fikri indra maulana jurusan teknik industri … · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 13....

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking Bank

XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For Error

Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and

Prediction Approach (SHERPA)

Skripsi

Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

FIKRI INDRA MAULANA

I 0309025

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

i

Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet Banking

Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis For

Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error

Reduction and Prediction Approach (SHERPA)

Skripsi

Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

FIKRI INDRA MAULANA

I 0309025

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2014


commit to user

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Analisis Human Error Dalam Penggunaan Internet

Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task

Analysis For Error Identification (TAFEI) dan

Sustematic Human Error Reduction and Prediction

(SHERPA)

S K R I P S I

oleh :

Fikri Indra Maulana

I0309025

Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas

Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana

Teknik.

Pada Hari : Rabu

Tanggal : 08 Januari 2014

Tim Penguji :

1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng ( ...................................................... )

NIP. 19700404 199603 1 002

2. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT ( ...................................................... )

NIP. 19760122 199903 2 001

3. Ilham Priadythama, ST, MT ( ...................................................... )

NIP.19801124 200812 1 002

4. Retno Wulan Damayanti, ST, MT ( ...................................................... )

NIP. 19800306 200501 2 002

Mengesahkan,

Ketua Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik,

Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT

NIP. 19711104 199903 1 001


commit to user

v

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena

berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Sertashalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad

SAW. Pada kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati,

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibunda tercinta atas curahan kasih sayang dan doa yang tulus dan tiada

hentinya hingga saat ini.

2. Ayahanda atas semua pelajaran hidup, kesabaran serta pengertianya yang

tidak tergantikan.

3. Kakak dan Adiku yang selalu menemani dan memberikan dukungan serta

dorongan untuk melakukan yang terbaik.

4. Keluarg besar Roesman untuk semangat dan motivasinya.

5. BapakDr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT selakuKetua Jurusan Teknik Industri

Fakultas TeknikUniversitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Bapak Irwan Iftadi ST, M.Engdan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti ST, MT selaku

dosen pembimbing, terima kasih atas segala bimbingan, arahan, waktu,

kesabaran dan semua pelajaran yang telah diberikan.

7. Bapak Ilham Priadythama ST, MTdan IbuRetno Wulan Damaanti ST, MT,

selaku dosen penguji yang telah berkenan memberikan saran perbaikan

terhadap skripsi ini.

8. Ibu Fakhrina Fahma STP, MT selaku dosen pembimbing akademik, terima

kasih untuk semua waktu, nasihat dan cerita ang menginspirasi.

9. Seluruh dosen Teknik Industri UNS yang telah memberikan ilmudan motivasi

selama penulis mengikuti proses perkuliahan di Teknik Industri UNS.

10. Mbak Yayuk, Mbak Tutik, Mbak Rina, danPak Agus terima kasih atas segala

bantuan administrasinya.

11. Kepada Bank BNI dan Staff yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan

penelitian.

12. Teman-teman asisten Laboratorium Perancangan Sistem Kerja dan Ergonomi

untuk semua dukungan dan bantuannya.


commit to user

vi

13. Keluarga besarTI 2009 terimakasih atas kebersamaan yang hangat,

kekompakan yang luar biasa, senyum dan air mata yang penuh cerita dan kita

tetap akan seperti ini!

14. Danang, Insan, Egi, Galih, Febri, Majedah, Jirjize, Adit, Gilang, Tb

terimakasih sudah menjadi teman yang tidak tergantikan.

15. Rillo Satria Wahudin, Derry Handoko Purba dan Desga Halim Yudisthira

terimakasih untuk semua kegilaan yang pernah tercipta.

16. Dewi, Gumilar, Fachrirozi dan Titan terimakasih atas semua kegembiraan

kemarin, saat ini dan masa depan.

17. Para Biadabers yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terimakasih untuk

momen yang berharga.

18. Teman-Teman PLAT F UNS karena pulang selalu menyenangkan.

19. Kakak tingkat dan adik tingkatTI UNS.

20. Endah Astuti yang selalu menemani dalam susah dan senang dan semua

kesabaran serta pengertian selama ini. Terimakasih.

21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas

segala bantuan, doa, semangat, dan motivasi yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu penulis membuka diri atas segala kritik, masukan dan saran yang

membangun. Semoga laporan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis

dan pembaca sekalian. Aamiin.

Surakarta, Januari 2014

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ............... iii

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ...................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................. v

ABSTRAK .................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................... I-1

1.2 Perumusan Masalah ........................................................... I-3

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................... I-3

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................. I-4

1.5 Batasan Masalah ................................................................ I-4

1.6 Asumsi Penelitian .............................................................. I-4

1.7 Sistematika Penulisan ........................................................ I-4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Internet Banking ................................................................ II-1

2.2 Human Error...................................................................... II-2

2.2.1 Taksonomi Human Error ......................................... II-2

2.3 Hierarchical Task Analysis (HTA) .................................... II-3

2.3.1 Tahap-Tahap Pembuatan HTA ................................. II-4

2.3.2 Keuntungan dan Kerugian HTA............................... II-7

2.4 Human Reliability Assessment (HRA) ............................... II-7

2.4.1 Teknik-Teknik HRA ................................................ II-8

2.5 Task Analysis For Error Identification (TAFEI) ............... II-9

2.5.1 Prosedur Penggunaan TAFEI ................................... II-11

2.5.2 Keuntungan dan Kerugian TAFEI ........................... II-11


commit to user

x

2.6 Systematic Human Error Reduction and Prediction

Approach (SHERPA) ......................................................... II-11

2.6.1 Prosedur Penggunaan SHERPA ............................... II-12

2.6.2 Keuntungan dan Kerugian Penggunaan SHERPA ... II-14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Observasi ........................................................................... III-2

3.1.1 Wawancara Stakeholders ......................................... III-2

3.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking

Bank XYZ ................................................................ III-2

3.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas

Transfer Dana ........................................................... III-2

3.2 Pembuatan HTA ................................................................ III-3

3.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ....................................... III-3

3.2.2 Penentuan Tujuan Tugas .......................................... III-3

3.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi .................... III-3

3.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram

Dekomposisi ............................................................. III-4

3.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi Dengan

Stakeholders ............................................................. III-4

3.3 Analisis TAFEI .................................................................. III-4

3.3.1 Pembuatan State Space Diagram ............................. III-4

3.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ..................................... III-5

3.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ......................................... III-5

3.4 Analisis SHERPA .............................................................. III-5

3.4.1 Pengklasifikasian Tugas ........................................... III-5

3.4.2 Identifikasi Human Error ......................................... III-6

3.4.3 Analisis Akibat ......................................................... III-6

3.4.4 Analisis Pemulihan ................................................... III-6

3.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ................................ III-6

3.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ...................................... III-7

3.4.7 Analisis Perbaikan .................................................... III-7

3.5 Analisis .............................................................................. III-7

3.6 Saran .................................................................................. III-7


commit to user

xi

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Observasi ........................................................................... IV-1

4.1.1 Wawancara Stakeholders ......................................... IV-1

4.1.2 Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking

Bank XYZ ................................................................ IV-1

4.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas

Transfer Dana ........................................................... IV-2

4.2 Pembuatan HTA ................................................................ IV-2

4.2.1 Penentuan Tujuan Analisis ....................................... IV-3

4.2.2 Penentuan Tujuan Tugas .......................................... IV-3

4.2.3 Identifikasi Sumber-Sumber Informasi .................... IV-3

4.2.4 Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram

Dekomposisi ............................................................. IV-3

4.2.5 Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi dengan

Stakeholders ............................................................. IV-4

4.3 Analisis TAFEI .................................................................. IV-7

4.3.1 Pembuatan State Space Diagram (SSDs) ................. IV-7

4.3.2 Pembuatan Matriks Transisi ..................................... IV-7

4.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal ......................................... IV-8

4.4 Analisis SHERPA .............................................................. IV-14

4.4.1 Pengklasifikasian Tugas ........................................... IV-14

4.4.2 Identifikasi Human Error ......................................... IV-14

4.4.3 Analisis Akibat ......................................................... IV-14

4.4.4 Analisis Pemulihan ................................................... IV-14

4.4.5 Analisis Probabilitas Berurutan ................................ IV-15

4.4.6 Analisis Tingkat Kekritisan ...................................... IV-15

4.4.7 Analisis Perbaikan .................................................... IV-15

BAB V ANALISIS HASIL

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ........................................................................ VI-1

6.2 Saran .................................................................................. VI-1

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Taksonomi Human Error ........................................................ II-3

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ............................................................... III-1

Gambar 4.1 Sistem Interet Banking ............................................................ IV-3

Gambar 4.2 Diagram Dekomposisi Penggunaan Fasilitas Transfer Dana .. IV-5

Gambar 4.3 Keterangan State Space Diagram ........................................... IV-7

Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana ............................. IV-9


commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran L 1.1 Daftar Pertanyaan Wawancara CS dan Bagian

Kenasabahan ..................................................................... L1-1

Lampiran L 1.2 Daftar Pertanyaan Wawancara Nasabah ........................... L1-2

