manual de practicas responsables en turismo sostenible

7/25/2019 Manual de Practicas Responsables en Turismo Sostenible

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MANUAL DE PRCTICAS RESPONSABLES DE TURISMO SOSTENIBLE

GOBIERNO MUNICIPAL DE RURRENABAQUE BENIDireccin de Turismo

Programa de Certicacin de Turismo SostenibleSERVICIO ALEMN DE COOPERACIN SOCIAL TCNICA - DED


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Tabla de contenidos

Crditos

Eje econmico empresarial

Tema 1: Gestin empresarial 13Tema 2: Calidad de servicios 23

Tema 3: Prcticas laborales 29

Tema 4: Seguridad 37

Tema 5: Diseo 43

Eje ambiental

Tema 6: Agua 49

Tema 7: Energa 57

Tema 8: Desechos slidos 69

Tema 9: Contaminacin 77

Tema 10: reas Protegidas 81

Eje socio - cultural

Tema 11: Culturas locales 93

Tema 12: Apoyo a la economa local 101

Autora:Karin AllgoewerEdicin:Patricia Fernndez O.Relaciones Pblicas de la Cooperacin Alemana en B oliviaRevisin:Juan Carlos Tapia CortezFotografas: Karin Allgoewer / Radoslaw CzajkowskiPatricia Fernndez / Thomas J. MllerTony Surez / Juan Carlos Tapia

Depsito legal:4-1-394-09ISBN: 978-99954-0-543-4Lugar: Rurrenabaque, Beni - Bolivia 2009


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Manual de Prcticas Responsables de Turismo Sostenible - Rurrenabaque1

Antecedentes

Desde el ao 2007, el Gobierno Municipal de Rurrenabaque, con asesoramiento

tcnico de la Cooperacin Alemana, a travs del Servicio de Cooperacin Social Tc-

nica - DED, est implementando el proceso de CERTIFICACIN DE TURISMO SOSTE-

NIBLE a empresas que cumplen con una serie de Buenas Prcticaso Prcticas Res-

ponsablesque garanticen una operacin turstica sostenible, tanto ambiental como

socialmente.

La certicacin de turismo sostenible es considerada una herramienta que puede

ayudar a promover responsabilidad ambiental y social entre las operaciones tursti-

cas, particularmente en destinos donde la operacin turstica se realiza en reas pro-

tegidas y en un contexto intercultural.

El n de la certicacin es fomentar la responsabilidad de los operadores de turis-

mo hacia sus obligaciones laborales con sus empleados, hacia la calidad de servicios

ofrecidos y hacia el medio ambiente.

El certicado de turismo sostenible otorga a los turistas una garanta de que los

productos ofrecidos por los operadores toman en cuenta principios de conservacin

del medio ambiente, que protegen la fauna silvestre y, por otra parte, que la empresa

est legalmente establecida, maneja elementos de gestin empresarial y cumple con

sus obligaciones laborales.

La promocin del certicado y los principios que lo sostienen, en los mbitos nacio-

nal e internacional, busca inducir a los turistas hacia el consumo preferente de pro-

ductos certicados.

El Manual de Buenas Prcticas de Turismo Sostenible complementa el proceso de

certicacin, ya que es una herramienta informativa y prctica para que los operado-

res puedan adecuar su forma de trabajar a los lineamientos necesarios para alcanzar

la Certicacin de Turismo Sostenible.


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Cada uno de estos ejes se organiza en temas y componentes temticos. Para cada

uno de ellos se presentan cuestionamientos que cada empresa debe responder, en

cuanto a su situacin actual con relacin a los impactos que se puedan producir;

al mismo tiempo, se sugiere una lista de acciones para manejar o evitar impactos

y una lista de chequeo que permite monitorear el cumplimiento de las prcticas

responsables.

Al nal de cada tema se incluye el cuadro con los lineamientos de turismo sostenible,

el puntaje de cada uno y los medios de vericacin correspondientes al Programa de

Certicacin de Turismo Sostenible del Municipio de Rurrenabaque.

Cmo utilizar el Manual?

Las empresas comprometidas a mejorar su desempeo, atendiendo a lineamientos

de sostenibilidad econmico-empresarial, ambiental y social, hallarn en este manual

un instrumento prctico para familiarizarse con los impactos provocados por el

turismo, manejar o evitar estos impactos y mejorar la calidad de sus servicios y de su

relacin con el entorno.

El responsable de la empresa, sus empleados y personal eventual se integran

al proceso de mejoramiento de la operacin turstica y al manejo de la empresa,

participando en las decisiones y asumiendo responsabilidades para la adecuacin dela empresa y su desempeo a los lineamientos de turismo sostenible.

Esta adecuacin comienza por reconocer la relacin de la empresa con respecto

a los impactos que produce la operacin turstica. A partir de all se responde a las

preguntas acerca de qu se hace al respecto para manejar los impactos producidos,

o qu y cmo se puede hacer. En la mayor parte de los temas se incluyen consejos

prcticos para mejorar el desempeo de la empresa, considerando las condiciones

propias del medio en el que se desarrollan las operaciones. Como conclusin,

la empresa valida sus esfuerzos con una lista de chequeo que corresponde a los

lineamientos de turismo sostenible.

Una vez adecuado el accionar de la empresa a estos lineamientos, y cuanticados los

resultados, la empresa puede hacerse acreedora al Certicado de Turismo Sostenible

y promocionarse a s misma como empresa certicada.


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Introduccin

Qu es el turismo sostenible?

Segn la Organizacin Mundial del Tu-

rismo (OMT), el turismo sostenible es el

que conduce a la gestin de todos los

recursos, de forma tal que permitan satis-

facer todas las necesidades econmicas,

sociales, y estticas, mantener la inte-

gridad cultural, los procesos ecolgicosesenciales, la diversidad biolgica y los

sistemas que apoyan la vida.

Qu son las buenas prcticas tursticas?

Las buenas prcticas son tcnicas y me-

didas, simples y de bajo costo, que se utili-

zan para disminuir los impactos negativos

al medio ambiente provocados por el turis-

mo, mejorar la actuacin de la empresa en

cuanto a la satisfaccin al cliente, prcticas

laborales adecuadas con su personal, y lo-

grar un equilibrio en la distribucin de los

ingresos hacia la poblacin local.

Por qu es importante adoptar

buenas prcticas?

Para mejorar la competitividad de la

empresa a travs de:

- Reduccin de los costos mediante la

utilizacin racional de los recursos

naturales (agua y energa).

- La planicacin de las actividades dela empresa.

Rurrenabaque es una activa poblacin

de la Amazonia boliviana. Recibeaproximadamente 50 mil visitantes al ao.

Qu es el turismo sostenible? 5

Qu son las buenas prcticas

tursticas? 5

Por qu es importante adoptar

buenas prcticas? 5


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- Mejorar la imagen de la empresa ante clientes, proveedores y trabajadores.

- La informacin y formacin continua de trabajadores y clientes.

Reducir el consumo de recursos energticos y de agua.

Minimizar la generacin de residuos y facilitar su reciclaje y reutilizacin.

Disminuir el efecto ambiental de las emisiones atmosfricas, el vertido de aguas

residuales y del ruido.

Turismo, comunidad local y medio ambiente

Juntos hacen un buen negocio.

Su negocio turstico tiene dos aspectos clave: el negocio en s mismo y el ambiente

en el que su negocio se desarrolla.

Los valores fundamentales de su negocio incluyen todo lo que resulta en su balance,tambin lo incluye a usted, su personal y la forma en que su empresa es manejada.

Los valores del medio ambiente son parte integral del negocio, e incluyen a la bue-

na calidad del paisaje, del bosque, de los ros, de la vida silvestre y de las sociedades

locales.

La satisfaccin de las expectativas de los turistas depende de ambos valores.

Por ello, debe ser inters de la empresa reducir al mximo los impactos al medio

ambiente que pueda causar la actividad que desarrolla y que causan los mismos tu-

ristas. Si el ambiente natural en el que se desarrolla la actividad turstica se encuentra

en mal estado disminuir el trabajo de su empresa, ya que los turistas buscarn luga-

res alternativos.

Las Buenas Prcticas son acciones que la empresa puede llevar adelante para mini-

mizar los impactos al ambiente, satisfacer las expectativas de los clientes, y mejorar laproductividad de la empresa y ahorrar costos.

RecuerdeLa adopcin de buenas prcticas le permitir:

ganar clientes, ya que los turistas prefieren cadavez ms servicios de calidad que cuiden el medioambiente.

ahorrar costos. no le cuesta casi nada, algunas de las sugerencias

no requieren ms que ganas y buena voluntad.


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Manual de Prcticas Responsables de Turismo Sostenible - Rurrenabaque 7

Primer paso:

Planicacin

1. Identicacin de impactos ambientales y sociales

Qu impactos puede causar la operacin turstica que realiza mi empresa?

La operacin turstica produce impactos positivos y negativos. Los impactos positivos

se relacionan a la generacin y distribucin de ingresos econmicos, la creacin de em-

pleos y la valoracin cultural de las comunidades locales.

