klant als kompas - etienne jager - h3roes academy webinar
TRANSCRIPT
1HAVENSTRAAT 13b T: 0348 745609 E: [email protected] BH WOERDEN I: WWW.H3ROES.NL
KLANTals
KOMPAS
Rob BeltmanEtienne Jager
2
Wij zijn goed in…
2
3
Utopia…? Of dichtbij
4
What customers think and feel about you is critical.
It is all about perception!
5
Kernvraag
5
“Hoeveel van ons werkt al met structurele klantfeedback?
A 10%B 25%C 50%D 75%
Waarom zijn klanten ontevreden?
92% Te weinig aandacht88% Geen initiatief81% Er wordt niet nagedacht77% Afspraken worden niet nagekomen75% Fouten worden niet hersteld67% Gevoel niet voor vol te worden aangezien59% Denkt niet eerlijk te worden behandeld17% Vindt de prijs te hoog
Omdat…
8
Laag Verwachte waarde Hoog
Laag
Gep
erci
piee
rde
waa
rde
Hoo
g
#1 Klantverwachtingen overtreffen
EV = PV
Loya
litei
t
Hoog
Laag
Tevredenheid 7 8 9 10
HOE
#2 Niet wat je doet, maar hoe
WAT
loyals
mond tot mond
onafh. publicaties
accountmanagers
reclame, glossy brochures e.d.Laag
Beïnvloeding hoog
#3 Klantambassadeurs
klanten??
Ontevreden Tevreden Zeer tevredenDiensten
Klanttevredenheid
Bedrijf x
13
Het draait om vier zaken:
TEVREDENHEID
MOTIVATIE
AANBEVELING
TIPS/SUGGESTIES
0- +
Er zijn maar 3 smaken
15
Welk deel van ons weet hoeveel procent van zijn klanten zeer tevreden is?
A <5%B 10%C 25%D 50%
1. Bellen met betrokken respondent
2. Gezamenlijk bepalen wat te doen
3. Vastleggen afspraken en vervolg
4. Oplossen
5. Terugkoppeling aan klant en medewerker
Get connected
Als jij niet…,dan…
Kijk eens…
Start de techniek van de verleiding
18
Liefdeslessen uit het oude Rome1. Kies het juiste moment2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug5. Stuur kleine maar fijne geschenken.6. Laat haar met de eer strijken.7. Hou vol en wees gedienstig.
Bewijslast
tevreden
zeer tevreden
ontevreden
Klantdoelen bereikt?
Niet 7%Weinig 31%De helft 42%Grotendeels 19%Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?
Accountplan uitgevoerd zoals bedoeld?
Niet 7%Weinig 25%De helft 45%Grotendeels 23%Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?
Plan te weinig concreet 28%Onvoldoende sturing 20%Doelen te hoog 16%Te weinig mensen 10%Te weinig budget 8%Veranderende omgeving 6%Te weinig tijd 6%Te weinig draagvlak 5%Overig 3%
Oorzaken
24
Het beste leren:
25
“ONZE KLANTEN WETEN HELEMAAL NIET WAT ZE WILLEN OF NODIG HEBBEN…”
Maar we kunnen ze wel verleiden en vragen of we het goed doen!
25