Lampiran L 1.3 HTA Persiapan Penggunaan Internet Banking ................. L1-3

Lampiran L 1.4 HTA Penggunaan Internet Banking .................................. L1-5

Lampiran L 1.5 Kuisioner Pengumpulan Human Error Penggunaan

Internet Banking ................................................................ L1-6

Lampiran L 1.6 Keterangan Transisi Ilegal ................................................ L1-8

Lampiran L 1.7 Perbandingan Antara Strategi Perbaikan dan Mitagasi ..... L1-11


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Taksonomi Error Yang Mungkin Terjadi .................................... II-15

Tabel 4.1 Matriks Transisi ........................................................................... IV-13

Tabel 4.2 Contoh Penjelasan Transisi Ilegal ................................................ IV-13

Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach . IV-16


commit to user

vii

ABSTRAK

Fikri Indra Maulana, I0309025. Analisis Human Error Dalam Penggunaan

Internet Banking Bank XYZ Dengan Menggunakan Metode Task Analysis

For Error Identification (TAFEI) dan Systematic Human Error Reduction and

Prediction Approach (SHERPA).Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik

Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari2014.

Bank XYZ merupakan salah satu bank yang menyediakan layanan internet

banking. Salah satu fasilitas yang banyak digunakan adalah transfer dana.

Pemakaian internet banking Bank XYZ selama ini bukan tanpa masalah.

Berdasarkan wawancara ditemukan bahwa nasabah pernah melakukan kesalahan

pada saat melakukan verifikasi dan memasukan identitas pengguna (userid

danpassword). Kejadian tersebut mengindikasikan terdapat masalah pada sistem

kerja manusia yang melibatkan tugas-tugas kognitif di dalamnya. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui kemungkinan human error apa saja yang dapat

terjadi pada layanan internet banking Bank XYZ.

Penelitian ini terdiri dari empat tahap yaitu observasi, pembuatan

Hierarchical Task Analysis (HTA), analisis Task Analysis For Error

Identification (TAFEI) dan analisis Systematic Human Error Reduction and

Prediction Approach (SHERPA). Observasi awal dilakukan untuk mendapatkan

prosedur penggunaan baik internet banking secara keseluruhan maupun fasilitas

transfer dana sebagai dasar untuk pembuatan HTA. HTA disusun dengan cara

menguraikan tugas mejadi sub-sub tugas pada tingkat kebutuhan tertentu. Setelah

HTA dibuat, selanjutnya dilakukan analisis menggunakan TAFEI dan SHERPA.

Diidentifikasi kemungkinan error yang dapat terjadi sebanyak 139

kemungkinan. Identifikasi SHERPA menghasilkan sebanyak 31 kemungkinan

human errordan TAFEI mengidentifikasi 108 kemungkinan human error yang

terbagi dalam sembilan jenis.

Kata kunci: humanerror, internet banking, TAFEI, SHERPA

xiv + 51 halaman; 6 gambar; 4 tabel; 7 lampiran;

Daftar pustaka: 27 (1981-2013)


commit to user

viii

ABSTRACT

Fikri Indra Maulana, I0309025. Human Error Analysis In The Use of Money

Transfer OnInternet Banking In XYZ Bank By Using Task Analysis For Error

Identification (TAFEI) and Systematic Human Error Reduction and Prediction

Approach (SHERPA) Method.Thesis. Surakarta :Department of Industrial

Engineering, Faculty of Engineering, Sebelas Maret University, January2014.

XYZ bank is one of bank which provides internet banking service. One of the

facilities which is oftenly used is transfer. The use of the service is not without

problem. Based on interview, itwas found that user have doing some errors when

they do verification step and enter useridentity (userid and password). Those

event showssome problem with human working system involve with cognitive task

inside. This research aim to know the possibility of human error that can

happened in XYZ Bank’s internet banking services.

There are four stages in this research: observation, Hierarchical Task

Analysis (HTA) construction, Task Analysis For Error Identification (TAFEI)

analysis and Systematic Human Error Reduction and Prediction Approach

(SHERPA) analysis. An Initial observation was done to get operation procedure

as the base to construct HTA. HTA was constructed by break down the task

become sub-task at the level of specific needs. After HTA constructed, then it is

analyze by using TAFEI and SHERPA.

The researchhas indicated the possibility of errors that may occured as

much as 139 possibilities. SHERPA identification has produced 31 human errors

possibilities and TAFEI identified 108 human error possibilities which were

divided in nine types.

Key Words: human error, internet banking, TAFEI, SHERPA

xiv + 51 pages; 6 pictures; 4 tables; 7 attachments;

References: 27 (1981-2013)

fikri indra maulana jurusan teknik industri … · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 13....

Documents