University of Groningen

Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Westerveld?

IMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.

Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of record

Publication date:2005

Link to publication in University of Groningen/UMCG research database

Citation for published version (APA):? (2005). Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Westerveld. s.n.

CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).

Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.

Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.

Download date: 17-03-2018

Rijksuniversiteit Groningen Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid

Faculteit der Psychologische,

Pedagogische en Sociologische Wetenschappen Vakgroep Sociologie

Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken

Doctoraal-scriptie Sociologie Auteur: Klaasjan Holwerda Studentnummer: S1303651 Begeleiders: Dr. H.C. Mulder Dr. J. Bouma Groningen, december 2004

Colofon GV 910 Titel: Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Auteur: Klaasjan Holwerda Begeleiding: Dr. H.C. Mulder PPSW / Sociologie RuG

Dr. J. Bouma, FMW/coördinator Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid RuG.

Vraagindieners: Gemeente Westerveld en het Cliëntenplatform Sociale Zaken van de gemeente Westerveld

Uitgave: Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid, Rijksuniversiteit Groningen

Adres: Antonius Deusinglaan 1 9713 AV Groningen Telefoon: 050-3633174 E-mail : j.bouma@med.rug.nl Datum: Januari 2005

Inhoudsopgave

VOORWOORD.......................................................................................................................5

SAMENVATTING...................................................................................................................6

INLEIDING ...........................................................................................................................11

HOOFDSTUK 1: SOCIALE BIJSTAND: WET- EN REGELGEVING EN UITVOERING...12

1.1 Inleiding ................................................................................................................12 1.2 Wat is bijstand en de Wet Werk en Bijstand..........................................................12 1.3 De aanvraag en controle van bijstand ...................................................................13 1.4 Gegevens bijstand in Nederland ...........................................................................14 1.5 Sociale positie bijstandsgerechtigden....................................................................17

HOOFDSTUK 2: BESCHRIJVING VAN DE ORGANISATIE ............................................19

2.1 Inleiding ................................................................................................................19 2.2 Gemeente Westerveld ..........................................................................................19 2.3 Afdeling Sociale Zaken .........................................................................................19 2.4 Het Cliëntenplatform .............................................................................................21 2.5 Klanttevredenheidsonderzoek...............................................................................22

HOOFDSTUK 3: THEORETISCH KADER: VERKLARINGSMODELLEN VAN TEVREDENHEID VAN DIENSTVERLENING .......................................23

3.1 INK-managementmodel ........................................................................................23 3.2 Het Service Quality model.....................................................................................25

HOOFDSTUK 4: ONDERZOEKSMODEL, ONDERZOEKSOPZET EN - VERLOOP .......28

4.1 Inleiding ................................................................................................................28 4.2 Onderzoeksmodel.................................................................................................28

4.2.1 Probleemstelling................................................................................................28 4.2.2 Operationalisaties en deelvragen ......................................................................28 4.2.3 Onderzoeksvariabelen ......................................................................................29

4.3 Onderzoeksopzet en - verloop ..............................................................................30 4.3.1 Onderzoekmethode...........................................................................................30 4.3.2 Onderzoeksopzet kwantitatief onderzoek ..........................................................30 4.3.3 Onderzoeksopzet kwalitatief onderzoek ............................................................32 4.3.4 Methoden voor dataverwerking en -analyse ......................................................32 4.3.5 Werkwijze en respons onderzoeksgroep...........................................................33 4.3.6 Demografische gegevens cliëntenbestand en respondenten.............................34

HOOFDSTUK 5: RESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK....................................36

5.1 Inleiding ................................................................................................................36 5.2 Kwaliteit van de procesgang .................................................................................36

5.2.1 Resultaten.........................................................................................................36 5.2.2 Samenvatting procesgang.................................................................................40

5.3 Kwaliteit van de klantbehandeling .........................................................................41 5.3.1 Resultaten.........................................................................................................41 5.3.2 Samenvatting klantbehandeling .........................................................................46

5.4 Kwaliteit van het geleverde product/ voorziening...................................................46 5.4.1 Resultaten.........................................................................................................47 5.4.2 Samenvatting product/ voorziening ...................................................................52

5.5 Op- en aanmerkingen over de afdeling Sociale Zaken ..........................................52 5.6 Vergelijking ander onderzoek................................................................................53 5.7 Samenvatting kwantitatieve resultaten ..................................................................55

HOOFDSTUK 6: DE CLIËNTEN DIE KNELPUNTEN ERVAREN, HUN KENMERKEN EN DE ROL VAN EENZAAMHEID..............................................................56

6.1 Inleiding ................................................................................................................56 6.2 Wie zijn de cliënten die knelpunten ervaren ..........................................................56

6.2.1 Procesgang.......................................................................................................56 6.2.2 Klantbehandeling ..............................................................................................58 6.2.3 Geleverde product/ voorziening.........................................................................60 6.2.4 Samenvatting ....................................................................................................61

6.3 De kenmerken van de cliënten die knelpunten ervaren .........................................63 6.4 Eenzaamheid ........................................................................................................64

6.4.1 Resultaten respondenten afdeling Sociale Zaken..............................................64 6.4.2 Vergelijking met resultaten ander onderzoek.....................................................65 6.4.3 Invloed eenzaamheid op tevredenheid..............................................................67 6.4.4 Verschillen eenzaamheid in subgroepen...........................................................67

6.5 Samenvatting ........................................................................................................68

HOOFDSTUK 7: RESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK ......................................71

7.1 Inleiding ................................................................................................................71 7.2 De procesgang......................................................................................................71 7.3 De klantbehandeling .............................................................................................72 7.4 Het geleverde product/ voorziening.......................................................................73 7.5 Samenvatting ........................................................................................................75

HOOFDSTUK 8: CONCLUSIES, AANBEVELINGEN EN DISCUSSIE.............................76

8.1 Inleiding ................................................................................................................76 8.2 Conclusies deelvragen..........................................................................................76

8.2.1 Deelvraag 1.......................................................................................................76 8.2.2 Deelvraag 2.......................................................................................................77 8.2.3 Deelvraag 3.......................................................................................................78

8.3 Wie zijn de cliënten die knelpunten ervaren en wat zijn hun kenmerken ...............79 8.4 De relatie tussen de mate van eenzaamheid en de tevredenheid van de cliënten

over de afdeling Sociale Zaken .............................................................................80 8.5 Vergelijking ander onderzoek................................................................................80 8.6 Eindconclusie en aanbevelingen...........................................................................80 8.7 Discussie ..............................................................................................................82

FIGUREN EN TABELLEN ...................................................................................................83

BIJLAGEN ...........................................................................................................................87

STELLINGEN.......................................................................................................................97

Voorwoord

Het uitvoeren van een onderzoek en het schrijven van een doctoraalscriptie vormt de afronding van mijn studie Sociologie aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het is een klanttevredenheidsonderzoek bij de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld. Bij het onderzoeken en het schrijven hebben een aantal mensen mij begeleid en ondersteund. Allereerst wil ik mijn begeleiders bedanken: Dr. H.C. Mulder van de faculteit der Psychologische, Pedagogische en Sociologische Wetenschappen, Vakgroep Sociologie van de Rijksuniversiteit Groningen en Dr. J. Bouma van de Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid. Hun ideeën en kritische adviezen tijdens mijn afstudeeronderzoek zijn een grote bijdrage geweest bij het schrijven van deze scriptie. Daarnaast wil ik de heer K. de Vries, voorzitter Cliëntenplatform Sociale Zaken gemeente Westerveld, mevrouw R. van der Galiën, beleidsmedewerker Sociale Zaken en de heer D. Zijlstra, hoofd cluster Sociale Zaken gemeente Westerveld bedanken voor alle verkregen informatie. Ten slotte wil ik een ieder die mij daarnaast heeft ondersteund tijdens deze laatste fase van mijn opleiding ook hartelijk bedanken, waarbij ik in het bijzonder mijn familie en vrienden wil noemen. Groningen, 28 december 2004 Klaasjan Holwerda

-6-

Samenvatting

De afgelopen jaren laat het werk van afdelingen Sociale Zaken een accentverschuiving zien. Er is een toenemende aandacht voor reïntegratie en activering van bijstandsgerechtigden, met als uiteindelijk doel het zelfstandig in het eigen levensonderhoud kunnen voorzien. Om te peilen wat de cliënt van de kwaliteit van dienstverlening vindt overwegen steeds meer afdelingen Sociale Zaken om een klanttevredenheidsonderzoek te houden. De afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld heeft de afgelopen jaren vele veranderingen ondergaan, waaronder een gemeentelijke herindeling in 1998. De afdeling Sociale Zaken heeft daarom in samenwerking met het Cliëntenplatform Sociale Zaken besloten een klanttevredenheidsonderzoek te houden. De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt daarom als volgt: ‘In welke mate zijn de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening?’ Het onderzoek bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief gedeelte. Hiervoor is een groep benaderd van 343 cliënten die allen in juni 2004 cliënt waren van de afdeling Sociale Zaken. Voor het kwantitatief onderzoek is een vragenlijst opgesteld en voor het kwalitatief deel van het onderzoek is een schriftelijke uitnodiging voor een interview opgesteld. De vragenlijst en de schriftelijke uitnodiging zijn, samen met een begeleidende brief, naar alle cliënten gestuurd. In totaal kwamen er 131 bruikbare vragenlijsten terug. Dit komt neer op een respons van 38.2%. Daarnaast waren er 42 cliënten bereid om mee te werken aan een interview. Dit betekent dat bijna eenderde van degenen die een vragenlijst hebben ingevuld en opgestuurd ook bereid zijn geweest om mee te werken aan een interview. Daarvan is er met zeventien cliënten door middel van een individueel- of een groepsinterview een gesprek gevoerd. De conclusies in dit onderzoek worden getrokken op basis van het kwantitatief onderzoek, waarbij het doel van het kwalitatief onderzoek is om meer zicht te krijgen op het verhaal achter de cijfers. De centrale vraagstelling is opgesplitst in drie deelvragen: 1. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de procesgang binnen de

afdeling Sociale Zaken. Uit het kwantitatief onderzoek is naar voren gekomen dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de procesgang. Zo vindt 88% van de cliënten dat ze niet lang hoeven te wachten voor het maken van een afspraak en vindt een groot deel van de respondenten dat de formulieren leesbaar zijn. De knelpunten liggen voornamelijk in de ingewikkeldheid van het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering en het tijdstip van het telefonische spreekuur. Vanuit het kwalitatief deel van het onderzoek is gebleken dat er een discrepantie aanwezig is bij de geïnterviewden tussen de verwachte telefonische bereikbaarheid en de ervaren telefonische bereikbaarheid in termen van het tijdstip van het telefonische spreekuur.

-7-

Ook verwachten een aantal geïnterviewden een snellere besluitvorming maar ervaren ze een trage procesgang. Daarnaast hebben een aantal geïnterviewden moeite met het taalgebruik dat in de formulieren wordt gebruikt en bekritiseren ze het frequent moeten invullen van het rechtmatigheidsonderzoeksformulier. Verder blijkt dat een aantal geïnterviewden vindt dat de afdeling niet functioneert zoals zou moeten. Ook blijken bij sommige geïnterviewden gevoelens van onrechtvaardigheid te bestaan. De afdeling mag er wel lang over doen voordat ze een antwoord geeft op een aanvraag, maar als zijzelf iets vergeten zijn in te vullen worden ze meteen gekort in hun uitkering. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de procesgang, waarbij de knelpunten vooral het tijdstip van het telefonische spreekuur en de ingewikkeldheid van het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering zijn. Daarbij moet worden vermeld dat de aanvraag voor een bijstandsuitkering tegenwoordig bij het Centrum voor Werk en Inkomen plaatsvindt. 2. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de klantbehandeling van

de afdeling Sociale Zaken. Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat de meeste cliënten ook in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de klantbehandeling. Zo vindt 83% van de cliënten dat hun contactpersoon voldoende aandacht aan hen besteedt en wordt er zowel op de persoonlijke contacten (6.9) als op de telefonische contacten (6.5) een voldoende gescoord. Daarnaast vindt bijna driekwart (74%) van de cliënten dat de medewerkers hun uiterste best doen om hen te helpen en vindt meer dan tweederde (69%) dat de medewerkers zich stipt aan hun afspraken houden. Knelpunten zijn voornamelijk dat bijna een kwart van de cliënten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken vooroordelen hebben over wat de cliënt kan of wil en dat bijna de helft van de cliënten vindt steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat een aantal geïnterviewden ontevreden is over de behandeling en bejegening. Deze geïnterviewden vinden dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden, terwijl ze verwachten dat er begrip voor hun situatie is en dat ze met respect behandeld worden. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de klantbehandeling, waarbij de knelpunten vooral zijn dat cliënten vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen en dat cliënten vooroordelen ervaren bij de medewerkers over wat de cliënt kan of wil. 3. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van het geleverde

product/voorziening afkomstig van de afdeling Sociale Zaken. Over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening zijn de meeste cliënten in grote mate tevreden, zo is gebleken uit het kwantitatief onderzoek. Zo blijkt dat 83% van de respondenten de uitleg/ informatie van de contactpersoon vrij duidelijk of heel duidelijk vindt en is maar liefst 91% van de cliënten vrij tevreden of heel tevreden over de stiptheid van de betaling van de uitkering. Knelpunten zijn voornamelijk de ervaren deskundigheid en het feit dat meer dan eenderde van de cliënten (van degenen die een oordeel hebben gegeven) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten.

-8-

Verder valt op dat voor bijna de helft van de respondenten het niet realistisch is om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Lichamelijke klachten en leeftijd blijken de voornaamste redenen hiervoor. Meer dan driekwart (voor wie het realistisch is) vindt het namelijk (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Dit geeft aan dat de bereidheid bij een groot deel van de mensen wel aanwezig is om uit de bijstand te komen. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat de geïnterviewden een baan verwachten van de afdeling Sociale Zaken, maar ze niet vinden dat het uitblijven hiervan aan de afdeling Sociale Zaken te wijten is, omdat er naar hun mening gewoonweg geen werk is. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening, waarbij de knelpunten vooral de deskundigheid en de geboden scholingsmogelijkheden om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten zijn. Er zijn drie subgroepen die meerdere significante knelpunten ervaren in hun positie als bijstandsgerechtigde. Zowel alleenstaanden, als cliënten met kinderen, als hoger opgeleiden ervaren namelijk vaker een significant knelpunt dan andere subgroepen. Een verklaring voor het ervaren van meer knelpunten als alleenstaande kan zijn dat alleenstaanden over het algemeen minder tevreden zijn dan mensen die een partner hebben. Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt namelijk dat alleenstaanden minder tevreden zijn over hun eigen leven dan mensen met een partner1. Een verklaring voor het feit dat cliënten met kinderen meerdere knelpunten ervaren kan zijn dat de zorg voor het kind extra druk met zich meebrengt waardoor sneller een knelpunt met de afdeling Sociale Zaken wordt ervaren. Er blijkt echter ook dat bijna driekwart van de cliënten met een kind alleenstaand is. Daardoor is de kans op een schijnverband groot. De laatste subgroep die meerdere knelpunten ervaart, zijn cliënten met een hogere opleiding. Een verklaring hiervoor kan zijn dat ze door meer kennis van de regels en hun rechten, hogere eisen stellen en daardoor sneller een knelpunt ervaren dan lager opgeleiden. Naast deze subgroepen ervaren cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden ook meerdere knelpunten, maar doordat dit een kleine groep respondenten is zijn significante verbanden moeilijker aantoonbaar. Een verklaring voor het feit dat cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden meerdere knelpunten ervaren, lijkt te zijn dat deze cliënten heel graag weer aan het werk willen en het niet lukken hiervan deels wijten aan de afdeling Sociale Zaken. Gebleken is dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht geen significante knelpunten met zich meebrengt. Om te achterhalen wat de kenmerken zijn van cliënten die knelpunten ervaren is een eenzaamheidsschaal opgesteld. Wanneer er gekeken wordt naar de verdeling van de scores op deze schaal dan valt op dat 63% van de respondenten meer tevreden dan ontevreden is; 6% niet tevreden is maar ook niet ontevreden en 31% meer ontevreden dan tevreden is. Verder blijkt dat 28% van de respondenten geheel tevreden is en 6% geheel ontevreden.

1 Artikel “Nederlanders tevreden met eigen leven”, www.cbs.nl, 16 november 2004

-9-

Op basis van de tevredenheidsschaal is dus ook onderzocht wat de kenmerken zijn van de cliënten die knelpunten ervaren. Daaruit is gebleken dat alleenstaand en langer een uitkering significante kenmerken zijn van de cliënt die knelpunten ervaart. In dit onderzoek is ook de mate van eenzaamheid onderzocht. Gebleken is dat 10% van de cliënten in sterke mate gevoelens van eenzaamheid ervaart. Dit betekent dat 10% van de cliënten in sterke mate een onplezierige of ontoelaatbaar gemis aan een bepaalde (kwaliteit van) sociale relaties ervaart. Eenzaamheid is in dit onderzoek een indicator voor een sociaal isolement. Daarom kan voorzichtig geconcludeerd worden dat één op de tien cliënten van de afdeling Sociale Zaken een sociaal isolement heeft. Wanneer de eenzaamheidsscores van de cliënten van de afdeling Sociale Zaken vergeleken worden met de scores op eenzaamheid van de volwassen inwoners van de gemeente Eindhoven dan valt op dat de cliënten van de afdeling Sociale Zaken in grotere mate gevoelens van eenzaamheid ervaren. Een mogelijke verklaring voor dit verschil is dat er veel alleenstaanden zijn onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken. Meer dan tweederde van de respondenten is namelijk alleenstaand, terwijl in de gemeente Eindhoven (in 2002) 47% van de inwoners (van 15 jaar en ouder) gehuwd is, waarbij het deel van de inwoners die samenwonen dus nog niet eens is meegenomen in dit percentage. Het is een verklaring voor de verschillen omdat gebleken is dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. Een andere verklaring voor het verschil is, dat het hebben van een baan een belangrijke bron voor sociale contacten kan zijn. Een groot deel van de volwassenen inwoners van de gemeente Eindhoven kan wel uit deze bron putten, maar de meeste cliënten van de afdeling Sociale Zaken kunnen dit niet. Het blijkt dat de mate van eenzaamheid geen invloed heeft op de tevredenheid van de cliënten met betrekking tot de afdeling Sociale Zaken. Wanneer de resultaten van het onderzoek vergeleken worden met die van 20 andere gemeenten (waarbij gebruik is gemaakt van dezelfde vragen) dan blijkt dat de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld iets minder goed scoort dan deze 20 gemeenten gemiddeld. Op zes van de acht aspecten scoort de gemeente Westerveld namelijk iets minder, op één aspect scoort de gemeente Westerveld beter en op één aspect wordt gelijk gescoord. De conclusie van dit rapport is dat een meerderheid van alle cliënten tevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Westerveld en dat daarom de centrale vraagstelling positief kan worden beantwoord. Uit het onderzoek zijn een aantal aspecten naar voren gekomen die verbeterd zouden kunnen worden, zoals het tijdstip van het telefonische spreekuur en de deskundigheid van de medewerkers. De volgende aanbevelingen worden gedaan:

• Een deel van de cliënten heeft moeite met het invullen van de formulieren. Er wordt daarom aanbevolen om meer aandacht te vestigen op de mogelijkheid dat de afdeling Sociale Zaken de cliënten wil begeleiden bij het invullen van de formulieren.

-10-

• Meer dan de helft van de respondenten vindt het tijdstip van het telefonisch spreekuur (helemaal) niet goed. Aanbevolen wordt om nog een extra telefonisch spreekuur in te voeren later op de dag.

• Gebleken is dat een kwart van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken een vooroordeel hebben. Daarnaast is vanuit de gesprekken naar voren gekomen dat een aantal cliënten vindt dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden door medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om hier wat meer aandacht aan te besteden.

• Het percentage cliënten dat aangeeft steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen is hoog (43%). Aanbevolen wordt om, ondanks zaken als verloop en ziekte, te streven naar vaste contactpersonen voor de cliënten. De afdeling Sociale Zaken kan daarnaast overwegen om meer nadruk te gaan leggen op een goede dossiervorming, zodat de situatie van de cliënten bekend is wanneer een andere contactpersoon de cliënt overneemt.

• Bijna eenderde van de cliënten vindt dat de medewerkers niet over voldoende deskundigheid beschikken. Ook in vergelijking met 20 andere gemeenten scoort de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld minder goed op deskundigheid. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om meer aandacht te geven aan deskundigheidsbevordering

• Meer dan eenderde (van degenen die een oordeel heeft) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht te vestigen op de informatieverstrekking met betrekking tot de scholingsmogelijkheden voor cliënten.

• Voor meer dan driekwart (voor wie het wel realistisch is om weer te gaan werken) is het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Een uitgangspunt van de Wet Werk en Bijstand is dat, wanneer het niet lukt om betaald werk te vinden, het de taak van de gemeente is om te helpen bij het zoeken naar werk. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om meer aandacht te vestigen op dit punt.

• Gebleken is dat cliënten die langer een uitkering ontvangen significant minder tevreden zijn. Het kan zijn dat deze cliënten hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn. Cliënten die langer een uitkering ontvangen, achten daarbij de kans dat ze binnen twee jaar weer een baan krijgen significant lager. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht aan deze subgroep te besteden.

-11-

Inleiding

De afgelopen jaren laat het werk van afdelingen Sociale Zaken een accentverschuiving zien. Nog steeds is het correct verstrekken van een uitkering een belangrijk uitgangspunt. Daarnaast is er echter toenemende aandacht voor reïntegratie en activering van bijstandsgerechtigden, met als uiteindelijk doel het zelfstandig in het eigen levensonderhoud kunnen voorzien. Door deze accentverschuiving is de cliënt steeds belangrijker geworden. Afdelingen Sociale Zaken willen en moeten voor een juiste uitvoering van hun taken weten wat de mogelijkheden en beperkingen van de cliënten zijn. De mate van succes hangt - naast de economie - zowel af van de cliënt als van de afdelingen Sociale Zaken. De kwaliteit van de dienstverlening door een afdeling Sociale Zaken kan op meer dan één manier worden benaderd. Maar één manier is in ieder geval het peilen van de ervaringen van cliënten met de kwaliteit van de dienstverlening. Om daar inzicht in te krijgen, overwegen steeds meer afdelingen Sociale Zaken een klanttevredenheidsonderzoek te houden. De gemeente Westerveld bestaat sinds 1 januari 1998. Daarvoor bestond de huidige gemeente Westerveld voornamelijk uit de gemeenten Diever, Dwingeloo, Havelte en Vledder. Voor de afdeling Sociale Zaken2 van de gemeente Westerveld zijn er, naast deze gemeentelijke herindeling, ook andere veranderingen geweest zoals de invoering van de Wet Werk en Bijstand in 2004. De gemeente Westerveld en het Cliëntenplatform Sociale Zaken willen een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren om een beeld te verkrijgen van de tevredenheid van de cliënt over zijn contact met de afdeling Sociale Zaken en of er knelpunten naar voren komen. De vraag is neergelegd bij de Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid en is in samenwerking met de Vakgroep Sociologie van de Rijksuniversiteit Groningen uitgevoerd. Met behulp van informatie welke uit dit onderzoek naar voren komt, kunnen eventuele knelpunten worden aangepakt en kan daarmee de cliëntenzorg, waar nodig, geoptimaliseerd worden. Het rapport is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 1 zal informatie geven over de bijstand. Hoofdstuk 2 zal een beschrijving van de organisatie geven, waarna in Hoofdstuk 3 het theoretische kader wordt weergegeven. In hoofdstuk 4 zal het onderzoeksmodel en de onderzoeksopzet behandeld worden. Vervolgens zal hoofdstuk 5 de resultaten van het kwantitatief onderzoek weergeven. In hoofdstuk 6 volgt een beschrijving van de ontevreden cliënten en hun kenmerken. Hoofdstuk 7 geeft de resultaten van het kwalitatief onderzoek. In hoofdstuk 8 komen de conclusies, de aanbevelingen en de discussie aan de orde. Vervolgens zullen de relevante bijlagen worden weergegeven.

2 De eigenlijke benaming van het onderdeel binnen de gemeente waarover het klanttevredenheidsonderzoek is gehouden, is het Cluster Sociale Zaken. In de volksmond is dit onderdeel echter bekend als de afdeling Sociale Zaken en daarom is er gekozen om deze laatste benaming aan te houden in dit rapport.

-12-

Hoofdstuk 1: Sociale Bijstand: Wet- en regelgeving en uitvoering

1.1 Inleiding Het onderwerp van dit hoofdstuk is de regeling voor het verstrekken van een bijstandsuitkering. In paragraaf 1.2 wordt beschreven wat de bijstand inhoudt en zal de Wet Werk en Bijstand aan de orde komen. Vervolgens wordt in paragraaf 1.3 de aanvraag en de controle van bijstand behandelt. In paragraaf 1.4 worden gegevens weergegeven over de bijstand in Nederland, waarna in paragraaf 1.5 de sociale positie van bijstandsgerechtigden wordt besproken.

1.2 Wat is bijstand en de Wet Werk en Bijstand Een bijstandsuitkering wordt verstrekt als men over onvoldoende inkomsten beschikt om zelf te voorzien in de noodzakelijke kosten van bestaan. De bijstandsuitkering vult eventuele inkomsten aan tot het niveau dat nodig is om de noodzakelijke kosten van bestaan te dekken. Wat dit niveau is hangt af van de individuele omstandigheden. De bijstandsuitkering wordt verstrekt aan een persoon en diens eventuele partner. Bij de bepaling van het recht op bijstand wordt naar de situatie van de aanvrager en naar de situatie van de eventuele partner gekeken. Een uitkering op grond van de Wet Werk en Bijstand (WWB) is het laatste vangnet. Alvorens een bijstandsuitkering wordt verstrekt, zal daarom altijd worden nagegaan of er geen andere aanspraken (bijvoorbeeld een uitkering op grond van de Werkloosheidswet) zijn, waarmee de aanvrager in de noodzakelijke kosten van bestaan kan voorzien. Tot de noodzakelijke kosten van bestaan behoren de algemeen gangbare bestaanskosten zoals de kosten van huisvesting, voeding, kleding en geneeskundige verzorging. Voor kosten die niet tot de algemeen gangbaar bestaanskosten behoren (zoals de aanschaf van een computer) kan men in aanmerking komen voor bijzondere bijstandsuitkering3. Met de bijzondere bijstand geven de gemeenten een tegemoetkoming aan personen die in bijzondere omstandigheden verkeren en die bepaalde kosten niet zelf kunnen opbrengen4. Wet Werk en Bijstand Iedere Nederlander moet zoveel mogelijk proberen zelf in zijn levensonderhoud te voorzien. Betaald werk is daarvoor het belangrijkste middel. Dit is het uitgangspunt van de Wet Werk en Bijstand (WWB), welke op 1 januari 2004 de Algemene Bijstandswet (ABW) verving. Lukt het niet om betaald werk te vinden én zijn er geen andere voorzieningen beschikbaar, dan is het de taak van de gemeente om te helpen bij het zoeken naar werk. Totdat er werk gevonden is, krijgt de betreffende persoon een bijstandsuitkering. Gemeenten krijgen een budget voor de verlening van bijstand én een flexibel en vrij te besteden budget om uitkeringsgerechtigden te begeleiden naar een baan. Zij kunnen bijstandsuitkeringen niet langer bij het Rijk declareren. Gemeenten krijgen er daardoor financieel belang bij om zoveel mogelijk mensen aan het werk te helpen en fraude met uitkeringen te bestrijden.

3 www.stadskanaal.nl, 20 september 2004 4 Sociaal en Cultureel Planbureau, Centraal Bureau voor de Statestiek, Armoedemonitor 2001, blz 101

-13-

Ook hoeven gemeenten zich aan minder regels te houden en het aantal verplichte rapportages aan het Rijk is aanzienlijk gedaald. Verder is in de wet vastgelegd dat alle bijstandsgerechtigden een algemene plicht hebben om werk te aanvaarden5.

1.3 De aanvraag en controle van bijstand Iedere Nederlander of vreemdeling ingeschreven in de gemeentelijke bevolkingsadministratie met een geldige verblijfstitel kan een bijstandsuitkering aanvragen. De aanvrager moet in elk geval aan de volgende voorwaarden voldoen om voor een uitkering in aanmerking te komen:

• 18 jaar of ouder zijn (behoudens enkele uitzonderingen) • In Nederland verblijven • Over te weinig financiële middelen beschikken of dreigen te beschikken om de

noodzakelijke kosten van het bestaan te betalen • Geen beroep kunnen doen op een andere inkomensvoorziening die toereikend

is Van het recht op bijstand zijn in beginsel uitgesloten:

• Gedetineerden • Stakers • Personen die langer dan de gebruikelijke vakantieduur (vier weken) in het

buitenland verblijven • Studerenden • Kunstenaars (zij kunnen een beroep doen op de Wet Inkomsten

Kunstenaars)6. De bijstandsgerechtigde heeft voornamelijk met twee instanties te maken voor het aanvragen en het behouden van een bijstandsuitkering, namelijk het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en de Sociale Dienst. Het CWI vormt het eerste loket voor iedereen met recht op bijstand. Bijstandsgerechtigden moeten naar het CWI voor het aanvragen van een bijstandsuitkering. Het CWI verzorgt de uitkeringsaanvraag, verzamelt en toetst de gegevens ten behoeve van de bijstandsuitkering en speelt deze door naar de Sociale Dienst. Het CWI heeft daarbij ook de taak om nieuwe werkzoekenden te registreren en vast te stellen welke reïntegratie-inspanningen eventueel nodig zijn. De Sociale Dienst is verantwoordelijk voor de beoordeling van aanvragen voor een bijstandsuitkering. Wanneer er een bijstandsuitkering verstrekt wordt, dienen cliënten daarna elke maand een zogenaamd rechtmatigheidsonderzoeksformulier (Rof) in te vullen, te voorzien van relevante bewijsstukken (onder andere kopie van recent bankafschrift) en te retourneren. Op het Rof moeten eventuele wijzigingen en van belang zijnde gegevens gemeld worden. Op basis van dit formulier wordt inhoudelijk gecontroleerd of iemand nog rechthebbende is. Op gewijzigde omstandigheden kan aldus direct worden gereageerd. 5 www.szw.nl, 8 juli 2004 6 www.stadskanaal.nl, 20 september 2004

-14-

Het niet tijdig inleveren van het rechtmatigheidsonderzoeksformulier kan tot gevolg hebben, dat op de uitkering een korting wordt toegepast, nadat de uitkeringsgerechtigde eerst schriftelijk in de gelegenheid is gesteld binnen een bepaalde termijn het formulier alsnog in te leveren7. Tevens dient de cliënt regelmatig een heronderzoeksformulier bijstand in te vullen. Met de cliënt wordt een afspraak gemaakt om te onderzoeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn op de arbeidsmarkt. Daarbij wordt onder meer gekeken naar opleiding, werkervaring, enzovoort. Ook wordt nagegaan of eerder gemaakte afspraken zijn nagekomen8. Daarbij kan het onjuist of onvolledig invullen van het formulier leiden tot het tijdelijk geheel of gedeeltelijke weigeren van de uitkering. Sociale Diensten hebben een aansturende rol in het reïntegratieproces. Het reïntegratieproces is nodig wanneer een cliënt niet direct bemiddelbaar is met betrekking tot de arbeidsmarkt. Gemeenten hebben er met de invoering van de Wet Werk en Bijstand financieel belang bij het aantal mensen met een uitkering zo laag mogelijk te houden. Het doel is dus om cliënten zo snel mogelijk weer aan een betaalde baan te helpen. Gemeenten zijn daarbij vrij hun reïntegratiebeleid in te vullen. Het blijkt echter dat de feitelijke uitvoering wordt uitbesteed aan private reïntegratiebedrijven. Deze reïntegratiebedrijven concurreren met elkaar om de bemiddelingstrajecten die de gemeenten uitbesteden.

1.4 Gegevens bijstand in Nederland In 2003 zaten in totaal 358.690 mensen in Nederland in de bijstand. Hiervan waren er 155.680 man (43%) en 203.000 vrouw (57%)9. De verdeling naar leeftijd was als volgt: jonger dan 25 jaar 9.2 % 25 tot 35 jaar 20.8 % 35 tot 45 jaar 24.8 % 45 tot 55 jaar 20.4 % 55 tot 65 jaar 18.5% 65 jaar en ouder 6.4% Totaal 100.1% (n= 358.700) Van de mensen met een bijstandsuitkering waren er 83.550 die korter dan een jaar deze uitkering hadden en 275.140 die langer dan een jaar een bijstandsuitkering hadden in het jaar 2003. In 2003 kwamen er 113.980 mensen bij in de bijstand en verlieten 96.780 mensen de bijstand10.

7 Beleidsplan cluster Sociale Zaken, Gemeente Westerveld 2003. 8 www.gemeentewesterveld.nl, 30 november 2004 9 Door afrondingsverschillen komen de totalen niet exact overeen. 10 www.cbs.nl, 23 november 2004

-15-

Van de volwassenen die in 2002 in de bijstand kwamen, heeft 27 % binnen een jaar op eigen kracht de bijstand verlaten. Bijna een kwart begon aan een reïntegratietraject11. De overigen zaten een jaar later nog steeds in de bijstand, zonder een traject te starten. De instroom in de bijstand is het grootst in de steden. De uitkomsten van een onderzoek van het CBS12 hebben betrekking op 53 van de 85 steden met een grootstedelijke problematiek13. In deze 53 steden woonde ongeveer 50% van de nieuwe bijstandsgerechtigden. Deze uitkomsten zijn niet noodzakelijk een afspiegeling van de situatie in heel Nederland. Uitstroom sterk afhankelijk van opleidingsniveau Zoals gezegd stroomde in 2002 27% van de nieuwkomers op eigen kracht binnen een jaar uit. Mannen beëindigden vaker hun uitkering dan vrouwen. Autochtonen en westerse allochtonen stroomden vaker uit dan niet-westerse allochtonen. Het opleidingsniveau hangt sterk samen met het verlaten van de bijstand (zie figuur 1). De uitstroom van hoogopgeleiden is drie keer zo hoog als die van personen met alleen basisonderwijs14.

11 Een reïntegratietraject is gericht op arbeidsreïntegratie of sociale activering en kan bestaan uit scholing, maar ook uit een sollicitatietraining of vergoeding van kinderopvang. 12 Bron: Langs de zijlijn, hoe verder? Cijferonderzoek Sluitende Aanpak 2003, CBS 2003

13 Er zijn 85 steden door de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties aangewezen als steden met een grootstedelijke problematiek. Het gaat daarbij om vraagstukken rond de kwaliteit van de fysieke en sociale leefomgeving, de integratie van minderheden en veiligheid. Alle gemeenten met een inwonertal van meer dan 60 duizend behoren tot deze 85 steden. Daarnaast vallen een aantal gemeenten met minder inwoners hieronder. Uiteindelijk hebben 53 gemeenten voldoende informatie over trajecten beschikbaar gesteld. In deze gemeenten zijn niet-westerse allochtonen en lager opgeleiden oververtegenwoordigd.

14 In het artikel ‘Langs de zijlijn, hoe verder?’ van het CBS, 2003, worden personen naar opleidingsniveau ingedeeld in drie groepen: - lager opgeleiden (basisonderwijs), - middelbaar opgeleiden (vmbo, mbo, havo of vwo), - hoger opgeleiden (hbo of wo).

-16-

Figuur 1: Uitstroom uit de bijstand op eigen kracht, 2002

Een kwart krijgt traject In 2002 startte 24% binnen een jaar na instroom in de bijstand een reïntegratietraject. Vrouwen begonnen hier minder vaak aan dan mannen, terwijl zij ook minder vaak op eigen kracht de bijstand verlieten. Lager opgeleiden, waarvan er slechts weinig op eigen kracht uitstroomden, kregen niet vaker een traject dan middelbaar opgeleide personen. Niet-westerse allochtonen startten net zo vaak een traject als autochtonen. Helft blijft in bijstand zonder hulp Van de volwassen bijstandsgerechtigden die in 2002 zijn ingestroomd, startte 49% geen traject en stroomde ook niet binnen een jaar uit. Bijna de helft van deze groep is vrijgesteld van arbeidsplicht, bijvoorbeeld vanwege het verzorgen van een kind of om medische redenen15.

15 Bron: Langs de zijlijn, hoe verder? Cijferonderzoek Sluitende Aanpak 2003, CBS 2003

-17-

Figuur 2: Geen traject of uitstroom uit de bijstand, 2002

Onder degenen met arbeidsplicht bleven niet-westerse allochtonen en laagopgeleiden iets vaker in de bijstand zonder dat zij een traject startten16.

1.5 Sociale positie bijstandsgerechtigden Naast het feit dat iemand met een bijstandsuitkering minimale financiële middelen tot zijn of haar beschikking heeft, zijn er ook andere nadelige gevolgen die kunnen voortvloeien uit de bijstandssituatie. Veelvuldig is er in onderzoek onder werklozen op gewezen dat een langdurig verblijf in de bijstand leidt tot een vergroot risico op een sociaal isolement. Een sociaal isolement heeft vooral betrekking op de omvang en de kwaliteit van sociale netwerken17. Een sociaal isolement kan daarbij zowel objectieve als subjectieve gevolgen hebben. Doordat een bijstandsgerechtigde beperkte financiële middelen tot zijn of haar beschikking heeft, is er vaak niet sprake van een uitgebreid sociaal netwerk. De bijstandsgerechtigde heeft bijvoorbeeld geen geld om lid te worden van een sportvereniging, waarbij een sportvereniging gezien kan worden als een mogelijkheid om het sociale netwerk uit te breiden. Het ontbreken van een uitgebreid sociaal netwerk, heeft als gevolg dat de bijstandsgerechtigde minder sociale steun ontvangt. Het ontbreken van sociale steun is een objectief gevolg van een sociaal isolement. Een subjectief gevolg van een sociaal isolement is het ervaren van eenzaamheid. Eenzaamheid is een onplezierige of ontoelaatbaar gemis aan bepaalde (kwaliteit van) sociale relaties18. 16 Zie bron 15 17 Engbersen, Vrooman en Snel, de Kwetsbaren, 1997, blz. 89 18 De Jong- Gierveld, Eenzaamheid, 1984, blz. 49

-18-

Eenzaamheid omvat zowel situaties waarin het aantal gerealiseerde contacten minder is dan plezierig of toelaatbaar wordt geacht, als het feit dat bepaalde relaties een zekere mate van intimiteit, zoals gewenst, niet bereiken19. Een uitgangspunt is dat elk mens gebaat lijkt te zijn bij de verwerkelijking van een aantal betekenisvolle, duurzame relaties met anderen20. In dit onderzoek zal gekeken worden hoe het gesteld is met de subjectieve gevolgen van een sociaal isolement, waarbij de eenzaamheid in dit verband een indicator is voor sociaal isolement.

19 De Jong- Gierveld, Eenzaamheid, 1984, blz. 281 20 De Jong- Gierveld, Eenzaamheid, 1984, blz. 49

-19-

Hoofdstuk 2: Beschrijving van de organisatie

2.1 Inleiding Doel van deze paragraaf is het weergeven van de context waarbinnen het onderzoek plaatsvindt. Allereerst wordt in paragraaf 2.2 de Gemeente Westerveld beschreven. Vervolgens zal in paragraaf 2.3 worden gegaan op de plaats en de voornaamste taken van de afdeling Sociale Zaken, waarna in paragraaf 2.4 een beschrijving wordt gegeven van het Cliëntenplatform Sociale Zaken.

2.2 Gemeente Westerveld De gemeente Westerveld ligt in Zuidwest-Drenthe. Het is een plattelandsgemeente met twee Nationale Parken binnen haar gemeentegrenzen en 26 grotere en kleinere kernen. Elk van deze kernen heeft een eigen cultuur, karakter en historie en een zeer gevarieerd verenigingsleven. De gemeente omvat de dorpen Boschoord, Darp, Diever, Dieverbrug, Doldersum, Dwingeloo, Eemster, Frederiksoord, Geeuwenbrug, Havelte, Havelterberg, Leggeloo, Lhee, Lheebroek, Nijensleek, Oldendiever, Oude Willem, Uffelte, Vledder, Vledderveen, Wateren, Wapse, Wapserveen, Wilhelminaoord, Wittelte en Zorgvlied. De gemeente is dun bevolkt. Op een oppervlakte van 28.300 hectare wonen ruim 19.000 inwoners. De gemeente Westerveld bestaat sinds 1 januari 1998. Daarvoor bestond de huidige gemeente Westerveld voornamelijk uit de gemeenten Diever, Dwingeloo, Havelte en Vledder21. Het gemiddeld aantal inwoners per gemeente in Nederland is 32 duizend, de gemeente Westerveld had op 1 januari 2002 19.158 inwoners22. Er kan gezegd worden dat de gemeente Westerveld qua inwoners een kleinere gemeente in Nederland is. Wanneer gekeken wordt naar het gemiddeld besteedbaar inkomen, lag dit in 2000 in Nederland op � 11.000,-. In deze periode lag het gemiddeld besteedbaar inkomen in de gemeente Westerveld op � 10.600,-23. Wat betreft de verdeling van banen naar activiteit waren in 2001 de volgende verdelingen aanwezig binnen de gemeente Westerveld24:

• Landbouw, bosbouw en visserij 2% • Winning en nijverheid 9% • Commerciele dienstverlening 27% • Niet-commerciele dienstverlening 62%

2.3 Afdeling Sociale Zaken De afdeling Sociale Zaken valt onder de afdeling Dienstverlening. Belangrijk streven bij de dienstverlening voor de gemeente is dat ze aan de burger op een snelle en doeltreffende manier de diensten willen aanbieden waar de burger om vraagt. Onder het takenpakket van de afdeling Sociale Zaken valt de uitvoering van de WWB (voorheen de ABW) en het bevorderen van de uitstroom (het in het kader van de

21 www.gemeentewesterveld.nl, 27 september 2004 22 Centraal Bureau voor de Statistiek; Gemeente op maat 2002 Westerveld 23 “ “ “ 24 “ “ “

-20-

sluitende aanpak aanbieden van een traject aan elke cliënt van de afdeling Sociale Zaken)25. De volgende functies zijn aanwezig bij de afdeling Sociale Zaken (exclusief de Wet Voorziening Gehandicapten): - afdelingshoofd; - all-round medewerker Sociale Zaken (aansturing- en beheer werkprocessen

consulenten en administratie Sociale Zaken); - beleidsmedewerker; - juridisch medewerker; - interne controle; - consulent werk en inkomen; - financieel medewerker; - applicatiebeheerder; - en medewerker administratie en ondersteuning. De missie van de afdeling Sociale zaken is als volgt: “De afdeling Sociale Zaken bevordert de zelfstandige bestaansvoorziening van de inwoners van de gemeente Westerveld. Enerzijds betreft het bijstandsverlening aan inwoners die niet of niet geheel kunnen voorzien in de algemeen noodzakelijke kosten van het bestaan. Anderzijds betreft het bijstandsverlening aan inwoners die niet in bepaalde bijzondere kosten kunnen voorzien. De afdeling Sociale Zaken streeft er naar om de burger zo kort mogelijk van bijstandsverlening afhankelijk te laten zijn. Met de inzet van diverse instrumenten probeert de afdeling om samen met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en reïntegratiebedrijven de burger zo snel mogelijk aan werk of scholing, ter voorbereiding op werk, te helpen. Burgers die door in henzelf gelegen omstandigheden niet in staat zijn om te werken probeert de afdeling te ondersteunen met het instrument sociale activering. Burgers met een laag inkomen (tot 120% van het relevante minimum) worden financieel ondersteunt op basis van het in december 2000 vastgestelde minimabeleid. De afdeling streeft na, om door middel van onder andere intensieve voorlichting een zo groot mogelijk deel van de doelgroep te bereiken. De gemeente heeft de plicht om zorg te dragen voor de verlening van woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen aan de in de gemeente woonachtige gehandicapten. De verlening van deze voorzieningen dient doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht te zijn. Wij streven er naar om de gehandicapte inwoners met inzet van deze voorzieningen maatschappelijk actief te laten zijn”26.

25 Zie noot 21 26 Beleidsplan Cluster Sociale Zaken 2003

-21-

2.4 Het Cliëntenplatform Volgens de WWB (artikel 47) moeten cliënten betrokken worden bij de uitvoering van de wet. Een vorm van cliëntenparticipatie is het cliëntenplatform. In de gemeente Westerveld werken vertegenwoordigers van cliënten en organisaties samen in het Cliëntenplatform Sociale Zaken. In het Cliëntenplatform zitten vertegenwoordigers van:

• Uitkeringsgerechtigden • De vakbonden • Samenwerkende kerken • Samenwerkende ouderenbonden • Algemeen Maatschappelijk Werk • Stichting Welzijn Westerveld

De doelstelling van het Cliëntenplatform Sociale Zaken is:

• Behartigen van belangen van uitkeringsgerechtigden • Signaleren van knelpunten • Adviseren van de gemeente bij nieuw in te voeren regelingen • Doen van voorstellen voor nieuwe regelingen • Advies geven bij vragen over rechten en plichten van belanghebbenden • Verbeteren van de financiële en maatschappelijke positie van deze

doelgroep27 Het platform heeft invloed op het gemeentelijke beleid, voert periodiek overleg met de wethouder over uitvoering en dienstverlening, geeft informatie en voorlichting aan belanghebbenden en behartigt belangen van belanghebbenden. De beleidsterreinen waar het cliëntenplatform zich mee bezig houdt zijn onder andere:

• Beleidsplannen- en verordeningen op grond van de WWB • Armoedebestrijding • Bijzondere bijstand • Uitstroom • Collectieve ziektekostenverzekering • Additioneel werk • Sociale activering etc28

Het Cliëntenplatform Sociale Zaken is samen met de gemeente Westerveld initiatiefnemer van dit onderzoek.

27 Folder Cliëntenplatform Sociale Zaken, Gemeente Westerveld 28 Zie noot 26

-22-

2.5 Klanttevredenheidsonderzoek Uit het voorgaande is duidelijk geworden dat de komst van de WWB veel veranderingen voor de gemeenten met zich meebrengt. De uiteindelijke uitvoering van de WWB valt onder het takenpakket van clusters Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld heeft, net als alle andere clusters Sociale Zaken, ook te maken met deze veranderingen. Daarnaast heeft er in 1998 ook een gemeentelijke herindeling plaatsgevonden, waardoor de huidige gemeente Westerveld is ontstaan. Naar aanleiding van deze veranderingen willen de gemeente Westerveld en het Cliëntenplatform Sociale Zaken graag een beeld krijgen over hoe het gesteld is met de huidige tevredenheid van de cliënten met betrekking tot de afdeling Sociale Zaken en welke knelpunten er naar voren komen. Het onderzoek hiernaar zal zowel kwantitatief als kwalitatief van aard zijn.

-23-

Hoofdstuk 3: Theoretisch kader: verklaringsmodellen van tevredenheid van dienstverlening

In dit hoofdstuk worden de theorieën beschreven die gebruikt zijn voor dit onderzoek. Twee modellen staan centraal met betrekking tot het theoretische kader van het onderzoek. Dit zijn het INK-managementmodel en het Service Quality model, welke respectievelijk in paragraaf 3.1 en 3.2 beschreven zullen worden.

3.1 INK-managementmodel Voor het ontwikkelen van een klanttevredenheidsonderzoek kan gebruik worden gemaakt van het model dat is ontwikkeld door het Instituut Nederlands Kwaliteit management. Het INK-managementmodel is een methode om als organisatie te leren excelleren. Excelleren lijkt in eerste instantie een hoog gegrepen doel dat slechts voor enkelen kan zijn weggelegd. Bij nader inzien blijkt echter dat veel organisaties werken aan verbetering van hun bedrijfsvoering om in hun marktsegment tot de besten te behoren, dus excellent te worden. Dat geldt niet alleen voor het bedrijfsleven, ook in veel non-profit organisaties wordt daar naar gestreefd. De mate waarin men er in slaagt te excelleren is bepalend voor de continuïteit van de organisatie29. Het INK-managementmodel is in figuur 3 weergegeven. Figuur 3: Het INK-managementmodel

29 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 3

leiderschap

medewerkers

strategie & beleid

middelen

processen

Waardering door medewerkers

Waardering door klanten en leveranciers

Waardering door maatschappij

eindresultaten

organisatie resultaat

Leren en verbeteren

-24-

Het INK-managementmodel is gebaseerd op vier uitgangspunten:

• er zijn negen praktijkgerichte aandachtsgebieden te onderscheiden • er zijn vijf ontwikkelingsfasen gedefinieerd • de motor voor de verandering is de ‘Plan-Do-Check-Act-cirkel’ • de focus ligt op excellentie30

De volgende vijf ontwikkelingsfasen moeten doorlopen worden om een excellente organisatie te worden. Deze stappen geven de organisatie houvast. - activiteit georiënteerd: ieder voor zich probeert zijn werk zo goed mogelijk

uit te voeren - proces georiënteerd: het primaire proces wordt beheerst,

afhankelijkheden komen in beeld - systeem georiënteerd: op alle niveaus vindt systematische samenwerking

plaats - keten georiënteerd: samen met partners streeft men naar maximale

toegevoegde waarde - excelleren en transformeren: proces van continu verbeteren is in de cultuur

verankerd31 De Plan-Do-Check-Act-cirkel bestaat uit de volgende onderdelen: PLAN: plannen van activiteiten en het stellen van doelen DO: uitvoeren van geplande activiteiten CHECK: nagaan in hoeverre afspraken en doelen zijn gerealiseerd ACT: analyse van afwijkingen en aanpassen van het proces Deze negen aandachtsgebieden bestaan uit vijf organisatiegebieden en vier resultaatgebieden (zie figuur 1). De organisatiegebieden: 1. Leiderschap PLAN 2. Strategie & Beleid PLAN 3. Medewerkers DO 4. Middelen DO 5. Processen DO

De resultaatgebieden:

6. Waardering door medewerkers CHECK 7. Waardering door klanten en leveranciers CHECK 8. Waardering door de maatschappij CHECK 9. Eindresultaten CHECK Leren en verbeteren ACT (INK, 2000) 32

30 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 7 31 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 11

-25-

De vijf organisatiegebieden hebben betrekking op de manier waarop de organisatie is ingericht. Met andere woorden: welke strategie wordt door de organisatie bedacht en op welke manier wordt deze strategie uitgevoerd? De vijf organisatiegebieden bieden enerzijds een structuur om te beschrijven hoe de organisatie is ingericht; de stand van zaken, bijvoorbeeld op het terrein van leiderschap. Anderzijds kunnen ze fungeren als kader waaraan de huidige situatie kan worden getoetst op weg naar excellent presteren33. Het INK-Managementmodel onderscheidt vier groepen belanghebbenden. Voor de organisatie is het van belang om van elke groep hun waardering te meten ten opzichte van de organisatie. Per resultaatgebied (belanghebbende) dienen de strategisch relevante maatstaven gekozen te worden en dient geregistreerd te worden wat de uitkomsten zijn geweest34. De feedback-loop, van resultaat naar organisatie, geeft aan dat de organisatie moet leren van de uitkomsten om op koers te blijven, te verbeteren of te vernieuwen. Het onderzoek zal zich richten op het resultaatgebied ‘ waardering door klanten en leveranciers’, waarbij de aandacht expliciet gericht zal zijn op de waardering van de klant. Volgens het INK-managementmodel ontleent een organisatie haar bestaansrecht aan de mate waarin zij in staat is om klantgericht te opereren en zo goede resultaten te behalen.

3.2 Het Service Quality model Voor het ontwikkelen van het resultaatgebied ‘waardering door klanten en leveranciers’ binnen het INK-Managementmodel, wordt gebruik gemaakt van het Service Quality model (Harteloh, Casparie, 2003). Het Service Quality model is ontwikkeld voor dienstverlenende organisaties waarbij de interactie tussen cliënt en dienstverlener centraal staat. De consument en de dienstverlenende organisatie worden in dit model gezamenlijk in kaart gebracht, waardoor duidelijk wordt gemaakt dat klanttevredenheid tot stand komt door samenspel van beiden. In figuur 4 is het Service Quality model te vinden.

32 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 12 33 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 8 34 Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, 2000, blz. 10

-26-

Figuur 4: Het Service Quality model (Zeithaml et al, 1993)

De basisgedachte achter het Service Quality model kan als volgt omschreven worden. “Kwaliteit is de mate waarin wordt voldaan aan de verwachtingen die de klant heeft ten aanzien van de technische, functionele en relationele dienstverlening” (Servqual model van Parasuraman, Zeithaml, Berry). Gelet op de gegeven omschrijving van kwaliteit omvat het begrip twee componenten, namelijk de verwachting en de perceptie (ervaring) van de cliënt.

Persoonlijke behoeften

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Mond-tot-mond reclame

Ervaringen uit het verleden

De dienstverlening Externe communicatie met consumenten

Het vertalen van de waargenomen verwachtingen in richtlijnen en specificaties tov dienstverlening

Door het management waargenomen verwachtingen van de consument

5

3

2

4 1

Dienstverlener

Consument

-27-

Naarmate de ervaringen beter aansluiten bij de verwachtingen, zal de kwaliteit hoger gewaardeerd worden. Oftewel: de cliënt zal meer tevreden zijn. De verschillende “gaps” in de bovenstaande figuur, genummerd van 1 tot en met 5 en weergegeven door de onderbroken pijlen, geven aandachtspunten aan waarmee de tevredenheid van de klant verhoogd zou kunnen worden. Een “gap” kan daarbij gezien worden als een afwijking. De niet onderbroken pijlen geven de invloeden en richting van verschillende factoren op elkaar weer. Het "gap" model onderkent dat resultaatverbetering bereikt kan worden door verbetering van het bedrijfsproces dat aan het resultaat voorafgaat. Gap 5 is uiteindelijk bepalend voor de tevredenheid van de cliënt met de dienst, maar deze gap ontstaat door de som van "gaps" 1 tot en met 4. Hier volgt een beschrijving van de verschillende "gaps": Gap 1 Centraal staat de (eventuele) discrepantie tussen verwachtingen van de cliënt en de door het management waargenomen verwachtingen van de cliënt. Gap 2 Geeft aan dat er een discrepantie kan bestaan tussen het management en de beroepsbeoefenaar als het gaat om het vormgeven van dienstverlening die tegemoet komt aan de verwachtingen van de cliënt. Gap 3 Geeft aan dat er een discrepantie kan bestaan tussen de gewenste eigenschappen van een dienst en de daadwerkelijk geleverde dienst. Gap 4 Geeft aan dat de daadwerkelijk geleverde dienst kan afwijken van het beeld of imago dat de cliënt van een dienst heeft. Gap 5 Geeft de (eventuele) discrepantie aan tussen de verwachtingen die de cliënt heeft ten opzichte van de dienst en de door de cliënt ervaren dienst35. Het kwalitatieve deel van het onderzoek zal zich richten op een analyse op basis van Gap 5, waarbij indien nodig ook andere "gaps" gebruikt zullen worden.

35 Harteloh en Casparie, Kwaliteit van zorg, blz. 88, 89

-28-

Hoofdstuk 4: Onderzoeksmodel, onderzoeksopzet en - verloop

4.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen het onderzoeksmodel en de onderzoeksopzet beschreven worden. Het onderzoeksmodel geeft weer wat er onderzocht gaat worden. De onderzoeksopzet zal weergeven op welke manier de data zal worden verzameld. In paragraaf 4.2 zal het onderzoeksmodel beschreven worden. Paragraaf 4.3 geeft de onderzoeksopzet en het verloop van het onderzoek weer.

4.2 Onderzoeksmodel In deze paragraaf zullen de probleemstelling, de operationalisaties, de deelvragen en de onderzoeksvariabelen beschreven worden.

4.2.1 Probleemstelling De probleemstelling bestaat volgens Leeuw uit een doelstelling en een centrale vraagstelling36. De doelstelling geeft het doel van het onderzoek weer en de centrale vraagstelling wordt doorgaans weer onderverdeeld in deelvragen. Doelstelling: ‘Het inzicht verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de

dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld door de cliënten van deze afdeling, met als doel daar, waar nodig, veranderingen aan te brengen’.

Centrale Vraagstelling: ‘In welke mate zijn de cliënten van de afdeling Sociale

Zaken van de gemeente Westerveld tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening?’

4.2.2 Operationalisaties en deelvragen Hieronder volgt kort een beschrijving van een centraal begrip dat zowel in de doelstelling als de centrale vraagstelling voorkomt. Kwaliteitmeting van de dienstverlening De kwaliteit van de verrichte werkzaamheden van een afdeling Sociale Zaken kan volgens het INK-model worden beschreven op drie dimensies: • De kwaliteit van de procesgang; • De kwaliteit van de klantbehandeling; • De kwaliteit van het geleverde product/voorziening. De kwaliteit van de procesgang wordt bepaald door de klanten te ondervragen over het formele deel van de dienstverlening. Dan gaat het om zaken als het verloop van de aanvraag, de doorlooptijd van een aanvraag of de begrijpelijkheid van de gebruikte formulieren en procedures.

36 Leeuw, Organisaties: management, analyse, ontwerp en verandering

-29-

De kwaliteit van de klantbehandeling slaat op het verloop van de contacten tussen de klanten en de medewerkers van de organisatie. Daarbij komen vragen aan de orde als: zijn de medewerkers goed (telefonisch) bereikbaar, worden afspraken nagekomen, worden klanten vriendelijk behandeld? De kwaliteit van het geleverde product/ voorziening wordt bepaald door de vraag in hoeverre deze beantwoordt aan de wensen van de klant. Op basis van de hierboven beschreven drie dimensies kunnen deelvragen geformuleerd worden binnen het onderzoek. Daaropvolgend zullen deze onderwerpen ook de fundamenten vormen van de vragenlijst. Voor het beantwoorden van de vraagstelling is het nodig de verschillende deelvragen, die daaruit zijn afgeleid, te beantwoorden. De antwoorden op deze deelvragen geven samen het antwoord op de vraagstelling. Deelvragen: 1. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de procesgang binnen de

afdeling Sociale Zaken. 2. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de klantbehandeling van

de afdeling Sociale Zaken. 3. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van het geleverde

product/voorziening afkomstig van de afdeling Sociale Zaken.

4.2.3 Onderzoeksvariabelen De onderzoeksvariabelen bestaan uit afhankelijke en onafhankelijke variabelen. De afhankelijke variabelen zijn voornamelijk gebaseerd op de deelvragen en een overzicht hiervan is in paragraaf 4.3.2 te vinden. Naast het geven van een antwoord op elke deelvraag zal er ook onderzocht worden of er verbanden zijn die verklaringen kunnen geven. Om te kunnen onderzoeken of er bepaalde verschillen zijn in de mate van tevredenheid bij verschillende subgroepen, zijn er in dit onderzoek een aantal onafhankelijke variabelen toegevoegd. Deze onafhankelijke variabelen zijn verdeeld in basisvariabelen en intermediërende variabelen. Intermediërende variabelen zijn variabelen die niet tot de basisvariabelen gerekend kunnen worden, maar wel in het onderzoek zijn meegenomen. De volgende basisvariabelen zijn opgenomen in het onderzoek:

• Leeftijd • Geslacht • Woonplaats • Gezinssituatie • Opleiding

De volgende intermediërende variabelen zijn in dit onderzoek opgenomen:

• Uitkeringsduur • Meer of minder inkomen dan 100% van het sociaal minimum

-30-

• Sollicitatieplicht

4.3 Onderzoeksopzet en - verloop In deze paragraaf zal eerst de onderzoeksmethode worden weergegeven. Vervolgens zal de onderzoeksopzet van het kwantitatief onderzoek aan bod komen, waarna de onderzoeksopzet van het kwalitatief onderzoek behandeld zal worden. In de volgende subparagraaf worden de methoden voor dataverwerking en –analyse besproken. Vervolgens komen de werkwijze en respons van de onderzoeksgroep aan bod. Tot slot zullen de demografische gegevens van het cliëntenbestand en van de respondenten worden behandeld

4.3.1 Onderzoekmethode De keuze is gemaakt voor een onderzoek dat zowel uit een kwantitatief als kwalitatief deel zal bestaan. Doel hiervan is om niet alleen veel respondenten bij het onderzoek te betrekken, maar ook met een aantal respondenten op bepaalde zaken dieper in te gaan. Beide onderzoeksmethoden hebben namelijk hun eigen voordelen. Kwantitatief onderzoek is bedoeld om betrouwbare uitspraken namens de gehele onderzoeksgroep te kunnen doen. Het voordeel van deze onderzoeksmethode is dat het aantal respondenten hoog kan zijn. Kwalitatief onderzoek is er op gericht om meningen, ervaringen en suggesties te verzamelen en hiermee nieuwe ideeën en inzichten op te doen. Op de open vragen geven de respondenten in eigen woorden hun antwoorden. Het aantal cliënten dat ondervraagd wordt is om praktische redenen beperkt. Hierbij is het voordeel dat er dieper op zaken in kan worden gegaan, waardoor het verhaal achter de cijfers, komende uit het kwantitatief onderzoek, kan worden achterhaald.

4.3.2 Onderzoeksopzet kwantitatief onderzoek Om de data van het kwantitatieve deel van het onderzoek te verkrijgen is gekozen voor het gebruik van een vragenlijst. Daarbij is gebruik gemaakt van een vragenlijst van StimulanSZ37. In opdracht van StimulanSZ heeft bureau Driessen & Kamerbeek een instrument ontwikkeld waarmee gemeentelijke sociale diensten zelf een klanttevredenheidsonderzoek kunnen uitvoeren in hun gemeente. Het doel van het instrument is om te bepalen hoe klanten de dienstverlening waarderen, zodat de dienstverlening op systematische wijze verbeterd kan worden38. Tevens is gebruik gemaakt van de quickscan van de Abw benchmark, welke ook in opdracht van StimulanSZ is ontwikkeld. Het Cliëntenplatform Sociale Zaken heeft aan deze bestaande vragenlijst enige aanvullende vragen toegevoegd. Deze vragenlijst was echter te omvangrijk en daardoor in die vorm niet bruikbaar voor dit onderzoek. Er is daarom gekozen voor het ontwikkelen van een eigen variant, waarbij wel gedeelten van zowel de vragenlijst van StimulanSZ als de aanvullende vragen van het Cliëntenplatform Sociale Zaken gebruikt zijn. Daarbij is gekozen voor een gestructureerde vragenlijst met grotendeels gesloten vragen.

37 StimulanSZ is een onafhankelijke stichting, die gemeenten ondersteunt bij het ontwikkelen en uitvoeren van een goed lokaal beleid voor de sociale zekerheid. StimulanSZ, opgericht door de VNG en Divosa, is op 1 januari 2001 van start gegaan. 38 www.stimulansz.nl/, 8 maart 2004

-31-

De basis van de vragenlijst wordt gevormd door de drie onderwerpen. Te weten: • De kwaliteit van de procesgang; • De kwaliteit van de klantbehandeling; • De kwaliteit van het geleverde product/voorziening. Voor elk onderwerp zijn een aantal vragen opgenomen in de vragenlijst. De verdeling van de items per onderwerp wordt in tabel 1 weergegeven. Tabel 1: Verdeling van de items per onderwerp

Procesgang (P) Klantbehandeling (K)

Geleverde product/voorziening (G)

6 3 5 7 4 13 17 8 23 20 10 29 21 14 34 22 15 35 25 16 47 26 18 55 27 31 28 33 30 48 32 49 50 51 52 53 54 56

De items en hun antwoordcategorieën staan vermeld in bijlage I, waar de gehele vragenlijst gevonden kan worden. In deze vragenlijst zijn ook de basis- en intermediërende variabelen (zie paragraaf 4.2.1) opgenomen. Naast de basisvariabelen en de vragen, welke tot doel hebben een antwoord te geven op de deelvragen, zal er in dit onderzoek tevens worden onderzocht of eenzaamheid ook invloed heeft op de cliënttevredenheid. Eenzaamheid geldt daarbij als indicator voor sociaal isolement. In het onderzoek is alleen eenzaamheid meegenomen, omdat met het meten van sociaal isolement de vragenlijst te omvangrijk zou worden. Om subjectieve eenzaamheid te meten is de eenzaamheidsschaal van de Jong Gierveld gebruikt39. De schaal is opgenomen in de vragenlijst. De werking en uitleg van de schaal kan in bijlage II gevonden worden.

39 Jong de - Gierveld, J., & Van Tilburg, T., Manual of the loneliness scale, 1999

-32-

De vragenlijst en begeleidende brief (bijlage III) zijn verstuurd aan alle cliënten van de afdeling Sociale Zaken. Twee weken later is een herinneringsbrief verstuurd naar al deze cliënten (bijlage IV). De enquête en de brieven zijn, vanuit het oogpunt van privacy, verstuurd door de gemeente Westerveld. De cliënten konden de vragenlijst, middels de bijgevoegde retourenvelop retourneren naar de Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid van de Rijksuniversiteit Groningen. Hierdoor heeft de onderzoeker geen toegang tot de gegevens van de cliënten en heeft de gemeente Westerveld geen toegang tot de ingevulde vragenlijsten.

4.3.3 Onderzoeksopzet kwalitatief onderzoek In deze paragraaf zal de onderzoeksopzet van het kwalitatief onderzoek behandeld worden. Het kwalitatieve deel van het onderzoek bestaat uit zowel individuele interviews als groepsinterviews. Om praktische redenen waren er twee dagen beschikbaar om de interviews af te nemen. Het grote voordeel van groepsinterviews is dat er meerdere cliënten tegelijk kunnen worden geïnterviewd. Tevens bestond de mogelijkheid tot een individueel gesprek. Deze laatste optie is toegevoegd, omdat er bij bepaalde cliënten bezwaar bestond om samen met andere cliënten geïnterviewd te worden. Bij de versturing van de vragenlijst voor het kwantitatieve deel van het onderzoek was een formulier toegevoegd (bijlage V), waarop door de cliënten aangegeven kon worden of ze bereid waren mee te werken aan een interview. Door middel van een aparte retourenvelop kon dit formulier door de cliënt verstuurd worden naar de Wetenschapswinkel Geneeskunde en Volksgezondheid van de Rijksuniversiteit Groningen. Hierdoor heeft de gemeente Westerveld geen toegang tot de aanmeldingsformulieren voor een interview van de cliënten. Het doel van het kwalitatieve deel is meer inzicht verkrijgen in de oorzaken van zowel tevredenheid als van de knelpunten die de cliënten ervaren. Ook zullen de verwachtingen van de cliënt ten aanzien van de afdeling Sociale Zaken inzichtelijk worden gemaakt. In het interview komen vooral die aspecten aan bod, welke uit het kwantitatieve deel van het onderzoek, zowel positief als negatief, naar voren zijn gekomen. Daarnaast is er ruimte gegeven aan de cliënten om met eigen op- en/ of aanmerkingen te komen. De informatie is vergaard door middel van een open interview. Om privacyredenen heeft de gemeente Westerveld de cliënten de enquête met de bijbehorende brief verstuurd, waarbij de cliënten de enquête en eventueel de aanmelding voor een interview naar een adres van de Rijksuniversiteit Groningen konden retourneren.

4.3.4 Methoden voor dataverwerking en -analyse De methode voor dataverwerking en –analyse, welke gebruikt is voor het kwantitatieve gedeelte van het onderzoek, is het computerprogramma SPSS versie 11.01. De resultaten van de teruggekomen vragenlijsten zijn in dit programma ingevoerd, waarna een analyse met behulp van dit programma is uitgevoerd. De statistische analysetechnieken welke hiervoor gebruikt zijn, zijn de rangcorrelatie van Spearman, de Chi kwadraat van Pearson, de Mann-Whitney toets en de enkelvoudige regressie.

-33-

De percentages in de tabellen en figuren in dit onderzoek zijn veelal afgerond op hele cijfers, daardoor komt het totale percentage soms niet op exact 100% uit. Dit onderzoek is in beperkte mate georiënteerd op ander onderzoek. De reden hiervoor is dat vergelijkbaar onderzoek niet aangetroffen is en dat daarnaast het onderzoek gebonden is aan een beperkte tijdsduur. Het kwalitatieve gedeelte van het onderzoek is beschrijvend van aard. Hiervoor zullen geen dataverwerking of –analyse methoden voor worden toegepast.

4.3.5 Werkwijze en respons onderzoeksgroep Het onderzoek is gedaan onder 343 cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld. Zij waren allen in juni 2004 cliënt bij de afdeling. Voor het kwantitatieve deel van het onderzoek hebben alle 343 cliënten een vragenlijst toegestuurd gekregen voorzien van een begeleidende brief (bijlage III). Dit leverde een response op van 90 ingevulde vragenlijsten. Twee weken later is er een herinneringbrief (bijlage IV) verstuurd. Dit zorgde voor 44 ingevulde vragenlijsten. Het totale aantal ingevulde vragenlijsten kwam daarmee op 134. Hiervan waren er twee niet bruikbaar en kwam één te laat binnen, waardoor het totaal bruikbare respons op 131 komt. De respons komt daarmee op 38.2%. Dit percentage is niet hoog. De respons op tevredenheidsonderzoeken is echter vaak erg laag. Lebow heeft hier onderzoek naar gedaan40. Hij constateert een gemiddelde responspercentage van 57%, op basis van 49 onderzoeken. Bovendien geeft hij aan dat het responspercentage gerelateerd blijkt te zijn aan de wijze van dataverzameling. De laagste percentages worden gevonden bij het opsturen van schriftelijke enquêtes. De hoogste respons bereikt men door persoonlijke interviews te houden direct na het aanbieden van een dienst. Lebow merkt wel op dat er bijna geen demografische verschillen bestaan tussen de respons en non-responsgroepen. Er moet wel worden opgemerkt dat het onderzoek van Lebow uitgevoerd is bij een vrij specifieke groep (‘menthal health patients’) in een andere cultuur (Amerika). De conclusies van Lebow zeggen daarom niet zo heel veel over de respons van tevredenheidsonderzoeken in het algemeen, maar geven in dit verband wel een indicatie. Desalniettemin blijft het responspercentage van 38.2% aan de lage kant. Voor het kwalitatieve deel van het onderzoek waren er in totaal 42 cliënten welke bereid waren om mee te werken aan een interview. Dit betekend dat van diegenen die een vragenlijst hebben ingevuld en opgestuurd er bijna eenderde bereid is geweest om mee te werken aan een interview. Voor het afnemen van de interviews was er om praktische redenen ruimte en gelegenheid om met tien cliënten een individueel gesprek aan te gaan. Daarnaast is gekozen om met tien cliënten, verdeeld in twee groepen, een groepsgesprek af te nemen. Op basis van loting is er een volgorde gekomen, waarop de cliënten telefonisch benaderd zijn voor één van deze twee opties. Hierbij werd de keuze aan de cliënt gelaten waar zijn of haar voorkeur naar uit ging.

40 Lebow, Client satisfaction with mental health treatment: a review of findings, 1984: blz 216-217

-34-

De telefonische uitnodigingen stopten op het moment dat zowel de individuele interviewmomenten als de groepsinterviews vol zaten. Doordat er één cliënt heeft afgezegd voor het individuele interview en er twee cliënten niet op kwamen dagen tijdens de groepsinterviews, komt het totaal geïnterviewde personen op zeventien. Doordat het responspercentage voor zowel het kwalitatief als het kwantitatief onderzoek niet erg hoog is, moeten de resultaten met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden.

4.3.6 Demografische gegevens cliëntenbestand en respondenten In deze paragraaf zullen de demografische gegevens van het cliëntenbestand en van de respondenten worden behandeld. In tabel 2 kunnen de verdelingen naar geslacht en gezinssamenstelling bekeken worden. Tabel 2: Verdelingen geslacht en gezinssamenstelling Variabele Antwoordcategorieën % cliënten-

bestand (n=343)

% respondenten (n=131)

Geslacht Man 39 % 37 % Vrouw 61 % 63 % Ontbrekende waarden 0 % 0 % Totaal 100 % 100 % Gezinssamenstelling Gehuwd/ samenwonend 27 % 26 % Alleenstaand 74 % 69 % Ontbrekende waarden 0 % 5 % Totaal 101 % 100 %

Er zijn geen grote verschillen tussen de verdelingen naar geslacht en gezinssamenstelling tussen het cliëntenbestand en de respondenten. Tabel 3 geeft de verdelingen van de onderzoeksgroep en de populatie naar woonplaats weer. Tabel 3: Verdelingen woonplaats

Woonplaats % cliëntenbestand (n=343)

% respondenten (n=122)

Wilhelminaoord 13 % 11 % Dwingeloo 22 % 21 % Vledder 12 % 13 % Havelte 13 % 15 % Diever 13 % 13 % Uffelte 6 % 8 % Darp 5 % 7 % Overig 15 % 12 % Totaal 99 % 100 %

-35-

Ook bij de verdeling naar woonplaats van de cliënten zijn geen grote verschillen tussen het cliëntenbestand en de respondenten. De leeftijdsverdeling van de respondenten van dit onderzoek zijn in figuur 5 weergegeven.

Figuur 5: Leeftijdsverdeling respondenten (n=128)

Een uitschieter in figuur 5 is de leeftijdsgroep van 50 tot 60 jaar. De meeste respondenten zitten in deze leeftijdsgroep41. Het valt op dat er veel respondenten zijn die 65 jaar of ouder zijn, namelijk 18%. Deze personen worden door de afdeling Sociale Zaken als cliënt aangemerkt omdat ze vergoedingen op grond van de bijzondere bijstand of minimabeleid ontvangen. Ze hebben een minimuminkomen dat bestaat uit een inkomen vanuit de Algemene Ouderdom Wet en eventueel een klein pensioen. Er zijn tevens geen grote verschillen aanwezig tussen de leeftijdsverdeling van het cliëntenbestand en die verdeling van de respondenten (zie bijlage VI, tabel 1).

41 De standaarddeviatie is 3.1

Leeftijd

95 85 75 65 55 45 35 25

Aantal

40

30

20

10

0

-36-

Hoofdstuk 5: Resultaten kwantitatief onderzoek

5.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het kwantitatief onderzoek. De antwoordverdelingen van alle vragen staan in bijlage VII. De resultaten worden per onderwerp besproken. De drie hoofdonderwerpen in dit hoofdstuk zijn de kwaliteit van de procesgang (5.2), de kwaliteit van de klantbehandeling (5.3) en het oordeel over het geleverde product/voorziening (5.4). Paragraaf 5.5 zal de gemaakte op- en aanmerkingen over de afdeling Sociale Zaken behandelen en in paragraaf 5.6 wordt een vergelijking met een ander onderzoek beschreven. Tot slot wordt in paragraaf 5.7 een samenvatting van de kwantitatieve resultaten gegeven.

5.2 Kwaliteit van de procesgang In deze paragraaf zullen de volgende aspecten behandeld worden: - het oordeel over verschillende formulieren; - de leesbaarheid van de formulieren; - de snelheid van de laatste beschikking; - aanvraag voorschot en/ of bijzondere bijstand; - het maken van fouten; - het oordeel over het snel en efficiënt werken; - de gemiddelde wachttijd voor het maken van een afspraak; - de gemiddelde wachttijd bij de balie Sociale Zaken; - en het oordeel over het telefonische spreekuur.

5.2.1 Resultaten In tabel 4 staat het oordeel over formulieren die door de afdeling Sociale Zaken worden verstrekt. Het gaat daarbij om het formulier voor het aanvragen van de bijstandsuitkering, het rechtmatigheidsonderzoeksformulier (Rof), het formulier voor het aanvragen van bijzondere bijstand en het formulier voor aanvragen op grond van het Minimabeleid. Niet alle respondenten hebben ervaring met alle formulieren. De tabel is gebaseerd op degenen die op grond van eigen ervaringen een oordeel hebben gegeven over een formulier. Tabel 4: Oordeel over de verschillende formulieren Oordeel formulieren Bijstands-

uitkering (n=93)

Rof (n=97)

Bijzondere bijstand (n=60)

Minimabeleid (n=110)

(Heel) ingewikkeld 34 % 13 % 22 % 23 % Niet ingewikkeld niet eenvoudig 44 % 18 % 48 % 36 % (Heel) eenvoudig 22 % 69 % 30 % 41 % Totaal 100 % 100 % 100 % 100 %

-37-

Het merendeel van de respondenten vindt de formulieren, waarmee men ervaring heeft, niet ingewikkeld. Toch vindt eenderde het formulier voor het aanvragen van een Bijstandsuitkering (heel) ingewikkeld42 en bij de formulieren voor het aanvragen van Bijzondere Bijstand en het Minimabeleid is dat ruim eenvijfde.

42 Het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering is tegenwoordig een uitgave van het Centrum voor Werk en Inkomen. Omdat dit formulier een wezenlijk onderdeel is van de procesgang is het in dit onderzoek wel opgenomen.

-38-

Hierbij moet wel vermeld moet worden dat de aanvraag voor een bijstandsuitkering tegenwoordig bij het Centrum voor Werk en Inkomen plaatsvindt. Het blijkt dat formulieren die meerderenmalen moeten worden ingevuld, zoals het Rof, naar verloop van tijd routinematig worden en daarmee eenvoudiger, terwijl formulieren die minder vaak of zelfs eenmalig moeten worden ingevuld lastiger blijken. Om te kunnen beoordelen hoe het gesteld is met de leesbaarheid van de formulieren, is er gevraagd wat de respondenten van de leesbaarheid van het Rof en het formulier voor aanvragen op grond van het Minimabeleid vinden (zie tabel 5). Tabel 5: Leesbaarheid formulieren Leesbaarheid Rof (n=99) Minimabeleid (n=115)

(heel) leesbaar 77 % 95 % (helemaal) niet leesbaar 23 % 5 % Totaal 100 % 100 %

De leesbaarheid van het formulier Minimabeleid wordt over het algemeen goed gevonden (95%). Daarnaast vindt meer dan driekwart van de respondenten het Rof (heel) leesbaar; 23% vindt het Rof (helemaal) niet leesbaar. Naar aanleiding van een aanvraag ontvangt de cliënt een beschikking van de afdeling Sociale Zaken. 51% van de respondenten ontving hun laatste beschikking binnen acht weken, 29% weet niet meer hoe lang dit duurde en bij 10% duurde het langer dan acht weken. De overige 10% bestaat uit respondenten voor wie deze vraag niet van toepassing is of die nog een beschikking moeten krijgen. In tabel 6 staat of de respondent wel eens een aanvraag heeft gedaan voor een voorschot en/of bijzondere bijstand. Tabel 6: Aanvraag gedaan voor voorschot en/of bijzondere bijstand

Antwoordcategorieën %

Ja, voorschot 7 % Ja, bijzondere bijstand 38 % Ja, zowel voorschot als bijzondere bijstand

4 %

Nee 47 % Ontbrekende waarden 4 % Totaal 100 %

Het valt op dat bijna de helft (47%) van de respondenten nog nooit een aanvraag voor bijzondere bijstand of om een voorschot heeft gedaan. Het blijkt dat 24% van de respondenten vindt dat er bij de afdeling Sociale Zaken wel eens fouten worden gemaakt. Van de 19 cliënten die wel eens een klacht hebben ingediend vindt 47% dat deze vrij snel behandeld werd; 16 % vindt dat hun klacht niet erg snel behandeld werd en 37% vindt deze behandeling helemaal niet snel.

-39-

Met de stelling dat de afdeling Sociale Zaken over het algemeen snel en efficiënt werkt, is 47% van de cliënten het (helemaal) eens, terwijl 28 % het er (helemaal) niet mee eens is. Het overige deel van de respondenten (25%) heeft geen mening, vindt de stelling niet van toepassing of heeft geen antwoord gegeven. In figuur 6 staat de verdeling van de gemiddelde wachttijd voor het maken van een afspraak met de contactpersoon.

Figuur 6: Wachttijd afspraak contactpersoon (n=103)

De meeste cliënten (81%) hoeven niet langer dan vier dagen te wachten voor een afspraak met hun contactpersoon. Aan de respondenten is gevraagd of ze de wachttijd lang vinden. Het blijkt dat: - 88% de wachttijd (helemaal) niet lang vindt - 11% de wachttijd te lang vindt. Zoals valt te verwachten hangt de wachttijd voor het maken van een afspraak significant samen met het oordeel over de lengte van de wachttijd43. Het blijkt dat hoe langer de wachttijd is, des te negatiever het oordeel over deze wachttijd. Wat betreft de wachttijd bij de balie van de afdeling Sociale Zaken, vindt 88% van de respondenten dat de wachttijd (helemaal) niet lang duurt; 11% vindt de wachttijd te lang. In figuur 7 staat het oordeel over het tijdstip van het telefonische spreekuur (09.00 uur tot 10.00 uur) weergegeven.

43 r= 0.44, p<0.01(tweezijdig)

Wachttijd afspraak contactpersoon

7 dagen of langer 5 à 6 dagen 3 à 4 dagen 1 à 2 dagen

Percentage

60

50

40

30

20

10

0

49%

32%

15%

5%

-40-

Figuur 7: Oordeel tijdstip telefonisch spreekuur (n=125)

Het blijkt dat 45% van de cliënten het tijdstip van het telefonisch spreekuur (zeer) goed vindt en dat 55% dit tijdstip (helemaal) niet zo goed vindt.

5.2.2 Samenvatting procesgang Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van de procesgang. Dit blijkt doordat over bijna alle aspecten van dit onderdeel een (grote) meerderheid van de cliënten tevreden is. De belangrijkste positieve bevindingen zijn:

• Men hoeft niet lang te wachten voor het maken van een afspraak; • Een meerderheid van alle respondenten vindt de in te vullen formulieren

niet ingewikkeld; • En een groot deel van de respondenten vindt de formulieren leesbaar.

Er zijn echter ook een aantal aspecten waarbij door een aanzienlijk deel van de respondenten knelpunten worden ervaren, deze aspecten zijn:

• Het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering wordt door meer dan eenderde (34%) (heel) ingewikkeld gevonden;

• Meer dan de helft van de respondenten (55%) vindt het tijdstip van het telefonische spreekuur niet goed;

• En bijna een kwart (24%) vindt dat er bij de afdeling Sociale Zaken weleens fouten worden gemaakt.

Tijdstip telefonisch spreekuur

helemaal niet zo goed niet zo goed

goed zeer goed

Percentage

50

40

30

20

10

0

42%

3%

37%

18%

-41-

5.3 Kwaliteit van de klantbehandeling In deze paragraaf zullen de volgende aspecten behandeld worden: - de vriendelijkheid van de contactpersoon; - de vriendelijkheid van de balie Sociale Zaken; - het aantal persoonlijke contacten; - het oordeel over het hebben van een vaste contactpersoon; - de aandacht van de contactpersoon; - het rapportcijfer voor de persoonlijke contacten; - de telefonische bereikbaarheid; - de tevredenheid over de telefonische contacten; - het rapportcijfer over de telefonische contacten; - het indienen van klachten; - de manier waarop een klacht werd behandeld; - de tijd en aandacht die de medewerkers aan voorlichting besteden; - het oordeel of steeds opnieuw hetzelfde verhaal verteld moet worden; - de bereidwilligheid van de medewerkers om cliënten te helpen; - het oordeel of de medewerkers vooroordelen hebben; - het oordeel of de medewerkers zich aan hun afspraken houden; - de medewerking van de afdeling om uit de bijstand te komen; - en het oordeel of de privacy wordt gerespecteerd.

5.3.1 Resultaten Figuur 8 laat zien in welke mate de respondenten tevreden zijn over de aandacht die de contactpersoon aan hen besteedt.

Figuur 8: Wat vindt u van de aandacht die de contactpersoon aan u besteedt (n=104) Het blijkt dat 83% van de respondenten deze aandacht (ruim) voldoende vindt; 17% vindt deze aandacht (ruim) onvoldoende.

Aandacht contactpersoon besteed

ruim onvoldoende onvoldoende voldoende ruim voldoende

Percentage

70

60

50

40

30

20

10

0

25%

58%

12% 6%

-42-

Tabel 7 geeft weer in hoeverre de respondenten vinden dat ze vriendelijk geholpen worden door respectievelijk hun contactpersoon en door het personeel achter de balie van de afdeling Sociale Zaken. Tabel 7: Hoe vriendelijk geholpen door contactpersoon en door balie Sociale Zaken

Hoe vriendelijk geholpen contactpersoon (n=120)

Hoe vriendelijk geholpen aan balie Sociale Zaken (n=119)

Zeer vriendelijk 22 % 19 % Vriendelijk 68 % 72 % Niet zo vriendelijk 8 % 7 % onvriendelijk 3 % 2 % Totaal 101 % 100 %

De meeste respondenten vinden dat ze, zowel door hun contactpersoon als door het personeel van de balie van Sociale Zaken, vriendelijk geholpen worden. Rond de 10% vindt dat het, zowel bij de contactpersoon als bij de balie Sociale Zaken, er minder vriendelijk aan toe gaat. Het aantal keren dat de respondenten de afgelopen twaalf maanden een persoonlijk contact gehad hebben met een medewerker van de afdeling Sociale Zaken is weergegeven in tabel 8. Tabel 8: Hoe vaak persoonlijk contact gehad medewerker Sociale Zaken (n=121)

Aantal dagen %

0 keer 19 % 1 keer 25 % 2 of 3 keer 26 % 4 of 5 keer 12 % Meer dan 5 keer 18 % Totaal 100 %

Het valt op dat het aantal keren contact met een medewerker van de afdeling Sociale Zaken erg verdeeld is. Van de respondenten die één of meer contacten hebben gehad vindt 81% het prettig om een vaste contactpersoon te hebben, 1% vindt dit niet prettig en voor 18% maakt het niet uit (zie bijlage VI, tabel 2). Gevraagd is of men een rapportcijfer wil geven voor de persoonlijke contacten (dus niet de telefonische) met de afdeling Sociale Zaken. De resultaten hiervan staan in tabel 9.

-43-

Tabel 9: Rapportcijfer persoonlijke contacten Geef uw algemene rapportcijfer voor uw persoonlijke contacten met de afdeling Sociale Zaken? (n=110)

%

5 of lager 9 % 6 16 % 7 45 % 8 23 % 9 of hoger 7 % Totaal 100 %

Slechts 9% geeft een onvoldoende, driekwart geeft een 7 of hoger; gemiddeld is een 6.9 gegeven44. Wat betreft het telefonisch contact blijkt dat 72% van de respondenten de afgelopen twaalf maanden weleens op deze manier contact met de afdeling Sociale Zaken heeft gehad. De vraag naar de tevredenheid over de telefonische contacten is door 70% van de respondenten beantwoord. Van hen is 80% tevreden over het telefonische contact en 20% niet tevreden. Er zijn ook rapportcijfers over de telefonische contacten gegeven (zie tabel 10). Tabel 10: Rapportcijfers telefonische contacten Geef uw algemene rapportcijfer voor uw telefonische contacten met de afdeling Sociale Zaken? (n=112)

%

4 of lager 8 % 5 9 % 6 26 % 7 38 % 8 15 % 9 of hoger 4 % Totaal 100 %

17 % geeft een onvoldoende; 57% van de cliënten geeft een 7 of hoger; gemiddeld is een 6.5 gegeven45. In tabel 11 staat of de respondenten wel eens een schriftelijke klacht hebben ingediend over een ambtenaar van de afdeling Sociale Zaken. Tabel 11: Heeft u wel eens een klacht ingediend (n=131) Klacht ingediend? %

Ja 15 % Nee, ik had er geen reden voor 59 % Nee, ik wist niet dat dat kon 5 % Nee, ik wist niet hoe dat moest 2 % Nee, dat helpt toch niet 6 % Nee, dat keert zich alleen tegen je 7 % Ontbrekende waarden 6 % Totaal 100%

44 met een standaarddeviatie van 1.4 45 met een standaarddeviatie van 1.5

-44-

Het blijkt dat 15% van de respondenten een keer een schriftelijke klacht heeft ingediend; 59% had geen reden om een klacht in te dienen. Al met al 20% wist niet dat dat kon, hoe dat moest of verwacht geen of een negatief effect. Al met al blijkt dus dat ruim eenderde van de respondenten een manifeste of latente “klager” is46. Van de negentien respondenten die een klacht hebben ingediend, waren er negen die vonden dat de klacht correct behandeld werd. Drie respondenten vonden de klachtbehandeling niet zo correct en zeven vonden dit zelfs helemaal niet correct. Stellingen over de kwaliteit van de klantbehandeling Om de ervaringen van de respondenten met de afdeling Sociale Zaken te peilen zijn enkele stellingen voorgelegd. Die stellingen met de antwoordverdelingen staan in tabel 12. Tabel 12: Verdelingen stellingen kwaliteit van de klantbehandeling Stellingen (helemaal)

mee eens (helemaal) mee oneens

Nvt/ geen mening

Totaal

Positief geformuleerd Medewerkers doen hun uiterste best (n=126)

74 % 14 % 13 % 101 %

Medewerkers houden zich stipt aan de afspraken (n=124)

69 % 15 % 15 % 99 %

Medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (n=127)

66 % 22 % 12 % 100 %

Privacy wordt gerespecteerd (n=121)

54 % 12 % 35 % 101 %

Medewerkers geven voldoende medewerking om uit bijstand te komen (n=120)

33 % 18 % 49 % 100 %

Negatief geformuleerd Moet steeds hetzelfde verhaal vertellen (n=123)

43 % 36 % 21 % 100 %

Medewerkers hebben vooroordelen (n=124)

23 % 40 % 36 % 99 %

Voor een juiste interpretatie moet er allereerst op gewezen worden dat niet alle respondenten een mening hebben gegeven op de stellingen47. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn, waarvan er één is dat men de ervaringen mist om te een mening op een stelling te geven. Zo blijkt bijna de helft niet te reageren (met een oordeel) op de stelling over de medewerking die wordt gegeven om uit de bijstand te komen en ruim eenderde heeft geen oordeel gegeven over de stelling over het respecteren van de privacy en over eventuele vooroordelen bij de medewerkers.

46 Met manifeste “klager” wordt iemand bedoeld waarvan het duidelijk is dat diegene een “klager” is. Diegene heeft ook daadwerkelijk een klacht ingediend. Met een latente “klager” wordt iemand bedoeld die een verborgen “klager” is. Diegene heeft niet een klacht ingediend, maar is wel ontevreden. 47 Met geen mening gegeven op een stelling wordt bedoeld dat de respondenten gekozen hebben voor de antwoordcategorie “niet van toepassing/ geen mening”.

-45-

Als de percentages worden omgerekend voor diegenen die wel een oordeel hebben gegeven (zie bijlage VI, tabel 3) dan blijkt een behoorlijk positief beeld te bestaan. Maar er is ook kritiek: - Bijna de helft is het eens met de stelling dat steeds hetzelfde verhaal moet

worden verteld; - Bijna een kwart vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben; - Ruim eenvijfde vindt dat er voldoende tijd en aandacht wordt besteed aan

voorlichting; - Bijna eenvijfde vindt dat er voldoende medewerking wordt verleend om uit de

bijstand te komen; - En eenzevende vindt dat de medewerkers niet hun uiterste best doen of zich

aan de afspraken houden. Het overwegende positieve beeld neemt dus niet weg dat er ook vrij veel respondenten zijn met minder gunstige ervaringen.

-46-

5.3.2 Samenvatting klantbehandeling Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van de klantbehandeling. Dit blijkt doordat over bijna alle aspecten van dit onderdeel een (grote) meerderheid van de cliënten tevreden is. De belangrijkste positieve bevindingen zijn:

• De meeste respondenten (83%) vinden dat hun contactpersoon voldoende aandacht aan hen besteedt;

• 90% van de cliënten vindt dat ze (zeer) vriendelijk worden geholpen door hun contactpersoon en 91% vindt dat ze (zeer) vriendelijk worden geholpen door het personeel van de balie van Sociale Zaken;

• Het gemiddelde rapportcijfer voor de persoonlijke contacten is een 6.9, waarbij slechts 9% een onvoldoende geeft en driekwart beoordeelt de persoonlijke contacten met een 7 of hoger;

• Het gemiddelde rapportcijfer voor de telefonische contacten een 6.5, waarbij 17 % een onvoldoende geeft en 57% van de cliënten de telefonische contacten beoordeelt met een 7 of hoger;

• Bijna driekwart (74%) van de respondenten vindt dat de medewerkers hun uiterste best doen om de cliënten te helpen;

• En meer dan tweederde (69%) vindt dat de medewerkers zich stipt aan hun afspraken houden.

Er zijn echter ook een aantal aspecten waarbij door een aanzienlijk deel van de respondenten knelpunten worden ervaren, en deze aspecten zijn:

• Het blijkt dat ruim eenderde (35%) van de respondenten een manifeste of latente “klager” is48;

• Bijna de helft (43%) vindt dat ze steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen;

• En bijna een kwart (23%) vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de cliënt kan en wil.

Een ander aspect dat opvalt is dat van de cliënten die één of meerdere keren persoonlijk contact hebben gehad met een medewerker, 81% het prettig vindt om een vaste contactpersoon te hebben.

5.4 Kwaliteit van het geleverde product/ voorziening In deze paragraaf zullen de volgende aspecten behandeld worden: - de duidelijkheid van de informatie/ uitleg; - het oordeel over de reiskosten; - het vervoersmiddel naar de afdeling Sociale Zaken; - de reistijd; - de stiptheid van de betaling van de uitkering; - het wel of niet eens zijn met de laatste beschikking; - de deskundigheid van de medewerkers; - de scholingsmogelijkheden om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten;

48 Zie noot 46

-47-

- de kans op een baan; - en de wenselijkheid van een baan.

5.4.1 Resultaten Figuur 9 laat zien in hoeverre de respondenten de informatie/ uitleg van de contactpersoon duidelijk vinden.

Figuur 9: Duidelijkheid informatie/ uitleg contactpersoon (n=121)

Het blijkt dat de meeste respondenten (83%) de informatie en uitleg van de contactpersoon duidelijk vinden, al geven veel meer respondenten ‘vrij duidelijk’ dan ‘heel duidelijk’ als antwoord. Een verklaring kan zijn dat de besproken materie ook niet altijd even eenvoudig zal zijn. Al met al vindt 17% de informatie en uitleg niet (erg) duidelijk. In totaal gaven 68 van de 131 respondenten aan reiskosten te moeten maken om een bezoek te brengen aan de afdeling Sociale Zaken. De gemiddelde reiskosten bij deze groep zijn � 5.22. Van het totale aantal respondenten vindt 30% de hoogte van hun reiskosten redelijk; 18% vindt de reiskosten te hoog; 8% vindt dit veel te veel; 29% heeft geen reiskosten en 16% van de respondenten gaf geen antwoord op deze vraag. In tabel 13 staat het percentage cliënten dat een reiskostenbedrag tot en met vijf euro als te veel ervaren. Vanzelfsprekend zijn alleen die respondenten in de tabel opgenomen die reiskosten hebben.

(helemaal) niet zo duidelijk niet zo duidelijk

vrij duidelijk heel duidelijk

Percentage

70

60

50

40

30

20

10

0

61%

22%

10% 7%

-48-

Tabel 13: Oordeel over de hoogte van de reiskosten (n=68)

Reiskosten Vind ik te veel (cumulatief)

1 euro 0 % 2 euro 1 % 3 euro 9 % 4 euro 16 % 5 euro 29 %

Het blijkt dat 29% van de respondenten vijf euro een te hoog reiskostenbedrag vindt. Geconcludeerd kan worden dat 71% van de respondenten het bedrag van vijf euro een redelijk reiskostenbedrag vindt. Van alle cliënten die reiskosten hebben om een bezoek te brengen aan de afdeling Sociale Zaken, is 74% hiervoor vijf euro of minder kwijt. De respondenten komen het meest met de auto naar de afdeling Sociale Zaken (50%), daarna is de fiets met 23% het meest gebruikte vervoersmiddel. Qua reistijd is 76% binnen een half uur bij de afdeling Sociale Zaken. In hoeverre de respondenten tevreden zijn over de stiptheid van de betaling van de uitkering is in figuur 10 te zien.

Figuur 10: Tevredenheid over stiptheid betaling uitkering (n=96)

Het blijkt dat 91% van de respondenten vrij tevreden tot heel tevreden is over de stiptheid van de betaling van de uitkering; 9% is daar (helemaal) niet tevreden over. In tabel 14 staat aangegeven of de respondenten het eens waren met hun laatste beschikking.

helemaal niet zo tevreden niet zo tevreden

vrij tevreden heel tevreden

Percentage

70

60

50

40

30

20

10

0

32%

58%

4% 5%

-49-

Tabel 14: Was u het eens met uw laatste beschikking (n=125)

Eens met laatste beschikking? %

Ja 63 % Nee 9 % Weet ik niet meer/ n.v.t. 28 % Totaal 100 %

Het blijkt dat het grootste deel van de respondenten het eens was met hun laatste beschikking (63%) en maar een klein deel het hier mee oneens was (9%). Stellingen over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening Om de ervaringen met de afdeling Sociale Zaken te peilen zijn ook voor dit onderdeel enkele stellingen aan de respondenten voorgelegd. Die stellingen met de antwoordverdelingen staan in tabel 15. Tabel 15: Verdeling stellingen kwaliteit van het geleverde product/ voorziening Stellingen (helemaal)

mee eens (helemaal) mee oneens

Nvt/ geen mening

Totaal

Medewerkers hebben voldoende deskundigheid (n=124)

52 % 32 % 15 % 99 %

Afdeling biedt voldoende scholingsmogelijkheden om kansen arbeidsmarkt te vergroten (n=122)

26 %

14 %

60 %

100 %

Het blijkt dat bijna tweederde niet heeft gereageerd op de stelling over de scholingsmogelijkheden die de afdeling biedt om de arbeidsmarktkansen te vergroten. Wellicht vooral omdat men daar geen ervaring mee heeft. Uit de reacties blijkt dat eenderde vindt dat de medewerkers niet voldoende deskundigheid in huis hebben en eenzevende vindt dat er niet voldoende scholingsmogelijkheden worden geboden. Als de percentages worden omgerekend voor diegenen die wel een mening hebben gegeven (zie bijlage VI, tabel 4) dan blijkt dat ruim eenderde (38%) vindt dat de medewerkers over te weinig deskundigheid beschikken. Daarnaast blijkt ook dat ruim eenderde (35%) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. In tabel 16 staan de antwoordverdelingen op de vraag hoe groot de respondenten de kans achten om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Tabel 16: Kans binnen twee jaar een betaalde baan Antwoordcategorieën %

Groot 13 % Klein 27 % Weet ik niet 10 % Niet van toepassing 47 % Ontbrekende waarden 4 % Totaal 101%

-50-

Het blijkt dat meer dan een kwart de kans om weer een betaalde baan binnen twee jaar te krijgen klein acht. Een groot deel van deze cliënten zijn alleenstaande cliënten en/of oudere cliënten (75% is alleenstaand en 57% is ouder dan 50 jaar). Voor bijna de helft van de respondenten (47%) is het niet van toepassing om binnen twee jaar een betaalde baan te krijgen. Oorzaken hiervoor blijken vooral lichamelijk klachten en ouderdom te zijn. Er werd namelijk aan de respondenten gevraagd om een toelichting te geven op bovenstaande antwoord. 73 respondenten van de in totaal 131 gaf een toelichting. In tabel 17 zijn de resultaten te vinden. Tabel 17: Toelichtingen hoe groot kans betaalde baan Kans Antwoordcategorie Aantal

Klein/ n.v.t. Ik heb lichamelijke klachten 18 Ik ben te oud 9 65 jaar of ouder 8 Er is geen werk 5 Heb te weinig kwaliteiten 3 Nu nog met opleiding bezig 3 Groot Ik heb inmiddels werk gevonden 7

Het valt op dat vooral lichamelijke klachten en de leeftijd als redenen worden aangegeven waarom cliënten niet meer in aanmerking (denken te) komen voor een betaalde baan. Daarnaast geven zeven cliënten aan dat ze inmiddels werk gevonden hebben. Figuur 11 geeft de wenselijkheid van de respondenten weer om een betaalde baan te krijgen. Daarbij hebben alleen die respondenten een antwoord gegeven voor wie het krijgen van een baan nog van toepassing is.

Figuur 11: Wenselijkheid om een betaalde baan te krijgen (n=66) Voor 78% van de respondenten is het (heel) wenselijk om een betaalde baan te krijgen. Voor 23% is dit (helemaal) niet zo wenselijk.

Wenselijkheid betaalde baan

helemaal niet zo wenselijk niet zo wenselijk

wenselijk heel wenselijk

Percentage

60

50

40

30

20

10

0

49%

29%

14%

9%

-51-

Meer dan driekwart van de cliënten die kunnen werken, willen dus ook werken. Reden waarom het niet wenselijk is om weer een betaalde baan te krijgen, blijkt vooral ouderdom te zijn. Er werd gevraagd of de respondent zijn/ haar antwoord zou kunnen toelichten. Van de 131 respondenten gaven 56 een toelichting. In tabel 18 zijn de resultaten weergegeven. Tabel 18: Toelichtingen wenselijkheid betaalde baan Antwoordcategorie Aantal

Wenselijk Ik heb nu te weinig geld 9 Wenselijkheid om op eigen benen te staan 8 Ik wil uit de bijstand 8 Niet wenselijk Ben te oud 8 Laat mijn gezondheid niet toe 5 Nog kinderen thuis 4 Ben te lang uit het arbeidsproces geweest 2

De meeste redenen om weer een betaalde baan te krijgen liggen vooral op het financiële vlak en de wenselijkheid om weer op eigen benen te staan. Daarnaast geven acht respondenten aan het niet wenselijk te vinden om een betaalde baan te krijgen, omdat ze te oud zijn.

-52-

5.4.2 Samenvatting product/ voorziening Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening. Dit blijkt doordat over bijna alle aspecten van dit onderdeel een (grote) meerderheid van de cliënten tevreden is. De belangrijkste positieve bevindingen zijn

• 83% vindt de uitleg/ informatie van de contactpersoon vrij duidelijk of heel duidelijk;

• Over de stiptheid van de betaling van de uitkering is maar liefst 91% vrij tevreden of heel tevreden;

• Van de respondenten die reiskosten hebben om een bezoek aan de afdeling Sociale Zaken te brengen, vindt 71% een bedrag van vijf euro, als reiskosten, redelijk. Bijna driekwart (74%) van de respondenten is niet meer dan vijf euro kwijt aan reiskosten;

• En met de laatste verkregen beschikking waren 63% van de respondenten het eens, voor 28% was het niet van toepassing of weet het niet meer en 9% was het met de laatst verkregen beschikking oneens.

Er zijn echter ook een aantal aspecten waarbij door een aanzienlijk deel van de respondenten knelpunten worden ervaren, deze aspecten zijn: • Over de reiskosten is ruim een kwart niet tevreden. Zij vinden hun

reiskosten te veel of zelfs veel te veel; • Bijna eenderde vindt dat de medewerkers niet voldoende deskundig zijn; • En meer dan eenderde (van wie een mening heeft gegeven en voor wie

het van toepassing is) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten.

Verder valt op dat: • Voor bijna de helft van de respondenten (47%) het niet realistisch om

binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Lichamelijke klachten en leeftijd blijken de voornaamste redenen hiervoor;

• En voor meer dan driekwart (78%) (voor wie het van toepassing is) is het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen.

5.5 Op- en aanmerkingen over de afdeling Sociale Zaken In de vragenlijst die naar de cliënten is gestuurd (zie bijlage 1) is ook de volgende open vraag gesteld: Hieronder kunt u aangeven waarover u wel en/of niet tevreden bent en wat, indien nodig, volgens u als eerste verbeterd dient te worden met betrekking tot de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken? 54 respondenten gaven antwoord op deze vraag. In tabel 19 worden de aspecten weergegeven welke door meerdere respondenten zijn geantwoord.

-53-

Tabel 19: Op- en aanmerkingen over de afdeling Sociale Zaken

Commentaren Antwoordcategorie Aantal

Positief Tevreden 7 Negatief Te veel verschillende contactpersonen 9 Medewerkers moeten menselijker worden 7 Dreigende karakter van brieven 6 Elke keer zelfde formulieren invullen 3 Beter uitleg geven 3 Vaak hetzelfde verhaal vertellen 3 Medewerkers werken langs elkaar heen 2

Toelichting positief Er waren zeven respondenten die tevreden zijn zoals het nu gaat. Opmerkingen hierbij zijn dat ze prettig geholpen werden, dat men altijd erg zijn best doet, behulpzaam is en dat de medewerkers vriendelijk en meedenkend zijn. Toelichting negatief Negen cliënten vinden dat ze te veel verschillende contactpersonen hebben gehad. Zeven respondenten vinden dat de contactpersonen menselijker moeten worden in hun contact met de cliënten. Meer genegenheid, niet meteen korten als er misschien wel iets heel ernstig aan de hand is en niet direct verschuilen achter de wet, zijn opmerkingen hierbij. Zes respondenten geven aan dat het contact met de afdeling Sociale Zaken een dreigend karakter heeft. Daarbij wordt vooral gedoeld op de toon van de brieven die naar hen verstuurd worden, waarbij snel wordt gedreigd met het korten op hun uitkering. Vier personen geven aan dat de contactpersonen beter naar hun cliënten moeten luisteren; hen de gelegenheid moeten geven om hun verhaal kwijt te kunnen. Elke keer dezelfde formulieren invullen wordt door drie respondenten als negatief punt aangegeven. Drie respondenten willen een betere uitleg over de procedures en/of beslissingen. Drie cliënten vinden dat ze veel te vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen en twee cliënten vinden dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken langs elkaar heen werken.

5.6 Vergelijking ander onderzoek In opdracht van StimulanSZ heeft de organisatie ‘Abw benchmark’ een standaardproduct ontwikkeld, waardoor gemeenten hun resultaten kunnen vergelijken met andere gemeenten49. In 2003 hebben 20 gemeenten dit standaardproduct (een quickscan) van deze benchmarkorganisatie uitgezet50. In figuur 12 is een staafdiagram te vinden waarin zowel de gemiddelde resultaten van het onderzoek naar de 20 gemeenten als de resultaten van dit onderzoek zijn weergegeven. Hierbij is telkens het percentage dat het met de stellingen eens is in de figuur te vinden.

49 Bij het presenteren van de resultaten van deze 20 gemeenten is door de benchmark de categorie

“niet van toepassing/ geen mening” eruit gefilterd en is alleen de categorie “eens” weergegeven. Om een correcte vergelijking te maken is voor dit onderzoek tevens deze categorie eruit gefilterd.

50 www.ctobenchmark.nl/, 10 oktober 2004

-54-

77

62

7775

48

55

68

63

858589

82

4037

8682

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90V

oldo

ende

desk

undi

ghei

d

Tijd

en

aand

acht

aan

voor

licht

ing

Ste

eds

opni

euw

hetz

elfd

e ve

rhaa

l

Sne

l en

effic

iënt

Beh

ulpz

aam

Afs

prak

en n

akom

en

Voo

roor

deel

Pri

vacy

Res

cpec

tere

n

% "eens" op de stellingen

Andere gemeenten Westerveld

Figuur 12: Resultaten stellingen vergeleken met andere gemeenten

Wanneer de resultaten bekeken worden, blijkt dat de gemeente Westerveld op zes van de acht aspecten iets minder positief scoort dan de andere gemeenten gemiddeld51. Op één aspect scoort de gemeente Westerveld beter en op één aspect wordt gelijk gescoord. Het verschil is het grootst bij de stelling of er voldoende deskundigheid aanwezig is. Gemiddeld 77% van de respondenten is het bij de andere gemeenten ermee eens dat medewerkers over voldoende deskundigheid beschikken. Dit percentage ligt bij de gemeente Westerveld op 62%. Bij zowel de andere gemeenten als de gemeente Westerveld is 85% van de respondenten het eens dat de medewerkers behulpzaam zijn. De gemeente Westerveld scoort iets positiever op de stelling of de medewerkers een vooroordeel hebben over wat de

51 Waar gemeente Westerveld genoemd wordt, wordt de afdeling Sociale Zaken van de gemeente

Westerveld bedoeld.

-55-

cliënt kan of wil. Het percentage respondenten dat het met deze stelling eens is ligt bij de gemeente Westerveld op 37%, terwijl dit bij de andere gemeenten op 40% ligt.

5.7 Samenvatting kwantitatieve resultaten Over de kwaliteit van de procesgang zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Er bestaat echter wel grote verdeeldheid over het tijdstip van het telefonische spreekuur. Meer dan de helft van de respondenten vindt dit tijdstip niet goed. Daarnaast wordt het formulier voor het aanvragen van een bijstandsuitkering door meer dan eenderde van de respondenten als (heel) ingewikkeld ervaren. Over de kwaliteit van de klantbehandeling zijn de meeste respondenten tevreden. Zo vinden de meeste respondenten dat hun contactpersoon voldoende aandacht aan hen besteedt. Daar tegenover staat wel dat bijna de helft van de respondenten vindt dat ze vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen. Tevens vindt een kwart van de respondenten dat de medewerkers een vooroordeel hebben over wat de cliënt kan en wil. De kwaliteit van het product/ voorziening wordt over het algemeen ook goed gevonden. Het valt op dat voor bijna de helft het niet van toepassing is om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Lichamelijke klachten en leeftijd blijken de voornaamste redenen hiervoor. Voor meer dan driekwart (voor wie het van toepassing is) is het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Daarnaast vindt bijna eenderde dat de medewerkers niet voldoende deskundig zijn en vindt meer dan eenderde (van wie hierover een mening heeft gegeven en voor wie het van toepassing is) dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Wanneer een aantal stellingen vergeleken wordt met afdelingen Sociale Zaken van andere gemeenten, dan scoort Westerveld op zes van de acht stellingen iets minder goed, op één gelijk en op één iets beter.

-56-

Hoofdstuk 6: De cliënten die knelpunten ervaren, hun kenmerken en de rol van eenzaamheid

6.1 Inleiding Doel van dit hoofdstuk is om na te gaan wie degenen zijn die knelpunten ervaren in hun positie als bijstandsgerechtigde. In paragraaf 6.2 wordt besproken wie de cliënten zijn die knelpunten ervaren. Paragraaf 6.3 behandelt de kenmerken van deze cliënten. In paragraaf 6.4 wordt de mate van eenzaamheid onderzocht en wordt ook ingegaan op de invloed hiervan op de tevredenheid over de afdeling Sociale Zaken. Tot slot wordt in paragraaf 6.5 een samenvatting gegeven.

6.2 Wie zijn de cliënten die knelpunten ervaren In deze paragraaf zullen de cliënten die knelpunten ervaren bij de procesgang, de klantbehandeling en bij het geleverde product/ voorziening behandeld worden. Per onderwerp wordt besproken welke subgroepen knelpunten ervaren en zal er bij significante verbanden een tabel worden getoond. Vervolgens zal een samenvatting volgen. Een beschrijving van de subgroepen is in bijlage VIII te vinden. Eén van deze subgroepen is of een baan al dan niet wenselijk is voor de cliënt. Deze subgroep is in de analyse meegenomen, maar doordat de wenselijkheid van een baan voor iets meer dan de helft van de respondenten niet van toepassing is, door voornamelijk gezondheidsklachten en leeftijd, is deze groep in aantal klein. Significante verbanden zijn daardoor moeilijk aantoonbaar. Echter wanneer er grote verschillen zijn bij deze variabele, dan zal dit wel worden besproken in dit hoofdstuk.

6.2.1 Procesgang Er is onderzocht of de leesbaarheid en de moeilijkheid van formulieren problematischer zijn voor ouderen dan voor jongeren en voor lager versus hoger opgeleiden. Daarbij is één significant verband aanwezig. Het blijkt dat ouderen meer moeite hebben met de leesbaarheid van het Rechtmatigheidsonderzoeksformulier (Rof) dan jongeren52. Hoe ouder de cliënt des te minder de leesbaarheid van het Rof wordt gevonden. Het blijkt dat van degenen van 60 jaar en ouder 44% het Rof (helemaal) niet zo leesbaar vindt, terwijl dit voor de mensen onder de 60 jaar 14% is. Er is geen samenhang tussen het opleidingsniveau en de leesbaarheid en/of moeilijkheid van de formulieren. Cliënten met een lagere opleiding vinden de formulieren dus niet ingewikkelder of minder leesbaar dan cliënten met een hogere opleiding. In het vorige hoofdstuk is gebleken dat 33% van de respondenten het formulier voor het aanvragen van een bijstandsuitkering (heel) ingewikkeld vindt. Daarbij blijkt dat 40% van de respondenten met een lagere opleiding het formulier ingewikkeld vindt, terwijl dit percentage bij respondenten met een hogere opleiding op 25% ligt (n=92). Ondanks deze verschillen is ook hier geen sprake van een samenhang tussen het opleidingsniveau en de moeilijkheid van een formulier. Er kan daardoor niet geconstateerd worden dat er een verband is tussen het opleidingsniveau en de ervaren mate van ingewikkeldheid van het formulier voor het aanvragen van een bijstandsuitkering. 52 r= 0.29, p<0.01 (eenzijdig)

-57-

Er blijkt een significant verband te zijn tussen het al dan niet hebben van kinderen en de ervaren moeilijkheid van het formulier voor het aanvragen van een bijstandsuitkering (zie tabel 20). Geslacht blijkt geen invloed te hebben op dit oordeel. Tabel 20: Gezinssituatie en de moeilijkheid van het bijstandsformulier (n=47)

Formulier bijstandsuitkering

(heel) ingewikkeld

Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig

(heel) eenvoudig

Totaal

Met kinderen 23 % 62 % 15 % 100 % Zonder kinderen 38 % 19 % 43 % 100 %

�2 =9.0, df =2, p< 0.05 (tweezijdig) Het blijkt dat cliënten met kinderen het formulier ingewikkelder vinden dan cliënten zonder kinderen. Het is daarbij niet het geval dat cliënten met kinderen veel meer extra zaken in moeten vullen dan cliënten zonder kinderen. Het hebben van kinderen maakt het formulier dus niet ingewikkelder. Meer dan de helft van de respondenten vindt het tijdstip van het telefonische spreekuur niet goed. Leeftijd en geslacht blijken niet van invloed te zijn op dit oordeel. Wel is er een significant verband met het al dan niet hebben van kinderen (zie tabel 21). Tabel 21: Wel of niet kinderen en tevredenheid telefonisch spreekuur (n=56)

Gezinssituatie % (zeer) goed % (helemaal) niet zo goed

Totaal

Met kinderen 25 % 75 % 100 % Zonder kinderen 78% 22 % 100 %

�2 =15.6, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) Cliënten die een kind hebben vinden het tijdstip van het telefonisch spreekuur significant minder goed dan cliënten zonder kinderen. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat cliënten met kinderen door de zorg voor hun kinderen (bijvoorbeeld het naar school brengen) niet goed gebruik kunnen maken van dit spreekuur. Gebleken is dat 28% van de respondenten de afdeling niet snel en efficiënt vindt werken. Er blijkt een significant verband te zijn tussen het al dan niet alleenstaand zijn van de cliënt en het oordeel over de snelheid en efficiëntie van de afdeling Sociale Zaken (zie tabel 22). Tabel 22: De afdeling Sociale Zaken werkt snel en efficiënt (n=120)

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee oneens

Nvt/ geen mening

Totaal

Alleenstaand 48 % 36 % 16 % 100 % Samenwonend/ gehuwd

56 % 15 % 29 % 100 %

�2 =6.1, df =2, p< 0.05 (tweezijdig)

-58-

Daarbij vinden alleenstaanden de afdeling Sociale Zaken minder snel en efficiënt werken dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. In de volgende subparagrafen zal blijken dat alleenstaanden vaker knelpunten ervaren. In paragraaf 6.3 zal hiervoor een mogelijke verklaring worden gegeven.

6.2.2 Klantbehandeling Er is geen verband tussen de wenselijkheid van een baan en de door de afdeling Sociale Zaken ervaren medewerking om uit de bijstand te komen. Diegenen die graag een baan willen ervaren dus niet meer of minder medewerking van de afdeling Sociale zaken dan diegenen die minder graag een baan willen. Ook is er geen verband tussen het aantal keren dat de cliënt persoonlijk contact heeft met zijn contactpersoon en het gegeven rapportcijfer. Dit betekent dat het aantal keren contact met de contactpersoon geen invloed heeft op het rapportcijfer voor de persoonlijke contacten met de afdeling Sociale Zaken. Wel is er een significant verband tussen de ervaren snelheid en de ervaren correctheid waarmee de klacht wordt behandeld53. Het blijkt namelijk dat hoe langzamer een klacht wordt behandeld des te minder correct de behandeling van de klacht wordt beoordeeld. Tevens blijkt dat 74% van de respondenten die een onvoldoende geven voor de persoonlijke contacten, ook vindt dat ze onvriendelijk geholpen worden door hun contactpersoon. Daarbij geeft 96% van de respondenten, die een voldoende geeft, aan dat ze vriendelijk geholpen worden door hun contactpersoon. De mate van vriendelijkheid van de contactpersoon bepaalt dus in grote mate het cijfer voor de persoonlijke contacten. Eenvijfde van de respondenten is ontevreden over het telefonische contact. Het blijkt daarbij dat 10% van de mannen hierover ontevreden is tegenover 25% van de vrouwen. Van de cliënten die samenwonen of gehuwd zijn is 9% ontevreden over het telefonische contact, terwijl 25% van de cliënten die alleenstaand zijn hierover ontevreden is. Ruim eenderde (35%) van de respondenten is een manifeste of latente “klager”. Daarbij is een verband tussen de hoogte van de opleiding en het feit of iemand een manifeste of latente klager is (zie tabel 23) 54. Tabel 23: Manifeste of latente ”klager” en hoogte opleiding (n=121)

klager geen klager Totaal

Opleiding laag 26 % 74 % 100 % Opleiding hoog 48 % 52 % 100 %

�2 =6.1, df =1, p< 0.05 (tweezijdig)

53 r= 0.74, p<0.01 (eenzijdig) 54 Zie noot 46

-59-

Het blijkt namelijk dat hoger opgeleiden significant vaker een manifeste of latente “klager” zijn dan lager opgeleiden. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat cliënten met een hogere opleiding meer kennis van regels en rechten hebben, waardoor zij sneller een knelpunt ervaren dan cliënten met een lagere opleiding. Bijna een kwart (22%) van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden. De twee significante verbanden zijn in tabel 24 weergegeven. Tabel 24: Geven medewerkers voldoende tijd en aandacht aan voorlichting

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee oneens

Totaal

Alleenstaand 69 % 31 % 100 % Samenwonend/ gehuwd 88 % 13 % 101 % * (n=107) Opleiding laag 84 % 16% 100 % ** Opleiding hoog 64 % 36 % 100 % (n=111)

* �2 =3.9, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) ** �2 =5.7, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) Het blijkt dat zowel alleenstaanden als cliënten met een hogere opleiding significant minder tevreden zijn over de tijd en aandacht aan voorlichting die de medewerker aan hen besteed. Een verklaring voor het feit dat cliënten met een hogere opleiding hierover minder tevreden zijn, kan liggen in het feit dat deze cliënten door hun opleidingsniveau hogere verwachtingen hebben omtrent de kwaliteit van de voorlichting. Er is geen significant verband maar het valt wel op dat van degenen die graag een baan willen, 42% de voorlichting niet goed vindt, terwijl dit percentage bij degenen die geen baan wensen 8% is. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de respondenten die een baan wensen de voorlichting niet goed vindt omdat er geen positieve berichtgeving over de werkgelegenheid plaatsvindt en daarmee hun wens op een baan onbeantwoord blijft. Bijna een kwart (23%) van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken een vooroordeel hebben over wat de cliënt kan of wil. Na analyse zijn hier geen significante verbanden bij de subgroepen gevonden. Wel is opgevallen dat van de cliënten, die hebben aangegeven dat een baan voor hun wenselijk is, 43% vindt dat de medewerkers een vooroordeel hebben, terwijl 0% van de cliënten voor wie een baan niet wenselijk is dit vindt. Een verklaring voor dit verschil kan zijn dat de cliënten die graag een baan willen, vinden dat ze meer kunnen dan dat de medewerkers denken. Gebleken is dat 43% van de respondenten vindt dat ze steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen. Daarbij blijkt een verband tussen het al dan niet hebben van kinderen en de mening of steeds hetzelfde verhaal opnieuw moet worden verteld (zie tabel 25). Tevens is er een verband tussen het al dan niet alleenstaand zijn en of steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet worden verteld (zie ook tabel 25).

-60-

Tabel 25: Verbanden of steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertelt moet worden

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee oneens

Totaal

Wel kinderen 77 % 23 % 100 % Geen kinderen 33 % 67 % 101 % * (n=44) Samenwonend/gehuwd 30% 70 % 100 % Alleenstaand 63 % 37 % 100 % ** (n=96)

* �2 =8.4, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) ** �2 =7.5, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) Cliënten met kinderen vinden significant vaker dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen dan cliënten zonder kinderen. Een mogelijke verklaring voor het feit dat cliënten met kinderen vaker knelpunten ervaren is dat bijna driekwart van de cliënten met kinderen alleenstaand is. Gebleken is dat alleenstaanden meerdere knelpunten ervaren. Zo blijkt namelijk ook dat alleenstaanden significant vaker vinden dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn.

6.2.3 Geleverde product/ voorziening Er is geen verband tussen de ervaren duidelijkheid van informatie/ uitleg die de cliënt van de contactpersoon krijgt en het opleidingsniveau van de cliënt. Het opleidingsniveau heeft dus geen invloed op de ervaren duidelijkheid van de informatie/ uitleg die door de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken wordt gegeven. Er blijkt wel een significant verband te zijn tussen de kans op een baan en de wenselijkheid hiervan55. Cliënten met een grotere kans om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen, vinden het ook wenselijker om weer aan het werk te gaan. Dit betekent dat als cliënten een geringe kans hebben op een baan, ze het weer aan het werk gaan ook minder wenselijk achten. Het is gebleken dat 32% vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn. Er zijn daarbij twee verbanden aanwezig. Zo blijkt dat er een verband is tussen de wenselijkheid van een baan en het oordeel over de deskundigheid van de medewerkers (zie tabel 26). Ook blijkt er een verband tussen het opleidingsniveau en het oordeel over de deskundigheid van de medewerkers (zie ook tabel 26). De kans op een baan heeft geen invloed op het oordeel of de medewerkers voldoende deskundig zijn.

55 r= 0.32, p<0.01 (eenzijdig)

-61-

Tabel 26: Verbanden oordeel of de medewerkers voldoende deskundig zijn (n=46)

Wens baan

(helemaal) mee eens

(helemaal) mee oneens

Totaal

(heel) groot 48% 53 % 101 % (heel) klein 83 % 17 % 100 % * (n=52) Lage opleiding 71 % 29 % 100 % Hoge opleiding 53 % 48 % 101 % ** (n=103)

* �2 =4.8, df =1, p< 0.05 (tweezijdig) ** �2 =3.3, df =1, p< 0.05 (eenzijdig) Cliënten voor wie de wens op een baan (heel) groot is, vinden significant vaker dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn, dan cliënten voor wie deze wens (heel) klein is. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de medewerkers het ontbreken van een baan wijten aan het feit dat de medewerkers niet voldoende deskundig zijn. Ook blijkt dat cliënten met een hogere opleiding significant minder tevreden zijn over de deskundigheid van de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken dan cliënten met een lagere opleiding. Verklaring hiervoor kan zijn dat cliënten met een hogere opleiding een hogere verwachting hebben met betrekking tot de deskundigheid van de medewerkers.

6.2.4 Samenvatting Wanneer de resultaten van de bovenstaande onderdelen worden bekeken, valt op dat er drie subgroepen zijn die meerdere knelpunten ervaren. Zowel alleenstaanden, als cliënten met kinderen, als hoger opgeleiden ervaren namelijk vaker een significant knelpunt dan andere subgroepen. Bij alleenstaanden zijn de volgende verbanden aanwezig:

• Alleenstaanden vinden de afdeling Sociale Zaken minder snel en efficiënt werken dan cliënten die samenwonend of gehuwd zijn;

• Alleenstaanden vinden dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden;

• En alleenstaanden vinden vaker dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen, dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn.

Een mogelijke verklaring voor het ervaren van meer knelpunten door alleenstaanden zal in paragraaf 6.3 gegeven worden. Bij hoger opgeleiden zijn de volgende verbanden aanwezig:

• Hoger opgeleiden zijn significant vaker een manifeste of latente “klager” dan lager opgeleiden56;

• Cliënten met een hogere opleiding vinden de deskundigheid van de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken significant minder dan cliënten met een lagere opleiding;

• En hoger opgeleiden vinden dat de medewerkers niet voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden.

56 Zie noot 46

-62-

Een verklaring voor het ervaren van meerdere knelpunten, in hun positie als bijstandsgerechtigde bij hoger opgeleiden, kan zijn dat ze door meer kennis van regels en hun rechten en daarnaast hogere verwachtingen, sneller een knelpunt ervaren dan lager opgeleiden. De volgende verbanden zijn aanwezig bij cliënten met kinderen:

• Cliënten met kinderen vinden het formulier voor het aanvragen van een bijstandsuitkering ingewikkelder dan cliënten zonder kinderen;

• Cliënten die een kind hebben vinden het tijdstip van het telefonisch spreekuur minder goed dan cliënten zonder kinderen;

• En cliënten met kinderen vinden vaker dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen dan cliënten zonder kinderen.

Een verklaring voor het ervaren van meerdere knelpunten in hun positie als bijstandsgerechtigde kan liggen in het feit dat cliënten met kinderen, naast hun positie als bijstandsgerechtigde, ook te maken hebben met de zorg voor hun kind(eren) wat extra druk met zich mee kan brengen. Er blijkt echter ook dat bijna driekwart van de cliënten met een kind alleenstaand is. Daardoor is de kans op een schijnverband groot. Een andere subgroep die meerdere knelpunten ervaart, zijn cliënten die het (heel) wenselijk vinden om een betaalde baan te krijgen. Daarbij zijn de verbanden niet altijd significant, omdat het gaat om een kleine groep respondenten voor wie de mate van wenselijkheid van toepassing is57. De volgende resultaten zijn gebleken:

• Er is geen verband tussen de wenselijkheid van een baan en de door de afdeling Sociale Zaken ervaren medewerking om uit de bijstand te komen;

• Van de respondenten die graag een baan willen vindt 42% de voorlichting niet goed, terwijl dit percentage bij degenen die geen baan wensen 8% is;

• 43% van de cliënten voor wie een baan wenselijk is, vindt dat de medewerkers een vooroordeel hebben, terwijl 0% van de cliënten voor wie een baan niet wenselijk is dit vindt.

• Er is een significant verband tussen de kans op een baan en de wenselijkheid hiervan. Cliënten met een grotere kans om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen, vinden het ook wenselijker om weer aan het werk te gaan.

• Cliënten voor wie de wens op een baan (heel) groot is, vinden significant vaker dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn.

Een verklaring voor het feit dat cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden meerdere knelpunten ervaren, lijkt te zijn dat deze cliënten heel graag weer aan het werk willen en het niet lukken hiervan deels wijten aan de afdeling Sociale Zaken. Gebleken is dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht geen significante knelpunten met zich meebrengt. 57 Door voornamelijk gezondheidsklachten en leeftijd is de wenselijkheid van een baan voor iets meer dan de helft van de respondenten niet van toepassing.

-63-

Andere verbanden in deze paragraaf zijn: • Hoe ouder de cliënt des te minder de leesbaarheid van het Rof wordt; • En hoe langzamer een klacht wordt behandeld des te minder correct de

behandeling van de klacht wordt beoordeeld.

6.3 De kenmerken van de cliënten die knelpunten ervaren Om erachter te komen wat de kenmerken zijn van de cliënten die knelpunten ervaren, is een schaal opgesteld. Het komt erop neer dat deze tevredenheidsschaal bestaat uit vijf vragen/stellingen. De verantwoording en beschrijving van deze schaal is te vinden in bijlage IX. De verdeling van de scores op de schaal zijn in bijlage X weergegeven. Daaruit blijkt dat 63% van de respondenten meer tevreden dan ontevreden is; 6% is niet tevreden maar ook niet ontevreden en 31% is meer ontevreden dan tevreden. Verder blijkt dat 28% over alles tevreden is en 6% over alles ontevreden. Als de scores gerelateerd worden aan de achtergrondvariabelen dan blijken er twee subgroepen te zijn die significant meer knelpunten ervaren. Het blijkt dat alleenstaanden minder tevreden zijn, dan cliënten die samenwonen met een partner of gehuwd zijn (zie tabel 27). Daarnaast blijken cliënten die langer een uitkering ontvangen ook minder tevreden te zijn dan cliënten die korter een uitkering ontvangen. De andere subgroepen, zoals de kans op een baan, de wens van een baan, opleiding en de leeftijd hebben geen significante invloed op de mate van tevredenheid. Tabel 27: Mate van tevredenheid en gezinssituatie (n=92) tevreden ontevreden Totaal

Alleenstaand 56 % 44 % 100 % Samenwonend/ gehuwd 79 % 21 % 100 %

�2 =4.1, df =1, p< 0.05 (eenzijdig) De vraag rijst of alleenstaanden altijd minder tevreden zijn dan mensen die een partner hebben? Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat alleenstaanden minder tevreden zijn over hun eigen leven dan mensen met een partner58. Op basis van één onderzoek kan niet geconcludeerd worden dat alleenstaanden altijd minder tevreden zijn dan cliënten met een partner, maar het geeft wel een indicatie. Er blijkt tevens een verband te zijn tussen de mate van tevredenheid en de lengte van de uitkering (zie tabel 28). Tabel 28: Mate van tevredenheid en lengte uitkering (n=74) tevreden ontevreden Totaal

Kort uitkering 80 % 20 % 100 % Lang uitkering 53 % 47 % 100 %

�2 =6.1, df =1, p< 0.05 (eenzijdig)

58 Artikel “Nederlanders tevreden met eigen leven”, www.cbs.nl, 16 november 2004

-64-

Cliënten die langer een uitkering ontvangen zijn significant minder tevreden dan cliënten die korter een uitkering ontvangen. Kan hierbij verondersteld worden dat cliënten die langer een uitkering ontvangen, hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn? Er blijkt in ieder geval een verband te zijn tussen de lengte van de uitkering en de kans op een baan. Cliënten die langer een uitkering ontvangen, achten de kans dat ze binnen twee jaar weer een baan krijgen significant kleiner59. Naast de verschillen waarbij een significant verband aanwezig is, zijn er ook verschillen in tevredenheid bij subgroepen die niet significant zijn maar die wel het noemen waard zijn. Zo blijkt er een verschil te zijn in tevredenheid naar geslacht. Waar bij de mannen het percentage niet tevreden op 29% ligt, is dit percentage bij de vrouwen 41%. Ook blijken hoger opgeleiden (42%) minder tevreden dan lager opgeleiden (33%). Van de respondenten met een bijstandsuitkering is 34% niet tevreden en bij de respondenten die geen bijstandsuitkering ontvangen is 50% niet tevreden. Van deze 50% die niet tevreden is, is meer dan een kwart (27%) ouder dan 65 jaar. Het blijkt daarnaast dat van de respondenten die tot 100% van het sociaal minimum ontvangen er 48% niet tevreden zijn, terwijl dit percentage bij cliënten, die meer dan 100% van het sociaal minimum ontvangen, op 38% zit.

6.4 Eenzaamheid In deze paragraaf zullen eerst de eenzaamheidsscores van de respondenten worden gegeven. Vervolgens zullen deze resultaten worden vergeleken met een ander onderzoek, waarna de samenhang van eenzaamheid met de tevredenheid wordt behandeld. Tot slot zullen de verschillen in eenzaamheid tussen subgroepen aan bod komen.

6.4.1 Resultaten respondenten afdeling Sociale Zaken In figuur 13 staan de verdeling van de eenzaamheidsscores van de respondenten, waarbij alleen die respondenten zijn opgenomen die alle vragen van de schaal beantwoord hebben. De verantwoording van de schaal staat in bijlage II.

59 r=0.34, p<0.05

-65-

Figuur 13: Verdeling eenzaamheidsscores respondenten (n=116)

Bij het overgrote deel van de respondenten is sprake van een matige eenzaamheid, namelijk 78%. 13% van de respondenten is niet eenzaam en 10% is sterk eenzaam. Gebleken is dat geen van de respondenten een zeer sterke eenzaamheid ervaren. Wat opvalt is dat er een zeer grote groep (78%) matig eenzaamheid ervaart. Daarbij moet vermeld worden dat van de in totaal elf mogelijke eindscores er al zes leiden tot het niveau ‘matige eenzaamheid’. Daarnaast valt op dat 10% van de respondenten sterke gevoelens van eenzaamheid ervaart. Dit betekent dat 10% van de respondenten in sterke mate een onplezierige of ontoelaatbaar gemis aan een bepaalde (kwaliteit van) sociale relaties ervaart. Eenzaamheid is in dit onderzoek een indicator voor een sociaal isolement. Daarom kan voorzichtig geconcludeerd worden dat één op de tien cliënten van de afdeling Sociale Zaken een sociaal isolement heeft.

6.4.2 Vergelijking met resultaten ander onderzoek Om aan te geven dat de mate van eenzaamheid bij cliënten van de afdeling Sociale Zaken anders is dan de eenzaamheidsscores van een andere populatie, zal een vergelijking gegeven worden met de scores met een andere gemeente als populatie. Het onderzoek “Eenzaamheid in de digitale stad” werd in 2002 bij de gemeente Eindhoven gehouden60. In dit onderzoek werd ook de eenzaamheidsschaal van de Jong Gierveld gebruikt61.

60 Linders, Eenzaamheid in de digitale stad, 2004 61 In dit onderzoek werden 0-15 jarigen en mensen die ouder dan 85 zijn niet meegenomen. Bij de

Sociale Zaken is de jongste cliënt 21 en oudste 91 jaar.

Mate van eenzaamheid

Zeer sterke eenzaamheid

Sterke eenzaamheid

Matige Eenzaamheid Niet eenzaam

Percentage

100

80

60

40

20

0

13%

78%

10% 0%

-66-

Tabel 29: Scores eenzaamheid in Eindhoven

Eenzaamheidscategorieën scores Eindhoven (n=1331)

Scores afdeling Sociale Zaken Westerveld (n=116)

Niet eenzaam 65 % 13 % Matige eenzaamheid 28 % 78 % Sterke eenzaamheid 5 % 10 % Zeer sterke eenzaamheid 2 % 0 % Totaal 100 % 100 %

Wanneer de resultaten van de scores op de eenzaamheidsschaal van beide onderzoeken vergeleken worden (tabel 29), valt op dat de scores bij beide onderzoeken heel anders verdeeld zijn. 65 % van de respondenten in Eindhoven zijn over het algemeen niet eenzaam, terwijl dit voor de cliënten van de afdeling Sociale Zaken 13% is. De scores in de gemeente Eindhoven zijn vergelijkbaar met de scores uit het onderzoek naar de mate van eenzaamheid bij volwassenen in de gemeente Waddinxveen in 200262. 5% van de inwoners heeft in deze gemeente een (zeer) sterke eenzaamheid, 31% is matig eenzaam en 64% van de volwassenen is in het geheel niet eenzaam. Bovenstaande gegevens geven aan dat de cliënten van de afdeling Sociale Zaken een grotere mate van eenzaamheid ervaren wanneer dit vergeleken wordt met de volwassenen van de gemeente Eindhoven (waarbij de gemeente Eindhoven tot vergelijkbare scores komt als de gemeente Waddinxveen). De vergelijking wekt de indruk dat cliënten van de afdeling Sociale Zaken over het algemeen eenzamer zijn dan de cliënten van een volwassen gemeente in het algemeen. Daarbij moet wel vermeld worden dat in de gemeente Eindhoven 40%, in de leeftijdsgroep van 15 tot 85 jaar, ouder dan 50 jaar is63. Bij de onderzoeksgroep van de afdeling Sociale Zaken ligt het percentage ouder dan 50 jaar op 58%. Eenzaamheid wordt vaak automatisch gekoppeld aan leeftijd. Ouderen zijn een groep die als het over eenzaamheid gaat vaak in de schijnwerpers staan. Zo wijdt HP/De Tijd in mei 2003 een artikel aan het onderwerp: “Leuk oud worden. Manieren om de eenzaamheid voor te zijn!”64. Toch blijkt uit onderzoek dat eenzaamheid onder veel meer groepen voorkomt. De Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling stelt dat ouderen niet per definitie eenzamer zijn dan andere groepen in de samenleving. Eenzaamheid blijkt onder alle leeftijdsgroepen voor te komen65. Dat er relatief meer ouderen bij de afdeling Sociale Zaken dan in het onderzoek bij de gemeente Eindhoven blijkt dus geen verklaring te zijn voor de verschillen in de eenzaamheidsscores. Wat wel een verklaring is voor de verschillen, is dat er veel alleenstaanden zijn onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken. Meer dan tweederde van de respondenten is namelijk alleenstaand, terwijl in de gemeente Eindhoven (in 2002) 47% van de inwoners (van 15 jaar en ouder) gehuwd is, waarbij het deel van de inwoners die samenwonen dus nog niet eens is meegenomen in dit percentage.

62 www.ggd.nl/kennisnet, 23 december 2004 63 Centraal Bureau voor de Statistiek; Gemeente op maat 2002 Eindhoven 64 de Moor, 2003 65 Machielse, 2003

-67-

Het is een verklaring voor de verschillen omdat gebleken is dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. Een andere verklaring voor de verschillen is, dat het hebben van een baan een belangrijke bron voor sociale contacten kan zijn. Een groot deel van de volwassenen inwoners van de gemeente Eindhoven kan wel uit deze bron putten, maar de meeste cliënten van de afdeling Sociale Zaken kunnen dit niet.

6.4.3 Invloed eenzaamheid op tevredenheid Uit voorgaande is gebleken dat bijna negen op de tien respondenten een bepaalde mate van eenzaamheid ervaart. Heeft de mate van eenzaamheid ook invloed op de tevredenheid van de cliënten jegens de afdeling Sociale Zaken? Om dit te onderzoeken zijn de eenzaamheidsschaal en de tevredenheidsschaal aan elkaar gerelateerd66. Na analyse blijkt dat de mate van eenzaamheid geen samenhang vertoont met de tevredenheidsscore vanuit de opgestelde schaal. Hier bestaat namelijk geen significant verband (r=0.15, p>0.05)67. De mate van eenzaamheid heeft dus geen invloed op de tevredenheid van de cliënt. Tabel 30 geeft een kruistabel weer waarin de niveaus van eenzaamheid met de niveaus van tevredenheid worden gekoppeld. Tabel 30: Niveaus van eenzaamheid gerelateerd aan tevredenheid (n=88) Niet

eenzaam Matige eenzaamheid

Sterke eenzaamheid

Zeer sterke eenzaamheid

Totaal

Tevreden 14% 80 % 7 % 0 % 101 % Niet tevreden

14 % 66 % 21 % 0 % 101 %

�2 =3.8, df =2, p> 0.05

Het valt op dat van de cliënten, die niet tevreden zijn, een hoger percentage een sterke eenzaamheid ervaart. Er is echter geen sprake van een significant verband. Wel valt op dat van degenen die een sterke eenzaamheid ervaren, 91% alleenstaand is.

6.4.4 Verschillen eenzaamheid in subgroepen Er is onderzocht of er verschillen aanwezig zijn binnen de subgroepen (zie voor een beschrijving van de subgroepen bijlage VIII) met betrekking tot de mate van eenzaamheid. Het is daarbij niet verassend dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn68. Bij de andere subgroepen werden geen significante verbanden gevonden. Zo is gebleken dat leeftijd geen invloed heeft op de mate van eenzaamheid69. Ook blijkt de lengte van de uitkering geen significante invloed te hebben op de mate van eenzaamheid70.

66 Voor deze analyse is er gekozen om te gaan werken met de originele scores van de

eenzaamheidsschaal. Hiermee wordt bedoeld dat de totaalscore van de respondent niet wordt ingedeeld in één van de vier niveaus.

67 r=0.02, met significantiecijfer van 0.86, n=73 68 Mann-Whitney 831.50, p<0.05, n=112 69 r=-.04, p>0.05 70 r=.16, p>0.05

-68-

6.5 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn een aantal significante verbanden gevonden met betrekking tot cliënten die knelpunten ervaren. Voor de procesgang zijn de volgende verbanden gevonden:

• Hoe ouder de cliënt des te minder de leesbaarheid van het Rof wordt; • Het blijkt daarbij dat cliënten met kinderen het formulier als ingewikkelder

ervaren dan cliënten zonder kinderen; • Cliënten die een kind hebben vinden het tijdstip van het telefonisch spreekuur

significant minder goed dan cliënten zonder kinderen; • En alleenstaanden vinden dat de afdeling Sociale Zaken minder snel en

efficiënt werkt dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. Voor de klantbehandeling zijn de volgende verbanden gevonden:

• Hoe langzamer een klacht wordt behandeld des te minder correct de behandeling van de klacht wordt beoordeeld;

• Hoger opgeleiden zijn significant vaker een manifeste of latente “klager” dan lager opgeleiden;

• Alleenstaanden vinden dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden;

• Hoger opgeleiden vinden dat de medewerkers niet voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden;

• Cliënten met kinderen vinden significant vaker dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen dan cliënten zonder kinderen;

• En alleenstaanden vinden vaker dat ze steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen, dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn.

Voor het geleverde product/ voorziening zijn de volgende verbanden gevonden:

• Hoe groter de kans op een betaalde baan binnen twee jaar, hoe wenselijker het is om een betaalde baan te krijgen;

• Cliënten voor wie de wens op een baan (heel) groot is, vinden significant vaker dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn;

• En cliënten met een hogere opleiding vinden de deskundigheid van de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken significant minder dan cliënten met een lagere opleiding.

Het blijkt dus dat niet steeds dezelfde (sub)groepen ontevreden zijn. Er zijn echter wel drie subgroepen die meer knelpunten ervaren. Dit zijn alleenstaanden, cliënten met een hogere opleiding en cliënten met kinderen. Daarnaast ervaren cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden ook meerdere knelpunten, maar doordat dit een kleine groep is zijn significante verbanden moeilijker aantoonbaar. Een verklaring voor het feit dat alleenstaanden meerdere knelpunten ervaren kan zijn, dat alleenstaanden over het algemeen minder tevreden zijn dan mensen die een partner hebben.

-69-

Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt namelijk dat alleenstaanden minder tevreden zijn over hun eigen leven dan mensen met een partner71. Een verklaring voor het ervaren van meerdere knelpunten door hoger opgeleiden kan zijn, dat ze door meer kennis van de regels en hun rechten en daarnaast hogere verwachtingen, sneller een knelpunt ervaren dan lager opgeleiden. Een verklaring voor het feit dat cliënten met kinderen meerdere knelpunten ervaren kan zijn dat de zorg voor het kind extra druk met zich meebrengt waardoor sneller een knelpunt met de afdeling Sociale Zaken wordt ervaren. Er blijkt echter ook dat bijna driekwart van de cliënten met een kind alleenstaand is. Daardoor is de kans op een schijnverband groot. Een verklaring voor het feit dat cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden meerdere knelpunten ervaren, lijkt te zijn dat deze cliënten heel graag weer aan het werk willen en het niet lukken deels wijten aan de afdeling Sociale Zaken. Gebleken is dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht geen significante knelpunten met zich meebrengt. Wanneer de kenmerken van de cliënten, die knelpunten ervaren, worden onderzocht op basis van een tevredenheidsschaal, dan blijken er twee significante kenmerken te zijn. Enerzijds blijken alleenstaanden minder tevreden te zijn dan cliënten die samenwonend of gehuwd zijn. Anderzijds zijn cliënten die langer een uitkering ontvangen minder tevreden dan cliënten die korter een uitkering ontvangen. Kan hierbij verondersteld worden dat cliënten die langer een uitkering ontvangen, hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn? Er blijkt in ieder geval een verband te zijn tussen de lengte van de uitkering en de kans op een baan. Cliënten die langer een uitkering ontvangen, achten de kans dat ze binnen twee jaar weer een baan krijgen significant kleiner. Het blijkt dat 10% van de cliënten sterke gevoelens van eenzaamheid ervaart. Dit betekent dat 10% van de cliënten in sterke mate een onplezierige of ontoelaatbaar gemis aan een bepaalde (kwaliteit van) sociale relaties ervaart. Eenzaamheid is in dit onderzoek een indicator voor een sociaal isolement. Daarom kan voorzichtig geconcludeerd worden dat één op de tien cliënten van de afdeling Sociale Zaken een sociaal isolement heeft. Wanneer de mate van eenzaamheid vergeleken wordt met de volwassen inwoners van de gemeente Eindhoven (welke vergelijkbaar is in eenzaamheidsscores met de gemeente Waddinxveen), dan blijkt dat de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld een hogere mate van eenzaamheid ervaren. Een verklaring voor dit verschil, is dat er veel alleenstaanden zijn onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken. Meer dan tweederde van de respondenten is namelijk alleenstaand, terwijl in de gemeente Eindhoven (in 2002) 47% van de inwoners (van 15 jaar en ouder) gehuwd is, waarbij het deel van de inwoners die samenwonen dus nog niet eens is meegenomen in dit percentage. Het is een verklaring voor de verschillen omdat gebleken is dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn.

71 Artikel “Nederlanders tevreden met eigen leven”, www.cbs.nl, 16 november 2004

-70-

Een andere verklaring voor de verschillen is, dat het hebben van een baan een belangrijke bron voor sociale contacten kan zijn. Een groot deel van de volwassenen inwoners van de gemeente Eindhoven kan wel uit deze bron putten, maar de meeste cliënten van de afdeling Sociale Zaken kunnen dit niet.

-71-

Hoofdstuk 7: Resultaten kwalitatief onderzoek

7.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het kwalitatief onderzoek. Voor het kwalitatief onderzoek zijn in totaal zeventien cliënten geïnterviewd (Voor de opzet van het kwalitatief onderzoek wordt verwezen naar paragraaf 4.6). In dit hoofdstuk worden achtereenvolgens de procesgang (7.2), de klantbehandeling (7.3) en het oordeel over het geleverde product/ voorziening (7.4) behandeld. Hierbij zullen de aspecten die vanuit het kwantitatief onderzoek naar voren zijn gekomen aan bod komen. Het doel van dit hoofdstuk is het verhaal achter de cijfers weer te geven. Tevens wordt bij elk onderwerp aangegeven in hoeverre er een “gap” (model Parasuraman, zie paragraaf 3.2) aanwezig is tussen de door de cliënt ervaren dienst en de verwachte dienst. Voor alle duidelijkheid wordt hier gemeld dat de conclusie over de ervaren “gaps” niet alleen op basis van het kwalitatief onderzoek, maar ook op basis van het kwantitatief onderzoek, gedaan zijn.

7.2 De procesgang Formulieren Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat het merendeel van de respondenten de formulieren, waarmee men ervaring heeft, niet ingewikkeld vindt. Twee cliënten geven uitleg: “Die formulieren die ik moet invullen zijn niet moeilijk, die zijn prima te doen.” “Ik heb geen problemen met de formulieren, die zijn namelijk heel begrijpelijk.” Toch vindt eenderde het formulier voor het aanvragen van een Bijstandsuitkering (heel) ingewikkeld en bij de formulieren voor het aanvragen van Bijzondere Bijstand en het Minimabeleid is dat ruim eenvijfde. Uit de interviews blijkt dat de cliënten hierbij vooral doelen op het taalgebruik van de formulieren. Een cliënt: “Ik vind de formulieren best wel lastig in te vullen. Ze mogen de formulieren wel wat begrijpelijker maken. In begrijpelijker Nederlands.” Daarnaast komt uit de gesprekken naar voren dat een aantal cliënten het frequente invullen van het rechtmatigheidsonderzoeksformulier (red: dit moet elke maand) onzinnig vindt. Onzinnig omdat de afdeling Sociale Zaken deze informatie al lang in haar bezit heeft, maar dat ze de informatie toch telkens weer opnieuw aangeleverd moeten krijgen. Twee cliënten: “Waarom moet ik toch elke keer weer hetzelfde invullen? Ze weten mijn situatie al lang en daar verandert toch niks aan.” “Iedere keer alles invullen wat ze al weten en meteen korten als je iets vergeten bent in te vullen.” Functioneren van de afdeling Uit het kwantitatief onderzoek is naar voren gekomen dat de cliënten niet allemaal even positief zijn over het functioneren van de afdeling. Zo is 28% van de cliënten het met de stelling (helemaal) oneens dat de afdeling Sociale Zaken over het algemeen snel en efficiënt werkt. Een groot deel is echter tevreden over het functioneren van de afdeling. Ze vinden dat de afdeling Sociale Zaken goed functioneert. Een cliënt geeft aan:

-72-

“Alles is eigenlijk altijd keurig geregeld. Ik heb daar geen aanmerking op.” Bij de cliënten die vinden dat de afdeling juist niet goed functioneert, wordt duidelijk dat zij vinden dat het bij de afdeling niet loopt zoals het zou moeten lopen. Drie cliënten vertellen: “Op de afdeling loopt alles langs elkaar heen. Ze weten van elkaar niet wat ze doen.” “Je levert papieren bij een persoon in, krijg je de volgende dag een brief dat je de papieren nog niet hebt ingeleverd.” “Wat ik van de afdeling vind? Nou, Ze mogen wel eens sneller antwoord op een aanvraag geven. Dit duurt namelijk erg lang.” Daarbij valt verder op dat bij een aantal cliënten gevoelens van onrechtvaardigheid aanwezig is. Ze vinden het namelijk niet eerlijk dat de afdeling Sociale Zaken er wel lang mag over doen voordat ze een antwoord geeft op een aanvraag, maar dat als zijzelf iets vergeten in te vullen ze meteen worden gekort in hun uitkering. Een cliënt geeft aan: “Wat ik niet goed vind, is dat je zo lang moet wachten tot je een antwoord krijgt op je aanvraag. Zij mogen er heel lang over doen, terwijl als ik mijn formulieren niet op tijd inlever, dan word ik meteen op mijn uitkering gekort. Dat is toch niet eerlijk.” Uit het kwantitatief onderzoek bleek dat 54% van de respondenten het tijdstip van telefonisch spreekuur (helemaal) niet goed vindt. Uit de gesprekken komt naar voren dat de cliënten een uur telefonisch spreekuur per dag te kort vinden. Gezegd werd: “Het telefonisch spreekuur vind ik niet goed. Het is maar één uurtje per dag.” “Ik vind het tijdstip van dat telefonisch spreekuur niet goed. Ze zijn ’s ochtends maar één uurtje bereikbaar en ik heb dan ook wel eens andere dingen te doen. Waarom komt er ook niet ’s middags zo’n uurtje”. Verwachtingen van de procesgang Met betrekking tot de procesgang verwachten de cliënten vooral een snelle besluitvorming en een goede telefonische bereikbaarheid. Het blijkt dat er twee “gap’s” aanwezig zijn in de procesgang. Er is een kleine discrepantie tussen de verwachte snelle besluitvorming en het feit dat een aantal cliënten de procesgang traag vindt. Daarnaast bestaat er een grotere discrepantie tussen de verwachte telefonische bereikbaarheid en de ervaren telefonische bereikbaarheid in termen van het tijdstip van het telefonisch spreekuur.

7.3 De klantbehandeling Bejegening en behandeling Vanuit het kwantitatief onderzoek is niet naar voren gekomen, dat de manier waarop de medewerkers met de cliënten omgaan niet goed is. Zo vindt 90% van de respondenten dat ze (zeer) vriendelijk door zowel hun contactpersoon (90%) als door het personeel van de balie van de afdeling Sociale Zaken (91%) geholpen worden. Uit de gesprekken komt echter naar voren dat veel geïnterviewden vinden dat ze onheus bejegend worden.

-73-

Ze vinden namelijk dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden. Duidelijk wordt dat de geïnterviewden vinden dat ze in hun waarde worden aangetast. Opgemerkt wordt: “De manier waarop je wordt aangesproken is niet uit respect, ze staan meteen te dreigen met een sanctie zonder je echt gehoord te hebben.” “Je gaat er naar toe in een emotionele situatie en je hebt het gevoel dat je een econoom tegenover je hebt zitten, terwijl de behoefte aanwezig is om je verhaal te vertellen.” “Ik vind de manier waarop de cliënten worden benaderd niet goed. Je wordt behandeld als een klein kind. Je wordt gewezen op je plichten, maar over je rechten wordt niks verteld.” “Ze weten de regels goed, maar ze zijn te weinig menselijk. Ze hebben me nooit na mijn ziekte gevraagd hoe het met me is, maar ik heb wel een brief gekregen dat ik gekort werd.” “De brieven zijn dreigend van aard. Meteen sancties die erop volgen. Waar is dit voor nodig, cliënten krijgen al genoeg ellende over zich heen. Zo ga je niet met mensen om, het is onmenselijk.” Toch zijn er ook een aantal cliënten die vinden dat ze behulpzaam worden geholpen. Eén cliënt vertelt: “Mijn contactpersoon is heel erg behulpzaam en staat altijd voor me klaar om me ergens mee te helpen.” Verwachtingen van de klantbehandeling Wanneer er wordt ingegaan op de verwachtingen, dan verwachten de cliënten met respect behandeld te worden en dat er begrip voor hun situatie is. Ze verwachten op een menselijke manier geholpen te worden. Bij de klantbehandeling is een “gap”. Deze is aanwezig in de bejegening en de behandeling van de cliënten door de afdeling Sociale Zaken. Veel geïnterviewden zijn ontevreden over de behandeling en bejegening. Deze cliënten ervaren dat de behandeling en bejegening niet menselijk is maar dreigend, terwijl ze verwachten dat er begrip voor hun situatie is en dat ze met respect behandeld worden. De verwachting van deze cliënten en de ervaring van de cliënt liggen hierbij ver uit elkaar. Daarom kan er vastgesteld worden dat er hier sprake is van een “gap”.

7.4 Het geleverde product/ voorziening Deskundigheid Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat bijna een derde van de cliënten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn. Uit de gesprekken wordt duidelijk dat een aantal cliënten vindt dat bepaalde medewerkers niet over voldoende deskundigheid beschikken om hen te voorzien van informatie, waarbij gedoeld wordt op de deskundigheid over de rechten en de plichten van de cliënten. Drie cliënten: “Bepaalde medewerkers missen de deskundigheid. Ze kunnen je daardoor niet goed genoeg helpen.” “Ik heb nu een contactpersoon die wel aardig is, maar die te weinig kennis van zaken heeft.” “De medewerkers hebben geen juiste kennis van de regels.”

-74-

Er zijn echter ook cliënten die aangeven dat hun contactpersoon juist wel een goede kennis van de regels heeft. Een verklaring voor deze verdeeldheid lijkt te zijn dat er kennelijk verschillen aanwezig zijn in de mate van deskundigheid bij de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. Arbeidsmarkt Vanuit het kwantitatief onderzoek bleek dat 14% het oneens is met de stelling dat de afdeling Sociale Zaken voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Dit percentage is toch aanzienlijk aangezien voor 60% van de respondenten deze stelling niet van toepassing was of er op deze stelling geen mening werd gegeven. Een groot deel van de respondenten kan en/ of hoeft namelijk, door voornamelijk gezondheidsklachten en leeftijd, niet meer aan het werk. Ook in de gesprekken bleek dat voor veel geïnterviewden deze stelling niet van toepassing was. Reden hiervoor waren veelal lichamelijke klachten waardoor het uitoefenen van een baan niet tot de mogelijkheden behoort. Dit is echter niet van toepassing voor alle geïnterviewden en werden er kanttekeningen bij geplaatst. Een cliënt: “Er is een postje voor opleidingen aanwezig, maar daar heb ik nooit wat van gehad.” Uit het kwantitatief onderzoek kwam naar voren dat 27% van de respondenten de kans (zeer) klein acht om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Waarbij aangemerkt moet worden dat deze vraag voor bijna de helft van de respondenten niet van toepassing was door voornamelijk leeftijd en lichamelijke klachten. Ook in de gesprekken zijn de geïnterviewden niet erg positief over hun kansen op een betaalde baan. Het beeld bij een aantal geïnterviewden is dat er geen werk is. Een cliënt: “Ik wil wel graag aan het werk, maar er is hier in de regio simpelweg geen werk te vinden.” Verwachtingen van het geleverde product/ voorziening Wanneer de verwachtingen van de geïnterviewden aan de orde komen, valt op dat zij verwachten dat de afdeling Sociale Zaken hen aan een betaalde baan helpt. Daarnaast verwacht een deel van de geïnterviewden ook dat de afdeling hen dichter bij de arbeidsmarkt brengt. Een cliënt: “Ik verwacht dat de afdeling Sociale Zaken mij dichter bij de arbeidsmarkt brengt en me aan een baan helpt”. Bij de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening is een “gap” aanwezig. Een aantal geïnterviewden verwacht dat de afdeling Sociale Zaken hen dichter bij de arbeidsmarkt brengt, terwijl blijkt dat een deel van de cliënten vindt dat de afdeling Sociale Zaken onvoldoende scholingsmogelijkheden biedt om hun arbeidsmarktkansen te vergroten. Daarnaast verwachten de respondenten een baan, maar vinden ze niet dat het uitblijven hiervan aan de afdeling Sociale Zaken ligt, omdat er gewoonweg geen werk is. Een cliënt: “Ik verwacht dat ze me aan het werk helpen, maar er is op dit moment gewoon geen werk. Daar kunnen zij ook niks aan doen.”

-75-

7.5 Samenvatting In dit hoofdstuk is gebleken dat er een aantal discrepanties zijn tussen de verwachte dienstverlening en de dienstverlening zoals de cliënt die in de praktijk ervaart. De volgende “gap’s” zijn aanwezig bij de procesgang:

• Er is een kleine discrepantie tussen de verwachte snelle besluitvorming en het feit dat een aantal geïnterviewden de procesgang traag vindt (“gap” 1).

• Er is een discrepantie tussen de verwachte telefonische bereikbaarheid en de ervaren telefonische bereikbaarheid in termen van het tijdstip van het telefonisch spreekuur (“gap” 2).

Daarnaast vindt een aantal cliënten het taalgebruik van de formulieren moeilijk en zijn er ook cliënten die het frequente invullen van het rechtmatigheids-onderzoeksformulier bekritiseren. Verder blijkt dat een aantal cliënten vindt dat de afdeling niet functioneert zoals zou moeten. Hierbij bestaan bij sommige cliënten ook gevoelens van onrechtvaardigheid. De afdeling mag er wel lang over doen voordat ze een antwoord geeft op een aanvraag, maar als zijzelf iets vergeten zijn in te vullen worden ze meteen gekort in hun uitkering. Bij de klantbehandeling is de volgende “gap” aanwezig:

• De geïnterviewden ervaren dat de behandeling en bejegening niet menselijk is en dreigend, terwijl ze verwachten dat er begrip voor hun situatie is en dat ze met respect behandeld worden (“gap” 3).

Bij het geleverde product/ voorziening is de volgende “gap” aanwezig: • Een aantal geïnterviewden verwacht dat de afdeling Sociale Zaken hen dichter

bij de arbeidsmarkt brengt, terwijl blijkt dat een deel van de cliënten vindt dat de afdeling Sociale Zaken onvoldoende scholingsmogelijkheden biedt om hun arbeidsmarktkansen te vergroten (“gap” 4).

-76-

Hoofdstuk 8: Conclusies, aanbevelingen en discussie

8.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de conclusies, de aanbevelingen en de discussie betreffende het klanttevredenheidsonderzoek bij de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld beschreven. In paragraaf 8.2 worden de conclusies van de deelvragen gegeven. Vervolgens behandelt paragraaf 8.3 welke cliënten knelpunten ervaren en wat hun kenmerken zijn, waarna paragraaf 8.4 ingaat op de mate van eenzaamheid bij de cliënten en wat dit voor invloed heeft op de tevredenheid. Paragraaf 8.5 bevat een vergelijking met een ander onderzoek. In paragraaf 8.6 bevat de eindconclusie en de aanbevelingen. Vervolgens zal in paragraaf 8.7 de discussie volgen.

8.2 Conclusies deelvragen In deze paragraaf zullen de conclusies van de deelvragen van het onderzoek gegeven worden. De conclusies worden getrokken op basis van het kwantitatief onderzoek, waarbij het kwalitatief onderzoek dient als verdieping van deze resultaten. Elke subparagraaf bespreekt een deelvraag. Deze deelvragen geven gezamenlijk een antwoord op de centrale vraagstelling van het onderzoek, welke luidt: ‘In welke mate zijn de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening?’

8.2.1 Deelvraag 1 In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de procesgang binnen de afdeling Sociale Zaken? Met de kwaliteit van de procesgang lijkt het goed gesteld. Over het algemeen zijn de cliënten hierover namelijk tevreden. Zo vindt 88% van de cliënten dat ze niet lang hoeven te wachten voor het maken van een afspraak. Een meerderheid van alle respondenten vindt de in te vullen formulieren niet ingewikkeld. Het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering wordt echter door eenderde (heel) ingewikkeld gevonden. Een groot deel van de respondenten vindt de formulieren wel leesbaar. Een aspect waar minder positief wordt beoordeeld is het tijdstip van het telefonische spreekuur. Het blijkt namelijk dat meer dan de helft van de respondenten (55%) dit niet goed vindt. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dan ook een “gap” aanwezig te zijn bij de cliënten tussen de verwachte telefonische bereikbaarheid en de ervaren telefonische bereikbaarheid in termen van het tijdstip van het telefonisch spreekuur. Daarnaast blijkt dat er een kleine “gap” is tussen de verwachte snelle besluitvorming en het feit dat een aantal geïnterviewden de procesgang traag vindt. Uit de interviews blijkt verder dat een aantal geïnterviewden het taalgebruik van de formulieren moeilijk vindt en zijn er ook geïnterviewden die het frequente invullen van de rechtmatigheidsonderzoeksformulier bekritiseren. Verder blijkt dat een aantal geïnterviewden vindt dat de afdeling niet functioneert zoals zij zal moeten. Bij sommige geïnterviewden blijken ook gevoelens van onrechtvaardigheid te bestaan. Ze vinden dat de afdeling er wel lang over mag doen voordat ze een antwoord geeft op een aanvraag, terwijl als zijzelf iets vergeten zijn in te vullen dan worden ze meteen gekort in hun uitkering.

-77-

Geconcludeerd kan worden dat de cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de procesgang. Er is immers op bijna alle aspecten een (grote) meerderheid van de cliënten tevreden. Er moet echter wel gemeld worden dat een aanzienlijk deel van de cliënten minder tevreden is over het tijdstip van het telefonische spreekuur en vindt ook een aanzienlijk deel van de cliënten het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering te ingewikkeld. Er moet daarbij wel vermeld moet worden dat de aanvraag voor een bijstandsuitkering tegenwoordig bij het Centrum voor Werk en Inkomen plaatsvindt.

8.2.2 Deelvraag 2 In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de klantbehandeling van de afdeling Sociale Zaken? Ook met de kwaliteit van de klantbehandeling lijkt het goed gesteld, zo blijkt uit het kwantitatief onderzoek. Over het algemeen zijn de cliënten namelijk tevreden over de klantbehandeling. Zo vinden de meeste cliënten (83%) dat hun contactpersoon voldoende aandacht aan hen besteedt. Het overgrote deel van de cliënten vindt dat ze, zowel door hun contactpersoon, als door het personeel van de balie van Sociale Zaken, vriendelijk geholpen worden. Voor zowel de persoonlijke contacten als de telefonische contacten wordt een voldoende gescoord. Daarbij worden de persoonlijke contacten beter beoordeeld dan de telefonische contacten. Respectievelijk een 6.9 en een 6.5. Bijna driekwart (74%) van de respondenten vindt dat de medewerkers hun uiterste best doen om de cliënten te helpen en meer dan tweederde (69%) vindt dat de medewerkers zich stipt aan hun afspraken houden. Wat opvalt, is dat ruim eenderde van de respondenten knelpunten ervaart ten aanzien van hoe ze behandelt zijn door een medewerker van de afdeling Sociale Zaken. Bijna een kwart vindt dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de cliënt kan of wil. Daarnaast vindt bijna de helft van de cliënten (43%) dat ze steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen. Een verklaring hiervoor is waarschijnlijk gelegen in de steeds wisselende contactpersonen. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat er een “gap” is bij de klantbehandeling. Deze is aanwezig in de bejegening en de behandeling van de cliënten door de afdeling Sociale Zaken. Meer dan driekwart (76%) van de geïnterviewden is ontevreden over de behandeling en bejegening. Ze vinden dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden, terwijl ze verwachten dat er begrip voor hun situatie is en dat ze met respect behandeld worden. Geconcludeerd kan worden dat de cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de klantbehandeling. Op alle aspecten van dit onderdeel is een (grote) meerderheid van de cliënten namelijk tevreden, waarbij wel opgemerkt moet worden dat een aanzienlijk deel van de cliënten minder tevreden zijn over het feit dat ze steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen en dat ruim eenderde van de respondenten knelpunten ervaart ten aanzien van de behandeling door een medewerker.

-78-

8.2.3 Deelvraag 3 In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van het geleverde product/voorziening afkomstig van de afdeling Sociale Zaken? Met de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening lijkt het tevens goed gesteld. Over het algemeen zijn de cliënten hierover namelijk tevreden. Zo blijkt dat 83% van de respondenten de uitleg/ informatie van de contactpersoon vrij duidelijk of heel duidelijk vindt. Over de stiptheid van de betaling van de uitkering is maar liefst 91% vrij tevreden of heel tevreden. Met de laatste verkregen beschikking was 63% van de respondenten het eens en 9% was het hiermee oneens. Meer dan een kwart van de respondenten is niet tevreden over de reiskosten die gemaakt moeten worden om de afdeling Sociale Zaken te bereiken. Het valt op dat bijna eenderde vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken niet voldoende deskundig zijn. Daarbij blijkt uit het kwalitatief onderzoek dat er verdeeldheid is bij de respondenten over de deskundigheid van de medewerkers. Een verklaring voor deze verdeeldheid lijkt te zijn dat er redelijke verschillen aanwezig zijn in de mate van deskundigheid bij de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. Meer dan eenderde (van degenen die een oordeel hebben gegeven) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Verder valt op dat bijna de helft van de respondenten het niet realistisch acht om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Lichamelijke klachten en leeftijd blijken de voornaamste redenen hiervoor. Voor meer dan driekwart (voor wie het wel realistisch is om weer te gaan werken) is het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Dit geeft aan dat de bereidheid bij een groot deel van de mensen wel aanwezig is om uit de bijstand te komen. Van de respondenten die reiskosten hebben om een bezoek aan de afdeling Sociale Zaken te brengen, vindt 71% een bedrag van vijf euro, als reiskosten, redelijk. Bijna driekwart (74%) van de respondenten is niet meer dan vijf euro kwijt aan reiskosten. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt ook dat de geïnterviewden een baan verwachten van de afdeling Sociale Zaken, maar ze vinden niet dat het uitblijven hiervan aan de afdeling Sociale Zaken ligt, omdat er naar hun mening gewoonweg geen werk is. Daarnaast blijkt er bij dit onderdeel een “gap” aanwezig te zijn. Een aantal geïnterviewden verwacht dat de afdeling Sociale Zaken hen dichter bij de arbeidsmarkt brengt, terwijl blijkt dat een deel van de cliënten vindt dat de afdeling Sociale Zaken onvoldoende scholingsmogelijkheden biedt om hun arbeidsmarktkansen te vergroten. Geconcludeerd kan worden dat de cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening. Op alle aspecten van dit onderdeel is namelijk een (grote) meerderheid van de cliënten tevreden. Daarbij moet wel opgemerkt worden dat ruim eenderde van de cliënten de deskundigheid van de medewerkers onvoldoende acht en dat tevens ruim eenderde van de cliënten voor wie het van realistisch is om weer aan het werk te gaan, vindt dat er niet voldoende scholingsmogelijkheden worden geboden.

-79-

8.3 Wie zijn de cliënten die knelpunten ervaren en wat zijn hun kenmerken Er zijn drie subgroepen die meerdere significante knelpunten ervaren in hun positie als bijstandsgerechtigde. Eén van die subgroepen is de groep alleenstaanden. Een verklaring voor het ervaren van meer knelpunten als alleenstaande kan zijn dat alleenstaanden over het algemeen minder tevreden zijn dan mensen die een partner hebben. Een onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek ondersteunt deze gedachte72. Uit dat onderzoek blijkt namelijk dat alleenstaanden minder tevreden zijn over hun eigen leven dan mensen met een partner. Een andere subgroep die meerdere knelpunten ervaart zijn cliënten met een hogere opleiding. Een verklaring hiervoor kan zijn dat ze door meer kennis van de regels en hun rechten, hogere eisen stellen en daardoor sneller een knelpunt ervaren dan lager opgeleiden. Een verklaring voor het feit dat cliënten met kinderen meerdere knelpunten ervaren kan zijn dat de zorg voor het kind extra druk met zich meebrengt waardoor sneller een knelpunt met de afdeling Sociale Zaken wordt ervaren. Er blijkt echter ook dat bijna driekwart van de cliënten met een kind alleenstaand is. Daardoor is de kans op een schijnverband groot. Naast deze subgroepen die meerder significante knelpunten, ervaren cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden ook meerdere knelpunten, maar doordat dit een kleine groep respondenten is zijn significante verbanden moeilijker aantoonbaar. Een verklaring voor het feit dat cliënten die een baan (heel) wenselijk vinden meerdere knelpunten ervaren, lijkt te zijn dat deze cliënten heel graag weer aan het werk willen en het niet lukken hiervan deels wijten aan de afdeling Sociale Zaken. Gebleken is dat het al dan niet hebben van een sollicitatieplicht geen significante knelpunten met zich meebrengt. Om te achterhalen wat de kenmerken zijn van cliënten die knelpunten ervaren is een eenzaamheidsschaal opgesteld. Wanneer er gekeken wordt naar de verdeling van de scores op deze schaal dan blijkt dat 63% van de respondenten meer tevreden dan ontevreden is; 6% niet tevreden is maar ook niet ontevreden en 31% meer ontevreden dan tevreden is. Verder blijkt dat 28% geheel tevreden is en 6% geheel ontevreden. Zoals gezegd is op basis van de tevredenheidsschaal onderzocht wat de kenmerken zijn van de cliënten die knelpunten ervaren. Daaruit is gebleken dat alleenstaand en langer een uitkering significante kenmerken zijn van de cliënt die knelpunten ervaart. Een verklaring voor het feit dat alleenstaanden laag scoren is in bovenstaande al vermeld. Een verklaring voor het feit dat cliënten die langer een uitkering ontvangen minder tevreden zijn kan zijn dat deze cliënten hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn. Er blijkt namelijk een verband te zijn tussen de lengte van de uitkering en de kans op een baan. Cliënten die langer een uitkering ontvangen, achten de kans dat ze binnen twee jaar weer een baan krijgen significant lager.

72 Artikel “Nederlanders tevreden met eigen leven”, www.cbs.nl, 16 november 2004

-80-

8.4 De relatie tussen de mate van eenzaamheid en de tevredenheid van de cliënten over de afdeling Sociale Zaken

Als gekeken wordt naar de mate van eenzaamheid bij de cliënten van de afdeling Sociale Zaken dan valt op dat 10% een sterke mate van eenzaamheid ervaart. Dit betekent dat 10% van de respondenten in sterke mate een onplezierige of ontoelaatbaar gemis aan een bepaalde (kwaliteit van) sociale relaties ervaart. Eenzaamheid is in dit onderzoek een indicator geweest voor een sociaal isolement. Daarom kan voorzichtig geconcludeerd worden dat één op de tien cliënten een sociaal isolement heeft. Wat wel een verklaring is voor de verschillen, is dat er veel alleenstaanden zijn onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken. Een mogelijke verklaring voor dit verschil is dat tweederde van de respondenten van de afdeling Sociale Zaken alleenstaand is, terwijl in de gemeente Eindhoven (in 2002) 47% van de inwoners (van 15 jaar en ouder) gehuwd is, waarbij het deel van de inwoners die samenwonen dus nog niet eens is meegenomen in dit percentage. Het is een verklaring voor de verschillen omdat gebleken is dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. Een andere verklaring voor het verschil is, dat het hebben van een baan een belangrijke bron voor sociale contacten kan zijn. Een groot deel van de volwassenen inwoners van de gemeente Eindhoven kan wel uit deze bron putten, maar de meeste cliënten van de afdeling Sociale Zaken kunnen dit niet.

8.5 Vergelijking ander onderzoek Wanneer de resultaten vergeleken worden met 20 andere dan blijkt dat de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld iets minder goed scoort dan deze 20 gemeenten gemiddeld. Op zes van de acht aspecten scoort de gemeente Westerveld minder, op één aspect scoort de gemeente Westerveld beter en op één aspect wordt gelijk gescoord. Het verschil is, in negatieve zin, het grootst bij de stelling of er voldoende deskundigheid aanwezig is. Een verklaring voor dit verschil kan zijn dat er bij een kleinere gemeente met minder werknemers op een afdeling Sociale Zaken minder deskundigheid aanwezig is dan bij een grotere gemeente. Geconcludeerd kan worden dat de afdeling Sociale Zaken gemiddeld gezien minder goed scoort, maar dat het verschil niet erg groot is.

8.6 Eindconclusie en aanbevelingen Het blijkt dat op alle deelvragen een groot deel van de cliënten tevreden is over de afdeling Sociale Zaken. Geconcludeerd kan worden dat een meerderheid van alle cliënten tevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Westerveld en dat daarom de centrale vraagstelling positief kan worden beantwoord. Toch zijn er een aantal aspecten die verbeterd zouden kunnen worden. Daarom bevat dit rapport een aantal aanbevelingen die puntsgewijs zullen worden aangegeven.

-81-

Aanbevelingen

• Een deel van de cliënten heeft moeite met het invullen van de formulieren. Er wordt daarom aanbevolen om meer aandacht te vestigen op de mogelijkheid dat de afdeling Sociale Zaken de cliënten wil begeleiden bij het invullen van de formulieren.

• Meer dan de helft van de respondenten vindt het tijdstip van het telefonisch spreekuur (helemaal) niet goed. Aanbevolen wordt om nog een extra telefonisch spreekuur in te voeren later op de dag.

• Gebleken is dat een kwart van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken een vooroordeel hebben. Daarnaast is vanuit de gesprekken naar voren gekomen dat een aantal cliënten vindt dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden door medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om hier wat meer aandacht aan te besteden.

• Het percentage cliënten dat aangeeft steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen is hoog (43%). Aanbevolen wordt om, ondanks zaken als verloop en ziekte, te streven naar vaste contactpersonen voor de cliënten. De afdeling Sociale Zaken kan daarnaast overwegen om meer nadruk te gaan leggen op een goede dossiervorming, zodat de situatie van de cliënten bekend is wanneer een andere contactpersoon de cliënt overneemt.

• Bijna eenderde van de cliënten vindt dat de medewerkers niet over voldoende deskundigheid beschikken. Ook in vergelijking met 20 andere gemeenten scoort de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld minder goed op deskundigheid. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om meer aandacht te geven aan deskundigheidsbevordering

• Meer dan eenderde (van degenen die een oordeel heeft) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht te vestigen op de informatieverstrekking aangaande de scholingsmogelijkheden voor cliënten.

• Voor meer dan driekwart (voor wie het wel realistisch is om weer te gaan werken) is het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Een uitgangspunt van de Wet Werk en Bijstand is dat, wanneer het niet lukt om betaald werk te vinden, het de taak van de gemeente is om te helpen bij het zoeken naar werk. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om meer aandacht te vestigen op dit punt.

• Gebleken is dat cliënten die langer een uitkering ontvangen significant minder tevreden zijn. Het kan zijn dat deze cliënten hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn. Cliënten die langer een uitkering ontvangen, achten daarbij de kans dat ze binnen twee jaar weer een baan krijgen significant lager. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht aan deze subgroep te besteden.

-82-

8.7 Discussie Er moet worden opgemerkt dat het responspercentage voor het kwantitatief onderzoek niet hoog is (38.2%). Voor een tevredenheidsonderzoek is dit een laag responscijfer en daarom moeten de resultaten met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden. Aan de andere kant zijn er minieme verschillen tussen degenen die wel en zij die niet aan het onderzoek hebben meegedaan. Er zijn namelijk bijna geen verschillen tussen deze groepen als het gaat om de verdelingen naar geslacht, gezinssamenstelling en de leeftijdsverdeling. Daardoor wordt een generalisatie van de uitkomsten van de respondenten naar het gehele cliëntenbestand juist weer versterkt. Bijna eenderde, van degenen die een vragenlijst heeft ingevuld en opgestuurd, is bereid geweest om mee te werken aan een interview. De mogelijkheid bestaat dat vooral ontevreden cliënten zich hebben aangemeld voor een interview. Hierdoor moeten de resultaten en conclusies van het kwalitatief onderzoek met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden.

Figuren en tabellen

Figuur 1: Uitstroom uit de bijstand op eigen kracht, 2002......................................................................16

Figuur 2: Geen traject of uitstroom uit de bijstand, 2002........................................................................17

Figuur 3: Het INK-managementmodel....................................................................................................23

Figuur 4: Het Service Quality model (Zeithaml et al, 1993)....................................................................26

Figuur 5: Leeftijdsverdeling respondenten (n=128)................................................................................35

Figuur 6: Wachttijd afspraak contactpersoon (n=103) ...........................................................................39

Figuur 7: Oordeel tijdstip telefonisch spreekuur (n=125) .......................................................................40

Figuur 8: Wat vindt u van de aandacht die de contactpersoon aan u besteedt (n=104) .......................41

Figuur 9: Duidelijkheid informatie/ uitleg contactpersoon (n=121) .........................................................47

Figuur 10: Tevredenheid over stiptheid betaling uitkering (n=96) ..........................................................48

Figuur 11: Wenselijkheid om een betaalde baan te krijgen (n=66) ........................................................50

Figuur 12: Resultaten stellingen vergeleken met andere gemeenten....................................................54

Figuur 13: Verdeling eenzaamheidsscores respondenten (n=116) .......................................................65

Tabel 1: Verdeling van de items per onderwerp.....................................................................................31

Tabel 2: Verdelingen geslacht en gezinssamenstelling .........................................................................34

Tabel 3: Verdelingen woonplaats ...........................................................................................................34

Tabel 4: Oordeel over de verschillende formulieren...............................................................................36

Tabel 5: Leesbaarheid formulieren.........................................................................................................38

Tabel 6: Aanvraag gedaan voor voorschot en/of bijzondere bijstand ....................................................38

Tabel 7: Hoe vriendelijk geholpen door contactpersoon en door balie Sociale Zaken ..........................42

Tabel 8: Hoe vaak persoonlijk contact gehad medewerker Sociale Zaken (n=121) ..............................42

Tabel 9: Rapportcijfer persoonlijke contacten ........................................................................................43

Tabel 10: Rapportcijfers telefonische contacten ....................................................................................43

Tabel 11: Heeft u wel eens een klacht ingediend (n=131) .....................................................................43

Tabel 12: Verdelingen stellingen kwaliteit van de klantbehandeling ......................................................44

Tabel 13: Oordeel over de hoogte van de reiskosten (n=68).................................................................48

Tabel 14: Was u het eens met uw laatste beschikking (n=125)............................................................49

Tabel 15: Verdeling stellingen kwaliteit van het geleverde product/ voorziening ...................................49

Tabel 16: Kans binnen twee jaar een betaalde baan .............................................................................49

Tabel 17: Toelichtingen hoe groot kans betaalde baan .........................................................................50

Tabel 18: Toelichtingen wenselijkheid betaalde baan............................................................................51

-84-

Tabel 19: Op- en aanmerkingen over de afdeling Sociale Zaken ..........................................................53

Tabel 20: Gezinssituatie en de moeilijkheid van het bijstandsformulier (n=47) .....................................57

Tabel 21: Wel of niet kinderen en tevredenheid telefonisch spreekuur (n=56)......................................57

Tabel 22: De afdeling Sociale Zaken werkt snel en efficiënt (n=120) ....................................................57

Tabel 23: Manifeste of latente ”klager” en hoogte opleiding (n=121).....................................................58

Tabel 24: Geven medewerkers voldoende tijd en aandacht aan voorlichting........................................59

Tabel 25: Verbanden of steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertelt moet worden .................................60

Tabel 26: Verbanden oordeel of de medewerkers voldoende deskundig zijn (n=46) ............................61

Tabel 27: Mate van tevredenheid en gezinssituatie (n=92) ...................................................................63

Tabel 28: Mate van tevredenheid en lengte uitkering (n=74).................................................................63

Tabel 29: Scores eenzaamheid in Eindhoven........................................................................................66

Tabel 30: Niveaus van eenzaamheid gerelateerd aan tevredenheid (n=88) .........................................67

-85-

Literatuurlijst Beleidsplan Sociale Zaken 2003, Gemeente Westerveld Brug van der, P., Copinga, M., Rienstra, M., Langs de zijlijn, hoe verder?, Voorburg: Centraal Bureau voor de Statistiek, 2004 Centraal Bureau voor de Statistiek, Gemeente Westerveld op maat 2002 Centraal Bureau voor de Statistiek, Gemeente Eindhoven op maat 2002 Centraal Bureau voor de Statistiek, Nederlanders tevreden met eigen leven, 2004 Emans, B., Interviewen: theorie, techniek en training, Wolters-Noordhoff, Groningen, 2002 Engbersen, E., Vrooman, J.C., Snel, E., De kwetsbaren, Amsterdam University Press, Amsterdam, 1997 Harteloh, P.P.M., Casparie, A.F., Kwaliteit van zorg, Elsevier gezondheidszorg, Amsterdam, 1998 INK, Gids voor toepassing van het INK-managementmodel, ‘s Hertogenbosch, 2000 Jansen, E.P.W.A., Joostens, Th.H., Het opstellen en gebruiken van vragenlijsten, Wolters Noordhof Groningen, 1998 Jong de -Gierveld, J., Eenzaamheid, Van Loghum Slaterus, Amsterdam, 1984 Jong de - Gierveld, J., & Van Tilburg, T., Manual of the loneliness scale 1999. Amsterdam: Vrije Universiteit Amsterdam, 1999 Lebow, J.L., Client satisfaction with mental health treatment: a review of findings, uit: Evaluation and Program Planning, 1984; vol 6: blz. 216-217. Leeuw de, A.C.J., Organisaties: management, analyse, ontwerp en verandering, Assen/ Maastricht: Van Gorcum, 1990 Linders, L., Eenzaamheid in de digitale stad, Fontys, 2004 Machielse, A., Niets doen, niemand kennen. De leefwereld van sociaal geïsoleerde mensen. Den Haag: Elsevier Overheid, 2003 Moor de , M. , Oud & Onafhankelijk, HP/De Tijd(20), 2003 Peet van, A.A.J., Wittenboer van den, G.L.H., Hox, J.J., Beschrijvende Technieken, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1995

-86-

Peet van, A.A.J., Wittenboer van den, G.L.H., Hox, J.J., InductieveTechnieken, Wolters-Noordhoff, Groningen, 2001 Sociaal en Cultureel Planbureau, Centraal Bureau voor de Statistiek, Armoedemonitor 2001, Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2001 Winkelhuis, E., Scriptie: Klanttevredenheidsonderzoek, Faculteit bedrijfskunde, 2001. Folder: Cliëntenplatform Sociale Zaken, Gemeente Westerveld Internetsites: www.cbs.nl, 16 november 2004 / 23 november 2004 www.ctobenchmark.nl/, 10 oktober 2004 www.ggd.nl/kennisnet, 23 december 2004 www.gemeentewesterveld.nl, 27 september 2004 / 30 november 2004 www.stadskanaal.nl, 20 september 2004 www.stimulansz.nl, 8 maart 2004 www.szw.nl, 8 juli 2004

Bijlagen Bijlage I De vragenlijst Bijlage II De eenzaamheidsschaal Bijlage III Begeleidende brief Bijlage IV Herinneringsbrief Bijlage V Formulier interview Bijlage VI Tabellen Bijlage VII Antwoordverdelingen Bijlage VIII Beschrijving subgroepen Bijlage IX Verantwoording en beschrijving tevredenheidsschaal Bijlage X Verdeling scores tevredenheidsschaal

Bijlage I

Bijlage I De vragenlijst Persoonlijke contacten met de afdeling Sociale Zaken 1 Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden een persoonlijk contact (dus niet

telefonisch) gehad met een medewerker van de afdeling Sociale Zaken?

0 0 keer (ga verder met vraag 4) 0 1 keer 0 2 of 3 keer 0 4 of 5 keer 0 meer dan 5 keer

2 Vindt u het prettig om een vaste contactpersoon te hebben?

0 ja 0 nee 0 maakt niet uit

3 Wat vindt u van de aandacht die uw contactpersoon aan u besteedt?

0 ruim voldoende 0 voldoende 0 onvoldoende 0 ruim onvoldoende

4 Hoe vriendelijk wordt u geholpen door uw contactpersoon?

0 zeer vriendelijk 0 vriendelijk 0 niet zo vriendelijk 0 onvriendelijk

5 Wat vindt u van de duidelijkheid van de informatie/ uitleg die u van uw

contactpersoon krijgt?

0 heel duidelijk 0 vrij duidelijk 0 niet zo duidelijk 0 (helemaal) niet duidelijk

-Bijlage I-

6 Wat is uw gemiddelde wachttijd voor het maken van een afspraak met uw contactpersoon?

0 1 à 2 dagen 0 3 à 4 dagen 0 5 à 6 dagen 0 7 dagen of langer

7 Wat vindt u van deze wachttijd?

0 veel te lang 0 te lang 0 niet zo lang 0 helemaal niet lang

8 Hoe vriendelijk wordt u over het algemeen geholpen aan de balie van Sociale

Zaken?

0 zeer vriendelijk 0 vriendelijk 0 niet zo vriendelijk 0 onvriendelijk

9 Wat vindt u van de wachttijd bij de balie van Sociale Zaken?

0 duurde helemaal niet lang 0 duurde niet zo lang 0 duurde vrij lang 0 duurde heel erg lang

10 Geef uw algemene rapportcijfer voor uw persoonlijke contacten (dus niet

telefonisch) met de afdeling Sociale Zaken

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nvt laag hoog

Bereikbaarheid van de afdeling Sociale Zaken 11 Hoe gaat u meestal naar de afdeling Sociale Zaken?

0 met de fiets 0 te voet 0 met de auto 0 met het openbaar vervoer 0 anders, nl.............................

-Bijlage I-

12 Hoe lang bent u bezig met uw reis naar de afdeling Sociale Zaken?

0 minder dan een kwartier 0 een kwartier tot een half uur 0 een half uur tot een uur 0 langer dan een uur

12 Wat zijn ongeveer uw reiskosten om een bezoek aan de afdeling Sociale

Zaken te brengen?

........................euro

13 Wat vindt u van deze reiskosten?

0 redelijk 0 te veel 0 veel te veel

0 geen reiskosten 14 Heeft u de afgelopen 12 maanden telefonisch contact met de afdeling Sociale

Zaken gehad?

0 ja 0 nee (ga verder met vraag 17)

15 Hoe tevreden was u over dat telefonisch contact?

0 zeer tevreden 0 tevreden 0 niet zo tevreden 0 helemaal niet tevreden

16 Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid in termen van wachttijd van de

afdeling Sociale Zaken?

0 heel snel bereikbaar 0 vrij snel bereikbaar 0 niet zo snel bereikbaar 0 helemaal niet snel bereikbaar

-Bijlage I-

17 Wat vindt u van het tijdstip (09.00 uur tot 10.00 uur) van het telefonische spreekuur?

0 zeer goed 0 goed 0 niet zo goed 0 helemaal niet zo goed

18 Geef uw algemene rapportcijfer voor uw telefonische contacten met de

afdeling Sociale Zaken

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 nvt laag hoog

Aanvragen uitkering, rechtmatigheidsonderzoek en minimabeleid 19 Ontvangt u een bijstandsuitkering?

0 ja 0 nee, maar wel eens aangevraagd 0 nee, ook nooit aangevraagd (ga verder met vraag 24)

20 Toen u een bijstandsuitkering aanvroeg (bij de afdeling Sociale Zaken of het

CWI) vond u het toen ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier in te vullen?

0 heel ingewikkeld 0 ingewikkeld 0 niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 0 eenvoudig 0 heel eenvoudig 0 dat weet ik niet meer

21 Wanneer u een bijstandsuitkering ontvangt dient u elke maand een

rechtmatigheidsonderzoekformulier (ook wel inkomstenformulier of werkbriefje genoemd) in te leveren. Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het rechtmatigheidsonderzoekformulier in te vullen?

0 heel ingewikkeld 0 ingewikkeld 0 niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 0 eenvoudig 0 heel eenvoudig 0 dat weet ik niet, heb ik nog nooit ingevuld/ n.v.t. (ga verder met vraag

24)

-Bijlage I-

22 Wat vindt u van de leesbaarheid (lettertype, grootte van de letters) van het rechtmatigheidsonderzoekformulier? 0 heel leesbaar 0 leesbaar 0 niet zo leesbaar 0 helemaal niet leesbaar

23 Hoe tevreden bent u over de stiptheid waarmee uw uitkering maandelijks

wordt uitbetaald?

0 heel tevreden 0 vrij tevreden 0 niet zo tevreden 0 helemaal niet tevreden

24 Heeft u wel eens een aanvraag gedaan om een voorschot of om bijzondere

bijstand?

0 ja, om een voorschot (ga verder met vraag 26) 0 ja, om bijzondere bijstand 0 ja, om zowel bijzondere bijstand als om een voorschot 0 nee (ga door met vraag 26)

25 Om in aanmerking te komen voor bijzondere bijstand, moet het

aanvraagformulier bijzondere bijstand worden ingeleverd. Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier bijzondere bijstand in te vullen?

0 heel ingewikkeld 0 ingewikkeld 0 niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 0 eenvoudig 0 heel eenvoudig

26 Om in aanmerking te komen voor minimabeleid, moet het aanvraagformulier

minimabeleid worden ingeleverd. Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier minimabeleid in te vullen?

0 heel ingewikkeld 0 ingewikkeld 0 niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 0 eenvoudig 0 heel eenvoudig 0 nooit aangevraagd

-Bijlage I-

27 Wat vindt u van de leesbaarheid (lettertype, grootte van de letters) van het aanvraagformulier minimabeleid? 0 heel leesbaar 0 leesbaar 0 niet zo leesbaar 0 helemaal niet leesbaar

28 De beslissing op een aanvraag (voorschot, bijstand, bijzondere bijstand) staat

in een officiële brief van de afdeling Sociale Zaken. Dit wordt een beschikking genoemd. Hoe snel kreeg u uw laatste beschikking in huis?

0 binnen 4 weken 0 tussen 4 en 8 weken 0 tussen 8 en 12 weken 0 na 12 weken 0 ik moet nog een beschikking krijgen 0 dat weet ik niet meer

29 Was u het eens met die beschikking?

0 ja 0 nee 0 weet ik niet meer/ n.v.t.

30 Zijn er wel eens fouten gemaakt door de afdeling Sociale Zaken met

betrekking tot een aanvraag?

0 ja 0 nee 0 weet ik niet meer/ n.v.t.

Behandeling van klachten 31 Een klacht kunt u indienen als u vindt dat u door een medewerker of een

gemeentelijke instantie slecht behandeld bent. Hebt u wel eens een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van de afdeling Sociale Zaken?

0 Ja 0 Nee, ik had er geen reden voor (ga verder met vraag 34) 0 Nee, ik wist niet dat dat kon (ga verder met vraag 34) 0 Nee, ik wist niet hoe dat moest (ga verder met vraag 34) 0 Nee, dat helpt toch niet (ga verder met vraag 34) 0 Nee, dat keert zich alleen tegen je (ga verder met vraag 34)

-Bijlage I-

32 Wat vond u van de snelheid waarmee uw klacht werd behandeld? 0 heel snel 0 vrij snel 0 niet erg snel 0 helemaal niet snel

33 Wat vond u van de manier waarop uw klacht werd behandeld?

0 heel correct 0 correct 0 niet zo correct 0 helemaal niet correct

Arbeidsmarkt 34 Hoe groot acht u de kans dat u binnen 2 jaar weer een betaalde baan heeft?

0 heel groot 0 vrij groot 0 vrij klein 0 heel klein 0 weet ik niet 0 niet van toepassing (ga verder met vraag 35)

Kunt u uw antwoord toelichten?

-Bijlage I-

35 Hoe wenselijk is het voor u om weer een betaalde baan te krijgen?

0 heel wenselijk 0 wenselijk 0 niet zo wenselijk 0 helemaal niet wenselijk

Kunt u uw antwoord toelichten? Sociale omgeving 36 Er is altijd wel iemand in mijn omgeving bij wie ik met mijn dagelijkse probleempjes terecht kan

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

37 Ik mis een echt goede vriend of vriendin

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

38 Ik ervaar een leegte om me heen

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

-Bijlage I-

39 Er zijn genoeg mensen op wie ik in geval van narigheid kan terugvallen

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

40 Ik mis gezelligheid om me heen

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

41 Ik vind mijn kring van kennissen te beperkt

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

42 Ik heb veel mensen op wie ik volledig kan vertrouwen

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

43 Er zijn voldoende mensen met wie ik me nauw verbonden voel

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

-Bijlage I-

44 Ik mis mensen om me heen

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

45 Vaak voel ik me in de steek gelaten

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

46 Wanneer ik daar behoefte aan heb kan ik altijd bij mij vrienden terecht

0 zeer zeker 0 ja 0 min of meer 0 nee 0 zeker niet

Stellingen Hieronder volgen een aantal stellingen over afdeling Sociale Zaken. Wilt u aankruisen of u het met de stelling eens of oneens bent? 47 De medewerkers hebben voldoende deskundigheid

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

48 De medewerker besteedt voldoende tijd en aandacht aan voorlichting aan mij.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

-Bijlage I-

49 Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

50 De afdeling Sociale Zaken werkt over het algemeen snel en efficiënt.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

51 De medewerkers doen hun uiterste best om de cliënten zo goed mogelijk te

helpen.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

52 De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

53 De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

54 De afdeling Sociale Zaken geeft voldoende medewerking om uit de bijstand te

komen.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

-Bijlage I-

55 De afdeling Sociale Zaken biedt voldoende scholingsmogelijkheden om uw

kansen op de arbeidsmarkt te vergroten.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

56 Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd.

0 helemaal mee eens 0 eens 0 oneens 0 helemaal mee oneens 0 nvt/geen mening

57 Hieronder kunt u aangeven waarover u wel en/of niet tevreden bent en wat,

indien nodig, volgens u als eerste verbeterd dient te worden met betrekking tot de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken.

-Bijlage I-

Algemene vragen Tot slot willen we u een aantal algemene vragen stellen. Nogmaals willen we u benadrukken dat uw gegevens strikt vertrouwelijk behandeld zullen worden. 58 Hoe oud bent u?

........... jaar

59 Bent u een man of een vrouw?

0 man 0 vrouw

60 Wat is uw woonplaats?

............................. 61 Wat is uw gezinssituatie?

0 gehuwd of samenwonend, met kinderen onder de 18 jaar 0 gehuwd of samenwonend, zonder kinderen onder de 18 jaar 0 alleenstaand, met kinderen onder de 18 jaar 0 alleenstaand, zonder kinderen onder de 18 jaar

62 Hoe lang ontvangt u nu een onafgebroken uitkering van de afdeling Sociale

Zaken?

0 korter dan een half jaar 0 een half jaar tot 1 jaar 0 1 tot 2 jaar 0 2 tot 4 jaar 0 4 tot 6 jaar 0 6 tot 10 jaar 0 langer dan 10 jaar 0 ik ontvang geen uitkering

63 Heeft u recht op de regeling duurzame gebruiksgoederen of een vergoeding

voor de aanschaf van een computer?

0 ja 0 nee 0 weet ik niet

-Bijlage I-

64 Bent u wettelijk verplicht om te solliciteren en naar betaald werk te zoeken?

0 ja 0 nee 0 weet ik niet

65 Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt?

0 geen opleiding 0 lagere school 0 lager beroepsonderwijs (LTS, huishoudschool) 0 voortgezet onderwijs (MULO, MAVO) 0 middelbaar beroepsonderwijs (bijvoorbeeld MEAO, opleiding

verpleegkundige) 0 HBS, Gymnasium, HAVO 0 hoger beroepsonderwijs (bijvoorbeeld HTS, Sociale Academie) 0 wetenschappelijk onderwijs/ Universiteit

Bijlage II

Bijlage II De eenzaamheidsschaal Het model van de eenzaamheidsschaal van De Jong Gierveld is ontwikkeld volgens de zogenaamde cognitieve theoretische benadering van eenzaamheid. Voor de berekening van de scores is gebruik gemaakt van de Manual of the Loneliness Scale 1999 (De Jong Gierveld & Van Tilburg, 1999). Een belangrijk kenmerk van deze benadering is dat men de discrepantie tussen dat wat mensen verlangen aan affectie en intimiteit van anderen en wat ze in werkelijkheid hebben aan het licht brengt. Hoe groter het verschil, hoe groter de eenzaamheid. Met behulp van de volgende elf vragen over eenzaamheid is een eenzaamheidsscore per respondent berekend: 1. Er is altijd wel iemand in mijn omgeving bij wie ik met mij dagelijkse

probleempjes terecht kan 2. Ik mis een echt goede vriend of vriendin 3. Ik ervaar een leegte om me heen 4. Er zijn genoeg mensen op wie ik in geval van narigheid kan terugvallen 5. Ik mis gezelligheid om me heen 6. Ik vind mijn kring van kennissen te beperkt 7. Ik heb veel mensen op wie ik volledig kan vertrouwen 8. Er zijn voldoende mensen met wie ik me nauw verbonden voel 9. Ik mis mensen om me heen 10. Vaak voel ik me in de steek gelaten 11. Wanneer ik daar behoefte aan heb kan ik altijd bij mij vrienden terecht De antwoordcategorieën per vraag waren: “zeer zeker”, “ja”, “min of meer”, “nee” en ”zeker niet”. Voor elke vraag van de eenzaamheidsschaal wordt een score behaald. Hieronder volgen de antwoordcategorieën met daarachter de betreffende score:

• zeer zeker 1 • ja 2 • min of meer 3 • nee 4 • zeker niet 5

De scores voor de negatief geformuleerde vragen zijn omgekeerd (door ze van het getal 6 af te trekken). De vragen 2, 3, 5, 6, 9 en 10 zijn in de eenzaamheidsschaal negatief geformuleerd. Respondenten die één of meer vragen niet beantwoord hadden zijn verwijderd uit het databestand. Daardoor zijn er voor de analyses op eenzaamheid nog 116 respondenten over. De scores variëren van 1 (helemaal niet eenzaam t/m 11 zeer sterke eenzaamheid). Vervolgens zijn de scores, conform de richtlijnen van De Jong Gierveld en van Tilburg ingedeeld in 4 niveaus, te weten: niet eenzaam (score 0, 1 of 2), matige eenzaamheid (scores 3 t/m 8), sterke eenzaamheid (scores 9 of 10) en zeer sterke eenzaamheid (score 11) (De Jong Gierveld & Van Tilburg, 1999). Voordat gebruik is gemaakt van de eenzaamheidsschaal is eerst de betrouwbaarheid van deze schaal met behulp van de Multipele Groep Methode getoetst. De uitkomst

Bijlage II

hiervan was een Cronbach’ s alpha van 0.93. Dit geeft aan dat de onderlinge samenhang van de items in de eenzaamheidsschaal erg hoog is en daarmee is de schaal erg betrouwbaar te noemen.

Bijlage III

Bijlage III Begeleidende brief

(plaats), (datum) betreft: klanttevredenheidsonderzoek Geachte heer, mevrouw Enige dagen geleden ontving u een nieuwsbrief van de gemeente Westerveld. In deze nieuwsbrief kondigde de gemeente aan een klanttevredenheidsonderzoek te gaan houden. Dit onderzoek zal worden uitgevoerd door de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) op verzoek van het cliëntenplatform in afstemming met de gemeente. Het onderzoek zal gehouden worden onder de uitkeringsgerechtigden van de gemeente Westerveld. Het cliëntenplatform wil met behulp van vragenlijsten nagaan wat de ervaringen van de cliënten van de afdeling Sociale Zaken zijn. U, als cliënt van de afdeling Sociale Zaken, ontvangt bij deze brief de vragenlijst. Wij willen u vragen deze vragenlijst, binnen twee weken, zo volledig mogelijk in te vullen. Het invullen vraagt ongeveer 20 minuten van uw tijd. De vragenlijst is vanuit de gemeente verstuurd. De ingevulde vragenlijst kunt u in de bijgevoegde portvrije envelop sturen naar het onderzoeksteam van de RUG. De gemeente en het cliëntenplatform zullen geen enkele inzage krijgen in de ingevulde vragenlijst. Daarnaast is nog een kleine retourenvelop bijgevoegd. Cliënten die mee willen werken aan een interview met de onderzoeker kunnen het bijgevoegde formulier middels deze envelop naar het onderzoeksteam sturen. Uw medewerking aan het onderzoek is van groot belang. Pas als veel cliënten meedoen is het mogelijk een goed beeld te krijgen van de dienstverlening en de werkwijze van Sociale Zaken. Het onderzoek is volstrekt anoniem. Niemand krijgt inzage in de gegevens. Ook wordt er voor gezorgd dat bij de presentatie van de uitkomsten personen niet herkenbaar zullen zijn. De resultaten van het onderzoek zullen na de zomer bekend worden gemaakt. Wellicht heeft u naar aanleiding van deze brief nog vragen. Dan kunt u contact opnemen met het onderzoeksteam van de RUG, de contactpersoon is Klaasjan Holwerda, telefoonnummer: 06-19258264. We danken u alvast voor uw medewerking. Hoogachtend, Het onderzoeksteam Rijksuniversiteit Groningen J. Bouma K.Holwerda Projectleider Onderzoeker

Bijlage V

Bijlage IV Herinneringsbrief

(plaats), (datum)) betreft: klanttevredenheidsonderzoek Geachte heer, mevrouw Twee weken geleden heeft u, tegelijk met een brief van de gemeente Westerveld, een vragenlijst ontvangen in het kader van een onderzoek naar ervaringen van cliënten met de afdeling Sociale Zaken van de gemeente. Het onderzoek heeft tot doel de cliënten meer te betrekken bij de dienstverlening en de werkwijze van de afdeling Sociale Zaken. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om, waar nodig, verbeteringen aan te brengen. Het is dan ook belangrijk dat veel cliënten de vragenlijst ingevuld terugsturen. Inmiddels is er een behoorlijk aantal ingevulde vragenlijsten ontvangen. Diegenen van u die de vragenlijst reeds hebben teruggezonden, willen we met deze brief hartelijk bedanken voor hun medewerking. U heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het slagen van het onderzoek en hoeft verder niet meer te reageren. Degenen van u die de vragenlijst nog niet hebben ingevuld, willen we vriendelijk vragen dat alsnog te doen. U kunt daarbij gebruik maken van de bij de vragenlijst gevoegde portvrije antwoordenvelop. Tevens kunt u nog gebruik maken van de kleine retourenvelop als u uw medewerking wilt verlenen aan een interview met de onderzoeker. Wellicht heeft u naar aanleiding van deze brief nog vragen. Dan kunt u contact opnemen met het onderzoeksteam van de RUG, de contactpersoon is Klaasjan Holwerda, telefoonnummer: 06-19258264. We danken u alvast voor uw medewerking. Hoogachtend, Het onderzoeksteam Rijksuniversiteit Groningen J. Bouma K.Holwerda Projectleider Onderzoeker

Bijlage V

Bijlage V Formulier interview ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- Om nog meer inzicht te verkrijgen over de zaken waarover de cliënten niet tevreden zijn, zal er met een aantal cliënten een interview worden gehouden. Dit interview zal strikt vertrouwelijk behandeld worden, waarbij de cliënt anoniem blijft. Voor de kwaliteit van het onderzoek is het erg belangrijk dat deze interviews plaatsvinden. Wanneer u hiervoor toestemming geeft, kunt u dit strookje invullen en verzenden in de aparte envelop welke toegevoegd is. Hierdoor blijft uw ingevulde enquête anoniem. Geeft u toestemming om benaderd te worden voor een interview?

