manual logística e-business e-commerce

8/14/2019 Manual Logstica E-business E-commerce

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Logs t ica de sopor t e para e-bus iness y e-com m erce.

Logstica de sopo rte para e-business y e-commerce. 1

ndice Documentacin

1 Logstica-E:.............................................................................................................................2 1.1 El soporte logstico en e-business y e-commerce................................................................... 61.2 Valor estratgico de la logstica en negocios electrnicos ..................................................... 13

2 Los mo del os de com erc io elect rn ico...................................................................................21 2.1 Introduccin ................................................................................................................... 212.2 El comercio electrnico frente al tradicional........................................................................ 222.3 B2B ............................................................................................................................... 312.4 B2C ............................................................................................................................... 422.5 C2B ............................................................................................................................... 51

3 PTX, Subast as .......................................................................................................................52 3.1 PTX ............................................................................................................................... 523.2 Subastas ........................................................................................................................ 68

4 Model os de l og sti ca y e- fulf illment en negocios elect rni cos .............................................70

4.1 E-fulfillment.................................................................................................................... 704.2 Modelos logsticos B2C..................................................................................................... 755 Pol ti cas de servic ios al cliente en ento rnos vir tua les..........................................................79

5.1 CRM. Customer Relationship Management ......................................................................... 906 Transport e para e-bus iness ................................................................................................103 7 Tecnolog as para e-comm erce . Apl icac iones de l ogs ti ca ..................................................112

7.1 Sistemas de informacin logsticos .................................................................................. 1157.2 Funciones bsicas y factores de Diseo............................................................................ 1167.3 Aplicacin a Supply Chain Management ........................................................................... 120

8 LSP com o fuen te d e ap lic aciones tra nsac cionale s y DSS ...................................................128 8.1 LSP: El modelo de negocio de los proveedores de servicios logsticos .................................. 1298.2 DSS (Sistemas experetos de toma de decisiones)......................................... ..................... 134

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Logst ica de sopor te para e-bus in ess y e-comm erce.


1 Logstica-E:

La competencia intensiva entre empresas y las nuevas posibilidades de actuacin del

comercio electrnico estn haciendo plantearse a las empresas nuevos modelos de

negocio basado en el e-business. Que aporta:

- Flexibilidad

- Capacidad de adaptacin de cambios

- Centrado en los clientes

Hay que matizar antes de entrar en la logstica en si misma cuales son las diferencias

entre los trminos e-commerce y e-business que nunca quedan suficientemente claros:

Qu es el e-commerce?

El e-commerce es la actividad de compra-venta a travs del canal electrnico que ofrece

internet.- Procesos de compra

- Procesos de pago

- Distribucin

o Productos y servicios digitalizables

o Productos tangibles (OL)



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Qu es e-business?

El e-business es la consecuencia de combinar los recursos de informacin tradicionales

con las capacidades de WWW, conectando los sistemas de negocio con los clientes,

empleados y suministros va web.

El e-business es un entorno seguro, flexible, integrado que permite a las empresas

obtener un valor aadido diferenciado mediante la combinacin de procesos y sistemas

que ejecuten operaciones crticas de negocio, con adems todas las posibilidades que

ofrece internet.

Cules son las claves del e-business?

Identificar las tendencias puede ser una buena va para sintetizar el comportamiento de

los consumidores, ayudando a eliminar incertidumbre e identificar nuevas oportunidades.

- Eliminacin de intermediarios

- Self-Service- Soluciones integradas

- Facilidad de uso

- Especializacin

- Outsourcing

- Incremento de la visibilidad de los procesos



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- Integracin de las aplicaciones

- Integracin de la informacin

La tecnologa es el origen y el impulsor de las nuevas estrategias de negocio y esto

requiere una nueva forma de entender los mismos, adems de tiempo y esfuerzo.

La habilidad de simplificar la estructura y de influenciar y controlar el flujo de informacin

es mucho ms potente y eficiente que mover y manufacturar productos fsicos. La falta de

de anticipacin en la deteccin de los modelos de negocio desfasados frecuentemente

conduce a situaciones de desventaja competitiva.

El e-business est permitiendo que las empresas capten la percepcin de los clientes,

permitiendo el enfoque hacia alguna de estas posiciones.

- Competitividad de precio: Orientado al valor econmico con bsquedas de

reduccin de costes de stock, distribucin, etc.

- Familiaridad de precio: Orientado a que el producto sea el ms conocido

potenciando los canales de comunicacin.

- Calidad: Orientado a la excelencia del producto y de servicio al cliente



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Por tanto, las nuevas tecnologas han invadido nuestras empresas y alterado las reglas del

juego. Afectan a todos los departamentos de la misma: comercial, marketing, informtico,

recursos humanos, financiero, etc. y, por supuesto, logstico.

Los flujos de informacin se aceleran y la necesidad de informacin es omnipresente. La

actualidad nos recuerda todas las semanas que la trazabilidad de los productos

alimenticios, de las materias nucleares e incluso de los bienes industriales constituir una

las mayores preocupaciones del siglo XXI. Esta situacin ha llevado a algunos dirigentes a

situar la logstica en el corazn de la empresa del tercer milenio. La logstica es un

factor crtico.



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1.1 El soporte logstico en e-business y e-commerce

El e-business abre las posibilidades de suministro y comercializacin al mundo pero las

cadenas de suministro y distribucin deben ser ms extensas y complejas.

La logstica implica la distribucin a los clientes de los productos o servicios adquiridos. Es

reconocido por los especialistas como el Taln de Aquiles del ecommerce. Constituye una

pieza clave, el retraso en la entrega de los productos esta dentro de los motivos ms

mencionados en las encuestas sobre las desventajas de comprar en Internet.

Adems

- El producto tiene que ir al cliente y no el cliente al producto (atomizacin de los

puntos de entrega).

- Para garantizar el servicio las compaas virtuales deben gestionar:

o La seleccin del proveedoro El plazo de entrega

o El servicio postventa

o Los costes logsticos



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- Los costes logsticos es el factor que determina la rentabilidad de la mayora de las

operaciones

- Los fallos en la entrega del producto generan clientes insatisfechos, mala imagen

de marca o compaa e incluso perdida del cliente.

Cules son las principales exigencias logsticas del nuevo cliente?

- mbito nacional e internacional

- Los plazos de entrega deben ser fiables

-

El estado del pedido debe ser en tiempo real- Calidad de la entrega del producto (pedido y factura sin errores)

- Flexibilidad y personalizacin del servicio: horarios, niveles de urgencia

- Pago contrareenbolso

- Tratamiento gil de devoluciones

- Garanta, servicio postventa



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Caractersticas de la logstica

Son tres las caractersticas bsicas de la logstica: Almacenaje, Distribucin y sistemas de

informacin.

El almacenaje puede basarse en los siguientes factores:

- Sistemas de preparacin de pedidos orientados al picking de pedidos pequeos

-

Packaging de calidad (embalajes, etiquetas de envo)- Tratamiento gil del stock en trnsito

- Sistemas de preparacin y expedicin sin errores (identificacin automtica) con

control y seguimiento en tiempo real.

- Tiempos de respuestas lo ms corto posibles

Al hablar de distribucin antes debemos distinguir:

La distribucin fsica

- Necesaria para productos llamados de "tomos", como CDS, libros, juguetes, flores,

productos electrnicos, etc. Estos productos adems requieren un empaquetamiento,

preparacin del envo y corren un riesgo en el traslado de roturas y robos.

La distribucin digital

- Apta para los productos llamados "de bits", tales como informacin, msica, informes, e-

learning (capacitacin va Internet), software y todos aquellos productos que puedan

distribuirse por la misma Internet.



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Por una cuestin de tiempos de entrega, costos de distribucin y seguridad, los productos

de bits tienen ms ventajas que la distribucin de productos fsicos.

