issues y riesgos en e-sourcing y bpo
DESCRIPTION
En este webinar dirigido a gerentes y profesionales que participan en outsourcing de servicios se identificarán algunos de los riesgos comunes que afectan a la industria de BPO y las mejores prácticas para enfrentarlas.TRANSCRIPT
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
1
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
www.procesix.com
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countriese-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
2
Issues y riesgos en e-Sourcing y BPO
Buenas prácticas de BPO
Posibilidades a desarrollar
Agenda
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
3
Preguntas frecuentes sobre BPO
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
4
QUIENES SOMOS
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
5
Propuesta de valor a clientes
Consultoría en Business Process Management (BPM) para mejorar
•La productividad y eficiencia de sus procesos
•El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios
•Sus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacional
Expertise dando servicio desde 1999
Consultoría, Capacitación y Evaluaciones para implantar
soluciones eficaces a problemas y riesgos comunes que afectan a la
industria TI
Equipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de
procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TI
Líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV, entre otros
Presencia y excelencia
Presencia regional a través de oficinas en:
•Canadá
•Chile
•Brasil
•Colombia
•Argentina
•Representantes en América Latina y Europa
Partnership con organizaciones de referencia internacional
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
6
Procesix Inc. mantiene acuerdos, alianzas y partenariados con diversas
organizaciones reconocidas a nivel global y regional por la efectividad y calidad de
sus productos y servicios. De esta manera Procesix brinda a sus clientes en Iberoamérica soluciones de procesos que
aumentan la eficiencia y competitividad de las empresas del continente.
Software Engineering Institute – Carnegie Mellon University (SEI)
• Partners para servicios CMMI, incluyendo cursos oficiales de CMMI-DEV y CMMI-SVC y valoraciones SCAMPI
• Partners para servicios PSP y TSP
Alianzas estratégicas
• Canadá: Interfacing
• Chile: Testgroup
• Colombia: Parquesoft
• Estados Unidos: PACTCMMI
• México: Allsoft, Kernel
• Alianzas de negocios con empresas líderes en Estados Unidos, España, República Dominicana, Costa Rica, Ecuador y México
Potenciando nuestra oferta
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
7
Relación entre multi-modelos
Gobernabilidad (COBIT)
Desarrollo (CMMI)
Gestión de Proyectos (PMBOK)
Servicio (ITIL)
CM QA Proveedores Procesos Métricas
CMMI Servicios
CMMI Adquisiciones
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countriese-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
8
EstrategiaModelo de Negocios
Objetivos de Negocio
Visión de Arquitectura Empresarial
Estructura organizacional y Políticas
Marco de Procesos
Infraestructura, Datos, Aplicaciones
Foco de nuestra
consultoría
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
9
Presencia de Procesix para sus clientes
Procesix Chile
Procesix Colombia
Procesix Argentina
Procesix Brasil
Procesix Canadá
Partners en México, Costa Rica,
Ecuador, Republica Dominicana,
Rumania, España, EEUU
Ver: www.procesix.com
Procesix Chile
Luis Thayer Ojeda
0130 oficina 608
Santiago
Tel: (2) 364-0809
Procesix Brasil
Av. Pentágono 1100,
4/21, Alphaville,
Santana de
Parnaíba, SP Brasil,
06540-900
Tel: +55 (11) 4154-
6803
Procesix Colombia
Bogotá
Calle 113 No. 7-21
Torre A Oficina 901,
Bogotá
PBX +57 1 612 8910
Procesix Colombia
Medellín
Carrera 48 # 25 AA
Sur 70 Oficina 406,
Complex las Vegas,
Envigado
Tel: (57 4) 332 0381
Procesix Argentina
Av. Leandro N
Alem 619 3
Piso (C1001AAB)
Buenos Aires -
Argentina
Tel: +011 5554-4444
Procesix Inc.