Los impactos negativos de la operacin turstica se relacionan con las caractersti-

cas del lugar, el nmero de turistas por grupo, la infraestructura de alojamiento, y conlos medios de transporte utilizados.

Es recomendable identicar los impactos que se puedan ocasionar, respondiendo

a las siguientes preguntas:

- Cmo interacta la empresa con el medio ambiente? Qu impactos negativos

ocasiona? Cules se pueden evitar?

- Qu tratamientos existen y estn disponibles para disminuir los impactos nega-

tivos?

- Qu recursos naturales requiere la operacin que se lleva a cabo? Considere agua,

energa, combustible, insumos para elaboracin de alimentos, uso de suelo (para

infraestructura), etc.

La ocina de la empresa en la ciudad igual-

mente debe analizar los impactos que produ-ce, en cuanto al consumo de papel, agua, elec-

tricidad, generacin basura, compras, etc.

El cuadro a continuacin identica los prin-

cipales impactos y ayudar a dar respuesta a

las preguntas anteriormente mencionadas.

El turismo genera demandas que se traducenen la elaboracin de nuevos productos, como

la elaboracin de vinos y mermeladas enbase a frutas de la regin.


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Emergencias de salud Preparacin no ade-cuada para atender

emergencias, falta debotiquines equipados.

Falta de equiposmdicos o botiquines.

Falta de equipos decomunicacin paraemergencias. Enferme-dades y debilidad depasajeros.

Deterioro de la saludhumana. Imagen de

inseguridad para el des-tino turstico. Muerte.

Uso de recursos natu-rales.

Consumo excesivo deagua, deterioro delpaisaje.

No se aplican regla-mentos ni hay control.

Agotamiento de recur-sos naturales, daos ala salud humana y a lavida silvestre.

Contacto con faunasilvestre.

Manipulacin y alimen-tacin de animales,acercamiento excesivo,cacera.

Turistas que demandentocar animales, guasdemasiado complacien-tes, falta de capacita-cin del gua. Falta decontrol y castigo porparte de autoridades yempresarios.

Contagio de enferme-dades humanas a losanimales, huda de losanimales, prdida delrecurso turstico, muer-te de la fauna.

2. Poltica de sostenibilidad

Para que la empresa se comprometa a un efectivo cumplimiento e implementacin

deBuenas Prcticases importante que exista un documento escrito, llamado Poltica

de Sostenibilidad de la Empresa.

La poltica establece un horizonte o un objetivo que la empresa pretende alcanzar,

adems de su losofa o forma de trabajo. Todas las acciones que emprenda la empre-

sa, en cualquier campo, deben ser acordes a esta poltica y estarn dirigidas a alcanzar

los objetivos de la poltica de sostenibilidad.

Condiciones importantes:

la Poltica de Sostenibilidad de la empresadebe estar por escrito

debe implementarse

debe comunicarse, informar y capacitar al personal

debe hacerse un seguimiento y monitoreo de su aplicacin y sus resultados

Actividad de la ope-

racin turstica queincide en los impactos

Origen del impacto Factores externos que

inciden en el impacto

Impactos negativos


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Cmo se hace?

1. Evaluar los principales impactos negativos ambientales y sociales de la operacin

turstica de la empresa (con la ayuda del cuadro anterior), identicar los principales

impactos y priorizarlos, y mencionar en la poltica el compromiso para controlarlos

y, en lo posible, disminuirlos.

2. La redaccin debe ser clara y breve para que todos puedan entender el documento.3. Reunir al personal para denir la poltica. Su participacin ayuda a que sea adecua-

da y que exista luego una apropiacin de la poltica por parte de todo el personal

de la empresa.

4. Incluir un compromiso de cumplimiento de la legislacin ambiental y la reglamen-

tacin de las reas protegidas.

5. Comunicar a los clientes la existencia de esta poltica, tanto en el material promo-

cional, como en la ocina y el albergue.

6. Revisar y actualizar la poltica una vez al ao.

3. Plan de accin y registros

El Plan de Accin es el documento donde se establecen los objetivos y las activida-

des necesarias para alcanzarlos, los responsables, el presupuesto y la evaluacin de

las acciones realizadas.

En el Plan de Accin guran las buenas prcticas que sern implementadas por la

empresa, la forma y el tiempo en el que lo har.

Los registros son documentos importantes, ya que permiten controlar el cumpli-

miento de las acciones previstas.

Condiciones importantes:

Los documentos deben estar por es-crito. Si bien al principio es un trabajo

arduo, se lo realiza una sla vez.

El documento debe ser simple y ope-

rativo.

El personal debe participar para lo-

grar un documento prctico.

Es determinante la participacin delpersonal en el diseo de la Poltica

de sostenibilidad de la empresa.


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Cmo se hace?

1. Para establecer los objetivos, tome como base los compromisos de la Poltica de

Sostenibilidad

2. Analizar la situacin actual: dnde est la empresa y dnde quiere llegar

3. Hacer planes de accin para cada rea operativa: cocina, alojamiento, ocina, etc.

Para el plan de accin se debe tomar en cuenta:

- Cules son los objetivos?Por ej: reducir la basura, mejorar la satisfaccin de los

turistas, reducir el consumo de energa, etc.

- Cules son las metas? Por ej: reducir 10% el consumo de energa en 6 meses

- Cmo se logra la meta y los objetivos?Por ej: las acciones para reducir la basura

podran ser: capacitar al personal para separar la basura, colocar carteles, comprar

productos que no produzcan tanta basura, etc.- Quines son los responsables? Asignar encargados para el cumplimiento de las

acciones.

Registros

1. Es importante generar resultados por persona, por ejemplo: cunta agua consume

un turista, cunta basura, etc, y por semana o mes. Esto facilitar el control de gastos

de la empresa y brindar mayores conocimientos para que la empresa pueda tomar

decisiones importantes.

2. Pasar los datos recogidos a cuadros estadsticos que puedan ser entendidos por el

personal y los clientes.

Segundo paso:

Implementacin de buenas prcticas de turismo sostenible

Las Buenas Prcticas de Turismo Sostenible se organizan en torno a tres ejes

bsicos:

Eje Econmico - empresarial

Eje Ambiental

Eje Socio - cultural

A continuacin se explica, el contenido de cada eje, las buenas prcticas tursticas,su importancia y la forma de implementarlas.


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Bote con turistas en el ro Yacuma, dentro del rea Protegida MunicipalPampas del Yacuma. Todas las actividades que realiza la empresa, desdelas ms simples, deben gurar en el Plan de Accin. Eso garantizar lacalidad de los servicios y la efectividad.


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Presentacin del Manual

Cmo est organizado el Manual?

El Manual est diseado de manera

que permita a la empresa aprender sobre

cules son las prcticas responsables

de turismo sostenible y la forma en que

puede cumplir con ellas de modo sencilla,

pero eciente.

La introduccin del Manual presenta

conceptos generales, la importancia de

las buenas prcticas tursticas, y los pri-

meros pasos que debe seguir la empresa

para iniciar el proceso de sostenibilidad

turstica. Dicho proceso comienza por

conocer y reconocer los impactos actua-les o potenciales que puede provocar la

empresa durante la operacin turstica,

y las polticas que necesita la empresa

para manejar esos impactos. Se explica

tambin que la nica forma de hacer un

seguimiento y vericar el cumplimiento

de estas buenas prcticas consiste en la

implementacin de registros escritos y

documentos para cada empresa.

El formato en el que est estructurado

el Manual, gua al lector por los tres

grandes ejes para llevar adelante las

prcticas sostenibles de turismo:

Eje econmico - empresarialEje ambiental

Eje socio - cultural

Cmo est organizado el Manual? 3

Cmo utilizar el Manual? 4

Ej


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Eje econmico empresarial

Tema 1: Gestin empresarial

Tema 2: Calidad de servicios

Tema 3: Prcticas laborales

Tema 4: Seguridad

Tema 5: Diseo

Una empresa que se administra

ecientemente puede lograr fcilmente los

resultados esperados en su planicacin.

El trabajo organizado ayuda, asimismo, a

cumplir las buenas prcticas, a mejorar la

calidad y la eciencia, y a alcanzar el xito.

Ejeeconmico

mpresarial


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Gestin empresarial

ema

1

13

1


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Tema 1: Gestin empresarial

Componente: Polticas yPlanicacin

Informacin de contexto

La poltica empresarial es la directriz

o el criterio marco que gua a la empre-sa en el proceso de toma de decisiones

para poner en prctica las estrategias y

programas especficos. La poltica indi-

ca lo que la empresa hace, o no hace,

y cmo lo hace. Se ha mencionado en

la primera parte de este manual, que la

Poltica de Sostenibilidad de la empre-

sa es el primer paso para iniciar el cum-

plimiento de las Buenas Prcticas.

Los planes de accin forman parte del

plan estratgico de la empresa y son los

que, en la prctica, llevan a la realidad los

planes.

