do site, de onde vem seus clientes, qual a mídia que dá mais retorno, etc... Você pode optar por ferramentas gratuitas como o Google Analytics (você deve solicitar que seja inserido no seu site assim que definir a solução de e-commerce que irá utilizar) ou outras comercializadas no mercado.

Pro

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DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET

• - A construção de uma marca, tanto na internet quanto no mundo off-line, passa pelas diversas e sucessivas interações que ela tem com o seu público-alvo. Cada experiência do usuário com a marca contribui para colocar um pouco de argamassa em sua percepção.

• - Esta experiência acaba formando, ao final de uma série de interações, uma imagem positiva ou negativa a respeito da marca em sua mente. Tais percepções são cruciais para a empresa em médio e longo prazos, por isto devem ser controladas em todos os seus aspectos, principalmente ao se falar de web.

•

Pro

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• - Depois do advento e da disseminação da internet, as interações de uma marca com seus consumidores ampliaram-se em demasia. Tais interações saíram a muito do controle da empresa e expandiram seus domínios para cada lar, em todo o mundo e em todo o momento. Na economia digital, as distâncias limitaram-se a um clique.

• • - Neste contexto globalizado, muitas vezes o primeiro contato que um

consumidor terá com sua empresa, seu produto ou serviço será pelo seu website. Desde a procura da informação até a abertura da página inicial e a posterior navegação, a construção de uma marca estará atrelada às sensações e ações que o usuário terá de todo o processo.

Pro

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• A construção de uma marca em épocas de internet deve considerar o domínio e quem o website da empresa está hospedado. Um domínio na internet é uma importante etapa da construção de uma marca.

• Ter a palavra-chave no próprio domínio é uma técnica interessante para aumentar a probabilidade do clique do internauta e para estar na primeira página dos buscadores, mesmo não sendo com o site institucional.

• Embora pareça insensato, na internet, esqueça a marca e pense em palavras-chave. A marca vai a reboque, só é percebida em segundo plano. O que o usuário procura é a informação, o benefício, e não necessariamente a marca da empresa.

Pro

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• - Viver em uma aldeia global significa que a concorrência pode vir de qualquer lugar. Mas o cliente também pode vir de qualquer lugar.

• - O que garante a conquista de clientes de toda parte é uma boa estratégia digital de abordagem de mercado. Lembre-se: vivemos em uma sociedade que quer o resultado imediato e sem rodeios.

• - O usuário quer se sentir valorizado ao ter o que busca ao seu alcance, de maneira rápida e assertiva. É uma estratégia que garante um excelente resultado, gerando um maior número de visitas à sua página e, consequentemente, faturamento proporcional. DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET

• - Para a consolidação de uma marca, devemos ter em mente duas máximas do marketing. A primeira delas nos ensina que “o marketing é uma batalha de percepções, não de produtos”.

• - Ao observar alguma coisa, construímos uma conexão entre o objeto de observação e a nossa concepção a cerca dele. Logo, o que importa é a interação entre o observador e o observado, e não o objeto de observação em si. Quanto maior o valor que enxergamos em um produto, melhor a nossa percepção dele e maior o preço que estaríamos dispostos a pagar por ele.

Pro

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• - A partir daí, chegamos à segunda máxima, que diz que “o consumidor compra um benefício, não um produto”. Produto é aquilo que ele leva para casa. Benefícios têm valor, produtos têm preço.

• - Da mesma maneira que mensuramos preço e valor em nossa mente frente a um produto ou marca qualquer, também os mensuramos na interação com uma mensagem, seja ela uma propaganda ou uma informação.

Pro

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• - Dentre todos os atributos de uma marca, a mais crítica é a questão da credibilidade.

• - O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos anos e, se antes o simples ato de informar a existência de um produto já bastava para aumentar suas vendas, hoje este é apenas o início de um processo que envolve todos os cuidados, desde a logística da entrega até o pós-venda.

• - Na web, credibilidade tem a ver com conteúdo, com informações precisas e seguras. Se pudéssemos sintetizar o desenvolvimento de uma marca em passos, se dividiriam da seguinte maneira: seja simples; seja ético; seja “encontrável”; ponha o consumidor no início da sua cadeia de valor; crie relacionamentos; renove-se a cada dia.

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Pro

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A empresa tem o poder!

