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Guia iPTicket

IPBRICK International

19 de Marco de 2013

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Copyright c©IPBRICK InternationalTodos os direitos reservados. Marco 2013.

As informacoes contidas neste manual estao sujeitas a alteracoes sem aviso previo.As explicacoes apresentadas, dados tecnicos, configuracoes e recomendacoes saoprecisas e confiaveis. No entanto, nao tem garantias expressas ou implıcitas.

Guia iPTicket IPBRICK International - 2012

Conteudo

1 Configuracao iPTicket 5

2 Workflow 11

3 Assistencias 15

4 Definicao de Prioridades 17

5 Gerar um relatorio de assistencias para faturar 195.1 Configuracao no iPortalDoc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

6 Configuracao do idioma 23

7 Configuracao +info do problema 25

8 Enviar e-mail para os clientes atraves do iPTicket 27

9 Configuracao de email de resposta automatica 299.1 Configurar e-mail mudanca de estado do Problema . . . . . . . . . 30

10 Configuracao de contas de suporte 31

11 Entidades com Contrato de Assistencia Tecnica 33

IPBRICK International - 2012 Guia iPTicket

4 CONTEUDO


Capıtulo 1

Configuracao iPTicket

A interface web do iPTicket esta disponıvel em:

https://ipticket.domain.com

Onde surge a pagina de autenticacao.

Figura 1.1: Pagina de autenticacao

Apos colocar os seus dados de acesso e entrar na aplicacao, o Administradordo sistema devera seguir estes passos:

Definic~oes > Configurac~ao > Configurac~oes Gerais


6 CONTEUDO

Figura 1.2: Pagina de Configuracoes Gerais

Para associar um utilizador externo ao iPTicket teremos de seguir estes passos:

1 - Aceda a:

Definic~oes > Configurac~ao > Configurac~ao LDAP > Novo

Nessa pagina clique no botao Novo, situadp no canto superior direito.

Figura 1.3: Pagina de Configuracao LDAP com o botao Novo

Ao selecionarmos Aplicar, acabamos de criar uma forma de ligacao/autenticacaodo utilizador.

2 - Aceda a Definic~oes > Prestadores escolha a opcao LDAP Contacts econfirme em Inserir.

3 - Podera agora aceder ao iPContacts em:

Administrac~ao > Autenticac~ao de entidades e selecionar a opcao:

Editar Servidor de Autenticac~ao.

4 - Novamente no iPTicket, aceda a:

Definic~oes > Prestadores > Perfil


1.0 Configuracao iPTicket 7

Figura 1.4: Pagina de Gestao de prestadores de servicos- Perfil

Escolha, da listagem de utilizadores, o utilizador externo pretendido, defini-locomo Utilizador Externo e com o perfil Reporta tarefas e por ultimo, associa-loa entidade respetiva.

Definic~oes > Configurac~ao > Horario Laboral

Figura 1.5: Pagina de autenticacao

Associar os utilizadores em Definic~oes > Prestadores

Figura 1.6: Pagina de Prestadores

Mover os utilizadores da listagem do lado direito ’LDAP’, para os utilizadoresdo lado esquerdo ’Prestadores de Servicos’.


8 CONTEUDO

Figura 1.7: Pagina de Prestadores Servicos

Associar a cada utilizador um perfil, selecionando a opcao Perfil, no canto su-perior direito.

O iPTicket tem 5 perfis disponıveis:

• Administrador: este perfil permite o acesso a todas as funcionalidades doiPTicket;

• Financeiro: este perfil permite o acesso a lista completa de assistencias epermite ao utilizador trocar o estado de faturacao de cada intervencao;

• Efetua tarefas: este perfil permite aos utilizadores, realizar tarefas que lhessao encaminhadas.

• Efetua e reporta tarefas: este perfil permite aos utilizadores informar sobreos problemas recebidos por correio eletronico ou chamada telefonica.

• Reporta tarefas: este perfil permite ao cliente reportar problemas atraves doiPTicket, e da acesso ao estado dos seus problemas reportados.

Utilizador externo: e um utilizador interno que e criado com o objetivo deassociar a uma entidade, para que essa entidade consiga reportar problemas dire-tamente na aplicacao.

Definir um tipo de problema, que os clientes podem selecionar quando inseremum problema.


1.0 Configuracao iPTicket 9

Figura 1.8: Pagina de Gestao dos Prestadores de Servicos

Figura 1.9: Inserir

Ao inserir o tipo de problema, selecione o workflow que tem de estar ativoquando o cliente inserir um problema do tipo criado.

Figura 1.10: Pagina de Criacao Tipo de Problemas

Definir um sub-tipo de problema, que os clientes podem selecionar quandoinserem um problema.