La distribucin debe ser capilar y con gran calidad a de entrega. Adems habr que

garantizar una serie de valores aadidos

- Flexibilidad de horarios

- Servicio urgente

- Servicios complementarios: Facturacin, pago, aviso de entrega

-

Alcance nacional e internacional

En cuanto a los sistema de informacin logsticos decir

- Debe existir una gestin fiable de stock y de aprovisionamiento

- Gran capacidad de planificacin de tiempos de entrega

- Trazabilidad de todos los procesos logsticos

- Empleo de sistema avanzados de gestin logstica

o Sistemas de planificacin y optimizacin de rutas

o Sistemas de facturacin de servicio slog

o Servicios de seguimiento, atencin al cliente

- Integracin de los servicios logsticos con la tienda virtual

El Outsourcing

De los sitios de Internet generales un alto porcentaje opta por tercerizar la distribucin de

sus ventas. El proveedor ms habitual son las empresas de correo.



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Al momento de contratar la distribucin debemos tener en cuenta.

- El costo del servicio

- El alcance de la red de distribucin

- Los costos adicionales de empaque y seguro

- Los tiempos de entrega prometidos

- La poltica de la empresa ante los posibles problemas de entrega

La logstica inversa

De la misma manera que debemos asegurar la entrega en tiempo y en forma de los

productos, tambin debemos asegurar el camino inverso de esos productos. El cliente

debe tener la seguridad que en caso de no quedar satisfecho con el producto dentro de

los 3 das pueda devolverlo y exista un canal para ese propsito.

Medios de pago

Pocos son quienes hoy en da dudan de la posibilidad de realizar operaciones haciendo

comercio electrnico, de hecho slo los necios pueden ignorar que esto definitivamente es

una realidad para las empresas.

El consumidor de la nueva economa puede HOY comprar cmodamente desde su casa,

mientras toma su caf sentado ante la computadora y en ropa interior. Esta posibilidad

est hoy al alcance de cualquier ciudadano, ya no es necesario ser el propietario de unacomputadora e incluso puede prescindir de la tarjeta de crdito. Todos pueden ir a un

locutorio a comprar lo que necesite a travs de internet, tal vez hasta pueda tomarse un

caf y quizs solamente deba resignar la comodidad de hacerlo con la bata puesta. Sin

embargo, todas estas ventajas y otras no mencionadas resultan an insuficientes para



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convencer a millones de usuarios de internet de hacer su primera compra utilizando la

tecnologa del e-commerce.

La causa: el miedo al fraude electrnico .

A la multitud de temores y amenazas que enturbian la realidad, se suman numerosos

mitos y datos poco menos que espeluznantes. Los fraudes de internet, por su novedad,

tienen mucha mas prensa que los mucho ms numerosos fraudes propios de la vieja

economa. La falsa sensacin de seguridad que confronta el usuario ante la vulnerabilidad

aparente de internet, construye una barrera para el avance del comercio electrnico.Entonces todo parece reducirse a la falta de informacin.

La tarjeta de crdito no es el nico medio de pago de internet, y an as hay grandes

empresas e intereses en juego para lograr implementar un sistema seguro para este

medio de pago tan importante.

Existen adems algunos mtodos tradicionales para pagar y cobrar, e incluso algunos

sistemas novedosos para tratar de minimizar las posibilidades de fraude. De hecho, la

mayora de los inconvenientes no radican en una base tecnolgica, sino en el componente

humano del sistema, y muchas veces no solamente por las intrusiones, sino tambin por

profundas falencias logsticas y de management, lo que demuestra una deficiente

adaptacin a las nuevas exigencias que son propias de los negocios en internet.

Algunos medios de pago existentes:

- Tarjeta de crdito

- Contra reembolso

- Dinero electrnico

- Micropagos

- Tarjetas de pago en Internet



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No son pocos los mecanismos desarrollados para brindar seguridad, muchos de ellos son

ya reconocidos y aceptados mundialmente como los protocolos SSL y SET. Poco a poco la

tecnologa se abrir paso ante el desconocimiento. Por supuesto siempre habr alguien

dispuesto a violar el estatus de seguridad alcanzado.



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1.2 Valor estratgico de la logstica en negocios electrnicos

En este punto volveremos a dar importancia a todo lo repetido en el anterior dndole un

mayor valor a la importancia de la logstica dentro de los negocios virtuales y repitiendo

las fases y procesos clave de una buena logstica para nuestra empresa. Tanto si es

contratada de manera externa como si se ataca con los medios que se tienen.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es

resolver adecuadamente el envo de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e

impacientes, as que no estarn dispuestos a esperar varios das para recibir lo que hancomprado y, sobre todo, pagado! Si en dos o tres das no tiene su pedido, el cliente

empieza a ponerse nervioso y puede solicitar a su banco que anule la transaccin.

Aunque todava hay mucha gente que no lo sabe, cuando se hace una compra en Internet

la ley te autoriza para que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningn

motivo, puedas ir a tu banco y solicitar que anulen la transaccin que se carg en tu

tarjeta de crdito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente. La excepcin a

esta regla aparece cuando la transaccin de compra se ha efectuado bajo el protocolo

SET, en cuyo caso, al estar el comprador perfectamente identificado con un certificado

digital, no puede solicitar la cancelacin de la operacin, ya que una de las caractersticas

del protocolo SET es el "no repudio" de las operaciones.

Pero como, desgraciadamente, la mayora de las transacciones que se realizan hoy da en

la red se efectan bajo el protocolo SSL, el comprador de la tarjeta no est identificado en

absoluto, lo cual, adems de dar pie a que se produzcan fraudes, permite que cualquierapueda cancelar la compra que hizo cuando lo desee. En consecuencia, es evidente que si

el pedido que le has enviado a tu comprador se retrasa ms de lo previsto (o simplemente

l lo considera as), puede anular la operacin, lo cual nos provocar tres perjuicios:

1. Perderemos la venta



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2. Tendremos que asumir los costes de envo y devolucin

3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia

De ah la importancia y el valor estratgico de la logstica.

Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en

firme, por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que tenemos en stock el

producto que hemos vendido, ya que de no ser as podramos estar incurriendo en una

estafa al vender algo que no poseemos. Y no basta con decir que podemos fabricarlo o

pedirlo al proveedor despus de haberlo vendido, porque entonces los plazos de salida delproducto hacia el comprador seran excesivamente largos.

Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sofisticado sistema on-line de

logstica y distribucin que vamos a analizar a continuacin.

Cmo organizar la logstica?

La primera gran decisin que debemos tomar es si vamos a tener nuestros propios

almacenes (manipulando nosotros la mercanca y preparando los pedidos) o

subcontrataremos un servicio externo.

Sin duda, la situacin cambia considerablemente cuando se trata de una empresa creada

expresamente para Internet o cuando se est trasladando una actividad preexistente a la

red. En el primer caso, es evidente que la empresa no tiene ni almacenes, ni personalespecializado en manipular la mercanca ni experiencia en logstica, por lo que parece

evidente que la solucin idnea sera subcontratar el servicio.

Distinto es el caso de la empresa que ya tiene sus almacenes propios y lleva tiempo

gestionndolos con personal experto, en cuyo no est tan clara cul sera la mejor



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decisin. Pero no es ese el nico aspecto que hay que tener en cuenta para decidir si sera

ms prctico y rentable externalizar toda la logstica (lo que ya hemos denominado

"outsourcing"). El otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software de

e-commerce que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control de

stock on-line, ya que de no hacerlo no tendremos ms remedio que apoyarnos en una

empresa de logstica para que nos preste ese servicio.

Hay que fijarse que en ningn caso hablamos de empresas de "transporte" sino de

empresas de "logstica". Y la razn es muy simple: la empresa de logstica te ofrece

un abanico de servicios mucho ms amplio que el mero transporte .

Almacenamiento de la mercanca: Por un coste mucho ms bajo que el que supondra

tener tus propios almacenes, y por supuesto dndote muchos menos quebraderos de

cabeza, una empresa de logstica especializada en Internet puede almacenar tus

productos y preparar tus envos de una forma rpida y eficaz. Adems de transportarlos

hasta el domicilio del cliente, claro.

Control de stock on-line

Las empresas de logstica disponen de sistemas automatizados de control de stock on-line,

que conectados a tu sitio web pueden aportarte una prestacin necesaria para poder

cerrar tus ventas en funcin del stock disponible.

Clculo on-line de los gastos de transporte

Otro de los aspectos fundamentales de la venta on-line de un producto fsico es que

necesitas calcular con exactitud los gastos de envo del pedido hasta el domicilio del

cliente, ya que tendr que pagarlos junto con el importe de la mercanca. Sin embargo,

este clculo no siempre es fcil hacerlo. Piensa que el coste del transporte depende del



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peso del paquete, de su volumen y del lugar de destino. Y que estos tres factores, que

hay que calcular de forma combinada, pueden complicarse considerablemente cuando el

pedido consta de varios productos de diferentes pesos y tamaos.

Pero las empresas de logstica disponen de sus propias tablas y programas de clculo que

pueden hacerlo por ti, siempre y cuando ests conectado con ellas.

Por ltimo, hay que pensar que adems de darte todos estos servicios, el hecho de que tu

mercanca est almacenada en la empresa de logstica permite que su preparacin y envo

se realice de una forma mucho ms rpida que si eres t quien tiene que preparar el

pedido, llamar al transportista y esperar que ste venga a recogerlo para su envo.

Cmo se plantea la logstica en la web para que genere atractivo al cliente?

Lo primero que se tiene que hacer es indicar con toda claridad el plazo previsto para la

entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener una

devolucin. Por otra parte, es absolutamente imprescindible que incluyas el coste del

transporte en el montante total del pedido. Nadie est dispuesto a pagar cantidades

adicionales al recibir la mercanca.

Cuando selecciones la empresa de logstica tienes que considerar imprescindible que tenga

experiencia en comercio electrnico y que disponga, adems de las prestaciones que ya

hemos comentado, de un sistema de seguimiento (tracking) informatizado a disposicin

de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se est transportando un

nmero identificativo, mediante el cual el cliente puede, a travs de la web de la empresa

de logstica, consultar en qu situacin se encuentra el envo.

Por lo tanto, al cerrar la venta deberas proporcionar a tu cliente el nmero de tracking de

su pedido, que evidentemente tendr que haberte facilitado el transportista (otra razn

ms que justifica el que ests conectado on-line con l).



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Cuando el cliente recibe el nmero de tracking de su pedido y el nombre de la empresa

que se lo llevar a su domicilio, se queda mucho ms tranquilo al saber que la mercanca

ya ha salido de la tienda virtual y est en camino en manos de un tercero, lo cual le da

una gran confianza, y a ti te libra de responsabilidad.

Tambin es importante que expliques en la web a tus clientes cmo hacer el seguimiento

de sus pedidos a travs del sistema de tracking del transportista, porque hay muchas

personas que nunca lo han utilizado.

Por ltimo, aclrales que, en caso de no quedar satisfecho, los portes de devolucincorren por tu cuenta. No slo debes hacerlo porque as lo establece la ley, sino que eso te

har quedar bien ante ellos y generars confianza como comerciante serio.

Cules son resumiendo las claves de xito para una estrategia de logstica?

Debe considerar varios desafos:

- El nmero de rdenes que deben procesarse puede ser muy grande, y la

facturacin obtenida por cada orden particular muy pequea.

- Las rdenes de compra pueden estar muy dispersas geogrficamente.

- Cada cliente tiene necesidades especficas en cuanto a la entrega de los productos

(horarios, das) y pretende que la empresa vendedora se ajuste a sus

requerimientos.

- El cliente no tiene costo de esfuerzo para hacer la adquisicin, por lo que puede

realizar cambios a ltimo momento o generar varias rdenes diferentes en un

mismo da.



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- El flujo de retorno es muy alto: direcciones que no se encuentran o devolucin de

productos, por ejemplo, son situaciones ms que comunes.

- El cliente querr acceder a verificar el estado de su pedido con cierta frecuencia.

Pueden proveerse cinco prcticas para lograr el desarrollo de una estrategia de este tipo.

1) Visibilidad de extremo a extremo (end-to-end). Las compaas deben organizar los

inventarios y la disponibilidad de la informacin para toda la cadena de suministros,

con el objetivo de soportar las operaciones de logstica y servicio al cliente.

De esta forma, las empresas podrn responder rpido a dudas que surjan tanto desde

adentro de la organizacin como de los socios de negocios. Una visibilidad de extremo

a extremo reduce el tiempo del ciclo de las rdenes, permite disminuir los tiempos de

inventario e incrementar la productividad en las operaciones logsticas. Informacin

inmediata sobre los inventarios y el estado de las rdenes significa que ser posible

tomar decisiones veloces, reducir errores y asegurar entregas en tiempo. Adems, la

visibilidad es til para manejar excepciones dinmicamente y alertar a los trabajadores

o a los clientes sobre situaciones relativas a problemas en la entrega, de forma tal que

se puedan llevar a cabo acciones correctivas.

2) Disponibilidad. Ya no es aceptable ofrecer a los clientes informacin relacionada

solamente con la descripcin de los productos y los precios a travs de un catlogo

Web. El usuario quiere saber tambin, antes de realizar la operacin, si un producto

est disponible en ese momento y cundo podr tenerlo consigo. De esta forma, elproceso de toma de decisiones durante la compra se vuelve ms inteligente. La

provisin de informacin relacionada con la disponibilidad de un determinado producto

es clave para que una empresa pueda diferenciarse de sus competidores directos.



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3) Ejecucin de flujo continuo. Las operaciones de fulfillment deberan ofrecer a los

proveedores la visibilidad necesaria para verificar los niveles de inventario de sus

compradores y habilitar procesos logsticos que automticamente renueven los

productos, basndose en puntos crticos de stock. La visibilidad de extremo a extremo

mencionada anteriormente constituye la base para que los proveedores puedan

extender su alcance hasta los sistemas de informacin de inventarios de sus socios de

negocio para reducir los tiempos de entrega y la complejidad de pasaje de documentos

comerciales entre los integrantes de una misma cadena de suministros. El objetivo es

automatizar los procesos de compra entre partners y el resultado esperado es la

disminucin de los costos de transaccin y un flujo continuo de inventarios a travs dela cadena de suministros.

4) Personalizacin masiva. Las cadenas de suministros que se manejan con Internet

pueden esperar que sus entornos de negocios cambien ms rpido y ms

frecuentemente. El xito (o la capacidad de supervivencia, incluso) depender de la

habilidad de la organizacin para adaptar sus sistemas y sus procesos para soportar

modelos de negocios evolutivos, donde el cambio se produce a travs de las demandas

de los clientes. Los procesos logsticos necesitan soportar los modelos de negocios

donde los productos que se fabrican en masa deben ser personalizados y distribuidos

segn requerimientos individuales durante el proceso de fulfillment. Estos procesos

deben considerar, por ejemplo, la aplicacin de servicios de valor agregado, como un

packaging especial o configuraciones de productos especficas.

5) Rpida adaptabilidad. En una economa extremadamente competitiva como es la

actual de Internet, las compaas deben generar nuevas tcticas y estrategias paraincrementar la velocidad de sus negocios. Las empresas necesitan nuevas tecnologas

y procesos para acercarse a la demanda con bienes y servicios de valor agregado, pero

respetando los tiempos de Internet. En la llamada nueva economa, las organizaciones

deben demostrar qu tan rpidas son para ejecutar los cambios.



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Tambin la consultora AMR Research deja algunas recomendaciones, orientadas al

segmento business to consumer:

1) La entrega gratuita es un privilegio y no un derecho del consumidor. Los

vendedores deben asegurarse de que slo sus mejores clientes, los ms rentables,

tengan distribucin sin cargo.

2) Los socios en el campo de la distribucin deben ser elegidos con sumo cuidado.

Estos deben representar y complementar la imagen de la marca del vendedor en el

momento de la entrega. Sin embargo, existe una clave previa a todas estas y quela mayora de las consultoras del mercado omiten por considerarla demasiado

obvia: que las empresas que participan de alguna manera del mundo e-business

consideren seriamente el tema de la logstica como esencia de xito para sus

emprendimientos

Algunas compaas de logstica:

http://www.seur.com/

http://www.dhl.es/

http://www.nacex.com/

http://www.t2-transportes.com/

http://www.fedex.com/

http://www.seur.com/http://www.dhl.es/http://www.nacex.com/http://www.t2-transportes.com/http://www.fedex.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.fedex.com/http://www.t2-transportes.com/http://www.nacex.com/http://www.dhl.es/http://www.seur.com/


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2 Los modelos de comercio electrnico

2.1 Introduccin

El comercio electrnico, e-commerce se puede definir, en un sentido amplio, como cualquier

forma de transaccin de informacin comercial y derechos relativos a productos o servicios

entre una empresa y sus interlocutores habituales (clientes, proveedores, entidades

financieras, etc.), utilizando para ello redes de comunicacin basadas en la informtica y las

telecomunicaciones, como lo es Internet. Las actividades que se efectan en el marco del

comercio electrnico incluyen la compra, venta, alquiler, prstamo, operaciones financieras,

colaboraciones, etc. adems del uso de la red para actividades anteriores o posteriores a la

venta, como las que se mencionan seguidamente:

- La publicidad.

- La bsqueda de informacin sobre productos, proveedores, etc.

- La negociacin entre comprador y vendedor sobre precio,

condiciones entrega, etc.

- La atencin al cliente antes y despus de la venta.

- La cumplimentacin de trmites administrativos relacionados con la actividad comercial.

- La colaboracin entre empresas con negocios comunes (a largo plazo o slo de forma

coyuntural).

Estas actividades no tienen necesariamente que estar presentes en todos los escenarios decomercio electrnico. La siguiente figura ilustra un posible camino de implantacin gradual delcomercio electrnico, desde el caso ms simple de la publicidad no interactiva a travs deInternet, hasta el caso completo donde todos los pasos, incluido el pago, se hacen de formaelectrnica

Pago por la Red

Compra por la Red

Detalles del producto



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En la actualidad se estn introduciendo nuevas formas de comercio que emplean otras

tecnologas: el m-commerce (a travs de la tecnologa mvil) o la televisin digital

permiten tambin efectuar compras sin necesidad de un desplazamiento fsico. En definitiva,

algunos datos, como los 15.000 millones de transacciones comerciales realizadas en Espaa

slo hasta el ao 2000, demuestran que la idea del comercio tecnolgico no slo se est

consolidando, sino que constituye una tendencia en crecimiento.

2.2 El comercio electrnico frente al tradicional

El comercio electrnico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las

organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las empresas, y

que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnolgica para llevar a cabo su cometido.

Pues bien, en este sentido, Internet constituye la plataforma tcnica sobre la que se asientan

los conceptos, los fundamentos y la filosofa del comercio electrnico.

Indiscutiblemente, las caractersticas de la red Internet y de sus tecnologas asociadas han

conllevado un reconocimiento internacional del comercio electrnico, especialmente el

asociado al consumidor final (Business-to-Consumer).Adems, la ubicuidad de la Red, lascapacidades multimedia de las tecnologas asociadas a Internet y la facilidad de uso de las

mismas, permiten a muchos negocios extender su oferta a millones de potenciales

consumidores, quienes pueden navegar por la Red, buscando y seleccionando los productos o

artculos que deseen adquirir. Por este motivo, para dar respuesta a las necesidades de un

mercado creciente en usuarios y necesidades, resultan cada vez ms frecuentes los

denominados centros virtuales de compra. Resumiendo, la popularizacin que Internet ha

hecho del comercio electrnico ha sido la principal razn del mantenimiento del ste en la

Red.

No obstante, el comercio electrnico no se limita a Internet. El sistema EDI para intercambiar

informacin entre empresas ya exista antes de la penetracin de Internet en este mercado.

EDI (Intercambio Electrnico de Datos entre empresas) contina vigente en la actualidad, e



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incluso se ha cumplimentado con la tecnologa de Internet para mejorar su oferta. Por tanto,

observamos que Internet es la tendencia preponderante en el sector del comercio actual.

COMERCIO TRADICIONAL

COMERCIO ELECTRNICO

En conclusin, si comparamos el comercio tradicional con el comercio electrnico, la principal

caracterstica que se puede destacar es la capacidad de este ltimo para alcanzar un

pblico objetivo sin que las barreras geogrficas supongan un obstculo.

As pues, en el contexto del comercio electrnico, y a partir de todo lo descrito

anteriormente, se desprenden dos consecuencias muy ventajosas, especialmente para las

pequeas y medianas empresas. Estas ventajas son las siguientes:

La globalidad

En el entorno competitivo del comercio electrnico no importa si los contendientes son



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empresas multinacionales o si son pequeas empresas intentando conquistar un hueco de

mercado. Algunos de los agentes del mercado encuentran en la flexibilidad de sus

estructuras y en la agilidad de los procesos de toma de decisiones, una ventaja frente a las

grandes compaas. Esto representa una muestra de las diferencias existentes entre la

competencia en el ciberespacio y las estrategias competitivas tradicionales. Tambin hemos

de tener en cuenta que el hecho de poder establecer relaciones con clientes internacionales

supone nuevos modelos de negocio, dado que se transmite informacin por todo el mundo

sobre los productos que ofrecen, posibilitando las comunicaciones y los procesos de gestin

a nivel mundial.

Por otra parte, la World Wide Web es el medio ideal para publicar catlogos de productos

on line, que incluyan ilustraciones y detalles acerca de cada uno de los productos. As, la

tecnologa de las pginas web permite incluir formularios de pedidos que, junto al software

de seguridad adecuado, harn posible que los clientes lleven a cabo sus pedidos y realicen

pagos electrnicos a travs de cualquiera de sus formas. Asimismo, los clientes comprueban

en tiempo real que la entrega se realiza en el momento convenido, todo esto desde

cualquier lugar del planeta y con el coste de una llamada local.



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Implicaciones econmicas

El principal fenmeno que ha provocado la aplicacin de la World Wide Web como canal

de distribucin es la desintermediacin. Los fabricantes pueden dirigirse a pblicos

objetivos de todo el mundo sin necesidad de compartir mrgenes de beneficios con los

intermediarios. La combinacin de este fenmeno con la facilidad propia de Internet para

obtener informacin sobre ofertas y productos, provocar que en un futuro los precios

tengan un alto nivel de homogeneidad a escala mundial.

Adems, las transacciones comerciales realizadas siguiendo un modelo on line consiguenaventajar en coste a las mismas llevadas a cabo con mtodos tradicionales. De hecho, los

expertos estiman una media de reduccin de costes de hasta un 60%. De esta forma, el

coste de gestin de una factura puede reducirse desde los 3 euros de una tramitacin

tradicional a los 20 cntimos de una realizada por medios electrnicos.

An ms, Internet permite mejorar la gestin de clientes y proveedores al ofrecer a la

empresa mtodos para recabar informacin sobre los consumidores potenciales que visiten

su pgina web (datos personales, de contacto, preferencias de productos, su opinin sobre

temas relevantes, etc.). La informacin obtenida se enva al representante comercial

externo de la empresa, quien, de este modo, puede completar la informacin que ha

extrado del mercado fsico, y as disear una estrategia ms adecuada para la captacin de

clientes.

Desde el punto de vista de la gestin de los proveedores, Internet establece canales

directos de informacin y produccin mediante los cuales evitaremos costes dealmacenamiento, as como un ritmo de produccin acoplado al ritmo de la demanda (Just

in Time). Por otro lado, podremos plantear lneas de actuacin conjunta con nuestros

proveedores en cuanto a publicidad, promocin, etc.

