kundinsikt sas institute 2015-03-27
DESCRIPTION
ÂTRANSCRIPT
Copyr igh t © 2014, SAS Inst i t u te Inc. All r ight s reserved.
VÄLKOMNA TILL SAS INSTITUTE
VISUELL KUNDINSIKT
|
Arbetsdokument Gör kundinsikten till en
konkurrensfördel
2015-03-27
Helena Nordman Stålnacke
| 3
Helena Nordman Stålnacke
• Director XLENT Strategy
• 15 år management konsult
• 5 år linjechef globala konsumentvaruföretag
• Coca-Cola
• Procter & Gamble
|
Agenda
4
1. Här och framöver
2. Möjliga angreppssätt
3. Våra rekommendationer
|
Från byn till staden till rymden – på en mycket kort tid
|
Vi kan inte få för mycket information – men vi kan mycket väl drunkna i mängden
information
“We have for the first time an economy based on a key resource
[information] that is not only renewable, but self-generating.
Running out of it is not a problem, but drowning in it is.”John Naisbitt, 1982
“Data is the new oil. Data is just like crude.
It’s valuable, but if unrefined it cannot really be used.”Clive Humby, 2006
|
Varje svensk mottar i snitt 3 000 reklambudskap per dag
|
Insikt
Kunskap
Information
Data
Mycket av den tillgängliga
informationen stannar här
• Utspridda insikter
• Låg nivå av korskörningar,
delvis överlappande analyser
• Litet återanvändning av gjorda
analyser
• Låg grad av automatisering av
återkommande och enkla
analyser
Det finns idag enormt mycket information, men inte nödvändigtvis insikter
Begreppet kundinsikt i sig är i många organisationer inte ett känt begrepp
|
… och vi ser ett stort gap avseende tillgänglig insikt och konkret handling
Tillgänglig medlemsdata
Analytisk förmåga
Handlingsförmåga
Män
gden
dat
a
0
Handlingsgap
1970 1980 1990 2000 2010 2020
Kunskapsgap
|
Kundinsikt – ett nödvändigt konkurrensmedel i en turbulent värld
Strategiunderlag - spelplan
Produkt- och tjänsteutveckling
Effektivare marknadsföring och
försäljning
Varför är kundinsikt viktig
för oss idag?
|
Zara organiserar sig för att snabbt kunna tillgodose kundernas och minskar
användingen av kollektioner
11
|
Zions bank och T-mobile använder big data för att anpassa sina erbjudanden
12
|
Baserat på kundinsikt uppdateras upplagan flera ggr under samma dag
13
|
Vitamin Water låter kunderna utveckla nästa lansering och vara en del av
designprocessen
14
|
Teknikutvecklingen kommer att ge oss ännu mer kundinsikt
|
Agenda
16
1. Här och framöver
2. Möjliga angreppssätt
3. Våra rekommendationer
|
Bara 20 procent av företagen vet hur
kundinsikt skall användas för att proaktivt
agera på marknaden och därigenom förbättra
affärerna
80 procent av företagen tror
att de levererar en enastående kundupplevelse
- bara 8 procent av kunderna är överens om
detta!
|
Kundinsikt – ett nödvändigt konkurrensmedel i en turbulent värld
Samlad kundinformation
Organisation och processer
”Rätt” teknikstöd
Hur ”karva guld”
genom kundinsikt?
|
Vi behöver samla kundsinsikt, göra den agerbar, prediktiv och tillgänglig i
realtid
Samlad Agerbar Prediktiv
• Helhetsgrepp tas
• Enhetlig och
standardiserad kundinsikt,
ex. nyckeltal, rapporter,
analyser, etc..
• ”Top-down” förankring och
ägarskap
• Segmenterade analyser
med tydlig koppling till
affärsmål
• Tydlig roll- och
ansvarsfördelning
gällande kundinsikten
• Tydliga mandat för
agerande
• Utifrån kundinsikt
förutspå kundbeteenden
och effekter
• Kundsinsikter kan
skapas i realtid, t.ex.
via Webben, via
kundservice,
dashboards etc.
Realtid
Fyra steg mot framgångsrik hantering av kundinsikten:
1 2 3 4
Genom bättre hantering av kundsinsikten kan vi avsevärt resurseffektivare än idag skapa
bättre kundupplevelser samt förbättra vår konkurrenskraft
|
Kundinsikt är grunden till framgångsrikt kundarbete – de som lyckas karvar guld
|
Vi kan inte längre bara nöja oss med kundnöjdhet utan behöver förstå hur vi kan
skapa kundengagemang
21
Vinna kund-engagemang
Tillfredssställakundbehoven
Förutse kundbehoven
Överträffa kundernas förväntningar
Möta kundernas förväntningar
Identifiera kundkrav och förväntningar
Identifiera kunder och interaktionspunkter
Offensiv
strategi
Defensiv
strategi
Produkt-
försäljning
Leverantör
av värdeadderande
erbjudanden
Lösnings-
leverantör
Förtroendegivande rådgivare
|
Målet är att skapa en fungerande ”360 graders kundvy”
– för att säkerställa intäkter och nöjda kunder
24/7
”360 graders kundvy”
Alla kanaler
Idag och framöver
Alla typer av
interaktioner
Kundbeteenden
Kundens
relation till oss
Kundbehov
|
Styrningen hålls ihop och kopplar tillbaka till affärsstrategin
Kundinsikt
Kundinsikt
Kundinsikt
• Rätt nyckeltal
• Marknadsinsikt
|
Ny kompetens krävs för att karva guld av kundinsikten – från analytiker till detektiv
Data
utforskare
”Detektiv”
Business
Intelligence
”Analytiker”
|
De som utvecklar organisationer som kan hantera kundinsikt får lön för mödan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4
Series1
Series2
Series3
Källa: Aberdeen, Gartner m.fl.
|
Individanpassade erbjudanden
Förutseende differentiering
Hög automatiseringsgrad
Samma medlemsupplevelse
oavsett kanal (omni-kanal)
Medlemsinsikt
Bekräfta
Känna igen
Identifiera
Upplevd kundnytta
Vanligt erbjudande
Relevanta kundupplevelser kräver mycket kundinsikt – och digitaliseringen
möjliggör tillgång till ännu mer kundinsikt
Lojaliserande aktiviteter
Målgruppsanpassad kommunikation
och aktiviteter
One2One relationer
Realtids-relationer i två riktningar
|
Summering - vad gör”best in class”-företagen annorlunda än övriga?
Drivkrafter Aktiviteter Förmågor Möjliggörare
• Måste sälja mer
• Måste
marknadsföra
bättre
• Fokuserar på kritiska
kundinsikter
• Målgruppshantering
• Gedigen och
företagsgemensam
förståelse för vad
som ger effekt
• ”Top-down” och ”bottom-
up” förståelse för samma
kundinsikt
• Affärsutvecklar från
kundperspektivet
• Affärsutvecklings-forum
• Kund- och
marknadsdriven kultur
• Dashboards
• Extern data
• Analysverktyg
• Organisation och
kultur
Källa: Aberdeen m.fl
|
Agenda
28
1. Här och framöver
2. Möjliga angreppssätt
3. Våra rekommendationer
|
Vadå kundinsikt? Vi väntar och ser vad som händer….V
älm
ående
Augusti September Oktober November December
”En julgris liv”
|
Identifiera var ni är på mognadstrappan
1. StyrningRapporteringDuktiga individerjobbar enskilt medhistoriskt utfall
AnalysRapporter, mätetal,jobbar mot gemensamma mål
OptimeringNyttjar all information,personifiering, agerar först, automatisering
2. Organisation & processer
SilosIndivider jobbar enskilt med historiskt utfall
ProcesserJobbar i processer kring marknad och sälj
KundcentrisktKundinsikt i alla processer, tydliga roller & kompetens
3. InformationObefintlig100% magkänsla
TillgängligMan kan nyttjaegen kundinformation,kundlivscykel
IntegreradIntern och extern. Agilitet.
4. TeknologiAnarkiPersonliga val
VerktygStandardiserade &enkla
PlattformFlexibla och integrerade
Här och nu Grundinsikt Avancerad
|
Helhetsgreppet om kundsinsikten behöver tas
Vis
ion
, m
ål,
str
ate
gi
Skapa
kund-
insikt
Definiera
målgrupper,
segment
Utveckla kund-
strategier
Utveckla
erbjudanden
Utveckla
kommunikationen
till kunderna
Definiera
kanaler
Säkerställ
rätt
kund-
upplevelse
Feedback
från kunderKundinsiktAffärs-
och verksamhets-
utveckling
• Skapa
kundinsikt
utifrån
informationen
• Skapa
kunskap
kring behov,
beteenden,
preferenser,
etc. för
specifika
målgrupper
|
• Säkerställ organisation, processer och styrning som möjliggör
kundcentrering och kundinsikt
• Tekniken och informationen finns, säkerställ rätt tekniska stöd
• Det går att börja enkelt…
• Agera nu!
Nästa steg - för att karva guld
|
Copyright © 2015 by XLENT
No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means - electronic, mechanical, photocopying, recording,
or otherwise - without the permission of XLENT.
This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion.
Tack!
Helena Nordman Stålnacke
Tel. 070-650 64 00