integrar el back office al front office
DESCRIPTION
Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
Integrar el back office al front office, una forma para alcanzar el BPO
“El efecto combinado de dos o más fuerzas es mayor que la suma de los efectos individuales”
• Para nosotros, el recurso es cada entidad que actúa en la “Arena de Servicio al Cliente”.
Locations
Website
Agent
Customer Calls
Specialist/ Back office
ERP
CRM
Other Data Stores
Outsourcer
PSTN
SMS
Home Worker
Self Service
Back Office Workforce 7.6 Million 73%
Contact Center
Agent positions
2.8 Million*
27%
* Insurance, Banking, Telecom
Service Delivery Optimization Message
All that is good about the Contact Center, Enterprise Wide
Competitive Differentiator
73% de la fuerza de trabajo involucrada con el cliente , trabaja fuera del contact center
Source: Analysis of labor statistics and classification from US Bureau of Labor Statistics https://www.bls.gov
Mercado objetivo para Tercerización de Servicios (USD miles de millones)
~ 113
18
8x
India
Otros*
ESTIMATIVOS
12,5 9,8 10,5 8,2
23
90
* Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa Oriental, Irlanda, México; Fuente: Prácticas de offshoring y outsourcing de McKinsey; McKinsey Global Institute; Base de datos Gartner 2005; IDC; Revisión estratégica NASSCOM 2007
Fuente: Entrevistas; Análisis equipo de trabajo
Nivel de habilidades requerido
Alto
Bajo
Bajo Alto
Habilidades de idioma (Nivel Berlitz)
Conocimiento
Voz básica
Datos básicos
Datos con parámetros
definidos
Voz especializada
4 5 6 7 8 9 10
Medio
Mercado potencial por capturar a 2012 de 90,000 millones
de USD.
US 11 bn
US 6 bn US 31 bn
US 15 bn
US 27 bn
Ingresos 2012
ELEMENTOS DE BPO
Servicio al Cliente
•Servicio al cliente: Voz e Email •Servicios de Marketing •Ventas Telefónicas •Administración De garantías •Devoluciones •Procesamiento de pedidos
• Procesamiento De tarjetas • Recuperaciones y Cobros • Compras directas e indirectas • Administración de Transporte • Logística y envíos
•Requerimientos de servicio •Desarrollo de Aplicaciones •Testing •Servicios de Implementación •Helpdesk
•Servicios de Facturación •Pagos y Cobros •Contabilidad
•Auditorias
•Gestión de Nomina •Administración de servicios de Salud •Capacitación •Gestión de Beneficios
•Análisis de Información •Data Mining •Gestión de •Conocimiento
• Voz del feedback •del cliente
Procesos Backoffice
Operaciones IT Servicios
Financieros Recursos Humanos
Gestión del conocimiento
• Seguros: Emisión de pólizas
• Banca y Servicios Financieros: Préstamos
• Cualquier gestión de pedidos y sistemas de procesamiento de requesitos
• Cualquier organización de servicio al cliente
• Cualquier organización de apoyo técnico
• General de la empresa: Contabilidad, Informática y Recursos Humanos
Back Office
Contact Center Cliente • Las operaciones de Back Office juegan un
papel crítico en el servicio al cliente
– Los procesos de negocio se extienden a
través del contact center y el ambiente back-office
– Impacta la experiencia del cliente
– Los problemas de Back office pueden enrutar interacciones costosas al contact center
– El ambiente Back office enfrenta retos operacionales similares al ambiente del contact center
• Las oportunidades yacen en la utilización efectiva de las mismas soluciones que optimizan las operaciones de contact center
Contact Center Voice, VoIP, GVP, Web
Chat, Email…
Back Office / BPO / Expert Workers
• No diferenciación basada en cliente o valor de tarea
• Tareas de alto valor permanecen en cola más tiempo del requerido
• SLAs desconocidos / falta de visibilidad
• No existe una central de procesos y principios de distribución del trabajo
Back Office
Service Requests, Claims, Loan Apps, …
• Eficiencia de operaciones
• Costo-Effectivo
• Recursos / Enfoque en Utilización
• Orientación a Service Objective SLA
• Business Insights / Reportes Contact Center
Agents
Voice Email
1
2
3
4
5
AUTOMATIZACION DE PROCESOS
INTEGRACION DE DATOS
PREDICCION PRECISA DE RECURSOS
CAPACIDAD DE VER Y ADMINISTRAR RECURSOS
AUTONOMIA DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO
CONTACT CENTER
Workload Management
Transaction/Task Oriented
Proactive Assignment Blended Routing
Support Multiple BPMs Resource Focus
Presence Awareness
Process Management Repeatable Process
Process Flow / End to End Task Automation
Route to “Bin”
Distribución correcta de las tareas, en el tiempo adecuado para el recurso correcto
CONTACT CENTER
• Distribuir transacciones basados en valor de negocio, actividad, prioridad, disponibilidad y habilidad en tiempo real
• Balance de la carga de trabajo • Administración basada en SLA • Transparencia y consistencia a lo largo de los KPIs de
la compañía • Flexibilidad Organizacional • Mejoramiento en la eficiencia del recurso más
costoso
Captura ‘tareas’ de multiples fuentes de trabajo de la empresa, como wokflows, administración de reclamos, sistemas de negocio
Define Business SLAs usando reglas de negocio Interface intuitiva Monitoreo automático de tareas frente SLAs y su
ajuste on-line
Calculos
Apalancamiento en recursos y habilidades Asignación proactiva al recurso correcto (push or pull) Administración a través de ubicaciones físicas ó
lógicas.
Distribución
Captura
• Múltiples plataformas de donde colectar de datos históricos
• Los empleados pueden trabajar en múltiples tareas a la misma vez
• No hay datos sobre los procesos manuales o de papeleo
• No setiene un Tiempo de Manejo (AHT) Acertado
Imaging
CRM
Faxes
Claims
Billing
Ventas
• Ejemplo de las Dificultades del AHT
Lo que el sistema capturó:
Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada
11:00:00 13:00:00
De acuerdo a la información del sistema, el tiempo de manejo fué de 2:00:00.
Lo que en realidad ocurrió:
Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada
11:00:00 13:00:00
Por lo que actualmente ocurrió, el tiempo de manejo real fué de 0:30:00.
Claim Excel CRM Almuerzo Browser Excel Claim
11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00
Que pasa si el empleado maneja múltiples tareas a la misma vez?
Pronósticos Acertados
Cobertura Eficiente con Multi-Skills
Administración de Cambios y Herramientas de Intraday y Re-Pronosticación
Auto-Servicio
del Empleado
y del Supervisor
Real-Time Adherence
Manejo de Tiempo Libre
Scorecards de los Empleados
Reportes de Desempeño
Dashboards Interactivos
• Permite la definición de “workflows” y de Lógica del Negocio para el Back Office
• Colecta datos históricos acertados de las diferentes aplicaciones del desktop
• Cinco puntos de data para calcular trabajo
– Start, End, Hold, Resume y Idle
• Integración de datos con los sistemas de WFM y de Performance Management
Defina cuando el proceso
comienza
Defina cuando el proceso
termina
Ligado al Queue de WFM
Asocie un ID único definido
por el usuario (e.g. número
de claim number, número de
caso, etc…)
• Captura los tipos y segmentos de trabajo – Tipos de Trabajo – el trabajo empezó y se completó en un bloque de tiempo
continuo – Segmentos de Trabajo – el trabajo empezó y pausó múltiples veces antes de
completarse
• Historia de WFM – Captura los tipos de trabajo y/o el historial de trabajo
• Pronósticos de WFM – Pronostica el trabajo como es capturado
• Reportería – Necesidad de ver los tipos de trabajo por segmento – Necesidad de ver el tiempo total de trabajo y la duración total
11:00:00 13:00:00
Claim 1 Claim 2 Claim 3 Almuerzo Claim 4 Claim 2 Claim 1
11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00
Desktop Client
CONECTORES CONTEXTUALES
Generic Web
Services
Real-time DB
Access
Real-time GUI
Monitoring
Múltiples Aplicaciones En el Desktop del Usuario
Conector
