Rivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione Odontoiatrica

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CONTROSENSI DELLA FORMAZIONEMANAGERIALE… E TUTTOLOGIdi Antonio PellicciaEconomista, Manager, Docente di Management Sanitario

Leggendo questo articolo qualcuno potrebbe affermare che sono “di parte”.Chiarisco subito che ha ragione. Difendendo gli interessi della mia categoria (sono un economista) spero difornire chiarezza verso un argomento molto attuale, dopo di ciò lascio ad ognuno, avendo letto l’editoriale,di “farsi un’opinione”.Premessa… Sarà il senso di onnipotenza che spinge alcuni esseri umani a considerarsi esperti di tutto,oppure l’insicurezza che li spinge a cercare consensi, oppure l’eccessiva autostima che esercita un potere diaffermazione del proprio egocentrismo, … altre sono le molteplici motivazioni psicopersonali sulle quali èdifficile indagare…, ma una cosa è certa: l’Odontoiatria, nella formazione manageriale, sta rischiando digenerare semplicismi e demagogie. Proprio coloro che agli inzi delle mie conferenze sul management sidichiaravano addirittura contrari alla necessità di fornire agli odontoiatri una formazione “manageriale”,oggi si dicono “conferenzieri manager esperti”. Ma cosa li ha spinti a cambiare opinione? Il fatto che ilMinistero della Salute consideri la formazione manageriale per i medici come un punto fermo dell’ECM(avevo ragione dieci anni fa…)? Il fatto che gli odontoiatri siano sempre più interessati a tali materie.Perché? Perché qualcuno sostiene che “sia un odontoiatra (che certo non proviene da studi economici o diindirizzo gestionale aziendalista) a dover insegnare a diventare manager all’odontoiatra!”. Principio autarchico(che nella storia ha fallito e prodotto entropie economiche distruenti). Qualcuno ha paura di confrontarsi conprofessionalità diverse e competenti che non provengono dall’area odontoiatrica (manager, avvocati, architetti,ingegneri, psicologi, docenti delle Università di Economia,…) che possono contribuire alla crescitadell’economia del settore odontoiatrico. La debolezza che genera conflitti! In ogni altra libera professione sicerca di attingere alle professionalità esterne (outsourcing) per migliorare costantemente la qualità.

Per chiarire il problema cerco di porvi alcune domande provocatorie:- Fareste riparare l’impianto di raffreddamento della vostra automobile da un idraulico?- Fareste potare le piante del vostro giardino da un parrucchiere?O peggio ancora:- Affidereste ad un collega la ristrutturazione architettonica del vostro studio, o forse è meglio un architetto

esperto di studi odontoiatrici con cui confrontarsi?- Giustifichereste l’intervento chirurgico di colicistectomia in laparoscopia fatto da un oculista o vi fareste

operare da un chirurgo gastroenterologo?Ed infine:- Cosa ne pensate di un paziente che curava le gengive sanguinanti con gli esoterici consigli della

fantomatica “signora del terzo piano” che prescrive impacchi con il sale e sciacqui al limone?

Non sorridete, purtroppo questi esempi paradosso non sono lontani dalla realtà quotidiana.Se mancando la cultura nel cliente che necessita di un servizio, questi rischia di scegliere la fonte inadatta acui chiedere i supporti necessari.Non banalizziamo il concetto di Manager, le conoscenze e le esperienze che non si improvvisano, i successie gli insuccessi che insegnano a migliorarsi e mettersi in discussione. Non basta una sigla o un’idea perdefinirsi Manager, occorre vedere da chi sono composte queste squadre e considerare le esperienzespecifiche. I tuttologi sono “Dr. Azzeccagarbugli” di manzoniana memoria!Gli odontoiatri, per sviluppare quella fondamentale capacità di essere medico ed imprenditore, nel rispettodella deontologia e delle norme sulla professione sanitaria, devono affidarsi alle professionalità competenti.Che l’odontoiatra sia anche un imprenditore, ormai lo sanno tutti, perfino la Corte Suprema di Cassazionelo ha sancito. L’odontoiatra è anche un medico, un uomo che tratta con la salute dei pazienti, con la fiduciaincondizionata di chi gli affida il bene più prezioso. L’odontoiatra deve gestire il proprio Team con capacitàe competenza, deve saper prendere le giuste decisioni economiche, deve saper pianificare il reddito e gliinvestimenti, deve conoscere i propri rischi (professionali e di impresa) e deve essere capace di esaltare ilproprio valore aggiunto per farsi preferire dal mercato (competitive advantage e customer sadisfaction). Quale imprenditore (e voi odontoiatri lo siete) affiderebbe la propria formazione, per raggiungere tutto ciò,a chi di professione fa il collega, forse il concorrente, e comunque l’odontoiatra?

Provo a porvi la domanda in altro modo:Credete che un odontoiatra possa rappresentare il vostro massimo punto di arrivo nella formazionemanageriale?L’insegnamento delle discipline manageriali non può essere affidato a chiunque, se non rischiando di caderenelle domande paradosso, che prima ho posto provocatoriamente, o nel semplicismo.L’ insegnamento del management (della gestione extraclinica dell’attività) prevede discipline che devonoessere affidate a specialisti esperti che però devono conoscere benissimo il vostro settore! Occorre KnowHow (la capacità di sapere come fare, la capacità di trovare soluzioni e “problem solving” che si acquisiscecon un mix di nozioni ed esperienza, frutto di anni di attività professionale e di studi aziendalistici) e questonon si costruisce senza avere un background adeguato (studi e storia professionale).

l’editorialel’editoriale

Rivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione OdontoiatricaRivista di Gestione OdontoiatricaAnno II • Numero 5 • Aprile 2002

In questonumero

MEDIAMIX è iscritta all’autorità Garante per le Comunicazioni e certifica ad ogni numero le copie spediteEditore: ARIANTO S.r.l. - Corso Trieste 175 - 00198 ROMARedazione: Via G. Griziotti 3 - 20145 MILANO - Tel. 02 48000053

Fax 02 95441174 - E-mail servizi@apmanagement.it

Registrato il 15/01/2001 con N. 12 presso il Tribunale di MilanoPeriodico iscritto al Registro Nazionale della Stampa con N. 11186 ed alRegistro Operatori di Comunicazione con N. 7057

Tutti gli articoli o redazionali pubblicati su Mediamix sono redatti sotto la responsabilità degli Autori.La proprietà letteraria spetta all'Editore; è vietata qualsiasi riproduzione, intera o parziale, in qualsiasilingua, senza la previa autorizzazione scritta.

Direttore Responsabile: Antonio PellicciaDirettore Amministrativo: Maria Anna Mazzuka

Hanno collaborato: S. Nucci, L. Zucca, B. Raia, M. Iannuzziello, M. Vezzani,A. Frau, R. Grassi, R. Paris, R. Pische,G. F. Franchi, L. Pappagallo.

Impaginazione e Grafica: Format, MilanoStampa: Centro Arti Grafiche, Fino Mornasco (CO)

Ai sensi della Legge 675/96 sulla tutela dei dati personali, si informa che è nel diritto delricevente richiedere la cessazione dell’invio e/o l’aggiornamento dei dati in nostro possesso.

5 ASSOCIAZIONI • Considerazioni obbligatoriesull’ECM • di Sergio Nucci

6-7 ORGANIZZAZIONE • La gestione dell’agenda distudio: le difficoltà di organizzazione• di Antonio Pelliccia

10 RICERCA DI MERCATO • DSS: Un successocommerciale costruito a tavolino e…sul campo operatorio • di Luigi Zucca

11 RECENSIONE EDITORIALE• CD Pocket della Segretaria vol.1

12 ERGONOMIA • Organizzare lo spazio dellasegretaria • di Antonio Pelliccia

13 FORMAZIONE • ADeM: Un’opportunità per laformazione permanente in odontoiatria

15 INFORMATICA GESTIONALE • Informatizzarela segreteria oggi • di Bruno Raia

16 IDEE DI MARKETING • Problem Solving• di Maria Anna Mazzuka

17 RISORSE UMANE • Non tutte le segretariesono uguali • di Antonio Pelliccia

20 RICERCA DEL PERSONALE • Comeselezionare la segretaria • di Antonio Pelliccia

21 ASSUNZIONI• Camici bianchi, pagamenti in nero?• di Marcello Iannuzziello e Monica Vezzani

23 RISORSE UMANE • Il ruolo organizzativo dellasegreteria in uno studio odontoiatricomonoprofessionale • di Alberto Frau

24-25 LASER • Il laser nella praticaodontostomatologica • di Roberto Grassi

26 DIRITTO E GIURISPRUDENZA • Segretaria econsenso informato • di Ruggero Paris

27 TENDENZA • Odontoiatria Naturestetica• di Raimondo Pische

29 ASSOCIAZIONI • Primavera 2002: Quali sonooggi le certezze circa l’utilizzo del laser inodontoiatria? • di G. Franco Franchi

30 STRATEGIE • Un sorriso indispensabile• di Lia Pappagallo

Pag RUBRICA • TITOLO • Autore

> I risultati clinici* di oltre dieci anni di studi su CERECmi hanno incuriosito, poi ho fatto qualche conto.E alla fine ho deciso: CEREC 3. <Siegfried Schaut, 48 anni, odontoiatra tedesco

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Numero 5 / Aprile 2002 • 5

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica ASSOCIAZIONI

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Libera ProfessioneMedicaIl Dipartimento di Studi sull’Impresadell’Università di Roma “Tor Vergata”ha attivato, presso la facoltà di Economia,il corso di Gestione Managerialeper la Professione Odontoiatrica.

27 - 28 settembre11 - 12 ottobre

II Edizione

Per informazioni ARIANTO s.r.l.Fax 06 233221037 - E-mail info@arianto.it

26 mar. - 1 aprile 2002

Odontoiatri,studi da managerOdontoiatri a scuola di management.Succede al dipartimento di studi sull'impresa dellafacoltà di Economia dell'Università di Roma Tor Ver-gata, diretto da Entrico Cavalieri.Che ha attivato il "Corso di gestione manageriale perla formazione odontoiatrica", concepito per preparareal meglio i liberi professionisti che puntano a operarenel mondo dell'odontoiatria.Il corso, articolato in moduli di due giornate (venerdìe sabato), è cominciato il 15 marzo e terminerà il 27aprile. Relatori, Antonio Pelliccia e Alberto Frau.

Per informazioni:FAX 06 233221037

L’entrata a regime dell’ECM, salutata consoddisfazione dal Ministro della Sanità Sir-chia, desta negli operatori del settore ancoranon poche perplessità.Era del resto comprensibile che una legge dinuova emanazione, così rivoluzionaria pertutto il mondo della medicina, richiedesse unperiodo di rodaggio, ma, nonostante la lun-ga fase sperimentale, alcune problematichenon sono state del tutto chiarite.Sono due, a mio avviso, gli aspetti che meri-terebbero maggior approfondimento.Il primo è relativo al controllo delle iniziative,il secondo, più tecnico, riguarda la valutazio-ne qualitativa del personale docente.In merito al controllo, dovrebbe essere chia-rita, per esempio, la posizione degli ordiniprofessionali: qualcuno ha avanzato l’ipotesiche proprio agli ordini professionali, struttu-re periferiche presenti sul territorio, sia affi-dato il compito di controllare la regolaritàdello svolgimento dei corsi (durata, presen-

ze, formalità burocratiche). Appare quantomeno strano, però, che in alcune regioni ita-liane siano gli ordini ad avviare le attività diformazione.Iniziativa sicuramente meritoria, ma è lecitodomandarsi: chi controlla i controllori?Sulla questione, invece, della valutazionedei formatori, è evidente che, mentre su al-cune tematiche specialistiche (come l’endo-donzia, la conservativa etc.) l’appartenenzaal mondo universitario, la produzione scien-tifica, la specializzazione in prestigiose uni-versità straniere siano parametri oggettiva-mente accettabili, per materie di più recentedefinizione le competenze sono invece diffi-cilmente individuabili o, peggio, discrezio-nali.Prediamo il caso del “management”.Quali sono i parametri per giudicare la quali-tà di un formatore?Sicuramente il prestigio del relatore, la pro-duzione scientifica, l’attività svolta negli anni

e, non ultimo, l’appartenenza a circuiti speci-fici e qualificati, nei quali la materia è trattatacon competenza e professionalità, e l’effica-cia delle iniziative premiate dal successo dipubblico.Parametri anche questi opinabili?Non credo.Un esempio su tutti: in questi anni ADeM, lasocietà che si occupa di management in se-no a COI-AIOG, ha ottenuto un’affermazioneoltre le aspettative.Merito dei relatori, della formula, ma soprat-tutto del messaggio chiaro e diretto rivoltoagli operatori del settore, che ne hanno san-cito il successo.Da esperienze come queste si può trarre ilmonito di salvaguardare sempre la qualitàdel prodotto, anche in campi non squisita-mente accademici.Soprattutto per non imbatterci in personesenza scrupoli, che applicano le regole delmercato solo per il proprio profitto.

Considerazioniobbligatoriesull’ECM

Considerazioniobbligatoriesull’ECM

Rilasciato Attestato di Partecipazione dell’UniversitàEvento in corso di accreditamento ECM

di Sergio NucciMedico Chirurgo, Odontoiatra

Presidente COI-AIOG

6 • Numero 5 / Aprile 2002

MEDIAMIX Rivista di Gestione OdontoiatricaORGANIZZAZIONE

SOLUZIONI DI BASE

In questo articolo parlerò dell’agenda che tan-to preoccupa le segretarie e gli odontoiatri,negli studi odontoiatrici, per il carattere diestrema variabilità che rappresenta la suacompilazione.Sull’agenda di studio vengono normalmentesegnate una serie di informazioni necessariealla segretaria per organizzare la vita dellostudio.Spesso infatti dalla qualità di una buona pro-grammazione viene determinata una qualitàdella prestazione offerta ai pazienti, una quali-tà della vita in studio, una qualità economica.Vediamo insieme quali sono le notizie chegiornalmente possono essere presenti sull’a-genda di una segretaria di uno studio odon-toiatrico (vedi figura 1).

