isas bc 9001 standard english

8/7/2019 ISAS BC 9001 Standard English

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INTERNATIONAL STANDARDNORME INTERNATIONALE

BC-9001 | version 1.0 | 15.Nov.03

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

Requirements for Radio, TV Broadcastersand Internet Content Producers

SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Exigences pour les Radiodiffuseurs(Radio, TV et sites internet associs)


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2International Standard BC- 9001 : 2003

48SUMMARY SOMMAIRE

Chapter N N de Chapitre Title Titre Page

0 Introduction Introduction 11

0.1 General Gnralits 110.2 Process approach Approche par processus 120.3 Specics Spcicits 15

of the broadcasting industry de lindustrie de la radio diffusion0.4 Compatibility with ISO 9001:2000 Compatibilit avec ISO 9001:2000 18

and other management systems et les autres systmes de management

1 Scope Domaines dapplication 19

1.1 General Gnralits 191.2 Application Primtre dapplication 20

2 Normative reference Rfrence normative 21

3 Terms and Denitions Termes et dnitions 22

4 Quality Management System Systme de management de la qualit 25

4.1 General requirements Exigences gnrales 254.2 Documentation requirements Exigences relatives la documentation 26

5 Management responsibility Responsabilit de la direction 275.1 Management commitment Engagement de la direction 275.2 Customer focus Ecoute client 28

5.3 Quality policy Politique qualit 285.4 Planning Planication 295.5 Responsibility, Responsabilit,

authority and communication autorit et communication 305.6 Management review Revue de Direction 30

6 Resource management Management des ressources 33

6.1 Provision of resources Mise disposition des ressources 336.2 Human resources Ressources humaines 336.3 Infrastructure Infrastructures 346.4 Work environment Environnement de travail 34


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3 Norme Internationale BC-9001 : 2003

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Chapter N N de Chapitre Title Titre Page

7 Product realization Ralisation du produit 35

7.1 Planning of product realization Planication de la ralisation du produit 357.2 Customer related processes Processus relatifs aux clients 357.3 Design and development Conception et dveloppement 377.4 Purchasing Achats 387.5 Production and service provision Production et prparation du service 407.6 Control of monitoring Matrise des dispositifs de surveillance 42

and measuring devices et de mesure

8 Measurement, Mesures, 43 analysis and improvement analyses et amlioration

8.1 General Gnralits 438.2 Monitoring and measurement Surveillance et mesures 438.3 Control of non-conforming product Matrise du produit non-conforme 458.4 Analysis of data Analyse des donnes 458.5 Improvement Amlioration continue 45

APPENDICES ANNEXES

Appendix N N dannexe Title Titre Page

A Bibliography Bibliographie 46


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48FOREWORD

ISAS is a private company specialized instandardisation and accreditation services.Its mission consists to assist private enter-prise and public institutions, professionaland consumer associations as well as public

administrations in the establishment andmaintenance of quality standards and inthe accreditation of certication bodiesin charge of verifying conformity withthese standards. All ISAS data are acces-sible on-line at the following address:www.isasgroup.com.

ISAS is particularly active in the domain ofvoluntary certication and offers comple-mentary services to those proposed by of-cial and government standardization andaccreditation bodies.

The World Radio and Television Council(WRTVC) is an independent NGO promot-ing public broadcasting values through civilsociety; its membership includes represent-atives of civil society movements, broad-casters associations, broadcasting regula-tion authorities, and academic circles.

The decision to create this standard is aconsequence of the WRTVC strategic planof November 2001.

Taken over in 2002 by the Media & SocietyFoundation in Geneva and with the nancialsupport from the following organizations:

HOSO BUNKA FOUNDATION TOKYO, UNESCO PARIS, OFFICE FEDERAL DE LA

COMMUNICATION (OFCOM) BERN DIRECTION DEVELOPPEMENT

COOPERATION (DDC) BERN

PREFACE

ISAS est une socit prive de standardisation etdaccrditation. Sa mission consiste assister desentreprises privs, des institutions publiques, desassociations professionnelles et de consomma-teurs aussi bien que des administrations publi-

ques dans ltablissement et la maintenance destandards qualit et dans laccrditation dorga-nismes de certication responsables de lvalua-tion de conformit par rapport ces standards.Toutes les donnes sont accessibles en ligne ladresse suivante: www.isasgroup.com.

ISAS est particulirement active dans le domainede la certication volontaire et offre des servicescomplmentaires de ceux proposs par les orga-nismes ofciels ou gouvernementaux de standar-disation et daccrditation.

Le Conseil Mondial de la Radio et de la Tlvision(CMRTV) est une organisation non gouverne-mentale indpendante assurant la promotion desvaleurs du service public de radiodiffusion auprsdes structures de la socit civile, des associationsde radiodiffuseurs, des autorits de rgulation delaudiovisuel, et des cercles acadmiques.

La dcision de crer ce standard est la consquen-ce du plan stratgique du CMRTV de Novembre2001.

Relay en 2003 par la Fondation Mdia & Socitde Genve et avec laide nancire des organis-mes suivants :

HOSO BUNKA FOUNDATION TOKYO, UNESCO PARIS, OFFICE FEDERAL DE LA COMMUNICATION

(OFCOM) BERNE, DIRECTION DEVELOPPEMENT COOPERATION

(DDC) BERNE


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48The ISAS BC 9001 standard is based onbest practices in the world broadcastingindustry. A survey has been conducted inve countries (Canada, Columbia, India,South Africa and Switzerland); three work-ing groups in each country answered thefollowing question :

What should be the evaluation criteria ofthe electronic media (Radio, TV and Inter-net) in terms of contents, structure and in-frastructure in their contribution to socialdevelopment and democracy.

In order to ensure the best coherence tothe results of the survey, the same method-ology has been followed in each of the vecountries. It is based on three groups ineach country which have been working inparallel, according to the Afnity DiagramMethodology. This methodology inspiredfrom the famous works of Prof. Jiro andShiba in Japan brings the guarantee of acomprehensive and stringent survey of theneeds of three major stakeholders in termsof evaluation criteria:

Group 1: The Providers (Radio and TVoperators and professionnals)

Group 2: The Users (representatives ofthe audience)

Group 3: The Experts (non-providersrenowned for their expertise in this eldsuch as regulators, journalists of the

written press, philosophers, sociologists,etc.).

Le standard ISAS BC 9001 est fond sur les meilleu-res pratiques de lindustrie de la radiodiffusion.Une tude a t ralise dans cinq pays (Canada,Colombie, Inde, Afrique du Sud et Suisse); troisgroupes de travail dans chaque pays ont rpondu la mme question :

Quels devraient tre les critres dvaluation desmdias lectroniques (Radio, TV et Internet) entermes de contenus, structure et infrastructure deleur contribution au dveloppement social et ladmocratie.

An dassurer la meilleure cohrence possibleaux rsultats de ltude, la mme mthodologiea t suivie dans chacun des cinq pays. Elle estfonde sur trois groupes dans chaque pays quiont travaill en parallle en sappuyant sur la m-thodologie du Diagramme des Afnits. Inspiredes travaux des clbres Professeurs Jiro et Shibadu Japon, elle apporte la garantie dune tudecomplte et rigoureuse des besoins des trois par-ties prenantes principales en termes de critresdvaluation :

Groupe 1: Les Fournisseurs (oprateurs et pro-fessionnels de la Radio et de la TV)

Groupe 2: Les Utilisateurs (reprsentants desauditeurs et des tlspectateurs)

Groupe 3: les Experts (nappartenant pas lacatgorie des Fournisseurs et reconnus pourleur expertise dans ce domaine tels que repr-

sentants des autorits de rgulation, journalis-tes de la presse crite, philosophes, sociologues,etc.)


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48We would like to thank again all the per-sons who have actively contributed in theconstruction of this new internationalstandard, namely:

CANADA

Coordinators:Micheline VAILLANCOURT,Carole BOISVERT

Users:Dominic CYR,Anne FRADETTE,Jacques POIRIER,Jules PATENAUDE,Jacques CHAMBERLAND

Providers:Denis PELLERIN,Louise LENTEIGNE,Jean-Claude LABRECQUE,Jean HEBERT,Lucie LALUMIERE

Experts:Marc RABOY,Claude BEDARD,Lise CARDINAL,Daniel GIROUX,Diane LAFLAMME,Charles VALLERAND

Nous souhaitons remercier une fois encore toutesles personnes qui ont activement contribu laralisation de ce standard, plus prcisment :

CANADA

Coordinateurs:Micheline VAILLANCOURT,Carole BOISVERT

Utilisateurs:Dominic CYR,Anne FRADETTE,Jacques POIRIER,Jules PATENAUDE,Jacques CHAMBERLAND

Fournisseurs:Denis PELLERIN,Louise LENTEIGNE,Jean-Claude LABRECQUE,Jean HEBERT,Lucie LALUMIERE

Experts:Marc RABOY,Claude BEDARD,Lise CARDINAL,Daniel GIROUX,Diane LAFLAMME,Charles VALLERAND


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48COLUMBIA

Coordinator:Prof. Ana Maria MIRALLES

Users:Victor DAZA,

William DOUSDEBES,Pablo Emilio TORRES,Myriam VELASCO,Carlos CORDOBA,Hugo GONZALEZ,Daniel BERNATE,Manuel ESTEVEZ

Providers:Clemencia CHIAPPE,Amparo PEREZ,Mauricio MIRANDA,Ana Cristina NAVARRO,Kathy OSORIO,Daniel CORONEL,Alvaro OSORIO,Fernando RAMIREZ

Experts:Fernando CALERO,Patricia TELLEZ,Omar RINCON,German MUNOZ,Luis Fernando GUTIERREZ,Luz Amalia CAMACHO

COLOMBIE

Coordinateur:Prof. Ana Maria MIRALLES

Utilisateurs:Victor DAZA,

William DOUSDEBES,Pablo Emilio TORRES,Myriam VELASCO,Carlos CORDOBA,Hugo GONZALEZ,Daniel BERNATE,Manuel ESTEVEZ

Fournisseurs:Clemencia CHIAPPE,Amparo PEREZ,Mauricio MIRANDA,Ana Cristina NAVARRO,Kathy OSORIO,Daniel CORONEL,Alvaro OSORIO,Fernando RAMIREZ

Experts:Fernando CALERO,Patricia TELLEZ,Omar RINCON,German MUNOZ,Luis Fernando GUTIERREZ,Luz Amalia CAMACHO


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48INDIA

Coordinator:Dr. Hara Prasad Padhy

Users:Padma SEN,

Aparna DEBNALH,Shiv DAYAL,Mohan LAL,Shapuntala GUPTA,Sunil GUPTA

Providers:P.S. MURTY,M.S. RUGMINI,Y.K. SHARMA,T. DOLKAR,Noreen NAQVI,Rattan SALDI,N.S. MAROD

Experts:P.N. VASANTI,Prof. Devesh KISHORE,Divya RAINA,Madhu MALTI,Jyoti Pati DHRUBA,A.R. KRISHNAMURTHI,B.R. CHALAPATHIRAO

INDE

Coordinateur:Dr. Hara Prasad Padhy

Utilisateurs:Padma SEN,

Aparna DEBNALH,Shiv DAYAL,Mohan LAL,Shapuntala GUPTA,Sunil GUPTA

Fournisseurs:P.S. MURTY,M.S. RUGMINI,Y.K. SHARMA,T. DOLKAR,Noreen NAQVI,Rattan SALDI,N.S. MAROD

Experts:P.N. VASANTI,Prof. Devesh KISHORE,Divya RAINA,Madhu MALTI,Jyoti Pati DHRUBA,A.R. KRISHNAMURTHI,B.R. CHALAPATHIRAO


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48SOUTH AFRICA

Coordinator:Sherelle SCHMULIAN

Users:Sharon KOTTLER,

Christoff BLAAUW,Joland NEL,Lumumba SIBAYA,Angy HAMMOND

Providers:Zweli MTHEMBU,Zamambo MKIZE,Sherelle SCHMULIAN,Dorothy VAN TONDER,Judi NWOKEDI,Helen GRAHAM,Lesley NTLOKO

Experts:Peet VAN STADEN,Chris BISHOP,Masa Khane NGE ANGATA,Manasseh MORAPEDI,Ben RAKUBU

AFRIQUE DU SUD

Coordinateur:Sherelle SCHMULIAN

Utilisateurs:Sharon KOTTLER,

Christoff BLAAUW,Joland NEL,Lumumba SIBAYA,Angy HAMMOND

Fournisseurs:Zweli MTHEMBU,Zamambo MKIZE,Sherelle SCHMULIAN,Dorothy VAN TONDER,Judi NWOKEDI,Helen GRAHAM,Lesley NTLOKO

Experts:Peet VAN STADEN,Chris BISHOP,Masa Khane NGE ANGATA,Manasseh MORAPEDI,Ben RAKUBU


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48SWITZERLAND

Coordinator:Yasmine RICHARDET

Users:Benoit DUBUIS,

Dominique DESMANGLES,Ilona PONGRACZ,Gilles Emmanuel TRUTAT,Caroline GUEISSAZ,Michel DOUSSE,Berthe JUILLERAT

Providers:Gilles MARCHAND,Grald TSCHOPP,Pascal SCHOUWEY,Bernard BARUT,Costa HARALAMBIS,Isabelle BINGGELI

Experts:Peter TSCHOPP,Alain MODOUX,Marie-Hlne MIAUTON,Charly SCHWARZ,Pierre SMOLIK,Nicolas HENCHOZ,Yves DACCORD

Using the input of the above workinggroups, a Technical Committee composedof twelve members has drafted this inter-national standard. The decision has beenmade to make it fully compatible with

the ISO 9001:2000 requirements in orderto facilitate its adoption on the ground.The same Technical Committee takes theresponsibility to maintain this standard atthe highest level of professional relevancein the future.

Annex of this present document is for in-formation only.

SUISSE

Coordinateur:Yasmine RICHARDET

Utilisateurs:Benoit DUBUIS,

Dominique DESMANGLES,Ilona PONGRACZ,Gilles Emmanuel TRUTAT,Caroline GUEISSAZ,Michel DOUSSE,Berthe JUILLERAT

Fournisseurs:Gilles MARCHAND,Grald TSCHOPP,Pascal SCHOUWEY,Bernard BARUT,Costa HARALAMBIS,Isabelle BINGGELI

Experts:Peter TSCHOPP,Alain MODOUX,Marie-Hlne MIAUTON,Charly SCHWARZ,Pierre SMOLIK,Nicolas HENCHOZ,Yves DACCORD

Sur la base des donnes recueillies auprs de cesgroupes de travail, un Comit de Standardisationcompos de douze membres a labor cette pre-mire version du standard. La dcision a t prisede le rendre entirement compatible avec les

exigences de la norme ISO 9001:2000 de manire faciliter son adoption par le march. Le mmeComit de Standardisation a pris la responsabilitde maintenir ce standard au plus haut niveau depertinence professionnelle dans le futur.

Lannexe du prsent document est donne titreindicatif uniquement.


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480. INTRODUCTION

0.1 General

The adoption of a quality management sys-tem should be a strategic decision by the top

management of a broadcasting organization.

By quality management system, this stand-ard means a management system which:

1 permits the broadcasting industry tobring a signicant contribution to socialdevelopment and democracy in the geo-graphical zone where it operates.

2 integrates complementary objectivessuch as social management, societal im-pact, product / service quality, employeeempowerment and recognition.

3 takes into consideration the needs andexpectations of all the stakeholders of abroadcasting industry, namely:

Audience /Viewers Personnel of the broadcasting company Shareholders Advertisers Sub-contractors Citizens, Civil Society National Regulation Authority Government Parliament Judiciary

Terms used in the above statements aredened at Chapter 3.

Information marked NOTE is for guid-ance in understanding or clarifying theassociated requirement.

0. INTRODUCTION

0.1 Gnralits

Il est souhaitable que ladoption dun systme demanagement de la qualit relve dune dcision

stratgique de lorganisme.

Par systme de management de la qualit, ce stan-dard entend un systme de management qui :

1 permet lindustrie de radiodiffusion dappor-ter une contribution signicative au dvelop-pement social et la dmocratie dans la zonegographique o il opre.

2 intgre des objectifs complmentaires tels quemanagement social, impact socital, qualit duproduit / service, implication et reconnaissancedes employs.

3 prend en considration les besoins et les atten-tes de toutes les parties prenantes de lindustriede la radiodiffusion, et plus prcisment :

Auditeurs / Tlspectateurs Personnel du radiodiffuseur Actionnaires Annonceurs Sous-traitants Citoyens, socit civile Autorit Nationale de Rgulation Gouvernement Parlement Pouvoir judiciaire

Les termes utiliss plus haut sont dnis au cha-pitre 3.

Toute information prcde dun NOTE dansle texte est donne titre indicatif pour faciliterla comprhension ou pour clarier les exigencesassocies.


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480.2 Process approach

In line with ISO 9001:2000 requirements,this International Standard promotes theadoption of a process approach whendeveloping, implementing and improvingthe effectiveness of a quality management

system, to enhance allstakeholders satis-faction and expectations.

For a broadcasting organization to func-tion effectively, it has to identify and man-age numerous linked activities. An activityusing resources, and managed in order toenable the transformation of inputs intooutputs, can be considered as a process.Often the output from one process directlyforms the input of the next.

The application of a system of processeswithin a broadcasting organization, togeth-er with the identication and interactions ofthese processes, and their management, canbe referred to as the process approach.

An advantage of the process approach isthe ongoing control that it provides overthe linkage between the individual processes within the system of processes, aswell as over their combination and interaction.

When used within a quality managementsystem, such an approach emphasizes theimportance of:

a. understanding and meeting requirements

b. the need to consider processes in termsof added value,

c. obtaining results of process performanceand effectiveness.

d. continual improvement of processesbased on objective measurement

The model of a process-based qualitymanagement system shown in Figure 1 il-lustrates the process linkages presented inclauses 4 to 8.

0.2 Approche processus

En conformit avec les exigences de la norme ISO9001:2000, ce standard international encourageladoption dune approche processus lors du d-veloppement, de la mise en uvre et de lam-lioration de lefcacit dun systme de manage-

ment de la qualit, an daccrotre la satisfactionet les attentes de toutes les parties prenantes.

Pour quun organisme de radiodiffusion fonctionnede manire efcace, il doit identier et grer denombreuses activits corrles. Toute activit utili-sant des ressources et gre de manire permettrela transformation dlments dentre en lmentsde sortie, peut-tre considre comme un proces-sus. Llment de sortie dun processus constituesouvent llment dentre du processus suivant.

Lapproche processus dsigne lapplication dunsystme de processus au sein dun organisme,ainsi que lidentication, les interactions et lemanagement de ces processus.

Lun des avantages de lapproche processus estla matrise permanente quelle permet sur lesrelations entre les diffrents processus au sein dusystme des processus, ainsi que sur leurs combi-naisons et interactions.

Lorsquelle est utilise dans un systme de ma-nagement de la qualit, cette approche soulignelimportance

a. de comprendre et de satisfaire les exigences;

b. de considrer les processus en termes de valeurajoute;

c. de mesurer la performance et lefcacit desprocessus;

d. damliorer en permanence les des processussur la base de mesures objectives.

Le modle de systme de management de laqualit bas sur les processus prsent en Figure1 illustre les relations entre les processus dcritsdans les articles 4 8.


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48This illustration shows that customers (theaudience and the citizens in the case of thebroadcasting industry) play a signicantrole in dening requirements as inputs.Monitoring of customer satisfaction re-quires the evaluation of information relat-ing to customer perception as to whether

the organization has met the customerrequirements. The model shown in Fig-ure 1 covers all the requirements of thisInternational Standard, but does not showprocesses at a detailed level.

Note:in addition, the methodology known as

Plan Do Check Act (PDCA) can beapplied to all processes. PDCA can be de-scribed as follows:

PLAN: establish the objectives and proces-ses necessary to deliver results in accordancewith audience requirements, organizationspolicies and societys requirements.

DO: implement the process

CHECK: monitor and measure processesand product against policies, objectivesand requirements for the product and re-port the results

ACT: take actions to continually improveprocess performance.

Cette gure montre le rle signicatif jou parles clients (laudience et les citoyens dans le casde lindustrie dela radiodiffusion) lors de la d-nition des exigences en tant qulments den-tre. La surveillance de la satisfaction des clientsexige lvaluation des informations concernant laperception des clients sur le niveau de rponse de

lorganisme leurs exigences. Ce modle couvretoutes les exigences de la prsente Norme inter-nationale mais ne prsente pas les processus unniveau dtaill.

Note:De plus, le concept de la roue de Deming, dsi-gn en anglais par Plan, Do, Check, Act (PDCA)sapplique tous les processus. La roue de Demingpeut tre dcrite succinctement comme suit:

PLANIFIER: tablir les objectifs et les processusncessaires pour fournir des rsultats correspon-dant aux exigences des clients, aux politiques delorganisme, et aux exigences de la socit.

FAIRE: mettre en oeuvre les processus.

VERIFIER: surveiller et mesurer les processus et leproduit par rapport aux politiques, objectifs etexigences vis vis du produit et rendre comptedes rsultats.

AGIR: entreprendre des actions pour amliorer enpermanence les performances des processus.


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Figure 1:

Model of a management system based onprocesses

Figure 1:

Modle dun systme de management de la qualitbas sur les processus

Continuous improvementof the QualityManagement System.

Amlioration continue

du Systme de Managementde la Qualit.


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480.3 Specics

of the broadcasting industry

In order to satisfy the needs and expecta-tions of all the above stakeholders, a lot ofrequirements specic to the broadcastingindustry, found relevant in the ve coun-

tries selected in the survey and completedby the Technical Committee, have been in-troduced in the present standard such as:

Independence & Transparency Ethics & Policies Proximity to Cultural Identities Audience Satisfaction Accessibility to the Media Innovation and Creation

Other topics have also been found signi-cant such as:

Quality of Information Social Relevance Quality of Contents Diversity of Contents Citizen Empowerment Educative Mission Participation & Interactivity Pluralism Opening to the World Competence of Broadcaster Staff Corporate Social Investment Religion Programs Scheduling Quality of Equipment

Figure 2 below shows the complexity ofthe broadcasting industry.It shows an ideal representation of themain stakeholders involved in the broad-casting industry with their interactionssorted in three categories:

0.3 Specicitsde lindustrie de radiodiffusion

Dans le but de satisfaire les besoins et les atten-tes de toutes les parties prenantes mentionnesplus haut, de nombreuses exigences spciques lindustrie de radiodiffusion, considres comme

pertinentes dans ltude ralise dans les cinqpays slectionns et compltes par le Comitde Standardisation, ont t introduites dans leprsent standard, telles que:

Indpendance & Transparence Ethique et Politiques Proximit des identits culturelles Satisfaction de laudience Accessibilit des mdia Innovation et Cration

Dautres sujets ont galement t jugs signica-tifs tels que :

Qualit de linformation Pertinence sociale Qualit des contenus Diversit des contenus Contribution la citoyennet Mission ducative Participation et interactivit Pluralisme Ouverture au monde Comptence du personnel du radiodiffuseur Investissement social de lentreprise Religion Programmation des missions Qualit des quipements

La gure 2 ci-dessous montre la complexit delindustrie de radiodiffusion.Elle montre une reprsentation idale des princi-pales parties prenantes impliques dans lindus-trie de la radiodiffusion avec leurs interactionsreparties en trois catgories:


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48The reality in many countries often differsfrom this ideal representation. The maindivergences with this ideal model are:

1. A strong dependency of the broadcast-ers from government, which represents asignicant, often dominant source of -

nancing and can exert pressure throughlegal and political measures, as well asthrough direct intervention .

2. A strong dependency of the broadcastersfrom the advertisers, which represent theother major source of nancing, domi-nant in the private broadcasting industry.

3. A weak consideration for audience satis -faction which is at the moment essentiallymeasured in terms of quantity accordingto the rule: a good program is a programwatched or listened by the biggest audi-ence. From a general point of view, thefeed-back loops coming from the audi-ence and citizens have a weak inuenceon the strategy of the broadcasters.

4. On the contrary, other non-ofcial feed-back loops not shown on the diagram,such as the one from the advertisersand/or media owners to the Governmentare strongly inuential.

This International Standard has the ambi-tion to help broadcasters and all associatedstakeholders to comply with this balanced

representation of the business.

La ralit diffre souvent de cette reprsentationidale dans de nombreux pays. Les principales di-vergences avec ce modle idal concernent:

1. Une forte dpendance des radiodiffuseurs vis vis de leurs gouvernements, qui reprsententune source de revenus signicative, souvent

dominante et qui peuvent exercer des pressionspar un ensemble de dispositions lgales et poli-tiques ainsi que par des interventions directes.

2. Une forte dpendance des radiodiffuseurs vis vis des annonceurs, qui reprsentent lautresource de revenus majeure, particulirementpour les radiodiffuseurs privs.

3. Une faible considration pour la satisfactionde laudience qui est aujourdhui essentielle-ment mesure en termes de quantit selon largle une bonne mission est une missionqui est regarde ou coute par le plus grandnombre. Dune manire gnrale, les retoursdinformation en provenance de laudienceet des citoyens ont une faible inuence sur lastratgie des radiodiffuseurs.

4. A contrario, dautres retours dinformationnon-ofciels qui ne sont pas montrs sur lediagramme, tels que ceux en provenance desannonceurs et/ou des propritaires des mediasen direction des gouvernements jouent un rolecapital en termes dinuence.

Ce standard international a lambition daider lesradiodiffuseurs et toutes les parties prenantesassocies se mettre en conformit avec cette

reprsentation quilibre de lindustrie de radio-diffusion.


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48Figure 2

Interactions of the broadcasting industrywith its environment.

Figure 2

Interactions de lindustrie de radiodiffusion avecson environnement.


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480.4 Compatibility

with the ISO 9001:2000 norm andother management systems

In order to facilitate the practical imple-mentation of this standard on the ground,a lot of references are made to the ISO

9001:2000 standard all through this text.The sentences directly borrowed from theISO 9001:2000 standard are pointed out byitalic characters.

A bibliography is joined in appendix.

It is possible for an organization to adaptits existing management system(s) in orderto establish an integrated managementsystem that complies with the require-ments of this International Standard.

0.4 Compatibilitavec la norme ISO 9001:2000 et lesautres systmes de management

Pour faciliter la mise en oeuvre pratique de cestandard sur le terrain, de nombreuses rfrencessont faites au standard ISO 9001:2000 tout au

long de ce document.Les phrases directement empruntes au standardISO 9001:2000 sont indiques en caractres itali-ques.

Une bibliographie est jointe en annexe.

Il est possible pour un organisme dadapter son (ses)systme(s) de management existant(s) an dtablirun systme de management satisfaisant aux exi-gences de la prsente Norme Internationale.


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481. SCOPE

1.1 General

This international standard species re-quirements for a quality management sys-

tem where a broadcasting organization:

a. aims to contribute to social developmentand democracy

b.demonstrates its ability to consistentlyprovide radio, television and Internetcontent that meet audience and citizenrequirements as well as applicable regu-latory requirements.

c. aims to enhance stakeholders satisfac-tion through the effective, transparentand independent application of thesystem, including processes for continualimprovement of the system and the as-surance of conformity to stakeholdersand applicable regulatory requirements.

1. DOMAINE DAPPLICATION

1.1 Gnralits

La prsente norme internationale spcie les exi-gences relatives au systme de management de la

qualit par lequel un organisme de radiodiffusion:

a. vise contribuer au dveloppement social et la dmocratie

b.dmontre son aptitude fournir rgulirementdes contenus de radio, tlvision et Internet quisont conformes aux exigences de laudience etdes citoyens ainsi quaux exigences rglemen-taires applicables

c. vise accrotre la satisfaction des parties pre-nantes par lapplication efcace, transparenteet indpendante du systme, y compris les pro-cessus pour lamlioration continue du systmeet lassurance de la conformit aux exigencesdes parties prenantes et aux exigences rgle-mentaires applicables.


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481.2 Application

All requirements of this InternationalStandard mentioned as such in the textare specic to the broadcasting industryand are intended to be applicable to allbroadcasting organizations and their sup-

pliers, regardless of type (Radio, TelevisionBroadcasters and Internet Content Produc-ers), status (public or private, free to air orsubscription), size and programs provided.

Where any requirement(s) of this Interna-tional Standard cannot be applied due tothe nature of a broadcasting organizationand its product, this can be considered forexclusion.

As per ISO 9001: 2000 requirements, whereexclusions are made, claims of conformityto this International Standard are not ac-ceptable unless these exclusions are lim-ited to requirements within clause 7, andsuch exclusions do not affect the organiza-tions ability, or responsibility, to provideproduct that meets customer, citizen andapplicable regulatory requirements.

CAUTION: Broadcasters and Internet pro-ducers who specialize in contents whichcannot meet the general aim of thisstandard, such as pornography or hatepropaganda, may not be accepted forcertication.

1.2 Primtre dapplication

Toutes les exigences de la prsente Norme Inter-nationale, identies comme telles dans le texte,sont spciques lindustrie de la radiodiffusionet prvues pour sappliquer tous les radiodif-fuseurs ainsi que leurs fournisseurs, quel que

soit le type (Radio, Tlvision et producteurs decontenus sur lInternet), leur statut (public oupriv, avec ou sans abonnement), leur taille etleur programme dmissions.

Lorsquune ou plusieurs exigences de la prsenteNorme Internationale ne peuvent tre appliquesen raison de la nature dun organisme de radio-diffusion et de ses missions, leur exclusion peuttre envisage.

En conformit avec les exigences de ISO 9001:2000, lorsque des exclusions sont faites, les de-mandes de conformit la prsente Norme Inter-nationale ne sont acceptables que si ces exclusionsse limitent aux exigences de larticle 7 et quellesnaffectent pas laptitude de lorganisme fournirun produit conforme aux exigences des clients etaux exigences rglementaires applicables, ni ne ledgagent de sa responsabilit cet gard.

ATTENTION: les radiodiffuseurs et producteurs decontenus Internet spcialiss dans des contenusincompatibles avec les objectifs de la prsentenorme, tels que les productions caractre por-nographique ou entretenant la haine raciale, nesont pas ligibles la certication.


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482. NORMATIVE REFERENCE

The following normative documents containprovisions which, through reference in thistext, constitute provisions of this Inter-national Standard. For dated references,subsequent amendments to, or revisions of,

any of these publications do not apply.ISAS maintains registers of InternationalStandards which are of its compe-tence. They are available on-line atwww.isasgroup.com.

ISO 9000:2000: Quality ManagementSystems Fundamental and vocabulary

ISO 19011-2002: Guidelines for qualityand/or environmental management sys-tems auditing

2. REFERENCE NORMATIVE

Les documents normatifs suivants contiennentdes dispositions qui, par suite de la rfrence quiy est faite, constituent des dispositions valablespour la prsente Norme internationale. Pour lesrfrences dates, les amendements ultrieurs ou

les rvisions de ces publications ne sappliquentpas. ISAS met jour regulirement le registre desNormes Internationales qui relvent de sa comp-tence. Elles sont disponibles en ligne ladressewww.isasgroup.com.

ISO 9000:2000, Systmes de management de laqualit Principes essentiels et vocabulaire

ISO 19011-2002: Lignes directrices pour laudit desystmes de management qualit et/ou environ-nemental.


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483. TERMS & DEFINITIONS

For the purpose of this InternationalStandard, the terms and denitions givenin ISO 9000:2000 apply.

In addition, the following terms are dened:

3.1 Broadcaster

Radio TV and/or web site operator

3.2 Internet Content Producer

Producer of internet content either di-rectly related to radio or TV programmes,or pursuing similar objectives in the eldsof information, entertainment and/or edu-cation.

3.3 Advertiser / Sponsor

External entity buying broadcasted adver-tising from the broadcaster.

3.4 Audience

TV viewers, radio listeners and internet us-ers of web contents.

3.5 Democracy

A political system which permits

a. change without violence in society

b. control over those in power

c. citizens right to participate in politicaldecisions

d. identication of opposite views throughwhich society can build consensus

3. TERMES & DEFINITIONS

Pour les besoins de la prsente Norme Internatio-nale, les termes et dnitions donnes dans ISO9000 :2000 sont applicables.

En complment, les termes suivants sont denis:

3.1 Radiodiffuseur

Oprateur de Radio TV et/ou de sites internet.

3.2 Producteur de contenu Internet

Producteur de contenu Internet en relation di-recte avec des missions de radio ou de TV, oupoursuivant des objectifs similaires dans les do-maines de linformation, du divertissement et/oude lducation.

3.3 Annonceur

Entit externe achetant des espaces publicitairesau radiodiffuseur.

3.4 Audience

Tlespectateurs, auditeurs et utilisateurs de con-tenus Internet.

3.5 Dmocratie

Systme politique qui permet:

a. le changement sans violence dans la socit

b. le contrle de ceux qui exercent le pouvoir

c. le droit des citoyens participer aux dcisionspolitiques

d. lidentication de vues opposes par lesquellesla socit peut construire un consensus


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483.6 Social DevelopmentImprovement in life conditions due tosocial environment, as measured in UNDPHuman Development Indexes (life expect-ancy by gender, adult literacy and schoolenrolment ratios by gender, per capita in-come by gender, percent of access to safe

water and health services and other livingstandard criteria) or in World Bank Insti-tute studies (school attainment and enrol-ment, pupil/teacher ratio, life expectancy,infant mortality, daily calories per capita).In developed countries, gender equality,housing quality, unemployment rate andother criteria of life quality will be used inaddition.

3.7 Civil Society

Citizens and social non-prot initiatives or-ganizing themselves, autonomously fromthe State, around objectives, constituen-cies and thematic interests.

3.8 Citizen

Subject of a State, free person, taking partin the political life.

3.9 National Broadcasting RegulationAuthority

Public authorities in charge of broadcast li-

censing regulation. It should be protectedagainst political and economic interfer-ence, notably by an open and transparentappointment process, involving civil soci-ety participation without control by anypolitical party.

3.10 Program

Output of the broadcast process in termsof educational, information or entertain-ment content.

3.6 Dveloppement socialAmlioration des conditions de vie lies lenvi-ronnement social, telles que mesures dans lesIndicateurs du Dveloppement Humain du PNUD(esprance de vie par sexe, degr dalphabtisa-tion et de scolarisation par sexe, revenu par tteet par sexe, pourcentage daccs leau potable,

aux services de sant et dautres critres deniveau de vie) ou dans les tudes de lInstitut dela Banque Mondiale (ralisation et recrutement,ratio lve/professeur, esprance de vie, mor-talit infantile, nombre de calories journalirespar tte). Dans les pays dvelopps, lgalithomme-femme, la qualit de lhabitat, le taux dechmage et dautres critres de la qualit de vieseront utiliss en complment.

3.7 Socit Civile

Initiatives citoyennes et sociales autonomes parrapport lEtat, sans but lucratif, sorganisantelles-mmes autour dobjectifs, de communautsdlections et dintrts thmatiques.

3.8 Citoyen

Sujet dun Etat, personne libre, prenant part lavie politique.

3.9 Autorit Nationale de Rgulation

Autorit publique responsable de la rglementa-

tion de la radiodiffusion. Elle doit tre protgede toute ingrence politique ou conomique, no-tamment par un systme de recrutement ouvertet transparent, impliquant la participation de lasocit civile sans contrle daucun parti politique.

3.10 Programme

Rsultat du processus de radiodiffusion en ter-mes de contenus (dducation, dinformation oude divertissement).


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483.11 Public service broadcaster

A broadcaster, whether private or stateowned, which has a transparent andclearly dened public service mandate,either legal or self proclaimed, and fulllsessential Public Service Broadcast (PSB)

conditions such as:

accountability to all strata of the people,

universal access,

audience and citizen participation,

editorial independence,

avoidance of one-sided reporting andprogramming in regard to religion, po-litical belief, culture, race and gender,

promotion of local, regional, nationalculture as well as cultural diversity,

representation of minorities,

representation of citizens living abroad.

3.12 Private broadcaster

A privately owned broadcaster which isindependent from state subsidy.

3.13 State Broadcaster

A state owned broadcaster where the go-vernment has means of direct interventionin program contents.

3.14 Sustainable development

Development which permits to all popula-tions presently living on Earth to satisfy theirneeds without compromising the abilityof future generations to meet their ownneeds.

3.11 Radiodiffuseur de service public

Radiodiffuseur, priv ou appartenant lEtat, quidispose d un mandat de service public clairementdni et transparent, soit lgal soit auto-procla-m, et qui remplit les conditions essentielles de laradiodiffusion de service public, telles que:

responsabilit vis vis de toutes les couches dela socit,

accs universel,

participation de laudience et des citoyens,

indpendance ditoriale,

impartialit rigoureuse dans les missions et re-portages touchant la religion, aux convictionspolitiques, culturel, la race et au sexe

promotion la cultures locales, rgionales etnationales et de la diversit culturelle,

reprsentation des minorits,

reprsentation de citoyens vivant ltranger.

3.12 Radiodiffuseur priv

Radiodiffuseur appartenant au secteur priv,indpendent des subventions dEtat.

3.13 Radiodiffuseur dEtat

Radiodiffuseur appartenant lEtat o le gou-vernement a les moyens dintervenir directementdans le contenu des missions.

3.14 Dveloppement durable

Dveloppement qui permet toutes les popula-tions vivant actuellement sur Terre de satisfaireleurs besoins sans compromettre la capacit des g-nrations futures combler leurs propres besoins.


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484. QUALITY

MANAGEMENT SYSTEM

4.1 General requirements

Section 4.1 of ISO 9001:2000 shall be ap-

plied.

Specic requirements for broadcasters:The broadcaster shall identify and docu-ment all the critical processes having adirect impact on:

The quality of the contents of the broad-cast programs (from design to audiencefeed-back)

The relationship with the National Regu-lation Authority and/or the Government

The relationship with advertisers

The relationship with suppliers

The measurement of audience numbersand satisfaction

The management of human resources

Each of these critical processes shall befully determined in terms of sequences ofactivities, interactions, inputs and outputswith clear pre-dened criteria for measur-ing their effectiveness and efciency.

N.B.: The Certication Body will identifyand document the broadcasting ecologyof the country in which the broadcasteroperates, notably legal conditions with re-gard to freedom of expression and broad-casting regulation, status of broadcastingregulation authority if any, independenceof broadcasting system, ownership ofbroadcast equipment and will adjust therequirements of this chapter accordingly.

4. SYSTEME DE MANAGEMENTDE LA QUALITE

4.1 Exigences gnrales

Les dispositions du chapitre 4.1 de la norme ISO

9001:2000 sont applicables en totalit.

Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Le radiodiffuseur doit identier et documentertous les processus critiques qui ont un impact sur:

La qualit des contenus des missions diffuses(de la conception la mesure de satisfaction delaudience)

La relation avec lAutorit Nationale de Rgula-tion et/ou le Gouvernement

La relation avec les annonceurs

La relation avec les fournisseurs

La mesure de laudience et de la satisfaction decelle-ci

La gestion des resources humaines

Chacun de ces processus critiques doit tre com-pltement dtermin en termes de squencementde ses activits, interactions, intrants et extrantsavec des critres pr-dnis transparents pourmesurer leur efcacit et leur efcience.

N.B.: LOrganisme de Certication devra iden-tier et documenter le paysage audiovisuel dupays dans lequel le radiodiffuseur opre, pour cequi concerne notamment les conditions lgalesdexercice de la libert dexpression, le statut delAutorit Nationale de Rgulation si elle existe,lindpendance du systme de radiodiffusion,la proprit des quipements de radiodiffusionet devra ajuster les exigences de ce chapitre enconsquence.


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484.2 Documentation requirements

4.2.1 General

Section 4.2.1 of ISO 9001:2000 shall beapplied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section4.2.1 of ISO 9001:2000, the managementsystem documentation shall include:

a Code for Programs,an Editorial Charter

a Code for Advertising

a Code of Ethics ( for Journalists, Presenters,Producers, etc)

4.2.2 Quality Manual


Specic requirements for broadcasters:The Quality Manual shall clearly follow thestructure of this International Standard inorder to cover the entire topics specic tothe broadcasting industry and facilitatethe evaluation by Certication Bodies.

4.2.3 Control of documents


4.2.4 Control of Records


4.2 Exigences relatives la documentation

4.2.1 Gnralits

Les dispositions du chapitre 4.2.1 de la norme ISO9001:2000 sont applicables en totalit.

Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 4.2.1de la norme ISO 9001:2000, la documentation dusystme de management doit inclure:

Des principes de programme,une Charte Editoriale

Un Code pour la Publicit

Un Code dEthique (pour les journalistes, pr-sentateurs, producteurs, etc.)

4.2.2 Manuel Qualit


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Le Manuel Qualit doit suivre clairement la struc-ture de cette Norme Internationale de manire couvrir la totalit des exigences spciques auxradiodiffuseurs et faciliter lvaluation par lesOrganismes de Certication.

4.2.3 Matrise des documents


4.2.4 Matrise des enregistrements



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485. MANAGEMENT

RESPONSIBILITY

5.1 Management commitment

Section 5.1 of ISO 9001:2000 shall be

applied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section5.1 of ISO 9001:2000, the top managementof the broadcaster shall provide evidenceof its commitment to well-dened core-values including, but not limited to:

Independence of the organization againstany kind of economical or political interest

Transparency in terms of nancial re-porting and decision making

Ethics in terms of human resources man-agement

Women empowerment

Citizen empowerment

Respect of minorities

Innovation and creation in all corebroadcasting activities i.e. information,education and entertainment.

Promotion of local, regional, national

culture(s) as well as cultural diversity

Quality of information, pluralism of opi-nions and points of view.

5. RESPONSABILITEDE LA DIRECTION

5.1 Engagement de la Direction

Les dispositions du chapitre 5.1 de la norme ISO


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 5.1 dela norme ISO 9001:2000, la direction gnrale duradiodiffuseur doit apporter la preuve de sonengagement des valeurs fondamentales biendnies telles que, entre autres: Lindpendance de lorganisme vis--vis de

toute forme dintrt conomique ou politique

La transparence en termes de reporting nan-cier et de prise de dcision

Lthique en termes de gestion des ressourceshumaines

Contribution lamlioration du statut de la femme

Contribution la citoyennet

Le respect des minorits

Linnovation et la cration dans toutes les ac-tivits de base de radiodiffusion, cest direlinformation, lducation et le divertissement.

La promotion des cultures locales, rgionales et

nationales ainsi que de la diversit culturelle

La qualit de linformation, le pluralisme desopinions et des points de vue.


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485.2 Stakeholder focus

Section 5.2 of ISO 9001:2000 shall beapplied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section

5.2 of ISO 9001:2002, top management ofthe broadcaster shall ensure that all stake-holders requirements and expectationsare determined and are met with the aimof enhancing their satisfaction.

Stakeholders shall include, part or all andmore of:

Audience Personnel of the broadcasting company Shareholders Advertisers / Sponsors Suppliers Citizens, Civil Society National Regulation Authority Government

5.3 Quality & Ethics policy


Specic requirements for broadcasters:The notion of Quality Policy of section 5.3of ISO 9001:2000, shall emphasize criticalissues in the broadcasting industry, suchas:

Independence, Transparency and Ethics

as mentioned in section 5.1.

Mission & Vision

Minority representation

Audience satisfaction

Public service broadcasting mandate(if any )

The quality policy shall be formalized inthe form of a document widely spread by

all means in the business environment ofthe broadcaster, as shown on Figure 2. Itshall be reviewed at least once a year soas to ensure its adequacy with the annualquality objectives as dened in the man-agement review meetings (see section 5.6)

5.2 Ecoute des parties prenantes

Les dispositions du chapitre 5.2 de la norme ISO9001:2000 sont applicables en totalit.

Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 5.2 de

la norme ISO 9001:2000, la direction gnrale duradiodiffuseur doit sassurer que toutes les exi-gences et attentes des parties prenantes soientdtermines et respectes an daccrotre leursatisfaction.

Les parties prenantes comprennent tout ou partiede :

Laudience Le personnel de lorganisme de radiodiffusion Les actionnaires Les annonceurs Les fournisseurs Les citoyens, la socit civile Lautorit nationale de regulation Le gouvernement

5.3 Politique qualit & thique


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:La notion de Politique Qualit du chapitre 5.3 dela norme ISO 9001:2000 doit mettre laccent surles questions critiques de lindustrie de radiodif-fusion, telles que:

Indpendance, transparence et thique commecela a dj t mentionn au chapitre 5.1

Mission & Vision

Reprsentation des minorits

Satisfaction de laudience

Mandat de service public de radiodiffusion(si applicable)

La politique qualit doit tre formalise sous laforme dun document largement diffus par tous

les moyens dans lenvironnement daffaires du ra-diodiffuseur, comme indiqu sur la Figure 2. Elledoit tre revue au moins une fois par an de ma-nire assurer son adquation avec les objectifsqualit annuels, tels que dnis dans les revuesde direction (voir Chapitre 5.6).


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485.4 Planning

5.4.1 Quality Objectives

Section 5.4.1 of ISO 9001:2000 shall be ap-plied.

Specic requirements for broadcasters:Quality objectives shall be measurable,consistent with the quality policy and coverat least the following domains:

Quality of information

Quality of programs contents

Innovation & creation in programs deal-ing with information, education andentertainment

They shall be established at all relevantfunctions and levels within the organi-zation and used as a reference for theperiodic appraisal of the personnel (seesection 6.2.2)

5.4.2 Quality management systemplanning


5.4 Planication

5.4.1 Objectifs qualit


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Les objectifs qualit doivent tre mesurables,cohrents avec la politique qualit et couvrir aumoins les domaines suivants :

Qualit de linformation

Qualit des contenus des programmes

Innovation et cration dans les missions tou-chant linformation, lducation et au diver-tissement.

Ils doivent tre tablis dans toutes les fonctionset tous les niveaux appropris et utiliss commerfrence dans les valuations priodiques dupersonnel (voir le chapitre 6.2.2)

5.4.2 Planication du systmede management de la qualit



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485.5 Responsibility,

authority and communication

5.5.1 Responsibility and authority

Section 5.5.1 of ISO 9001:2000 shall be ap-

plied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section5.5.1 of the ISO 9001:2000 norm, top man-agement of the broadcasting companyshall

Appoint a Quality Committee under thechairmanship of a Quality Manager (seesection 5.5.2) composed of operationalmanagers and, where applicable, rep-resentatives of stakeholders (audience,advertisers, National Regulation Author-ity, citizens and civil society)

Appoint an Ombudsman in charge ofsolving conicts between the organiza-tion and its environment. The rules ofrecruitment and professional evolutionof this ombudsman shall be transparentand bring the guarantee of total impar-tiality in conicts solving.

Top management shall also clearly denethe relationships with the government,the political parties, the National Regu-lation Authority, citizen and civil societyinitiatives as well as advertisers, especially

in terms of rights and duties vis a vis theseauthorities and social groups and makethese rules clearly communicated and un-derstood by the personnel of the companyas well as the public at large.

5.5.2 Management representative


Specic requirements for broadcasters:Top management of the broadcasting com-pany shall appoint a Quality Manager, sepa-

rate from the Ombudsman and reportingdirectly to the head of the company. Therules of recruitment and professional evolu-tion of this Quality Manager shall be trans-parent without any kind of discrimination.

5.5 Responsabilit,autorit et communication

5.5.1 Responsabilit et autorit

Les dispositions du chapitre 5.5.1 de la norme ISO


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 5.5.1de la norme ISO 9001:2000, la direction gnraledu radiodiffuseur doit :

Nommer un Comit Qualit plac sous la prsi-dence dun Directeur Qualit (voir section 5.5.2)compos de responsables oprationnels et, sipossible, de reprsentants des parties prenan-tes (audience, annonceurs. Autorit Nationalede Rgulation, citoyens et socit civile)

Nommer un Ombudsman responsable de larsolution des conits entre lorganisme et sonenvironnement. Les rgles de recrutement etdvolution professionnelle de cet ombudsmandoivent tre transparentes et apporter la ga-rantie dune totale impartialit dans la rsolu-tion des conits.

La direction gnrale doit aussi clairement d-nir ses relations avec le gouvernement, les partispolitiques, lautorit nationale de rgulation, lesinitiatives citoyennes et de la socit civile ainsiquavec les annonceurs, spcialement en termes

de droits et devoirs vis--vis de ces autorits etgroupes sociaux et faire en sorte que ces rglessoient clairement communiques et comprisespar le personnel de lorganisme aussi bien quepar le grand public au sens large.

5.5.2 Reprsentant de la direction


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:La direction gnrale du radiodiffuseur doitnommer un Directeur Qualit, spar de lom-

budsman et rapportant directement la tte delorganisme. Les rgles de recrutement et dvo-lution professionnelle de ce directeur qualitdoivent tre transparentes sans aucune sorte dediscrimination.


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485.5.3 Internal communication


5.6 Management review

5.6.1 General


Specic requirements for broadcasters:Management review meetings shall takeplace at least once a year under the chair-manship of the head of the broadcastingcompany.

The Quality Committee shall hold a meet-ing at least once a month under the chair-manship of the Quality Manager

5.6.2 Review input


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section5.6.2 of ISO 9001:2000 norm, the input tomanagement review of broadcasting com-panies shall include:

Report from the National RegulationAuthority Report from the Ombudsman Notes and reports from citizen and civil

society initiatives Detailed audience numbers Detailed audience satisfaction survey

Detailed advertisers satisfaction survey

Evaluation reports of suppliers andpartners

Periodic appraisal reports from thepersonnel

Report on corporate social investments

(see section 5.7) Report on programs in terms of innova-

tion and creation Quality dash-board

5.5.3 Communication interne


5.6 Revue de Direction

5.6.1 Gnralits


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Les revues de direction doivent se tenir au moinsune fois par an sous la prsidence du directeur delentreprise de radiodiffusion.

Le Comit Qualit doit se runir au moins une foispar mois sous la prsidence du directeur qualit.

5.6.2 Elments dentre de la revue


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 5.6.2de la norme ISO 9001:2000, les lments dentredes revues de direction doivent inclure :

Un rapport de lAutorit Nationale de Rgulation

Un rapport de lOmbudsman Des notes et rapports des reprsentants des

citoyens et de la socit civile Des statistiques quantitatives dtailles daudience Une tude dtaille de la satisfaction de

laudience Une tude dtaille de mesure de la satisfac-

tion des annonceurs Des rapports dvalutation des fournisseurs et

partenaires Les rapports priodiques dvaluation du

personnel Un rapport sur les investissements sociaux den-

treprise (voir le chapitre 5.7) Un rapport sur le programme en termes dinno-

vation et de cration Un tableau de bord qualit


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485.6.3 Review output



5.6.3 of ISO 9001:2000 norm, the outputfrom management review of broadcastingcompanies shall include:

Quality policy

Quality objectives

Quality report to all stakeholders as de-ned in section 0.1

Audit planning for the next period

Decisions on corporate social investment(see section 5.7)

Decisions on new creation and innova-tion programs

5.7 Corporate social investment

This requirement is specic to broadcastingcompanies.

Broadcasting companies shall devote partof their revenue in corporate social invest-ment off air, linked to the broadcastingdomain, aiming at a direct impact on social

development and democracy.The corresponding actions shall be prop-erly identied and evaluated especiallyin terms of effectiveness, at least once ayear, on the occasion of the managementreview meetings.

5.6.3 Elments de sortie de la revue


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 5.6.3

de la norme ISO 9001:2000, les lments de sortiedes revues de direction de socits de radiodiffu-sion doivent inclure :

Politique qualit

Objectifs qualit

Rapport qualit toutes les parties prenantestelles que dnies en 0.1

Planication des audits pour la prochaine priode

Dcisions en matire dinvestissement socialdentreprise (voir le chapitre 5.7)

Dcisions sur de nouveaux programmes de cra-tion et dinnovation

5.7 Investissement social dentreprise

Cette exigence est spcique aux entreprises deradiodiffusion.

Les entreprises de radiodiffusion doivent con-sacrer une partie de leur chiffre daffaires desinvestissements sociaux dentreprise off air, enrelation avec le domaine de la radiodiffusion et

ayant un impact direct sur le dveloppement so-cial et la dmocratie.Les actions correspondantes doivent tre conve-nablement identies et values, particulire-ment en termes defcacit, au moins une foispar an, loccasion des runions de revue dedirection.


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486. RESOURCE

MANAGEMENT

6.1 Provision of resources


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section6.1 of ISO 9001:2000 norm, the resourcesprovided by the organization shall guaran-tee the best possible geographical acces-sibility to the media; universal access is keyto public service media.

6.2 Human resources

6.2.1 General


Specic requirements for broadcasters:Requirements of section 6.2.1 of ISO 9001:2000 norm shall be extended withoutany restriction to all the personnel of thebroadcasting company.

6.2.2 Competence,awareness and training


Specic requirements for broadcasters:Requirements of section 6.2.2 of ISO 9001:2000 norm shall be extended withoutany restriction to all the personnel of thebroadcasting company.

On top of these requirements, the or-ganization shall guarantee clear rules ofrecruitment and professional evolution foreach and everyone of its employees.In particular, the broadcasting company

shall organize, at least once a year, an indepth evaluation of its employees givingthem the possibility to express their view-points on potential improvements as wellas a fruitful bilateral exchange of experi-ence between staff and management.

6. MANAGEMENTDES RESSOURCES

6.1 Mise disposition des ressources


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment aux exigences du chapitre 6.1de la norme ISO 9001:2000, les ressources mises disposition par lorganisme doivent garantir lameilleure accessibilit gographique possible aumdia ; laccs universel est fondamental pour unmdia de service public.

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Gnralits


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Les exigences du chapitre 6.2.1 de la normeISO 9001:2000 doivent tre tendues sans res-triction tout le personnel de lentreprise deradiodiffusion.

6.2.2 Comptence,sensibilisation et formation


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:Les exigences du chapitre 6.2.2 de la norme ISO9001:2000 doivent tre tendues sans restriction tout le personnel de lentreprise de radiodiffu-sion.

En complment de ces exigences, lorganismedoit garantir des rgles claires de recrutement etdvolution professionnelle pour chacun et cha-cune de ses employs.En particulier, lorganisme de radiodiffusion doit

organiser, au moins une fois par an, une valua-tion approfondie de ses employs, leur donnantla possibilit dexprimer leur point de vue surdes amliorations potentielles et permettant unchange bilatral dexpriences entre le person-nel et la direction.


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486.2.3 Independence

and non-discriminationof journalists, presentersand producers

This requirement is specic to broadcastingcompanies.

Broadcasting companies shall bring theguarantee of independence and non-dis-crimination to journalists, presenters andproducers through:

Transparent recruitment /lay-off procedures

Legal clauses in labor contracts

Appropriate appeal procedures

A strict respect of National Labor Laws

Non discrimination of any kind(age, religion, gender)

Code of ethics and editorial charters

6.3 Infrastructure


Specic requirements for broadcasters:On top of the requirements of section 6.3of ISO 9001:2000 norm the organization

shall pay a particular attention to the qual-ity of the equipment used in broadcastingactivities, particularly in view of :

The safety in use for the personnel of thebroadcasting company

The accessibility of the media for thepopulation

The technical quality of the broadcastprogrammes

These key parameters shall be constantlymonitored and reported to the Quality

Manager.

6.4 Work environment

Section 6.4 of ISO 9001:2000 shall be ap-plied.

6.2.3 Independanceet non-discriminationdes journalistes,prsentateurs et producteurs

Cette exigence est spcique aux entreprises deradiodiffusion.

Les entreprises de radiodiffusion doivent ap-porter une garantie dindpendance et de non-discrimination aux journalistes, animateurs etproducteurs par:

Des procdures transparentes de recrutementet de licenciement

Des clauses lgales dans les contrats de travail

Des procdures dappel appropries

Un strict respect des lois nationales sur le travail

Aucune discrimination daucune nature (ge,religion, sexe)

Un code dthique et une charte ditoriale

6.3 Infrastructure


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 6.3 dela norme ISO 9001:2000, lorganisme doit accor-

der une attention particulire la qualit desquipements utiliss dans les activits de radio-diffusion, en vue de garantir :

La scurit au travail pour le personnel de len-treprise de radiodiffusion

Laccessibilit du mdia pour la population

La qualit technique des missions diffuses

Ces paramtres-cls doivent tre constammentsurveills et rapports au Directeur Qualit.

6.4 Environnement de travail



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487. PRODUCT REALIZATION

7.1 Planning of product realization


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.1 of ISO 9001:2000 norm, the broadcastingcompany shall pay a particular attention tothe risks of non-compliance when the pro-gram is partially or fully realized by an ex-ternal supplier. The same requirements shallapply to these external suppliers who shallbe aware of that in a formalized way.

7.2 Customer related processes

7.2.1 Determination of requirementsrelated to the product


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.2.1 of ISO 9001:2000 norm, the broadcast-ing company shall determine the require-ments related to a new program by the useof one or a combination of the followingmeans:

Code for Programs, Editorial Charter

Code of Ethics

Audience satisfaction surveys

Other stakeholders satisfaction surveys

Requirements made by the NationalRegulation Authority

Relevant information on similar pastprograms

Relevant information on similar pro-

grams proposed by the competition orby other broadcasters at the interna-tional level.

7. REALISATION DU PRODUIT

7.1 Planication de la realisation du produit


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.1 dela norme ISO 9001:2000, lorganisme doit accor-der une attention particulire aux risques de non-conformit quand lmission est partiellement outotalement produite par un fournisseur externe.Les mmes exigences doivent sappliquer cesfournisseurs externes qui doivent en tre avertisde manire formelle.

7.2 Processus relatifs aux clients

7.2.1 Dtermination des exigencesrelatives au produit


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.2.1de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit dterminer les exigences relatives une nouvelle mission par lutilisation dun ouplusieurs des moyens suivants :

Code des missions, charte ditoriale

Code dthique

Etude de satisfaction de laudience

Etudes de satisfaction des autres parties prenantes

Exigences formules par lAutorit Nationale deRgulation

Information pertinente sur des missionssimilaires

Information pertinente sur des missions similai-

res en provenance de la concurrence ou dautresradiodiffuseurs au niveau international.


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487.2.2 Review of requirements

related to the product (program)


Specic requirements for broadcasters:

In addition to the requirements of section7.2.2 of ISO 9001:2000 norm, the broadcast-ing company shall proceed with the review ofrequirements in a formalized way, by meansof a specic Programs Committee gatheringin a fair way, representatives from:

The voice of the management

The voice of the personnel

The voice of the customers (audienceand advertisers)

The voice of the society (regulationauthority, citizen and civil society initia-tives)

This requirement shall apply to any kindof program (information, education andentertainment)

7.2.3 Customer communication



In addition to the requirements of section7.2.3 of ISO 9001:2000 norm, the broad-casting company shall pay a particular at-tention to the measurement of:

Audience numbers(quantitative measurement)

Customer satisfaction(qualitative surveys)

Customer complaints (either throughthe Ombudsmans channel or throughthe quality management system)

7.2.2 Revue des exigencesrelatives au produit (mission)


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:

En complment des exigences du chapitre 7.2.2de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit procder la revue des exigencesde manire formalise, par la mise en place dunComit des Programmes spcique, runissant demanire quilibre, des reprsentants de :

La voix de la direction

La voix du personnel

La voix des clients (audience et annonceurs)

La voix de la socit (autorit de rgulation,initiatives citoyennes et de la socit civile)

Cette exigence sapplique nimporte quel typedmission (information, ducation et divertisse-ment)

7.2.3 Communication avec les clients


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:

En complment des exigences du chapitre 7.2.3de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit porter une attention particulire la mesure :

Des chiffres daudience(mesures quantitatives)

De la satisfaction des clients(mesures qualitatives)

Des rclamations clients (par le canal de lOm-budsman ou par le systme de management dela qualit)


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487.3 Design and Development

7.3.1 Designand development planning

Section 7.3.1 of ISO 9001:2000 shall be

applied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.3.1 of ISO 9001:2000 norm, the broad-casting company shall establish clear rulesof sub- contracting and/or working withexternal entities involved in the design ofnew programs.All the requirements of section 7.3 of ISO9001:2002 shall be known, understoodand applied by these external parties.

7.3.2 Designand development inputs


7.3.3 Designand development outputs


7.3.4 Design

and development review


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.3.4 of ISO 9001:2000 norm, the broad-casting company shall clearly

identify and

monitor the performance of

newly created programs in terms of audi-

ence numbers and satisfaction. The corre-sponding reports will be used as input dataof the management review meetings (seesection 5.6.1)

7.3 Conception et dveloppement

7.3.1 Planication de la conceptionet du dveloppement



Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.3.1de la norme ISO 9001:2000, lentreprise deradiodiffusion doit tablir des rgles claires desous-traitance et/ou de travail avec des enti-ts externes impliques dans la conception denouvelles missions.Toutes les exigences du chapitre 7.3 de la normeISO 9001 :2000 doivent tre connues, compriseset appliques par ces entits externes.

7.3.2 Elments dentre de la conceptionet du dveloppement


7.3.3 Elments de sortie de la conceptionet du dveloppement


7.3.4 Revue de la conception

et du dveloppement


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.3.4de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit clairement

identier et

surveiller la performance

dmissions nouvellement cres en termes

de chiffres et de satisfaction daudience. Lesrapports correspondants seront utiliss commedonnes dentre des runions de revue dedirection (voir le chapitre 5.6.1)


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487.3.5 Design

and development verication


7.3.6 Designand development validation


7.3.7 Control of designand development changes


7.4 Purchasing

7.4.1 Purchasing process


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.4.1 of ISO 9001:2000 norm, a particularattention shall be paid to evaluation andthe selection of suppliers involved in thedesign and/or the realization of broad-casted programs.

The broadcasting company shall establishclear and formalized rules of evaluationand maintain records of them. Evaluationsshall take place at least once a year by com-bining specic questionnaires, analysis ofnon-conformities and any other relevantinformation. Results of these evaluationsshall be diligently forwarded and discussedwith the suppliers concerned and used asinput of the management review meetings(see section 5.6.2).

7.3.5 Vrication de la conceptionet du dveloppement


7.3.6 Validation de la conceptionet du dveloppement


7.3.7 Matrise des modicationsde la conception et du dveloppement


7.4 Achats

7.4.1 Processus dachat


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.4.1 dela norme ISO 9001:2000, une attention particuli-re devra tre porte lvaluation et la slectiondes fournisseurs impliqus dans la conception et/ou la ralisation dmissions radiodiffuses.Lentreprise de radiodiffusion doit tablir des

rgles claires et formalises dvaluation et con-server les donnes correspondantes. Les valua-tions doivent se drouler au moins une fois paran en combinant des questionnaires spciques,des analyses de non-conformit et toute autreinformation pertinente. Les rsultats de ces va-luations doivent tre adresss et discuts sansdlai avec les fournisseurs concerns et utilisscomme lments dentre des runions de revuede direction (voir le chapitre 5.6.2).


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487.4.2 Purchasing information



7.4.2 of ISO 9001:2000 norm, the broad-casting company shall, for any purchase ofexternal productions, validate the chainof rights, including but not limitative,copyrights, reproduction and distributionrights, licenses, languages and territories,medias, royalties and their duration.

7.4.3 Vericationof purchased product


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.4.3 of ISO 9001:2000 norm, the broad-casting company shall proceed with anin depth customer satisfaction survey foreach and every new production boughtfrom the market or realized on order byexternal suppliers. The results of thesesurveys shall be regularly communicatedto the Programs Committee.

7.4.2 Informations relatives aux achats


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.4.2 de

la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radiodif-fusion doit, pour tout achat de productions ext-rieures, valider la chane des droits avec notam-ment les copyrights, les droits de reproduction etde distribution, les licences, les langues et territoi-res, les medias, les redevances et leur dure.

7.4.3 Vricationdu produit achet


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.4.3 dela norme ISO 9001:2000, lentreprise de radiodif-fusion doit raliser une enqute de satisfactionapprofondie pour chaque nouvelle productionachete sur le march ou ralise sur commandepar des fournisseurs externes. Le rsultat de cesenqutes doit tre rgulirement communiquau Comit des Programmes.


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487.5 Production and service provision

7.5.1 Control of productionand service provision

Section 7.5.1 of ISO 9001:2000 shall be

applied.

Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.5.1 of ISO 9001:2000 norm, the broadcast-ing company shall establish and maintainquality dash-boards giving a clear pictureof the evolution of the following KeyPerformance Indicators:

Quality of information

Quality of programs contents

Diversity of programs contents sortedin three main categories : information,education and entertainment

Audience numbers

Audience complaints

Advertisers complaints

National Regulation Authority complaints

Quality of technical equipment

Geographical coverage

Participation rate of citizens and civil society,level of interactivity and citizen empower-ment efforts in the broadcast programs

Social usefulness including women empow-erment, cultural promotion, cultural diver-sity, religion, etc. of broadcast programmes.

Educational content

Minorities representation

Opening to the world

These Key Performance Indicator shall bedened by the Quality Committee in closecooperation with the Programs Committee.

They shall be measured and reported tothe Quality Committee on a regular basis.

7.5 Production et preparation du service

7.5.1 Matrise de la productionet de la prparation du service



Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.5.1de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit tablir et entretenir des tableauxde bord qualit donnant une image claire delvolution des Indicateurs de Performance Clssuivants :

Qualit de linformation

Qualit du contenu des missions

Diversit des contenus des missions tris entrois catgories : information, ducation et di-vertissement

Chiffres daudience

Rclamations de laudience

Rclamations des annonceurs

Rclamations de lAutorit Nationale de Rgulation

Qualit des quipements techniques

Couverture gographique

Taux de participation de citoyens et de la socit ci-vile, niveau dinteractivit et contributions spci-ques la citoyennet dans les missions diffuses

Utilit sociale, y compris contributions spci-ques lamlioration du statut de la femme.promotion de la culture de la diversit culturel-les, de la religion, etc. des missions diffuses

Contenu ducatif

Reprsentation des minorits

Ouverture au monde

Ces Indicateurs de Performance Cls doivent trednis par le Comit Qualit en troite collabora-tion avec le Comit des Programmes.

Ils doivent tre mesurs et rapports au ComitQualit de manire rgulire.


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487.5.2 Validation of processes

for productionand service provision

Section 7.5.2 of ISO 9001:2000 shall beapplied, where applicable.

7.5.3 Identication and traceability


7.5.4 Customer property


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.5.4 of ISO 9001:2000 norm, the broadcastingcompany shall exercise particular care with:

Advertisements, for which a preliminaryevaluation shall be conducted in terms ofcompliance with the Code of Advertising(see section 4.2.1), any gap being timelyreported to the Quality Manager andrecords maintained

Audience participation in programs, interms of non-discrimination, respect ofsocial rules, personal image.

7.5.5 Preservation of product


Specic requirements for broadcasters:In addition to the requirements of section7.5.5 of ISO 9001:2000 norm, the broadcastingcompany shall exercise particular care with:

The denition of precise storage durationsfor each type of broadcast programmes

The long-term storage of programmeson appropriate technical supports.

7.5.2 Validation des processusde productionet de prparation du service


7.5.3 Identication et traabilit


7.5.4 Proprit du clientLes dispositions du chapitre 7.5.4 de la norme ISO9001:2000 sont applicables en totalit.

Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.5.4de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit veiller particulrement:

Aux annonces publicitaires, pour lesquelles unevaluation prliminaire doit tre faite en termesde conformit avec le Code Publicitaire (voir lechapitre 4.2.1), tout cart devant tre rapportsans dlai au Directeur Qualit et enregistr.

A la participation de laudience dans les mis-sions, en termes de non-discrimination, derespect de rgles sociales, dimage personnelle,etc.

7.5.5 Prservation du produit


Exigences spciques aux radiodiffuseurs:En complment des exigences du chapitre 7.5.5de la norme ISO 9001:2000, lentreprise de radio-diffusion doit prendre un soin particulier :

Dnir des dures prcises de stockage pourchaque type dmissions diffuses.

Stocker long terme les missions diffuses surles supports techniques appropris.


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487.6 Control of monitoring

and measuring devices



In addition to the requirements of section7.6 of ISO 9001:2000 norm, the broadcast-ing company shall pay a particular atten-tion to the way the audience numbers aremeasured either internally or externally.

A review of the methods and equipmentused shall be regularly undertaken in orderto balance quantitative results with quali-tative ones.

7.6 Ma

isas bc 9001 standard english

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