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Vortrag, Name, Datum Firma, Name

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Fallabschließende Email Klassifikation mit intelligenten, selbstoptimierenden und

selbstlernenden Verfahren.

Meike Walther Klaus Timm Axel Schlender

http://www.netzaktiv.de/wp-content/uploads/2012/10/e-mail20icon.jpg


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Ausgegliedert von Eastman Kodak

UK Kodak Pension Plan KPP

Umsatz $ 1,3 Mrd.

4.700 Mitarbeiter weltweit

Zwei Geschäftsfelder

Personalized Imaging

Document Imaging


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GB Document Imaging:

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1250 Mitarbeiter weltweit

Umsatz 2012: > 400 Mio USD

90 Mitarbeiter in D-A-CH

Davon 46 Service Techniker

D-A-CH Zentrale: Stuttgart

Seit 1991 Scanner, seit 1995 Erfassungssoftware

Indirektes Vertriebsmodell

http://us.123rf.com/400wm/400/400/camuka510/camuka5100908/camuka510090800002/5336774-blaue-weltkugel.jpghttp://de.dreamstime.com/eurozeichen-thumb17254298.jpghttp://www.haendle.com/typo3temp/pics/749d008dd5.jpg


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Die Themen von Document Imaging:

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Was erwartet Sie in diesem Webinar?

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1. Kurzvorstellung Kodak Alaris

2. Email als Bestandteil einer Multikanalkommunikation.

3. Die Trends: Automatisierung der Kommunikation

4. Die Realität: Eine typische Ausgangssituation.

5. Das ERMS: Anforderungen an moderne email Kommunikation.

6. Die Praxis: Das ERMS als Bestandteil von „Info Insight“

7. Fazit und Ihre Fragen

http://www.langevin.com/wp-content/uploads/2013/09/Agenda_flipchart.jpg


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„Digital Natives“ kommunizieren viel, aber anders …


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Anforderungen an mittlere und große Unternehmen:

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Kürzere Antwortzeiten

Viele Eingabe Kanäle

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Soziale Transparenz

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Unstrukturier-ter Inhalt

Pro

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tegration


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Klassifizieren Extrahieren

Anreichern Verarbeiten

Antworten

CRM ECM DMS Repository

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Service Center

Social, Web twitter, Facebook

Email De-mail

Telefon Fax Papier

Posteingang

Mobil

Kunde W

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Kanal

Firmen- abteilung

Intelligente Erkennung

Kunden- systeme

Die Trends:Automatisierung der Kommunikation

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Seite Nr. 12

Kosten der Service Kanäle im Vergleich:

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Kosten in Euro

Zeitaufwand

0,05 – 0,10

Self Service

0,50 – 4,00

E-mail

2,50 – 11,00

Telefon

5,50 – 13,00

Fax

5,50 – 15,00

Brief

Quelle: Lars Becker: Professionelles email Management


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Seite Nr. 13

Starke Tendenz: Verschriftung der Kommunikation

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Wieviel Prozent der deutschen Verbraucher lehnen das Telefonat oder den Kontakt mit einem Call Center ab, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen ?

>50%

Für wieviel Prozent der deutschen Verbraucher ist die email das beliebteste Medium, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten?

73%

Um wieviel Prozent wächst das email Aufkommen jährlich ? 20%

http://i00.i.aliimg.com/photo/101151222/Call_Center_Services.jpghttp://lwscologne.files.wordpress.com/2011/12/email.jpghttp://www.ratgeber-krankenversicherung.de/wp-content/uploads/2012/11/pkv-wachstum-2012.gif


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Seite Nr. 15

In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal

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• Der Kunde entscheidet in Zukunft, nicht der Anbieter!

• Wer sich nicht darauf einstellt, verliert!

• Kunde besitzt alle Kommunikationsmöglichkeiten!

• Kunde wählt das für Ihn passende Medium!

• Kunden werden heute häufig in andere Kanäle

gedrängt!


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Seite Nr. 16

Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu.

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Wieviel Prozent aller Informationen in einem Unternehmen sind unstrukturiert?

= 80%

Quelle: Gartner Studie 2011

• Schriftbasierte Kundenkommunikation ist fast immer

unstrukturiert!

• Besonders email ist stark unstrukturiert!

• Unstrukturierte Informationen müssen klassifiziert,

also strukturiert werden.

• 3 Fragen: Woher? Inhalt? Wohin?


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Seite Nr. 17

Poststellen, DL und BPO`s können Portfolio erweitern

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• Sehr einseitige Ausrichtung: „Papiervolumen wird

tendenziell abnehmen!