Vediamo di analizzare alcune importantis-sime premesse generali:

Non possiamo inserire tutte le azioni di unasegreteria su un’unica agenda.Occorrono due agende, una per la segreteriacontenente la gestione generale e quella spe-cifica.Un’altra solo per la parte produttiva, limitataai soli appuntamenti (vedi figura 1).Non è determinante l’agenda informatizzata,anche se quest’ultima risolve ottimamente ilproblema della ricerca delle informazioni giàtrattate e dell’archiviazione delle note giorna-liere, dall’altro lato non è sempre facile utiliz-zarla contemporaneamente al programma digestione, mentre si è al telefono o portarla ingiro per lo studio se non si possiede una reteinformatica.

L’agenda informatica rappresenta il futuro,abbinata alle cuffie telefoniche con il microfo-no e alla rete digitale in studio, ma per moltioggi è ancora fanta-odontoiatria.

L’agenda della parte produttiva dovrà con-tenere le seguenti informazioni fondamen-tali (vedi figura 1)

Questo protocollo serve anche per permette-re ad ogni operatore di comprendere il signi-ficato della gestione anche se la segretariadovesse assentarsi per cause improvvise.Occorre sempre monitorare i tempi per avereuna reale e razionale dimensione della duratadegli appuntamenti. Non c’è nulla di peggioche congestionare un’agenda produttiva sen-za calcolare i tempi di pulizia e di preparazio-ne dei riuniti, senza calcolare che ogni presta-zione produce un rischio tempo per l’operato-re che deve essere previsto, per non andare inritardo “fisiologico” dopo due ore dall’iniziodella giornata lavorativa!Meglio appuntamenti un po’ più lunghi che ri-tardi continui, managerialmente parlando, perevitare stress agli operatori, a se stessi, ai pa-zienti e all’immagine dello studio. Se le gior-nate sembrano troppo corte per gestire tutti ipazienti, allora occorre pianificare meglio latipologia di interventi.Ogni sistema di organizzazione complesso(cioè dove più risorse umane interagiscono,come lo studio odontoiatrico) necessita dellapartecipazione da parte di tutti per poter fun-zionare. Pertanto anche gli odontoiatri do-vranno contribuire alla gestione ottimale del-l’agenda, nel loro naturale interesse... e redi-gere sempre, dove è possibile, un piano tera-peutico e non comunicare volta per volta allasegretaria cosa andrà fatto al paziente.Infatti la segretaria, se potesse già per tempo,sapere come si svilupperà il percorso clinicodel paziente, la durata degli appuntamenti, levarie fasi di intervento, potrebbe programma-re meglio gli “incastri” che in ogni agenda sidevono gestire quotidianamente. Certo è vero

che non sempre questocompito (noioso) è possi-bile per gli odontoiatri, masi dovrebbe compiere ognisforzo per perseguire que-sto importante risultato.Dal piano terapeutico di-pende perfino la gestionecontabile, i costi, i profitti,le scadenze da pianificarecon i pazienti, che se noninformati per tempo, po-trebbero essere in difficol-tà nel corrispondere i pa-gamenti.Formare il personale di se-greteria considerando chenell’area medica, la migliorsegretaria è colei che co-nosce anche la parte clini-ca!Controllare periodicamen-te la dotazione del materia-le specifico per gli inter-venti e per le prestazioni,perché la corsa al fornitorenon porta che perdite ditempo per la segretaria.Affidare compiti “in linea”

Parte produttiva Fissare appuntamenti XSpostare appuntamenti X

Parte generale Ricordarsi dei pagamenti dei pazienti XPagamenti da effettuare in uscita XComunicazione con il tecnico XComunicazione con le banche XComunicazione con il commercialista XComunicazione con i consulenti dello studio XComunicazione con i fornitori per acquisti XScadenze varie (telefono, ….) XMemo del dottore (cose che l’odontoiatra vuole che gli vengano ricordate XTelefonate ricevute a cui dare risposta di vario tipo provenienti dai pazienti XNote personali X

Parte specifica Fotografie da sviluppare XPreventivi da discutere o discussi XLettere da scrivere XRichiami da effettuare XControlli da fissare con i pazienti XCorsi da prenotare XInformazioni sui prezzi XFatture da fare XScadenze fiscali o amministrative XRicorrenze da ricordare XAssociazioni, Ordine dei Medici, … X

Figura 1

La gestionedell’agendadi studio:

La gestionedell’agendadi studio:llee ddiiffff iiccoollttàà ddii oorrggaanniizzzzaazziioonnee

di Antonio PellicciaEconomista, Manager, Docente di Management Sanitario

CONTINUING MANAGEMENT EDUCATIONAl C.M.E. può partecipare anche il personale di studio (assistenti, segretarie ed igieniste)

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Relatore: dr. Antonio PellicciaConsulente di direzione per le strategie di impresa e per la gestione strategica delle risorse umane.

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MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica ORGANIZZAZIONE

all’assistente che riferisca continuamente allasegretaria le evoluzioni del piano terapeutico.È questa una sorta di “diario clinico della se-gretaria”.

Raccogliere le e-mail dei pa-zienti ed i numeri dei cellula-ri per inviare (magari in ununico collegamento inter-net) un messaggio a tutti ipazienti del giorno successi-vo che dovranno recarsi daldentista.

Non occorre spedire messaggi personalizzati,ci vorrebbe troppo tempo, è sufficiente ricor-dare che domani è “il giorno del dentista”.Nella parte generale e specifica invece dob-

biamo riferirci ad una differente agenda, ma-gari con pagine grandi e dove la segretariaavrà diviso longitudinalmente con pennarellicolorati o con semplici righe, le colonne rela-tive alle telefonate fatte, da fare, alle scadenzee alle notizie. In pratica si devono riportare,classificate, le voci del primo schema di que-sto articolo (figura 1).

In questa agenda, piùdi management gene-rale che di tipo odon-toiatrico, anche l’o-dontoiatra potrà inte-ragire in una colonnaa lui dedicata pereventuali comunica-zioni che la segretariavorrà fargli, visto chemolto spesso non c’èil tempo per dirsi lecose a voce e che al-trettanto spesso si di-mentica di farlo alla fi-ne della giornata.

Prima di andare via e di chiudere lo studio, sa-rà d’obbligo per il titolare dello studio, legge-re e prendere nota di questa importantissimacolonna.

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Il sistema di foratura di sicurezza in implan-tologia DSS ( Drilling Security System) staottenendo una favorevole accoglienza dalmercato Italiano. Il prodotto è in distribuzio-ne da pochi mesi e già decine di studi hannoadottato il Sistema inserendolo a pieno tito-lo nei loro protocolli operativi. La strategia di lancio adottata da Implanto-logy Instruments si sta dimostrando vincen-te: da una parte gli Specialisti del settore im-plantologico hanno potuto conoscere il Si-

stema grazie ad una pressante campagnastampa e redazionale dall’altra hanno avutomodo di conoscere da vicino ogni dettagliodelle ormai famose “frese con stop a campa-na” visitando lo stand di Implantology In-struments durante gli appuntamenti con-gressuali di quest’ultimo anno. Ma il vero lancio DSS lo ha ottenuto attra-verso l’organizzazione di una serie di seratededicate all’argomento della “sicurezza inimplantologia orale” durante le quali una

media di 30 Odontoiatri hannoavuto modo di veder illustratoil sistema attraverso l’eccel-lente materiale didattico e cli-nico sapientemente illustratodal dott. Piercarlo Masolini,noto Implantologo di Alessan-dria e Membro del ComitatoScientifico di Implantology In-struments.Come abbiamo anticipato, l’A-zienda ha preferito sondare at-traverso queste iniziative lareazione del mercato, ottenen-done positivi feedback e cali-brando la presentazione del Si-stema, piuttosto che imporre ipropri prodotti sul mercato in-curante dell’opinione dei pro-pri potenziali Clienti.E proprio i Clienti hanno decre-tato il successo di DSS fornen-do commenti, spunti e facendoalcune volte obiezioni che so-no state raccolte attraverso lacompilazione di questionaridistribuiti durante le serate.

??invia una e-mail a:

ap@apmanagement.comSondaggio:Sondaggio:

Cosa ne pensate?Cosa ne pensate?

Un successocommerciale costruitoa tavolino e…sul campo operatorio

di Luigi ZuccaManager Area Farmaceutica

Nel quadro che segue vengono riportati i risultati relativi ad un centinaio di questionaricompilati alla fine delle serate.

1 Conoscevo già DSSStampa 8%Colleghi 33%Internet 5%Altro 10%

2 Non Conoscevo DSS 52%

Sostanzialmented’accordo

Neutri In disaccordo

Frese e campane DSS permettono realmente di realizzare forature ossee in estrema sicurezza, eli-minando totalmente il controllo sulle tacche di profonditàLa preparazione in extraorale con Implantobloc genera ulteriore sicurezza in precisione ed in ripro-ducibilità di regolazione, indipendentemente dalla propria acuità visivaIl sistema DSS è semplice da utilizzareL'implantobloc permette di organizzare un intervento in modo più ergonomicoL'uso di frese con campane di stop a regolazione micrometrica non presenta reali vantaggi rispet-to all'utilizzo di altri stop a posizionamento fissoL'investimento nel kit DSS è largamente compensato dalla reale riduzione dei rischiIl paziente informato sulla sicurezza derivante dall'impiego di DSS è più propenso ad accettare conmaggior fiducia la proposta di una terapia chirurgica

95% 0% 5%

95% 0% 5%88% 5% 12%85% 10% 5%

5% 4% 91%85% 10% 5%

75% 16% 9%

Le opinioni espresse sono, come si può dedurre dall’analisi dei dati, estremamente favorevoli e non meraviglia quindi che l’ “intenzione di acquisto”che per motivi di riservatezza commerciale non è stata divulgata dall’Azienda abbia raggiunto uno score molto alto.

3 Affermazioni ( 1 "molto d'accordo" / 7 "molto in disaccordo")

Chi l’ha visto?Chi l’ha visto?

RICERCA DI MERCATO

Numero 5 / Aprile 2002 • 11

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica

Il “CD Pocket della Segretaria vol. 1”, realizzatodall’ Arianto srl, è già un best seller.La prima versione ha iniziato ad essere com-mercializzata nel settembre 2001 su un praticoCD. La seconda serie è già disponibile sul mer-cato (www.apmanagement.com alla voce“prodotti”). Il pratico CD è stato studiato inmodo che possano essere facilmente ricercatigli argomenti. Per chi preferisce invece leggerein modo più tradizionale, su carta stampata, èpossibile, dal CD stesso, stampare solo la par-te di maggiore interesse o tutto il volume.L’Arianto srl ringrazia i numerosi odontoiatriche hanno acquistato il prodotto (consideran-

do come conseguenza del successo anche iltentativo di imitazione da parte della concor-renza). Siamo convinti però che il valore diquesto prodotto editoriale sia esclusivo, fruttonell’esperienza dell’autore, il Dr. Antonio Pellic-cia, che in quasi dieci anni di formazione nelsettore della medicina pubblica e privata ed inparticolare nell’odontoiatria, ha elaborato unmanuale, semplice ed efficace, con suggeri-menti e soluzioni pratiche attraverso le qualisia possibile acquisire o migliorare gli obiettividella “Qualità Percepita” in segreteria.La segreteria infatti è il fulcro delle attività or-ganizzative dello studio odontoiatrico ed è per

questo che l’autore, economista e manager insanità, ha redatto con esperienza e con cura deidettagli, questo primo “Pocket della Segreta-ria”. La formazione della segretaria spesso av-viene in modo autodidatta ed empirico, con ilrischio di non avere gli strumenti per essere“competente” limitandone la funzione, così dasvolgere solo una serie di “compiti”, sebbenecon profusione di impegno personale chespesso però rappresenta un dispendio notevo-le di energie che, invece, possono essereorientate positivamente.Pubblichiamo un estratto dell’indice del primoCD che è alla sua seconda edizione:

140 pagine di suggerimenti,soluzioni ed esempi: dalla risposta al telefono,alla presentazione del preventivo…

CD POCKET DELLASEGRETARIA vol.1

Chiediamo all’autore quali sono stati principi che hanno stimolato laredazione di questo primo volume decretandone il successo edito-riale:

“Ho voluto sempre avere di fronte il paziente, quasi come un co-auto-re del mio testo, perché credo fermamente che la funzione di segrete-ria per essere svolta al meglio debba saper interpretare le esigenze diquest’ultimo, definendole e differenziandole, secondo le reali aspetta-tive e motivazioni, sempre in funzione dell’organizzazione dello studiomedico.”

“Alla base della gestione del rapporto dialogico verso il “pubblico”, i“pazienti”, esiste la capacità di comunicare, di saper gestire le infor-mazioni, di organizzare le relazioni. In quest’ambito non dobbiamo di-menticare mai che tutto ciò che avviene verso i pazienti è frutto diquanto sia ben strutturata l’organizzazione interna dello studio o del-la struttura sanitaria ed è per questo che, riferendomi alle relazioni in-terpersonali, non ho voluto solo dare peso a quella esterna (verso ipazienti), ma anche a quella interna (verso il proprio team), tenendoconto delle diverse personalità degli interlocutori attivi nella dinamicadi organizzazione di una segreteria.

“Non dobbiamo dimenticarci che la professione medica oggi è note-volmente cambiata, con l’avvento delle nuove tecnologie, dell’infor-matica, dell’Internet, della multimedialità, della cresciuta consapevo-lezza dei pazienti, della cultura trasferita dai mass-media, … anche lemodalità di pagamento delle terapie e dell’atto medico sono cambiateo stanno per esserlo. La Riforma Sanitaria, i Fondi Integrativi e le As-sicurazioni, i finanziamenti personalizzati, sono solo alcuni immedia-ti esempi, senza considerare che, a causa del cresciuto numero degliesercenti la professione medica, i prezzi delle prestazioni sono oggimolto variabili ed esistono strategie di marketing molto aggressive incorso per far aumentare l’induzione alla spesa medica da parte dellapopolazione, spesso purtroppo al di là del Codice deontologico e del-le norme sulla Pubblicità Sanitaria.”

“L’idea di questo testo nasce dalla necessità di fornire un metodo ge-nerale, pratico e di facile utilizzo, per la gestione ottimale della segre-teria degli studi odontoiatrici. La funzionalità efficace ed efficiente del-la segreteria, infatti, rappresenta un’arma indispensabile per il suc-cesso professionale di chi esercita la medicina e la chirurgia, sia a li-vello pubblico, sia privato.”

RECENSIONE EDITORIALE

• Come selezionare la segretaria • È necessario conoscere le proprie esi-genze • Costruire la psicologia del team e la motivazione • Quale annunciodi lavoro pubblicare • Il test attitudinale nella selezione del personale• Organizzare subito lo spazio della segretaria • La segretaria deve trasfe-rire lo “Spirito d’Azienda” • Compiti e competenze della segretaria• La segretaria ed il telefono • La storia di alcuni casi - Soluzioni per la se-gretaria • Le attività della segretaria • La segretaria deve predisporsi in mo-do positivo • La gestione dell’agenda • Il controllo contabile ed ammini-strativo • La segretaria verso un nuovo paziente dello studio • La presen-tazione dei preventivi • L’empatia • La gestione dei pazienti scontenti• Le riunioni in studio • Alcune lettere • L’utilizzo dei questionari per i pa-zienti • Autodiagnosticare il proprio stress.

ARIANTO EDIZIONI MEDICHE s.r.l. Per ulteriori informazioni consultare il sitowww.apmanagement.com alla voce PRODOTTIo inviare un fax al numero 06 233221037o spedire una e-mail a info@arianto.it

12 • Numero 5 / Aprile 2002

ERGONOMIA

La conoscenza di questi spazi permetterà diinteragire in modo ottimale con i pazienti econ lo stesso team.Spazio intimo: varia da 0 a 45 centimetri.È uno spazio limite, in quanto normalmentepermettiamo di entrare in questa area solo aifamiliari, agli amici prossimi. Superare que-sto spazio senza un consenso più o meno ri-chiesto può determinare un comportamentodi difesa. Superare questo spazio presupponeuna relazione di fiducia. In ambito medico ladistanza intima deve essere necessariamentesuperata per permettere l’indagine, mentreper la segretaria ciò avviene raramente. Inva-dere immotivatamente tale spazio per la se-gretaria non è opportuno.Spazio personale: dai 45 ai 120 centimetri.È lo spazio professionale, cioè delimita l’areache normalmente la segretaria deve gestire.Nella folla è difficile conservare questo spa-zio, ma in ambito professionale o lavorativo ècertamente più facile. Questa è la distanzaideale per lavorare tra una segretaria ed il pa-ziente.Spazio sociale: da 120 a 400 centimetri.Rappresenta una misura intermedia tra lospazio personale e quello pubblico. Normal-mente è accettato da tutti e determina una si-tuazione di sicurezza attraverso la quale pos-siamo controllare ciò che avviene nelle imme-diate vicinanze. È lo spazio che normalmente ipazienti lasciano tra se e gli altri quando sonoin sala d’attesa e questo determina la necessi-tà di controllo del territorio e di non sentirsiinvasi o attaccati da nessuno.Spazio pubblico: oltre i 4 metri.È lo spazio che determina la distanza tra grup-pi di persone ad esempio quando si siedonosu un prato, tra il palcoscenico e la platea, …Normalmente non è una dimensione presentenello studio o nella struttura medica.Il tavolo di lavoro. Certamente chi lavora haintorno a se molteplici situazioni aperte, carte,appunti, telefoni, computer, …Non è vera la frase: “basta che io capisca nelmio disordine…!”. La segretaria deve esserecosì efficiente ed efficace che, se per necessi-tà, un giorno dovesse assentarsi, anche altricolleghi possano acquisire le informazioni ne-cessarie allo svolgimento normale delle attivi-tà di studio. La segretaria non è la Segreteria.In pratica bisogna anche occuparsi della ge-stione della Segreteria come luogo, come ar-chivio e magazzino delle informazioni gestio-nali, che non deve essere dipendente dalla pe-culiare capacità di qualcuno di comprendereciò che la compone.L’informatica è un valido aiuto organizzativo,ma poiché presuppone in ogni caso l’inter-vento umano, siamo sempre dipendenti dallo

stesso aspetto gestionale. Ordine echiarezza sono le parole chiave. Certamente lo spazio di lavoro puòessere personalizzato ed abbellitocon oggetti personali, fiori o acces-sori, purché non contrastino con l’immaginegenerale della struttura e non siano la ripro-duzione dell’albero genealogico. Il peggio èrappresentato da oggetti in bella vista quali:bottiglie d’acqua, bicchierini, foto di attori, ri-cordi di viaggio, carte arrotolate, tazzine delcaffè, giornali scandalistici, fumetti, …L’agenda della segretaria è uno strumentoobbligatorio, dove segnalare le scadenze, gliappuntamenti con i fornitori, i fatti da riferireai medici, le notizie importanti e le problema-tiche incontrate, gli appunti informatici, etc.Direi che rappresenta la “scatola nera” dellagestione, da cui si può comprendere la capa-cità manageriale della segretaria.A volte non c’è tempo per dirsi le cose, cosìtutti possono lasciare messaggi sull’agendadella segretaria in modo che ognuno possaessere informato leggendola.La musica è anch’essa normalmente unacompetenza della segretaria. Certamente lamusica è un ottimo riempitivo per allentare lostress dei pazienti e del gruppo di lavoro, apatto che non sia tale da generare aumentidella frequenza cardiaca e che non abbia unvolume troppo alto. Un consiglio reale nonesiste, se non il buon senso in questo caso.Pensate però che la musica è un vero e pro-prio linguaggio e che oggi si utilizza anche co-me coadiuvante in diverse terapie mediche.L’incidenza della musica sull’umore, infatti,oggi è ben dimostrata scientificamente. Gli odori sono necessari, ma vi sono luoghidove sarebbe meglio che non fossero presen-ti. Uno di questi è lo studio medico. L’aria do-vrebbe essere sempre soggetta ad un conti-nuo ricambio e condizionata, filtrata, purifica-ta. Non sono solo le ragioni d’igiene a muove-re questa considerazione, ma anche la perce-zione dei pazienti.Pensate all’odore di eugenolo presente anco-ra oggi in molti studi dentistici!Odore e profumo per qualcuno sono sinoni-mi, ecco perché non si addice alla segretarial’utilizzo seducente di profumi ed essenzepersonali che, contrariamente a quanto alcu-ni potrebbero credere, non sono graditi daipazienti che potrebbero associare al profumoun momento spiacevole della propria vita,condizionandone l’umore anche nelle miglio-ri giornate.I colori sono frutto della luce. La luce deter-mina, se eccessiva un innalzamento della fre-quenza cardiaca. Nello studio medico e nellasegreteria la luce dovrebbe essere sempre

dello stessa intensità, solo nella sala d’attesapossono esistere (anzi è preferibile che ci sia-no) luci diverse per creare diverse aree di ri-lassamento in funzione dello stato d’animodei pazienti. Un ambiente illuminato (non ec-cessivamente) e di luce calda, non neon, po-trà meglio rappresentare la vostra qualità.Sono anche da tenere presenti i colori in sen-so stretto, evitando tinte troppo “violente”,sebbene sia dimostrato che in ambito mediconon sia necessario utilizzare essenzialmentecolori pastello, ma che sono accettabilissimetinte più decise. Direi che anche l’architetturamedica risente, come quella residenziale del-le mode e delle tendenze culturali del momen-to, ed è giusto che sia così. Pertanto una ri-strutturazione periodica dello spazio logisticonon è mai un evento negativo per i pazienti,ma denota il fatto che la struttura è tenuta concura e in funzione del gradimento dei pazientie del gruppo che all’interno vi lavora.Nelle sale d’attesa oggi possiamo anche in-serire un monitor interattivo per i pazienti,collegato ad Internet o un videoclip multime-diale per informarli sulla prevenzione e sullasalute. La sala d’attesa, come ho più volte af-fermato rappresenta lo spazio pubblico e lasegretaria deve concentrare molte delle sueattenzioni alla gestione di questo spazio e deipazienti che in ogni momento vi transitano. Lasegreteria deve poter permettere ai pazientiche ne hanno bisogno di sedersi per poterparlare con la segretaria, magari sulle moda-lità di pagamento. Il tavolo della segretaria de-ve essere quindi dotato di due sedie che ver-ranno utilizzate anche dai rappresentanti e da-gli altri visitatori “commerciali” dello studio odella clinica.Certamente è consigliabile che tale spazionon venga sempre utilizzato da tutti, per nonrischiare che anche un semplice appunta-mento si trasformi in dieci minuti di conver-sazione. Sta alla segretaria organizzare l’ac-coglienza degli interlocutori, ed è per questoche suggerisco di dotare la segreteria di unascrivania rivolta verso il pubblico ed un latoprivato, per far accomodare qualcuno che neha necessità e poter affrontare colloqui ri-servati.

Management Odontoiatrico - Ed. ACMEPROMODEN - Autore A. PELLICCIA

Le Schede di Management - Ed. AriantoAutore A. PELLICCIA - MEDIAMIX n. 4pag. 6 e 7 - Gennaio 2002

SEGRETARIAOrganizzare lo spaziodella

di Antonio PellicciaEconomista, Manager, Docente di Management Sanitario

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica FORMAZIONE

La rapida e intensa evoluzione del settore me-dico richiede un costante aggiornamento pro-fessionale e scientifico.Per rispondere alla crescente domanda di for-mazione qualificata, il Cenacolo Odontostoma-tologico Italiano, Associazione Italiana diOdontoiatria Generale (COI-AIOG) e il Cenaco-lo Odontostomatologico Milanese (COM) han-no istituito nel settembre 2000 ADeM, Aca-demy of Dental Management.Le iniziative di ADeM intendono offrire a tutte lefigure professionali che operano nel compartodentale, dai medici e odontoiatri agli igienisti,assistenti e odontotecnici, un aggiornamentocontinuo su specifiche aree tematiche indi-spensabili per migliorare le competenze mana-geriali in Odontoiatria, e in particolare:• Fornire gli strumenti per organizzare il pro-

prio lavoro• Insegnare come programmare la produzio-

ne, la vendita, l’amministrazione• Indicare uno stile di gestione e di direzione• Far comprendere come la funzione di con-

trollo faccia parte dei compiti propri della Di-rezione, in quanto rappresenta un resocontodi ciò che è stato fatto, non un adempimen-to fine a se stesso.

Per l’individuazione dei contenuti didattici,ADeM si avvale di un Comitato Scientifico che,per competenza specifica, qualità e autorevo-lezza dei componenti, garantisce un’elevataqualità sia dei progetti formativi, sia dei docen-ti invitati.

Il Comitato Scientifico è composto da: dott.Emilio Bruschi, prof. Antonio Carrassi, dott.Paolo Ceribelli, sig.ra Carla Frigieri, dott. GiulioCesare Leghissa, dott. Loris Lombroni, ing.Claudio Palerma, dottoressa Lia Rimondini,prof. Fabio Tosolin e prof. Roberto Weinstein.Il 1º corso di approfondimento sul manage-ment dell’attività odontoiatrica, avviato nel2001, ha affrontato i temi più rilevanti e signifi-cativi per la gestione dello studio dentistico inun’ottica manageriale, toccando tutte le fasidell’attività, dall’avviamento alla conduzione intermini di qualità e produttività. Il successo ri-scontrato da questa iniziativa ha indotto ADeMa riproporne i contenuti nel

II CORSO SUL MANAGEMENTDELL’ATTIVITÀ ODONTOIATRICA

Il corso, articolato in 4 moduli di 16 ore, sisvolgerà con il seguente programma:

31.05.2002 – 01.06.2002L’azienda studio odontoiatricoinquadramento professionale; il layout; la scel-ta del modello gestionale; investimenti e fontidi finanziamento; il personale; gli adempimentinormativi; il servizio di primo soccorso; i con-trolli nello studio

05.07.2002 – 06.07.2002L’attività professionaleil ruolo del personale collaborante; doveri e

responsabilità dell’odontoiatra; la documenta-zione da tenere; i rapporti con il laboratorioodontotecnico; la formazione del personalecollaborante: 626, uso di apparecchiature,team; l’assicurazione professionale

04.10.2002 – 05.10.2002Migliorare lo studioergonomia; le immagini come strumento dicomunicazione; tecnologia e informatica;la comunicazione con il paziente; le strategie dimarketing

07.11.2002 – 08.11.2002Puntare sulla qualitàpubblicità e internet; accreditamento; il con-trollo dei tempi e dei costi; miglioramento con-tinuo; professione e qualità; dalla parte del pa-ziente

Tra i relatori citiamo Marco Cerati, Marco Fari-na, Antonio Grazioli, Ina e Francesco Guasta-macchia, Paolo Monestiroli, Silvia Moretti,Massimiliano Olivieri, Antonio Pelliccia, SilviaStefanelli, oltre, naturalmente, ai membri delComitato Scientifico. Chi partecipa almeno aiprimi 3 moduli del corso matura il diritto di ri-chiedere, a COI-AIOG, l’attestato di formazioneper i datori di lavoro che intendono assumerel’incarico di Responsabile del Servizio di Pre-venzione e Protezione, come esplicitamenteprevisto dal D.Lgs. 626/94.Prima dell’avvio del 2° corso sul managementsi terrà l’11.05.2002 il corso per addetti al ser-vizio di prevenzione incendio, sempre valido aisensi del D.Lgs. 626/94.Anche di questo corso, la cui partecipazione vaprenotata separatamente, verrà rilasciato unattestato.Come si posizionano i corsi ADeM nel contestoECM? COI-AIOG è stato registrato come provi-der dal Ministero della Salute con il numero176. Ciascun modulo del II corso è stato inse-rito tra i progetti di Educazione Continua in Me-dicina ed è in attesa di ricevere l’assegnazionedei crediti formativi.

SEDE DEI CORSI:KRUGG, Via dei Lavoratori 7

20090 Buccinasco (Mi)

Per informazioni:02 45773274

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INFORMATICA COME SCELTAO COME NECESSITÀ?IL CONCETTO DI BACK OFFICE.

Tutto il lavoro che si genera all’interno dellostudio odontoiatrico, dal punto di vista clinico,produce una conseguenza inevitabile nella par-te delle attività amministrative, organizzativegestionali e contabili. È praticamente impossi-bile condurre uno studio odontoiatrico, senzapossedere una minima pianificazione di un’a-genda, senza pianificare gli acquisti ed i rap-porti con i fornitori, senza attivare una serie dicontrolli economici sui pagamenti, etc. Tuttequeste attività sono normalmente denominate“Back Office” cioè la gestione interna allo stu-dio, che ne permette il corretto funzionamento.Tanto maggiore è la struttura dove vengonosvolte le prestazioni, tanto più complessa èl’organizzazione. Una considerazione va perofatta: “nessuno può pensare di gestire le nu-merosissime informazioni che affluiscono nelcomune e routinario andamento dello studio,solo facendo appello alla propria memoria ed auna serie infinita di foglietti, bigliettini e schedevolanti”.L’informatica, solo se consideriamo la parte“archiviazione” è l’unico sistema di qualità chegenera soluzioni stabili nel tempo e che per-mette in qualsiasi momento di avere tutto ilback office, a “portata di mano”, con un clickdel mouse. I concetti di efficacia e di efficienza,alla base di un’organizzazione di qualità rap-presentano una parte consistente della riduzio-ne dei “rischi di impresa” dello studio odon-toiatrico e agevolano molto il compito dellafunzione svolta da chi deve condurre tale man-sione. Sia lo studio monoprofessionale, che laclinica stomatologica, devono possedere un“airbag” per tutte le evenienze e ciò è dato soloda un sistema standard che può essere facil-mente utilizzato dal team dello studio.

INFORMATICACOME SERVIZIO AI PAZIENTI?FRONT OFFICE.

L’informatizzazione dello studio non è solo ine-rente per la gestione qualitativa e di sicurezzadegli aspetti meramente organizzativi interni,ma oggi soprattutto rappresenta un validissi-mo strumento per comunicare ai pazienti la“Qualità Percepita”. Consegnare una cartellacon le fotografie e le radiografie, stampare unpiano terapeutico con uno stile personale e ben

composto graficamente, co-municare le informazioni nu-merose sulle prestazioni svol-te, inviare lettere, condurre irichiami periodici, etc., sonoalcune delle importantissimefunzioni di “Front Office”, cioètutte quelle attività che lo stu-dio odontoiatrico genera neiconfronti delle “risorse ester-ne”: i pazienti.L'informatica è uno strumentodi Marketing, migliora l’imma-gine dello studio e del team.

NON SOLOAMMINISTRAZIONE?LA RETE IN STUDIO.

Ancora più interessante, peruna gestione maggiormentefacilitata dello studio odon-toiatrico, è l’utilizzo del siste-ma informatico per gestire leinformazioni interne tra glioperatori, il team ed i tecniciesterni. In pratica oggi la reteinformatica (la possibilità chepiù computer siano collegati insieme e lavorinocontemporaneamente facendo affluire le infor-mazioni ad unico archivio centralizzato) puòessere estesa all’infinito grazie ad Internet.Quindi oltre alla possibilità di collegare i com-puter presenti nelle sale operative (riuniti), èpossibile far si che anche i tecnici, il commer-cialista, i fornitori e gli stessi pazienti possanoessere gestiti direttamente dai computer dellostudio. Questa metodologia è altamente strate-gica e conduce verso il massimo livello com-petitivo la gestione dello studio, perché ogni in-formazione viene gestita in tempo reale, dal-l’aggiornamento del diario clinico del pazientealla richiesta dei materiali necessari per lo svol-gimento della prestazione; dalla contabilizza-zione dei costi alla statistica sulla produttività.Pensate agli studi dove sono presenti più con-sulenti e ai numerosissimi vantaggi che una re-te così programmata possa portare. Addirittu-ra la spedizione via e-mail del caso da studiare,in modo che (al esempio l’ortodontista) possaessere aggiornato sullo svolgimento dellaprossima giornata di consulenza. Direi che nonbasterebbero dieci pagine di questa interes-sante rivista pratica per enunciare i vantaggidella rete operativa dello studio dentistico!

COSA CHIEDERE ALL’AZIENDACHE FORNISCE L’INFORMATICA?

Senz’altro il servizio.Per chi inizia si dovrebbe addirittura poter offri-re (cosa che per noi di Infomedica è uno stan-dard) la possibilità di utilizzare l’azienda soft-ware per inserire tutti i dati precedenti generatidalla gestione cartacea.Questa operazione deve essere affiancata adun corso di formazione per il team. Per chi in-vece non è neofita dei sistemi informatici, il se-greto è l’aggiornamento, la continua ricercache un’azienda svolge, mediando e rendendoomogenee le esperienze raccolte dai clienti perrenderle disponibili facilmente a tutti gli utiliz-zatori dei propri sistemi. La possibilità di con-dividere sistemi, risolvere problemi e fornireassistenza anche direttamente via cavo (on li-ne, entrando a distanza nel sistema dello stu-dio e riparando eventuali errori prodotti daglioperatori inavvertitamente) attraverso quella“rete estesa” di cui ho accennato in preceden-za con semplicità.Tutto ciò nel modo più facile e veloceEcco perché il nostro sistema lo abbiamo chia-mato appunto: “Facile”.

Numero 5 / Aprile 2002 • 15

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica INFORMATICA GESTIONALE

Informatizzarela SEGRETERIAOGGI

Informatizzarela SEGRETERIAOGGI di Bruno Raia

Manager per la Produzione elo Sviluppo dei Sistemi

Informatici in Odontoiatria

16 • Numero 5 / Aprile 2002

IDEE DI MARKETING

LA MUSICALa musica produce benessere, se dosata nelmodo giusto in sala d’attesa. È un riempitivo,nel silenzio antecedente la visita medica ed ali-menta la produzione dell’ansiolitico derivantedalla ricerca di una situazione di conforto daparte del paziente cui appellarsi prima di subirel’indagine dello specialista. Tutti noi sappiamoche la comunicazione avviene sempre in diver-si livelli, quello verbale ne rappresenta solo unodegli aspetti e forse il meno importante per tra-smettere emozioni. I cinque sensi agisconocontemporaneamente nella percezione dellarealtà ed allora dobbiamo ammettere che lamusica contribuisce senz’altro alla creazione diun valore qualitativo importante nella percezio-ne dell’interesse del medico verso il benesserepsicofisico del paziente, che è parte integrantedel concetto di salute. Ma quale musica?Qui esistono diversi studi pubblicati e ricercheeffettuate che possono dimostrarci come perfi-no l’incidenza verso sensazioni quali il dolore ola produzione di stress, siano state limitate dal-l’ascolto della musica in concomitanza con laprestazione medica. In sala d’attesa ancoramaggiormente tale risultato può essere rag-giunto. Non dobbiamo lasciarci tentare peròdalle preferenze soggettive di ognuno di noi,ma pensare nell’ottica del paziente. Quindi cer-care di evitare di sintonizzare una stazione ra-dio, solo perché noi la preferiamo, ma selezio-nare una serie di brani che siano di facile ascol-to, meglio se provenienti dal mondo della pub-blicità (abituata a trasmettere emozioni positi-ve ed alle spalle del quale esistono ben precisericerche effettuate), oppure ricercare compila-tion contenenti brani noti alla maggioranza del-la popolazione. Questo per evitare inutili virtuo-sismi ed eccessive ricercatezze, in un momen-to, quello che antecede la visita, dove la mentenon vuole concentrarsi se non verso se stessae dove le attese sono più lunghe per il pazientedi quanto non lo siano per il medico.

ATTIVITÀ PER BAMBINII bambini sono a volte un dramma per gli stu-di. Creano confusione, giocano, gridano, …Come fare per evitare che interferiscano con ilnormale svolgimento della gestione professio-nale? Il suggerimento migliore è quello di coin-

volgerli in qualche attività. Un video con carto-ni animati in sala d’attesa potrebbe essere unavalida soluzione, ma anche una stanza tutta perloro dove dare sfogo alle attività di gioco, conpareti lavabili, colori, lavagne e giocattoli. Se daun lato questo suggerimento rappresenta uncosto, dall’altro, in termini di marketing va asoddisfare un bisogno molto sentito per chi hafigli e crea valore aggiunto nella scelta del me-dico da parte delle famiglie. È il modo più im-mediato per “sdrammatizzare” la figura delmedico e per comunicare al bambino che lostudio medico non è solo un posto dove si stamale. Sicuramente l’atteggiamento repressivoverso il bambino (il rimprovero) per farlo tace-re può essere un’altra soluzione, ma a lungoandare non si ottengono risultati degni di rilie-vo in termini di “customer satisfaction” ovverodi soddisfazione del paziente e dobbiamo con-siderare che anche il bambino è un pazientecome tutti gli altri e necessita delle attenzioniche riserviamo agli adulti. Per i “grandi” com-priamo riviste e arrediamo gli studi, e per ibambini…? Non dimentichiamo poi che ancheloro ci scelgono ed emettono un giudizio di va-lore importante in termini di compliance.

IL TELEFONO IN SALA D’ATTESAQuesta sembra essere per molti una stranaidea, perché viene subito in mente il costo del-la bolletta telefonica, se tutti utilizzassero lostrumento di comunicazione che mettiamo adisposizione. In realtà oggi le tariffe sono deci-samente economiche e, a fronte del servizio,direi che possiamo sicuramente parlare di in-vestimento nella soddisfazione del paziente.Il telefono o ancora meglio un collegamentoper l’Internet, rappresenta un modo diretto,immediato, per lasciar trascorrere il tempo alpaziente nel modo più veloce e senza stress.Pensate a quanto possa essere piacevole par-lare con un amico mentre si attende di esserevisitati. Normalmente i pazienti lo fanno con ipropri telefonini, però creano disagi con lesuonerie che in questo caso, si comunicheràcon un cartello, dovranno essere spente o in-seriti i silenziatori. Il telefono permetterà di per-cepire un altro livello di qualità nella gestionedell’ansia del paziente anche da parte di chi nonlo utilizzerà. Poiché comunque saprà che potrà

farlo, che quindi quel servizio è lì per lui e chese lo desidera … Nell’ottica del servizio il tele-fono potrà servire per chiamare un taxi, per av-vertire un familiare di un ritardo, per distender-si con una breve conversazione.È solo uno strumento in più che metteremo adisposizione, così come l’Internet in sala d'at-tesa che sicuramente farà sembrare minore iltempo d’attesa e distrarrà il paziente.

APPUNTAMENTI VIA INTERNETIl sito Internet di cui abbiamo precedentemen-te parlato in un numero diverso della rivista,può fungere anche da segreteria perché oggiesistono in commercio software economicissi-mi che permettono di creare piccoli “call cen-tre” virtuali. Ad esempio, registrate il vostromessaggio e se il paziente schiaccerà il tasto 1,potrà fissare un appuntamento; se invece pige-rà il tasto 2, conoscerà gli orari dello studio; in-fine con il tasto 3 sarà informato sulle farmaciedi turno… Oppure esistono servizi un po’ piùsofisticati dove si interagisce con le parole edove il paziente che pronuncerà il vocabolo“appuntamento” verrà dirottato verso le indi-cazioni riguardante tale richiesta. Un sistemasimile è oggi in uso da parte di agenzie di viag-gi, Ferrovie dello Stato, cliniche, etc… Il siste-ma funziona tramite il pop mail e quindi convo-glia sull’Internet dello studio i messaggi cheverranno ascoltati come e-mail vocali. Struttu-re dove si riceve stesso telefonate potranno si-curamente avvantaggiarsene, ma non dimenti-chiamoci di lasciare sempre al paziente la scel-ta di poter parlare con voi, per cui se non pige-rà alcun tasto o se pronuncerà la parola “ope-ratore”, potrà liberamente parlare con la vostrasegretaria, eludendo il software del call centre.

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Di norma una segretaria si assu-me per gestire i clienti, fissandoqppuntamenti e riscuotendo ipagamenti, ma anche per orga-nizzare le forniture e rispondereal telefono.Questa figura, sempre normal-mente, svolge un ruolo determi-nante per il proprio datore di la-voro, eliminando tutta una seriedi incombenze routinarie che ilprofessionista non può svolge-re. I motivi dell’assunzione diquesta figura professionale o ilmotivo per cui si delega adun'assistente tale compito èprevalentemente rivolto allaeliminazione di tutte quelle si-tuazioni che caratterizzano la vi-ta dello studio (o dell’azienda) eche necessitano di una personache si rapporti con il “mondoesterno” per permettere al me-dico ed ai suoi collaboratori disvolgere prevalentemente lafunzione clinica, medica e chi-rurgica. Il punto è proprio que-sto, dobbiamo differenziarequello che “normalmente” rap-presenta una segretaria, daquello che “specificatamente”rappresenta per un medico e

per un dentista in particolare.La segretaria in ambito mediconon ha a che fare con “clienti”(anche se il termine è corretto),ma con persone che affidano lapropria salute al medico e chenecessitano di un rapporto“umano” e “dialogico”.Non basta essere brave “ammi-nistratrici” o “centraliniste”perfette, occorre saper trattarecon un particolare pubblico: ipazienti. Questo comporta la ne-cessità di “farsi preferire”, di“essere empatica” e collabora-tiva, di saper gestire situazioni“personali”.La segretaria competente di unmedico non è una “classica se-gretaria”, è una risorsa umanatra gli investimenti piu’ impor-tanti per il raggiungimento degliobiettivi professionali, organiz-zativi ed aziendali.La soddisfazione del cliente (pa-ziente) e’ direttamente propor-zionale al ruolo competente del-la segretaria che assume una ri-levanza strategica fondamenta-le per lo studio odontoiatrico,soprattutto in un momento in cuil’odontoiatria italiana sta cam-biando rapidamente.Il “Corso di Segreteria” affrontai temi specifici della quotidiani-tà dello studio attraverso unknow hou frutto di anni di espe-rienza nella formazione e nellaconsulenza diretta presso glistudi odontoiatrici riguardantil’organizzazione del team e deiprocessi di miglioramento della“Qualità Percepita”.Tra le finalità del corso viene svi-luppata la capacità individualedi risolvere i problemi (differen-ziando i rischi gestionali dagliimprevisti) attraverso lo svilup-po del “Problem Solving”.

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pagamento dei preventivi ed ai richiamiFiscalmente, in base a quanto disposto dalla legge Tremonti,

il corso per la formazione del personale è interamente detraibile.• PRIMA AREA DI CRISI DELLA SEGRETERIA: i ritardi

Gestione dei ritardi negli appuntamenti dei pazienti. Gestione del ritardo del medico. Ge-stione del ritardo nei pagamenti delle terapie in corso o già svolte. Lo scadenziario dei pa-gamenti.

• SECONDA AREA DI “CRISI”: gli incassiImplementare il rendimento economico dello studio - Ridurre il rischio di esposizione fi-nanziaria dei pazienti. Il recupero crediti. La comunicazione con il commercialista. La te-nuta della contabilità.

• TERZA AREA DI “CRISI” DELLA SEGRETERIA:i richiami periodici ed i controlli di igieneAumentare la domanda di igiene.Motivare i pazienti verso i richiami periodici.Gestire le te-lefonate di richiamo. Organizzare il marketing su prevenzione e profilassi.

• QUARTA AREA DI “CRISI”: il telefonoLa relazione dialogica.Cos’è e come si gestisce.Far percepire la qualità dello studio.Le do-mande e le risposte nella comunicazione con il paziente.La raccolta delle informazioni.Tec-niche di comunicazione diretta ed indiretta. Ridurre lo stress e tranquillizzare il paziente.

• QUINTA AREA DI “CRISI” : gli acquistiGestione del magazzino e degli ordini: i rapporti con i fornitori e i rapporti con i tecnici.

• SESTA AREA DI “CRISI” : l’agendaGli appuntamenti in funzione del carico di lavoro dello studio e delle esigenze dei pazienti.Creazione della lista d’attesa dei pazienti per sostituire le disdette dell’ultimo momento. Itempi cuscinetto e la gestione dei riuniti - Ottimizzare gli appuntamenti - Principi di ergo-nomia organizzativa.La gestione di se stessi e dei fattori che esplicitano l’ansia e lo stress.

• SETTIMA AREA DI “CRISI” : il preventivoCasi diversi di presentazione del preventivo e quando non può essere la segretaria a far-lo. Presentazione. Discussione. Accettazione. Motivare il paziente e concordare le moda-lità di pagamento. La firma del “consenso”, della “privacy” e dello stesso preventivo. Co-municazione dialogica. La cartella clinica sia cartacea che informatica. L’importanza delleimmagini. Il management del cliente-paziente. Come farsi preferire.

• OTTAVA AREA DI “CRISI” DELLA SEGRETERIA:il controllo economico e dei costi, calcolo dei costi diretti, calcolo dei co-sti indiretti, calcolo dell’importo minimo di una terapia.

• AREE GENERALI DI “CRISI” DELLA SEGRETERIA:come presentarsi ai pazienti, la relazione con i colleghi, concetto di au-torità e autorevolezza, differenza tra essere servizievoli ed offrire un ser-vizio per la leadership verso i pazienti.

di Antonio PellicciaEconomista, Manager, Docente di Management Sanitario

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20 • Numero 5 / Aprile 2002

MEDIAMIX Rivista di Gestione OdontoiatricaRICERCA DEL PERSONALE

PREMESSAVance Packard nel suo “The Pyramid Clime-bers”, ha dato una definizione di leadershipmolto interessante: “La leadership è essen-zialmente l’arte di far si che gli altri voglianofare qualcosa, che tu sei convinto debba es-sere fatta”. Per me la leadership è sempre sta-ta al centro delle attenzioni prioritarie in azien-da come la “capacità di condizionare positiva-mente il comportamento attraverso la moti-vazione”. Un vero leader conduce gli altri avoler fare, là dove un semplice manager sipreoccupa solo che gli altri facciano.La segretaria deve non solo “Pianificare”,“Organizzare” e “Controllare”, ma anche“Orientare”, “Allineare”, “Ispirare”.Vale a dire che deve avere la visione dell’an-damento dell’azienda e deve poter comunica-re la direzione da seguire per il raggiungimen-to degli obiettivi, con forza di coesione e ge-nerando un’intesa ottimale sia esterna sia in-terna.Deve portare le persone ad esprimere il pro-prio massimale (ciò vale sia per i pazienti siaper il Team dello studio) e questo si definisce“empowerment”. La sua forza è la capacità dicreare un ambiente ottimale per lo svolgi-mento di ogni funzione risolvendo con capa-cità i problemi, che sono fisiologici di ogni or-ganizzazione complessa.

È NECESSARIO CONOSCERELE PROPRIE ESIGENZEIl punto di partenza per affrontare l’argomento“segreteria” è senz’altro chi la cerca.Mi spiego meglio: visto che la segretaria develavorare a stretto fianco di chi la assume o del-l’organizzazione nella quale dovrà integrarsi, econsiderato che la fiducia, per le mansioni chedovrà svolgere, che le devono essere affidate,sarà necessariamente alta, non dobbiamo tra-lasciare di analizzare prima quali siano le esi-genze che ha colui che la assume, se ci stiamooccupando di una segretaria per un professio-nista privato, o in quale struttura andrà a lavo-rare o se ci rivolgiamo ad una clinica o ad unospedale, se si pratica o meno la chirurgia.È fondamentale prima di tutto redigere unelenco dettagliato dei compiti che la segreta-ria dovrà svolgere. in pratica cosa vi servedalla persona che volete selezionare.Quest’elenco va scritto dopo aver effettuato il“brainstorming” precedente.Un valido aiuto potrà essere dato dallo sche-ma sottostante che divide i compiti della se-gretaria in “Front Office” o meglio definiti co-me compiti verso i pazienti e comunque versol’esterno, e “Back Office” quelle attività svolteverso l’interno, verso l’organizzazione stessadella struttura.

Chiunque stia per assumere una segretaria, ostia entrando nell’ottica di farlo, deve attenta-mente continuare a compilare questa scheda eriflettere sulle reali necessità, perché poi, all’at-to pratico, tutte quelle voci elencate, sarannooggetto della formazione da erogare alla neo-assunta dipendente, perché possa espletarnele funzioni e trasformare i “compiti” in “com-petenze”. Solo allora sarà diventata una risorsaumana produttiva e di elevato valore aggiuntoper la vostra attività.Solo chi sa cosa sta cercando ha maggiori pos-sibilità di trovare ciò che desidera. Una della caratteristiche che dovrebbero essereessenziali per la segretaria è la capacità di saperpianificare. La pianificazione costituisce infattila base fondamentale per definire le attività utilial raggiungimento di un risultato gestionale. Ladifferenza è nella determinante concezione tra il“servizio” e l’ “essere servizievoli”.Management significa offrire un servizio diqualità anche in funzione delle reali possibili-tà della struttura. Per ottenere ciò è fonda-mentale la comunicazione interna alla struttu-ra e che le decisioni gestionali siano prese inconcordanza tra tutte le funzioni professiona-li che partecipano alla formazione del proces-so di realizzazione del servizio.A nulla serve prendere appuntamenti per unmedico, se non si conoscono i tempi dellesingole prestazioni praticate e non si tieneconto delle differenti problematiche dei diver-si pazienti.Due grandi leader contemporanei, Gorbaciov eCarlzon citano nei loro rispettivi libri uno stessoaneddoto. Per metafora voglio riportarvelo: “Unviandante si trovò a passare per una cava digranito. Notando un operaio, ricurvo su unapietra, intento a infliggere blandamente colpi dimartello e scalpello, curioso, chiese: - Scusi,ma lei, cosa sta facendo? -, l’operaio rispose –

Non vede? Sto squadrando questa pietra male-dettamente dura! -, allora il viandante chieseancora : - E domani cosa farà? - e l’operaio ri-spose: - Domani probabilmente continuerò asquadrare questa pietra maledetta, e poi altreancora -. Il viandante lasciò quindi questo ope-raio, stanco e depresso, e proseguì il suo cam-mino nella cava.Più in là incontrò un altro operaio che, congrande zelo e dotato di una strana carica ener-getica, stava completando di squadrare anch’e-gli una grande pietra. Il viandante gli chiese: -Scusi, cosa sta facendo? - e l’operaio sorriden-do rispose: - Sto dando il mio contributo allacostruzione di una splendida cattedrale! -. Ec-co, ciò che una segretaria professionale devefare è saper trasmettere la “visione” di quelloche si deve fare sia al Team sia ai pazienti.Solo in questo modo sarà possibile superare iquotidiani ostacoli di una gestione della segre-teria senza che condizionino il corretto anda-mento di tutto il sistema, del management.La segretaria che adotta un sistema orientatoalla “visione”, svolgerà anche per se stessa inmodo automotivante la propria funzione traen-done notevoli vantaggi per se stessa principal-mente ed evitando di essere succube della rou-tine che produce errori e comportamenti pas-sivi, statici, che non possono produrre quel na-turale cambiamento o la predisposizione aduna efficace ed efficiente gestione.L’eccellenza è rappresentata dal giusto equili-brio tra un comportamento direttivo ed uno ca-pace di trasmettere la visione degli obiettiviaziendali, nel caso specifico la “mission” dellastruttura sanitaria.

Vedi articolo pubblicato su MEDIAMIX n. 4,gennaio 2002, pag. 6 e 7“Costruire la psicologia del teame motivazione”.

Come selezionareLA SEGRETARIA

di Antonio PellicciaEconomista, Manager, Docente di Management Sanitario

FRONT OFFICE BACK OFFICE

Rispondere al telefono Aggiornare lo scadenziario dei pagamentiFissare un appuntamento Organizzare l’agenda degli appuntamentiRiscuotere i pagamenti Gestire la sala d’attesa

Salutare e accogliere i pazienti Registrare le ricevute Effettuare gli ordini presso i fornitori Controllare il magazzino scorte

Richiamare i pazienti ai controlli Controllare gli ordini effettuatiPrenotare voli e alberghi Registrare le presenze del personaleRicevere i rappresentanti Pagare gli stipendi

Comunicare con i consulenti esterni Comunicare al medico variazioni d’agendaSpostare appuntamenti Comunicare con i collaboratori di studio

Andare in: banca, posta, uffici vari Registrare i costi dello studioEmettere ricevute Gestire l’archivio delle cartelle cliniche

Presentare i preventivi ai pazientiSvolgere eventuali azioni di recupero crediti

Numero 5 / Aprile 2002 • 21

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica ASSUNZIONI

I dentisti in Italia sono oggi 42.000 circa.È un dato che evidenzia una prospettiva per tutti coloro (donne soprat-tutto) che si vogliono avvicinare con passione al mestiere di assistenti. Molti dentisti tengono il proprio “angelo bianco” in una veste più ufficio-sa che ufficiale.Bianco è il camice, assolutamente obbligatorio per chi porge gli stru-menti al dentista. Nero invece il tipo di compenso che sempre più spessoviene pagato alle assistenti odontoiatriche.Sarebbe utile contribuire a sfatare il luogo comune che vede per le assi-stenti odontoiatriche il ruolo di vittime di una figura professionale non in-quadrata sindacalmente e che ancora non richiede alcun particolare tito-lo di studio né preparazione specifica per lo svolgimento della propria at-tività.La tabella allegata nello schematizzare gli ambiti giuridici ed economiciapplicabili, in generale, per l’accesso al mondo del lavoro, può fornire unaiuto valido per la comprensione delle diverse tipologie contrattuali utiliper l’assunzione regolare e incentivate di personale dipendente all’inter-no, tra l’altro, degli studi medici.

Camici bianchi,pagamenti in nero?Camici bianchi,pagamenti in nero?

di Marcello Iannuzziello e Monica VezzaniCommercialisti Libero Professionisti in Bologna

FONTI NORMATIVE LAVORATORI TIPO DI RAPPORTO INCENTIVI E SGRAVI CONTRIBUTIVI

N.B. Ai sensi dell'art.7 della L. 388/2000 per le assunzioni a tempo indeterminato di lavoratori con piu' di 25 anni, senza rapporto di lavoro subordinato a tempo indeterminato nei 24 mesi precedenti (oportatori di handicap) che comportino incremento della base occupazionale, viene riconosciuto al datore di lavoro un credito di imposta mensile pari a € 415 circa (€ 620 circa per il Sud).

LISTA DI MOBILITÀ* L. 223/91

Iscritti nelle liste di mobilitàderivanti da procedura di mobilità.

a) Tempo determinato per un massimo di 12 mesi(L.223/91) + trasformazione a tempo indetermi-nato.

b) Tempo indeterminato.

a) contributi pari a quelli previsti per gli apprendisti per tutto il periododel rapporto di lavoro. In caso di trasformazione a tempo indetermi-nato il beneficio spetta per ulteriori 12 mesi insieme a un contributomensile pari al 50% dell'indennità di mobilità che sarebbe stata con-cessa al lavoratore (per un massimo di 12 mesi o 24 mesi per lavo-ratori con più di 50 anni.

b) Contributi pari a quelli previsti per gli apprendisti per 18 mesi insie-me ad un contributo mensile pari al 50% dell'indennità di mobilitàche sarebbe stata concessa al lavoratore (per un massimo di 12 me-si o 24 mesi per lavoratori con più di 50 anni.

FORMAZIONE E LAVORO* Art. 3 L.863/84* Art. 8 c.6 L.407/90* Art. 9 L.169/91* Art.16 L.451/94* Art.9 c. 6 DL 180/96

Lavoratori tra i 16 e i 32 anni.Sono in corso di emanazione nuove dis-posizioni a seguito della condanna defi-nitiva dell'Italia da parte della Corte Eu-ropea.

Tempo determinato:a) finalizzati all'acquisizione di professionalità ele-

vata (liv.finale 1 e 2), durata 24 mesi, 130 ore diformazione teorica.

b) finalizzati all'acquisizione di professionalità inter-medie (liv.finale 3 e 4S), durata 24 mesi, 80 ore diformazione teorica.

c) finalizzati ad agevolare l'inserimento professio-nale mediante un'esperienza lavorativa che con-senta un adeguamento delle capacità professio-nali al contesto produttivo e organizzativo del-l'impresa (liv.finale: tutti ad esclusione del 5), du-rata 12 mesi e 20 ore di formazione teorica.

Riduzione del 25% sulle correnti aliquote contributive.Per i contratti di cui al punto c) i benefici contributivi sono subordinatialla trasformazione del rapporto a tempo indeterminato.

APPRENDISTATO* L. 25/55* Art. 21 L. 56/87

Giovani di età non inferiore ai 16 anni enon superiore ai 24, Ammesso per qua-lifiche e mansioni comprese nei livelli 3,4 e 4S, Datori di lavoro autorizzati dal-l'Ispettorato del lavoro.

Rapporto di apprendistato con durata di:* 48 mesi per qualifiche comprese nel liv. 3.* 24 mesi per qualifiche comprese nei liv. 4S e 4.* 42 mesi per il conseguimento delle qualifiche di

liv. 3 di "assistente di studio odontoiatrico".

Marca settimanale pari, per l'anno 2002, a Euro 2,75.I benefici sono mantenuti per un anno dalla trasformazione del rappor-to a tempo indeterminato.

CONTRATTI TEMPODETERMINATO* Art.1 D.Lgs 368/2001

Tutti i lavoratori a fronte di ragioni di ca-rattere tecnico, produttivo, organizzati-vo o sostitutivo.

Durata complessiva massima 3 anni.Prorogabile una sola volta se la durata iniziale delcontratto sia inferiore a 3 anni. Vedere eventuali li-miti e condizioni dal CCNL.

Solo per datori di lavoro con meno di 20 dipendenti che assumono concontratto a termine in sostituzione di lavoratori/trici in maternità: sgra-vio del 50% dei contributi a carico del datore di lavoro fino al compi-mento di un anno di età del figlio (L. 53/2000 e L. 1204/71).

DISOCCUPATI DI LUNGA DURATA* Art.8 c.9 L.407/90* Art.25 c. 5 lett.a) L.223/91

Disoccupati da più di 24 mesi.*****************

Tempo indeterminato. Riduzione del 50% dei contributi previdenziali e assistenziali per 36mesi.

CIGS DI LUNGA DURATA* Art.8 c.9 L.407/90

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Oggi è molto importantel’immagine e l’ergonomianello studio odontoiatrico. Icosti di realizzazione di unbuon layout dello studiodevono essere in funzionedell’organizzazione e degliobiettivi che il professionistavuole porsi, ecco perchél’esperienza di Oxydental èfondamentale come“consulente” al fiancodell’odontoiatra perricercare le migliori soluzionilogistiche. Il successoprofessionale e la qualitàdell’ambiente di lavoro sonodue delle caratteristichefondamentali degli obiettividei progetti Oxydental.

Gruppo 33

E’ l’organizzazione chepredispone e coordina iprincipali Corsi diformazione in Oxydental. Ilprogramma annuale èsempre ricco di novità e diinteressanti argomenti,degni di approfondimento.La frequenza è libera eaperta a tutti i nuovi evecchi clienti. Il Gruppo 33 èun ottima proposta percondividere esperienzeprofessionali e perscambiare opinioni emetodologie operative traodontoiatri. I Corsi sonoprevalentemente a titologratuito per i clientiOxydental.

Idee

La professione odontoiatricaè in continua evoluzione,ecco perché Oxydentalritiene necessario anchesviluppare un servizio“creativo” per i propriclienti, in grado di generaretendenze e adatto adaffrontare i numerosicambiamenti. In questaprima fase presentiamoinfatti la problematicarelativa all’informazione viaInternet in odontoiatria, conarticoli, interviste e propostepratiche. (qui inserisci il linkcon il mio sito alla parteidee).

Numero 5 / Aprile 2002 • 23

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica RISORSE UMANE

Organizzazione aziendale!Se si sfoglia un qualsiasi manuale che tratti ditale disciplina si apprende che le caratteristi-che essenziali, presenti in ogni struttura orga-nizzativa, sono da ricondurre, fondamental-mente, a:• suddivisione del lavoro del potere e delle

responsabilità, finalizzata al perseguimentodegli scopi prefissati;

• presenza di uno o più centri di potere, confunzione di controllo e direzione del lavoro,per soddisfare esigenze di efficienza;

• sostituibilità del personale, qualora questosi mostri inadeguato od inefficiente.

L’organizzazione, dunque, nasce dall’esigen-za di razionalizzare e coordinare i singoli sfor-zi al fine di raggiungere più facilmente l’obiet-tivo posto. Un’organizzazione efficiente per-mette di realizzare maggiore produttività dellavoro, di conseguire risultati migliori a paritàdi energia impiegata, oppure eguali risultatima con minore dispendio di energie. Rappre-senta, in poche parole, uno strumento essen-ziale della gestione. In quanto realtà aziendale a tutti gli effetti, an-che uno studio monoprofessionale deve se-guire gli standard sopradelineati. In quantoelemento di un organizzazione, il ruolo dellasegreteria non è solo quello di gestire gli ap-puntamenti, i pazienti, i ritardi del medico,quanto quello di costituire un’area funzionalefinalizzata al perseguimento di un nuovo pre-fissato scopo: l’organizzazione amministrati-va dello studio.Nella struttura semplice, tipica di uno studiomonoprofessionale di piccole dimensioni, lediverse funzioni, cui accenno, sono indistinteed accentrate nelle mani dell’odontoiatra, co-adiuvato, a volte, da collaboratori che svolgo-no mansioni del tutto fantasma. In questa lo-gica, l’attuazione di decentramento operativogenera, spesso, timori e diffidenze nel liberoprofessionista, la cui cultura è, di solito, lon-tana dal concepire la collaborazione con altrepersone. Questo fattore costituisce una dellecause più rilevanti dell’elevata mortalità dellostudio di piccole dimensioni.Nella struttura plurifunzionale, a cui un mo-derno studio monoprofessionale deve tende-re, al contrario, alcune attività sono differen-ziate ed attribuite a singoli individui che han-no la responsabilità dell’efficienza che si rea-lizza nel perseguire gli obiettivi loro assegna-ti. L’adozione di tale criterio porta alla creazio-ne di due livelli rappresentati da:

Demandare alla segreteria il compito di gestire il sistema dei rapporti amministrativi dello studiopuò, quindi, risultare una carta vincente. In una simile fattispecie risulta strategico, quanto menodelineare opportuni protocolli, che definiscano le linee di attività delle differenti aree. Una prima ap-plicazione di tali concetti potrebbe, ad esempio, essere proposta per gestire le relazioni che lo stu-dio crea con la figura del commercialista. La segreteria può gestire i rapporti amministrativi dellostudio e conseguentemente interagire con il commercialista sviluppando adeguate azioni, che pos-sono così essere formalizzate:

Resta ben inteso che è da delegare principalmente l'aspetto formale del rapporto amministrativo conil commercialista (appuntamenti, ricerca documenti o fatture, prima nota, gestione degli incassi edei pagamenti). L'aspetto sostanziale, al contrario, deve essere curato esclusivamente dall'odon-toiatra. Ciò in quanto:• in uno studio monoprofessionale, l'odontoiatra resta pur sempre, come ribadito più volte, l'or-

gano decisionale. Egli deve fornire, successivamente alle direttive indicategli dal commercialista,adeguati input alla segreteria;

• la segreteria è una risorsa umana che, adeguatamente gestita, deve aumentare il profitto dellostudio. In tal senso, diventa titolare di un protocollo gestionale che permette di costituire e svi-luppare un sano rapporto dell'azienda medica con il commercialista;

Il protocollo sopra esposto tende a prevenire i momenti di congestione ed eventuale crisi dell’a-zienda odontoiatrica, non vuole essere impositivo per alcuno. Mira, esclusivamente, ad offrire sug-gerimenti che solo un’attività di management specifico di natura consulenziale può risolvere, tenu-to conto delle caratteristiche soggettive e peculiari di ogni realtà professionale.Ma questo è solo l'inizio, vi aspetto sul prossimo numero per sviluppare ulteriori discorsi.

IL RUOLO ORGANIZZATIVO DELLA

SEGRETERIA in uno

STUDIO ODONTOIATRICO MONOPROFESSIONALEEsame di un possibile protocollo amministrativoper gestire al meglio le relazioni con il commercialista

di Alberto FrauDottorando di Ricerca presso la Facoltà di Economia dell’Università (XV ciclo) “Tor Vergata” di Roma

ODONTOIATRA - IMPRENDITORE

Deve essere il leader dello studio, l'organo digoverno. Deve adottare sistemi idonei a farfunzionare correttamente le strutture organiz-zative ed operative di cui si è dotato e ad orien-tarne il comportamento verso obiettivi prefis-sati vincenti. Deve saper delegare le attivitàoperative ad una parte della sua struttura, do-tarsi di una organizzazione coerente con lecondizioni interne ed esterne della sua attivitàcostantemente immersa nella turbolenza am-bientale.

SEGRETERIA - AREA FUNZIONALE

Realizza con competenza e controllo un siste-ma allargato di mansioni. Deve tendere, inquanto unità di supporto, ad armonizzare l’atti-vità dello studio con lo scopo di migliorarne leprocedure, il grado e le modalità di interazionecon l’ambiente esterno (pazienti, fornitori, con-sulenti).

TIPOLOGIA DI AZIONI TIPOLOGIA DI OPERATIVITÀ

Amministrazione generale Gestione della liquidità con le banche(anche via internet)

Amministrazione applicata Gestione della Prima Nota. Fatturazione con clienti e consulenti.Scadenze fiscali o amministrative.

Amministrazione comunicativa Notizie da trasferire al commercialistadi natura economica.Fissare appuntamento.Spostare appuntamento.

24 • Numero 5 / Aprile 2002

MEDIAMIX Rivista di Gestione OdontoiatricaLASER

La parola LASER deriva dall'inglese LIGHTAMPLIFICATION by STIMULATED EMISSIONof RADIATION che significa amplificazionedella luce per emissione stimolata di radia-zione.Naturalmente la radiazione elettromagneticaè la radiazione generata da un movimento dicariche elettriche a cui è associato un campoelettrico ed un campo magnetico.La radiazione elettromagnetica è caratterizza-ta da una frequenza e da una lunghezza d'on-da. L'interazione tra la materia e la radiazioneelettromagnetica è regolata da tre fenomenichesono:1) L'ASSORBIMENTO2) L'EMISSIONE SPONTANEA3) L'EMISSIONE STIMOLATA

Nelle condizioni di equilibrio termico, gli ato-mi si trovano ad un livello energetico più bas-so quindi l'assorbimento è preponderantesull'emissione stimolata. Affinché avvenga ilcontrario è importante vi sia un’azione chefaccia in modo che vi siano più atomi nellostato energetico più elevato.Questo fenomeno é noto come MECCANI-SMO di POMPAGGIO ed è per questo cheaffinché vi sia una emissione laser è richiestoun MATERIALE ATTIVO, un’AZIONE di POM-PAGGIO ed un RISONATORE OTTICO che ge-neralmente è costituito di due specchi oppo-sti l'uno all'altro che riflettono la radiazione incui è interposto il mezzo attivo.In base all'elemento attivo i laser possonoessere suddivisi in quattro grandi categorie:

– Laser allo stato solido– Laser allo stato liquido– Laser allo stato gassoso– Laser a Semiconduttore o laser a Diodi.

I laser allo stato solidohanno un meccanismo dipompaggio di tipo ottico epossono lavorare in moda-lità continua e pulsata nel-l'ordine dei microsecondicon elevate potenze di pic-co fino a 3.000 watts per100 microsecondi di im-pulso. I laser allo stato li-quido il cui materiale attivoè appunto un liquido hannoun meccanismo di pom-paggio di tipo ottico ed il li-quido generalmente piùutilizzato è la Rodamina.I laser allo stato gassosohanno come materiale atti-vo una composizione digas ed il meccanismo di pompaggio si ha at-traverso una scarica elettrica (vedi i laserCO2, i laser ad eximer,i laser ad argon). Infine degni di nota sono ilaser a semiconduttori o DIODI il cui materia-le attivo è un semiconduttore ed il meccani-smo di pompaggio è generato dal passaggiodella corrente elettrica.Il trasporto della radiazione laser può essereveicolato da fibre cave, da bracci articolati oda fibre ottiche che rappresentano il sistemache io di più prediligo, in quanto molto spes-so risultano essere flessibili. Nel sistema cheio adotto autoclavabili e di diverso diametroin base alle necessità.Il laser ad Erbium è assorbito dalle molecoledi acqua e di idrossiapatite ha una lunghezzad'onda che va dai 2,7 ai 2,94 nanometri, nonè veloce come sono veloci gli strumenti ro-tanti ma è in grado di aprire la cavità smalteao di agire nei confronti della dentina malacicain assenza di vibrazioni meccaniche, lavoran-

do quasi sempre senza l'uso di anestesia.Lavora naturalmente in modalità pulsata po-tendo anche variare quanto far durare l'im-pulso e con un raggio guida di puntamento. Ilvantaggio è senza dubbio rappresentato dal-la possibilità di abladere i tessuti duri in mo-do selettivo e sterile con l'assenza di micro-fratture sui tessuti, eliminando lo smear layere lasciando i tubuli dentinali puliti e pervi.Trovo come unico svantaggio che essendoquesto laser ablativo e poco termico la capa-cità emostatica è ridotta ed il prezzo ancoratroppo elevato.Diversa e sicuramente più ampia è la miaesperienza con il laser a Diodo che utilizzooramai quotidianamente sui tessuti duri econ soddisfazione sui tessuti molli.È pratico in endodonzia grazie alla sua fibraottica da 200 micron flessibile ed autoclava-bile nella sterilizzazione dei canali necroticidopo aver preparato i canali con strumentiISO 25\30.

