filosofia toy 01

8/20/2019 Filosofia Toy 01

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Filosofía de empresa TOYOTA

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Filosofía de empresa Toyota

Toyota ofrece sin reservas sus vehículos a los

clientes. La venta de un vehículo sólo se puede

considerar completa cuando el cliente lo ha probado

y está totalmente satisfecho con él.

La filosofía corporativa de Toyota establece las

siguientes prioridades:

1. Cliente

2. Concesionario/distribuidor

3. Fabricante

(1/1)

Servicio de calidad Toyota

Las actividades del servicio de calidad de Toyota se

han diseñado para que el concesionario y el TMC

satisfagan al cliente de la siguiente manera:

• EProporcionando productos de primera

calidad:

Implica suministrar vehículos que satisfagan las

necesidades de los clientes y que estén también

adaptados al medio ambiente en el que se utilizan.

• Servicio postventa de primera calidad:

Implica proporcionar el mejor servicio en el área.

También implica proporcionar una atención que

vaya más allá del servicio proporcionado por la

competencia para que el vehículo del cliente esté

siempre en condiciones óptimas. De esta manera,

los clientes podrán siempre utilizar sus vehículos

con total confianza.

• Atención

Los clientes tienen fundamentalmente las cuatro

siguientes expectativas con respecto al servicio:

1. Trato cordial

2. Un servicio preciso y de confianza

3. Precios razonables

4. Un servicio rápido y eficaz

Muchos clientes esperan también "algo más",

como ser servicial, proporcionar servicios extra

como que se engrasen las bisagras de puertas

que chirrían o facilitar consejos profesionales

acerca de la conducción en montaña. (1/2)

Aumentar el grado de satisfacción del cliente no

sólo ayudará a prosperar a su empresa, sino que

también aumentará su propia satisfacción en el

trabajo.

Esto quiere decir que la satisfacción de sus clientes

se ve reflejada en la evaluación de su empresa.

Esto redunda en su provecho,

Por ejemplo, puede mejorar su entorno laboral,

puede recibir un mejor trato (salario, ascensos, etc.)

por parte de su empresa y puede tener másseguridad laboral.(2/2)


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¿Qué es un técnico TOYOTA?

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Técnico de TOYOTA

Usted es un técnico profesional de un taller de

Toyota. Realiza su trabajo como un profesional.

Comparado con los técnicos de otras empresas,

usted, como profesional de Toyota, se diferencia al

menos en dos aspectos:

1. Llevar a la práctica la filosofía "El cliente es lo

primero"

• Usted se esfuerza al máximo para elevar el nivel

de satisfacción de sus clientes con sus vehículos

Toyota al ofrecerles el mejor servicio postventa.

• Siempre piensa en lo que puede hacer para

aumentar la satisfacción del cliente y, a

continuación, pone las ideas en práctica.

• Proporciona un servicio rápido y altamente fiable.

• Trata los vehículos de los clientes a conciencia.

• Ofrece asesoramiento profesional sobre cualquier

problema que se haya descubierto durante el

servicio.(1/2)

2. Cumple con las exigencias profesionales deconciencia y responsabilidad

Sea cual sea el trabajo, lo realizará de forma seria y

tan rápidamente como le sea posible y al menor

coste.

• Comprende el papel que el técnico desempeña.

Proporciona un servicio posventa para mantener

siempre el vehículo del cliente en condiciones

óptimas para que lo utilice con toda confianza.

• Se siente orgulloso de su trabajo.

El servicio de mantenimiento del automóvil es un

trabajo muy importante porque tiene repercusiones

directas sobre las vidas de las personas. Por ello,

siempre es conciente de su responsabilidad al

ayudar a los vehículos Toyota a mantener su

reputación mundial de alta calidad.

• EDa lo mejor de sí en cada trabajo.

Es meticuloso y minucioso y siempre es

responsable de sus actos, sea cual sea el tipo de

trabajo.

• Siempre se esfuerza por mejorar su trabajo.

Siempre está pendiente de mejoras, buscando las

forma de realizar el trabajo de forma eficaz, con

mayor precisión, comodidad y a un coste inferior.

Así, incorpora cada mejora a su trabajo.

• Se esfuerza por ampliar sus conocimientos.

Los vehículos Toyota están siempre

experimentando mejoras en la calidad y se

adoptan a menudo nuevos modelos y nuevos

mecanismos. Mejora constantemente sus

conocimientos aprende nuevas tecnologías según

se van introduciendo para poder dar servicios de

mantenimiento a estos vehículos.(1/2)


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Los 10 principios de mejora de la calidad

profesional del técnico

Hemos establecido diez principios básicos que

resultan esenciales en su trabajo y que debe poner

en práctica a diario. Estos diez principios le

ayudarán a proporcionar el servicio de forma más

rápida y fiable.

Dependiendo de las condiciones imperantes en los

distintos mercados (o países), los principios básicos

(tales como los métodos de bienvenida) que se

deben observar pueden variar en cierto modo. Si el

distribuidor oficial de su país ha fijado una versión

distinta de estos diez principios básicos, haga uso

de ellos.(1/11)

1. Apariencia profesional

• Vista un uniforme limpio.

• Utilice siempre zapatos seguros.(2/11)

2. Cuidado y meticulosidad en la manipulación y

el trato del vehículo

• Utilice siempre fundas para los asientos, fundas

para el guardabarros, fundas para la parte

delantera, fundas para el volante y alfombrillas.

• Conduzca con cuidado el vehículo del cliente.

• No fume nunca en el vehículo del cliente.

• No utilice el equipo de radio del cliente ni su

teléfono del coche.

• Retire la basura y las cajas de las piezas del

vehículo.

Alfombrilla

Funda para el asiento

Funda para el guardabarros

Funda delantera

Funda para el volante

Calzo de rueda

(3/11)


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4. Seguridad en el trabajo

Utilice las herramientas y otros equipos (elevador,

gato, amoladora, etc.) de forma correcta.

• Tenga cuidado con el fuego; no fume durante el

desarrollo del trabajo.

• No utilice objetos que sean demasiado pesados

para usted.(5/11)

3. Limpieza y pulcritud

• Mantenga el taller (suelo, estantes de

herramientas, bancos de trabajo, medidores,

verificadores, etc.) limpio, en buen estado y

ordenado haciendo lo siguente:

• Elimine los elementos innecesarios.

• Coloque y mantenga ordenados los materiales.

• Barre, lave y friegue.

• Trabaje con el vehículo estacionado justo en la

zona indicada a tal efecto.(4/11)

5. Planificación y preparación

• Confirme el "tema principal" (el motivo principal

por el que el cliente llevó el vehículo al taller).

• Asegúrese de que comprende las solicitudes de

los clientes y las instrucciones del asesor de

servicio.

Sea especialmente cuidadoso a la hora de hablar

en el caso de trabajos por reclamaciones.

• Si se encuentra algún trabajo adicional aparte del

trabajo planificado, informe de ello al asesor de

servicio. Realice únicamente el trabajo adicional

después de haber recibido la aprobación del

cliente.

• Planifique su trabajo (secuencia de trabajo y

preparativos).

• Compruebe que las piezas necesarias están en el

almacén.

• Realice el trabajo conforme a la orden de

reparación para evitar cometer un error.(6/11)


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8. Inspección final

Confirme que se ha completado el trabajo

principal.

• Asegúrese de que se han completado todos los

demás trabajos.

• Asegúrese de que el vehículo está al menos tan

limpio como cuando lo recibió.

• Vuelva a poner los asientos, el volante y los

espejos en su posición original.

• Reajuste el reloj, la radio, etc., si se han borrado

sus memorias.(9/11)

6. Formalidad y rapidez

• Utilice las SST (Herramientas de servicio

especiales) y los verificadores correctos.

• Realice el trabajo de acuerdo con los manuales de

reparación, los diagramas de conexiones

eléctricas y los manuales de diagnóstico para

evitar las conjeturas.

• Manténgase actualizado con la información

técnica más reciente, como por ejemplo los

boletines de servicio técnico.

• Pregunte al asesor de servicio o al gerente si no

está seguro de algo.

• Informe al asesor de servicio o al gerente si

descrubre que el vehículo precisa trabajo extra

que no está incluido en el pedido de reparación.

• Saque el máximo provecho de los cursos de

formación disponibles.

(7/11)

7. Respeto de los plazos acordados con el

cliente

• Compruebe ocasionalmente si puede acabar el

trabajo a tiempo.

• Notifique al asesor de servicio o al gerente si cree

que va a terminar el trabajo más tarde (o antes),o

si será necesario realizar trabajo adicional.(8/11)


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9. Conservación de las piezas antiguas

Coloque las piezas viejas en una bolsa de plástico

o en una bolsa de piezas para repuestos vacía.

• Coloque las piezas viejas en un sitio determinado

(por ejemplo, en el suelo delante del asiento del

pasajero).(10/11)

10. Seguimiento

• Complete la orden de reparación y el informe (por

ejemplo, anote la causa del problema, las piezas

sustituidas, las razones para la sustitución, la

duración de la mano de obra, etc.).

• Dé al gerente o al asesor de servicio cualquier tipo

de información adicional que no estuviera escrita

en la orden de reparación.

• Notifique al gerente o al asesor de servicio

cualquier irregularidad que haya percibido durante

el trabajo.(11/11)


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Ejercicio

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Pregunta 1

Marque como Verdadero o Falso las siguientes afirmaciones:

1

Verdadero o falso

Verdadero Falso

Pregunta

2 Verdadero Falso

Respuestas

correctasN.º

3

4

5

Verdadero Falso

Verdadero Falso

Verdadero Falso

Los técnicos de Toyota deben siempre considerar y

realizar acciones que beneficien al cliente.

Los técnicos deberán poner especial atención a los

detalles durante el trabajo de mantenimiento y reparación,

salvo en aquellas operaciones que realicen muy

frecuentemente.

El concepto de servicio de calidad Toyota es proporcionar

una calidad excelente en los productos y servicios

posventa.

Al aumentar el nivel de satisfacción del cliente, aumentará

su propio nivel de satisfacción.

El servicio de mantenimiento del automóvil es un trabajoimportante que garantiza la seguridad de los clientes.


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Pregunta 2

Ejercicio

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SelecciónPregunta Respuestas

correctasN.º

2

1

3

4

Apariencia profesional

Cuidado y meticulosidad en la manipulación y el trato del vehículo

Limpieza y pulcritud

5 Planificación y preparación

Seguridad en el trabajo

Empareje los elementos de las 5 S que se muestran a continuación con la afirmación correspondiente en el grupo de

frases que se presentan.

a. Practique las filosofías SEIRI (conservar sólo lo necesario) y SEITON (organización) en el lugar de

trabajo y deje el vehículo en un lugar adecuado.

b. Compruebe la descripción del trabajo y si las piezas están en el almacén; realice una planificación

antes de iniciar el trabajo.

c. Lleve un uniforme limpio de forma correcta.

d. Para evitar rallar o manchar el vehículo del cliente, coloque cubiertas protectoras encima y no

utilice los accesorios innecesariamente.

e. Utilice las herramientas y el equipo de forma adecuada. Tenga cuidado si maneja fuego. Tenga

cuidado si maneja objetos pesados.

Pregunta 3

SelecciónPregunta Respuestas

correctasN.º

2

1

3

4

Formalidad y rapidez

Respeto de los plazos acordados con el cliente

Inspección final

5 Seguimiento

Conservación de las piezas antiguas

Empareje los elementos de las 5 S que se muestran a continuación con la afirmación correspondiente en el grupo defrases que se presentan.

a. Comprobar periódicamente si el trabajo se puede realizar en el tiempo establecido y debatir con el

gerente o el asesor de mantenimiento si el trabajo se puede terminar antes o más tarde.

b. Utilice las herramientas adecuadas y realice el manejo de acuerdo con el manual de reparaciones.

No realice ningún trabajo basado en suposiciones.

c. Coloque las piezas sustituidas en una caja o bolsa de plástico y almacénelas en el área señalada

para tal efecto.

d. Realice y documente la operación e informe de cualquier situación encontrada al gerente o alasesor de mantenimiento.

e. Compruebe que todas las operaciones necesarias se han realizado. Ajuste la hora y sintonice la

radio. Coloque los asientos y los espejos en su posición original. Compruebe que el vehículo está

más limpio que cuando entró en el taller.

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