finale presentatie business project
DESCRIPTION
Presentation for Business Project final in my third year at Katholieke Hogeschool Kempen.TRANSCRIPT
Business ProjectBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans
• Inleiding & Probleemschetsing• Service Definition• Service Level Agreement• Performance Monitoring & Reporting• Besluit• Vragenronde
Inhoud
• Aanvraag projecten• Waarom deze aanvraag?• Sibelco en Tessenderlo Chemie• Plan Van Aanpak
Inleiding & Probleemschetsing
• Ten aanzichte van• De gebruiker• Roaming clients
• Support
• Werking• Incidents• Changes• Advies
Service Definition
T.a.v. productie medewerkers
T.a.v. kantoorgebruikers
T.a.v. roaming clients
Intern: roaming client ("reizende gebruiker")•Connectie via zijn eigen gebruikersnaam & paswoord• Verbinding met intranet en internet
T.a.v. bezoekers
Support
Technische kant Service• Verbinding met access point• Bereik van access points overlapt• Sites verbonden d.m.v. het internet
• Security• Two-way authentication• Certificaten• Active Directory• Loginnaam + paswoord• Rechten gekoppeld aan account• Externe bezoekers strict gescheiden van intern netwerk
Werking• Support op 3 niveaus
• Key-users• SAP specialisten• SAP Business Analisten
Hiërarchisch doorlopen
• Nooddienst
Incidents
Changes
Gebruiker wenst change
Change requestbij service desk
SAP Business analisten
implementeren change
Geen verandering
Aanvaard?
Advies• Communicatie loopt mis
• Gebruiker krijgt alleen informatie indien een probleem opgelost is• Gebruiker wenst te weten wat er gedaan is om probleem te
verhelpen
• Externe dienst is vervelend voor gebruiker• Gebruiker wenst direct contact met SAP specialist• Communicatie op niveau van bedrijf (i.p.v. extern niveau)
Advies• Fout beeld service desk
• Gebruiker heeft gevoel dat ze meer tijd steken in documenteren problemen dan oplossen
• Toegang tot statistieken service desk gewenst
• Prestatie-indicatoren• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid & Integriteit• Performantie• Bescherming (Security)• Gebruiksvriendelijkheid
• Problemen• Voorwaarden
• Prestatie-indicatoren• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid & integriteit• Performantie
• Voorwaarden
Service Level Agreement
• Verwacht• 99,5% uptime• Berekend op jaarbasis• Concreet: max 43,8u offline• Zonder aangekondigde onderhoudsperioden
• Maximum• 100% uptime
• Minimum• Enkel uptime tijdens werkuren
BeschikbaarheidWanneer is netwerk beschikbaar is voor gebruiker?
• 99,5% betrouwbaarheid• Beïnvloed door lokale infrastructuur• Draadloze netwerk gekoppeld aan lokale netwerk
• Redundatie inbouwen• Voorbeeld: 2 i.p.v. 1 access point
Betrouwbaarheid & IntegriteitBlijft service beschikbaar bij uitvallen netwerkapparatuur?
• Probleemloos uitvoeren van taken• Geen concrete datasnelheden beschikbaar
PerformantieVoldoende brandbreedte voor uitvoeren taken?
• Beveiliging door two-way authentication• Certificaat• Loginnaam & paswoord
• ‘Guest’ gebruiker• Geen certificaat• Enkel loginnaam & paswoord• Geen toegang intern Sibelco secured netwerk
Bescherming (security)Wie is er bevoegd en wie niet?
• Geen zorgen maken hoe service werkt
GebruiksvriendelijkheidIs de service gemakkelijk te gebruiken?
• Problemen met service1. Lokale IT2. Europese Helpdesk3. Service Provider
Problemen
Voorwaarden• Verbinding Europese Sibelco netwerk. • Lid Europese Active Directory service. • Beschikking over Layer 2 switches.
BeschikbaarheidWie aanspreken en wanneer bereikbaar ?
• Incidents
Verwacht Key-users: Tijdens werkurenService desk: KantoorurenBuiten deze uren: Nooddienst
Minimum Idem
Maximum Idem
BeschikbaarheidWanneer kan ik een change request indienen?
• Changes
Verwacht Service desk: Kantooruren
Minimum Idem
Maximum Idem
Betrouwbaarheid & integriteitHoe snel/efficiënt wordt het probleem opgelost ?
• Incidents
Verwacht 70% van calls binnen 2 dagen85% binnen 7 kalenderdagen95% binnen de maand
Minimum 90% binnen maand
Maximum 100% onmiddellijk
Betrouwbaarheid & integriteitHoeveel aanvragen tot changes worden ook doorgevoerd?
• Changes
Verwacht Change afgestemd met key-userNa goedkeuring key-user aangevraagd35% openstaande change requestsworden maandelijks toegepast
Minimum 25% changes maandelijks toegepast
Maximum 50% changes maandelijks toegepast
PerformantieHoe snel reageert de service desk op incidents?
• Incidents
Verwacht Telefonisch: binnen 16 seconden Mails: binnen 20 minuten
Minimum Telefonisch: binnen 20 seconden Mails: Zelfde werkdag
Maximum Telefonisch: binnen 10 seconden Mails: binnen 10 minuten
PerformantieHoe snel reageert de service desk op change requests?
• Changes
Verwacht Service desk beantwoord mail change request binnen 20 minuten
Minimum Zelfde werkdag
Maximum Binnen 10 minuten
Voorwaarden• Niet zo belangrijk voor interne klanten• Wel belangrijk bij externe klanten
• Voorwaarden verlengen contract en contractbreuk• Geldigheid SLA• Opstellen in samenspraak met klant
• Belangrijke Indicatoren• Tools• Resultaat WRM• Advies
• Belangrijke indicatoren• Advies
Performance Monitoring & Reporting
• Network monitoring tool• Beschikbaarheid• Betrouwbaarheid• Performantie• Bescherming (security)
• Bevraging gebruikers• Gebruiksvriendelijkheid
• Rapportering
Belangrijke Indicatoren
• Aruba (AirWave Wireless Management Suite)• PacketTrap IT• Combinatie gratis tools
• Wifi-Owl• Nmap en Nessus• Networx
Netwerk monitoring& Reporting Tools
Resultaat a.d.h.v. WRM
• Waar tools gebruiken?• Lokale IT• Europese Helpdesk
• Combinatie gratis tools• Allesomvattende tool (betalend)• Rekening houden met indicatoren
Advies
Belangrijke indicatoren
Betrouwbaarheid / integriteit incidents
Percentage calls voor incidents die opgelost worden door service desk en nooddienst en tijd hiervoor nodig
Betrouwbaarheid changes
Percentage aangevraagde changes die daadwerkelijk doorgevoerd worden
Beschikbaarheid Beschikbaarheid service desk en nooddienst
Performantie Snelheid service desk en nooddienst oplossen incidents en doorvoeren changes
Incident trends Welke incidents veel voorkomen, types incidents en trends hierin
Advies• Rapporteren over gemeten indicatoren
• Klant wil meer op de hoogte gehouden worden• Maandelijkse meeting met key-users• Digitaal beschikbaar maken resultaten
• Tendensen zoeken en resultaten voorspellen
• Goed bezig met support- en onderhoud van SAP• Dit komt niet zo over bij de klant
• Grootste fout = communicatie tussen IT en klant
Besluit - Tessenderlo Chemie
• Degelijke service ontwikkeld• Goede visie service verspreiden• Gebrek goede manier van monitoring en rapportering
Besluit - Sibelco
Vragenronde
Bedankt voor uw aandacht
Bosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans