Готовы ли потребители и компании в регионах к мультиканальному предложению?

Апрель 2013

www.pwc.com

Влияние рынка «мультиканальной» торговли на ваших клиентов и деятельность вашей компании в регионах

Семинар

2PwC Russia

Новейшим трендом современного ритейла является развитие мультиканальных форматов торговли

Где покупают?Что покупают онлайн?

Бытовая электроника (47%)

Персональные компьютеры (37%)

Одежда и обувь (36%)

Косметика (35%)

Игрушки (30%)

Товары для дома (23%)

Продукты питания (17%)

Традиционные магазины

Онлайн магазины

Мультиканальные

магазины

Сайты производителей

Монобрендовые магазины

Персональные компьютеры

Планшеты

Социальные сети

Телефоны/Смартфоны

Как покупают?

• «ENTER» - пример организации мультиканальных продаж через Интернет,

розницу, терминалы и каталоги

• Media Markt приобрела онлайн ритейлера 003.ru для организации он-лайн

продаж

• Сеть аптек «А5» запускает онлайн-проекты, расширяющие ассортимент и

каналы продаж: day5.ru (мебель и аксессуары для дома), kidstore.ru (товары

для детей) и parfy.ru (парфюмерия и косметика)

Пр

им

еры

PwC Russia

Операционная структура (продажи и маркетинг, финансы,

логистика)

ИТ системы (ERP, планирование и

прогнозирование, WMS, BI, CRM)

Независимые каналы продаж Мультиканальные продажи

Ассортимент

Возвраты

Доставка

• Недоступность запаса• Двойной учет запаса• Излишний запас

зарезервирован за каждым каналом

• Избыток складов

Высокий уровень обслуживания

клиентов во всех каналах продаж

Управление запасами (резервирование и прозрачность

запасов)

Междуканальное исполнение (например,

нажми и забери)

Междуканальные возвраты

Междуканальное управление гибридными

запасами

интеграция закупок, продаж и маркетинга

Организация эффективного мультиканального бренда требует серьезных изменений в цепочках поставок «традиционных» ритейлеров

Цены

Резервирование

Хранение

Ор

ган

иза

ци

я и

ИТ

Оп

ер

ац

ион

ны

е ф

ак

тор

ы

Складирование и транспорт

Ценообразование и планирование ассортимента

Запасы и планирование пополнения

3

Организация ориентированная на канал продаж

Организация, ориентированная на категорию

Маркетинг

Закупки

Магазины

PwC Russia

Выбор оптимальной модели мультиканального планирования запасов необходим для обеспечения желаемого уровня доступности товара без хранения излишних запасов в товаропроводящей сети

Единый запас Все каналы используют запасы

единого источника(без обособления запаса)

Гибридные моделиЗапас определяется для канала с

возможностью перераспределения между

каналами

Выделенный запасДля каждого канала существует

свой запас (нельзя использовать запасы

других каналов)

Плюсы:• Незначительные объемы

затоваривания • Быстрая реакция на изменения

в спросе и циклическом запасе• Простота управления (с точки

зрения систем)

Минусы:• Конфликт интересов между

каналами• Сложность организации

динамической видимости запасов

Плюсы:• Гибкость• Самый низкий риск конфликта

интересов • Самый низкий риск быстрых

колебаний в запасах• Хорошая видимость запасов

Минусы:• Требует более сложной ИТ

системы

Плюсы:• Простота• Хорошая видимость запасов• Низкий риск конфликта

интересов

Минусы:• Высокие запасы• Риск затоваривания/дефицита в

канале

4

PwC Russia 5

• Своевременная доставка заказов: не менее 96%

• Доля принятых заказов в течение 45 дней: не менее 99.985%

• Отсутствие повреждений заказов: не менее 99.6%

• Время доставки: Москва и С-Петербург – 1 день, регионы – 2…7 дней

• Спектр услуг:

Отслеживание заказов в режиме он-лайн, предварительное уведомление клиента о доставке

Прием платежей по заказам наличными/ картой при получении клиентом

Обязательное страхование заказов до $100 (оператором)

Гарантия возврата 100% стоимости доставки заказа при несоблюдении срока

• Маркировка, сортировка и упаковка индивидуальных заказов

• Наличие возвратной логистики

Организация оптимальной доставки он-лайн заказов по территории всей страны также потребует подробной оценки собственных возможностей и возможностей потенциальных партнеров

• Низкое качество сервиса доставки Почтой России (потери посылок, опоздания) при хорошем покрытии территории

• Локальные операторы не отличаются надежностью доставки, либо имеют ограничения по спектру услуг/ покрытию

• Международные операторы сфокусированы на B2B доставке и не готовы предлагать B2C решения по приемлемой для рынка цене

