gestion integral avianca

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12/4/2016 GESTION INTEGRAL AVIANCA

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19th May 2012

TRABAJO DE APLICACIÓN

GESTIÓN INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN

INTEGRANTES

CLAUDIA INÉS TAMAYO QUIRAMAJUAN FERNANDO VELEZ CIFUENTES

ENTREGADO A:

JUAN MIGUEL COGOLLO FLOREZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA2012

TRABAJO DE APLICACIÓNGESTIÓN INTEGRAL CEIPA

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INTRODUCCIÓN.

El cambio se debe hacer mirando hacia delante y planeando laestrategia, comenzando por un diagnóstico de la cultura de la empresay el comportamiento del entorno.

La clave está entonces en la integración de la cultura y la estrategiapara dar lugar a nuevos sistemas organizativos, se trata entonces de

un proceso de armonización durante el cual cada miembro de laorganización contrasta, piensa y siente como principios la nueva formade hacer de manera que encajen y puedan ser interiorizados demanera democrática.

Para seguir siendo competitivos En el mundo actual donde lainnovación y el compromiso recaen en la forma constante de acuerdoal sector.

Dentro de los puntos importantes que tenemos en cuenta respecto al

cambio estánLas nuevas oportunidades del mercado.

Los desafíos frente a la competencia.

Las razones y efectos negativos en ventas y utilidad.

El nivel de confort cuando nos acomodamos a realizar una actividad deuna manera la cual nos impide buscar nuevas maneras de hacer lascosas.

La falta o disminución del liderazgo Gerencial y lateral

INDICE

HISTORIA………………………………………………………………………………….4

Nace Avianca…………………………………………………………………..... 4Fuciones…………………………………………………………………………..4Los malos tiempos…………………………………………………………….....5Entrada al cápitulo11………………………………………………………….... 5Nueva

Avianca…………………………………………………………………….6


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MISI N VISI N VALORES CORPORATIVOS Y POL TICA DECALIDAD…….... .6GESTIÓN DELCAMBIO………………………………………………………………... 9

El dominio personal……………………………………………………....9Pensamiento sistémico

…………………………………………………..9La organización como factor de éxito de Avianca…………………………......9Motivación alcambio………………………………………………………….....10Grandes paradigmas que ha roto

Avianca………………………………….....10GESTIÓN DE LAINFORMACIÓN……………………………………………………...11

Gestión de finanzas presupuestos y costos

…………………………………..11Gestión del cliente……………………………………………………………....12Gestión de ingresos y deinventarios…………………………………………..12Gestión de lacomunicación………………………………………………….....13

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y LAS BASES DEDATOS………………....13

Integración de procesos, sincronización

……………………………………...14Monitoreo de plataformas IT y seguimiento de aplicacionescríticas………..14Outsorsing en tecnología de lainformación…………………………………....14

GESTIÓN DELCONOCIMIENTO……………………………………………………...15

Formación y crecimiento…………………………………………………….....16Personal con talento

……………………………………………………………16Selección deempleados……………………………………………………….16Personal motivado ypreparado………………………………………………..17Captura de información de losclientes………………………………………..17Fidelización y captura declientes…………………………………………….. 17Investigación demercados……………………………………………………..18

Procesos………………………………………………………………………….18


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GESTI N DEPROYECTOS…………………………………………………………. .18

Tecnología para la administración deproyectos……………………………...19Balance Score Care…………………………………………………………….20

GESTIÓN DEL

RIESGO………………………………………………………………...20Planeaciónestratégica……………………………………………………….….21

HISTORIA

Avianca nació en Barranquilla el 5 de diciembre de 1919, comoSCADTA (Sociedad Colombo Alemana de transporte aéreo)

Gracias a la visión y espíritu de un grupo de hombres de negocios deorigen Colombiano y Alemán. Esto hace de Avianca la segunda

Aerolínea más antigua del mundo después de KLM de los paísesbajos.

Las operaciones se expandieron en los años 20, SCADTA obtuvo laconcesión del gobierno para transportar correo vía Aérea. 1922 primer vuelo presidencial adicional al transporte de carga en la época.

Sin embargo, muchos obstáculos derivados de las condicionestécnicas y de infraestructura de la época, junto con la dificultad delterreno Colombiano, tuvieron que ser superados En 1924 un accidentesegó la vida de algunos pioneros que habían comenzado con el sueño

de SCADTA, entre ellos el alemán Helmut von Krohn (el Piloto almando del primer vuelo y el Colombiano “Ernesto Cortizos” del cual el Aeropuerto de Barranquilla, lleva su Nombre en honor a este pionero.Luego la segunda guerra mundial llevó a que los pioneros Alemanesvendieran sus acciones a American Airways.

NACE AVIANCA

SCADTA se fusionó con SACO (Servicio Aéreo Colombiano) su mayor competidor en aquel entonces, en 1940 dando origen a AVIANCA,

Aerovías Aéreas de Colombia. Avianca tuvo un crecimiento continuo durante 40 años cuando adquirió Aviones DC-4 ampliando sus vuelos a otros países incluyendo NuevaYorkMas tarde Avianca ingresó a la era del Jet con el alquiler de dos

Aviones Boeing 707 y posteriormente los Boeing 737. El queposteriormente se convirtiera en el más vendido a nivel mundial. Desdeeste tiempo Avianca se mantiene a la vanguardia renovandoconstantemente su flota y su tecnología para competir con altura a

nivel global.FUCIONES

1994, Avianca, Elicol y SAM formaron el sistema Avianca SAM


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SAM continuó su operación con Aeronaves Fokker 50 y MD3,provenientes de Avianca, con su propia imagen corporativa hasta 2002cuando Avianca y ACES forman Alianza SUMMA.

LOS MALOS TIEMPOS.

Avianca no ha estado exenta de malos tiempos derivados deaccidentes, problemas financieros y la situación socio-económica queha vivido Colombia durante las últimas décadas.

El vuelo 747 que se estrelló en Barajas, el 727 que se estrelló enCúcuta el 17 de marzo de 1988, como también en 1989 cuando

Avianca fue víctima del terrorismo y una bomba fue puesta por la mafia

en un 727 poco después de despegar de Bogotá hacia Cali con unsaldo trágico de 107 muertos y por último tal vez el más recordado quefue el que tuvo lugar en Nueva York el 25 de enero de 1990 cuando un707 proveniente de Medellín se estrelló por agotamiento decombustible.

En los años 90, Avianca, perteneciente al grupo Santo domingo, seencontraba en malas condiciones financieras. La empresa estuvo apunto de declararse en Bancarrota un par de veces, pero logró salir adelante sin hacerlo. Sin embargo las cosas empeoraron luego del

ataque del 11 de septiembre de 2001en Nueva York, no solo para Avianca, sino para todas las aerolíneas. Y El resultado fue algo quemuchas personas creían imposible Avianca y su Subsidiaria SAM sefusionaron con su Archirrival. ACES formando la Alianza SUMMA

ENTRADA AL CAPITULO 11

Avianca entró oficialmente en el capítulo 11 el 21 de marzo de 2003.Dado que para ese momento la situación de la Aviación era difícildebido entre otros a los precios de los combustibles, los altos costos de

las pólizas de seguros y la baja en la demanda.En este proceso Avianca comenzó el Plan Vuelo de Transformación”que contempló grandes cambios en sus políticas Administrativas, suscuadros de rutas, una exhaustiva evaluación de la flota y empleados yreuniones constantes con empleados y Sindicato con el fin de negociar y salir de la crisis.

Fue un proceso largo que incluso llegó a las cortes en Nueva York y alfinal de una larga subasta, el grupo Synergy de propiedad delempresario Boliviano-Brasilero Germán Efromovich compró la

Aerolínea.

Una vez todos los requerimientos fueron satisfechos, Avianca salió delcapítulo 11 el 10 de diciembre de 2004. Pasando a una época más


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prometedora para Avianca.

LA NUEVA AVIANCA

El nuevo Avianca está a la vanguardia, tanto en sistemas como entecnología, renovando constantemente sus rutas y logrando alianzas

estratégicas con otras compañías, las cuales le permiten crecer yampliar sus rutas.

Al momento la Aerolínea cuenta con una flota casi consolidada de Aeronaves Airbus.

MISIÓN

Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.

VISIÓN 2015

Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar. La mejor opción para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.

VALORES CORPORATIVOS

SEGURIDAD

Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan ennosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar.

Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje seaseguro de principio a fin.

Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.

HONESTIDAD

Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos,

tanto en el ámbito interno como externo.PASIÓN Y CALIDEZ

Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo anuestro trabajo.

Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias. Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las

personas nos genera satisfacción.

UN EQUIPO

Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros.Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestroalrededor.


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Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos aquienes servimos.

Combinando nuestros talentos entregamos experienciasinspiradoras en cada viaje y cada día.

EXCELENCIA

Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la

perfección en los detalles más pequeños y en los retos másgrandes.

Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y lacalidad.

POLÍTICA DE CALIDAD

“Brindamos un servicio de calidad – seguro, cálido, puntual, ágil,

innovador y efectivo – a través de Colaboradorescomprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos,con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y lacomunidad”.

Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras laboresun compromiso explícito con:

La Seguridad, a través de la estricta atención de las

directrices técnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia

personalizada, cálida, ágil y efectiva, acorde con loslineamientos corporativos que propenden por establecer unacultura de alto desempeño.

El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de caraa la entrega de productos y servicios con las característicasde calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas.

La Agilidad, entendida como la fluidez con la queadelantamos nuestras labores, con miras a hacer más fácileslos procesos a nuestros interlocutores.

La Innovación, a través del permanente rediseño de lastareas y el mejoramiento continúo de los procesos, para ellogro de la competitividad.

La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en ellogro de los resultados propuestos.

TOMA DE DESICIONES

Las reuniones de la Junta Directiva se celebran mensualmente o

cuando resulte necesario. La junta determina la direcciónestratégica de Avianca, y es responsable de establecer lapolítica general de negocios y el nombramiento de los directivosde la empresa y supervisar la administración de la misma.

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EVALUACI N DE DESEMPE O

La evaluación de desempeño de la compañía se realizamediante análisis de los estados financieros

GESTIÓN DEL CAMBIO

El éxito de Avianca es el gran reto para la junta directiva donde reza“Sabiendo donde tocar (apalancar) la tarea se desarrolla másfácilmente, y un toque acertado puede restablecer el equilibrio desistemas complejos”. Peter Senge en su libro, la Quinta Disciplina”.

Avianca tiene dentro de su estrategia de Gestión del cambio “Dominio

Personal” “modelos mentales” “Visión compartida” “aprendizaje enequipo” y pensamiento Sistémico. Para definir todo esto como unaorganización Inteligente.

Avianca ofrece las herramientas necesarias para poner en práctica losprincipios del management que hacen que la compañía marque ladiferencia con sus clientes:

El dominio personal consiste en aprender a reconocer nuestras verdaderas capacidades y las de la gente que nosrodea. Solo si conocemos quienes somos en realidad, quequeremos y que es lo que somos capaces de hacer, tendremosla capacidad de identificarnos con la visión de la organización.

Pensamiento Sistémico: Consiste en el cambio de unaperspectiva de las situaciones que vivimos, para poder identificar las interrelaciones en lugar de asociarlas a cadenaslineales de causa-efecto. Es necesario ver los procesos decambio que generan, en vez de imágenes instantáneas que seproducen.

LA ORGANIZACIÓN COMO FACTOR DE ÉXITO DEAVIANCA

La gestión de la organización que realizó Avianca como elemento delproceso Administrativo, lo cual significó excelentes niveles de eficienciacon los que cuenta la compañía hoy en todos sus procesos. Despuésde recibir una empresa en Situación crítica, a la cual se lediagnosticaba solo un mes de operación. Se decidió orientar susesfuerzos hacia la organización de la compañía.

Para el Ingeniero Efromovich era claro que no debía cometer loserrores de las administraciones pasadas, lo que lo llevó a realizar unanálisis detallado de cada uno de los procesos y funciones del grupode colaboradores. Luego de detectadas las deficiencias en losprocesos procedió a asignar al equipo de trabajo la ejecución de las

Plantilla Dynamic Views. Con la tecnología de Blogger .

https://www.blogger.com/


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correcciones y así mitigar la ineficiencia que para ese momento sepresentaba.

MOTIVACIÓN AL CAMBIO

Una vez se comenzaron a implementar las estrategias, fueron saliendoa flote las debilidades que tenía la empresa y que en su momento nohabían sido identificadas, una de ellas era la falta de motivación por

parte de los empleados, lo cual no permitía que se articularan lasestrategias planteadas con la ejecución de las mismas. A pesar de lasituación se continuó con la mayoría de los empleados demostrandoconfianza por parte de los directivos hacia ellos incluso incrementandoel acompañamiento y promoviendo el liderazgo participativo, hacía quelas decisiones fueran concertadas, comprometiendo a los empleadosen los lineamientos que ya habían sido construidos con la participaciónde todos los implicados en el proceso. Si bien es cierto que esto tomóalgún tiempo, los resultados comenzaron a reflejarse al primer año dela administración.

Todos los empleados, directivos y accionistas de la compañía estánalineados hacia un único objetivo: EL CLIENTE

Paradigmas en Avianca

GRANDES PARADIGMAS QUE HA ROTO AVIANCA

Los principales paradigmas a los que se ha enfrentado Avianca através de su historia son las fusiones con otras aerolíneas en el año2002 con Aces y actualmente con TACA, lo principales paradigmas sonlos que tienen que ver con Cultura y formas de trabajar de lascompañías fusionadas, pienso que el salir invicta en sus integracionesmostrando que de una fusión siempre se busca rescatar las mejoresprácticas de las dos compañías y adoptarlas a la nueva, y construir una

sola cultura, eso ha sido lo mas difícil, cambiar la mentalidad de loscolaboradores y lograr seguir trabajando juntos en busca de lograr resultados económicos y seguir latente en el mercado.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

GESTIÓN FINANZAS PRESUPUESTOS Y COSTOS.

El proyecto corporativo “Solución Total” basado en plataforma SAP,

comenzó a ejecutarse en enero de 2003 saliendo en vivo en el 2004,con el propósito de con el propósito de apoyar con soluciones rápidas yefectivas los procesos financieros, logísticos y de aprovisionamiento dela aerolínea Colombiana.


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Los objetivos planteados al iniciar este proyecto fueron:

Disminuir costos al integrar los procesos de trabajo. Disminuir procesos manuales Integración de mejores prácticas de negocio de clase mundial a

las operaciones cotidianas de Avianca. Información para análisis consolidado.

Este fue uno de los proyectos más complejos el cual permitió integrar las áreas funcionales de finanzas, manejo de presupuestos, costos,mantenimiento y manejo de materiales,

En cuanto a la funcionalidad de ventas y distribución que ofrece laplataforma SAP se logró implementar las áreas correspondientes acorreo y venta de servicios a terceros y clientes tales comomantenimiento de aeronaves a otras compañías así como el programade millas (viajero frecuente)

Con este sistema se logró otro incremento en la productividad y controlriguroso de los costos y el desarrollo de procesos dinámicos basadosen las mejores prácticas de negocio existentes en el ámbitointernacional.

GESTIÓN DEL CLIENTEAmadeus

Reservas. Inventario Multicarrier Ticketing Check in W&B

En diciembre de 2007 Avianca adopta la plataforma para la gestión de

pasajeros Amadeus la cual permite apoyar los planes de expansión ymodernización de la aerolínea Colombiana, con un enfoque centradoen el cliente permitiendo generar un servicio mas ágil flexible y efectivoa sus viajeros.Este sistema permite tener una gestión integral de sus operaciones deticket electrónico, que engloban también los itinerarios compartidos y laasistencia en tierra, ampliando la prestación de tickets electrónicosdesde nuestras propias oficinas de venta hacia las agencias de viajes.

Avianca ingresa así al selecto grupo de aerolíneas que cuentan con la

facilidad de manejo y flexibilidad del sistema Amadeus.En agosto de 2009 Avianca implementa Control System (DCS) de

Amadeus, Sistema con el cual Avianca logra automatizar, gestionar yoptimizar los procesos de check in abordaje y despacho de aeronaves.


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Con el primer módulo Avianca logra automatizar, gestionar y optimizar los procesos de check in y abordaje de pasajeros, teniendo en cuentalos procesos internos de la compañía, así como los regulatorios, comocontrol de pasaportes y seguridad entre otros.

Con el segundo módulo realiza el despacho de Aeronaves de formamás rápida y sencilla a través de interfaz gráfica que le permite obtener la carga óptima del avión, igualmente se garantizan todos los

estándares técnicos y de seguridad y que redundan en una mayor satisfacción del cliente.

GESTIÓN DE INGRESOS Y DE INVENTARIOS

Revenue Management Systems

RMS especializado en diseño, desarrollo y soporte de solucionesinnovadoras de software de gestión de ingresos, control de inventariose informes. El cual ayuda a identificar oportunidades de ventas, y

maximizar los ingresos de pasajeros.Este sistema no requiere hardware ni ningún mecanismo de interfaz.

GESTION COMUNICACIÓN

Avianca es una empresa que siempre ha buscado posicionarse en elmercado, y donde la tecnología de la información adquiere un papelimportante; Avianca se esfuerza en el mejoramiento constante de lacomunicación con el cliente interno y externo, de ahí que ha hecho usode canales y herramientas que le han permitido estar siempre en

contacto constante con ellos, El mundo evoluciona constantemente yen esta medida debemos estar progresando mediante la creación denuevas formas o mecanismos de manera que permitan afrontar lasnecesidades de las organizaciones y crear estrategias en la etapacomunicativa de la empresa.

Avianca administra su plan de negocio enfocado en el servicio, es decir que el cliente es su razón de ser y por eso aplica a su plancomunicativo diferentes herramientas tecnológicas que brindan lainformación necesaria en todo momento de contacto con el cliente.

La aplicación de TIC, le ha permitido a la empresa llegar a distintospúblicos a nivel nacional e internacional manejando la información deuna manera eficiente y proactiva.

Avianca creó un blog corporativo en el cual los colaboradores tienen laoportunidad de plasmar sus dudas, necesidades y aportes, que facilitendesarrollar una mejor comunicación corporativa.

También tiene implementado un correo corporativo que permite unmayor acceso a la información.

SEGURIDAD EN LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓNDE BASES DE DATOS.


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Avianca fue la primera Aerolínea en implementar una solución total devirtualización que opera en nuevo edificio del Centro Administrativoubicado en Bogotá.

Esta solución tiene dos componentes fundamentales: la infraestructuratecnológica que incluye servidores HP clientes livianos de HP.Hardware Citrix

A nivel de software la entidad adquirió el licenciamiento de XenApp yXenDesktop de Citrix para hacer visualización en tres capas.(Aplicaciones, servidores y escritorios) aplicaciones que seimplementaron a la medida del perfil de los usuarios de manera quesolo tenga acceso a la información requerida para su cargo.

En este edificio se centralizaron alrededor de 140 aplicacioneslogrando el control de todas estas aplicaciones que quedan instaladasen un servidor central. Evitando dejarlas instaladas en el servidor decada usuario situación que era compleja y costosa de manejar

adicional a los riesgos en perdida de la información y los costos enmantenimiento por daños en los PC.

INTEGRACIÓN DE PROCESOS, SINCRONIZACIÓN.

BPM Business Procesos Management Cadena de demanda Cadena de Abastecimiento Procesos de soporte

MONITOREO DE PLATAFORMAS IT. SEGUIMIENTO DEAPLICACIONES CRÍTICAS

Indicadores de cambio. Monitoreo de transacciones de negocio. Alarmas y mejoramiento continuo

OUTSOURSING EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN:

Actualización, mantenimiento y administración de la plataforma soportey monitoreo infraestructura.

La virtualización de la información permite mayor seguridad de la

información, aumenta la productividad de los empleados ya que los

usuarios pueden acceder desde cualquier lugar conectados por medio

de internet.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

Avianca cuenta con una selección de personal idóneo y capacitado,

para satisfacer las necesidades del cliente; es decir el momento deverdad con los pasajeros tanto en tierra como a bordo. En la parte deingeniería tenga aseguramiento en la calidad, entrenamiento de latripulación y mantenimiento en línea.


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El conocimiento en Avianca se logra a través de la formación que seentrega en las diferentes escuelas:

Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimientopara el personal de tripulaciones; pilotos y auxiliares de vuelo

Mantenimiento: a través de la escuela técnica, para el personal

técnico e inspectores. Talento Humano: a través de las áreas de formación humana,

que buscan la formación del SER, como fundamento de sucultura y con el fin de generar en los colaboradores sentido depertenencia por la compañía, a través de talleres, diplomados,etc, en temas que contribuyan al desarrollo personal tales comoComunicación, trabajo en equipo, Liderazgo, Finanzas, etc,

Actualmente existe una plataforma virtual denominada “Vuelaconmigo”, donde a través de test y talleres virtuales garantizamos laformación constante en los temas que de industria aérea y de procesosinternos que garantizan colaboradores comprometidos y apasionadospor lo que hacen, a través de esta plataforma fomentamos el deseo deaprender mas, ya que existen actualmente mas de 200 talleres paraque todos los colaboradores de acuerdo a su interés en las diferentesáreas, busquen y promuevan ampliar sus conocimientos.

La motivación del personal se logra a través de la misma cultura detrabajar con Pasión y Calidez, a través de talleres de servicio, quemarcan la diferencia frente a una cultura que promueve ser la mejor aerolínea de América Latina.

Avianca cuenta con una escuela de capacitación de operaciones Aéreas y de Administración ECOA, es la institución de educación parael trabajo y desarrollo Humano, propiedad de la cooperativa detrabajadores de Avianca. COOPAVA El objetivo principal de estainstitución la cual es avalada por el ministerio de educación, es formar

para el trabajo y desarrollo Humano, en especial en el sector de la Aeronáutica.

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Para alcanzar su Misión Avianca tiene claro que debe asegurarse demantener un mejoramiento continuo y capacitación constante de susintegrantes, de este modo logrará la consecución de los objetivospropuestos además de implementar las estrategias de valor.

PERSONAL CON TALENTO Avianca estableció como objetivo Analizar el proceso de selección depersonal, si el más idóneo y estudiar el tipo de capacitación que sepresenta en la Aerolínea con todo su personal, porque los empleados


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deben tener la capacidad de resolución de problemas con el cliente entierra tripulación y pilotos y Auxiliares de vuelo a bordo.

SELECCIÓN DE EMPLEADOS

La política de selección está orientada a seleccionar empleados quecumplan con el perfil del cargo y con capacidad de adaptación a lacultura de la compañía. El propósito es que los empleados se motiven

a obtener más conocimientos y ser los primeros candidatos paraocupar nuevos cargos y solo en los casos en que no sean cumplidoslos requisitos se buscará personal externo.

Selección de contratistas y Proveedores.

La compañía cuenta con manual de gestión de compras yadquisiciones el cual contiene el proceso interno que debe ser adelantado para garantizar el aprovisionamiento oportuno y sin afectar la operación.

Los criterios de selección de proveedores se hacen con criterios demanera objetiva. Todos los interesados en participar en un procesodeben acogerse a las regulaciones previamente definidas por lacompañía

Avianca permite que sus empleados se muestren tanto en el mercadocomo dentro de la empresa y es por eso que constantemente da laoportunidad de capacitación para ser profesionales además de ser bilingües para desenvolverse

PERSONAL MOTIVADO Y PREPARADO

Avianca Services es una de las unidades de negocio de Avianca,encargada de prestar los servicios de ingeniería y mantenimiento enlos Aeropuertos y mantenimiento de Aeronaves, donde además secapacita al personal en lo referente a mantenimiento y manejo demercancías peligrosas.

CAPTURA DE INFORMACIÓN DE SUS CLIENTES

Para Avianca lo primero es el cliente y es por medio de este que haceinteligencia de mercados para gestionar el cambio. El mismopresidente Dr. Germán Efromovich quien se pasea constantemente por los counter de los Aeropuertos o en las escaleras de los Avionespreguntando a los clientes sus opiniones e indagando por sugerenciaspara mejorar, exige igualmente que sus ejecutivos principales, incluidoel Presidente de la empresa y Vicepresidente, tengan contacto con losclientes, y el personal de base, y a que de esta manera obtiene lainformación de primera mano y sin intermediarios. De esta formaconseguirán mejorar prácticas y procedimientos.

Avianca es una empresa orientada al cliente y es por eso que todo elpersonal está volcado a atender sus necesidades y recomendaciones.

Avianca tiene dentro de sus principales objetivos prestar un serviciocon excelencia.


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Avianca escucha al cliente y crea mecanismos para que elloscomuniquen sus opiniones, genera la estructura administrativa paramaximizar la eficiencia de los contactos, incorporar la tecnologíanecesaria para almacenar metódicamente todos los contactos ymantener al cliente al cliente siempre en tiempo real a través de losdiferentes sistemas y tecnologías que están solo a un paso ó un clic.

FIDELIZACIÓN Y CAPTURA DE CLIENTES

El programa LifeMiles permite acumular millas, no solo los viajes querealiza con la aerolínea sino también por consumos con sus aliadoscomo: hoteles, Bancos, y otros establecimientos los cuales los clientesde Avianca lo ven como un beneficio adicional y los que no lo son, alacumular las millas muy posiblemente terminarán utilizando susservicios.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Avianca tiene sus ojos puestos en el entorno, implementando sistemascon tecnología de punta y actualizando su flota. Contantemente tieneun grupo de investigación y Liderazgo

PROCESOS

Con el conocimiento obtenido tanto de los clientes como de susempleados por experiencia o formación, Avianca constantementerevisa y actualiza sus procesos mejorando las falencias que se

presentan con la manipulación del equipaje, retraso en los vuelos,validando si la flota existente cumple con la expectativa de sus clientesen cuanto a servicio y confort y cumplimiento.

GESTIÓN DE PROYECTOS

los proyectos se gestionan a través de un área denominada Proyectos,que se encarga de estudiar la viabilidad tanto económica como deaplicabilidad de todos los proyectos que presentan las diferentesvicepresidencias, a través de un software interno que alimenta las

matrices y entrega un análisis de pros y contras acerca de losproyectos bajo el acompañamiento del área solicitante y de la divisiónde proyectos.

Dado que Avianca tiene como propósito a la satisfacción del cliente hadesarrollado proyectos de infraestructura tecnológica de procesos y deservicios como:

Avianca.Com Pagina Web con las aplicaciones necesarias parauna atención en línea de alta calidad.

Salas VIP Ubicadas en los principales Aeropuertos los cualesfueron diseñados para dar atención preferencial y confort

Atenciones especiales a personas con condiciones particulares,Discapacidad, menores de edad, ancianos, condiciones médicasespeciales.


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Menús, donde los pasajeros pueden escoger entre variasalternativas (vuelos internacionales)

Duty Free ; Catalogó de ventas a bordo, libre de impuestos Familias tarifarias: Opciones de tarifas para diferentes tipos de

viajero de manera que se acomoden a sus.

TECNOLOGÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Implementación de Microsoft Project 2003 Microsoft SQL server 2000,Microsoft Windows Share Point Services.

La implementación de herramientas de gestión que permitan simplificar y optimizar los procesos internos se ha convertido en uno de losprincipales propósitos de Avianca.

En el pasado No se tenía una metodología determinada y tampoco sehacía un correcto seguimiento a los proyectos debido a que no secontaba con una plataforma adecuada. Algunos proyectos se llevaban

en Excel, Poject, incluso en hojas. Razón por la cual era complejoagrupar la información y no quedaban registros confiables, y eldepartamento de informática no tenía manera de acceder a datosestadísticos que permitiera manejar de manera centralizada losproyectos, realizar seguimientos, optimizar los recursos y generar reportes que facilitaran la toma de decisiones.

La efectividad en la planificación, administración y manejo de proyectosse encontraba desvirtuada por la metodología sobre la cual establecíanplanes de trabajo incipientes con respecto a la organización, ejecución

y seguimiento de programas concretos.Fue por esta razón que Avianca decidió implementar una solución quepermitiera administrar de manera centralizada los proyectos de lacompañía y realizar seguimiento y análisis detallados que permitieranoptimizar los recursos y orientar los recursos a una cultura de trabajoen equipo.

El proceso de implementación comenzó en el segundo semestre de2004 y estuvo dividido en tres fases que correspondieron a laplaneación, definición y ejecución de la solución y por último la

capacitación y el seguimiento.

La aplicación Project se estandarizó como única herramienta para laejecución de proyectos para tener un mayor control sobre todas lastareas del área informática, obtener datos estadísticos y optimizar laasignación de recursos aumentando la productividad y la satisfacciónde los clientes.

Luego de la implementación de estas herramientas, la operaciónreportó una reducción de costos administrativos proporcionando una

ventaja competitiva debido a que permite visualizar nuevos retosempresariales, transformar estrategias y se incrementó notablementela productividad, rendimiento y rentabilidad del negocio.

BALANCE SCORE CARE


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Este modelo contribuye al logro de los objetivos operacionales dadoque permite la coordinación de las personas que son el capital de laorganización, permite que se direccionen en un mismo sentido, quehaya complimiento del objeto Social, y así se podrá posicionar en elmercado, obteniendo la fidelización de los clientes y la obtención denuevos,

ERP CON ESPECIALIZACIÓN EN PROYECTOS. Logística Módulos de soporte Finanzas, nómina y contabilidad, CRM Tablero de gestión gerencial

GESTIÓN DEL RIESGO:

Mediante personal capacitado y departamentos de investigación Avianca analiza contantemente el entorno con el fin de adelantarse a la

competencia. El propósito es innovar prestando servicios con una flotay tecnología de punta, Estudios constantes de nuevas rutas que seanuna buena oportunidad de negocio, adicional a implementar constantesprogramas de planeación estratégica

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Bajo el programa de planeación estratégica, Avianca arrancó comenzópor virtual izar todos el edificio, las oficinas, mas de 150 aplicaciones y300 puntos de trabajo fue a partir de este momento en el que Avianca

se convirtió en la primera aerolínea del mundo en virtual izar lasaplicaciones de misión crítica como es el de reservas. Avianca logró unimportante avance en cuanto a la visualización de la operación, Invirtióen el futuro creando una nueva manera de entregar serviciostecnológicos a sus empleados y clientes. En lugar de estar luchandopor actualizar cada PC, le apostó a modernizar sus operaciones de TI.

Avianca también obtuvo grandes reducciones en los costos demantenimiento por medio de operación y aprovisionamientossimplificados.

Avianca marca la diferencia frente a sus competidores Marca por losmismos sistemas y como va creando bases de datos para sus clientes:

sistemas de abastecimiento (compras) A través de SAP Sistemas de planificación y programación, a través del área de

Planeación y Control de la Producción, PCP. Sistemas de ejecución de Manofactura. N/A Recepción de la información. Sistemas de distribución masiva,

tanto internos como externos, carteleras, murales, revistas yboletines

Como protegen su información VPN etc.


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FUENTES:

PERSONAL AVIANCA

DOCUMENTACIÓN AVIANCA.

CONSULTA EN INTERNTET:

http://www.avianca.com/NR/rdonlyres/948D3007-7E20-40DB-8229-1966E225E4E8/0/Presentaci%C3%B3nCorporativa130311.pdf

[http://www.avianca.com/NR/rdonlyres/948D3007-7E20-40DB-8229-

1966E225E4E8/0/Presentaci%C3%B3nCorporativa130311.pdf]

http://www.aeropuertosarg.com.ar/losforos/index.php?topic=611.40

[http://www.aeropuertosarg.com.ar/losforos/index.php?topic=611.40]

http://www.granportalaviacion.com/colombia-aerolineas-

avianca/#http://www.granportalaviacion.com/wp-content/uploads/2011/07/Avianca-

fondo-blanco1.jpg [http://www.granportalaviacion.com/colombia-aerolineas-

avianca/#http://www.granportalaviacion.com/wp-content/uploads/2011/07/Avianca-fondo-blanco1.jpg]

http://www.aviacol.net/aviacion-civil/aerolineas-colombianas-en-operacion/avianca.html

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Ver video Entrevista [http://www.youtube.com/watch?v=TwLzv4qmCIY]

Publicado 19th May 2012 por JUAN FERNANDO VELEZ CIFUENTES

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