8/7/2019 La informacin telefnica

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La InformacinLa Informacin

Telefnica.Telefnica.

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La informacin telefnica.La informacin telefnica.

El uso del telfono se ha generalizado enEl uso del telfono se ha generalizado entodo el mundo para hacer negociostodo el mundo para hacer negociosdespus de la entrevista personal es eldespus de la entrevista personal es elapoyo mas directoapoyo mas directo

El telfono ha dejado de ser unaEl telfono ha dejado de ser unaherramienta de comunicacin paraherramienta de comunicacin paraconvertirse en una herramienta deconvertirse en una herramienta de

marketingmarketing

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Esta puede:Esta puede:

Mejorar la productividad deMejorar la productividad devendedores.vendedores.

Presentar un servicio dePresentar un servicio deacercamiento de la empresa alacercamiento de la empresa alcliente.cliente.

Facilitar las ventasFacilitar las ventas

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Ventajas y desventajasVentajas y desventajas

VentajasVentajas

Mayor numero deMayor numero decontratos en menorcontratos en menortiempo.tiempo.

Mayor alcance geogrficoMayor alcance geogrfico

Ofrece mayor calidad deOfrece mayor calidad deservicio personalizado yservicio personalizado yrpido a un costorpido a un costorazonablerazonable

Desventajas.Desventajas.

Mas fro por el contactoMas fro por el contactopersonalpersonal

Limitado en cuanto aLimitado en cuanto a

medios de expresin ( voz)medios de expresin ( voz)

Puede Haber malasPuede Haber malasconexiones, mala calidadconexiones, mala calidadde comunicacin.de comunicacin.

Ofrece mayor posibilidadOfrece mayor posibilidad

de rechazode rechazo

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Diferentes aplicaciones que tiene el uso deDiferentes aplicaciones que tiene el uso de

el telfono en atencin al clienteel telfono en atencin al cliente

Atencin proactiva: Si la empresaAtencin proactiva: Si la empresallama al cliente.llama al cliente.

Atencin reactiva: Si el cliente seAtencin reactiva: Si el cliente se

dirige a la empresadirige a la empresa

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La atencin proactiva puede tenerLa atencin proactiva puede tener

diferentes

objetivos.diferente

sobjeti

vos.

Evaluar el grado de satisfaccin deEvaluar el grado de satisfaccin deun producto.un producto.

Medir el impacto de una compaaMedir el impacto de una compaapublicitaria.publicitaria.

Conectar entrevistasConectar entrevistas

Vender algn productoVender algn producto Realizacin de encuestas.Realizacin de encuestas.

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La atencin reactiva puede tenerLa atencin reactiva puede tener

como objetivo.como objetivo.

Recepcin y aplicacin de pedidosRecepcin y aplicacin de pedidos

Ofrecer informacin asesoramientoOfrecer informacin asesoramientoetc.etc.

Recogida de quejas y reclamacionesRecogida de quejas y reclamaciones

Transferencia a otros servicios,Transferencia a otros servicios,recogida del mensaje.recogida del mensaje.

Respuesta a promociones.Respuesta a promociones.

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Tipos de llamadasTipos de llamadas

Llamada inicial.Llamada inicial.

Llamada retornoLlamada retorno

Llamada de mejoraLlamada de mejora Llamada de seguimiento.Llamada de seguimiento.

Llamada entranteLlamada entrante

Llamada saliente.Llamada saliente.

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Contenido de las llamadas.Contenido de las llamadas.

Objetivo de la llamadaObjetivo de la llamada BeneficioBeneficio Cierre de prueba.Cierre de prueba. Cierre efectivo.Cierre efectivo. Compromiso.Compromiso. Objecin.Objecin. Pregunta abiertaPregunta abierta Pregunta cerrada o de eleccin forzosaPregunta cerrada o de eleccin forzosa Venta de satisfaccin de necesidades.Venta de satisfaccin de necesidades. CierreCierre

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Procesos den la recepcin deProcesos den la recepcin de

llamadallamada Preparacin.Preparacin.

AcogidaAcogida

DescubiertaDescubierta AccinAccin

Cierre y despedida.Cierre y despedida.

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Procedimiento para la emisin deProcedimiento para la emisin de

llamadallamada Preparacin de la llamadaPreparacin de la llamada

Informacin de la empresa.Informacin de la empresa.

Contacto valido.Contacto valido.

Beneficios objeciones.Beneficios objeciones.

Salvar filtro.Salvar filtro.

SaludoSaludo

Contacto validoContacto validoSalvar objecionesSalvar objeciones

DespedidaDespedida

Cuidar amabilidad tonoCuidar amabilidad tono

y elocuciny elocucin

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Cont.Cont.

Contacto validoContacto valido

SaludoSaludo

IdentificacinIdentificacin Justificar llamadaJustificar llamada

ObjecionesObjeciones

Sondeo y remateSondeo y remate CuidarCuidar

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PAUTASDE LACREACION DEPAUTASDE LACREACION DE

UNA

LLAMADA

PR

OAC

TIVA

U

NA

LLAMADA

PR

OAC

TIVA

Presentarse.Presentarse.

Preguntar por la persona que puedePreguntar por la persona que puede

tomar decisiones.tomar decisiones. Confirmar con la persona que se estaConfirmar con la persona que se esta

hablando es la que toma decisiones.hablando es la que toma decisiones.

Informar el motivo de la llamada.Informar el motivo de la llamada.

Hacer un comentario amistoso.Hacer un comentario amistoso.

Resaltar beneficiosResaltar beneficios

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Hacer una preguntaHacer una pregunta

Intentar un cierre de prueba.Intentar un cierre de prueba.

Superar las objeciones delSuperar las objeciones delinterlocutorinterlocutor

Solicitar un compromiso ySolicitar un compromiso ypresentarle nuestro agradecimiento.presentarle nuestro agradecimiento.