Finalmente, el auge del comercio electrnico en la Red ha originado la figura del



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"prosumer". La figura del "prosumer" se presenta como un hbrido entre el productor y el

consumidor. El cliente prosumer se vale de la libertad e interactividad de Internet para disear

el producto que desea en relacin al color, tamao, caractersticas tcnicas, extras, etc.

Constituye por tanto, el deseo de todo consumidor y productor, puesto que el primero recibe el

producto ptimo y el segundo cumple con creces los deseos de aqul.



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Ventajas e inconvenient es

Los motivos que han posibilitado el auge y consolidacin del comercio electrnico son

varios:

Para la empresa:

- Permite hacer ms eficientes las actividades de cada empresa, as como establecer nuevas

formas de cooperacin entre las mismas.

- Reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial para pequeas

empresas, y abre oportunidades de explotar nuevos.

- Reduce o incluso elimina por completo los intermediarios, por ejemplo, en la venta de

productos en soporte electrnico (textos, imgenes, vdeos, msica, programas, etc.) cuya

transaccin comercial completa se realiza a travs de la Red. En consecuencia, se

disminuyen los costes del producto frente al comercio tradicional.

- Proporciona nuevos medios para encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes,

debido a la mayor cercana a los mismos, mayor interactividad y personalizacin de la

oferta. Adems, por el contacto continuo de la empresa con su pblico existe un mayor

ndice de fidelizacin.

- El riesgo de inversin en el comercio electrnico es menor que en el convencional.

Para el consumidor:

- Ampla su capacidad de acceder a prcticamente cualquier producto, de comparar

ofertas a travs de los servicios preventa de la empresa, de quejarse, por medio de los



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servicios postventa. Todo esto le confiere una mayor participacin e interactividad en el

proceso comercial.

- Desaparecen las barreras horarias y geogrficas, pudiendo efectuarse una compra a

cualquier hora y en cualquier pas, sin tener que visitarlo.

Resumiendo, Internet ofrece a las empresas que emplean el comercio electrnico en sus

transacciones una importante reduccin de tiempo en el contacto con el cliente, un menor

coste en el desempeo de la estrategia comercial (al ahorrarle personal y puntos de

venta) y, como consecuencia de las anteriores, una mayor calidad y competitividad en elservicio prestado. Adems, el comercio electrnico obliga a redefinir el papel de los

intermediarios entre productor y consumidor, eliminndolos en algunos casos, pero

tambin creando la necesidad de funciones de intermediacin nuevas.

Frente a las ventajas, el comercio electrnico plantea tambin nuevos problemas o

agudiza algunos ya existentes en el comercio tradicional. A pesar de ello, ya se estn

tomando medidas para frenarlo, pero an existen lagunas. Entre ellos cabe destacar:

De carcter legal:

- La necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre

comercio. La Unin Europea est consolidando nuevos modelos para coordinar los

comercios de los pases miembros. Sin embargo, la hegemona de Estados Unidos en el

comercio electrnico y los diferentes modelos que utiliza parecen augurar problemas eneste mbito.

- El control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos.

- La proteccin de los derechos de propiedad intelectual.



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- La proteccin de los consumidores en cuanto a publicidad engaosa o no deseada,

fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos personales.

De carcter tecnolgico:

- La seguridad de las transacciones y medios de pagos electrnicos.

- La falta de estndares consolidados y la proliferacin de aplicaciones y protocolos de

comercio electrnico incompatibles.

Relacionados con el consumidor:- Debido a la enorme cantidad de informacin, la dificultad de encontrar lo que realmente

deseamos en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor (y del

comprador) en una relacin electrnica.

- La intangibilidad de los productos provoca la incredulidad del consumidor respecto a

nuestra empresa

- La congestin de Internet pone a prueba continuamente la paciencia del usuario.

- Deficiencias estructurales de la Red que dificultan el acceso y un uso dinmico de

Internet por parte del usuario (servidores poco potentes, ordenadores personales con

poca capacidad, lneas de comunicacin deficientes, etc.)

En cuantos a los problemas referidos al consumidor, la congestin de Internet y las

deficiencias estructurales de la Red dan como resultado unas prestaciones errticas,muchas veces con velocidades de acceso muy bajas, lo que limita la utilizacin de

elementos multimedia y provoca insatisfaccin en los usuarios. Sin embargo, la constante

renovacin tecnolgica promete a las empresas y a los consumidores un entorno ms

positivo, siendo tarea de las organizaciones el asegurar las transacciones y evitar que se

produzcan equvocos, ya que esto les permitir fidelizar al cliente.



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e-recruiment,teletrabajo...

Comunicacin entreempresa y trabajador.

B2E, "Business toEmployee

Intercambio de msica:Napster

De amigo a amigoP2P "Peer to Peer

Impuestos va InternetRelaciones con las

administraciones pblicasy ciudadanos, empresas uotras administraciones.

A2B/C/A

"Administration toBusiness/Consumer oAdministration

Cooperativas como

Agropool.com

Consumidores

particulares se agrupan

para tener ms fuerza yhacer pedidos a empresas

C2B "Consumer to

Business

EJEMPLOCONCEPTOMODALIDAD

Tipos de comercio electrnico

En Estados Unidos y Europa, el 15% de las transacciones se realizan a travs del comercio

electrnico, y se prev que en el ao 2005 esta cifra llegue al 20%. El creciente desarrollo

del comercio electrnico ha generado, como consecuencia, una especializacin de su uso

bajo determinadas circunstancias. Por consiguiente, se han desarrollado lo que se puede

catalogar como diferentes modelos de comercio electrnico, aunque no se trate de otra

cosa ms que de empleos especficos del mismo. Los ms importantes los describimos a

continuacin en los siguientes subapartados de todas ofrecemos una figura con un resumen

de los ms representativos.

Subastas como

Ebay.com

Subastas en las que

usuarios particularesvenden productos

C2C Consumer to

Consumer

Mercados para

empresas como

Opciona.com

Comercio entre

empresas, cliente-

proveedor

B2B "Business to

Business

Tiendas virtuales como

Amazon.com

Venta de productos

finales a un consumidor

B2C "Business to

Consumer

EJEMPLOCONCEPTOMODALIDAD



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2.3 B2B

El modelo empresa a empresa se corresponde con el canal mayorista en el comerciotradicional, es decir, es el que se produce exclusivamente entre empresas. Por este motivo,

requiere de una mayor especializacin de las partes, ya que para cubrir las necesidades

especiales de las empresas y potenciar sus relaciones comerciales, los usuarios deben

conocer con precisin las posibilidades que este sistema ofrece. As, dentro de este grupo

podemos encontrar modelos formales y de asuncin de riesgos, sistemas de intercambio

automatizados y de negociacin basada en agentes, y una amplia gama de complejos

sistemas auxiliares, como las cmaras de compensacin y liquidacin, las redes privadas

virtuales o el sistema EDI.

Por otro lado, conviene mencionar que, en la actualidad, es el ejercicio comercial que ms

ganancias genera y puede llegar, segn los expertos en el tema, a desbancar al comercio

por excelencia, es decir, el que comunica a la empresa con el cliente individual.

Cules son sus actividades?

- Obtencin de informacin sobre productos

- Negociacin de precios

- Aprovisionamiento

- Pagos

- Intercambio de facturas

- Servicio de postventa

Requiere de una mayor especializacin de las partes, ya que para cubrir las necesidades

especiales de las empresas y potenciar sus relaciones comerciales, los usuarios deben

conocer con precisin las posibilidades que este sistema ofrece.



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En este grupo encontramos sistemas de intercambio automatizados y de negociacin

basada en agentes, y una amplia gama de complejos sistemas auxiliares, como las

cmaras de compensacin y liquidacin, las redes privadas virtuales o el sistema EDI

(Intercambio electrnico de datos).

