manual de procedimientos alan morales

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Manual de procedimientos de soporte técnico

Súper Soporte Mejicano

“No somos los únicos pero si los mejores”

Alan José Morales González

4.-D

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INDICE:

Misión, Visión y Valores…………………………………………..3

Manual de procedimientos de soporte técnico…………………..4

Objetivo del manual……………………………………………….5

Organigrama……………………………………………………….6

Políticas de la empresa…………………………………………….7

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo………....8-12

Problemas de software………………………………………..13-22

Problemas de hardware……………………………………....23-32

Formato de reporte…………………………………………..…..33

Formato de bitácora……………………………………………...34

Plan de mantenimiento……………………………………….35-40

Software de acceso remoto (RAS)………..……..……..……41-44

Help Desk………………………………………………..…….45-52

Niveles de soporte………………………………………..……53-55

Página y Blog de la empresa……………………………………..56

Datos de Contacto………………………………………………...57

Conclusión………………………………………………………...58

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Misión:

En Súper Soporte Mejicano, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.

Visión:

En Súper Soporte Mejicano nuestra visión es brindar un apoyo confiable a las personas que tienen problemas con su computadora.En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida en todo el mundo.

Valores:

-Responsabilidad

-Honestidad

-Seriedad.

-Respeto

-Confiabilidad

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Manual de procedimientos de soporte técnico

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Objetivo del Manual:

Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, dar a conocer como ha crecido y cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el mismo cliente. Juntaremos los conocimientos que vallamos adquiriendo con el tiempo desde que iniciamos hasta que llegue la hora de cerrar. Este manual podrá ayudar a las personas que tengan problemas con su Hardware y su Software, esperamos que también pueda ayudar al cliente a resolver los problemas que tenga de manera personal sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo pero siempre estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con este manual esperamos que pueda conocer más acerca de la compañía Súper Soporte Mejicano y en que se especializa.

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Organigrama de la empresa Súper Soporte Mejicano:

Alan Morales Gerente

Juan Varela Tecnico

Supervisor

Pedro Alcazar Asistente personal

Bernando Davila Atencion al clienteEdwin Rodriguez

Departamento de Asitencia Tecnica

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Políticas de la Empresa:

*Políticas del servicio al cliente.-

1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente 2.- Escuchar al cliente de manera atenta 3.- Comprender que cada cliente es valioso 4.- Atender al cliente lo antes posible 5.- Fallar en un punto significa fallar en todo 6.- Cumplimos lo que prometemos

*Políticas de garantía.-

1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido regresado 2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo 3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis.

*Política de los trabajadores.-

1.- Tener su identificación 2.- Respetar el horario del trabajo 3.- Portar el uniforme adecuado 4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones 5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía 6.- Respetar a los compañeros de trabajo

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Procedimientos de mantenimiento correctivo y

preventivo (Hardware y Software)

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Procedimiento de:

Procedimiento de:

10

Procedimiento de:

11

Procedimiento de:

13

Problemas con el Software

23

Problemas con el Hardware

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Formato de reporte

33

Super Soporte Mejicano

Calle 20 #9008, División del Norte

31064 Chihuahua, Chih

Supersoportemejica.wix.com/inicio

Numero de servicio:_________________________Fecha:_____________________________________

Nombre:

Domicilio:

Artículo:

Marca:

Problema:

Notas:

Técnico:

Teléfono:Responsable:

Formato de bitácoraFIRMA DEL CLEINTEFIRMA DEL TECNICO

Teléfono:

Modelo:

Serie:

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Fecha Hora Folio

Nombre (Técnico):_________________________________________________

Tel:__________

Correo:_______________

ClienteNombre:______________________________________

Teléfono:_____________________________________

Especificaciones del equipo:

Falla:

Causa:

Solución:

Comentarios:

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Plan de mantenimiento

PLAN DE EQUIPO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

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1. DIAGNOSTICO SITUACIONALActualmente la empresa tiene los siguientes equipos de cómputo para reparación

30 computadoras 23 laptop 15 impresoras

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

ID Actividad Empieza Termina Duración Días útiles

234 Entrega de inventario

12/07/2016 16/07/2016 4 días 12, 13, 14, 15 y

16235 Entrega de informe

de inventario17/07/2016 17/07/2016 1 día 17

El inventario se realiza cada tres meses con el fin de tener actualizada la información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

Las rutinas de mantenimiento pueden variar pero normalmente se hacen los siguientes aspectos:

Revisión de errores

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Limpieza de partes internas y externas Limpieza de mouse, teclado y monitor Análisis del disco duro

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

Gabinete Teclado Impresora Mouse Monitor

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte del mantenimiento correctivo es por alguna falla imprevista, por agotamiento de vida útil del equipo o piezas defectuosas permitiendo su reemplazo o reparación.

En caso de que no pueda ser resuelto por problemas de existencias se le asignara un equipo de préstamo, además de tener un plan de contingencia para tales situaciones

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVOEl mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Primer periodo:

id Equipo empieza termina duración Días usados

12 Computadora 1 2/03/2016 2/03/2016 5 horas 2 de marzo

13 Computadora 2 2/03/2016 2/03/2016 5 horas 2 de marzo

14 Laptop 1 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de marzo

15 Laptop 2 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de

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marzo16 Impresora 1 4/03/2016 4/03/2016 3 horas 4 de



marzo19 Computadora 3 5/03/2016 5/03/2016 5 horas 5 de

marzo

Segundo periodo:

id Equipo empieza termina duración Días usados

20 Computadora 4 2/04/2016 2/04/2016 5 horas 2 de abril



23 Laptop 3 3/04/2016 3/04/2016 4 horas 3 de abril

24 Laptop 4 4/04/2016 4/04/2016 4horas 4 de abril

25 Laptop 5 4/04/2016 4/04/2016 4 horas 4 de abril

26 Impresora 4 4/04/2016 4/04/2016 3 horas 4 de abril

27 Impresora 5 5/04/2016 5/04/2016 3 horas 5 de abril

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

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TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente Alan Morales