Figura 1.11: Opcao Sub-Tipos de Problemas


10 CONTEUDO

Figura 1.12: Lista de Sub-Tipos de Problemas

Figura 1.13: Pagina de Criacao de Sub-Tipos de Problemas

Associar o tipo de problema, que os utilizadores com o perfil de ’Efetua e re-porta tarefas’ e ’Reporta tarefas’, podem selecionar quando inserem um problema.

Figura 1.14: Opcao para a Associcao de Utilizadores a Sub-Tipos de Problemas

Figura 1.15: Pagina de Associcao de Utilizadores a Sub-Tipos de Problemas


Capıtulo 2

Workflow

O iPTicket tem pre-configurado o workflow Problema, que e composto pelasseguintes etapas:

• Estado 1: Obtencao do Problema - nesta etapa todos os utilizadores desig-nadas para esta tarefa e a este tipo de problema, sao notificados por email,com a finalidade de obter o problema e ser responsavel pela resolucao domesmo.

• Estado 2: Resolucao do Problema - nesta etapa, o utilizador que executou atarefa anterior fica responsavel pela execucao da tarefa. Todas as assistenciasao problema deverao ser inseridas e associadas. O utilizador pode definir oproblema como Resolvido (Estado4), ou Encaminhar (Estado3) para outroutilizador.

• Estado 3: Execucao de tarefa - nesta etapa, o utilizador responsavel pelatarefa devera inserir e associar todas as assistencias do problema. Quandoterminar, devera dar o problema como Executado, para que o responsaveldo problema (Estado2), seja notificado.

• Estado 4: Estado Final - nesta etapa, o Problema encontra-se resolvido.

Para garantir que todos os utilizadores ou grupos de utilizadores, recebem umanotificacao por cada tipo de problema reportado pelos clientes, o Administradordevera instanciar o workflow Problema, quantas vezes for necessario.

Figura 2.1: Opcao Instanciar


12 CONTEUDO

Figura 2.2: Pagina de Instanciacao de Workflows

Depois da instanciacao do workflow, este tera sempre que ser configurado parapoder ser utilizado.

Figura 2.3: Opcao de Configuracao

Cada workflow devera ser configurado para que os colaboradores recebam umanotificacao sempre que um cliente reporte um problema.

Figura 2.4: Pagina de Configuracao de Workflows


2.0 Workflow 13

Na fase de obtencao de problemas de cada workflow instanciado, o admin-istrador pode definir que seja notificado mais do que um utilizador:

Figura 2.5: Opcao Inserir Acoes


14 CONTEUDO


Capıtulo 3

Assistencias

No menu Assistencias pode definir-se os tipos e sub-tipos de assistencias.

Figura 3.1: Menu Assistencias

Criar um tipo de assistencia:

Figura 3.2: Opcao Tipo de Assistencias

Apos a colocacao do nome do tipo de assistencia a criar, e necessario configuraros campos que serao apresentados no momento da insercao da assistencia. Todosos campos escolhidos, terao que ser obrigatoriamente preenchidos.


16 CONTEUDO

Figura 3.3: Selecao de campos a preencher

Apos a criacao do tipo de Assistencia, deveremos inserir os sub-tipos de as-sistencia que serao sempre associados a um tipo.

Figura 3.4: Criacao de sub-tipos de assistencia


Capıtulo 4

Definicao de Prioridades

Ao definir diferentes prioridades para os diferentes problemas, e possivel iden-tificar que problemas exigem uma resolucao mais rapida e que devem ser tratadosde forma diferente, comparativamente a outros menos urgentes.

Definir o nıvel de prioridade ira influenciar o sistema nos seguintes aspetos:

• Visual: os problemas irao aparecer com cores diferentes;

• Workflow: o tempo de execucao atribuıdo a cada acao podera ser variavel.

A definicao de diferentes nıveis de prioridade podera ser efetuada pelo Admin-istrador, acedendo ao Menu Problemas > Definic~ao nıveis de prioridade.

Figura 4.1: Opcao Definicao nıveis de prioridade

Se a lista de nıveis de prioridade estiver vazia, tera de selecionar a opcao Inserir,no canto superior direito e preencher os campos, para a configuracao do nıvel deprioridade a ser criado.


18 CONTEUDO

Figura 4.2: Insercao de nıveis de prioridade

Apos a criacao dos nıveis, a lista ja ira aparecer da seguinte forma (imagemseguinte de exemplo). Se pretender Alterar ou Remover um dos nıveis, tera apenasde selecionar o nıvel e escolher uma das opcoes no canto superior direito.

Figura 4.3: Lista nıveis de prioridade


Capıtulo 5

Gerar um relatorio de assistenciaspara faturar

Para ativar a criacao e envio de um relatorio de assistencias, o administradordeve inicialmente, configurar os parametros (tipo de documento, template, work-flow e diretoria de destino) para que o relatorio seja enviado para o iPortalDoc.

Devera aceder ao menu Problemas Menu de Configuracao, para proceder aparametrizacao do relatorio de assistencias que ira ser enviado para o iPortalDoc.