Особенности рынка доставки

• Таможенная обработка и оформление грузов

• Возможность выбора опций доставки: курьером и самовывоз клиентом с ПВЗ*

• Доставка в любой населенный пункт России

• Соблюдение озвученных клиенту сроков доставки

• Возможность оплаты приема платежей за посылку при передаче клиенту

• Отслеживание статуса заказов от приема и до получения клиентом

• Возврат посылок от клиентов: прием на ПВЗ* и забор курьером с адреса клиента

Потребности он-лайн и мультиканальных ритейлеров

• Развитая сеть собственных и/ или партнерских ПВЗ* – не менее 100 (идеальное покрытие 4 000 на всю Россию)

• Наличие службы курьерской доставки в городах с населением более 500 тыс. чел.

Пример требований к оператору доставки

*ПВЗ – пункты выдачи заказов

6PwC Russia

Готовы ли Вы к расширению «мультиканального» сервиса в регионы. Готовы ли к этому ваши клиенты?

Необходимо учитывать не только операционные и организационные аспекты, но и готовность потребителей к восприятию «мульти-канальности» как ценного для них конкурентного преимущества. Это восприятие может меняться в различных регионах, и как это может отразиться на планированиицепочки поставок:

59% интернет-

покупателей Москвы совершают покупку в интернет-магазине хотя бы один раз в месяц.

В российских регионах таких

покупателей всего 35%

50% интернет

покупателей, живущих в Москве, рассматривают доставку товара на дом как одну из важнейших причин, побудивших их купить что-либо через Интернет.

Для покупателей, живущих в регионах, этот фактор не имеет столь большого значения.

Магазины «многоканальной» розничной торговли национальных розничных брендов более популярны в регионах, чем в Москве.

PwC Russia

Мультиканальные и он-лайн ритейлеры постепенно наступают на территории «традиционных» оффлайн конкурентов

7

Москва

Онлайн через ПК

Каталог

Санкт-Петербург

Онлайн через ПК

Традиционный магазин

Онлайн через ПККаталог

Онлайн через ПК

Традиционный магазин

Онлайн через ПККаталог

Каталог

Онлайн через ПК

Онлайн через ПККаталог

Онлайн через ПК

Каталог

Онлайн через ПК

Каталог

- Стали покупать больше

- Стали покупать меньше

Изменились ли покупательские привычки за последнее время?

PwC Russia

Хотя цена еще является самой важной, но удобство покупки и наличие рекомендаций (в т.ч. через соц.сети) становятся все важнее для покупателей.

3 самых важных фактора, привлекающие людей к онлайн покупкам.

8

Москва

68%

Низкие цены

49%

Доставка на дом

44%

Удобный поиск/сравнение товаров

Санкт-Петербург

73%

Низкие цены

55%

Удобный поиск/сравнение товаров

41%

Наличие отзывов

68%

60%

51%

- Низкие цены по сравнению с традиционным магазином

64%

68% 75%51%

- Остальные факторы

14%

Должны ли цены в он-лайн магазине отличаться от офлайн?

9PwC Russia

Так же, как и за рубежом, российские потребители делают покупки в основном в двух – пяти «любимых» магазинах.

При этом «многоканальные» брэнды более популярны в регионах, чем в Москве и СПБ

Глобальное исследование многоканальной розничной торговли, 2012 г. • Сравнительный анализ результатов исследования по России и в среднем по миру

9%

46%

6%

0,3%

7%

31%10%

32%

53%

6%

Более 10От шести до десяти

От двух до пятиТолько в одном магазине

Ни в одном

Магазины, занимающиеся исключительно интернет-продажамиМагазины многоканальной розничной торговли

Какие у вас преимущества перед региональными конкурентами?

10PwC Russia

10%

39%41% 40%

24%18% 20%

15% 13% 12%

9%8% 5%

14%13%

100%

Второй любимыймагазин

9%

Третий любимыймагазин

6%

Первый любимый магазин

3%Значительное больше (свыше 50%)Намного больше (25-50%)Больше (10-25%)

Чуть больше (до 10%)

Нет, уровень моих расходов в целом не изменился

Нет, уровень моих расходов снизился

51% 46% 46%

Стали ли Вы тратить больше на покупки в Вашем любимом магазине с появлением возможности делать покупки по разным каналам?

Будут ли покупать больше с появлением возможности делать покупки по разным каналам?

Мультиканальный бренд способен увеличить продажи, а не просто перераспределять их между каналами

PwC Russia

Детальное описание товара и наличие различных вариантов оплаты - одни из важнейших преимуществ «любимого» ритейлера.

3 самых важных фактора, привлекающие покупателей в «любимый» магазин.

