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ITIL cos'è e di cosa tratta

Stefania RennaProject Manager

CA

Sessione di Studio AIEA, Verona, 25 novembre 2005

2 © 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

AIEA Verona, 25.11.2005

Agenda

ITIL: lo standard de factoIl frameworkI benefici e le difficoltàIl percorso formativo


ITIL: lo standard de facto



Le Best Practice ITIL

Information Technology Infrastructure Libary

ITIL come Best PracticeNON sono una Metodologia

Per “Best Practice” si intendono le esperienze piùsignificative, le migliori pratiche e i servizieccellenti adottati in diversi contesti.



Da dove deriva

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un set di linee guida sviluppate dall’UfficioGovernativo del Commercio Britannico (OGC).

I libri ITIL sono una guida non proprietaria e dipubblico dominio, per la gestione dell’IT Service Management.

Il British Standard Institution (BSI) ha pubblicato(1998) il Code of Practice (PD0005) e lanciato la normativa BS15000 nel Novembre 2000



ITIL: lo standard de facto

Uno standard de facto per la gestione dei Servizi ITBest Practices per il Service Management

- Service Support- Service Delivery

create per essere adottate e adattate mediante la formalizzazione di procedure e template ad hocFornisce una guida descrittiva dei processi IT integrata con le direttive tecnologiche Realizza un allineamento tra i processi IT e i processi di Business


ITIL: il framework



Il framework ITIL



Il framework ITILTattico Operativo Altri processi

Service Delivery

Customer Relationship Mgt

IT Service Continuity Mgt

Service Level Management

Availability Management

Financial Mgt for IT Services

Capacity Management

Service Support

Service Desk

Release Management

Change Management

Configuration Management

Problem Management

Incident Management

Project Management

Environmental Infrastructure Mgt

Applications Management

Security Management

ICT Infrastructure Management

Destinato al Business

Destinato agliUtenti



Service Support - Modello dei Processi Business, Cliente e UtentiIncidentiDomandeIndagini

ComunicazioneAggiornamentiWork-arounds

ServiceDesk

ServiceDesk

Incidenti

Cambiamenti

Releases

Rilevazionesul Cliente

Reports

Tools di Mgmnt

Incidenti

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ReleaseManagement

ConfigurationManagement

CMDBIncidenti Problemi

Known Errors

Cambiamenti Releases CIs

Relazioni



Service Delivery - Modello dei ProcessiBusiness, Cliente e Utenti

DomandeIndagini

AvailabilityManagement

CapacityManagement

FinancialManagement per

Servizi IT

ContinuityManagement per

Servizi IT

ServiceLevel

Management

ComunicazioniAggiornamenti

Reports

RequisitiTargetsRisultati

Allarmie Cambiamenti

causati da eccezioni

Tool di gestione e Infrastruttura IT



Il Service Desk

E’ una funzione, non un processoAgisce come punto centrale/unico di contatto (single point of contact) tra l’Utente e l’IT Service Management.Tratta Incidenti e Richieste, e fornisce un’interfaccia verso le altre attività quali: Change, Problem, Configuration, Release, Service Level e IT Service Continuity Management.



Le tematiche del Service Desk

ResponsabilitàNecessitàSkillMetricheReporting Tecnologie di supportoBeneficiProblemiLe tre tipologie di Service Desk



Service Desk Locale

Utente Locale Utente Locale Utente Locale

Service Desk

Supporto delle Terze Parti

Supporto di Rete e

Operazionale

Supporto delle Applicazioni

Supporto Informatico

Supporto di primo livello



Service Desk Centralizzato

Utente Località 1 Utente Località 2 Utente Località 3

Service Desk Centralizzato

Supporto delle Terze Parti

Supporto di Rete e

Operativo

Supporto delle Applicazioni

Supporto Informatico

Supporto di Seconda Linea



Service Desk Virtuale

S.D. Toronto

S.D. Londra

S.D. New York

S.D. Sidney

S.D. Amsterdam

S.D. Roma

VirtualService Desk

Utente Locale

Utente Locale

ServiceManagement

DB(s)

User Site 1

Utente

Locale

User Site n

Utente

Remoto

LAN

Modem

Terze parti

Fornitore

Service Desk

WANModem

Intranet

LAN

Fax

Telephone


ITIL: il benefici e le difficoltà



L’approccio globale

I tre elementi in armonia



L’approccio gradualeModello TO-BE

Modello AS-IS

Gap Analysis

Piano di Transizione

•Identificazione delle aree di miglioramento

•Definizione delle Priorità•Definizione delle milestonesintermedie•Identificazione dell’ambiente

Creazione del

modello

Roll-out del Modello

•Roll-out del modello

Continuous Continuous Improvement

Improvement

•Implementazione dei cambiamentinell’ambiente identificato

• Test e consolidamento del modello



I vantaggi competitivi

Riferimenti comuni per il modello e la terminologiaVisione uniformata dei processi per la gestione dell’ITMiglioramento del ROI (Ritorno degli Investimenti)Abilità nel migliorare l’allineamento tra IT e BusinessRiduzione dei costi a lungo termine dell’erogazionedei serviziMigliore comunicazione tra Utenti e IT



Possibili problemi

Riconoscimento a livello Corporate e Comune ComprensioneCambiamenti nelle Pratiche e Procedure lavorativeRichieste dei ClientiRisorse e SkillRiconoscimento dei Servizi CriticiBilanciamento tra Costi e Qualità


ITIL: il percorso formativo



Certificazioni

ITIL Foundation: 2gg. + 1gITIL Practitioner: 3gg + 1gITIL Manager: 5gg + 5gg + 1g + 2gg



itSMF ItaliaSlide 2.1

Information Technology Service Management Forum

http://www.itsmf.it

II Convegno Nazionale: 30 Novembre 2005Milano Hotel Melià

Via Masaccio, 19 (MM 1 Lotto)


Grazie

Stefania Renna - [email protected]

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