digitaslbi · les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se...
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DigitasLBi
CONNECTED COMMERCE 2016
#whatsnext @Digitaslbi_FR
LA PUISSANCE DU CONTEXTE -Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi
METHODOLOGIE & Profil des répondants –Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants –Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi
COMPLEMENT REAL DATA –Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
L’APPROCHE DigitasLBi –Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi
TEMOIGNAGE T.O by Lipton –Geoffroy Unilever, CDO T.O by Lipton
E-COMMERCE EN 2016:LA PUISSANCE DU
CONTEXTEMarie Nossereau, stratégie, DigitasLBi
Constat: Dès 2020, le shopping en ligne sera normalisé,
en terme de fréquence d’achat, de panier moyen et de nature
des produits achetés (src FEVAD)
Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se comportent
dans la vraie vie
De la même façon que dans la vraie vie, les raisons qui poussent les acheteurs à entrer dans un magasin et à acheter un produit sont
multiples, comme sur le digital.
Ils sont sous l’influence de leur contexte.
La personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur.
La connaissance du contexte permet désormais d’augmenter l’expérience.
La personnalisation est un déterminisme
Si…
Vous êtes dans notre cible
Vous avez déjà effectué
un achat chez nous
Vous avez visité notre site
Alors…
Nous allons nous croiser
On vous fera des
suggestions pertinentes
On va vous retargeter
Le contexte: une nouvelle dimension
Si…
C’est le matin
Elle visite souvent notre site
Le Cac40 passe la barre des 4300 points
Il vient d’acheter un lit bébé
Elle est en vacances
Elle s’est rendue dans un point de vente concurrent
Il aime les Marvels
Il vient de trouver son premier emploi
Il pleut
Elle se plaint sur Twitter
Un ami vient d’avoir une promotion
Il achète un appart neuf
Elle a un Android
Demain c’est son anniversaire de mariage
Il est à VivaTech
Le RCT est en finale du TOP 14
Elle vient de commander une pizza
Alors…
Où acheter un café en allant au boulot
La remercier via une offre
Faire une proposition financière
Lui suggérer une parure de lit sympa
La tenter avec un plan inattendu
Comparer des prix
Partager un clip parodique des X-men
Lui parler d’assurance retraite
Recommander des films
Trouver une solution
Suggérer un cadeau
Pousser une app
Lui envoyer un reminder
Lui proposer de visiter votre espace VIP
Créer un filtre Snapchat
Liste des vins italiens qui correspondent à sa
commande
Consumer centric =Personnalisé + contextualisé
Mieux connaître le contexte des utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat pour
mieux l’utiliser dans les stratégies de contacts,c’est l’un des nouveaux enjeux pour l’e-commerce aujourd’hui.
MÉTHODOLOGIE & Profils répondants
Raphael Berger, Directeur du Département Média &
Numérique, IFOP
Analyse des méthodes d'achat des
consommateurs dans 15 pays.
USA Germany Spain China
UK Netherlands Italy
France Denmark Hong-Kong Australia
Belgium Sweden Singapore IndiaDu 4 au 23 Mai 2016
1000 e-acheteurs au cours des 30 derniers jours,
âgés de 18 à 64 ans par pays
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode
des quotas sur les critères de sexe, âge, région et, selon les pays la
profession de l’interviewé ou le niveau de revenu.
Etude online (CAWI)
15 pays étudiés
Les cyber-acheteurs : qui sont-ils ?
%TOTAL
US UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HK SN AS IN
Bases 15062 1031 1005 1002 1004 1003 1002 1001 999 1001 1001 1003 1003 1002 1001 1004
Homme 49 50 47 48 49 49 50 50 50 49 48 50 45 49 51 52
Femme 51 50 53 52 51 51 50 50 50 51 52 50 55 51 49 48
18-24 ans 16 16 15 15 16 12 16 16 15 12 12 22 14 24 17 20
25-34 ans 23 24 23 21 22 22 21 18 22 23 20 30 24 21 26 30
35-44 ans 23 21 22 22 23 19 21 22 23 27 24 33 24 21 22 23
45-54 ans 21 21 23 23 22 26 24 25 21 22 25 15 22 19 20 16
55-64 ans 16 18 18 19 17 21 18 19 19 16 19 16 16 16 11
Nombre d’équipements uti l isés .
