framtidens digitala kundmöte
TRANSCRIPT
Framtidens digitala kundmöte – insikter & åsikter
Den nya öppenheten ett paradigmskifte
1
Det digitala kundmötet gäller mer än bara företagets hemsida
Virtuella världar
Hemsidor
SMS/MMS mobilt Internet
Talsvar
E-postAutomater
Digitala assistenter
Communities
Wikipedia
Mikrobloggar
Bloggar
Prisjämförelsesidor
Sökmotorer
Entertainment
Community
eCommerce
Communication
Search
6,520,5
71,51
4,52,52
6,542,25
7,565
201120082003
321611
Vi förutspås lägga allt mer tid på underhållning och sociala nätverk framöver
Timmar online/månad
Källa: XLENT estimat för EU
Internetanvändandet ökar även i Sverige och det är de unga som driver utvecklingen
Fyra av fem svenskar har Internet i hemmet
Lägger tre gånger mer tid på Internet idag än för sju år sedan
Var fjärde svensk använder Internet i mobilen
Källa: World Internet Institute, Svenskarna och Internet 2007, 2008
Genomsnitt
I alla ålderskategorier, totalt cirka två miljoner i Sverige
Vanligast bland äldre, kvinnor, lågutbildade och låginkomsttagare
Bristande intresse anges som vanligaste orsaken
De utanför
Alla upp till 25 år använder Internet frekvent
70% är medlemmar i communities
25% har en egen blogg
Generation digital
Företagen söker högre kostnadseffektivitet – men vad gör att kunderna väljer de digitala kanalerna?
Jag förväntar mig närvaro, enkelhet
och underhållning...
Kunderna Företagen
Jag förväntar mig högre effektivtet...
Deltagarna medverkade i omröstningen om framtidens viktigaste drivkrafter och hinder
1 2 3 4 5 6 7
14%
63%
29%
40%43%
37%
69%
Omröstning ResultatHuvudfrågor
Topp 2
Mitten
Ökad enkelhet
Fördröjd behovstillfredsställelse
Saknar det fysiska mötet
Konservativ företagskultur
Effektivare försäljning
Effektivare kommunikation
Starkare positionering
Förbättrad kundupplevelse
Effektivare kundservice
Ökad individualisering
Tekniska begränsningar
Internt silotänkande
Bristande förtroendeKrångligt och svårt
Systemets begränsningar
Bristande säkerhet
Bättre tillgänglighet
Ökad personanpassning
KostnadsbesparingHa kontroll
Tidsbesparing
Öppen dialog
Otillräckliga incitament
InvesteringsoviljaKompetensbrist
Tidsbrist
Botten 2
Mer kundanpassad produktutvecklingFörsämrad kundkontakt
Drivkrafterkunder
Hinder företag
Hinder kunder
Drivkrafterföretag
Resultat från omröstningarna
Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder
Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska
begränsningar är ett hinder.
Tommy Jarnemark från TV4
Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder
Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska
begränsningar är ett hinder.
Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder
10
Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha,
utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger.
Jan Gulliksen, Professor människa-dator interaktion
Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder
11
Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha,
utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger.
Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter
12
Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden
där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har
svårt att veta något om de kunder som inte loggar in på företagets hemsida.
Stefan von Stein, Dustin
Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter
13
Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden
där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har
svårt att veta något om de kunder som inte är på företagets hemsida.
Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter
14
Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att
”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden
samt att ge kunden mervärde.
Per Axbom, XLENT
Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter
15
Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att
”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden
samt att ge kunden mervärde.
Topp 2
Mitten
Ökad enkelhet
Fördröjd behovstillfredsställelse
Saknar det fysiska mötet
Konservativ företagskultur
Effektivare försäljning
Effektivare kommunikation
Starkare positionering
Förbättrad kundupplevelse
Effektivare kundservice
Ökad individualisering
Tekniska begränsningar
Internt silotänkande
Bristande förtroendeKrångligt och svårt
Systemets begränsningar
Bristande säkerhet
Bättre tillgänglighet
Ökad personanpassning
KostnadsbesparingHa kontroll
Tidsbesparing
Öppen dialog
Otillräckliga incitament
InvesteringsoviljaKompetensbrist
Tidsbrist
Botten 2
Mer kundanpassad produktutvecklingFörsämrad kundkontakt
Drivkrafterkunder
Hinder företag
Hinder kunder
Drivkrafterföretag
Framtiden enligt frukostmötets deltagare
Kunderna vill ha ökad tillgänglighet, spara tid och få tydliga incitament för att välja de digitala kanalerna framför andra. Det får inte vara krångligt och svårt. Att erbjuda öppen dialog och möjlighet till egen kontroll är mindre viktigt.
Företagen vill förbättra kund-upplevelsen och samtidigt effektivisera kundservice. Företagen vill minska kompetensbristen och överkomma internt silotänkande. Det finns ingen utbredd rädsla för försämrad kundkontakt vid övergången till digitala kanaler och ökad individualisering är mindre viktigt.
Kunderna
Företagen
Baserat på omröstningsresultaten
Topp 2
Mitten
Ökad enkelhet
Fördröjd behovstillfredsställelse
Saknar det fysiska mötet
Konservativ företagskultur
Effektivare försäljning
Effektivare kommunikation
Starkare positionering
Förbättrad kundupplevelse
Effektivare kundservice
Ökad individualisering
Tekniska begränsningar
Internt silotänkande
Bristande förtroendeKrångligt och svårt
Systemets begränsningar
Bristande säkerhet
Bättre tillgänglighet
Ökad personanpassning
KostnadsbesparingHa kontroll
Tidsbesparing
Öppen dialog
Otillräckliga incitament
InvesteringsoviljaKompetensbrist
Tidsbrist
Botten 2
Mer kundanpassad produktutvecklingFörsämrad kundkontakt
Drivkrafterkunder
Hinder företag
Hinder kunder
Drivkrafterföretag
Män och kvinnor ser i princip samma hinder och drivkrafter inför framtidens digitala kundmöte…
…men om bara männens åsikter fick styra så vore:
Ökad individualisering en stark drivkraft för kunderna
Avsaknad av det fysiska mötet ett stort hinder för företagen
18
Utvecklingen av det digitala kundmötet - från information till relation
InformationKommunikation
TransaktionRelation
1995-2000
Säkra närvaro på webben
Fristående .coms
Potential- och marknadsstudier
Kapitalanskaffning
Plock och pack, logistik
2000-2004
Koordinerad multikanalkommunikation
Styrmodeller för webben
Mina Sidor
Content management plattformar
2004-2008
Webben integreras i kärnaffären
Trafikgenerering. Sökmotoroptimering
Marknadsföring, försäljning och kundservice via multipla digitala kanaler
2008-
Social media
Open innovation
Kundinsikt kring det digitala kundmötet
Hur ser ditt företags digitala kundmöte ut - egentligen?
1. Vad gör att dina kunder väljer de digitala kanalerna?
2. Vilka hinder möter ditt bolag för att utveckla de digitala kanalerna?
3. Vilka nya möjligheter har ditt företag för ett kundinsiktsdrivet digitalt kundmöte?
XLENT Strategy är ett ledande management-konsultbolag med spjutspetskompetens inom utveckling och realisering av kundinsiktsdrivna affärsstrategier för att:- skapa tillväxt och konkurrensfördelar- öka värdet av företagets kundbas
Vi är en del av XLENT Consulting Group som verkar i Norden med ca 170 anställda
Vi har ett nära samarbete med våra klienter och har starka referens inom:- Offentlig sektor- Bank & Försäkring - Telekom & Media- Tillverkande industri & Energi- Resebranschen- Detaljhandeln
XLENT Strategy har lång erfarenhet inom kundinsiktsdriven strategi- och affärsutveckling
20
21
Please use and refer to source: XLENT Strategy, www.xlent.se/strategy
This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion.
Vill du veta mer?
Tveka inte att kontakta oss:
Jakob Palmblad0736-88 96 65
Peter Nordström0736-88 96 36
For an English version, please contact us!