• „Unikanal“ vs.“Multikanal“ Anbieter

• Muss Kommunikationsverhalten der Kunden abbilden!

• Können ihre Services erweitern (z.B.email) und

strategische Bedeutung erhöhen!


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Seite Nr. 18

Produkte werden immer ähnlicher, den Unterschied macht der Umgang mit dem Kunden!

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• Firmen stülpen Ihre eigene Kommunikationsstruktur

ihren Kunden über!

• Gesamtsicht (360%) auf den Kunden.

• „Freie Kanalwahl“ wird zum Standard.

• Infrastruktur der Kunden ist teilweise besser, als die

des Anbieters!


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Seite Nr. 19

Integrierte Plattform schlägt Insellösung. Alle Kanäle – Ein Portal!

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• IT Ressourcen

• Kosten

• Schnittstellen

• Standardisierung

• Erweiterbarkeit


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Die Realität: Eine typische Ausgangssituation

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[email protected]

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[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

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Seite Nr. 22

Kommunikation über zentrale Mailadresse

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[email protected]

http://www.paradisi.de/images_artikel/1/16278_0.jpghttp://www.business-wissen.de/uploads/media/Seniorin_c__robert_lerich_-_Fotolia160.jpghttp://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/http://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/http://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/http://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/http://michaellorinfriedman.com/wp-content/uploads/2012/04/email-hosting.jpghttp://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/http://marketing.24h.com.vn/digital-marketing-24h/email-marketing/giup-ban-tang-doanh-so-sales-bang-email-marketing/


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Emails sind sehr häufig stark unstrukturiert

Rechnungen

Antragsformulare Behörden Formulare

Steuer Formulare Schecks

Korrespondenz Mailroom

email

Unstrukturiert • Unbekanntes Layout • Variabler Inhalt, Anhänge • Single oder Multipage Dokument Halb-Strukturiert

• Unbekanntes Layout • Definierter Inhalt • Variable Formate • Tabulator Daten/Tabellen • Single oder Multipage Dokument Strukturiert

• Festes Layout • Definierter Inhalt • Gleichbleibendes Format

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Seite Nr. 24

Klassifikation: Ist richtig wirklich richtig?

Klassifikation

5% Manuell

15% Bestätigung

80% Richtig

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Seite Nr. 25

Selbstlernend und Selbstoptimierend?

Vorher: Manuelle Klassifikation und Verteilung

Klassifikation

Nachher: Selbstlernende &

selbstoptimierende

Klassifikation Lernen, Korrigieren, Optimieren

„semantischer Fingerabdruck“

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http://www.webpresence.tv/uk-blog/wp-content/uploads/2013/02/url.jpghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://www.webpresence.tv/uk-blog/wp-content/uploads/2013/02/url.jpghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.pnghttp://technokitchen.files.wordpress.com/2011/08/folder.png


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Seite Nr. 26

Regelbasiert oder semantisch?

Von: Hans Müller

An: [email protected]

Hiermit kündige ich Ihnen meinen Umzug in eine neue

Immobilie zum 31.12.2013 an, und werde meine

Hausratversicherung mit gesondertem Anschreiben den

neuen Umständen anpassen.

MFG

Hans Müller

Keyword Verfahren vs. kontextbezogene Analyse

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mailto:[email protected]


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Seite Nr. 27

Semantik – Künstliche Intelligenz

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Ein Beispiel: Entschlüsseln Sie folgende email!

Worte in Zusammenhang bringen – Texte in Beziehung setzen!


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Seite Nr. 28

Original Nachricht Mögliche

Vornamen

Mögliche Nachnamen

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Seite Nr. 29

Richtig! Herzlichen Glückwunsch!

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http://tennispark-versmold.de/wp-content/uploads/2013/11/Nikolaus.jpg


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Seite Nr. 30

Was ist ein ERMS ? (Email Response Management System)

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Seite Nr. 31

Die Architektur eines ERMS:

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CRM

Klassifikation

Extraktion

1

Bearbeitung

2

Archiv

3

Auto Response

Antwort

Kunde

Knowledge

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Seite Nr. 32

Das „Cockpit“ eines ERMS (typisches Beispiel)

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Mandant

Postkorb Kategorien

Klassen

Sprache

Email, Fax, SMS,Papier, …

Absender Service Level Priorität

(Kunden) Text- information

Vorgangs-übersicht

Standardisierte Textbausteine

Antwort

Textbausteine mit

Platzhalter


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Seite Nr. 33

Der Nachbearbeitungsclient eines ERMS (typisches Beispiel)