Est-ce que vous utilisez personnellement
Base totale
3,9
3,7
3,5
3,73,7
3,8
3,8
3,8
4,23,8
4,3
4,4
4,2
3,8
4,3
3,9
Les usages.
Do you personally use : ST USE
90% 94% 75% 73% 61%De manière
générale …
Pour acheteren ligne … 83% 68% 68% 55% 27%
SMARTPHONETABLET
DESKTOP CONNECTED TVLAPTOP
Le mCommerce : l’avenir du e-commerce, déjà une
réalité en Asie.
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
70 75 80 85 90 95 100 Usages quotidian du smartphone (%)
Taux d’utilisationdu Smartphone pour acheter enligne (en %)
Usages mCommercefaible
Mid smartphone usage for online purchaseUsage modéré mCommerce
Forte utilisation m Commerce
Un besoin majoritaire de simplification opérationnelle des sites / appli,
pour une meilleure performance, même pour des achats impliquants .
Implication ++
Implication --
Besoin information
opérationnelle
Besoin expérience en
ligne
Alimentation
Fashion / mode
Technologies
Culture
Voyages Equipement foyer
Beauté Bien-être
Bricolage
GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy,
DigitasLBi
Qui dit que…
Je n’achète en ligne
que par nécessité…?
Moyenne marchés
83%ressentent un réel
plaisir lors de leurs
achats en ligne
Qui considère que…
Les bloggeurs sont un
passage incontournable dans
le parcours
d’achat…?
Moyenne marchés
Seuls 4%Des acheteurs en ligne
consultent en priorité les
blogs et forums pour se
renseigner sur un
produit
Qui exige que…
Je sois livré
maintenant, sinon
jamais...?
Moyenne marchés
82%des acheteurs en ligne
se satisfont d’une
livraison au-delà de
J+1
Qui pense que…
L’achat en mobilité est devenu la norme?
Seuls 5%des achats sont
faits en situation
de mobilité
Moyenne marchés
Qui croit que…
Online chat, agents
intelligents ne sont
que des gadgets…?
Moyenne marché
Pour 61%Des acheteurs, l’aide
en ligne via tchat est
incontournable
Au-delà des croyances, quelles sont les nouvelles formes de consommation on-line?
DE NOUVELLES FORMES DE CONSOMMATION
L’émergence des Hardcore shoppers
Une génération Y
rompue au e-
commerce
Inde
46%Des 18-34 ans en
Inde achètent au
moins une fois par
jour
(28% au global)
Le Bed Shopping
La maison est là où
l’on se sent à l’aise
pour acheter
Symptomatique: plus
d’achat dans son lit
qu’au bureau!
Moyenne marché
25%Des achats Mode par
les 18-34 ans sont fait
dans leur lit
Le E-retailer est LA source d’information
Presque partout le e-
retailer s’impose comme
1ère destination
Le ‘First Moment of Truth’
de retour sur les linéaires
(digitaux)?Moyenne marché
26%Des acheteurs en
ligne se dirigent en
premier vers le site ou
l’application du e-
commerçant pour de
l’information produit
Le magasin comme showroom
C’est la présence
physique des produits
qui crée la préférence
pour le retail
Raison n°1Pour acheter en magasin
VS en ligne: pouvoir
tester le produit (pour
67%)
Moyenne marché
Un impératif, créer un lien personnel
Moyenne marchés
75%Des acheteurs en
ligne aiment bénéficier
de produits ou
services
personnalisés
Mais vivons heureux…
…Vivons
cachés!
73%Des acheteurs en
ligne ne veulent pas
partager leur
informations
personnelles
Moyenne marchés
Conclusion: bien connaître les acheteurs
sans franchir la ligne de l’intrusion
BIEN COMPRENDRE LES ACHETEURS
Comme dans la « vraie vie », l’achat sur internet est un processus parfois… complexe
A plusieurs pour acheter
Achat on-line ne rime pas avec
achat solitaire – notamment
pour les voyages et les achats
pour la maison38%
Des achats en ligne
sont faits
accompagnés
Moyenne marchés
Plongés dans d’autres activités
Pour l’achat de certaines
catégories, comme la mode, le
« multi-tasking »est bien présent
30%Des achats
alimentaires en ligne
sont faits devant la
télévision
Moyenne marchés
Sans forcément avoir planifié ses achats
Certaines catégories se
distinguent par de
l’achat impulsif (notamment Mode et
Alimentaire, Beauté)
31%Des achats alimentaires
en ligne n’ont pas été
planifiés à l’avance
(et 50% à Hong Kong!)