• Antigamente o poder era concentrado nas empresas:

• Pouca concorrência;

• Opinião do cliente pouco ou nada importava;

• Cliente insatisfeito não tinha vez;

• Venda a todo custo (vale tudo);

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Pro

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A empresa tem o poder! • A partir da década de 60, as empresas passam a

enxergar a satisfação dos clientes como fator importante para os negócios;

• Com o aumento da concorrência, as empresas buscam fidelizar seus clientes;

• As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;

• Mesmo assim, o poder ainda continuava com as empresas;

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Pro

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• A partir da década de 90, a tecnologia

permite uma revolução:

• Internet;

• Comércio eletrônico;

• CRM.

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A empresa tem o poder! • As empresas começam a criar sites na internet, mas

ainda não há uma clara definição de qual é a fórmula ideal;

• Os primeiros sites corporativos são simples e estáticos;

• Ganha força o Marketing de Relacionamento;

• Os clientes são ouvidos pelas empresas, mas ainda não ouvem uns aos outros!

111

Pro

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A empresa tem o poder! • Setembro de 1995: Ebay.com é criado nos EUA;

• Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:

• Sistema de vendas online

• Classificação de usuários e vendedores

• Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos do vendedor com seus compradores possa ser consultado pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos vendedores;

• As pessoas vendem e compram produtos de todos os tipos (de tudo mesmo!).

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O cliente tem o poder! • A partir do ano 2000, há uma mudança fundamental:

• A internet ganha maturidade e passa a ser um importante canal de vendas;

• Os clientes ganham finalmente poder de barganha;

• Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre produtos e serviços na internet;

• Explosão do boca a boca online;

• Surgem as Mídias Sociais.

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Pro

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O cliente tem o poder!

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Pro

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Relacionamento com o Cliente

• O poder, enfim, migrou da empresa para o

cliente.

• Com as Mídias Sociais, esse poder foi

ampliado de uma forma nunca antes vista.

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Relacionamento com o Cliente

Time

Magazine

Jan 2007

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Pro

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Mídias Sociais !?!

• Nas mídias tradicionais, o processo de comunicação

das empresas com o público ocorre em apenas uma

direção;

• Não há feedback instantâneo;

• Não há interação Cliente x Empresa.

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Pro

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Mídias Sociais !?!

As Mídias Sociais

utilizam a tecnologia WEB

(Redes Sociais) para

permitir que milhões de

pessoas possam criar e

compartilhar conteúdo,

das mais variadas

formas.

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Pro

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Mídias Sociais !?!

• Redes Sociais são as ferramentas que

permitem a realização das estratégias de

comunicação das Mídias Sociais na

Internet.

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Pro

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Mídias Sociais !?!

É uma verdadeira quebra de paradigma!

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Redes Sociais !?! • Sua empresa monitora alguma rede social?

• Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?

• O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?

• Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?

• Como utilizar as redes sociais para alavancar o negócio?

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Mídias Sociais !?!

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Mídias Sociais !?!

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Mídias Sociais !?!

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Mídias Sociais !?!

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Imagem das Redes Sociais Algumas pessoas e empresas ainda tem preconceito com as Redes Sociais:

• Isso é coisa de adolescente!

• Não vou expor minha vida na internet!

• Não tenho tempo pra isso!

• Meu cliente não dá valor a essas coisas!

• Meu negócio vai muito bem, obrigado!

• Minha empresa já tem site!

• Ninguém ganha dinheiro com isso!

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Imagem das Redes Sociais

Pecando por falta ou excesso, as pessoas e

empresas acabam se dividindo em dois

grupos:

• Conservadores

• Afobados

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Redes Sociais !?! As pessoas usam as redes sociais para:

• Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens, trabalho);

• Entrar em contato com amigos ou pessoas com interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares);

• Iniciar novos relacionamentos afetivos;

• Aprimorar seus conhecimentos em áreas específicas.

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Redes Sociais !?! As pessoas usam as redes sociais para:

• Divulgar suas experiências positivas ou negativas na compra ou uso de produtos ou serviços;

• Buscar informação sobre a experiência de outros usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;

• Efetivamente comprar produtos e serviços;

• Buscar um contato mais personalizado (atendimento, suporte, etc.) com as empresas.

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Redes Sociais !?! As empresas usam as Redes Sociais para:

• Monitorar a imagem da marca;

• Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos consumidores;

• Divulgar produtos e serviços através da interação com os consumidores:

• Campanhas;

• Virais;

• páginas, comunidades e perfis corporativos.

