koetz germany russian

1Центры обслуживания населения - Опыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г. , Др. Аксель Г. Кётц

Проект финансируетсяЕвропейским Союзом

Презентация для видеоконференции

Центры обслуживания населенияОпыт Германии

Кельн-Москва, 21 июня 2007 г.Др. Аксель Г. Кётц

Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией.Методология является интеллектуальной собственностью KPI Cologne и может использоваться только с разрешения KPI.

Изолированное использование отдельных слайдов может привести к неверному пониманию. Вопросы: Др. Аксель Г. Кётц, KPI, [email protected]; Tel +7 495 933 0553 or +49(0)221 94 11801



Центры обслуживания населения (ЦОН) в Германии

• Центры обслуживания населения предоставляют гражданам муниципальные услуги

• В федеральных и государственных органах нет ЦОН• Первые Центры были созданы как „пилотные“ и

„экспериментальные“ учреждения в начале 80-х гг. таким образом, этой традиции уже 25 лет

• Целью было создание универсального агентства по предоставлению простых административных услуг – задолго до появления Интернета и G2C (услуги «правительство-гражданам)

• Сегодня муниципальные ЦОН повсеместно распространены в крупных городах и региональных администрациях



Развитие ЦОН в Германии

Простые регистрационные

услуги

Предоставление почти любых услуг

городской администрацией

Онлайн-услугиG2C

Услуги Центров телефонного

Обслуживания (колл-центров)



Стандартный Центр обслуживает 100,000 жителей

• Г. Кельн (население 1 млн. человек)• 9 ЦОНов (Центральный „Клиентский центр“ + 8

филиалов), каждый обслуживает около 110 000 жителей• Основные сферы услуг, предоставляемых ЦОН:

– Вопросы регистрации– Идентификационные карты, паспорта– Водительские права– Проверка реестра преступлений

• Большинство других услуг городской администрации доступны также в отделениях специализированных управлений

• Интеграция „физических“ и онлайн-услуг• Кельн - не „худший“ и не „лучший“ поставщик услуг, но

представляет собой пример того, какие услуги получают граждане в среднестатистическом городе



Особенности ЦОН

• Фойе, стол администратора/справочная • Автомат выдачи талонов в очередь• Зал ожидания с экранами, на которых высвечиваются номера

талонов• Копировальный аппарат для посетителей• Фотоавтомат для фотографий на паспорт• Зал обслуживания клиентов с 10 – 20+ окнами (число окон не

фиксировано)• Часы работы: 7:30 – 12 без выходных, по некоторым рабочим дням

до 18:00• Касса для оплаты сборов• Желательна предварительная запись через центр телефонного

обслуживания или через Интернет• Возможность скачать из Интернета бланки форм• Все горожане могут пользоваться услугами всех 9 ЦОН



Как пользоваться услугами ЦОН

• Войти• Получить талон в очередь • При необходимости сфотографироваться и получить

бланк формы• Подождать освобождения окна в зале регистрации • Решить интересующий вопрос с консультантом• Перейти в кассу и оплатить услугу• Вернуть чек, полученный в кассе, в соответствующее

окно • Получить продукт/услугу• В случае, если выполнение услуги занимает время,

получить квитанцию и вернуться, когда продукт (например, паспорт) будет готов



ЦОН - Проблемы и риски

• Защита данных• Проблема „цифровой

подписи“• Проблема электронных

платежей



ЦОН и специализированные управления

• Специализированные управления поддерживаются, но не замещаются

• В сложных случаях граждане могут обращаться в специализированные управления, например: – Управление по работе с иностранными гражданами– Управление по социальным вопросам и делам

молодежи– Управление здравоохранения

• Как правило, у специализированных управлений есть точки обслуживания в ЦОН



Центр обслуживания населения – Пример (1)



Онлайн-поддержка

• Для многих услуг бланки заявлений и руководства могут быть получены через Интернет

• Для многих услуг возможна подача заявления через Интернет

• Для более сложных услуг город предоставляет «Онлайн-ЦОН»

• Онлайн-запись на прием к работникам городской администрации

• Онлайн-информация о времени ожидания



Портал обслуживания населения – Пример



Онлайн-услуги,предоставляемые Городским порталом

Онлайн-бланки и руководства

Информация Электронные приложения

Электронные платежи

Почти любая информация о городе

..Городская статистикаВыборыНациональности УниверситетСпортТуризмАдминистрация

ОтходыРегистрацияИдентификационные карты и паспортаТранспортВодительские права…ЗдравоохранениеПредприятияКладбищаНалоги и сборыПарковка для инвалидов…Аукционы найденного имущества

Предпочитаемый тип парковкиПредпочитаемый номерной знакНалоговая карта…Запись в университет

…

Запись на прием в ЦОН



Thank You For Your InterestEnd of Presentation

koetz germany russian

Travel