Il LASER nella praticaodontostomatologicaIl LASER nella praticaodontostomatologica

Trattamento parodontale

Trattamento Herpes

di Roberto GrassiProfessore Universitario

in Paradontologia IIe Protesi I in Odontoiatria

Numero 5 / Aprile 2002 • 25

MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica LASER

In Parodontologia, lo scopo è quello di modi-ficare l'ecosistema della tasca parodontale equindi, il laser inattiva le tossine batteriche,facilita e migliora sensibilmente la guarigionedei tessuti e, grazie all'azione emostatica, èassicurata una migliore qualità del lavorosvolto ed una migliorata visio-ne intraoperatoria.Senza dubbio l’utilizzo che piùmi soddisfa è nella chirurgiaodontostomatologica: dall'a-pertura degli ascessi alla ri-mozione dei fibromidelle mucose, dal trattamentodelle epulidi alle frenotomielinguali, dalla scopertura degliimpianti al trattamento delleperimplantiti batteriche a cie-lo aperto.Il vantaggio rimane semprequello di non dover mai sutu-rare dopo l’intervento, non c’èmai rischio di sovrainfezioni esoprattutto è estremamentelimitato il dolore ed il gonfiorepost- operatorio.Il laser su cui posso vantarepiù esperienza è senza dubbioil Neodimio Yag, del resto nonè un laser giovane come ilDiodo, c’è una quantità impressionante di let-teratura scientifica internazionale ed i proto-colli sono oramai sicuri e ben standardizzati.Ha una buona affinità per i tessuti duri ed itessuti molli, una durata dell'impulso brevis-

sima ed elevati picchi energetici. C’è la possi-bilità di personalizzare i programmi ed agiscecon delle fibre ottiche che sono incredibil-mente flessibili e soprattutto autoclavabili.In Parodontologia ha un effetto decontami-nante; interviene nell'asportazione dell’epite-

lio giunzionale della tasca, favorisce il distac-co del tartaro ed ha un buon effetto bio-sti-molante sugli osteoblasti nella rigenerazioneossea. Lo utilizzo nella piccola chirurgia mu-co-gengivale.

È un ottimo presidio nella sterilizzazione dicanali necrotici nel trattamento dell'ipersen-sibilità dentinale di colletti e monconi e nel-la vetrificazione della dentina malacica resi-dua vaporizzandola in piccola parte e steri-lizzandola.

L’Nd: Yag ha un impulso trop-po breve per generare unoshock termico.Si può utilizzare anche nell'o-dontoiatria preventiva per iltrattamento della sigillaturadei solchi così da rendere losmalto il 30% più duro.Nell'herpes e nelle afte l’usodel laser induce la remissionedella sintomatologia in 48 ore.Infine molto importante è ilcondizionamento del solcogengivale in protesi.La fibra ottica da 320 micronconsente di disepitelizzare l'e-pitelio in assenza di sanguina-mento senza arrivare in am-piezza biologica e quindi sen-za retrazione gengivale.Non si usa anestesia e si hauna ottima restituzione deitessuti in 48\72 ore.Le esperienze positive derivan-

ti dall’impiego del laser inducono a considera-re che questa tecnologia verrà sempre più ap-plicata con successo grazie anche a continuisforzi del mondo scientifico nella messa apunto di nuovi protocolli d’applicazione.

Prima e Dopo Ritrattamento

Apertura del solco pre-impronta

Trattamento Endodontico

MEDIAMIX Rivista di Gestione OdontoiatricaDIRITTO E GIURISPRUDENZA

di Ruggero ParisEsperto in Documentazione

con riferimento alleProblematiche

Etico - Giuridiche - Sociali

Se il Dottore o i Dottori costituiscono indubbia-mente i punti di riferimento indispensabili diuno Studio Odontoiatrico, non si può sottacerel'apporto arrecato allo stesso dal personalenon impegnato direttamente nell’esercizio del-l’ars medica. Stiamo parlando, com’è ovvio,delle mansioni svolte da Segretarie, Assistentiche disimpegnino anche tale compito, ecc..È difficile, infatti, che anche uno Studio mono-professionale, per quanto di dimensioni conte-nute, non si avvalga della collaborazione di al-meno una persona che espleti tutte quelle atti-vità di supporto all'opera del Dentista.I compiti, di routine e non, che tali collabora-trici sono tenute ad assolvere sono così in-numerevoli che un elenco, ancorché detta-gliato degli stessi, difficilmente può ritenersiesaustivo.L’intento di questa breve annotazione non èquello di enumerarli* ma di richiamare l’atten-

zione sul fatto che anche talune attività, di spet-tanza del Titolare dello Studio, possono essereassolte, seppure ad adiuvandum, da tali indi-spensabili collaboratrici. Uno Studio che, nel proporsi alla clientela, in-tenda adeguarsi ai dettati normativi e deontolo-gici, non può esimersi dal richiedere il consen-so scritto del paziente alle cure che gli sarannoapprestate.Quella dell’informazione da dare, a quanti sisottopongano a trattamenti sanitari volontari onecessitati, è un’annosa questione che ancoranon ha trovato una chiara regolamentazione.Quand’anche possa rinvenirsi, nell’Ordina-mento giuridico, un generico dovere di rende-re edotto il paziente, non si fa alcuna menzionedelle modalità sul: come informare, quando in-formare, fino a che punto informare e così via,il soggetto che si sottopone ad un trattamento.Ciò nonostante, le numerose vertenze insorte,a seguito d'interventi sanitari effettuati senza ilconsenso dell’interessato o con un consensoespresso in modo vago, e concluse con ver-detti non sempre favorevoli per i medici, nonpossono non indurre il Professionista a tutelar-si, per tempo, di fronte ai rischi, che può corre-re, di natura penale ma, per quanto ci riguarda,soprattutto per quelli che attengono più squisi-tamente ai profili civilistici.È indubbio che l’onere di assolvere tali incom-benze spetti, in uno Studio dentistico, al Titola-re o ai Professionisti che nel Team forniscanoprestazioni esclusivamente in una determinatabranca e che, per quanto di loro competenza,debbano ragguagliare il paziente sulle modalitàdel loro intervento. Ma è pur vero che sarà poila Segretaria che redigerà, sulla base delle indi-cazioni ricevute, il Piano di Trattamento, laScheda Sanitaria, il Preventivo ecc... Orbene, ènecessario che essa traduca (trasponga) - na-turalmente senza scrivere un trattato - in formachiara, semplice, comprensibile, ma anche ilpiù possibile completa, quanto rappresentatodal Dentista al diretto interessato.Nel momento in cui questi sottoscriverà il do-cumento da lei predisposto, potrà ritenersiconcluso non solo quell'accordo tra le parti,che il Codice Civile chiama Contratto, ma si sa-rà contestualmente acquisita la prova che il pa-ziente era pienamente a conoscenza delle mo-dalità attuative delle prestazioni, cui egli avevaprecedentemente assentito.

Poiché il Dottore-Dentista ha ben altri compitida assolvere che quelli di munirsi di un assen-so dell'interessato nei modi e nelle forme chepossano accordargli una piena tutela giuridica(ove successivamente ce ne sia necessità), vada sé che l'intervento della Segretaria, in que-sto delicato momento del rapporto medico-pa-ziente/cliente - che attiene alla fase pre-con-trattuale e poi contrattuale - risulta pressochéindispensabile. La sua preparazione personalee professionale nonché la conoscenza dellemodalità di trattazione della specifica proble-matica verranno trasfuse nella predisposizionedi un ATTO che, sottoscritto dal paziente/clien-te, costituirà per il Dentista appiglio giuridica-mente idoneo anche per gli sviluppi futuri (sedovessero essercene) di natura contenziosa.È bene allora che, soprattutto quando ci si oc-cupi di casi i quali - o per le condizioni sogget-tive del paziente o per quelle obiettive della na-tura dell'intervento ovvero per qualsivoglia al-tro motivo - appaiono più critici o che comun-que comportino maggiori difficoltà e, quindi,qualche rischio in più nell'esecuzione delleprestazioni, sia richiesta una particolare atten-zione della Collaboratrice nella stesura dellemodalità operative del trattamento o della cura.L’attenzione dovrà essere massima se questasi articola in più fasi e/o comporta interventi daparte di altri Specialisti. In quest’ultimo caso, èbene che siano opportunamente evidenziateanche le precise competenze dei singoli Pro-fessionisti.La sensibilità, l’accortezza, l’apporto qualifica-to della Segretaria, che nel caso di specie si ri-vela più che mai prezioso, non solo dà tranquil-lità agli Specialisti del Team - peraltro, come di-rebbe il Poeta in tutt’altre faccende affaccenda-ti - ma, ove il consenso del paziente/cliente siastato manifestato in calce ad uno dei Docu-menti sopraindicati (Piano di Trattamento, Pre-ventivo ecc.) meticolosamente predisposto,precostituirà a loro favore (e, quindi, con van-taggi di lapalissiana evidenza per l'intero Stu-dio) prove rassicuranti anche per imprevedibi-li sviluppi di eventuali future contestazioni.

* Per una minuziosa disamina del Mansionario del-la segretaria, A. Pelliccia, Management Odontoia-trico, Ed. Acme, Viterbo, 2001, pg. 132 e ss.; sem-pre dello stesso autore si rinvia al “Pocket dellasegretaria” Ed. Arianto 2001.

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Nel mondo della salute sono due i settori ingrande sviluppo: il Naturale e l’ Estetica.Questi grandi temi, semplicisticamente agget-tivati, rappresentano forse, insieme all’entusia-smante sviluppo bio-tecnologico della medici-na e della scienza, la più grande rivoluzionemedico-sociale di questi ultimi anni.La crescente domanda, da parte di un’utenzasempre più attenta alla propria salute, di inter-venti “alternativi” o “complementari”, ha spin-to anche i vertici sanitari ad interrogarsi su unfenomeno che non è più di costume, ma cherappresenta una vera e propria presa di co-scienza che coinvolge ormai anche buona par-te della classe medica. Ebbene, se si interpretatutto ciò al di là delle tendenze di moda e delleopportunistiche strumentalizzazioni che pur-troppo si verificano, si possono cogliere alcunisegnali estremamente positivi:a) la necessità per il medico di ampliare i propri

orizzonti perché è la legge di mercato che loimpone e non le ordinanze ministeriali, allequali si cerca sempre di sfuggire;

b) la minor fiducia nel “dio chimica”, comoda so-luzione non solo di soppressione sintomaticadella malattia (…“e il malato?” n.d.a.), ma an-cor più comodo strumento per l’assopimentodella propria coscienza professionale;

c) la riscoperta della “curiosità”, svincolata daicondizionamenti pseudo-scientifici e pseu-do-politici, spesso strettamente legati.

In particolare l’odontoiatria può essere d’e-sempio nell’ambito del rispetto biologico conl’attenzione alle procedure, ai materiali, ai far-maci: ricerca quindi di materiali e prodotti bio-compatibili senza affidarsi solo a farmaci cheper definizione sono contro gli equilibri biolo-gici (anti-biotici, anti-infiammatori, anti-dolori-fici, anti-piretici, … anti-patici).L’apertura, o perlomeno l’analisi critica, a tec-niche, metodologie e prodotti di maggior ri-spetto biologico, potrebbe essere un grandepasso avanti nella civilizzazione umanistica enon solo scientifica, della nostra professione:in uno dei prossimi numeri verrà trattato il ca-

pitolo “tossicologia dell’amalgama”, argomen-to su cui l’AIOB (Accademia Internazionale diOdontoiatria Biologica), che ho l’onore di pre-siedere, mette a disposizione circa 5.000 arti-coli sul sito www.aiob.it. Questo trend di cre-scita culturale degli operatori e delle figure col-legate all’odontoiatria naturale, coinvolge an-che il personale ausiliario degli studi.Infatti il rispetto della salute dei pazienti rap-presenta anche il rispetto per la salute psico-fi-sica degli operatori odontoiatrici e delle propriecollaboratrici e/o collaboratori.Ritengo che tutte queste figure possano respi-rare meglio lontano dalle nuvole di vapori dimercurio liberate durante la limatura di monco-ni con amalgama, piuttosto che durante l’appli-cazione di un’otturazione d’amalgama o all’attodi una rimozione non protetta della stessa.Allontanandosi dall’aspetto tecnologico dellanostra professione ritengo che un ulteriorecontributo alla qualità di vita dell’equipe odon-toiatrica sia rappresentato dal concetto di “de-lega indirizzata”: l’attribuzione di responsabili-tà specifiche non risulta essere malamente ac-cettata dalle collaboratrici .. anzi. Diventano esse stesse soggetto e non oggettodi un progetto che deve vederle coinvolte atti-vamente: possono diventare le prime promul-gatrici della filosofia aziendale, attrici in unarappresentazione professionale altamentequalificata: ciò permetterebbe oltretutto un de-faticamento del professionista che risulterebbesgravato di un peso, in particolare di quello bu-rocratico, dalle proprie (s)palle.L’altro grande capitolo oggetto d’interesse diquesto numero è quello dell’ estetica: settorecon grandi margini di sviluppo professionale,come insegna l’esperienza in altri paesi.L’esigenza di un aspetto curato è, in questitempi in cui la comunicazione è alla base deirapporti sociali e professionali, aspetto fonda-mentale nella ricerca di successo.Lo sviluppo di una esigenza estetica non deveessere interpretato quale sinonimo di esteriori-tà e vanità, ma quale attenzione al benessere in

senso lato ed al proprio corpo quale strumentoda rispettare ed in particolare alla cura e bellez-za del proprio sorriso, manifestazione esterio-re di uno stato interiore di benessereIn questo grande capitolo rientra il concetto dicosmetologia dentale e periorale: un settoreimplementabile con concetti di biomedicina ecosmesi dermatologica (laser, tricologia, chi-rurgia plastica e microinvasiva etc.).Auspicabile quindi la creazione di nuove entitàodontoiatriche che non richiamino alla mentesolo dolore e sofferenze ma gioia e benessere,bellezza e sorriso: strutture in cui la persona sianon più paziente ma fruitore attivo delle nuovee stimolanti acquisizione della medicina.Ancora una volta anche in questo concetto di“estetica dentale allargata”, assume un ruolodi primaria importanza il personale ausiliariodegli studi odontoiatrici ad impostazioneestetica o dei centri di “cosmetologia orale”:si ribadisce l’importanza della figura segreta-riale che dovrebbe diventare il “team mana-ger” e la continuità fra i diversi operatori èprotagonista dell’integrazione delle molteplicitematiche ed iniziative; l’indispensabile pro-fessionalità delle assistenti alla poltrona, sicu-ramente maggiormente gratificate dall’evolu-zione del loro “status” di competenza; infinela valorizzazione del ruolo dell’igienista denta-le che, oltre alle normali funzioni di motivazio-ne, istruzione e controllo e di trattamenti igie-nici, potrà ottenere l’onere e l’onore di unamaggior responsabilizzazione ed autonomiafunzionale, nelle metodiche di bleaching e nel-la gestione di ciò che deve essere il protagoni-sta incontrastato nella nostra professione:il SORRISO.