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Bild Dokument

Auslese / Eingabe Felder


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Seite Nr. 34

Das ERMS als Bestandteil von „Info Insight““ P

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KODAK INFO INSIGHT - INTEGRATIONS PLATTFORM

ERP

CRM

Web Services

DMS

KODAK INFO INSIGHT - TECHNOLOGIEN

Text Mining Information Extraction

Fuzzy Search OCR / ICR Data Mining Information

Retrieval Genetic

Programming

KODAK INFO INSIGHT - LÖSUNGSMODULE

Phone

Mobil

Web twitter

facebook

Web

Email De-mail

Papier

Fax

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1 2 3

4 5 6

Response / Email Email, Twitter, Facebook, SMS Klassifikation (ohne Anhang)

Postkorbmanagement (Cockpit) Response

Mailroom/Poststelle Klassifikation, Extraktion mit Anhang

alle Kanäle, Paper + non-Paper Postkorbmanagement (Cockpit)

Response

Knowledge Wissensdatenbank

Selbstlernend, selbstoptimierend

Com Crawler Kundenrelevanz

Kundenpriorisierung

Web Scout Live Web Support – virtuelle Beratung

Co-Browsing, Chat, Video Shared Web Forms

Self Service FAQ Systeme

Selbstlernend, selbstoptimierend fallabschließend

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/archive/1/10/20080802130242!Internet_Explorer_7_Logo.pnghttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/archive/1/10/20080802130242!Internet_Explorer_7_Logo.pnghttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/archive/1/10/20080802130242!Internet_Explorer_7_Logo.png


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Seite Nr. 35

Fazit: Alle Kanäle – Eine Plattform!

Email Mobile + Phone

ERP CRM ECM Knowledge

Papier

Kunde

Social

twitter, facebook Web Portal Fax

Klassifizieren Extrahieren Anreichern Verarbeiten Antworten

nahezu

Echzteit

Interaction

Über alle

Kanäle

Selbstlernend

(Semantisch)

Proaktive

Kommunikation

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http://www.google.de/imgres?imgurl=http://www.thedreamers.at/images/logos/email_logo1.jpg&imgrefurl=http://www.thedreamers.at/defaultohneflashb.htm&h=2125&w=1833&sz=175&tbnid=6opsdI4bWRxQ-M:&tbnh=86&tbnw=74&prev=/search?q=Logo+email&tbm=isch&tbo=u&zoom=1&q=Logo+email&usg=__m5U13PFGC8i_OHD-Pv-fq1YNJnQ=&sa=X&ei=VRLbUar8HuSr7AatjYDACA&ved=0CCUQ9QEwAAhttp://www.google.de/imgres?imgurl=http://sweetclipart.com/multisite/sweetclipart/files/smart_phone_icon.png&imgrefurl=http://sweetclipart.com/generic-smartphone-logo-design-1373&usg=__kiWdto9DfpLpzng0Vp7S6yrwQmM=&h=5639&w=3201&sz=89&hl=de&start=8&zoom=1&tbnid=JSS5XaKtpSaa8M:&tbnh=150&tbnw=85&ei=NBPbUePeKIGjO-aogPgK&prev=/search?q=Logo+Smartphone&sa=X&rls=com.microsoft:de:IE-SearchBox&hl=de&tbm=isch&itbs=1&sa=X&ved=0CDoQrQMwBw


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Vielen Dank für Ihr Interesse!

www.kodakalaris.com/go/infoinsight

Präsentation auf: www.scanloesungen.de

Download der Aufzeichnung auf YouTube

[email protected]

[email protected]

[email protected]

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Webinare:

06.12.2013, 10.00 Uhr,

Fallabschließende email Klassifikation

13.12.2013, 10.00 Uhr,

Kodak Info Activate. Neue Version 2.0.

Browserbasiertes Scannen & Erfassen incl. mobiler

Erfassung mit Smartphones

Informationen unter: www.kodakalaris.com/go/events

Capture

Software

Pro

Info

Activate Info

Insight
http://lfv-mainz.com/entwicklung/upload/flugplatzmainz/PDF_Logo.jpghttp://lfv-mainz.com/entwicklung/upload/flugplatzmainz/PDF_Logo.jpghttp://lfv-mainz.com/entwicklung/upload/flugplatzmainz/PDF_Logo.jpghttp://tennispark-versmold.de/wp-content/uploads/2013/11/Nikolaus.jpg

is ak fallabschließende email klassifikation ar mit ......worte in zusammenhang bringen – texte...

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