11

Москва

45%

Детальное описание товара

43%

Бесплатная доставка

32%

Наличие отзывов

Санкт-Петербург

43%

Детальное описание товара

41%

Легкость поиска и наличие фильтров

38%

Выбор способа оплаты

55%

49%49%

47%

48%

45%

52%

- Детальное описание товара

- Выбор способа оплаты

- Остальные факторы

Что сделать, чтобы покупатели выбрали «любимый магазин»?

PwC Russia

Наименее значимыми являются политика возврата и наличие новинок.

Подтверждение важности:

xКритично

%

=

Критерии, критичные для покупателей Москва

Центральный ФО

Дальневосточный ФО

Северо-

Западный ФО

Приволжский ФО

Санкт-

Петербур

г

Сибирский ФО

Южный ФО

Уральский ФО

Поиск товар

а

Приемлемая цена ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Наличие новинок x x x ü x x ü x x

Выбор

товара

Ассортимент ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Доступность запасов ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Уровень доверия к ритейлеру ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Доставка Надежная доставка ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Сервис

Удобность пользования веб-сайтом ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Лояльность к магазину ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Уровень сервиса ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Вознаграждения и бонусы ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Возможность зарезервировать товар онлайн и взять его в ближайшем магазине

ü ü ü ü ü ü ü ü ü

Хранение персональной информации на сайте x x x x x x x x x

Эксклюзивный доступ к распродажам x ü x ü ü x ü ü üВозвр

ат товар

а Приемлемая политика возврата x ü x x ü x ü x x

Неважно

Что сделать, чтобы покупатели выбрали «любимый магазин»?

12

PwC Russia 13

Ежемесячно в большинстве регионов онлайн покупки совершаются чаще, чем традиционные. Самый распространенный способ- через ПК.

Москва

38% Через ПК

13% Через планшет

5%Через мобильных телефон/смартфон

8% Через социальные сети

Санкт-Петербург

38% Через ПК

6% Через планшет

5%Через мобильных телефон/смартфон

12% Через социальные сети

37%

7%

7%8%

41% 34%

17%

11%9%

39%

44%

15%10%

7%

24%

33%

8%

4%4%

51%

34%

11%

6%

9%

40%

34%

8%

2%

9%

53%

34%

11%6%

9%

40%

- Через ПК

- Через планшет

- Через соцсети

- Через смартфон

- Традиционный

Сколько и каких каналов продаж лучше всего развивать?

PwC Russia 14

Мультиканальные ритейлеры могут использовать синергию онлайн и оффлайн каналов, если обеспечат удобную для покупателя цепочку: выбор-покупка-доставка Критерии выбора интернет-магазина

71% Цена

Москва, Санкт-Петербург

Регионы

Удобство навигации/ Простота сравнения

Доставка

49%

41%

62% Цена (с учетом доставки)

Ассортимент

46%

44%

Критерии выбора «традиционного» магазина

57% Месторасположение

Регионы

Широкий выбор категорий и брендов

52%

54% Месторасположение

Удобный формат магазина

35%

Москва, Санкт-Петербург

Удобство навигации/ Простота сравнения

Как построить мультиканальную цепочку поставок?

PwC Russia 15

Мультиканальные продажи (Москва)Каналы продаж зависят от типа товара и могут быть как полностью онлайн/офлайн, так и смешанными.

офлайн

71%

покупка доставка

51%

74%

22%

Бытовая электроника и компьютеры

Игрушки и косметика

Товары для дома, продукты питания, одежда и обувь

выбор

онлайн

офлайн

43%

покупка доставка

50% 60%

36%

выбор

онлайн

офлайн 53%

покупка доставка

67% 58%

38%

выбор

онлайн

Как построить мультиканальную цепочку поставок в Москве?

PwC Russia 16

В регионах не для всех категорий товаров мультиканальные продажи могут быть одинаково предпочтительны.

Игрушки, товары для дома, продукты питания, одежда и обувь

Бытовая электроника, компьютеры и косметика

офлайн

49%

покупка доставка

54% 59%

37%

выбор

онлайн

офлайн 57%

покупка доставка

69% 49%

48%

выбор

онлайн

Как построить мультиканальную цепочку поставок в регионах?

Вардан ГаспарянСтарший Менеджерпрактика Управления цепочками поставок (SCM) и логистики. E mail: vardan.gasparyan@ru.pwc.comТел.: +7 495 967 60 00Моб. тел.: +7 905 504 75 64

Спасибо За Внимание!

© 2013 PwC Russia. All rights reserved. Not for further distribution without the permission of PwC Russia. "PwC Russia" refers to PwCIL member-firms operating in Russia.