Apos aceder ao menu, devera escolher das opcoes listadas, o que pretendeconfigurar: tipo de documento, workflow ou diretoria.

Figura 5.1: Opcao Menu Configuracao

Configuracao do tipo de documento

Figura 5.2: Tipo de Documento


20 CONTEUDO

Configuracao do workflow

Figura 5.3: Workflow

Configuracao da diretoria de destino

Figura 5.4: Diretoria de destino

Apos a configuracao dos parametros anteriores, devera selecionar o Menu:

Assistencias > Lista

Figura 5.5: Assistencias ¿ Lista

Figura 5.6: Lista

Selecionar o botao Relatorio e na nova janela que e aberta, selecionar a opcao’Exportar’ para o caso de pretender enviar para o iPortalDoc.


5.1. CONFIGURACAO NO IPORTALDOC 21

Figura 5.7: Exportar

5.1 Configuracao no iPortalDoc

• Criacao de um tipo de documento (por exemplo Relatorio), com o Templatede Relatorio associado (tem de ser o modelo disponibilizado pela iPortal-Mais);

• Criacao de um workflow de Relatorio;

• Associacao do tipo de documento e do relatorio a diretoria, onde irao entraros relatorios diretamente do iPTicket.

• O utilizador que envia os relatorios, tem de ter no mınimo o perfil de Editor.


22 CONTEUDO


Capıtulo 6

Configuracao do idioma

A configuracao do idioma e feita utilizador a utilizador, selecionando o MenuSessao Configuracao.

Figura 6.1: Idioma

Escolher a opcao Configurar Linguagem

Figura 6.2: Opcao Configurar Linguagem

Apos a escolha do idioma, confirmar no botao Escolher.

Figura 6.3: Botao Escolher


24 CONTEUDO


Capıtulo 7

Configuracao +info do problema

Esta funcionalidade permite aos utilizadores um acesso rapido a informacao deum determinado problema e e representada numa janela, sempre que o utilizadorpassar o rato sobre a imagem que da acesso ao problema, na Lista de Problemas.

Os dados que estao visıveis para o utilizador, podem configurar-se atraves domenu Sessao Informacao sobre o problema.

Figura 7.1: Informacao a ser apresentada


26 CONTEUDO


Capıtulo 8

Enviar e-mail para os clientesatraves do iPTicket

Para facilitar a comunicacao com os clientes durante a resolucao dos proble-mas, e possıvel enviar e-mails atraves da aplicacao. Outra das vantagens, e queo sistema cria um historial de todas as mensagens de correio enviadas ao clientedurante a resolucao do problema, estando acessıvel ao utilizador.

Para utilizar esta funcionalidade, devera selecionar o link ’Enviar email acliente’, na pagina de execucao de cada acao do workflow.

Figura 8.1: link Enviar email a cliente

Ao selecionar este link, o utilizador podera enviar um email ao cliente como seestivesse utilizando o seu cliente de email habitual (enviar a varios destinatarios,anexar arquivos, etc.). O assunto da mensagem aparece por defeito com a siglaIPTICKET<numero_do_problema>, para que o email fique associado ao problemaem questao.


28 CONTEUDO

Figura 8.2: Escrita de mensagem


Capıtulo 9

Configuracao de email de respostaautomatica

Esta funcionalidade permite que um cliente receba um email de confirmacaoautomatica, quando reporta um problema.

O conteudo do email pode ser configurado em:

Definic~oes > Configurac~ao

Figura 9.1: Opcao Emails Automaticos

Configurar e-mail confirmacao de insercao de Problema


30 CONTEUDO

Figura 9.2: Configuracao email de confirmacao

9.1 Configurar e-mail mudanca de estado do Prob-

lema

Esta funcionalidade e muito parecida com a anterior e permite que um clientecom um problema reportado, receba um e-mail automatico, sempre que houveruma alteracao no estado do workflow, relativo ao seu problema.

Figura 9.3: Configuracao email de confirmacao


Capıtulo 10

Configuracao de contas de suporte

Figura 10.1: Configuracao contas de suporte

Com esta funcionalidade, o administrador podera determinar que contas decorreio eletronico serao as contas de suporte para cada problema. A configuracaoe feita em Menu Definicoes Configuracao.


32 CONTEUDO


Capıtulo 11

Entidades com Contrato deAssistencia Tecnica

A identificacao das entidades que tem este tipo de contrato, e feita atraves doıcone, que surge ao lado do nome, no formulario Criar Assistencias.

Figura 11.1: Icone Contrato

Para associar as entidades, o administrador devera aceder a:

Definic~oes > Configurac~ao Assistencia/Entidade

Figura 11.2: Associacao de entidades,


guia conf. ipticketdownloads.ipbrick.com/ipticket/ipticket_conf_pt.pdf · 2013. 3. 19. · ipbrick...

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