La gestin ambiental es un proceso

continuo de acciones en el plano tcni-

co, administrativo y poltico, destinado

a equilibrar la proteccin ambiental, el

uso pblico de los recursos naturales y

el desarrollo econmico. Una empresa

hace gestin ambiental cuando su pol-

tica empresarial, sus procesos adminis-trativos y operativos estn destinados a

1

Componente: Polticas y

Planicacin 13

Componente: Administracin y

Planicacin 16

Componente: Comunicacin y

Mercadeo 18


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la proteccin del medio ambiente, que

son tambin los recursos tursticos con

los que trabaja.

Buenas Prcticas

Empresariales

1. Revisin de la situacin actualde la empresa en este tema

Qu est haciendo la empresa en este

campo? Cuenta ya con polticas y planes

de accin? Cules? Los est aplicando?

Qu resultados se han obtenido de la aplicacin de los planes de accin? Se realiza un

monitoreo y un seguimiento?

Qu falta y cmo se puede mejorar?

2. Acciones que se pueden realizar

Todo proceso de aplicacin de Buenas Prcticas requiere la existencia de polticas,

planes o programas y de registros escritos. Su poltica de sostenibilidad deber in-

cluir, como mnimo:

- programa de manejo de desechos

- programa de ahorro de agua

- programa de ahorro de energa

- programa de apoyo comunitario

- programa de conservacin de recursos

Es muy importante que su poltica de sostenibilidad est por escrito. No necesaria-

mente son documentos separados, sino que pueden formar parte de un solo docu-

mento.

Los programas de manejo y ahorro deben incluir un sistema de monitoreo y accio-

nes a seguir.

En el 2007, la empresa Bala Tours, fue una de laprimeras en obtener la Certicacin Municipal

de Turismo Sostenible.



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Manual de Prcticas Responsables de Turismo Sostenible Rurrenabaque 15

Renase peridicamente con su personal e identique con ellos en qu reas se

puede ahorrar.

Nombre a un lder o responsable de ejecutar los programas de monitoreo.

Verique peridicamente cules han sido los logros, si se ha producido ahorro, si

existen obstculos y limitaciones para la ejecucin la poltica de sostenibilidad, y

cmo superarlos.

Premie el logro de metas y objetivos, lo mismo que la iniciativa y la creatividad de su

personal.

Asegrese que todo el personal conozca y entienda desde la misin hasta los pla-nes especcos de la empresa. Haga de esto un tema obligatorio en el proceso de

orientacin y capacitacin de nuevo personal.

Recuerde que un plan es una gua exible, y que puede modicarse.

Ejemplos de sectores donde deben existir polticas

La satisfaccin del visitante se promueve mediante polticas de cali-

dad total y servicio al cliente. Estas polticas deben estar por escrito

y ser conocidas por el personal.

El trabajo de mantenimiento de las instalaciones y equipos respon-

den a un plan integral que optimiza el uso de los recursos disponi-

bles (personal, insumos, etc). El mantenimiento preventivo debe ser

visto no slo como una inversin, sino tambin como una forma de

garantizar la calidad del servicio al cliente.

La adquisicin y administracin de los productos requeridos para laoperacin (materiales de limpieza, alimentos, papelera, combusti-

bles, etc) responden a una poltica denida, la cual garantiza la no

adquisicin de productos peligrosos, dainos, no reutilizables o no

reciclables, etc.

Dentro de sus polticas, debe haber, por, escrito, una que regule sus

relaciones comerciales con clientes y con otros operadores.


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3. Lista de chequeo

Vericar la situacin de la empresa

con respecto a las Buenas Prcticas

Tursticas Cuenta con una poltica de sosteni-

bilidad que abarca aspectos ambien-

tales, socioculturales y de calidad de

servicios.

Da a conocer las polticas empresaria-

les al personal de la empresa y a los

clientes.

Cumple con las leyes, normas, regulaciones, etc, para proteccin de la ora y fauna

Cumple con las leyes, normas, regulaciones, etc, para proteccin del patrimonio

cultural.

Componente: Administracin y Planicacin


Una empresa u organizacin econmica es una unidad productiva de bienes y ser-

vicios, que a travs de la combinacin de trabajo, capital y otros recursos, realiza la

mayor parte de sus actividades.

El objetivo principal del desempeo de la empresa es el de generar ingresos econ-

micos, a lo cual se dirigen las decisiones de la gerencia.

Las decisiones gerenciales se clasican en dos: las decisiones de planicacin, las de

control de operacin y las de control de la gestin de la empresa.

La Planicacin Estratgica es el proceso por el cual la organizacin hace frente a

las oportunidades y amenazas del entorno aprovechando sus capacidades y recursospara crear ventajas competitivas sostenibles.

Una ora de cinco mil especies de rbolescentenarios, helechos, hongos, lianas, ybellsimas ores estn registradas en el

Parque Nacional Madidi.



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Los componentes principales de un Plan Estratgico para la empresa son:

- Visin

- Misin

- Filosofa de la empresa

- Objetivos

- Metas

- Estrategias

- Polticas Programas

- Procedimientos

- Presupuesto

Buenas Prcticas Empresariales

1. Revisin de situacin actual de la empresa en este tema

Qu est haciendo la empresa en este campo? Cmo est organizada interna-

mente? Tiene un organigrama?

Cuenta con el personal suciente para ejecutar todas las actividades?

Existe un buen ujo de informacin interna?


2. Acciones que se pueden tomar

Establecer planes y polticas que determinen la losofa de la empresa y orienten las

actividades a largo plazo hacia un horizonte claro.

Contar con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para reserva-

ciones, contabilidad, mercadeo y administracin.

Asegurar la sostenibilidad econmica de la empresa a travs de una planicacin

eciente a largo plazo.


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3. Lista de chequeoVericar la situacin de la empresa con

respecto a las Buenas Prcticas Tursticas

Cuenta con una estructura administrativa gil y ecaz para hacer frente a las de-

mandas de servicios derivadas de la operacin.

Cuenta con personal asignado y capacitado para atender aspectos como: contabili-

dad, mercadeo, administracin y recursos humanos.

Componente: Comunicacin y Mercadeo

Informacin de contextoPrograma de comunicacin interna

La comunicacin interna es la que se produce al interior de la empresa y por medio

de la cual, tanto los empleados como el nivel gerencial, estn al tanto de todo lo que

ocurre en la operacin y manejo de la empresa.

La participacin de los empleados (o clientes internos) aumenta su grado de sa-

tisfaccin dentro de la empresa, ya que se siente parte del manejo y resolucin deproblemas y del proceso de crecimiento de la empresa.

Plan de Mercadeo

Es una herramienta de gestin con la que se determinan las acciones a tomar para

alcanzar los objetivos de mercadeo: aumentar el ujo de clientes de la empresa.

El Mercadeo no es una actividad aislada, sino que est ligada a todos los sectores de

la empresa y todos en la empresa son vendedores.

Un Plan de Mercadeo incluye varias etapas, cuyo anlisis ayuda a denir las mejores

estrategias. A continuacin se mencionan las etapas bsicas de un plan de mercadeo:

- Anlisis de situacin: cules son los competidores; debilidades y oportunidades

de la empresa; productos, precios; poltica de venta; entorno; comportamiento del

consumidor; tendencias; situacin de la empresa, etc.



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- Pronstico de ventas de la empresa en base a la informacin de aos anteriores, a

las tendencias de mercado y a la situacin general del pas.

- Objetivos: qu se quiere alcanzar mediante el plan.

- Estrategias: producto, precio, distribucin, promocin.

- Plan de accin: tcticas para implementar la estrategia.

- Seguimiento y monitoreo de la ejecucin y los resultados del plan.



Cules son las actividades de mercadeo que est realizando la empresa? Qu re-

sultados ha obtenido con esas actividades?

Es necesario cambiar su producto para adaptarlo a las necesidades de otros mer-

cados?

Cunto invierte en mercadeo y cunto ha recuperado en ventas? Cul es el por-

centaje de ventas en ocina y a travs de intermediarios?


El cliente es la razn de ser de toda empresa turstica, y por ello, se espera que aque-

llas empresas que operan de forma responsable, asuman ante los clientes el compro-

miso serio de adoptar medidas respecto a la calidad del servicio, la conservacin del

ambiente y el bienestar social.

Al hacer pblicos estos esfuerzos, mediante la comunicacin interna y externa, selogra raticar el compromiso de la empresa, as como diferenciarse ante las dems

empresas y provocar una actitud de cambio positiva en el cliente.


La empresa debe aprovechar todos los esfuerzos que realiza en los mbitos am-

biental y social para compartirlos con el cliente, invitndolos a participar en accio-

nes de sostenibilidad.


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Algunos mecanismos de comunicacin pueden ser lbumes de fotografas que

documenten los esfuerzos de conservacin de la empresa, pizarras informativas y

documentos escritos.

Las habitaciones son un excelente espacio para invitar a los clientes a cooperar con

iniciativas de conservacin y ahorro de recursos. Coloque letreros o notas con men-

sajes claros.

Algunas acciones concretas podran ser: instalar un sistema de separacin de basu-

ra claramente identicado; invitar a los clientes a ahorrar agua y apagar luces cuan-

do no son necesarias con letreros explicativos; identicar reas para fumadores con

buena ventilacin o invitarlos a fumar afuera, prohibiendo fumar en las habitacio-

nes por razones de seguridad; entre otras.

Capacitar al personal para informar a los clientes sobre las acciones de manejo de

basura, ahorro de agua y energa, trato a los animales, etc.

Es importante que el personal de la empresa participe tambin activamente de es-

tos esfuerzos.

3. Lista de chequeo

Vericar la situacin de la empresa con


Selecciona los canales de promocin y comercializacin ms apropiados para cap-

tar los segmentos de mercado meta.

Monitorea los resultados de cada accin promocional a travs de las evaluacionesde servicio de los turistas; por ejemplo, se incluye en la evaluacin la pregunta:

cmo supo acerca de la empresa x?

Comunica a sus clientes el cumplimiento de buenas prcticas por parte de la

empresa.

Se promociona a travs de sus certicaciones y premios de sostenibilidad.


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22

La empresa elabora

y revisa peridica-mente un programade mantenimiento,funcionalidad, lim-pieza, orden y aseode las instalaciones ymedios de las insta-laciones y medios detransporte.

2 Programa de manteni-

miento y lista de revisin.Revisin peridica yregistro escrito de losresultados de las revisionesy correcciones.

Fotocopia de la

revisin peri-dica.

La empresa

cuenta con per-sonal a cargo deesta actividad

La empresa realiza yrevisa un inventario

de equipamientos yactivos jos (en oci-na y albergues).

1 Inventario de equipamien-tos y activos

Fotocopia delinventario

La empresacuenta con per-

sonal a cargo deesta actividad.

Prcticas responsables del Programa de Certicacin de Turismo Sostenible de Rurrenabaque

Tema: Gestin empresarial - Comunicacin y mercadeo

Prctica responsable /Indicadores

Puntosposibles

Condiciones / Requisitos Fuente de veri-cacin

Supuestos im-portantes

Contratos con losclientes individuales ymayoristas.

2 Contrato que especiquelas caractersticas y cober-turas de los productos yservicios ofrecidos.

Carpeta decontratos Firma de con-tratos por partede los turistas yempresas.

Entrega de Manualde Ventas a todos losintermediarios.

1 Incluye todos los detallesde los productos/serviciosofrecidos, fotografas,tarifas y comisiones.

Manual deventas.

Entrega fsica odigital a interme-diarios.

Elabora materialpromocional de la

empresa

2 CD, video, DVD u otro tipode material promocional

audiovisual.

Copias delmaterial promo-

cional.

Posibilidad deuso de tecnolo-

ga adecuada enel lugar.

Visita a intermediariosy entrega de infor-macin y materialpromocional.

1 Lista de intermediarios Tarjetaspersonales deentrevistados.

Posibilidad deviaje y participa-cin en ferias.

Organizacin deFamtrip (viajes defamiliarizacin) para

los intermediarios.

1 Alianzas con lneas areas,municipio y otros opera-dores.

Informes delFamtrip, lista departicipantes.

Condiciones pro-picias para visitade operadores,

coordinacin conotras empresas einstituciones


Tema: Gestin empresarial - Administracin y planicacin


Puntosposibles

Condiciones / Requisitos Fuente de veri-cacin

Supuestos im-portantes


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2


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p q

Tema 2: Calidad de servicios


Una empresa cuyo objetivo principal

sea el de satisfacer a sus clientes, tiene

como base estndares de servicio que

le permitan medir la satisfaccin de sus

clientes, a travs del conocimiento de susnecesidades y expectativas.

Sistema auto regulado de calidad para

servicios tursticos

El sistema auto regulado de calidad es un pro-

ceso que implica diferentes fases y actividades

para hacer que empresas de diversa magnitud, o

asociaciones de las mismas, cuenten con criteriosy herramientas para realizar su propio control de

calidad, que asegure una oferta eficiente de servi-

cios, que logren la satisfaccin de los clientes y el

cumplimiento de sus expectativas.

La calidad se produce cuando se logra la sa-

tisfaccin del cliente, cuando sus expectativas se

cumplen, cuando el producto turstico ofrecido

es autntico, y corresponde al precio y a los inte-

reses de quienes lo solicitan.

Se le denomina calidad auto regulada, porqueno es una imposicin externa, sino fruto de la es-

trecha relacin entre empresarios y clientes.

La importancia de este sistema radica en que

se pasa de una cultura oral a una cultura escrita;

en que se especifican con claridad los procedi-

mientos de trabajo, las responsabilidades de cada

rea, los compromisos de calidad, las especifica-

ciones tcnicas que deben cubrir los productos

y servicios, los mtodos de verificacin y prueba,

as como los registros de atencin y servicio que

se brinda al cliente.

2

Informacin de contexto 23

Buenas Prcticas Empresariales 25


28/122

24

La calidad de los servicios tursticos que

brinda una empresa tiene dos impactos

positivos en su economa: aumento de

ingresos al satisfacer a los clientes y la

reduccin de costos al tener un sistema

ms ordenado.

La buena calidad requiere:

- Una perspectiva centrada en el cliente

que ayude a denir la calidad y estable-

cer objetivos y estndares en los pro-

gramas ofrecidos.

- Un conjunto de principios administrati-

vos para la toma de decisiones.

- Una metodologa para lograr, mante-

ner y avanzar en los servicios de buena

calidad.

Qu debe hacerse para mejorar la

calidad de un proceso o producto?

a) Debe pensarse primero en la sa-

tisfaccin de las necesidades y re-

querimiento de los clientes.

b) El mejoramiento de la calidad selogra mediante la eliminacin de

las causas de los problemas del

sistema.

c) La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor reconocimiento

acerca de l.

Las fases del sistema

El sistema est diseado en cuatro etapas o

fases:

1. La calificacin: Evala el nivel de calidad de los

servicios ofrecidos por la empresa y supone:

- Una definicin concertada de criterios de califi-

cacin entre los miembros de una misma rama

de productos y/o servicios.

- La adopcin de los criterios de calidad ms

adecuados a los productos y/o servicios que se

ofrecen, con su respectiva ponderacin.

- La elaboracin de un formulario de auto-

evaluacin con los criterios y su debida pon-

deracin, que deber completar el cliente a lafinalizacin del tour y entregar a la empresa

2. El mejoramiento: Las empresas que reciban

evaluaciones, en las cuales hayan recibido un

puntaje bajo o menor al esperado, tienen la op-

cin de mejorar el nivel de calidad de sus servi-

cios a travs de:

- La identificacin de las reas que requieren ser

mejoradas.

- Un plan de mejora, con actividades precisas,resultados previstos, y en un tiempo definido.

3. El control: para asegurar la calidad del servi-

cio, se requiere de un sistema de monitoreo para

verificar el cumplimiento y mantenimiento de los

estndares alcanzados y de las mejoras requeri-

das.

4. El ajuste: La empresa deber ajustar peridi-

camente los criterios para adecuarlos en funcin

a nuevas caractersticas de los servicios deman-dado por los clientes.



29/122



La empresa tiene un sistema de monitoreo de la calidad de los servicios? Realizauna sistematizacin de las evaluaciones de servicio? Comenta y revisa las evaluacio-

nes de servicios con el personal?

Incorpora las sugerencias de los clientes? Toma medidas para corregir errores o

malos servicios?



Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organiza-

cin. Consulte a sus empleados sobre la percepcin que tienen de la satisfaccin de

los clientes.

Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.

Un proceso estructurado para la solucin

de problemas, con la ayuda de tcnicas

grcas, conduce a mejores resultados

que uno no estructurado.

Mediante un sistema de aseguramiento

de calidad es posible mejorar la ofertade productos o servicios para los clien-

tes, cumpliendo una parte o la totalidad

de los requisitos que establece un deter-

minado sistema o metodologa. En este

caso, puede utilizarse el de gestin auto-

rregulada.En la regin hay una temperatura promedio

de 27 C. Por eso, es importante que laempresa informe a los turistas sobre lascondiciones del viaje antes de su llegada..


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26

Desarrollar manuales de calidad que sirvan para:

a) Decir lo que se hace.

b) Decir lo que se dice.

c) Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.

d) Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la ecacia.

e) Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de los

responsables.

f ) Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.

g) Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se

tiene hacia la calidad.

h) Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la ecacia del siste-

ma, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.

Denir la misin de la empresa, decidir qu es lo que se pretende alcanzar en trmi-

nos cuantitativos y cualitativos.

Mantener una visin de corto, mediano y largo plazo, con el n de dirigir las ener-

gas y potencialidades de la empresa hacia sus objetivos particulares.

Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organizacin en trminos de

sus recursos, para aprovechar al mximo las potencialidades de la empresa.

Involucrar a todos los miembros de

la organizacin con la poltica de

calidad y fomentar la integracin de

grupos de trabajo, que se responsa-

bilicen de documentar el sistema de

aseguramiento de calidad.