0 Ja Naam : Adres : Postcode + woonplaats : Telefoonnummer :

0 nee

Hartelijk dank voor het invullen van deze enquête! ------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Bijlage VI

Bijlage VI Tabellen Tabel 1: Leeftijdsverdeling Leeftijd Cliëntenbestand

% Respondenten %

1910-1914 1 1 1915-1919 2 0 1920-1924 4 5 1925-1929 6 2 1930-1934 4 5 1934-1939 8 6 1940-1944 13 18 1945-1949 7 13 1950-1954 8 12 1955-1959 11 9 1960-1964 9 7 1965-1969 10 9 1970-1974 8 5 1975-1979 4 5 1980-1984 5 4 1985-1989 1 0 Totaal 101 101

Er waren in totaal drie respondenten die geen leeftijd hebben vermeld. Hierdoor kwam het totaal aantal respondenten in deze tabel op 128.

Tabel 2: Prettig om vaste contactpersoon te hebben (n=82) Prettig om vaste contactpersoon te hebben ja nee Maakt niet uit Hoe vaak persoonlijk contact 1 keer 23 % 6 % 2 of 3 keer 26 % 1 % 5 % 4 of 5 keer 12 % 2 % Meer dan 5 keer 20 % 5 % Totaal 81 % 1 % 18 %

Bijlage VI

Tabel 3: Stellingen kwaliteit klantbehandeling Stellingen (helemaal)

mee eens (helemaal) mee oneens

Totaal

Positief geformuleerd Medewerkers doen hun uiterste best (n=111)

84 % 16 % 100 %

Medewerkers houden zich stipt aan de afspraken (n=105)

82 % 18 % 100 %

Medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting (n=112)

75 % 25 % 100 %

Privacy wordt gerespecteerd (n=80)

81 % 19 % 100 %

Medewerkers geven voldoende medewerking om uit bijstand te komen (n=62)

65 % 35 % 100 %

Negatief geformuleerd Moet steeds hetzelfde verhaal vertellen (n=97)

55 % 45 % 100 %

Medewerkers hebben vooroordelen (n=79)

37 % 63 % 100 %

Tabel 4: stellingen kwaliteit geleverde product/ voorziening Stellingen (helemaal)

mee eens (helemaal) mee oneens

Totaal

Medewerkers hebben voldoende deskundigheid (n=105)

62 % 38 % 100 %

Afdeling biedt voldoende scholingsmogelijkheden om kansen arbeidsmarkt te vergroten (n=49)

65 % 35 % 100 %

Bijlage VII

Bijlage VII Antwoordverdelingen Hieronder volgen alle antwoordverdelingen van alle items uit de vragenlijst van het kwantitatief onderzoek. Daarbij komen de totalen door afrondingsverschillen niet altijd op precies 100% uit. Ten behoeve van de overzichtelijkheid is het totaalpercentage wel telkens op 100% gehouden Persoonlijke contacten met de afdeling Sociale Zaken Item 1 Hoe vaak de afgelopen 12 maanden een persoonlijk contact (dus niet telefonisch) gehad met een medewerker van de afdeling Sociale Zaken?

N %

0 keer 24 18.3 % 1 keer 32 24.4 % 2 of 3 keer 34 26.0 % 4 of 5 keer 16 12.2 % Meer dan 5 keer 23 17.6 % Niet beantwoord (=missing value) 2 1.5 % Totaal 131 100.0 %

Item 2 Vindt u het prettig om en vaste contactpersoon te hebben?

N %

Ja 82 62.6 % Nee 4 3.1 % Maakt niet uit 20 15.3 % Niet beantwoord (= missing value) 2 1.5 % Niet van toepassing (= system missing) 23 17.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 3 Wat vindt u van de aandacht die uw contactpersoon aan u besteedt?

N %

Ruim voldoende 26 19.8 % Voldoende 60 45.8 % Onvoldoende 12 9.2 % Ruim onvoldoende 6 4.6 % Niet beantwoord (= missing value) 4 3.1 % Niet van toepassing (= system missing) 23 17.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 4 Hoe vriendelijk wordt u geholpen door uw contactpersoon? N %

Zeer vriendelijk 26 19.8 % Vriendelijk 81 61.8 % Niet zo vriendelijk 10 7.6 % Onvriendelijk 3 2.3 % Niet beantwoord (= missing value) 11 8.4 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 5 Wat vindt u van de duidelijkheid van de informatie/ uitleg die u van uw contactpersoon krijgt?

N %

Heel duidelijk 26 19.8 % Vrij duidelijk 74 56.5 % Niet zo duidelijk 12 9.2 % (helemaal) niet duidelijk 9 6.9 % Niet beantwoord (= missing value) 10 7.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 6 Wat is uw gemiddelde wachttijd voor het maken van een afspraak met uw contactpersoon?

N %

1 a 2 dagen 50 38.2 % 3 a 4 dagen 33 25.2 % 5 a 6 dagen 15 11.5 % 7 dagen of langer 5 3.8 % Niet beantwoord (= missing value) 28 21.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 7 Wat vindt u van deze wachttijd?

N %

Veel te lang 1 0.8 % Te lang 11 8.4 % Niet zo lang 46 35.1 % Helemaal niet zo lang 45 34.1 % Niet beantwoord (= missing value) 28 21.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 8 Hoe vriendelijk wordt u over het algemeen geholpen aan de balie van Sociale Zaken?

N %

Zeer vriendelijk 23 17.6 % Vriendelijk 86 65.6 % Niet zo vriendelijk 8 6.1 % Onvriendelijk 2 1.5 % Niet beantwoord (= missing value) 12 9.2 % Totaal 131 100.0 %

Item 9 Wat vindt u van de wachttijd bij de balie van Sociale Zaken? N % Duurde helemaal niet lang 38 29.0 % Duurde niet zo lang 63 48.1 % Duurde vrij lang 12 9.2 % Duurde heel erg lang 2 1.5 % Niet beantwoord (= missing value) 16 12.2 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 10 Geef uw algemene rapportcijfer voor uw persoonlijke contacten (dus niet telefonisch) met de afdeling Sociale Zaken?

N %

1 1 0.8 % 2 1 0.8 % 3 1 0.8 % 4 4 3.1 % 5 3 2.3 % 6 18 13.7 % 7 49 37.4 % 8 25 19.1 % 9 4 3.1 % 10 4 3.1 % Niet beantwoord (= missing value) 13 9.9 % Niet van toepassing 8 6.1 % Totaal 131 100.0 %

Gemiddelde rapportcijfer: 6.9455 Bereikbaarheid van de afdeling Sociale Zaken Item 11 Hoe gaat u meestal naar de afdeling Sociale Zaken? N % Met de fiets 30 22.9 % Te voet 3 2.3 % Met de auto 65 49.6 % Met het openbaar vervoer 10 7.6 % Anders 12 11.5 % Niet beantwoord (=missing value) 8 6.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 12 Hoe lang bent u bezig met uw reis naar de afdeling Sociale Zaken?

N %

Minder dan een kwartier 32 24.4 % Een kwartier tot een half uur 68 51.9 % Een half uur tot een uur 22 16.8 Langer dan een uur 3 2.3 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 13 Wat vindt u van deze reiskosten? N % Redelijk 39 29.8 % Te veel 24 18.3 % Veel te veel 10 7.6 % Geen reiskosten 38 29.0 % Niet beantwoord (=missing value) 18 13.7 % Niet van toepassing 2 1.5 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 14 Heeft u de afgelopen 12 maanden telefonisch contact met de afdeling Sociale Zaken gehad?

N %

Ja 94 71.8 % Nee 33 25.2 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 15 Hoe tevreden was u over dat telefonisch contact? N % Zeer tevreden 12 9.2 % Tevreden 62 47.3 % Niet zo tevreden 13 9.9 % Helemaal niet tevreden 5 3.8 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Niet van toepassing 32 24.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 16 Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid in termen van wachttijd van de afdeling Sociale Zaken?

N %

Heel snel bereikbaar 10 7.6 % Vrij snel bereikbaar 54 41.2 % Niet zo snel bereikbaar 25 19.1 % Helemaal niet snel bereikbaar 2 1.5 % Niet beantwoord (=missing value) 8 6.1 % Niet van toepassing 32 24.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 17 Wat vindt u van het tijdstip (09.00 uur tot 10.00 uur) van het telefonisch spreekuur?

N %

Zeer goed 4 3.1 % Goed 53 40.5 % Niet zo goed 46 35.1 % Helemaal niet zo goed 22 16.8 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 18 Geef uw algemene rapportcijfer voor uw telefonische contacten met de afdeling Sociale Zaken?

Aantal %

1 3 2.3 % 2 0 0.0 % 3 3 2.3 % 4 4 3.1 % 5 10 7.6 % 6 29 22.1 % 7 42 32.1 % 8 17 13.0 % 9 1 0.8 % 10 3 2.3 % Niet beantwoord (= missing value) 12 9.2 % Niet van toepassing 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Aanvragen uitkering, rechtmatigheidsonderzoek en minimabeleid Item 19 Ontvang u een bijstandsuitkering?

N %

Ja 88 67.2 % Nee, maar wel eens aangevraagd 11 8.4 % Nee, ook nooit aangevraagd 25 19.1 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Item 20 Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid in termen van wachttijd van de afdeling Sociale Zaken?

N %

Heel ingewikkeld 17 13.0 % Ingewikkeld 15 11.5 % Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 40 30.5 % Eenvoudig 17 13.0 % Heel eenvoudig 4 3.1 % Dat weet ik niet meer 9 6.9 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Niet van toepassing 25 19.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 21 Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het rechtmatigheidsonderzoeksformulier in te vullen?

N %

Heel ingewikkeld 7 5.3 % Ingewikkeld 6 4.6 % Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 17 13.0 % Eenvoudig 47 35.9 % Heel eenvoudig 20 15.3 % Dat weet ik niet, heb ik nog nooit ingevuld, n.v.t. 3 2.3 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Niet van toepassing (=system missing) 25 19.1 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 22 Wat vindt u van de leesbaarheid (lettertype, grootte van letters) van het rechmatigheidsonderzoeksformulier?

N %

Heel leesbaar 18 13.7 % Leesbaar 58 44.3 % Niet zo leesbaar 22 16.8 % Helemaal niet zo leesbaar 1 0.8 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Niet van toepassing (=system missing) 28 21.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 23 Hoe tevreden bent u over de stiptheid waarmee uw uitkering maandelijks wordt uitbetaald?

N %

Heel tevreden 31 23.7 % Tevreden 56 42.7 % Niet zo tevreden 4 3.1 % Helemaal niet tevreden 5 3.8 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Niet van toepassing (=system missing) 28 21.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 24 Heeft u wel eens een aanvraag gedaan om een voorschot of om bijzondere bijstand?

N %

Ja, om een voorschot 9 6.9 % Ja, om bijzonder bijstand 49 37.4 % Ja, om zowel bijzondere bijstand als om een voorschot 6 4.6 % Nee 62 47.3 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 25 Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier bijzondere bijstand in te vullen?

N %

Heel ingewikkeld 8 6.1 % Ingewikkeld 5 3.8 % Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 29 22.1 % Eenvoudig 16 12.2 % Heel eenvoudig 2 1.5 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Niet van toepassing (=system missing) 64 48.9 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 26 Is het voor u ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier minimabeleid in te vullen?

N %

Heel ingewikkeld 12 9.2 % Ingewikkeld 12 9.2 % Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 41 31.3 % Eenvoudig 36 27.5 % Heel eenvoudig 10 7.6 % Nooit aangevraagd 14 10.7 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 27 Wat vindt u van de leesbaarheid (lettertype, grootte van letters) van het aanvraagformulier minimabeleid?

N %

Heel leesbaar 20 15.3 % Leesbaar 89 67.9 % Niet zo leesbaar 6 4.6 % Helemaal niet zo leesbaar 0 0.0 % Niet beantwoord (=missing value) 16 12.3 % Totaal 131 100.0 %

Item 28 Hoe snel kreeg u uw laatste beschikking in huis nadat u de aanvraag compleet had ingeleverd?

N %

Binnen 4 weken 29 22.1 % Tussen 4 en 8 weken 38 29.0 % Tussen 8 en 12 weken 7 5.3 % Na 12 weken 6 4.6 % Ik moet nog een beschikking krijgen 3 2.3 % Dat weet ik niet meer 38 29.0 % Niet beantwoord (=missing value) 10 7.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 29 Was u het eens met die beschikking?

N %

Ja 79 60.3 % Nee 11 8.8 % Weet ik niet meer/ niet van toepassing 35 28.0 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 30 Zijn er weleens fouten gemaakt door de afdeling Sociale Zaken met betrekking tot een aanvraag?

N %

Ja 32 25.6 % Nee 60 45.8 % Weet ik niet meer/ niet van toepassing 33 25.2 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Behandeling van klachten Item 31 Hebt u weleens een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van de afdeling Sociale Zaken?

N %

Ja 14 11.5 % Nee, ik had er geen reden voor 79 64.8 % Nee, ik wist niet dat dat kon 8 6.6 % Nee, ik wist niet hoe dat moest 3 2.5 % Nee, dat helpt toch niet 8 6.6 % Nee, dat keert zich alleen tegen je 10 8.2 % Niet beantwoord (=missing value) 9 6.9 % Totaal 131 100.0 %

Item 32 Wat vond u van de snelheid waarmee uw klacht werd behandeld?

N %

Heel snel 0 0.0 % Vrij snel 9 47.4 % Niet erg snel 3 15.8 % Helemaal niet snel 7 36.9 % Totaal 19 100.0 %

Item 33 Wat vond u van de manier waarop uw klacht werd behandeld? N %

Heel correct 0 0.0 % Correct 9 47.4 % Niet zo correct 3 15.8 % Helemaal niet correct 7 36.9 % Totaal 19 100.0 %

Arbeidsmarkt Item 34 Hoe groot acht u de kans dat u binnen 2 jaar weer een betaalde baan heeft?

N %

Heel groot 9 7.1 % Vrij groot 8 6.1 % Vrij klein 13 9.9 % Heel klein 22 16.8 % Weet ik niet 13 9.9 % Niet van toepassing 61 46.6 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 35 Hoe wenselijk is het voor u om weer een betaalde baan te krijgen?

N %

Heel wenselijk 32 24.4 % Wenselijk 19 14.5 % Niet zo wenselijk 9 6.9 % Helemaal niet zo wenselijk 6 4.6 % Niet beantwoord (=missing value) 2 1.5 % Niet van toepassing (=system missing) 63 48.1 % Totaal 131 100.0 %

Sociale omgeving Item 36 Er is altijd wel iemand in mijn omgeving bij wie ik met mijn dagelijkse probleempjes terecht kan.

N %

Zeer zeker 19 14.5 % Ja 39 29.8 % Min of meer 29 22.1 % Nee 29 22.1 % Zeker niet 7 5.3 % Niet beantwoord (=missing value) 8 6.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 37 Ik mis een echt goede vriend of vriendin.

N %

Zeer zeker 16 12.2 % Ja 15 11.5 % Min of meer 20 15.3 % Nee 52 39.7 % Zeker niet 23 17.6 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 38 Ik ervaar een leegte om me heen.

N %

Zeer zeker 13 9.9 % Ja 13 9.9 % Min of meer 30 22.9 % Nee 48 36.6 % Zeker niet 21 16.0 % Niet beantwoord (=missing value) 6 4.6 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 39 Er zijn genoeg mensen op wie ik in geval van narigheid kan terugvallen.

N %

Zeer zeker 18 13.7 % Ja 56 42.7 % Min of meer 25 19.1 % Nee 17 13.0 % Zeker niet 11 8.4 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 40 Ik mis gezelligheid om me heen.

N %

Zeer zeker 9 6.9 % Ja 20 15.3 % Min of meer 32 24.4 % Nee 51 38.9 % Zeker niet 15 11.5 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 41 Ik vind mijn kring van kennissen te beperkt.

N %

Zeer zeker 10 7.6 % Ja 14 10.7 % Min of meer 26 19.8 % Nee 58 44.3 % Zeker niet 18 13.7 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 42 Ik heb veel mensen op wie ik volledig kan vertrouwen.

N %

Zeer zeker 18 13.7 % Ja 40 30.5 % Min of meer 34 26.0 % Nee 22 16.8 % Zeker niet 12 9.2 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 43 Er zijn voldoende mensen met wie ik met nauw verbonden voel. N % Zeer zeker 24 18.3 % Ja 38 29.0 % Min of meer 35 26.7 % Nee 21 16.0 % Zeker niet 8 6.1 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 44 Ik mis mensen om me heen.

N %

Zeer zeker 8 6.1 % Ja 16 12.2 % Min of meer 31 23.7 % Nee 56 42.7 % Zeker niet 16 12.2 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 45 Vaak voel ik me in de steek gelaten.

N %

Zeer zeker 8 6.1 % Ja 15 11.5 % Min of meer 29 22.1 % Nee 59 45.0 % Zeker niet 16 12.2 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 46 Wanneer ik daar behoefte aan heb kan ik altijd bij mijn vrienden terecht.

N %

Zeer zeker 20 15.3 % Ja 47 35.9 % Min of meer 37 28.2 % Nee 12 9.2 % Zeker niet 8 6.1 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Stellingen Item 47 De medewerkers hebben voldoende deskundigheid.

N %

Helemaal mee eens 13 9.9 % Eens 52 39.7 % Oneens 32 24.4 % Helemaal mee oneens 8 6.1 % Niet van toepassing/ geen mening 19 14.5 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 48 De medewerkers besteedt voldoende tijd en aandacht aan voorlichting aan mij.

N %

Helemaal mee eens 18 13.7 % Eens 66 50.4 % Oneens 20 15.3 % Helemaal mee oneens 8 6.1 % Niet van toepassing/ geen mening 15 11.5 % Niet beantwoord (=missing value) 4 3.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 49 Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen.

N %

Helemaal mee eens 26 19.8 % Eens 27 20.6 % Oneens 39 29.8 % Helemaal mee oneens 5 3.8 % Niet van toepassing/ geen mening 26 19.8 % Niet beantwoord (=missing value) 8 6.1 % Totaal 131 100.0 %

Item 50 De afdeling Sociale Zaken werkt over het algemeen snel en efficiënt.

N %

Helemaal mee eens 5 3.8 % Eens 57 43.5 % Oneens 28 21.4 % Helemaal mee oneens 8 6.1 % Niet van toepassing/ geen mening 28 21.4 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 51 De medewerkers doen hun uiterste best om de cliënten zo goed mogelijk te helpen.

N %

Helemaal mee eens 14 10.7 % Eens 79 60.3 % Oneens 11 8.4 % Helemaal mee oneens 6 4.6 % Niet van toepassing/ geen mening 16 12.2 % Niet beantwoord (=missing value) 5 3.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 52 De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.

N %

Helemaal mee eens 12 9.2 % Eens 17 13.0 % Oneens 42 32.1 % Helemaal mee oneens 8 6.1 % Niet van toepassing/ geen mening 45 34.4 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 53 De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken.

N %

Helemaal mee eens 12 9.2 % Eens 74 56.5 % Oneens 16 12.2 % Helemaal mee oneens 3 2.3 % Niet van toepassing/ geen mening 19 14.5 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Item 54 De afdeling Sociale Zaken geeft voldoende medewerking om uit de bijstand te komen.

N %

Helemaal mee eens 11 8.4 % Eens 29 22.1 % Oneens 14 10.7 % Helemaal mee oneens 7 5.3 % Niet van toepassing/ geen mening 59 45.0 % Niet beantwoord (=missing value) 11 8.4 % Totaal 131 100.0 %

Item 55 De afdeling Sociale Zaken biedt voldoende scholingsmogelijkheden om uw kansen op de arbeidsmarkt te vergroten.

N %

Helemaal mee eens 8 6.1 % Eens 24 18.3 % Oneens 12 9.2 % Helemaal mee oneens 5 3.8 % Niet van toepassing/ geen mening 73 55.7 % Niet beantwoord (=missing value) 9 6.9 % Totaal 131 100.0 %

Item 56 Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd.

N %

Helemaal mee eens 14 10.7 % Eens 51 38.9 % Oneens 12 9.2 % Helemaal mee oneens 2 1.5 % Niet van toepassing/ geen mening 42 32.1 % Niet beantwoord (=missing value) 10 7.6 % Totaal 131 100.0 %

Item 57 is een open vraag.

Bijlage VII

Item 58 Hoe oud bent u?

N %

20 – 25 jaar 6 4.6 % 26 – 30 jaar 6 4.6 % 31 – 35 jaar 9 6.9 % 36 – 40 jaar 10 7.6 % 41 – 45 jaar 11 8.4 % 46 – 50 jaar 11 8.4 % 51 – 55 jaar 17 13.0 % 56 – 60 jaar 14 10.7 % 61 – 65 jaar 22 16.8 % 66 – 70 jaar 6 4.6 % 71 – 75 jaar 7 5.3 % 76 – 80 jaar 5 3.8 % 81 jaar en ouder 4 3.1 % Niet beantwoord (=missing value)

3 2.3 %

Totaal 131 100.0 % Item 59 Bent u een man of een vrouw?

N %

Man 48 36.6 % Vrouw 82 62.6 % Niet beantwoord (=missing value) 1 0.8 % Totaal 131 100.0 %

Item 60 Wat is uw woonplaats?

N %

Dwingeloo 26 12.2 % Havelte 18 19.8 % Uffelte 10 7.7 % Vledder 16 12.2 % Wilhelminaoord 13 9.9 % Overig 39 29.8 % Niet beantwoord (=missing value) 9 6.9 % 131 100.0 %

Item 61 Wat is uw gezinssituatie?

N %

Gehuwd of samenwonend, met kinderen onder de 18 jaar 9 6.9 % Gehuwd of samenwonend, zonder kinderen onder de 18 jaar 25 19.1 % Alleenstaand, met kinderen onder de 18 jaar 23 17.6 % Alleenstaand, zonder kinderen onder de 18 jaar 67 51.1 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VII

Item 62 Hoe lang ontvangt u nu een onafgebroken uitkering van de afdeling Sociale Zaken?

N %

Korter dan een half jaar 11 8.4 % Een half jaar tot 1 jaar 13 9.9 % 1 tot 2 jaar 15 11.5 % 2 tot 4 jaar 16 12.2 % 4 tot 6 jaar 8 6.1 % 6 tot 10 jaar 7 5.3 % Langer dan 10 jaar 23 17.6 % Ik ontvang geen uitkering 29 22.1 % Niet beantwoord (=missing value) 9 6.9 % Totaal 131 100.0 %

Item 63 Heeft u recht op de regeling duurzame gebruiksgoederen of een vergoeding voor de aanschaf van een computer?

N %

Ja 29 22.1 % Nee 43 32.8 % Weet ik niet 52 39.7 % Niet beantwoord (=missing value) 7 5.3 % Totaal 131 100.0 %

Item 64 Bent u wettelijk verplicht om te solliciteren en naar betaald werk te zoeken?

N %

Ja 36 27.5 % Nee 83 63.4 % Weet ik niet 9 6.9 % Niet beantwoord (=missing value) 3 2.3 % Totaal 131 100.0 %

Item 65 Hoe lang ontvangt u nu een onafgebroken uitkering van de afdeling Sociale Zaken?

N %

Geen opleiding 5 3.8 % Lagere school 23 17.6 % Lager beroepsonderwijs 30 22.9 % Voortgezet onderwijs 19 14.5 % Middelbaar beroepsonderwijs 21 16.0 % HBO, Gymnasium, HAVO 14 10.7 % Hoger beroepsonderwijs 12 9.2 % Wettenschappelijk onderwijs/ Universiteit 4 3.1 % Niet beantwoord (=missing value) 3 2.3 % Totaal 131 100.0 %

Bijlage VIII

Bijlage VIII Beschrijving subgroepen Hoofdstuk 6 geeft een beschrijving van de cliënten die knelpunten ervaren. Daarbij is gebruik gemaakt van verschillende subgroepen. Deze subgroepen bestaan al dan niet uit het samenvoegen van bepaalde antwoordcategorieën van een vraag. Hieronder volgt een bespreking van deze subgroepen, waarbij (indien van toepassing) telkens onder de subgroep de antwoordcategorieën worden weergegeven: De variabele opleiding (vraag 65) is onderverdeeld in de volgende subgroepen:

1. Lagere opleiding - geen opleiding - lagere school - lager beroepsonderwijs - voortgezet onderwijs

2. Hogere opleiding

- middelbaar beroepsonderwijs - HBS, Gymnasium, HAVO - hoger beroepsonderwijs - wetenschappelijk onderwijs/ Universiteit

De variabele gezinssituatie (vraag 61) is onderverdeel in de volgende subgroepen:

1. met kinderen - gehuwd of samenwonend, met kinderen onder de 18 jaar - alleenstaand, met kinderen onder de 18 jaar

2. zonder kinderen

- gehuwd of samenwonend, zonder kinderen onder de 18 jaar - alleenstaand, zonder kinderen onder de 18 jaar

Tevens is de variabele gezinssituatie onderverdeeld in de subgroepen:

1. gehuwd of samenwonend

2. alleenstaand De variabele kans op een baan (vraag 34) is onderverdeeld in de subgroepen:

1. kans op baan groot - heel groot - vrij groot

2. kans op baan klein - vrij klein - heel klein

Bijlage VIII

De variabele wenselijkheid van een baan (vraag 35) is onderverdeeld in de subgroepen:

1. baan wenselijk - heel wenselijk - wenselijk

2. baan niet wenselijk

- niet zo wenselijk - helemaal niet zo wenselijk

De variabele lengte van de uitkering (vraag 62) is onderverdeeld in de subgroepen:

1. kort uitkering - korter dan een half jaar - een half jaar tot 1 jaar - 1 tot 2 jaar - 2 tot 4 jaar

2. lang uitkering - 4 tot 6 jaar - 6 tot 10 jaar - langer dan 10 jaar

De variabele geslacht (vraag 59) is onderverdeeld in:

- man - vrouw

Tevens is er een onderverdeling gemaakt met betrekking tot de hoogte van de uitkering (op basis van vraag 63). Dit is als volgt gedaan:

1. tot 100% van het sociaal minimum - recht op de regeling duurzame gebruiksgoederen of een vergoeding tot

aanschaf van een computer

2. meer dan 100% van het sociaal minimum - geen recht op de regeling duurzame gebruiksgoederen of een

vergoeding tot aanschaf van een computer

Bijlage IX

Bijlage IX Verantwoording en beschrijving tevredenheidsschaal Om te meten wie de cliënten zijn die knelpunten ervaren is er een tevredenheidsschaal opgesteld. Deze schaal bestaat uit twee vragen en drie stellingen. Daarbij zijn er vragen en stellingen gekozen die in hun antwoorden divers te noemen zijn. Daar wordt mee bedoeld dat er zowel vrij veel cliënten tevreden zijn op die vraag/stelling alsmede een vrij groot deel dat niet tevreden is en dus een knelpunt ervaart. Daarbij is uit elk hoofdonderwerp minimaal één vraag gehaald. De volgende vragen/stellingen zijn gebruikt: Vraag 22: Wat vindt u van de leesbaarheid van het

rechtmatigheidsonderzoekformulier? (procesgang)

Vraag 31: Heeft u weleens een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van de afdeling Sociale Zaken?

(klantbehandeling) Stelling 47: De medewerkers hebben voldoende deskundigheid

(geleverde product/ voorziening) Stelling 49: Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen (klantbehandeling) Stelling 50: De afdeling Sociale Zaken werkt over het algemeen snel en efficiënt

(procesgang) Zowel de vragen als de stellingen zijn in antwoordcategorieën teruggebracht naar twee. Het gaat daarbij om de categorie ‘tevreden’ en ‘niet tevreden’. Per vraag kon minimaal 0 punten (als de cliënt tevreden was) en maximaal 1 punt (als de cliënt niet tevreden was) behaald worden. Er werd daarbij de gemiddelde score van de cliënt over de vijf vragen genomen. Alleen die cliënten werden in de analyse meegenomen die minimaal vier van de vijf vragen beantwoord hebben. Van het totaal aantal respondenten van 131 bleven er 94 respondenten over. Alvorens te gaan werken met de schaal, is eerst een betrouwbaarheidsanalyse over de schaal gedaan. De betrouwbaarheidsanalyse neemt alleen die respondenten mee in haar analyse, die op alle schaalitems een antwoord hebben gegeven. De schaal scoort een alpha van .75 (n=56). Er wordt vanuit gegaan dat de 56 respondenten representatief zijn voor de 94 respondenten die bruikbaar zijn voor de schaalanalyse.

Bijlage IX

Bijlage X Verdeling scores tevredenheidsschaal In onderstaande tabel wordt te verdeling van de scores op de tevredenheidsschaal weergegeven. Bij een score van 0 is de cliënt heel erg tevreden en bij een score van 1 is de cliënt helemaal niet tevreden. Score Aantal %

Cumulatief

% 0.00 26 27.7 % 27.7 % 0.20 12 12.8 % 40.4 % 0.25 12 11.7 % 52.1 % 0.40 10 10.6 % 62.8 % 0.50 6 6.4 % 69.1 % 0.60 5 5.3 % 74.5 % 0.75 7 7.4 % 81.9 % 0.80 11 11.7 % 93.6 % 1.00 6 6.4 % 100.0 % Totaal 94 100.0 %