Motor de Reglas de Negocio Interpreta y Decide
Sobre la Acción Apropiada
Evento
Data Evento
Evento
Evento
Evento
Evento Evento
Evento
Evento
• Captura el historial de trabajo manual, de papeleo, y por tipo de tarea
• El WFM calcula trabajo por intervalo y por AHT
• Provee visibilidad al progreso de las tareas y trabajos manuales
• Habilita el pronostico, la cobertura, y el manejo de cambios
• Habilita el Performance Management para el trabajo manual
• Colecta el dato histórico y la adherencia a la cobertura en tiempo real
• Identifica actividades eficientes e ineficientes
• Identifica las actividades que toman la mayor cantidad de tiempo
• Reportes sobre aplicaciones y utilización del web
Enseña continuamente la actividad de los agentes
Identificación de problemas vía colores
Información sobe el estado actual del agente colectada continuamente desde el desktop
• Guía a los empleados a través de procesos complejos • Presenta información relevante para cada paso de los procesos • Contenido HTML potente y flexible • Guía personalizada basada en experiencia y en necesidad del
negocio
• Real-time Process Automation – Automatiza pasos manuales
– Mejora la eficiencia
• Real-time Process Compliance – Asegura que los empleados siguen
los pasos pre-definidos de procesos
– Dentro y a través de todas las aplicaciones del desktop
– El orden requerido de pasos es seguido
– Entrada de datos mandatoria es completada
Paso 1
Paso 2
Paso 3
• Alertas para los supervisores en tiempo real
• Dashboards y scorecards para los empleados y los supervisores
• Ayuda a los empleados a auto-manejar su desempeño en el back office
• Habilita los analistas del negocio a utilizar la modalidad de “drag and drop” para personalizar reportes
• Colección de datos definida por el usuario es automáticamente integrada
• Automatiza la captura de pantalla para quality management
• Alineación de los procesos de calidad con las actividades de negocio de la organizacion
• Mejora la experiencia del cliente
• Optimiza no solo el desempeño de los empleados sino también el desempeño del negocio
• Conjunto completo de estadísticas basadas en tareas
• Proporciona conocimiento valioso del desempeño del negocio (tiempo real e históricos)
• Compara indicadores clave de desempeño
• Aprovecha la información del backlog de tareas para mejorar la planeación de la fuerza de trabajo
Analice la
cantidad de
tiempo
empleado en
cada paso del
“workflow”
Empleado "A" 07
:00
07
:15
07
:30
07
:45
08
:00
08
:15
08
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08
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09
:00
09
:15
09
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09
:45
10
:00
10
:15
10
:30
10
:45
11
:00
11
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11
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:45
12
:00
12
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12
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12
:45
13
:00
13
:15
13
:30
13
:45
Logged In
1
2
4
7
n/a
Empleado"B" 07
:00
07
:15
07
:30
07
:45
08
:00
08
:15
08
:30
08
:45
09
:00
09
:15
09
:30
09
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10
:00
10
:15
10
:30
10
:45
11
:00
11
:15
11
:30
11
:45
12
:00
12
:15
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12
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:00
13
:15
13
:30
13
:45
Logged In
1
3
5
6
n/a
Claim MS Outlook App3 App4 App 5
Que nos dicen estos datos? • Número de toques por Claim • Timeline por Empleado o por Claim • Visualmente enseña tiempo de CREACIÓN y de
RESOLUCIÓN por Claim
Claim 6
CREADO
Claim 4
CREADO
Claim 1
CREADO Claim 1 RESUELTO
Tiempo Total abierto = 6:00:00
Tiempo Total Trabajado = 2:15:00
• Es la oportunidad de la industria del
conocimiento
• Es la oportunidad para afianzar
alianzas estratégicas y alcanzar altos
niveles de competitividad