Informar a los clientes los propsi-

tos de la empresa y el compromiso

que se tiene hacia la calidad.

Mantener una evolucin perma-

nente de los aspectos relacionados

con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

El control de calidad de los servicios debe serpermanente y sujetarse a estndares.



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Prcticas responsables del Programa de Certicacin de Turismo Sostenible de RurrenabaqueTema: Calidad de servicios


Puntosposibles

Condiciones / Requisitos Fuente devericacin

Supuestosimportantes

Se ofrecen tours endistintos idiomas o con laposibilidad de contar contraductores.

2 Demanda de servicios enotros idiomas.

Fotocopiade materialpromocionalcon mencinde tours endiferentes

idiomas.

Existencia de tra-ductores o guasbilinges.

3. Lista de chequeo

Verica la situacin de la empresa con


Adopta las medidas necesarias para garantizar la calidad de los productos y servi-

cios que se ofrecen a clientes e intermediarios.

Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo para todas las instalacio-

nes, vehculos y equipos.

Cuenta con un sistema de evaluacin de la calidad de los servicios.

Sistema de calidad de servicios/productosResultados esperados:

- La empresa cuenta con servicios que cumplen estndares mnimos de calidad parasatisfacer las necesidades de los clientes y los mecanismos adecuados para medirlos.

- La empresa cuenta con guas autorizados y capacitados.

- La empresa cuenta con un programa de mantenimiento de las instalaciones y me-

dios de transporte.

- La empresa cuenta con un programa de capacitacin tcnica y ambiental para su

personal.

ConsejoAsegrese de que sus clientes

entiendan que su empresa

toma acciones a favor del

ambiente y no solamente

para ahorrar dinero!


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28

Se mantiene la capacidad

de carga establecida paragua, vehculos y botes.

2 El nmero de pasajeros

por gua no debe excederde 8 personas o segnnormativa especca de laactividad que se realiza.

Acta de con-

trol en tranca ypuerto.

Reglamento de

reas protegidasen uso.

Se respeta la puntuali-dad en la prestacin delservicio.

1 Horario de salida se con-viene en contrato.

Evaluacin aturistas.

Condicionesapropiadas (clima,condiciones dero y carretera).

Se respeta las pertenenciasy la informacin personalde los clientes.

1 Se cuenta con caja deseguridad o depsito deequipaje en la ocina.

Evaluacionesa turistas,existencia dedenuncias.

Guas cuentan con carnetde autorizacin extendidopor el Vice Ministerio deTurismo a travs de laPrefectura.

3 Requisitos para la acredi-tacin como gua.

Registro decarnet.

Posibilidad deacreditarse enel lugar o iniciartrmites.

Empresa contrata guascapacitados y acreditados.

3 Presencia de guas capa-citados en el lugar.

Contratos yvericacin decarnets.

Existe un progra-ma de capacita-cin o institutoen la regin.

La infraestructura dealojamiento de la empresarene las condicionesmnimas.

2 Operador cuenta coninfraestructura propiay la misma cumple lascondiciones mnimasestablecidas.

Reporte deevaluacin ensitio.

Existe una Listade condicionesmnimas.

La empresa revisa ycontrola la calidad de susservicios en forma conti-nua y establece medidascorrectivas.

1 Formularios de evalua-cin de servicios.Libro de quejas y suge-rencias.

Carpeta deformularios deevaluacin deservicios.

La empresa esta-blece una rutinade reuniones parala revisin de lasevaluaciones.

Inspeccin peridica yauditorias internas paracontrolar la calidad de losproductos/servicios y de lainfraestructura.

1 Mecanismos para repor-tar las deciencias en lacalidad de los productos/servicios.

Reportes Empresa cuentacon personalcapacitadoy encargadode realizar lasinspecciones.


Tema: Calidad de servicios


Puntosposibles

Condiciones / Requisitos Fuente devericacin



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34/122

3 Lista de chequeo


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32

3. Lista de chequeo

- Verica la situacin de la empresa con respecto a las Buenas Prcticas Tursticas.

- Establece polticas y ejecuta acciones concretas para la capacitacin del personal.

- Ejecuta acciones concretas para la capacitacin del personal sobre el sistema de

calidad de la empresa, as como sobre aspectos operativos.

- Capacite a su personal para que pueda cumplir varias funciones, para reducir as la

monotona y los costos de operacin.

Componente: Prcticas laborales justas


Un trabajador conforme con su salario y sus condiciones laborales es ms propenso

a brindar un buen servicio, cuidar la calidad y la imagen de la empresa, y a convertirse

en un promotor de la empresa, que otro que no lo est.

Las empresas que brindan

oportunidades de capacita-

cin y que hacen participar

a su personal en la toma de

decisiones, y que bonican

el trabajo efectivo, cuentan

con aliados ecientes en su

plantel de trabajadores.

La empresa ahorra en

tiempo y recursos cuando

su planta de trabajadores

es permanente, ya que no

necesita invertir en nuevas

capacitaciones y en pero-

dos de prueba. Una empresa

responsable gestiona y de-Otorgue responsabilidad y autoridad a su personalen cada una de sus secciones..


sarrolla los conocimientos de su personal, y libera todo su potencial, tanto individual-


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sarrolla los conocimientos de su personal, y libera todo su potencial, tanto individual

mente como en equipo.



Cuntos empleados permanentes y eventuales tiene la empresa? Qu antigedad

tienen estos empleados? Ha evaluado si estn conformes con su situacin laboral?

Cul es la situacin de la empresa con respecto a otras empresas? Cul es el nivel

salarial de sus empleados con respecto a los de las otras empresas?

Los guas de su empresa trabajan tambin en otras empresas? Tiene dicultad

para encontrar personal calicado?

Los trabajadores estn bajo contrato? Cuentan con seguro mdico y contra acci-

dentes? Se les reconoce aguinaldo?


Revisar la legislacin laboral vigente y adaptarla a la situacin de la empresa. En la

medida de lo posible, otorgue a sus empleados los deberes y derechos que la ley les

conere.

Instalar un dilogo abierto con su personal para analizar sus necesidades persona-

les y profesionales y escuchar sus sugerencias.

Responsabilizar a su personal por el equipo que maneja y dar autoridad a cada uno

en su sector.

Bonicar y premiar a los empleados que cumplan efectivamente su trabajo o a los

que hayan recibido las evaluaciones ms altas por parte de los turistas

Si lo considera, elija al empleado del mes y destquelo ante los dems y ante los

turistas. Puede colocar su foto en una pizarra.

Ejemplo de designacin de empleado del mes:


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j p g p

El empleado ambientaldel mes

Pedro logr reducir el nivel contaminacin producida por el uso de ja-

bones y detergentes en los servicios de lavandera al lograr encontrar

productos de bajo impacto ambiental.

Recibi como premio una docena de jabones de las marcas que eligi,

un libro sobre medio ambiente, y su foto ha sido publicada en un pa-

nel en el saln comedor, a la vista de todos los turistas y en la ocina

de la empresa.

No deja de pasar un da en que algn visitante le hace preguntas sobre

los jabones y lo felicitan por su trabajo. Pedro termina cada da con

la satisfaccin de estar realizando un buen trabajo, para alegra de sufamilia y amigos.

3. Lista de chequeo

Vericar la situacin de la empresa con respecto a las Buenas Prcticas Tursticas

Los salarios que paga la empresa son justos, es decir acorde a la funcin desempe-

ada y de conformidad con el trabajador.

La empresa apoya a los empleados en sus necesidades (asistencia mdica, proble-

mas familiares, capacitacin, mejora en sus condiciones de trabajo).

La empresa cuenta con personal calicado y conforme con sus condiciones de tra-

bajo.

Sistema de prcticas laborales justasResultados esperados:

- La empresa promueve e implementa prcticas laborales justas.

- Los funcionarios cuentan con condiciones laborales justas.




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Prcticas responsables del Programa de Certicacin de Turismo Sostenible de RurrenabaqueTema: Prcticas laborales justas

Prctica responsa-ble / Indicadores

Puntos posibles Condiciones /Requisitos

Fuente de veri-cacin

Supuestos impor-tantes

La empresa tursti-

ca tiene prcticaslaborales quecumplen con la le-gislacin nacionalvigente.

2 Empresa paga

prestacionessociales (apor-tes jubilatorios,seguros social) deempleados.

Contratos, recibos

de aportes.

Conocimiento

de la legislacin,legalidad de laempresa.

Contrato de pres-tacin de servicios(Guas, cocineras,alquiler de vehcu-los y botes).

3 Contrato queespecique res-ponsabilidades.

Carpeta de con-tratos.

Acuerdo conpersonal.

Provee a su perso-nal y trabajadoresindependientescon uniformesque identican ala empresa.

1 Impresin de logoen uniformes.

Reporte deinspeccin ensitio sobre uso deuniformes

Empresa tienelogo, empresatiene personalpermanente.

Permite y estimulaa su personalpara participar decapacitaciones

2 Cursos de capaci-tacin abarcan latemtica necesariapara cada funcin.

Lista de par-ticipantes decapacitaciones,certicados departicipacin.