• Oferecer suporte aos clientes;

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Pro

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Redes Sociais !?!

Ou seja, as Redes Sociais são o mais novo

canal de comunicação Empresa x Cliente!

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Redes Sociais !?!

Os consumidores estão comentando sobre

seus produtos e serviços, mesmo que você

não esteja nas Redes Sociais.

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Pro

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Redes Sociais !?!

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Redes Sociais !?!

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Redes Sociais !?!

Compartilhador de opinião

Formador de opinião

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Redes Sociais que classificam nível de serviço

Alguns sites promovem diretamente a avaliação do serviço prestado;

É um serviço muito comum para avaliação de hotéis e restaurantes;

Exemplos:

Tripadvisor.com;

Expedia.com;

Booking.com.

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Redes Sociais que classificam produtos

• O Buscapé é um exemplo de site de

pesquisa de produtos que também

permite que os consumidores avaliem

cada item.

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Redes Sociais que classificam produtos

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O Comportamento do consumidor na WEB

• 70% das pessoas confiam em recomendações de outros consumidores na Internet

• 62% confiam em anúncios em TV

• 61% confiam em anúncios em jornais

• 59% confiam em anúncios em revistas

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Fonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009

Pro

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• 25% dos resultados de buscas na

internet sobre as 20 maiores marcas do

mundo caem em conteúdos criados por

usuários;

• 34% dos blogueiros postam opiniões

sobre produtos e serviços.

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Pro

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É o famoso BOCA A

BOCA!

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No boca a boca tradicional, um cliente insatisfeito conta sua história para pelo menos 8 pessoas;

No boca a boca das Redes Sociais, um cliente insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas com sua mensagem;

Cada vez mais os clientes utilizam as Redes Sociais como base para tomada de decisão na compra de produtos ou serviços.

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Case:

United Breaks Guitars

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United breaks Guitars

Em 31/03/2008, Dave Carroll viajava pela United Airlines de Halifax para Omaha nos EUA;

Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu Deus, estão jogando violões lá em baixo”;

Dave olha pela janela e vê seus instrumentos musicais sendo jogados de qualquer jeito pelos carregadores da United.

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Pro

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United breaks Guitars Dave tenta falar com 3 funcionários da United, mas os funcionários não dão a menor atenção;

Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão estava totalmente destruído;

Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!

Dave conserta por conta própria o violão por US$ 1200,00.

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United breaks Guitars Revoltado com o tratamento recebido, Dave cria 3 vídeos sobre o caso e coloca no YouTube;

Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;

Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de espectadores.

A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.

Vamos ver o vídeo?

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United Breaks Guitars

Pro

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United breaks Guitars

O Case da United ilustra a importância das

Redes Sociais nos nossos negócios.

As Redes Sociais crescem cada vez mais,

em um ritmo alucinante.

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Crescimento das Redes Sociais • 96% das pessoas da Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que acessam a Internet,

participam de redes sociais;

• Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu 276%;

• No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;

• Redes sociais são a maior atividade na Internet;

• 1 em 8 casamentos nos EUA são consequência de relacionamentos que começaram nas redes sociais.

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100 maiores empresas • O estudo “The Global Social Media Check-up”, de

2010, das 100 maiores empresas do mundo, listadas pela Fortune mostrou que:

• 65% usam Twitter

• 54% usam Facebook

• 50% usam YouTube

• 33% usam Blogs

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100 maiores empresas • Na última semana de janeiro de 2010:

• 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média de 27 tweets

• 59% atualizou a página no Facebook, com uma média de 3,6 posts

• Média de seguidores no Twitter: 1.489

• Média de fãs no Facebook: 40.884

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E mesmo assim, muitas empresas

brasileiras ainda bloqueiam o acesso de

seus funcionários à internet ou a sites como

o Twitter.

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Tempo para alcançar 50 milhões de usuários

• Rádio

• 38 Anos

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• TV

• 13 Anos

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• Internet

• 4 Anos

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• Ipod

• 3 Anos

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• Facebook

• 100 milhões de

usuários em menos

de 9 meses

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E o Brasil?

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E o Brasil?

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E o Brasil?

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Uso das Redes Sociais no Brasil

• Orkut

• 24,7 Milhões de usuários no Brasil

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• 75% dos acessos ao Orkut são feitos no Brasil;

• 33,1 visitas por usuário, por mês;

• 66% dos usuários tem mais de 25 anos.

• Crescimento de 21% em 2009

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• Facebook

• 5 Milhões de usuários no Brasil

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• Twitter


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• Revista Época

• Março/2009

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• Blogs


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Outras redes interessantes...

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Redes Sociais e a telefonia móvel 80% dos usuários do Twitter digitam suas mensagens a partir de telefones celulares.

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Redes Sociais e a telefonia móvel • Celulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem

aplicativos para as redes sociais mais importantes

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As Redes Sociais são integradas

• Seus posts no Facebook e Blog podem ser automaticamente replicados no Twitter;

• Orkut e Facebook se integram facilmente com os Blogs e YouTube;

• Seu perfil no Linkedin pode conter suas apresentações do Slideshare;

• Seus Blog pode usar os botões para divulgação dos posts em outras redes sociais.

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COMO AS EMPRESAS BRASILEIRAS LIDAM COM AS REDES SOCIAIS?

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Empresas Brasileiras e as Redes Sociais

• Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo com 500 empresas da capital:

• 17% possuem perfis em comunidades virtuais;

• Das que estão presentes nas comunidades virtuais, 49% não monitoram o que os internautas escrevem em suas próprias comunidades;

• 51% dos que dizem monitorar as comunidades, fazem isso de maneira informal (normalmente é o próprio dono).

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OK, entendi. Mas e agora?

• Mas afinal, esse negócio funciona? Alguém já conseguiu bons resultados ao usar as mídias sociais? Como posso tirar proveito dessa revolução?

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• Case:

• Casar é Fácil

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Case: Casar é Fácil

• 2004:

• Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil”

no Orkut com o objetivo de compartilhar suas

experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;

• Em poucos meses a comunidade alcança 1000

membros;

• As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3

ou 4 meses em restaurantes;

• O objetivo é aumentar a interação entre as pessoas. 182

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Case: Casar é Fácil • 2006:

• Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na revista “Noivas Rio de Janeiro”;

• Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da Daslu em SP;

• A comunidade alcança 10.000 membros;

• Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por ajuda” começam a procurá-la;

• A comunidade vira referência em dicas para casamentos.

184

Pro

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i


185

Pro

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i


• Decisão que mudou tudo:

• Emanuelle deixa a empresa da família e decide que a partir daquele momento seria cerimonialista...

• ...e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros casamentos!

186

Pro

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i


187

Pro

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i


• 2007:

• Matérias em jornais, revistas, emissoras de TV e rádio são frequentes;

• A coluna na revista atrai muitas noivas em busca de cerimonialista;

• Os videos de suas entrevistas são postados no YouTube.

188

Pro

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i


189 189

Pro

f. K

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i


• Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando ter um contato direto com as noivas;

• O blog contém: • dicas de casamento;

• detalhes de cada casamento realizado por ela;

• novidades do mundo casamentício (moda, tendências);

• reprodução das reportagens com a Emanuelle.

190

Pro

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i


191

Pro

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i


• Emanuelle lança o livro “Casar é Muito Fácil” com 500 dicas para os preparativos do casamento;

• Foram vendidas 12.000 unidades nos primeiros ano;

• Boa parte das compradoras já lia o blog ou participava da comunidade. Mesmo assim o livro atinge o público que não acessa a internet em busca de informação sobre os preparativos do casamento

192

Pro

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193

Pro

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194

Pro

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i


• A Casar é Fácil adere ao Twitter;

• Emanuelle usa o Twitter para postar dicas, links para matérias sobre casamento e anunciar novidades do Blog;

• O Twitter também vira um canal de atendimento;

• O Blog possui média de 2000 acessos diários;

• Os posts no Twitter são curtos, para permitir que as pessoas possam passar a mensagem adiante (retweet).

195

Pro

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i


• A comunidade no Orkut chega a 19.000 membros;

• O blog contabiliza mais de 680.000 acessos;

• O blog passa a ser o principal canal de comunicação entre Emanuelle e suas potenciais clientes;

• Emanuelle cria em Abril a página oficial da Casar é Fácil no Facebook e a integra com as outras mídias sociais: Twitter, Flickr e o Blog.

196

Pro

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i


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0

10

20

30

40

50

2006 2007 2008 2009 2010

2

18

35 39

42

Pro

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i


• O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje

• O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.

• Investimento em mídias pagas desde 2006:

•R$ 0,00 198

Pro

f. K

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i

Dúvidas: Por que continuar dando dicas de graça, agora que a Casar é Fácil virou um negócio? Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se tudo está disponível na rede? Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se todas as informações podem ser coletadas na internet?

199

Pro

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i

Case: Casar é Fácil • Lições aprendidas com a Casar é Fácil:

• Seja reconhecido como especialista na sua área;

• Opte por compartilhar conhecimento;

• Presença nas Redes Sociais requer dedicação;

• Não deixe ninguém sem resposta;

• Maximize o boca a boca positivo;

• Escolha as Redes Sociais com critério: entenda a particularidade de cada uma e crie suas estratégia.

200

Pro

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Existir

Definir canais

Interagir com as comunidades

Solidificar a marca

Monetizar

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Pro

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i

Empresas nas Redes Sociais

• Exemplos de iniciativas de empresas nas

Redes Sociais

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Pro

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Chuva de twix

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Pro

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Chuva de twix

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Pro

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Chuva de twix

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Pro

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Chuva de twix

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TECNISA

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Pro

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Pro

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Eu sigo a sua empresa para ganhar um prêmio!

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Pro

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Skol: Homem Lata

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Pro

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Nespresso no Facebook

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Pro

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Pro

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Avignonesi

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Pro

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Avignonesi

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Pro

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O Globo

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O Globo

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Pro

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Claro: Na Social

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Pro

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Claro: Na Social

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Claro: Na Social

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Claro: Na Social

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Pro

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Vivo: Eu vivo a seleção

223

Pro

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Pro

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Pro

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O Boticário

226

Pro

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SeaWorld: Journey to Atlantis • Em 2007 o SeaWorld fez uma campanha nas Redes Sociais

para divulgar uma nova atração: Journey to Atlantis;

• A estratégia era integrar blogs, vídeos e fotos com o site do SeaWorld;

• As fotos e vídeos foram postadas de forma que os interessados pudessem divulgar em seus blogs;

• A inauguração da atração foi acompanhada por mais de 50 blogs;

• O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para saber

227

Pro

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SeaWorld: Journey to Atlantis • O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para

saber onde eles tinham lido ou ouvido falar sobre a nova atração;

• Os visitantes podiam postar seus vídeos no site do SeaWorld;

• O resultado final foi a descoberta de que o custo para trazer cada visitante ao parque usando as Redes Sociais como forma de divulgação foi 1/5 do valor normalmente gasto nas mídias tradicionais.

228

Pro

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Papa John’s Pizza

229

Pro

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i

Barack Obama e as Redes Sociais

• A estratégia de uso das Redes Sociais

desempenhou um papel decisivo na

eleição de Barack Obama para presidente

dos EUA

230

Pro

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i

Barack Obama e as Redes Sociais • Obama soube usar as Redes Sociais de forma

extremamente eficiente;

• Enquanto McCain tinha 620mil seguidores no Facebook, Obama conseguiu 2,5 milhões;

• Obama utilizou 15 Redes Sociais diferentes;

• O vídeo “Yes We Can” foi assistido no YouTube mais de 14.2 milhões de vezes durante a campanha;

231

Pro

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i

Barack Obama e as Redes Sociais • As doações online atingiram US$ 500 milhões;

• Foram 3 milhões de doadores online;

• A equipe de Obama produziu 7000 textos diferentes de e-mails para atingir públicos diferentes;

• Foram desenvolvidos aplicativos para Iphone e outros dispositivos móveis;

• Obama teve 240x mais seguidores no Twitter do que McCain;

232

Pro

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i

É possível vender produtos nas Redes Sociais?

• Algumas empresas descobriram que é

possível vender seus produtos através

das Redes Sociais

233

Pro

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DELL • A Dell vendeu US$ 3 milhões em produtos recondicionados

através de seu profile no Twitter @delloutlet;

• A Dell posta no Twitter os links para os produtos;

• Ao clicar no link, o cliente é redirecionado para site da Dell;

• É uma espécie de venda relâmpago: Os produtos esgotam quase que imediatamente;

• O Twitter é o canal oficial para a venda desses produtos recondicionados. O @delloutlet tem 1.500.000 seguidores.

234

Pro

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i

Naked Pizza • Naked Pizza é uma pizzaria de

New Orleans, EUA;

• Os funcionários ficam online no

Twitter o tempo todo em contato

com os clientes;

• 68% das vendas são iniciadas no

Twitter;

• 85% dos clientes novos vieram

pelo Twitter.

235

Pro

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i

Starbucks • A Starbucks nos EUA, iniciou sua

estratégia de se aproximar de seus clientes;

• Um grupo de funcionários monitora o que os clientes falam da marca;

• O exemplo ao lado mostra como a Starbucks usa o Twitter: A resposta ao cliente levou apenas 3 minutos;

• O cliente ficou tão impressionado com a resposta que resolveu postar as imagens ao lado em seu blog pessoal.

236

Pro

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Nike+

• Empresas com a Nike criam suas próprias

Redes Sociais buscando promover uma

troca mais frequente e detalhada com

seus clientes

237

Pro

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Nike+ • Os tênis de corrida da Nike possuem um

compartimento específico para o Nike+, um dispositivo que registra as passadas e em conjunto com um Ipod ou Iphone, permite ao corredor analisar sua corrida;

• O site Nikeplus.com é uma Rede Social exclusiva da Nike;

• No Nikeplus.com os corredores podem competir com amigos ou em equipes divididas pelos mais variados critérios:

• países;

• times de futebol;

• homem x mulher;

• universidades, etc.

238

Pro

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Nike+

239

Pro

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Nike+

240

Pro

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i

Novelas... • A TV Globo monitora as Redes Sociais em busca das opiniões

sobre seus produtos;

• Um exemplo foi o lançamento da novela “Caminho das Índias”;

• A Globo convidou 50 blogueiros para conhecer o Projac;

• Donos de comunidades no Orkut foram convidados para a festa de lançamento;

• O envolvimento dessas pessoas e o boca a boca gerado, simplesmente não tem preço.

241

Pro

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Caminho das Índias

242

Pro

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Transmedia Storytelling

243

Pro

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Virais

• Algumas empresas utilizam os vídeos

virais como forma de gerar um turbilhão

na internet.

244

Pro

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Campanha “Better bus trip”

245

Pro

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Campanha “better bus trip” • A Arriva, uma empresa de transportes urbanos de

Copenhagen produziu uma campanha com o objetivo de tornar as viagens menos entediantes e estressantes;

• Um flashmob foi organizado para comemorar o aniversário de um motorista;

• O vídeo rodou o mundo e a empresa decidiu realizar outras campanhas semelhantes;

• Vamos ver o vídeo?

246

Pro

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Virais: Blendtec • A Blendtec é uma empresa americana que produz

liquidificadores de US$ 400,00;

• Era uma empresa desconhecida até que surgiu a ideia de criar vídeos virais e divulgar pelo YouTube;

• Depois do sucesso gigantesco, a Blendtec comemorou a explosão de 500% em vendas do seu liquidificador;

• De 2006 até hoje, foram mais de 112 milhões de views;

• A Blendtec recebe milhares de sugestões de produtos para serem destruídos.

247

Pro

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Virais: Blendtec

248

Pro

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Virais: Blendtec

249

Pro

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Virais: Blendtec

• O Vídeo mais famoso é o da destruição de um Iphone.

• A gravação aconteceu 1 semana depois do lançamento do Iphone nos EUA.


250

Pro

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Virais: Where the hell is Matt? • Matt era um indivíduo normal, até que se revoltou no

trabalho, pediu demissão e resolveu sair por aí dançando;

• Matt colocava seus vídeos no YouTube e o sucesso foi instantâneo;

• Pegando carona no sucesso de Matt, uma marca de chicletes resolveu bancar a brincadeira, mandando Matt aos 4 cantos do mundo;

• Matt foi a 69 lugares diferentes e onde quer que ele vá, sempre há gente querendo dançar junto;

• As vendas do Chiclete dispararam!

251

Pro

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Virais: Where in the hell is Matt?

252

Pro

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Virais: Where in the hell is Matt?

253

Pro

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Virais: T-Mobile

• Em Janeiro de 2009, a T-Mobile, operadora inglesa de celular promoveu um flashmob na Liverpool Street Station.


254

Pro

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i

Redes Sociais para uso interno

• Redes Sociais também podem ser

usadas internamente, com o objetivo de

melhorar o processo de comunicação na

sua empresa.

255

Pro

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256

Pro

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257

Pro

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i

IBM • Realizando uma pesquisa interna, a IBM descobriu

que 40% dos perfis no diretório corporativo (Blue Pages) não recebiam atualizações há mais de 9 meses;

• Estamos falando de 154000 funcionários com perfis desatualizados;

• A IBM criou uma Rede Social interna que permite associar pessoas a tags;

• Os tags indicam os projetos em que cada pessoa trabalha, seus conhecimentos e interesses;

258

Pro

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IBM • Você pode adicionar tags a si mesmo ou receber tags

de outros funcionários;

• O sistema permite que você entre em contato diretamente com outros funcionários;

• É possível saber quem está relacionado a quem na organização;

• a Rede Social da IBM é o canal ideal para um funcionário encontrar alguém com determinado expertise em um assunto ou tecnologia dentro da própria IBM.

259

Pro

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IBM

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Pro

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IBM

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Pro

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i

Como monitorar as Redes Sociais?

262

Existem inúmeras ferramentas para monitorar as

Redes Sociais.

Vamos ver as mais interessantes!

Pro

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Como monitorar as Redes Sociais? Gratuitas: • Twitalyzer.com

• Tweetdeck (?)

• Pageboss.com

• Twscore.net

• Addictomatic.com

• Trackur.com

• Google Trends

• Socialmention.com

• Tagcrowd.com

• Twittrratr.com (análise de sentimento)

• Backtype

• Spezify

Pagas:

• Radian6

• Alterian

• Scoutlabs

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Pro

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Pro

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Pro

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Pro

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Pro

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Pro

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Pro

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Redes Sociais: Os erros mais comuns

• Os 12 erros mais

comuns

• no uso das Redes

Sociais.

275

Pro

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• Primeiro Erro:

• Achar que a mídia social funciona da mesma forma que

a mídia tradicional.

276

Pro

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• Segundo Erro:

• Ter pessoas monitorando as Redes Sociais, mas sem

poder para agir e resolver os problemas dos clientes.

277

Pro

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278

Pedro e a Sky:

Pro

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Pedro e a Sky:

Pro

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Pedro e a Sky:

Pro

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281

Terceiro Erro:

Não invada a privacidade das pessoas.

Pro

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282

Quarto Erro:

Achar que sua função é controlar o que

o cliente fala do seu produto ou serviço.

Pro

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283

Quinto Erro:

Bater boca ou falar mal publicamente

dos seus clientes pode afastar outros

clientes.

Pro

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284

Pro

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285

Pro

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286

Sexto Erro:

Não misture seu perfil pessoal com o do

seu negócio.

Pro

f. K

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287

Sétimo Erro:

Não adianta criar o perfil do seu negócio

e depois deixá-lo abandonado e

desatualizado.

Pro

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288

Pro

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289

Oitavo Erro:

Faça bem feito. O Perfil na Rede Social é a cara da sua

empresa na internet. Não faça de qualquer jeito. Capriche.

Pro

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290

Nono Erro:

Cuidado para não irritar seus seguidores com excesso de

propaganda.

Pro

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291

Décimo Erro:

Achar que sua presença na rede social é local.

Pro

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292

Décimo Primeiro Erro:

Tentar sucesso a todo custo.

(E achar que ninguém vai perceber se

você fizer algo eticamente duvidoso)

Pro

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293

Décimo Segundo Erro:

Não estar preparado para o volume de

interações com os seus clientes.

Pro

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i

Construindo uma estratégia corporativa

• Como as empresas devem construir sua

estratégia nas Redes Sociais?

294

Pro

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i


• Lembre-se que o uso das Redes Sociais deve envolver a organização como um todo;

• Defina quais produtos ou serviços serão divulgados;

• Identifique o público alvo;

• Defina uma meta;

• Identifique quais Redes Sociais são mais adequadas;

• Crie uma estratégia específica para cada Rede Social;

295

Pro

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• Dê poder para agir a quem vai monitorar as Redes Sociais;

• Avalie os resultados e promova correções de rumo;

• Ouça os clientes e use o feedback deles na sua organização;

• Esteja preparado para ouvir críticas dos seus clientes;

• Fique atento à novas oportunidades e novas ferramentas.

296

Pro

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O Poder é do Cliente!

• Nunca se esqueça:

• O Poder é do cliente. É ele quem vai

construir a imagem do seu produto ou

serviço.