El procedimiento tradicional es que la primera empresa extraiga la informacin necesaria

de la base de datos del sistema informtico contable e imprime los documentos

necesarios. Estos documentos se envan por correo a la otra empresa, quien debe

introducir de nuevo los datos en su sistema informtico.

Por lo tanto, en el procedimiento tradicional frecuentemente se producen redundancias ya

que los documentos que se imprimen en una empresa son introducidos manualmente por

sus empleados en el sistema informtico de la otra.

Esto lleva a

Lentitud: El sistema tradicional en el que se basan las transmisiones de documentos entre

las empresas, al estar centrado en el uso del papel, presenta como primer inconveniente

la lentitud. Documentos que se generan en ordenadores que procesan la informacin a

gran velocidad, posteriormente sufren retrasos producidos al procesarse de forma manual

en las empresas de correos. Por este motivo, muchas empresas han sustituido el correo

como medio para enviar sus documentos por el fax, lo que ha agilizado en buena medida

la gestin.

Falta normalizacin: la diversidad de modelos de facturas, albaranes, pedidos, hojas deprecios, etc. Esta falta de normalizacin es causa de muchos errores administrativos y, de

nuevo, de lentitud.

El EDI ataca este tipo de problemas con las siguientes caractersticas



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- Tecnologa pionera

- Transmitir electrnicamente documentos comerciales y administrativo-contables

(pedidos, facturas, etc.) entre aplicaciones.

- Envo de documentos en un formato normalizado de manera que se pueda procesar

automticamente

Mercados B2B verticales

- Se centran en sectores de una actividad

- Ofrecen servicios como peticin de ofertas, concursos, licitaciones

- Permiten comparar los precios, la calidad, los servicios- El beneficio para la empresa es la rapidez de las transacciones

Ejemplo: http://www.consumalia.com

http://www.consumalia.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.consumalia.com/


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Las empresas compradoras son propietarias de consumalia, lo que garantiza la realizacin

de sus compras con los proveedores registrados a travs del portal. Con consumalia, los

socios/compradores disponen de un sistema seguro, rpido y simple para realizar sus

operaciones de compra con una metodologa exclusiva y aplicando los ltimos avances del

comercio electrnico.

A travs de consumalia, los compradores cuentan con los mejores proveedores del

mercado, gracias al proceso de anlisis y homologacin que pasan al conseguir el alta en

el portal.

El volumen actual de gestin de compras de las empresas socias de consumalia supera los

400.000 millones de pesetas.

Cmo funcionara?

- Empresa compradora realiza su peticin

- Los proveedores seleccionados son notificados por e-mail

- Los proveedores realizan sus ofertas

- Los compradores adjudican las ofertas e informan a los proveedores



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Otros ejemplos:

Construccin

- e-difica (http://www.e-difica.com)

- BravoBuild (http://www.bravobuild.com)

- Construred (http://www.construred.com)

- Constructalia (http://www.constructalia.com)

- Build2Build, (http://www.Build2Build.com)

Energa:

- Soluziona (http://www.soluziona.com)

- B2benergia (http://www.b2benergia.com)

Telecomunicaciones

- Iberx (http://www.IberX.com)

Algunas caractersticas ms de los mercados B2B verticales

- La informacin es confidencial

- El intermediario (consumalia, en el ejemplo) simplifica al mximo todas las

gestiones de compra-venta

- Se proporciona reduccin de costes

- Oportunidades de negocio y acceso a nuevos clientes

- Cuota anual - Comisin 1% que factura al proveedor

http://www.e-difica.com/http://www.bravobuild.com/http://www.construred.com/http://www.constructalia.com/http://www.build2build.com/http://www.soluziona.com/http://www.b2benergia.com/http://www.iberx.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.iberx.com/http://www.b2benergia.com/http://www.soluziona.com/http://www.build2build.com/http://www.constructalia.com/http://www.construred.com/http://www.bravobuild.com/http://www.e-difica.com/


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Mercados B2B horizontales

- Permiten comprar, vender, subastar cualquier tipo de producto.

- Facilita operaciones de compra-venta entre empresas de todos los sectores y

pases

Ejemplo1: Opciona http://www.opciona.com

Opciona sociedad participada por Endesa, provee soluciones de comercio electrnico

entre empresas, facilitando herramientas electrnicas de compras estratgicas y

aprovisionamiento, flexibles e integradas en su flujo de trabajo.

Ejemplo 2: http://www.adquira.com (tiene una demo gratuita)

http://www.opciona.com/http://www.adquira.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.adquira.com/http://www.opciona.com/


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El futuro del B2B pasa por los e-marketPlaces. A medida que las cosas se van

poniendo ms claras en el mundo de Internet, tambin los trminos se van redefiniendo:

lo que antes se conoca como e-commerce B2B, hoy puede ser llamado e-marketplace

(o Internet Trade Exchange). Los e-marketplaces expresan un nuevo modelo de comercio

donde innumerables compradores y proveedores interactan formando comunidades

online, atendiendo la comercializacin de bienes y servicios, la distribucin de informacin

y la optimizacin de todos los procesos de negocio.

La importancia de estas prcticas puede observarse en algunas cifras: segn Dataquest,divisin de Gartner Group, los e-marketplaces movieron en el 2003, cerca de US$ 1.250

millones en bienes y servicios no financieros; segn Bear, Stearns and Co., ahorraron a

sus participantes US$ 600 millones.

Una ventaja para cada participante:

- Ventajas para los usuarios: estos participan en los e-marketplaces con el fin de

optimizar el proceso de intermediacin y aprovisionamiento, acceder a nuevos

proveedores y reducir los costes de las transacciones. Los usuarios pueden obtener

bienes a un precio ms bajo y aumentar su poder de compra. Adems, el acceso en

tiempo real permite reducir los costos relacionados con las compras de

"emergencia", ocasionados cuando la gestin se realiza bajo la presin provocada

por la falta de tiempo para recurrir a los canales normales de compra.

- Ventajas para los Proveedores: los proveedores participan en este mercado parallegar a nuevos compradores y liberarse del stock excedente u obsoleto. La mayora

de las organizaciones prefiere no filtrar este stock a travs de canales de

distribucin tradicionales por temor de entrar en conflicto con los revendedores

tradicionales o de desprestigiar su marca. Las subastas de los e-marketplaces se



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realizan de forma annima y ofrecen a los proveedores un canal alternativo de

ventas para los excedentes de stock.

- Ventajas comunes: tanto unos como otros se benefician de este ambiente de

intercambio de informacin en tiempo real y de la no-existencia de "horarios de

funcionamiento" y de barreras geogrficas. Los e-marketplace tienden a igualar las

condiciones de mercado para pequeos compradores y proveedores: en vez de

pagar por la implementacin y el mantenimiento de una aplicacin interna, pagan

al servidor del e-marketplace un porcentaje por cada transaccin realizada.

Hay dos tipos esenciales de e-marketplaces:

- E-Marketplaces Empresariales: el e-marketplace Empresarial es un portal one-to-

many (o many-to-many) protegido, en el que proveedores y compradores

registrados realizan negocios con una organizacin "madre" o "promotora", que

aglutina a su alrededor a los diferentes proveedores y clientes). La interaccin se

realiza a travs de un modelo de persona-a-aplicacin o de aplicacin-a-aplicacin a

travs de la Web. Las ventajas para la "organizacin promotora" y para su

comunidad de negocios resultan de la planificacin de la colaboracin, de la mayor

eficacia en la distribucin de los productos o servicios y del aumento de la eficiencia

de la cadena de distribucin.

- E-Marketplaces Industriales: los e-marketplaces Industriales son ambientes many-

to-many donde las empresas se encuentran para intercambiarse informacin,

bienes y servicios en el mbito de una determinada industria vertical. Las subastas(iniciadas por el vendedor) y subastas inversas (iniciadas por el comprador) se

celebran en un lugar comn. Otras de las funciones de estos mercados son los

negocios de intermediacin y las subastas para equipos usados.