Cursos se realizanen temporadabaja y se actua-lizan peridica-mente en cada

temtica.


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Prcticas laborales

ema


3


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Tema 3: Prcticas laborales

Componente: Capacitacin


Slo un personal capacitado puede

llevar a cabo la misin de la empresa,

ejecutando ecientemente las acciones

de la planicacin y respondiendo a las

expectativas de los clientes.

La base de un buen desempeo em-

presarial es la capacitacin de su perso-

nal. La capacitacin comprende desde la

preparacin para asumir un puesto o fun-

cin dentro de la empresa, hasta el cono-cimiento tcnico necesario para cumplir

ecientemente con el puesto.

Buenas PrcticasEmpresariales

1. Revisin de situacin actual dela empresa en este tema

Cuntas personas que trabajan en la

empresa han sido capacitadas, cada una

en su sector? Qu cursos han pasado y

con qu frecuencia se actualizan?

Estimula y da tiempo a su personalpara tomar cursos de capacitacin?

Componente: Capacitacin 29

Buenas Prcticas Empresariales 29


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Seguridad

ema

4


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Proveer a los guas de un botiqun bsico y transportable para las caminatas.


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El bote debe estar equipado con botiqun, salvavidas, remos y cuerdas de rescate.

Exigir a los turistas el uso de salvavidas.

Capacitar al personal en primeros auxilios y evacuaciones. Realizar simulacros deemergencias por lo menos una vez al ao.

Mantener el albergue lo ms limpio posible de alimaas e insectos peligrosos. Pro-

teger ventanas y puertas con malla milimtrica. En la cocina, revisar peridicamente

la presencia de ratas. Mantener los alimentos protegidos y los recipientes tapados

para evitar la atraccin de las alimaas.

Promover la higiene del personal, especialmente del personal de cocina. Exigir el

uso de uniformes para el cocinero, ayudante y mesero, y el lavado de manos antes

de preparar los alimentos y tocar los platos.

Preparar las bebidas con agua hervida y desinfectar las verduras y frutas que se

servirn crudas.

La alimentacin seguraes fundamental para unabuena experiencia de los

visitantes.

3. Lista de chequeo


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Vericar la situacin de la empresa con respecto a las Buenas Prcticas Tursticas.

Brinda las condiciones de salubridad y seguridad necesarias para los empleados,

huspedes y vecinos.

Cuenta con un plan de emergencias en caso de accidentes.

Adopta todas las medidas y cuenta con el equipamiento necesario para garantizar la

seguridad de los clientes durante su estada (capacitacin del personal en primeros

auxilios, botiqun completo, salvavidas, extinguidor, cuerdas de rescate, etc).

Se asegura que el agua empleada para el consumo humano sea potable.

Establece prcticas regulares de control de insectos y roedores con productos bio-

lgicos.

El uso de chalecossalvavidas es obligatorioen los paseos por el roBeni, tanto para turistascomo para el personal dela empresa.


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Prcticas responsables del Programa de Certicacin de Turismo Sostenible de RurrenabaqueTema: Seguridad de las operaciones tursticas


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Se brinda informacina los clientes sobre el gra-

do de dicultad de cadatour y sobre las medidaspreventivas de seguridadpara la proteccin de suvida y salud.

1 Material escrito alrespecto para el per-

sonal y los clientes

Material de pro-mocin.

Formularios deevaluacin deservicios.

Empresa ha for-mulado medidas

preventivas deseguridad.

Albergues, vehculos ybotes deben contar conelementos de seguridadpara los turistas y para elpersonal de la empresa.

2 Lista de elementosde seguridad (Bo-tiqun de primerosauxilios, extinguidor,chalecos salvavi-

das, sogas, remos,linterna, etc). Listade medicamentosmnimos.Revisin peridicadel estado de losmedicamentos yelementos de segu-ridad.

Acta del ltimochequeo.Vericacin encampo.

El botiqun debeestar siempreaccesible en casosde emergenciasen todo momento

durante el tour.

Designacin y capacita-cin de un encargado

del mantenimiento ymanejo de los equiposde seguridad.

1 Personal capacitadoen seguridad.

Certicado decapacitacin.

Empresa disponede personal

suciente y decapacidad decapacitacin.

La empresa cuenta conmedios de comunicacinadecuados en los campa-mentos para responder aemergencias.

2 Radio de comu-nicacin, antena,telfono etc.

Reporte de veri-cacin en sitio

Condiciones decomunicacinapropiadas.

Seguros requeridos se-gn el tipo de operacin

turstica.

2 Como mnimo elSOAT en los veh-

culos.

Fotocopia deseguros.

Condiciones decomunicacin

apropiadas


Puntosposibles

Condiciones / Requi-sitos

Fuente de veri-cacin.

Supuestos impor-tantes


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Diseo

ema


5


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Tema 5: Diseo


Una infraestructura efectiva y bien di-

seada aprovecha las condiciones am-

bientales, los recursos naturales y cultu-

rales de la zona, ayuda a ahorrar y a no

hacer dao al ambiente.

El diseo sostenible incorpora prcti-

cas ambientales que incluyen desde la

planicacin, renovacin, y hasta el man-

tenimiento.

El diseo sostenible requiere plantear

estrategias sobre una base integral y eco-

lgica para crear proyectos que no alte-

ren o perjudiquen los sistemas existentes

en el sitio, sino ms bien que ayuden a

repararlos y restaurarlos.

Por denicin, un diseo arquitect-

nico sostenible busca la armona con su

entorno natural y cultural, por lo que elanlisis de los factores naturales y los hu-

manos debe ser priorizados a la hora de

proponer y analizar las soluciones arqui-

tectnicas.


Buenas Prcticas

Empresariales 44


1 R i i d it i t l d l t t


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44


Cmo es el diseo del albergue? Su diseo se inserta en el paisaje? Se han utili-

zado materiales locales?

El diseo y la construccin contemplan el manejo de desechos y el vertido de lasaguas residuales? Contempla las medidas de seguridad establecidas por la empresa?

2. Acciones que sepueden realizar

A continuacin se brindan algunosprincipios y consideraciones fundamen-tales que deben regir el proceso de di-seo arquitectnico y construccin de lainfraestructura ecoturstica:

a) Diseo:

Si se encuentra dentro de un reaprotegida, averige los requisitospara la construccin de infraes-tructura turstica, especialmenteen cuanto a baos y manejo deaguas se reere.

Contrate especialistas para realizarlos estudios necesarios (evaluacindel impacto ambiental) y ejecutar

las obras en forma no contaminan-te o que impliquen riesgos para elsuelo o la cubierta forestal

Disee sus cabaas de manera quequepan dentro de las reas despe-

jadas, de manera que no sea nece-sario cortar rboles y abrir grandes

espacios para la construccin.

Condiciones mnimas de calidad y seguri-

dad para albergues de turismo

1. La infraestructura de alojamiento es de

propiedad de las empresa operadora y es

utilizado por esa misma empresa en forma

exclusiva

2. La infraestructura se encuentra ubicada en

un lugar de fcil accesibilidad en cualquier

poca del ao. Se cuenta con radio de co-

municacin.

3. El albergue cuenta con un letrero de identi-

ficacin a la entrada del mismo, visible des-

de la distancia

4. El albergue cuenta con las siguientes es-

tructuras:

- dormitorios para turistas: la cantidad de ca-

mas por dormitorio mltiple no sobrepasa

las 8 (ocho) tamao mximo de un grupo-,existen habitaciones familiares y dobles

- dormitorios separados para el personal: con

capacidad suficiente para alojar al personal

con comodidad, sectores separados para

hombres y mujeres

- comedor: con cantidad de mesas y sillas

acorde a la capacidad del albergue

- cocina: cuenta con el equipamiento nece-

sario: cocina de gas con horno, heladera o


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Dentro lo posible, considerar a los visitantes discapacitados y ancianos (colocarpasamanos y agarradores en baos y duchas, rampas, etc.)


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b) Construccin:

Construir slo de da, as se ahorra electricidad y el ruido es menos percibido.

Usar, en lo posible, material de construccin reciclado.

Elegir como sitio para la edicacin a lugares ya impactados, a n de evitartalar rboles y mover el suelo. Por ejemplo: utilizar un sitio donde ya haya exis-tido alguna infraestructura en el pasado.

Recuperar zonas erosionadas con plantas de la regin. Reforestar.

Al denir la ubicacin de la infraestructura, tomar en cuenta las crecidas de losros en la poca de lluvia. Lo mismo para los senderos, evitar trayectos inunda-bles.

Construir embarcaderos para los botes que funcionen tanto en la poca delluvia como en la seca.

Para los albergues en sitios naturales, sin alcantarillado, construir un sistema de

tratamiento de aguas residuales propio. No verter aguas residuales al ro.

En la selva, el suelo es arcilloso, por eso es difcil que el agua ltre. En los pozosde ltracin de agua, colocar arena o piedras.