Moyenne marchés
Et en recherche de ré-assurance
Les réseaux sociaux ne remplacent pas les
Conseils d’amis et proches
Un incontournable: les
‘Ratings & Reviews’
Moyenne marchés
78%des acheteurs on-line
recherchent des avis d’autres
utilisateurs en ligne
Source d’information des e-acheteurs:
Conseils d’amis ‘IRL’ = 35%(VS 16% avis sur réseaux sociaux)
Entrer en contact avec le e-consommateur, c’est l’appréhender dans toute sa complexité
LE CONSOMMATEUR DIGITAL N’EST PAS
UNIFORME
Internet ne dissout pas les spécificités
culturelles
Au contraire, il agit comme un
révélateur
Des habitudes locales bien ancrées
23% des achats
alimentaires ont lieu le
mercredi
22% des achats
alimentaires par les
femmes ont lieu le jeudi
24% des achats
bricolage / maison par
les femmes ont lieu le
mercredi
SUEDE
ETATS-UNIS
ESPAGNE
Une semaine chez Amazon
Aux Etats-Unis
A Hong-Kong
Culture,
Mode,
Technology
45 yo +
Equipement
foyer
45 yo +
Alimentation
Equipement
foyer
18-24 yo
Voyages
25-45 yo
Sur-représentationsur:
Les affluences des rayons dans la journée
4%
14%12%
24%
19%
13% 12%
2%
6 to 10 AM 10 to 12 AM 12 AM to 2 PM 2 to 6 PM 6 to 8 PM 8 to 9 PM 9 to 12 PM 12 PM to 6 AM
Matin: 18% Déjeuner: 12% Après-midi: 24% Soir: 44% Nuit: 1%
21%
21%
20%
14%
13%
47%
47%
2%
2%
Et encore
davantage sur
…:
Le matin: ALIMENTAIRE, BRICOLAGE Le soir: MODE, VOYAGES
Des tendances par régions
NORD DE L’EUROPE - Un achat souvent RATIONNEL
Les comparateurs comme 1ère
source d’information, Le prix
comme principal critère de choix
Des achats et des livraisons plus rapides
Pays-Bas Suède Danemark Allemagne
Jusqu’à 28% des
acheteurs utilisent les
comparateurs comme
première source d’information
lors de leurs achats
(Pays-Bas et Danemark)
70% des achats
alimentaires aux
Pays-Bas se font en
moins de 15
minutes
Des tendances par régions
NORD DE L’EUROPE - Un besoin d’accompagnement
HUMAIN
Pays-Bas Suède Danemark Allemagne
Au Danemark, 43% des acheteurs
ecommerce préfèrent encore le
retail classique pour le
conseil du vendeur
Des tendances par régions
ASIE - Le digital crée un achat DIFFERENCIÉ
Une sensibilité plus grande aux
services
L’exclusivité, le produit personnalisé davantage valorisés
Chine Singapour Inde Hong Kong
En Chine, 37% des e-
acheteurs sont en recherche
d’offres plus personnalisées
En Inde, 31% des e-
acheteurs préfèrent acheter en
ligne grâce aux services en
ligne (make-up demos, etc.)
Des tendances par régions
ASIE - UN ACHAT PLUS ‘TECHNOPHILE’
Une part prépondérante du
mobile et de la TV connectée
Chine Singapour Inde Hong Kong
A Hong-Kong,
24% utilisent la TV
connectée au moins une
fois par semaine pour
acheter en ligne
LEADING TO PERFORMANCE
Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain &
Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
Nous travaillons ensemble
Depuis 2008
+110 personnes certifiées
Regions: Amerique, Europe, APAC et global
Nos clients satisfaits
Cycle de développement conduit par le
Business
Développement rapide sur un socle solide et evolutifSCS: 3 mois de dévelopement pour le lancement du site
Mutualisation du socle techniqueGuthy Renker: 68 e-shops pour plusieurs marques
Roll-out methodologyCortefiel: 4 marques sorties en 5 mois dans 24 pays.
Omni-channel solutionM&S: built-in-store kiosque aux Champs-Elysées
© 2016 Demandware. All product and company names and logos are trademarks™ or registered® trademarks of their respective holders.
Shopping Index Demandware5 Juillet 2016
331 Clients live au 31/12/2015
(+24%/+64 vs année n-1)1506 Sites live au 31/12/2015(+32%/+363 vs
année n-1)
30 Clients stratégiquesCA HT HFL online > 100M$/an
(+8 vs année n-1)
Etat des lieux des modèles de consommation online
2016, un bon cru…
http://www.demandware.com/shopping-index/, T1 2016 vs T1 2015
Quelle place pour le mobile ?
Trafic et conversion, quel partage ?
http://www.demandware.com/shopping-index/
Et le mobile transforme même les schémas traditionnelsde consommation quotidienne
http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T4 2015
Zoom sur un secteur ultra-dynamique en digital : la mode
Performances Demandware 2015 sur la mode
Tx Transfo Panier MoyenArticles au
PanierAbandon Panier%
Abandon Checkout %
Prix moyenArticle
% frais livraison Promotions
n=52 1.55% $142.05 2.03 79.48% 40.48% $69.82 2.38% -17.10%
n=89 2.24% $149.20 1.99 75.01% 36.63% $74.87 3.01% -13.42%
n=241 1.96% $152.76 3.12 85.56% 40.41% $48.95 4.08% -17.44%
n=51 3.12% $213.10 3.31 70.80% 30.53% $64.39 0.82% -8.69%
Photo : matusciac
Source: big data system Demandware, 2015
Quelques recettes de transformation de l’expérience client
Livraison offerte? Une bonne pratique qui se généralise…
T1 2015 +63%
“In-store Pickup” en
nette progression
Les secteurs du Luxe et de la
beauté tirent ces chiffres vers le
haut !http://www.demandware.com/shopping-index/, France T1 2016
Le merchandising à la couleur, ca marche !+50% sur les recherches avec une couleur, +20% sur les taux de conversions…
http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T1 2016
Intelligence Prédictive : augmenter le panier moyen, les taux de conversion, mais aussi les taux de clics sur campagnes
de CA en ligne par visiteur
de CA en ligne par visiteur
de CA en ligne sur
consécutives en
Des “frictions” sur mobile qui peuvent être réduites
Conclusions et perspectives
Les e-consommateurs créeront plus de paniers
sur mobile que sur n’importe quel autre canal
(Auj: M=38%, PC=50%)
Les e-consommateurs créeront plus de
commandes sur mobile que sur n’importe quel
autre canal (Auj: M=25%, PC=63%)
Le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic digital
(Auj: 45%)
Nos predictions statistiques…
Merci !
Anthony Grost
Global Consulting Program Manager
+33 6 31 21 59 77 mobile
© 2016 Demandware
L’APPROCHE DIGITASLBi
Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi
DigitasLBi Commerce est un département qui accompagne les marques dans leurs
problématiques omni-canal
SIMPLE…
RIGHT PERSON
RIGHT CONTEXT
RIGHT CONTENT
RIGHT MOMENT
1. LA BONNE PERSONNE
2. AU BON ENDROIT
3. AU BON MOMENT
4. AVEC LE BON CONTENU
ET COMPLIQUE A
LA FOIS…
PROMESSE REALITE
Reconnaitre l’individu
PROMESSE REALITE
Observer son comportement
Reconnaitre l’individu
PROMESSE REALITE
Connaître son contexte
Reconnaitre l’individu
Observer son comportement
PROMESSE REALITE
Optimiser l’experience
Connaître son contexte
Reconnaitre l’individu
Observer son comportement
LA BONNE UTILISATION DE LA DONNEE PERMET D OPERER UN VIRAGE STRATEGIQUE
Et comme un bon cas vaut mieux qu’un long discours….
TEMOIGNAGE CLIENT
Geoffroy Franqueville Unilever, CDO & CECom T.O by Lipton
MERCI
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