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La mayor parte de los e-marketplaces actualmente funcionan como espacios de

mediacin y aprovisionamiento no-integrados o como reas de liquidacin de

excedentes de stock.

Segn un estudio de American Management Report, "la mayora de los intercambios en

Internet empez con chats destinados a las industrias verticales, sites de informacin o

lugares donde se publicaban noticias o necesidades, habiendo evolucionado,

rpidamente, hacia otras funcionalidades como subastas en tiempo real. Pero mientras

la mayora de estas aplicaciones realiza un excelente trabajo en la aproximacin entre

compradores y vendedores, pocas son aquellas que permiten la realizacin on-line de

las transacciones resultantes, y todava menos las que permiten la integracin con

sistemas back-end, el soporte de flujos de procesos de negocio (workflow) y otras

funcionalidades avanzadas".

La nueva generacin de e-marketplaces, en cambio, permitir la realizacin de

transacciones B2B y estar centrada, adems de en la eficiencia de la produccin y en

la filtracin de stocks, en los procesos de logstica y en las medios de pago y

compensacin electrnicos. Igualmente, permitir el intercambio de informacin end-

to-end a lo largo de la cadena de valor, la integracin en tiempo real con sistemas de

negocio y la gestin de los contratos y de las relaciones existentes entre las

comunidades de negocio.

Finalmente, adoptar la forma de un ambiente global de negocio con funciones de

gestin de procesos aduaneros, impuestos locales y restricciones al comercio de

determinados productos y barreras lingsticas.



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2.4 B2C

Esta modalidad se corresponde con la venta minorista, dado que se establece una

relacin directa entre la empresa y el cliente particular. Este modelo requiere una

aproximacin ms simple, basada principalmente en tecnologas estndar y de amplia

aceptacin, como los navegadores de Internet. Es la modalidad de comercio electrnico

ms conocida por el pblico. Ahora vemos alguna de sus caractersticas.

La Venta de productos finales a travs de internet a un consumidor final, no se queda slocon la venta en s, tiene que tener en cuenta y cubrir otra serie de factores que se

describen a continuacin:

- Medios de pago: Visa, contrareembolso, telfono mvil.

- Formas de envo: A travs de operadores logsticos.

- Im puestos: Teniendo en cuenta clientes internacionales

- Plazos de entrega: Que depender del producto en si, no es lo mismo una pizza que

un billete de avin

- Garanta: Una de los factores que hacen que un cliente no recurra a las compras por

internet es porque no sabra a quien recurrir en trminos de garanta. Esto debe quedar

claramente definido y plausible para el cliente.

- Devoluciones de material: Definir los procesos de logstica inversa.

- Servicio de postventa: Puede ser suficiente un e-mail para reclamaciones.



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- Proteccin de datos: Cumplimiento de la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la

Informacin.

Ejemplo: condiciones de compra en la tienda de material de montaa

http://www.barrabes.com/barrabes/cond_compra.asp

Software de tienda virtual

-

Elementos clave:

o Creacin on-line de catlogo de productos

o Carrito de compra. Permite hacer un pedido con todos los productos

o Aspectos de seguridad.

o Medios de pago: Solucin tpica es el Terminal Punto de Venta Virtual (TPV).

- Pasarela de pago o TPV Virtual

o Cliente compra mediante alguna aplicacin de e-commerce

o La aplicacin redirigirse al sitio web del banco indicando el importe

o El nmero de tarjeta de crdito viaja encriptado al banco

o El banco comprueba validez de la tarjeta y realiza el cobro en la cuenta del

vendedor

o El banco redirige a la aplicacin de comercio electrnico indicando si se pudo

hacer el cobro

Si queremos ver ejemplos de distintas tiendas virtuales podemos teclear las siguientes

URLs:

- Ebay (http://www.stores.es.ebay.com )

http://www.barrabes.com/barrabes/cond_compra.asphttp://www.stores.es.ebay.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.stores.es.ebay.com/http://www.barrabes.com/barrabes/cond_compra.asp


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- Net2u (http://www.net2u.es )

- Freemerchant (http://www.freemerchant.com )

- Epagos (http://www.epagos.com )

- Ylos (http://www.ylos.com )

- AB-Shop (http://www.AB-Shop.com )

- Arsys (http://www.arsys.es )

Ventajas e in convenientes

Las ventajas del sistema para el comprador

- El pago se realiza directamente en los ser vidores del banco. El TPV virtual que

recibe el nmero de tarjeta y realiza el cobro est en los servidores del Banco. Nuestra

aplicacin simplemente redirige hacia l indicando la cantidad a cobrar. Una vez en la

pgina del banco, el cliente siempre ve la cantidad que se le va a cobrar antes de

escribir su nmero de tarjeta.

- El nmero de la tarjeta viaja encriptado y slo hacia el servidor del Banco. El TPV

utiliza el sistema de encriptado SSL. El vendedor nunca llega a saber cul es el nmero

de la tarjeta de crdito del cliente ni tiene ninguna posibilidad de almacenarla para

realizar cobros posteriores.

- Para utilizar este sistema de cobro, el vendedor debe tener una cuenta en banco cuyo

TPV desee emplear con sus datos autnticos. Esto elimina en la prctica lasposibilidades de ventas fraudulentas.

- El cliente puede elegir entre varias tarjetas de crdito, dependiendo de la pasarela del

banco que est empleando.

http://www.net2u.es/http://www.freemerchant.com/http://www.epagos.com/http://www.ylos.com/http://www.ab-shop.com/http://www.arsys.es/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.arsys.es/http://www.ab-shop.com/http://www.ylos.com/http://www.epagos.com/http://www.freemerchant.com/http://www.net2u.es/


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Las ventajas del sistema para el vendedor

- Disponer de la pasarela de Banesto por ejemplo, significa seguridad total para sus

clientes. Hgales saber los puntos anteriores para que comprendan que corren menos

riesgos que si entregan la tarjeta de crdito en un restaurante.

- El banco verifica que la tarjeta de crdito es real y tiene fondos suficientes.

- El cobro se ingresa al instante, lo que le permite incluso vender informacin on line.

Por ejemplo, podra vender consejos de inversin burstil a los que slo se acceda trasregresar del TPV habiendo realizado el pago del servicio con xito.

- El sistema permite cobrar a clientes de cualquier lugar del mundo.

Y las desventajas

- Las comisiones por este sistema de cobro son muy altas, del orden de un 4%

del importe total. Si lo comparamos con el 2% de los pagos por tarjeta en tiendas

fsicas, apreciamos un agravio comparativo que supone un tremendo obstculo al

desarrollo del comercio electrnico. Al parecer, este cargo tan desmesurado tiene su

origen en criterios adoptados por Visa y otras entidades emisoras de tarjetas que

penalizan el comercio electrnico aplicndole la comisin ms alta del mercado, debido

al supuestamente elevado nmero de reclamaciones existentes. Ignoramos si este

porcentaje es o no negociable con el banco en funcin del volumen de ventas u otrosfactores.

- Otro inconveniente que pueden encontrar los comerciantes que utilicen este sistema es

la posibilidad de reclamaciones a Visa u otra entidad emisora por parte de

compradores insatisfechos o desvergonzados. A este respecto conviene guardar toda la



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informacin posible que pruebe el envo real de la mercanca vendida, por ejemplo

resguardos de las agencias de transporte.

Vamos a hacer una tienda virtual que vende ordenadores a travs de una supuesta

proveedora de estos servicios para ver los pasos que hay que ir dando.

1) Contratamos el servicio y nos dan un password para crear nuestra tienda:

2) Se introducen los productos de la tienda en base de formularios.



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Tambin se permite personalizar el aspecto de la tienda, crear familias de productos, etc.

3) Normalmente los clientes deben registrarse e introducir sus datos personales y datos

bancarios.



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4) Un cliente ya registrado (Jos Gmez) quiere comprar un ordenador en Internet.