En las pendientes, colocar gradas o peldaos que ayuden a caminar sin erosio-nar el terreno.

Canalizar las aguas de lluvia aprovechando la pendiente y formaciones na-turales.

Construir un tanque o reservorio para aprovechar el agua de lluvia en duchas,inodoros, riego, entre otros. Con un ltro adecuado esta agua puede usarsepara la cocina.

Remover todos los desechos de la construccin una vez nalizada.


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Tema 6: Agua

Tema 7: Energa

Tema 8: Desechos slidosTema 9: Contaminacin

Tema 10: reas Protegidas

Este eje trata sobre la relacin de la empresa

con el medio ambiente, es decir, con los seres vivos

(animales y plantas) y con los no vivos (agua, aire,

suelo, energa) y sus interacciones.

Proteger el ambiente, reduce costos y hace ms

valiosos sus productos tursticos, ya que cada

vez ms viajeros preeren empresas que sonresponsables con el medio ambiente.

Eje ambiental

Ejeambiental


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conservacin y cmo emplearla responsablemente.

Colocar letreros en los baos para promover el ahorro de agua al lavarse y baarse.


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Desarrollar y ejecutar un programa de mantenimiento preventivo, para evitar fugas

de agua y derroche.

En caso de perforaciones con agua dura, instalar ltros para puricar y ablandar el

agua.

Utilizar mtodos de puricacin amigables con el ambiente (cantidades de cloro o

sistemas de puricacin sin cloro, preferiblemente).

Mantener documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc.

relativos al uso eciente del agua.

Otras medidas para reducir el consumo de agua:

Establecer un programa de revisin y mantenimiento de tuberas y dems insta-

laciones. Este programa debe ser peridico (1 2 veces al mes) y debe existir un

responsable para darle seguimiento, ya que de nada sirve detectar una fuga si no se

repara.

Donde sea posible, instalar aireadores (especie de rejillas), principalmente en aque-

llos tubos que no requieran

de fuerte presin (como los

de los lavatorios).

Una fuga pequea en un

servicio sanitario puede sig-

nicar ms de 4.000 litrosde agua desperdiciados en

un ao, mientras que en una

grande, que incluso genera

un ruido constante y es fcil-

mente visible, desperdiciar

ms de 96.000 litros de agua

en un ao. Las perforaciones de pozos garantizan agua de buenacalidad para los turistas y el personal.


Para detectar fcilmente

una fuga en el tanque del

servicio sanitario, ponga

una cuantas gotas de co-


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una cuantas gotas de co-

lorante (para alimentos)

en el agua, si existe algu-na fuga aparecer alguna

mancha luego de 15 mi-

nutos sin usar (sin jalar la

cadena).

Con la ayuda de un profe-

sional en la materia, instale

un sistema de tratamientode aguas servidas que per-

mitan puricar el agua hasta un grado de disposicin aceptable y, de ser posible,

reutilice las aguas ya tratadas.

Existen dos tipos de aguas servidas: las que provienen de los servicios sanitarios, y

requieren necesariamente de tratamiento para poder ser reutilizadas o dispuestas;

y las aguas grises, que son todas aquellas que ya han sido utilizadas, pero que noprovienen de los servicios sanitarios, incluyendo aguas jabonosas, aguas de la coci-

na, etc.

Si est dentro de sus posibilidades inmediatas, contrate una empresa que le haga

anlisis peridicos de la calidad del agua (tubera, hielo, etc). Si no, progrmelo

como una de sus metas e investigue cmo se deben tomar las muestras.

Informe a sus clientes sobre cmo ahorrar agua: ponga rtulos discretos recordan-do cerrar las llaves del grifo cuando no se est utilizando o invitando a sus clientes a

permitirle hacer cambios retardados de toallas y ropa de cama.

Ensee a su personal sobre cmo comunicarle al cliente sobre sus esfuerzos para

reducir el consumo de agua e incluya informacin escrita en las habitaciones.

El uso de embarcaciones a remo en lagunas evita sucontaminacin y brinda una experiencia agradable a los turistas.


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Tema: Manejo y ahorro de aguas


Puntosposibles

Condiciones / requisitos Fuente devericacin



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La empresa utiliza meca-nismos y sistemas para el

uso y consumo ecientedel agua

2 Utiliza los medios dispo-nibles en el lugar para

prevenir el gasto excesivode agua: aireadores paragrifos, tanques para inodo-ro de menor galonaje, etc.)

Utilizar mtodos depuricacin amigables conel ambiente (cantidadescontroladas de cloro).

Fotocopiasde registros

escritos

Disponibilidadde los equipos

Programa de revisin ymantenimiento preventivo

peridico de tubera paradetectar y reparar posiblesfugas, as como instalacio-nes y artefactos elctricos.

1 1 2 veces al messe lleva un registro de

ubicacin y reparacin.

Informe defallas y repara-

ciones.

Alberguecuenta con

estos equiposy con personalcapacitadopara revisio-nes.

Concientiza a los turistas yempleados sobre la impor-tancia del uso eciente delagua y la energa elctrica.

1 Instalacin de letreros deadvertencia.

Vericacinde presenciaen sitio deletreros deadvertencia y

concientiza-cin.

Personal hasido capaci-tado en estostemas.


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Energa

ema


Tema 7: Energa

7


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Tema 7: Energa


La energa representa uno de los rubros

ms importantes en los costos de la ope-

racin de un establecimiento; por ejem-

plo, para el caso de hoteles o albergues,

se estima que puede llegar a representar

el segundo costo ms alto luego del pagode salarios. La gasolina y el diesel, utiliza-

dos en el rea rural para proveer energa,

son escasos, caros y contaminantes.

Usar energa alternativa o renovable

(del sol, hidroelctrica, viento, etc) redu-

ce los costos de operacin y disminuye

la contaminacin del ambiente. An enambientes todava limpios, sin contami-

nacin perceptible, es importante cuidar

este aspecto.

Las energas renovables se caracterizan

porque los procesos de transformacin y

aprovechamiento se pueden dar por pe-

rodos relativamente largos (cientos de

aos) sin que se consuman ni se agoten.

Las energas renovables suelen clasi-

carse en convencionales y no convencio-

nales. Dentro de las convencionales, la

ms difundida es la hidrulica a gran es-

cala. Como energas renovables no con-


Buenas Prcticas

Empresariales 58

vencionales se consideran la elica (del vien-

to), la solar, la geotrmica y la de los ocanos.

Importancia de la energa


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en la operacin turstica

La inversin en usos ms ecientes de la

energa y en el mejoramiento de las prcticas

de manejo puede llevar a reducciones

signicativas en los costos de operacin y en

la facturacin energtica, con perodos de

recuperacin de la inversin relativamente

corto, cuando se trata de electricidad

proveniente de centrales hidroelctricaso trmicas y provista por un servicio

cooperativo, privado o pblico.

Utilizando fuentes de energa renovable se reduce la contaminacin local, se

mantiene la calidad del destino turstico y se enriquece la experiencia del cliente.

Por otra parte, el uso eciente de la energa y las prcticas para su conservacin

contribuyen a mejorar la reputacin de la empresa entre clientes y otros sectores

preocupados por reducir el consumo global de energas y sus efectos en el cambio

climtico.



Sabe cunto combustible se consume en las operaciones tursticas de la empresa?

La empresa lleva un registro de la cantidad de combustible que requiere el bombeo

de agua y la iluminacin?

La empresa toma medidas para reducir el uso de combustibles por algn medio

de energa alternativa, por ejemplo paneles solares? Cuenta con un programa de

revisin y monitoreo del estado de las instalaciones elctricas?

El uso de energa solar evita lacontaminacin y reduce costos de operacin.


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Limpie peridicamente focos y lmparas, pues el polvo bloquea la luz que emiten.

En la noche, procure no dejar encendidas bombillas mayores de 50 W.

Si la empresa cuenta con paneles solares para iluminacin en los albergues, se pre-


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p p p g , p

sentan a continuacin modelos de planillas para el control y monitoreo del estado de

las instalaciones.

Ejemplo 1:

Planilla de monitoreo de sistema de energa solar

Componente: bateras- Agua acidulada: Al principio de la vida til de la batera, solamente.

- Agua destilada: Aumentar cada mes, o cuando se vea que falta, hasta la marca

superior de la batera

- Potencia: Medir cada mes para vericar carga y cantidad de agua destilada.

Una vez al ao, separar las bateras y medir el voltaje despus de una hora.

- Limpieza: Limpiar cada mes las bateras para que se mantengan secas. Limpiar

bornes si estn sulfatados con una escobilla metlica, y colocar grasa especial

o vaselina.

FECHA BATERA POTENCIA CARGA AGUA DESTILADA RESPONSABLE

FECHA CANTIDAD


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Repuestos bsicos que hay que tener en el albergue para lossistemas fotovoltacos- Agua destilada

- Fusibles


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Componente: Energa en la cocina

Use utensilios que cubran com-pletamente la hornilla para que la

llama caliente toda la parte interior

de la olla, sartn o cualquier otro

recipiente empleado. Si usa reci-

pientes con una supercie mayor,

se alarga el perodo de coccin.

