koetz germany russian
TRANSCRIPT
1Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Презентация для видеоконференции
Центры обслуживания населенияОпыт Германии
Кельн-Москва, 21 июня 2007 г.Др. Аксель Г. Кётц
Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией.Методология является интеллектуальной собственностью KPI Cologne и может использоваться только с разрешения KPI.
Изолированное использование отдельных слайдов может привести к неверному пониманию. Вопросы: Др. Аксель Г. Кётц, KPI, [email protected]; Tel +7 495 933 0553 or +49(0)221 94 11801
2Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центры обслуживания населения (ЦОН) в Германии
• Центры обслуживания населения предоставляют гражданам муниципальные услуги
• В федеральных и государственных органах нет ЦОН• Первые Центры были созданы как „пилотные“ и
„экспериментальные“ учреждения в начале 80-х гг. таким образом, этой традиции уже 25 лет
• Целью было создание универсального агентства по предоставлению простых административных услуг – задолго до появления Интернета и G2C (услуги «правительство-гражданам)
• Сегодня муниципальные ЦОН повсеместно распространены в крупных городах и региональных администрациях
3Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Развитие ЦОН в Германии
Простые регистрационные
услуги
Предоставление почти любых услуг
городской администрацией
Онлайн-услугиG2C
Услуги Центров телефонного
Обслуживания (колл-центров)
4Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Стандартный Центр обслуживает 100,000 жителей
• Г. Кельн (население 1 млн. человек)• 9 ЦОНов (Центральный „Клиентский центр“ + 8
филиалов), каждый обслуживает около 110 000 жителей• Основные сферы услуг, предоставляемых ЦОН:
– Вопросы регистрации– Идентификационные карты, паспорта– Водительские права– Проверка реестра преступлений
• Большинство других услуг городской администрации доступны также в отделениях специализированных управлений
• Интеграция „физических“ и онлайн-услуг• Кельн - не „худший“ и не „лучший“ поставщик услуг, но
представляет собой пример того, какие услуги получают граждане в среднестатистическом городе
5Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Особенности ЦОН
• Фойе, стол администратора/справочная • Автомат выдачи талонов в очередь• Зал ожидания с экранами, на которых высвечиваются номера
талонов• Копировальный аппарат для посетителей• Фотоавтомат для фотографий на паспорт• Зал обслуживания клиентов с 10 – 20+ окнами (число окон не
фиксировано)• Часы работы: 7:30 – 12 без выходных, по некоторым рабочим дням
до 18:00• Касса для оплаты сборов• Желательна предварительная запись через центр телефонного
обслуживания или через Интернет• Возможность скачать из Интернета бланки форм• Все горожане могут пользоваться услугами всех 9 ЦОН
6Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Как пользоваться услугами ЦОН
• Войти• Получить талон в очередь • При необходимости сфотографироваться и получить
бланк формы• Подождать освобождения окна в зале регистрации • Решить интересующий вопрос с консультантом• Перейти в кассу и оплатить услугу• Вернуть чек, полученный в кассе, в соответствующее
окно • Получить продукт/услугу• В случае, если выполнение услуги занимает время,
получить квитанцию и вернуться, когда продукт (например, паспорт) будет готов
7Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
ЦОН - Проблемы и риски
• Защита данных• Проблема „цифровой
подписи“• Проблема электронных
платежей
8Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
ЦОН и специализированные управления
• Специализированные управления поддерживаются, но не замещаются
• В сложных случаях граждане могут обращаться в специализированные управления, например: – Управление по работе с иностранными гражданами– Управление по социальным вопросам и делам
молодежи– Управление здравоохранения
• Как правило, у специализированных управлений есть точки обслуживания в ЦОН
9Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (1)
10Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (2)
11Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (3)
12Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (4)
13Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (5)
14Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Центр обслуживания населения – Пример (6)
15Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Онлайн-поддержка
• Для многих услуг бланки заявлений и руководства могут быть получены через Интернет
• Для многих услуг возможна подача заявления через Интернет
• Для более сложных услуг город предоставляет «Онлайн-ЦОН»
• Онлайн-запись на прием к работникам городской администрации
• Онлайн-информация о времени ожидания
16Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Портал обслуживания населения – Пример
17Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Онлайн-услуги,предоставляемые Городским порталом
Онлайн-бланки и руководства
Информация Электронные приложения
Электронные платежи
Почти любая информация о городе
..Городская статистикаВыборыНациональности УниверситетСпортТуризмАдминистрация
ОтходыРегистрацияИдентификационные карты и паспортаТранспортВодительские права…ЗдравоохранениеПредприятияКладбищаНалоги и сборыПарковка для инвалидов…Аукционы найденного имущества
Предпочитаемый тип парковкиПредпочитаемый номерной знакНалоговая карта…Запись в университет
…
Запись на прием в ЦОН
18Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц
Проект финансируетсяЕвропейским Союзом
Thank You For Your InterestEnd of Presentation