Mantener una buena presentación de hardware Semanal Juan Varela

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal Edwin Rodríguez

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro 3 meses Juan Varela

Liberar memoria RAM Mensual Alan Morales

Ejecutar antivirus Semanal Edwin Rodríguez

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOSEl personal de soporte técnico con el que contamos son:Gerente: Alan José Morales GonzálezTécnico: Edwin Ulises Rodríguez MoralesTécnico: Juan Carlos Varela Vargas

7. MATERIALES NECESARIOS PARA HACER MANTENIMIENTO Kit de desarmadores Aire comprimido Pulsera antiestática Contenedor de tornillos Franela o similar

8. SEGUIMIENTO Y MINITOREOEl desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

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Mantener el área de trabajo presentable. Hacer buen uso de los materiales de trabajo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del

equipo de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.o Limpiar los equipos.o No colocar papeles encima gabinete, ya que estos obstruyen

la ventilación.o Apagar correctamente el equipo.

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RASInstalación y otros datos

Showmypc es un software de acceso remoto que ayuda al técnico a conectarse remotamente con el cliente e identificar el problema que tenga el cliente sin la necesidad de ir personalmente.

Se utiliza para acceder a otro u otros ordenadores desde el tuyo, esto permite controlar el escritorio del otro ordenador desde tu computadora a todo el usuario permitido

Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y no comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:

Pasos para instalar:

1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “www.showmypc.com”

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2.- Seleccionamos el cuadro verde que dice: “ShowMyPC free” y empezara la descarga del software.

3.- Le damos abrir una vez ya descargado

4.- Le damos aceptar y esperamos a que cargue, una vez cargado aparecerá el siguiente cuadro:

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5.- Le damos mostrar Mi PC ahora y esperamos un momento ya que está creando una contraseña para poder compartirla y que otra persona pueda accesar a tu máquina de forma remota:

6.- Como se ve aparece nuestra contraseña

7.- Para poder cerrar el programa le damos clic al dibujo de un cuadro dentro de un círculo y nos aparecerá un cuadro así:

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Y le damos SI o NO dependiendo de si lo quieres seguir usando o ya te quieres desconectar.

8.- Y como se ve no necesita ningún tipo de configuración ya que el idioma esta en español o bien si tú eres de otro país lo puedes cambiar.

Datos extra:

-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una videollamada.

-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución

-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta aplicación

-Tiene una versión gratuita que es muy buena

-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de reconocer, al igual que enviarla

Nota:

Si alguien te pide ayuda pero tu estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes pedir que te pase su clave y tú le ayudarías.

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Help Desk ¿Qué es?, instalación y operación

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El Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

INSTALACION:

1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que se está descargando

2.- Le damos clic y esperamos

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3.- Le dejamos el número 80 y le damos siguiente

4.- Quitamos la palomita y damos siguiente

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5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar

6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar

7.- Damos clic en continuar

8.- Aparecerá esto:

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9.- Empezara a cargar una barra azul

10.- Y aparecerá esto

11.- Nos iremos a crear una cuenta

12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos

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13.- Aparecerá lo siguiente:

Y seleccionamos “configure help desk”

14.- Como se ve aparecerá así:

Como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.

15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

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16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quién va, el problema, cuando se revisa y con qué prioridad tiene que ser respondido y enviamos "send"

17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane

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18.- Y buscamos donde diga "User Account"

19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo que le pedimos.

Así se usaría el Help Desk en caso de ser necesitado.

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Niveles de soporte

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Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte. Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:

Nivel 1Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es realizado por personas con más experiencia que los de primer nivel.

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Nivel 3Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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Página de la empresa:

http://supersoportemejica.wix.com/inicio

Blog de la empresa:

http://supersoportemejicano.blogspot.mx/

http://supersoportemejicano.blogspot.mx/

http://supersoportemejica.wix.com/inicio

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Datos de contacto:

[email protected]

Super Soporte Mejicano en Facebook

Nombre de Contacto:



@Super_Soporte

Número de teléfono:

(52) 614 3 43 49 55

https://twitter.com/Super_Soporte

https://www.youtube.com/channel/UCf0rvCZGfNGTXmPa5XoZ7Mg

https://www.facebook.com/Super-Soporte-Mejicano-255181604823107/

mailto:[email protected]

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Conclusiones:Este manual fue hecho para aclarar dudas y enseñar cómo resolver los problemas que puede tener una computadora. Al concluir este periodo escolar logramos obtener a un más conocimiento acerca de las computadoras, como pueden trabajar las empresas.

La finalidad de hacer este manual fue para que cliente y técnico tengan una fuente de información, como resultado se muestra que hay una relación entre las formas de dar mantenimiento, con esto se muestra que hay un sinfín de problemas que puedan surgir en la computadora, ahora podemos resolver problemas como lo haría o hace una empresa a través de chats, E-mail, video tutoriales o incluso con software de acceso remoto. Espero que las personas puedan leer este manual que es de gran ayuda.

Todo lo que se aprendió fue para poder conseguir un trabajo o crear una empresa exitosa en el área de soporte técnico.

La conclusión de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un futuro cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de software o de hardware en un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral en este mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el conocimiento que necesitamos tanto para la vida cotidiana

Super Soporte Mejicano seguirá preparándose para atender sus dudas y poder aclararlas. Esperamos que esto les ayude y seguiremos ayudándoles en todo lo

que podamos.

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