Si por el contrario usa recipientes

con una supercie menor, se pro-

ducen prdidas de energa en for-

ma de calor y se daa el disco de la

cocina.

Cocine con utensilios de material

adecuados: las ollas, cafeteras, sartenes y otros deben ser de material que transmi-tan rpidamente el calor (como ollas enlosadas, acero inoxidable, etc), con fondos

completamente planos, de manera que el contacto con el calentador sea total.

Emplee las tapas de sus ollas para atrapar el vapor en ellas, ya que la comida podr

cocer con mayor rapidez si las ollas estn tapadas. Los recipientes tapados no solo

protegen de salpicaduras la cubierta de la cocina, sino que se aprovecha mejor el

calor y usted cocina ms rpido.

- Lmparas- Herramientas: alicate, desarmador

- Cinta aislante roja y negra

- Grasa para los bornes de las bateras


Recubra con papel aluminio las supercies que rodean las hornillas, para que el

calor se reeje hacia arriba.

Cercirese de que la combustin en las hornillas se realice con la cantidad de aire

adecuado (ama azul). La ama amarilla o anaranjada indica una combustin ine-


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ciente y, por ende, usted debe regular la entrada de aire de las hornillas, hasta lograr

que sea de color azul.

Cuando empiece a hervir agua o cualquier alimento lquido, baje la intensidad del

fuego de la hornilla cuando menos a la mitad (al mnimo). No por hervir ms pre-

cipitadamente se cocern ms rpido los alimentos, sino que se consumir el agua

contenida y habr un desperdicio de gas.

Los alimentos que contienen gran cantidad de lquidos como sopas y verduras, unavez que hiervan pueden terminar de cocinarse en temperaturas mnimas si el reci-

piente es de buena calidad y se mantiene tapado.

Use una caldera con tapa y preferiblemente con silbido de aviso. Una vez que hier-

va, apague la fuente de calor inmediatamente.

Use poca cantidad de agua cuando cocine verduras al vapor, para que el calor se

obtenga en poco tiempo y se reduzca el consumo de gas.

Siempre que sea posible utilice la olla de presin: Los alimentos se cuecen ms rpi-

do en ella y usted ahorra gas.

Cuando utilice el horno, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

Precalintelo solo cuando se indique y por el tiempo necesario para que adquiera elcalor requerido.

Aproveche el horno, horneando varios alimentos a la vez.

Evite abrir la puerta del horno innecesariamente. Si lo hace, que sea por el menor

tiempo posible, para que no se pierda calor. En todo caso, es mejor que usted obser-

ve los alimentos por la ventana del horno, ya que cada vez que usted abre la puerta


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Desechos slidos

ema

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Tema 8: Desechos slidos

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El principio bsico para todo progra-

ma de manejo de desechos consiste en

reducir el consumo excesivo de produc-

tos, sobre todo, de aquellos que generan

residuos difciles de reciclar, como los

plsticos.

Asegrese de comprar productos du-

rables y de buena calidad. Evite comprar

productos que por su origen y forma,

sean dainos para el ambiente, como los

productos desechables.

Si se vuelve a usar algunos productos ose los recicla se reduce el uso de energa

y recursos, disminuye la contaminacin

producida por las plantas generadoras

de energa de los procesos productivos, y

disminuyen los desechos domiciliarios.


Buenas Prcticas

Empresariales 70

Reciclar 100 kilogramos de papelsalva la vida de 7 rboles.

Reciclar una tonelada de papel

ahorra 20.000 litros de agua.

Producir acero nuevo cuesta cua-

tro veces ms que reciclarlo.

Reciclar aluminio representa un ahorro

de 19% de la energa que se requiere. Para

hacerlo nuevo y adems evita una mayorcontaminacin de la atmsfera.

Una adecuada disposicin de los desechos

puede reducir su volumen desde un 40%

hasta un 60 %.

Pilas y bateras recargables


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Pilas y bateras recargables

Las innovaciones tecnolgicas ofrecen

alternativas ms econmicas para lograr el

ahorro de energa y la reduccin de gastos.

Por sus ingredientes qumicos, las pilas y

bateras convencionales son altamente con-

taminantes para el suelo y el agua. Adems,

conviene tomar en cuenta que una batera

recargable sustituye aproximadamente a100 desechables.



Qu tipo de basura produce la empresa? Cul es el producto que ms se echa a la

basura? Se puede dejar de comprar este producto o cambiarlo por alguno alternati-

vo que no produzca tanta basura?

La empresa separa la basura? Tiene una compostera? Qu hace con la basura

inorgnica?

La empresa realiza sus compras pensando en la basura que producen los empaques?

Cuntos productos enlatados se compran para la preparacin de comidas? Los

productos de limpieza se compran en envases grandes que puedan reutilizarse?


Reduccin de la cantidad de basura o desechos Examine peridicamente cunta cantidad ha comprado de un producto en los ltimos

meses para determinar si existe algn producto del cual haya aumentado el consumo.

Los ltros de agua de arena permitenpotabilizar el agua y evitar el uso excesivo de

agua embotellada.


Motive a su personal a buscar formas creativas para reducir la cantidad de desechos que

se generan en la empresa.

Considere comprar insumos en empaques de cantidades grandes, en vez de empaques

individuales que generan ms basura.


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No utilice ni permita la venta de envases desechables.

No utilice platos, vasos y servicio de mesa desechable.

Provea los baos con dispensadores de jabn lquido.

Haga un adecuado almacenamiento de los insumos para evitar prdidas de producto.

Provea a sus trabajadores de pilas recargables para linternas y radios. Son ms caras al

inicio, pero se pueden usar muchas veces y con el tiempo son un ahorro.

En la ocina, ahorre papel imprimiendo slo lo necesario y usando el papel en ambas

caras.

Disposicin de

los desechos:

Motive a los clientes para

no utilizar ni dejar plsti-

cos en reas protegidas.

Coloque letreros invitando

a los clientes a participar

en su programa de separa-cin de basura.

Educar a los clientes a manejarresponsablemente la basuraayuda a conservar el medio

ambiente.

Procure clasicar y separar los desechos desde la fuente de generacin, por ejem-

plo, desde las habitaciones y en el rea de cocina.

Disponga recipientes rotulados, con tapa y sealizados para separar y depositar los

desechos (orgnicos e inorgnicos). Disponga un recipiente especial para botellas

de plstico.


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Asegrese de que los sitios donde se encuentran los recipientes para la basura pue-

den ser fcilmente ubicados por los visitantes y el personal.

Organice un lugar adecuado para almacenar los desechos antes de su disposicin nal

Evite quemar llantas o basura a cielo abierto y, menos an, en las calles o cualquier

otro espacio habitado.

Pilas:Colquelas en una caja de madera y cartn, y peridicamente cbralas con cal

para neutralizar los cidos que puedan salir. Una buena alternativa para reutilizar las

pilas es encapsularlas con cemento y utilizarlas como cascajo para construcciones.

Consejos para separar y disponer la basura

Basura orgnica

La basura orgnica son todos los desechos de verduras, frutas y cscaras de huevo.

Estos desechos sirven para fabricar abono, que podemos luego utilizar para una pe-

quea huerta en el albergue. El abono se fabrica en unos espacios especiales donde

se bota la basura orgnica, llamado compostera.

La cocina es el principal lugar donde se genera basura orgnica. Para recolectar esta

basura hay que colocar un balde grande con tapa en la cocina. El basurero debe per-manecer tapado cuando no se est utilizando, para evitar la entrada de moscas y otros

insectos. Este basurero hay que vaciarlo cada da en la compostera y luego lavarlo.

Sin embargo, como los turistas tambin generan basura orgnica (cuando comen

una fruta y necesitan botar la cscara o los restos), es necesario colocar en el albergue

uno o ms basureros para basura orgnica. Estos basureros, por lo general, estn pin-

tados de color verde y llevan un letrero que indica su uso. Estos basureros tambin

tienen que tener tapa y ser vaciados cada da en la compostera.


Basura inorgnica

Lamentablemente, en la regin donde se realiza la operacin turstica (municipios

de Rurrenabaque, Reyes, Santa Rosa y San Buenaventura) no existen plantas de reci-

claje de basura. Es decir, toda la basura que se genera va a parar a los basureros muni-

cipales. El hecho de que una vez botada la basura ya no la veamos, no signica que la

basura haya desaparecido, sino que est ocupando un espacio fsico cada vez mayor


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en los botaderos pblicos.

Por esto es que es tan importante evitar una mayor generacin de basura, compran-

do concientemente menos productos cuyos envases deban botarse.

El plstico conforma la mayor parte de nuestra basura, especialmente las botellas

de agua. Por el momento, no hay otra opcin que botarlas en los lugares correspon-

dientes, pero intentando producir cada vez menos basura.

Disponga de dispensadores de agua hervida o agua embotellada en botellones de

6 litros. Proponga a los turistas tomar agua hervi

manual de practicas responsables en turismo sostenible

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