Accede a la tienda y rellena el pedido. La tienda virtual recibe el pedido, con los datos de

Jos Gmez

6) Da curso al pedido y lo exporta para introducirlo en el sistema de informacin contable.

7) En el fichero .log se pueden ver todos pedidos recibidos.



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Ranking de servidores ordenados por el nmero de "visitantes nicos". Son los "lderes de

audiencia" en Internet.

Los datos han sido tomados de Comscore (http://www.comscore.com), y corresponden a

servidores de EEUU. Comscore funciona sobre la base de panelistas, es decir como se

controlan los ndices de audiencia de las televisiones.

Como vemos las pginas ms visitadas corresponden a portales, buscadores y

comunidades. Hasta el puesto 12 no empiezan los sitios de comercio, con Amazon (libros)

y Ebay (subastas).

Si las punto com fracasan Qu es lo que funciona?

- Buscadores de precio: aplicaciones y servidores de Internet que comparan precios de

productos en tiendas

o Ejemplos de

http://www.comscore.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.comscore.com/


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Buscadores de precios:Kelkoo (http://es.kelkoo.com)

Buscaproductos (http://buscaproductos.biwe.es)

Buscadores de ofertas de viajes: (http://www.lastminute.es)

o Al igual que buscadores de pginas web recorren pginas HTML

o Unificar las bases de datos de productos

o Nuevo lenguaje para bases de datos: XML

o XML permite definir documentos y bases de datos

De acuerdo con recientes estudios, los consumidores valoran por encima de todo lacomodidad, despus el precio y finalmente la rapidez. En resumen, quieren:

1) Buscar un producto, informarse y no perder el tiempo

2) Poder comparar precios y calidades

3) Comprarlo con comodidad y seguridad

4) Recibirlo en el plazo ms breve posible

5) Tener un servicio postventa o poder reclamar

Adems se busca:

- Lo que sea til: Un perfecto ejemplo lo constituyen las fuentes de informacin que

satisfacen una necesidad. Empezando por los buscadores, cierto.

- Lo que sea fcil de usar. Una misma oferta comercial puede ser sugerente o no segn

como se piense la interfaz con el usuario.

- Lo que te compensa: lo que te aporta un incentivo. Ya sean cupones, millas de vuelo

gratis (como en ClickRewards, http://www.clickrewards.com ).

http://es.kelkoo.com/http://buscaproductos.biwe.es/http://www.lastminute.es/http://www.clickrewards.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.clickrewards.com/http://www.lastminute.es/http://buscaproductos.biwe.es/http://es.kelkoo.com/


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Sobre este tema de los incentivos se est avanzando de manera tremenda. Hay mucha

informacin al respecto en la web (http://www.rewardsprograms.com )

2.5 C2C

Dentro del comercio electrnico se entienden las transferencias o interrelaciones entre los

consumidores, intercambiando productos entre ellos u opiniones en relacin a empresas,

etc.

De los dems modelos podemos tambin destacar el A2B (Administration to Business queabarca transacciones entre empresas y organizaciones gubernamentales).

- Las disposiciones administrativas se publican en Internet y las compaas pueden

responder electrnicamente.

- Transacciones como determinados impuestos, cotizaciones a la Seguridad Social y el

pago de tasas corporativas.

- Mercado de comercio electrnico en el que se recogen todas las obras pblicas para

que las empresas realicen sus ofertas.

- Informacin sobre subvenciones.

- Trmites de creacin de empresas.

Ejemplo: http://www.administracion.es

http://www.rewardsprograms.com/http://www.administracion.es/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.administracion.es/http://www.rewardsprograms.com/


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3 PTX, Subastas

3.1 PTX

Las siglas en Ingls de PTX (Private Trading Exchange) significan Sistemas de intercambio

electrnico interempresas (PTX). En este punto veremos los aspectos estratgicos ms

importantes de dos de los modelos ms importantes. EL EDI (Electronic Data Interchange)

y los marketplaces.

Las negociaciones llevadas a cabo entre las empresas suelen caracterizarse por una gran

complejidad. En este sentido, es muy habitual que tales negociaciones vengan

acompaadas por largos periodos de bsqueda y una gran cantidad de trmites

administrativos. Estas y otras causas han originado desde hace dcadas que los

empresarios se hayan preocupado por hallar mecanismos que agilicen las negociaciones

con sus socios. As, el nacimiento del EDI (Electronic Data Interchange) supuso un paso

delante de enorme importancia al constituirse como el primer procedimiento que

eliminaba gran parte del "papeleo" entre las empresas y facilitaba la asimilacin de nuevas

pautas de gestin como el Just in Time. Sin embargo, sistemas como el EDI tienen

algunos inconvenientes, lo cual ha hecho que en muchas ocasiones haya sido impuesto a

las empresas que queran establecer relaciones comerciales con grandes grupos. El

principal problema del EDI era -y sigue siendo- su alto coste. Si bien los ahorros que

genera son muy elevados, -y buena prueba de ello es su amplia implantacin en

determinados sectores, como la automocin- el coste de implantacin y desarrollo slo se

lo pueden permitir empresas o grupos de empresas que sean capaces de afrontar unasinversiones bastante altas.

En cualquier caso estn surgiendo algunas iniciativas interesantes como

http://www.aecocnet.com tendentes a llevar el EDI a las PYMES.

http://www.aecocnet.com/http://www.fineprint.com/http://www.fineprint.com/http://www.aecocnet.com/


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EDI (Electronic Data Interchange)

El EDI (Electronic Data Interchange o Intercambio Electrnico de Datos) es un

componente vital y estratgico para el intercambio seguro y a tiempo de informacin de

negocios.

EDI permite intercambiar rdenes de compra, facturas y notificaciones de cobro en un

formato estndar universalmente aceptado, entre una empresa y sus asociados

comerciales. Sin embargo, no cualquier empresa, puede o debe instalar un sistema EDI,

ya que su implantacin supone costos que pueden ser mayores a los beneficios quepresenta.

El EDI, puede considerarse como la base del e-comercio. Tan cercanos son los dos

conceptos que algunos los toman como sinnimos, siendo que el EDI es solo uno de sus

componentes, el simple hecho de colocar una pgina web dentro del WWW, que no

implique la transferencia ninguna de datos, se puede considerar como una fase temprana

de comercio electrnico, partiendo del punto en que significa publicidad para la empresa u

organizacin. EDI es el intercambio de documentos estructurados entre dos aplicaciones

en un formato estndar, intercambio que es realizado entre una compaa y sus socios

comerciales utilizando un enlace de comunicacin ya sea va una VAN (red de valor

agregado) o punto a punto.



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El correo electrnico es EDI?, no.

El EDI difiere de formas ms elementales de comunicacin electrnica, ya que provee un

flujo de informacin completamente integrado con las aplicaciones de la empresa y

estandarizado con el mundo exterior. El EDI puede ayudar a una organizacin a controlar

los costos, aumentar la eficacia e incrementar los niveles de servicio a sus clientes. Al

mismo tiempo, EDI puede hacer que una compaa tenga ahorros significativos al

disminuir los puntos de pedido para mantener los inventarios a un nivel mnimo y

disminuir tambin los requerimientos administrativos.

Para que este intercambio se lleve a cabo hay varios estndares como ANSI X.12 o

edifact. Las cuales permitirn conservar las convenciones y contenidos del EDI en

estndares y medios tradicionales pero aprovechando las ventajas del Internet.

La mayor seguridad y confiabilidad que esta proporcionando Internet, harn posible en el

corto plazo su verdadera y esperada masificacin. Al recibir un documento de negocios, los

sistemas computarizados de la empresa asociada comercialmente cargan directa y

automticamente los datos de dicho documento, los procesan e interactan con los sistemas

de aplicacin que los requieren como entrada. Todo esto se realiza en pocos minutos, sin

necesidad de escribir de nuevo los datos recibidos, ni de procesar manualmente los

documentos.

Los candidatos para integrar EDI en sus sistemas deben incluir alguna de las siguientes

c

manual logística e-business e-commerce

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