Benoit 16, Kirkland
(QC), Canada H9H
5H6
Tel: (514) 426-0960
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
10
1. ALGUNOS CONCEPTOS
GENERALES
Riesgos en BPO
Buenas prácticas
Posibilidades
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
11
Outsourcing de Procesos de Negocios
BPO
Decisión estratégica
Confiar funciones criticas
Reconfigurar la cadena de valor
Alineamiento estratégico
Integrar capacidad, expertise
y recursos
Concentrarse en misión
No es una simplemente
adquirir más barato
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
12
Algunas cifras interesantes
La industria de Outsourcing global está en el rango de US$180 mil millones
anuales
Más del 75% de las organizaciones de TI utilizan alguna forma
de Outsourcing
La India tiene el 46% del mercado global de
offshoring
El 70% de los offshore delivery centers se
concentran en pocos países, en particular
India, China o Filipinas
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
13
Procesos
Organización
PersonasTecnología
Talento y know-how
Herramientas y soluciones
Gobernabilidad y arquitecturaempresarial
Componentes básicas
Captura de experiencia
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
14
Procesos
Gestión del Negocio
Desarrollo
Gestión de Proyectos
Servicio
ControlActivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
15
Relación entre multi-modelos
Gobernabilidad (COBIT)
Desarrollo (CMMI)
Gestión de Proyectos (PMBOK)
Servicio (ITIL)
CM QA Proveedores Procesos Métricas
CMMI Servicios
CMMI Adquisiciones
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countriese-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
16
Definiendo BPO
Decisión estratégica de transferir a una tercera parte la entrega de servicios que forman parte de la
oferta
Implica reconfiguración de la cadena de valor, determinando
qué actividades son fundamentales para decidir
cuales se conservan y cuáles pueden ser desagregadas para
outsourcing
Alineamiento estratégico entre cliente y proveedor para integrar capacidad, expertise y recursos
en los productos o servicios finales, cada uno
concentrándose y desarrollando sus respectivas misiones
No es una simple decisión de adquirir más barato
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
17
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios gubernamentales
Educación
Cuidados personales
Bibliotecas
Servicios TICs en general
Ejemplos de Servicios donde aplica BPO
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
18
DEFINIENDO E-SOURCING Y
BPO
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
19
Definiendo Sourcing
KPO (Knowledge Process Outsourcing)
• Outsourcing de procesos de alto valor agregado y especialización
BPO (Business Process Outsourcing)
• Outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soporta
ITO (IT Infrastructure Outsourcing)
• Outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.)
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
20
Sourcing
Sourcing de actividades y procesos de
negocio
IT Sourcing
KnowlegdeProcess
Outsourcing (KPO)
Tipos de Sourcing
Aseo
Lavanderia
Contabilidad
RRHH
Call CenterCompras
Computación
Ingeniería
Servicio
App Serv Prov
Data Center Support
Alimentacion
Data storage
E-Sourcing
I+DLegal
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
21
Relaciones de Sourcing
Fuente: The eSCM-SP v2.01: Model Overview, ITSQC CMU
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
22
Necesidades que motivan BPO
Reducción de costos
Concentrarse en la misión de negocios
Escasez de talento y/o oferta
Responder a dimensionamientos ágiles
Aumentar Portafolio de ofertas
Incorporar nuevas capacidades
Contar con expertise que no existe aquí
Confiabilidad y gestión de riesgos
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
23
Generalmente se trata de
relaciones de largo plazo
Integración compleja entre
proveedor y cliente
Entrega del servicio es altamente
dependiente de TI
La entrega de servicio es repetitiva
Es habitual que sea globalizada
Características del eSourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
24
Los criterios de éxito no se acuerdan o entienden
desde el comienzo
Balance mal articulado entre dar mejor servicio
versus más rápido y barato
Los clientes no tienen experiencia en outsourcing
y no tienen criterios establecidos para seleccionar a los
proveedores
La transferencia de personal, equipos y
conocimiento entre el cliente y el proveedor del
servicio es a menudo problemático
Los proveedores de servicio fallan para mantener
comunicación adecuada con el cliente para reportar
avances
Los requisitos son mal entendidos o especificados
Causas principales de fracaso del outsourcing
Fuente: ITSQC,Carnegie Mellon
University
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
25
Beneficios de aplicar procesos BPO
Utilización de mejores practicas de la industria
internacional
Cubre los procesos del negocio TIC desde una
visión end-to-end
Al cubrir problemas comunes del
Outsourcing disminuye riesgos habituales que
afectan relaciones Cliente-Proveedor
Mejor posicionamiento para competir,
diferenciándose
Procesos maduros e institucionalizados disminuyen riesgos
comunes del negocio
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
26
2. SITUACIONES Y RIESGOS
EN OUTSOURCING
Riesgos en BPO
Buenas prácticas
Posibilidades
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
27
Riesgos operacionales en BPO
Fuente: Gewald&Franke, E-Finance Lab University of Frankfurt
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
28
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Algunas situaciones críticas en Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
29
Confianza entre los participantes
Interacciones efectivas
Diferencias culturales
Gestión de expectativas
Cumplimiento de compromisos
Monitoramiento de satisfacción de clientes y usuarios
Buenas relaciones son clave para el éxito
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
30
Reclutamiento, satisfacción, motivación, retención de personal
Mantenimiento de competencias necesarias
Entorno de trabajo efectivo
Retención de profesionales motivados
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
31
Gestión de riesgos integral
Gestión de cambios tecnológicos rápidos
Seguridad de la información: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
Seguridad y propiedad intelectual del cliente
Conformidad a regulaciones y estándares de la industria
Gestión de amenazas comunes al negocio
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
32
Contratos bien definidos: Clientes, Proveedores, Partners
Traducir necesidades del cliente en requerimientos
Niveles acordados de calidad
Asegurar cumplimiento de requerimientos
Cumplimiento de compromisos
Servicios bien definidos y entregados
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
33
Captura y uso de conocimiento
Prevenir perdida de personal
Prevenir terminación de contratos
Mantenerse competitivo frente a otras opciones
Proactividad ante evolución del cliente
Mejoramiento continuo
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
34
Transferencia adecuada de recursos y servicios
Al inicio y al termino del servicio
Mantener continuidad de la entrega del servicio
Captura y transferencia del conocimiento adquirido durante la transición
Administrar transición del servicio
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
35
Alineamiento
Gobernabilidad
Control
Cumplimiento y rendimiento
Satisfacción
Crecimiento ganar-ganar
Gestión del Sourcing
Relaciones
Fuerza laboral
Gestión de amenazas
Entrega de los servicios
Mejoramiento continuo
Transferencia de servicio
Gestión del Sourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
36
VISTAZO DEL MODELO ESCM
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
37
Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente
Iniciación Entrega Completación
On going
Iniciación Entrega Completación
Análisis
Cliente
Proveedor
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
38
Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor
Funciones de gestión que se
realizan a lo largo del ciclo de vida del
Sourcing
Capacidades necesarias para
preparar la entrega del servicio
Se enfoca en las capacidades para ejecutar el servicio
Cerrar efectivamente el
servicio al final del ciclo de vida
Iniciación Entrega Completación
On going
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
39
Ciclo de vida de Sourcing: Cliente
Análisis
Decisiones estratégicas para confiar a
proveedores de servicio el outsourcing de
procesos claves de negocios
Funciones de gestión que se realizan a lo
largo del ciclo de vida del Sourcing
Capacidades necesarias para
preparar la entrega del servicio
Se enfoca en las capacidades para ejecutar el servicio
Capacidades necesarias para
efectivamente cerrar el servicio al final del
ciclo de vida
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
40
Desarrollado por el IT Sourcing Qualificationcenter (ITSQC) de la Universidad Carnegie
Mellon (2003)
Buenas practicas para la entrega de servicios tipo eSourcing
• eSCM-SP: 84 practicas
• eSCM-CL: 95 practicas
Cubre ciclo de vida completo de la relación
proveedor-cliente
Referencia para estructurar un marco
de procesos que habilite eSourcing
Identifica una trayectoria para guiar
su implantación
Soportado por modelos, capacitación
y valoraciones
eSourcing Capability Model (eSCM)
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
41
Gestión de Estrategias de Sourcing
Gestión de Gobernabilidad
Gestión de Valor
Gestión del Cambio Organizacional
Gestión de Conocimiento
Gestión de Personal
Gestión de Tecnología
Gestión de Amenazas
Análisis Oportunidad de Sourcing
Enfoque al Sourcing
Planificación de Sourcing
Evaluación del Proveedor de Servicios
Acuerdos de Sourcing
Transferencia del Servicio
Gestión de Servicio Contratado
Completación del Sourcing
Areas de buenas prácticas Cliente
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
42
Contratación
Entrega de Servicio
Gestión de Conocimiento
Gestión de Personal
Gestión de Desempeño
Gestión de Relaciones
Diseño y Despliegue de Servicio
Gestión de Tecnología
Transferencia de Servicio
Gestión de Amenazas
Areas de buenas prácticas Proveedor
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
43
Proporcionar servicios
Cumplir consistentemente losrequisitos
Gestionar el desempenoorganizacional
Aumentar valorproactivamente
Excelenciasostenida
5 Niveles de Capacidad
1
2
3
4
5
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
44
Marco de procesos orientado a BPO
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
45
AREAS DE CAPACIDAD
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
46
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• Contracting (Contratación)CNT
• Service Delivery (Entrega de Servicio)DEL
• Knowledge Management (Gestión de Conocimiento)KNM
• People Management (Gestión de Personal)PPL
• Performance Management (Gestión de Desempeño)PRF
• Relationship Management (Gestión de Relaciones)REL
• Service Design & Deployment (Diseño y Despliegue de Servicio)SDD
• Technology Management (Gestión de Tecnología)TCH
• Service Transfer (Transferencia de Servicio)TFR
• Threat Management (Gestión de Amenazas)THR
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
47
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar el proceso de
desarrollar los
requerimientos del cliente
y negociar un acuerdo de
cómo satisfacerlos mejor
•Negociación
•Política de precios
•Condiciones existentes
•Información de mercado
•Planificar negociaciones
•Recolectar requisitos
•Revisar requisitos
•Proponer soluciones
•Roles de contracción
•Crear contratos
•Cambios de contratos
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
48
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar la entrega
continua del servicio de
acuerdo a los
compromisos tomados
con el cliente y basado
en el diseño del servicio
•Planificar entrega servicio
•Entrenar clientes
•Dar servicio
•Verificar compromisos
•Corregir problemas
•Prevenir problemas
•Modificar servicios
•Gestión financiera
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
49
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar el
conocimiento y la
información para que el
personal tenga acceso
adecuado al
conocimiento que
necesita para ejecutar
sus actividades
•Proporcionar información
•Gestión de conocimientos
•Activos de proceso
•Conocimiento del contrato
•Reutilización
•Gestión de configuración
•Consumo de recursos
•Compartir conocimientos
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
50
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar y motivar al
personal para que
entreguen sus servicios
en forma efectiva
•Entorno de trabajo
•Definir roles
•Asignar responsabilidades
•Habilidades de empleados
•Competencias laborales
•Empoderamiento
•Capacitación
•Supervisar desempeño
•Desarrollo de carreras
•Recompensas
•Innovación
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
51
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar el desempeño
de la organización para
cumpla con los requisitos
del cliente, capitalice su
experiencia y mejore
continuamente en sus
compromisos
•Objetivos del contrato
•Verificar procesos
•Recursos adecuados
•Objetivos organizacionales
•Desempeño del negocio
•Hacer mejoras
•Logro de objetivos
•Modelos de desempeño
•Benchmarking
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
52
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar activamente
las relaciones con
stakeholders, incluyendo
clientes, proveedores y
partners
•Interacciones con el cliente
•Selección de proveedores
•Gestión de proveedores
•Compatibilidad de culturas
•Información de stakeholders
•Relaciones con clientes
•Relaciones con proveedores
•Creación de valor
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
53
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Producir el diseño de la
solución para satisfacer
los requerimientos,
incluyendo como se
proporcionara y
desplegara (transición)
•Comunicar requisitos
•Diseño y despliegue de servicio
•Planificar diseño
•Especificar servicio
•Desplegar servicio
•Aprobar servicios propuestos
•Probar diseño
•Desplegar servicio
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
54
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar la
disponibilidad y
adecuación de la
infraestructura
tecnológica que apoya la
entrega de servicios
•Adquirir tecnologías
•Administrar licencias
•Controlar tecnología
•Integrar tecnologías
•Optimizar tecnología
•Introducir innovaciones
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
55
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Transferir recursos entre
los proveedores del
servicio y los clientes u
otros proveedores de
servicio
•Transferir recurso IN
•Transferir personal IN
•Continuidad del servicio
•Transferir recurso OUT
•Transferir personal OUT
•Transferir conocimientos OUT
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
56
Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio
• ContrataciónCNT
• Entrega de ServicioDEL
• Gestión de ConocimientoKNM
• Gestión de PersonalPPL
• Gestión de DesempeñoPRF
• Gestión de RelacionesREL
• Diseño y Despliegue de ServicioSDD
• Gestión de TecnologíaTCH
• Transferencia de ServicioTFR
• Gestión de AmenazasTHR
Gestionar las amenazas
a la capacidad de la
organización para cumplir
con sus objetivos y los
requerimientos del cliente
•Gestión de riesgos
•Riesgos del contrato
•Seguridad
•Propiedad intelectual
•Conformidad a regulaciones
•Recuperación de desastres
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
57
OUTSOURCING EN LATAM
57
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
58
Chile
Exportó en 2009 cerca de US$1.000 millones, se estima que tiene potencial de
llegar a US$5.000
Las exportaciones de vino son cercanas a US$1,500 millones
India
En 2006 la industria de BPO de India superaba los US$25.000 millones
El mercado interno de BPO fue de US$1,140 mil millones, aumentando en
28.6% en un año (US$2,500 millones en 2014)
Cerca de 1,3 millones de puestos de trabajo se desplazaran a India en 2014
China
El mercado interno de BPO podría llegar a US1,600 millones en 2014
EEUU-Europa
Entre 2008 y 2009 se enviaron a offshoring sobre 1,1 millones de puestos en
TI, servicios financieros, RRHH (fuente: The Hackett Group)
La tendencia de traslado crece a razón de un 20% anual, aumentando mas en
servicios financieros que en TI
Graduados en Ingeniería anualmente:
China 352,000; India 112,000; United States 137,000 (fuente: Duke University)
BPO en 2010`s
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
59
Idiomas
Soporte del gobierno
Cantidad de personal
Infraestructura
Sistema educacional
Costos
Ambiente político y económico
Compatibilidad cultural
Madurez global y legal
Seguridad y privacidad de datos y propiedad intelectual
• LATAM:
– Argentina, Brasil, Canadá, Chile,
Costa Rica, México, Uruguay• Entre las Top 45 también seguían: Colombia,
Guatemala, Panamá, Perú, Puerto Rico,
Venezuela
• Asia/Pacifico:
– Australia, China, India, Indonesia,
Malasia, Nueva Zelandia, Filipinas,
Singapur, Tailandia, Vietnam
• Europa, Medio Oriente y Africa
(EMEA):
– Republica Checa, Egipto, Hungría,
Irlanda, Israel, Marruecos, Polonia,
Rumania, Rusia, Slovakia, South
Africa, España, Ucrania
Fuente: Gartner's 30 Leading Locations for Offshore Services, 19 November 2009
Factores diferenciadores
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
60
Principales fuentes de outsourcing
• Asia
• Europa del Este
• América del Norte
• América del Sur (Brasil, Argentina)
• Fuente: McKinsey - Rethinking the model for offshoring services – summer 2009
Ranking de competitividad mundial2010
• Chile (28), Brasil (38); Perú (41); Colombia (45); México (47); Argentina (55) y Venezuela (58)
• Fuente: International Institute for Management Developmet (IMD):
Calidad sobre tamaño
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
61
3. POSIBILIDADES A
DESARROLLAR
Riesgos en BPO
Buenas prácticas
Posibilidades
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
