liliane cabral marketing de relacionamento. referÊncias madruga, roberto. guia de implementação...
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LILIANE CABRAL
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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REFERÊNCIAS
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição São Paulo: Prentice Hall, 2000
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro, Campus, 1993.
STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Littera Mundi, 1998.
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MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
IDENTIFICA UM MERCADO – ALVO POTENCIAL, POR AMOSTRA;
DETERMINA AS NECESSIDADES, DO CLIENTE “MÉDIO” ;
COMBINA UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA ATENDÊ-LAS;
PROCURA ATRAIR UM NÚMERO MÁXIMO DE CONSUMIDORES.
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MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A MEDIDA DO SUCESSO É O AUMENTO DA
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO OU
MARKET SHARE, POR CATEGORIA DE
PRODUTO.
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MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A EMPRESA PROCURA MAIS
CLIENTES PARA
PRODUTOS ESPECÍFICOS.
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MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A EMPRESA GERENCIA
PRODUTOS E A REMUNERAÇÃO É
BASEADA NA VENDA DESTES
PRODUTOS.
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FATORES DE MUDANÇA
CONCORRÊNCIA IMPREVISÍVEL E
ACIRRADA
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FATORES DE MUDANÇA
DIVERSIFICAÇÃO
DE PRODUTOS COM A INTERFERÊNCIA DO CONSUMIDOR NO
PROCESSO DE PRODUÇÃO
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FATORES DE MUDANÇA
TECNOLOGIA
VIABILIZA NOVAS FORMAS DE
COMPRA: TV, INTERNET...
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FATORES DE MUDANÇA
TECNOLOGIA DISPONIBILIZA
NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO:
ON-LINE, CARTÃO...
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FATORES DE MUDANÇA
ECONOMIA
LIBERAL DETERMINA OS PREÇOS
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FATORES DE MUDANÇA
PROGRAMA DE PONTOS E
CUPONS BUSCANDO FIDELIZAR CLIENTES
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FATORES DE MUDANÇA
EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA
PROPORCIONANDO CONVENIÊNCIA E
RAPIDEZ À ENTREGA DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
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FATORES DE MUDANÇA
PROPAGANDA
CRIATIVA MOTIVANDO A RESPOSTA IMEDIATA DO CONSUMIDOR
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CUSTOS DE INVESTIMENTO
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES PODE CUSTAR ATÉ CINCO VEZES MAIS DO QUE MANTER
OS CLIENTES ATUAIS
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PROPAGAÇÃO DA INSATISFAÇÃO
CLIENTES INSATISFEITOS
NÃO MAIS COMPRARÃO NA EMPRESA E
COMUNICARÃO SUA INSATISFAÇÃO A
OUTRAS PESSOAS.”
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MUDANÇA PARA A CONCORRÊNCIA
A MAIORIA DOS CLIENTES
INSATISFEITOS NÃO FARÃO ESFORÇOS PARA FAZER RECLAMAÇÕES
PASSANDO SIMPLESMENTE A FAZER
NEGÓCIOS COM OS CONCORRENTES.
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING ONE-TO-ONE
GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM)
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO CONTÍNUO
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
IDÉIA REAL:
DESENVOLVER E GERENCIAR RELAÇÕES
INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
"A TENDÊNCIA NATURAL DOS RELACIONAMENTOS, SEJA EM
CASAMENTO, SEJA EM EMPRESA, É A ENTROPIA - EROSÃO OU
DETERIORAÇÃO DA SENSIBILIDADE E DA ATENÇÃO. UM
RELACIONAMENTO SAUDÁVEL REQUER UMA LUTA
CONSCIENTE E CONSTANTE CONTRA AS FORÇAS DE
ENTROPIA."
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
IDENTIFICAÇÃO DA BASE DE
CLIENTES ATUAIS
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
RECONHECIMENTO DOS CLIENTES
COMO INDIVÍDUOS
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO
PROPORCIONADA AOS SEUS CLIENTES
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
FORNECIMENTO DE AMPLOS CANAIS DE
COMUNICAÇÃO
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
DEMONSTRAÇÃO ATIVA DE
SENTIMENTO DE RECONHECIMENTO
AOS CLIENTES
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
O SUCESSO É MEDIDO ATRAVÉS DA PARTICIPAÇÃO
DO CLIENTE
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
A EMPRESA BUSCA MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS PARA OS
SEUS CLIENTES, GERENCIANDO-OS.
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
OBJETIVO: ATRAIR O CLIENTE CAPAZ
DE COMPRAR REPETIDAMENTE
DURANTE UM PERIODO PROLONGADO
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 1PESQUISE O MERCADO
TOTAL:
IDENTIFICAR TODOS QUE PODERIAM
UTILIZAR SEU PRODUTO OU
SERVIÇO
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 2SEGMENTE
SEUS MERCADOS:
GRUPOS COM
CARACTERÍSTICAS
COMUNS
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 3INVESTIGUE
SEUS MERCADOS:
TUDO QUE PUDER SABER
SOBRE OS GRUPOS
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 4ESTUDE
A CONCORRÊNCIA:
ANALISAR CONCORRENTES
BEMSUCEDIDOS
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 5ESTRATIFIQUE
SEUSMERCADOS:
CLASSIFIQUE OS GRUPOS
POR PRIORIDADE
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 6ANÁLISE MINUCIOSA DE
SEUS PRINCIPAIS MERCADOS
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7DETERMINE QUAIS
VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO SÃO MAIS
EFICAZES
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7NOVO COMPRADOR:
COMO SOUBE DE NÓS?
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7GRUPOS MENORES:
MARKETING DIRETO.
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7GRUPOS MAIORES:
MARKETING DE MASSA.
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 8PESQUISAS
DE MERCADOSEMPRE!
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CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 9ANALISAR
O QUE É VIÁVEL!