297

Pro

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Sugestões de leitura

298

Pro

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Links para os vídeos do YouTube • United Breaks Guitars:

• http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI

• Redes Sociais / AgênciaClick:

• http://www.youtube.com/watch?v=DmRsQibIOWg

• Better Bus Trip

• http://www.youtube.com/watch?v=xgOyTNtsWyY

• Where the Hell is Matt:

• http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY

• Will it Blend (Iphone):

• http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI

• T-Mobile Flashmob:

• http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM 299

http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI

http://www.youtube.com/watch?v=DmRsQibIOWg





http://www.youtube.com/watch?v=xgOyTNtsWyY




http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY



Pro

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• Exemplos de ações em Redes Sociais

para cada perfil / setor da empresa

300

Pro

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i

Vendas

• Objetivo: Criar novas oportunidades de

negócio.

• Redes indicadas: Facebook e Twitter.

301

Pro

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Recursos Humanos

• Objetivo: Encontrar talentos.

• Rede indicada: Linkedin.

302

Pro

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Marketing

• Objetivos:

• Entender a percepção dos clientes em relação aos serviços e produtos oferecidos;

• Entender a necessidade dos clientes.

• Redes indicadas: YouTube, Orkut, Twitter, Reclameaqui, Expedia e Tripadvisor.

303

Pro

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i

Gestores / Empreendedores

• Objetivo: Obter reconhecimento como

referência em determinado assunto e

aumentar a exposição pública.

• Redes indicadas: Blog e Twitter.

304

Pro

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• Lembre-se que cada empresa necessita

de uma estratégia customizada em função

dos produtos e serviços oferecidos.

305

Pro

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Identidade Digital

• Pense nela como seu cartão de visitas ou a vitrine de sua loja

Pro

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Seu domínio

• Para começar a construir uma identidade digital você vai precisar de um

• www.suaempresa.com.br

• Evite usar e-mails genéricos (@gmail.com, @hotmail.com)

• Tenha o seu ([email protected])

http://www.suaempresa.com.br/

Pro

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Seu site

• Tenha um, por mais simples que seja seu negócio ou sua cidade

• 25% dos seu consumidores irão te encontrar através dele (se seu negócio atende às classes A e B então considere 75%)

• Tenha ao menos um blog

Pro

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i

Comunicação digital

• Crie uma plataforma mínima

– Computador com acesso à internet

– MSN, SKYPE, E-MAIL

Pro

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e-mail

• É o mínimo de comunicação que se pode ter

• Crie uma conta como [email protected]

• Se serão mais um funcionário para o atendimento, crie uma conta para cada

mailto:[email protected]

Pro

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Skype

• Voip

• Canal alternativo à telefonia convencional

– Ligações interurbanas e internacionais a custo de ligação local (ou sem custo)

Pro

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MSN

• Permite o envio e recebimento de arquivos

• Criação de grupos

Pro

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Ações de marketing digital

• Mkt de conteúdo (site baseado em blog) – Crie uma rotina de atualização

• Crie pelo menos uma página de cadastro para que seus usuários possam receber uma newslwetter

• Crie promoções para estimular o cadastro dos e-mails de seus usuários(construa seu mailing)

Pro

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i


• Crie uma conta no google para a sua empresa, e com ela crie um perfil para a sua empresa (prefira o perfil à comunidade)

• Faça pesquisa no Google e Orkut (e outras redes) sobre seu consumidor

• Com sua conta no Google, crie uma página no iGoogle com feeds dos blogs mais interessantes para o seu negócio. Consulte pelo menos 1 vez por semana

Pro

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• Participe das comunidades ligadas a seu consumidor. Participe dos fóruns e enquetes e convide consumidores para serem amigos de seu perfil

• Crie uma conta no Linkedin e busque se relacionar com pessoas ligadas ao seu negócio, parceiros, consultores ou concorrentes.

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Bom mesmo é ir à luta com determinação, abraçar a vida com paixão, perder com classe e

vencer com ousadia...

Pois o mundo pertence a que se atreve.

(Augusto Branco)

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Krishnamurti B. Ávila

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• O CONTEÚDO DOS SLIDES 108 A 306 FORAM RETIRADOS DA APRESENTAÇÃO SOBRE MÍDIA SOCIAL DO PROFESSOR MARCOS GARRIDO COM SUA AUTORIZAÇÃO.

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