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MEDIAMIX Rivista di Gestione Odontoiatrica TENDENZA

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Lo sviluppo tecnologico e scientifico del laser èstato rapido e le sue applicazioni sono statemolteplici e proprio grazie a quel bagaglio cul-turale ancestrale che attribuiva alla luce pro-prietà terapeutiche, se ne sono intraviste subi-to le applicazioni in Medicina, in Chirurgia equindi anche in Odontoiatria.Purtroppo la Letteratura Scientifica spessonon è stata in grado di dirimere i molti dubbirelativi alle applicazioni cliniche del laser inOdontoiatria e al Dentista sono arrivate spessoinformazioni imprecise e spesso distorte.Questa del resto è stata anche la mia esperien-za personale, da quando ho incominciato ad in-teressarmi di laser nel 1988, poi i primi corsibase, l’acquisto abbastanza oculato a questopunto di una prima macchina, l’esperienza per-sonale nella clinica di tutti i giorni e quindi l’ap-proccio ad una cultura di tipo Universitario, pri-ma a Firenze e quindi a Nizza. Questo breve maintenso personale percorso mi ha permesso diraggiungere due obiettivi: il primo è la consape-volezza che i tempi del “pressappochismo” so-no finiti, il secondo è rappresentato dal fatto chequeste certezze ormai esistono, sono scientifi-camente provate e pertanto inconfutabili.A questo proposito ho posto la domanda rela-tiva a quali certezze ci fossero oggi sull’utilizzodel laser in Odontoiatria ad alcuni Personaggidi spicco in questo campo.Prof. Romano Grandini, Presidente del Corsodi Laurea in Odontoiatria di Firenze: “il laserrappresenta al momento il presente ed il futurodell’Odontoiatria, ancora con certe limitazioni.Fondamentale è la formazione professionale dichi vuole usare il laser: ecco l’importanza deicorsi di perfezionamento e di addestramentouniversitari, affinché si impari bene ad utilizza-re frequenze, potenze e lunghezze d’onda, inparticolar modo nel campo dell’interazione del-la luce laser con i tessuti biologici, al fine di ot-timizzare l’aspetto terapeutico senza causaredanni iatrogeni”.Dr Manlio Curti (presidente Aiola ):”...l’atoutpiù importante è certamente la minimal inva-sion in tutti i campi di applicazione... la chirur-gia orale può essere eseguita in maniera quasiesangue e con grande velocità di guarigione separagonata alle tradizionali metodiche... il con-

nubio dell’energia laser con sostanze fotosen-sibilizzanti porta a distruggere selettivamentele cellule neoplastiche... questa nuova tecnolo-gia andrebbe inserita come materia d’insegna-mento del Corso di Laurea in Odontoiatria”.Dr Francesco Scarpelli: “ L’assoluta sterilità otte-nibile con il laser risolve molti problemi endora-li, come la decontaminazione delle tasche paro-dontali o dei canali infetti in endodonzia; un’altracertezza è rappresentata dalla possibilità di ese-guire interventi minimamente invasivi...”Dr Paolo Calvani: “una certezza è rappresenta-ta dalla terapia parodontale intesa come terapiadelle tasche e chirurgia mucogengivale. Un’al-tra certezza è quella di poter preparare e de-contaminare con l’Er:YAG laser i siti per innestidi Plasma Ricco di Piastrine ( PRP ).”Dr Claudio Balicchia : “... dopo un avvio pionie-ristico, l’utilizzo di apparecchi laser in Odontoia-tria si è ormai correttamente incanalata in un al-veo decisamente più stabile, che parte dalla ri-cerca, da cui emergono dati certi e ripetibili,protocolli d’impiego clinico, fino ad arrivare agliutenti finali: il Dentista ed il suo Paziente”. In relazione a quanto risposto dagli AutorevoliColleghi, ritengo che si possa affermare senzaombra di dubbio che l’energia laser rappresen-ta un prezioso ausilio nella pratica clinica quo-tidiana di ogni Odontoiatra, a condizione che:a) le varie lunghezze d’onda vengano appro-

priatamente utilizzate sugli appropriati or-gani bersaglio ( targets ), ovvero sui tessu-ti duri e molli, tenendo conto delle loro ca-ratteristiche ottiche allo stato di salute enelle varie situazioni patologiche.

b) che si utilizzino i parametri appropriati, spe-rimentati per ciascun tipo di macchina, te-nendo conto delle sue caratteristiche ottiche.

c) si valutino attentamente le caratteristichedella lunghezza d’onda utilizzata in relazio-ne agli spettri di assorbimento dell’acqua,dell’idrossiapatite, dell’emoglobina e dellamelanina o di altre sostanze ancora.

d) si tenga conto della quantità di energia ero-gata ai tessuti, intesa come Fluence e/o Po-wer Density e della modalità con cui taleenergia viene erogata (contatto-non contat-to, focalizzato-defocalizzato ).

Il laser va quindi visto non in contrapposizione

all’Odontoiatria Classica, come qualcosa chevoglia sconvolgerne le Linee Guida faticosa-mente acquisite, ma come un Mezzo Tecnolo-gicamente Avanzato che può, con certezza erigore scientifico, coadiuvarne l’applicazionequotidiana, migliorandone la qualità e ridu-cendone le possibilità di insuccesso. Mi piacea questo proposito, per esempio, appropriar-mi del termine “ Endodonzia-Laser Assistita”,utilizzato dal Prof. Rocca (Università di Nizza ),il quale ancor prima di essere un cultore dellatecnologia Laser è ed è sempre stato un otti-mo Endodontista, a significare che nientecambia nell’esecuzione di una cura canalare:cambia soltanto la possibilità di avere un’infi-nita capacità sterilizzante propria dell’energialaser da applicare prima della chiusura defini-tiva di un canale necrotico, riducendo in ma-niera drastica le possibilità di insuccesso alungo termine statisticamente provate in que-sti casi. E mi piace fare mia la definizione di“Parodontologia-Laser Assistita” utilizzata dalProf. N.Gutknecht dell’Università di Aachen,che non vuole certo nulla cambiare dei concet-ti della Parodontologia, anzi: proprio ricono-scendo quale fattore etiologico principale del-la malattia parodontale l’infezione e quale ele-mento fondamentale per il successo terapeu-tico a lungo termine il controllo di questa, sug-gerisce, in base ai risultati dei suoi lunghi stu-di insieme al Prof Moritz ed altri, un protocol-lo terapeutico che impieghi largamente l’usodel laser per sfruttarne la grande capacità disterilizzazione e/o decontaminazione delle ta-sche parodontali.Concludendo, pertanto, oggi il laser rappre-senta con certezza una realtà che permetteinterventi di Chirurgia Orale in Pazienti a ri-schio in assoluta sicurezza grazie alle capa-cità di taglio e di coagulazione propria di al-cune lunghezze d’onda, interventi di tipo“minimale”, estremamente poco invasivi, siasui tessuti duri che su quelli molli, con livellidi decontaminazione e di sterilità irraggiun-gibili con qualunque altra metodica. Talerealtà, oggi lo si può affermare con certezza,si affianca all’Odontoiatria Classica, conver-gendo verso il medesimo obiettivo di unaOdontoiatria di alta qualità.

PRIMAVERA 2002:Quali sono oggi le certezzecirca l’utilizzo del laser in odontoiatria?

di G. Franco FranchiMedico Chirurgo, Odontoiatra

Socio AIOLA

30 • Numero 5 / Aprile 2002

MEDIAMIX Rivista di Gestione OdontoiatricaSTRATEGIE

Pablo Neruda scriveva... negami il pane,l’aria, la luce, la primavera ma il tuo sorrisomai, perché io ne morrei!Più che mai la bellezza del 2000 significa so-prattutto sorriso che sarà sempre più espres-sione di quella forza del profondo che soddi-sfa l'apparire.Recenti ricerche hanno confermato l'impor-tanza che gioca il sorriso nella vita di relazio-ne e da oltre oceano ci arrivano i dati relativialla possibilità di successo e di autorealizza-zione direttamente collegabili e particolaricaratteristiche del sorriso.Per quanto possa pesare ammetterlo l'imma-gine conta così tanto da mettere alla prova lasolidità dei nostri valori.Il ruolo del sorriso in ambito professionale,co-me in uno studio odontoiatrico, ha molteplicirisvolti.Le persone con una dentatura curata non so-no solo più belle ma anche valutate più favo-revolmente in ambito lavorativo, ricevono piùconsensi, risultano maggiormente favoritenel rapporto col paziente, sono consideratesocialmente più affidabili.Entriamo così nel campo della PSICOESTETI-CA ODONTOIATRICA dove bellezza significasorriso e sorriso significa energia che fluisce.Quando un paziente entra in uno studioodontoiatrico e vede personale sorridente silibera di tensione e si sente sinceramentemeglio.Una bocca in ordine gli darà l'informazionenecessaria di cosa potrà aspettarsi dallo stu-dio stesso. Purtroppo molto raramente que-sto accade .

Continuando con lenote gioiose di unadentatura armonio-sa avvertiamo chela bocca ci colpisceper l'energia che citrasmette per la bel-lezza e per lo statod'animo che ci mo-difica,fino ad ammi-rare lo sguardo, chediventa ridente.Il flusso di sensa-zioni associate aduna perfetta lineadel sorriso ci dannopiacere, una mani-festazione che si ac-compagna a cam-biamenti totali di fi-siologia.L'assenza di tuttoquesto a mio avvisocoincide con man-canza di messagginecessari per il pa-ziente che può co-gliere la prevalenzadi fattori fortemente

inibenti che interferiscono con l'espressionevera dello studio. Ciò che possiamo attribui-re al sorriso nell'immagine del personale èun'espressione di apertura che espande ilcuore e il corpo con la gioia.I denti sono armonia e grazia e sono fonte diconsensi.

COSMESIODONTOIATRICACome mai il sorriso ha un'influenza così for-te nello stile e nella bellezza in questo pas-saggio di secolo?Se un tempo bastava un bel viso per impri-mere bellezza oggi per avere un forte impattodeve esserci qualcosa di più di una semplicefacciata, rappresentare qualcosa di più gran-de, qualcosa capace di toccare l'anima .Il sorriso esprime emozioni, espressioni epassioni della persona sensazioni che da so-lo un viso non riesce a trasmettere.È così che si arriva a conoscere e a capire co-me l'estetica si sia avvicinata a questo puntodi forza che più d'ogni altra parte esprime ciòche vogliamo.Oggi come mai prima d'ora la bellezza è plu-ralista e si definisce individualmente.L'oggetto di tale ricerca è il cammino com-piuto nel corso degli ultimi decenni sono sot-to gli occhi di tutti.Basta guardare come sia stato rivoluzionato

il concetto stesso di Bellezza partendo daglianni ’50. Ogni decennio è stato contrasse-gnato da un solo modello di bellezza domi-nante fino ad arrivare ai giorni nostri dove, èdifficile scegliere nell'ampio ventaglio di pro-poste disponibili, per soddisfare il desideriodi apparire UNICHE.Per quanto siano variabili gli imperativi dellafrontiera estetica il nostro futuro sarà segna-to dalla nascita di quello che oggi è conside-rato il fulcro della bellezza "il sorriso".

La cosmesi odontoiatrica ha la capacità diesprimere nell'atto di creazione di un sorrisoideale i caratteri che esprimono il cambia-mento, stabilito per quello specifico viso.In funzione delle esperienze professionali ac-cumulate col passare del tempo questo ramodell'odontoiatria può rappresentare lo spec-chio del carattere di ogni paziente che si sot-topone a richieste estetiche.Ogni volto racconta la sua storia, ogni trattodella bocca di una persona rappresenta uncapitolo della sua vita, un sorriso spento rac-conta al mondo che qualcosa l'ha segnato alcontrario ad un sorriso solare si attribuiscegioia e allegria.Anche osservando un viso truccato i nostridenti rivelano la nostra storia, e la mascherainevitabilmente cade.

La corsa contro il tempo è oggi tra le spinteemotive più forti che inducono le persone arivolgersi all'estetica in quanto ci offre le so-luzioni per restare in competizione soprattut-to con noi stessi.Per chi svolge una professione a contattocon il pubblico l'importanza del ruolo siesprime anche con l'aspetto.Presentarsi nel miglior modo possibile non èun capriccio ma corollario di una realtà chespinge i professionisti di uno studio a sotto-mettersi a queste regole per difendere il pro-prio posto di lavoro.Ecco perché oggi tutto quello che si proponecome marcia in più nella competizione coltempo è accolto con passione anche a costodi notevoli sacrifici.Il miglioramento delle condizioni socio eco-nomiche ed un mutato atteggiamento cultu-rale nei confronti dell'odontoiatria, che fino apochi decenni fa era considerata l'espressio-ne di una inevitabile necessità, hanno resopossibile un naturale incremento della do-manda di estetica del ringiovanimento ed unnaturale aumento della platea di pazienti chese ne avvalgono.

Per tanto terminiamo con una affermazioneimperativa: Gran parte del "feeling" che ferti-lizza le relazioni è fortemente influenzato dal-l'aspetto della nostra bocca che oltre domi-nare la componente verbale della comunica-zione prevale anche sulla non verbalità fattaappunto di questi sguardi, posture, SORRISI.

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