62
AnálisisProcess As Is
Evaluación de los procesos
actuales
Diseño de Process To Be
Implementaciónde nuevoproceso
Ruta para mejorar procesos
DiagnoseD MeasureM AnalyzeA ImproveI ControlC
Define D MeasureM AnalyzeA DesignD VerifyV
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
63
AnálisisProcess As Is
Evaluación de los procesos
actuales
Diseño de Process To Be
Implementaciónde nuevoproceso
Ruta para mejorar procesos - 1
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
64
AnálisisProcess As Is
Evaluación de los procesos
actuales
Diseño de Process To Be
Implementaciónde nuevoproceso
Ruta para mejorar procesos - 2
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
65
AnálisisProcess As Is
Evaluación de los procesos
actuales
Diseño de Process To Be
Implementaciónde nuevoproceso
Ruta para mejorar procesos - 3
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades
de la organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
66
AnálisisProcess As Is
Evaluación de los procesos
actuales
Diseño de Process To Be
Implementaciónde nuevoproceso
Ruta para mejorar procesos - 4
Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles
para mantener relaciones ganadoras y sostenidas
entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
67
POSIBILIDADES A
DESARROLLAR
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
68
Caminos a seguir
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
69
Procesix está cerca de sus clientes
Procesix Chile
Procesix Colombia
Procesix Argentina
Procesix Brasil
Procesix Canadá
Partners en México, Costa Rica,
Ecuador, Republica Dominicana,
Rumania, España, EEUU
Ver: www.procesix.com
Procesix Chile
Luis Thayer Ojeda
0130 oficina 608
Santiago
Tel: (2) 364-0809
Procesix Brasil
Av. Pentágono 1100,
4/21, Alphaville,
Santana de
Parnaíba, SP Brasil,
06540-900
Tel: +55 (11) 4154-
6803
Procesix Colombia
Bogotá
Calle 113 No. 7-21
Torre A Oficina 901,
Bogotá
PBX +57 1 612 8910
Procesix Colombia
Medellín
Carrera 48 # 25 AA
Sur 70 Oficina 406,
Complex las Vegas,
Envigado
Tel: (57 4) 332 0381
Procesix Argentina
Av. Leandro N
Alem 619 3
Piso (C1001AAB)
Buenos Aires -
Argentina
Tel: +011 5554-4444
Procesix Inc.
Benoit 16, Kirkland
(QC), Canada H9H
5H6
Tel: (514) 426-0960
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
70
• Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Entendiendo PSP y TSP
• Beneficios de aplicar CMMI
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Mejora de Procesos en la práctica
• Soluciones y Servicios de Procesix
Difusión
• Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos
• Revisión de Pares
• Formación de Auditores de proceso (QA)
• Formación de Grupos de Procesos
• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)
• Taller de Procesos de Servicios
• Taller de Prácticas de BPO
• Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF)
• Preparación Certificación ITIL V3 Foundations
• Taller Gobernabilidad: COBIT 5
Cursos remotos
Webinars ofrecidos por Procesix
Para calendario comunicarse con
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
71
Lecturas recomendadas
Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-
BOK)
ISBN: 1442105666
www.abpmp.org
eSourcing Capability Model for Service Providers
(eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
www.itsqc.org
CMMI-ACQ for Acquisition
CMMI-DEV for Development
CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3
sei.cmu.edu
BPM: Fundamentos y Conceptos de
Implementación
ISBN: 978-956-345-977-7
www.bpmcenter.cl
Materiales de difusión Procesix:
- Funciones de QA
http://issuu.com/lguerrero/docs/
funciones_de_un_grupo_qa_-
_paper_1_introduccion
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
72
Algunas siglas usadas
CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado, del SEI
ITIL Information Technology Infrastructure Library
C-BOK BPM Book of Knowledge
FdS Fábrica de Software
QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad
PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix
eSCM eSourcing Capability Model del ITSqc
ITSQC IT Sourcing Qualification Center (Carnegie Mellon University)
BPM Business Process Management
BPO Business Process Outsourcing
ITO Information Technology Outsourcing
KPO Knowledge Process Outsourcing
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.
Pro
ce
six
20
12
Vis
tazo
ge
ne
ral
BP
O
73
Muchas gracias por su asistencia!
Luciano Guerrero, President Procesix Inc. [email protected]
Cristian González, Account Manager
www.procesix.com