Herausforderung innovativer Kommunikation mit demKunden Multikanal Management fr Energieversorger

BTC Network Forum Energie 2013

2013 SAP AG. All rights reserved. 2

Digital verbunden

Sozial vernetzt

Besser informiert

2 2013 SAP AG. All rights reserved.

Starke Kunden fordern den Markt heraus

2013 SAP AG. All rights reserved. 3

Die Erwartungen der Kunden steigen

3

Bequemlichkeit Dinge, die das Leben

leichter machen Einfache und schnelle

Interaktion Jederzeit, berall und auf

jeder Plattform

Zuverlssigkeit Konsistente Wahrnehmung

ber alle Kanle Auergewhnlicher

Kundenservice Genaue, pnktliche

Informationen

Entgegenkommen Proaktive Problem-

erkennung und lsung Schnelle Ausbung bzw.

Lieferung Unmittelbare Reaktion auf

Kundenwnsche

Relevanz Persnliche

Benachrichtigungen Zugeschnittene Produkte

und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen

bezogen auf individuelleBedrfnisse

2013 SAP AG. All rights reserved. 4

Die Energieversorger reagieren

2013 SAP AG. All rights reserved. 5

Multichannel Applikationen - traditionelle Art

ISUSmart Energy

PlatformCRM

SAP Business Suite

Browser BasedApplications

Mobile Devices /IVR

EnterpriseSoftware

ConsumerDevices

Cloud

Punkt-zu-Punkt LsungenSteigern Kosten & Komplexitt

2013 SAP AG. All rights reserved. 6

The foundation for consistent and real-timecustomer service across channels

CustomApps

SocialMobile AppsWeb Applications Mobile SMS IVR E-Mail

Rea

l-Tim

eAn

alyt

ics

GIS

Dem

and

Res

pons

eO

ps

Wor

kM

gmt

Cus

tom

eran

dBi

lling

Out

age

Man

agem

ent

Lega

cyC

IS

Oth

ers

SAP Utilities Multichannel Foundation

SAP Netweaver / SAP Mobile PlatformOther Integration Servers

UITemplates

Tools

Service builderUI Generation Communication

Preferences

User Management 360o

View

ChannelUsage

Analytics

OData Service Libraryfor Utilities Self-Service

SAP Multichannel Foundation for UtilitiesKonsistenter Echtzeit-Kundenservice ber alle Kanle

2013 SAP AG. All rights reserved. 7

Geplante Roadmap

ISU Smart ECRM

UCES CEM

Web

UCE

Mobile Web

ISU Smart ECRM

UtilitiesMultichannelFoundation

UCES

UCE

HTML5 Web App

Web

ISU Smart ECRM

Utilities MultichannelFoundation

UCES

HTML5Web App

Web

UCE

Mobile

CEM

CEMCloud

Heute 2.HJ 2013 (*) 2014

9 Utilities Multichannel Foundation 1.0

(inklusive Beispiel Web Applikation)

9 Utilities Multichannel Foundation 2.0

9 Utilities Multichannel Foundation onCloud

9 UCE und CEM auf UtilitiesMultichannel Foundation portiert

9 Keine Weiterentwicklung vonUCES (Wartung bleibt bestehen)

SMPSMP

SMPUCE

(*) in Diskussion

2013 SAP AG. All rights reserved. 8

SAP Multichannel Foundation for Utilities reduziert die Kostenund steigert die Geschwindigkeit bei der Erstellung vonKundenapplikationen

Kosten senkeny Standardisierter und wiederverwendbarer

Zugriff auf Geschftsprozesse undInformationeny Vorhandener Content fr Kunden Self-

Servicey Entwicklungskosten senken durch Einsatz

offener Standards (HTML5, OData)y Komplexitt der Systemlandschaft

reduzieren

Sichtbarkeit ber alle Kanlevereinfacheny Einheitliche Sicht auf alle Kunden-

interaktionen (z.B. fr Callcenter-MA)y Kundenkommunikation zentral steuerny Zentrale berwachung und Optimierung der

Nutzung aller Kanle

Geschwindigkeit erhheny Hufigere und einfachere Entwicklung,

Verbesserung und Verffentlichung vonKundenapplikationeny Anpassung von Applikation ohne

Geschftsprozesse zu beeinflusseny Mchtiges Toolset zur Erweiterung von

Plattform-Content

Flexibler seiny Die Strke von SAP Anwendungen steht

jedem Interaktionskanal mit dem Kundenzur Verfgung(Mobile, Web, Social, etc)y Einfach Anbindung von 3rd Party Lsungeny Verwendung on-premise oder on-cloud

Vielen Dank

Marcus SchrammBusiness Development Manager I Utilities & Waste I SAP ConsultingSAP Deutschland AG & Co. KG I Rosenthaler Strae 30 I 10178 Berlin I Germany

M +49 151 57118343 I F +49 6227 78-50255 I mailto:marcus.schramm@sap.comwww.sap.com

2013 SAP AG. All rights reserved. 10

2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.

Weitergabe und Vervielfltigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne dieausdrckliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen knnen ohne vorherigeAnkndigung gendert werden.

Einige der von der SAP AG und ihren Distributoren vermarkteten Softwareprodukte enthalten proprietre Softwarekomponenten andererSoftwareanbieter.

Produkte knnen lnderspezifische Unterschiede aufweisen.

Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP AG und ihren Konzernunternehmen (SAP-Konzern) bereitgestellt und dienen ausschlielich zuInformationszwecken. Der SAP-Konzern bernimmt keinerlei Haftung oder Gewhrleistung fr Fehler oder Unvollstndigkeiten in dieser Publikation.Der SAP-Konzern steht lediglich fr Produkte und Dienstleistungen nach der Magabe ein, die in der Vereinbarung ber die jeweiligen Produkte undDienstleistungen ausdrcklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zustzliche Garantie zu interpretieren.

SAP und andere in diesem Dokument erwhnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehrigen Logos sind Marken odereingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und verschiedenen anderen Lndern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zumMarkenrecht finden Sie unter http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark.