國立臺灣師範大學張民杰

情理法 —親師溝通與衝突解決

綱要

一、親師關係與合作

二、親師溝通技巧

三、親師衝突處理與因應

一、親師關係與合作

親師關係的演變

影片天之驕子

家長的角色

• 「家長」則經常是泛指家屬，不一定是指父母，有可能是祖

父母、較年長之兄姊、叔伯姑姨舅或其他指定之監護人。教

師在尋求家長支持時，應對上述所提之狀況有所了解和掌握。

• 家長主要指的是父母，法律上也賦予父母許多法律地位。如

民法第1084條規定 、第1085條規定及第1086條規定。

• 在西方社會裡，教師懲戒學生權力的由來，就有所謂「代位

父母權」(in loco parentis)的說法 ，惟現在已不採。

• 而民法又規定：如果未成年人無父母，或父母均不能行使、

負擔其未成年子女之權利義務者，則應設置監護人。

• 教育基本法第8條第3項規定 。

• 國民教育法第10條規定 ；高級中學法第23條 。

家長的定義與類型

•家長的定義

• 「家長」則經常是泛指家屬(民法1123,1124條)，教育領域

稱家長不一定是指父母，有可能是祖父母、較年長之兄姊、

叔伯姑姨舅或其他指定之監護人。教師在尋求家長支持時，

應對上述所提之狀況有所了解和掌握。

•家長的類型

• 如果依照家長關心學校教育的程度及家長願意與學校教師

合作的程度，大致上可分為四大類型的家長 。

圖1 家長類型分類表

無力管教型？

• 積極型：此類家長即為威廉斯等人所指之無敵意、合作

型家長，由於這類家長高度關心學校教育，又與高度教

師合作。

• 嚴苛型：此類家長大致上包括了威廉斯等人所指之焦慮

或壓迫型、自我涉入型、否定型、抵抗型、嚴苛型、懷

有敵意型家長，只是程度上有所不同而已。

• 冷漠型：這類家長可能因諸多因素而處於不關心、不合

作的狀態，此時家庭教育所發揮的功能就極其有限。

• 放手型：這類家長完全信賴學校和教師，因此放手讓學

校和教師去做，而對學校或教師要其配合的事項，也持

正面的態度儘量配合。

親師之關係

正向關係

•良好溝通

•爭取支持

•相互合作

•提供協助

•鼓勵參與

負向關係 • 學生時代不愉快的經驗

• 對抗的防衛轉機

• 視教師為專家，不願意參與

• 受到學校官僚體系的威脅

• 不知道要做什麼

• 工作忙，無法或不願再撥時間參與

• 親師兩立，刻板思維

親師間關係建立的時機

• 學期初

• 學期開始，就應該在建立學生書面資料時，一併加入家長

的聯絡方式，並且開始對所有家長展開聯絡工作。

• 重大活動前與各次段考後

• 學期中定期的聯絡時機，主要是重大活動前與各次段考後。

• 學生表現良好或不良時

• 學期中不定期聯絡的時機主要有三類：第一類是學生有良

好表現時；第二類是學生有不良表現時；第三類則是意外

傷害發生時。

信念—教師要和家長合作的原因？ 親師合作的益處

• 建立正面和友善的關係，教師也可在此得到工作的成就感和

價值。

• 了解學生在家中的情況。

• 告訴家長教師對學生在課業和行為上的期望。

• 家長可以協助學生具體的課業內容，還可協助教師教室布置、

提供教學器材設備和教學上的協助事項。

• 告知家長學生在學校的常規和行為，有助於學生發展行為，

使家庭和學校之教養一致。

• 列出家長可以協助學生的事項，使教師獲得幫助。

親師合作共創三贏

三面結合

雙方成

長

一個中

心

二、親師溝通技巧

2014/7/14 14

親師間的觀點和立場有何不同？ 教師(橫切面的觀點） 家長（縱貫面的觀點）

‧社會經濟背景、教育程度中上

‧統一：為了全班著想(公平)，用一個最好的方法教導所有小孩(我是公平的)

‧會先從學生來了解家長

‧家長人數不少(沒事有時不會去溝通)

‧客觀事實(特殊)、未來性

‧社會經濟背景、教育程度有高、有低(高、低溝通問題不同)

‧個別：會先為個人子女著想，希望個別差異、個別化教學。

‧會先從小孩的說法來了解學校的情況(某某媽媽、某某爸爸)

‧主要針對導師來溝通(校方、科任教師的問題也會先找導師)

‧主觀情感(普遍)、歷史性

2014/7/14 15

信念--為什麼需要和家長溝通？

• 家長係指學生父母或監護人（法定代理人）

• 和家長溝通是每個老師的主要職責，要勇於面對家長的挑戰

• 和家長建立強有力的夥伴關係，有助於學生學習

• 面對家長要展現專業自信，才能獲得家長的信賴

• 學習有效的親師溝通技巧，以提高親師合作的效能

• 親職教育也是教師的工作

• 學生發生問題時，老師才和家長接觸，那麼教

師是要和陌生人合作，而不是和夥伴合作。(打電話不容易，寫封信、聯絡簿多用力)

• 家長認為：

1.小孩的話，全部都可以相信。

2.自己是小孩權利的主要保護者。

3.自己的作法對小孩來說是最好的。

4.如果方法正確，自己的孩子可以學會任何事情。

5.非常在意小孩名譽，以為大家會記得其小孩的任何一件壞事。

6.留下紀錄，不利小孩。

2014/7/14 16

2014/7/14 17

親師溝通原則

• 主動積極

• 營造有利的溝通情境

• 誠懇互信

• 直接溝通

• 同理正向

• 邀請合作

親師溝通的對象和方向

• 對象：家長(家庭結構多元，單親、隔代、繼親、無監護權、家暴等)

• 有無出口：有限出口，跟媽媽談不攏，跟爸爸談。(新移民母親有無教養權)

• 方向：做餅vs.分餅。(擴大資源vs.分配資源)

• 以學生的學習和權益思考，容易創造出其他三贏的解決方案。分餅的想法，只從家長和教師的立場、觀點，看是採用誰的方法(輸贏的思考)

出口和分餅的溝通觀念，來自劉必榮(2011)。學會溝通‧臺北市：文經社。頁13-15。

親師溝通的實務做法

非面對面溝通管道

• 信件、基本資料

• 聯絡簿

• 簿本、學習單或考卷簽名

• 通知單班級通訊

• 電子郵件與網路

• 電話

• 學生個人學習檔案

• 其他

面對面溝管道

• 家長會（學校日）

• 家庭訪問

• 家長主動拜訪

• 學校活動

• 非正式見面

• 其他

2014/7/14 20

預防性策略---親師溝通具體作法 • 設計學生基本資料表（或使用學生輔導資料A、B表），深入了解學生家庭背景、家長期望、學生生活、行為與學習狀況等。

• 接任新班級時，一個月內和所有家長至少通電話一次，以獲得信任

• 勤搭橋樑：開學、段考前或後、期末給家長信。 • 開學初向家長提出班級經營計畫，邀請家長合作。 • 告知家長您的聯絡電話或e-mail及方便的聯絡時間。 • 運用電話、面談、家訪、 e-mail、網路通訊等方式聯絡。

• 建立家庭聯絡網，善用家長資源。 • 妥適運用聯絡簿，促進親師合作。 • 安排各項活動，增進家長之間彼此感情。

親師溝通內容與技巧-1.一般書信

• 一般書信的內容大意

開學之初，教師第一次寫信給家長，大致上應包括以下內

容：(1)自我介紹、身分、年資、學歷；(2)表示歡迎聯絡

之意，如到校、電話聯絡、e-mail、書信均可；(3)對學

生在課業和行為上之期望；(4)邀請家長協助事項，包括

檢查學生家庭作業、應攜帶之書籍和文具用品、應繳交之

費用；(5)學校行事曆、教師之評分標準、班級規則和程

序等

期中（段考前後）：說明學生段考前準備注意事項或段考

後學生成績分析，要多鼓勵，並請家長配合事項

期末：寒暑假作業、作息和安全事項

親師溝通內容與技巧-2.聯絡簿

• 聯絡簿評語的建議

• 紙短情長、篇幅有限，以正向鼓勵為重，

• 把握當下、計畫未來，以目標導引為要，

• 傾聽同理、用我訊息，以接納建議為宜。

• 例子：

• 1.全班只有四個不及格，你卻沒有盡力，老師為你擔心。

• 2.00家長，我這麼用心經營您的孩子，您卻漠不關心，我好難過！

親師溝通內容與技巧-3.家庭訪問

• 這種溝通方式不但是面對面，且可針對學生的家庭

背景和環境做初步之認識，是最深入的溝通管道。

然而這種方式也最花時間、侵入性最高，教師可能

擔心自己交通不便及人身安全，而家長也可能因無

法安排時間與顧及隱私等因素，而不願意教師進行

家庭訪問。

• 然而對於特定的學生，教師仍可用家庭訪問之方式

來了解學生問題，並依照家庭狀況給予最大的幫助

• 必要時結伴同行

親師溝通內容與技巧-4.家長會（學校日）

•準備工作：

1. 社區家長特性的了解

2. 家長參與熱情的激勵方式

3. 班級經營企畫書的擬訂：包含班經理念和目標、班規、獎懲規定、班級經營策略、幹部組織、任課老師名單、班級行事曆、聯絡方式、家長配合事項等

4.教室需打掃乾淨，並且布置吸引人的環境。

5.準備全班同學學習成果和作品的展現。

6.組織並備妥簡報資料

親師溝通內容與技巧-4.家長會（學校日）

•準備工作：

7.對家長第一次演講稿之撰寫:包含歡迎詞、自我介紹、班級經營理念和目標、班級常規、對學生的期望、希望家長配合事項、聯絡方式等

8.流程設計與報告(剪輯影片）

9.教室空間與工作分配之安排

親師溝通內容與技巧-4.家長會（學校日）

•當天工作：

1. 專業形象的建立：服儀、談吐等

2. 專業自信的展現：不必過度謙卑

3. 將簡報重點（班經計畫）做成講義發給家長。

4. 預先配合學校擬定議程，並按照議程進行，以兩小時內舉行完畢為原則。

5. 應針對全班家長和學生，以廣泛的議題做說明和討論事項，如為個別學生問題則應約該家長另定時間溝通。

• 事後：要做紀錄，給所有家長。

親師溝通內容與技巧-4.家長會（學校日）

•成功的關鍵

• 做好各項準備(簽到、交辦事項、填表調查)

• 教室布置，包括所有學生的部分個人作品。

• 每位家長到校參與家長會最想知道的是其子女在校的學習情形、行為表現和交友狀況，所以導師至少要空下半小時時間，讓有需要的家長主動前來詢問班上個別學生的情況，如果這時導師可以具體地舉出該生的優點、特色，提醒家長注意事項、表達關心，必定可以贏得家長更多的信任與放心，使班親會達到增進親師關係的效果。

評估自己常用的親師溝通管道

非面對面溝通管道

信件、基本資料

聯絡簿

簿本、學習單或考卷簽名

通知單班級通訊

電子郵件與網路

電話

學生個人學習檔案

其他

面對面溝管道 家長會（學校日）

家庭訪問

家長主動拜訪

學校活動

非正式見面

其他

那類家長適合哪一種溝通管道？ 那些事適合哪一種溝通管道？

我的親師溝通滿意度如何？

評估自己常用的親師溝通管道

•哪位家長適合哪一種？哪些事適合哪一種？

•打電話給家長時，如果是學生的負面行為表現，記得先寫下已知事實並掌握所有細節。

•談話內容以正向和事實開始：「我們在學校裡發生了一件事，我想讓你了解一下」

資料來源：許恬寧(譯)(2010)。J. Walters and S. Frei著，别再說你管不動：教室管理原則與實務。臺北市：師德文教。頁134。

親親師語言溝通的一些技巧技巧

1.傾聽比較重要(讓家長提出問題)，

ex.最近某某在家裡的生活作息如何？

2.可以用計畫未來的方式來描述教師期望，

ex.我希望某某能準時交作業。

3.不提家長無法達到的要求，

ex.您要請某某上課多多參與，代之以問：某某上課很安靜，他以前也是如此嗎？

4.不要把他和其他學生比較，ex全班學生都可以，只有某某做不到。(漢高祖劉邦：某業所就，孰與仲多)

5.教師與家長溝通之三明治技術

• 開始時需說明自己的身分，並對學生做正向陳述，然後

再開門見山地講到重點。

• 陳述自己已對學生做了什麼事情和努力。

• 詢問家長分享應或如何協助學生的意見或建議。

• 建議家長一些可在家做的事情，並且說明教師將於學校

中為學生再做些什麼。

• 仍用對學生的正向陳述作為結束，並且讓家長知道接下

來教師將會怎麼做，並表明請家長支持、再聯絡和合作

的意願。

使用三明治技術的原因

• 對話開始，先以正向陳述，可避免人們面對挫折情境時的防衛機轉

(註：佛洛伊德所言，如冷漠、攻擊、退化、幻想和合理化等)。

• 對話結束亦已正向陳述，則可以符應正向心理學的理念，建立對未來樂觀、希望、具有信心和信任的正向情緒，如此可以讓家長更有意願提供協助，而學生也更有積極改善之可能。

個案家長來訪會談技巧-1 一、事先審視學生的資料 • 學生的家庭和文化背景 • 學生同儕互動和學生社會發展 • 學生感到有興趣和刺激的事物 • 學生的特殊表現或學校給予的特殊待遇，及其有效性

• 學生身心健康或學業的表現 • 其他影響學生學業和行為表現的相關因素

• 學生課業和非課業的優勢

• 學生特定的挑戰和成長的領域

• 學生的學習（行為）習慣和學習的態度

• 有效的教學策略

• 家長配合事項

個案家長來訪會談技巧-2

二、評估來訪的目的

•教師主動邀家長或家長主動到校

•來訪的對象

•主要的事件

•事件發生的前因後果

•曾經（已經）處理的過程和進度

•家長可能的要求

•預定會談的結果

•學生是否參與會談？

個案家長來訪會談技巧-3

三、對話內容與技巧 （用語範例）(三明治技巧)

• 對話內容：

• 歡迎家長

• 強調學生正向的表現（優勢）

• 瞭解與同理來訪原因

• 說明曾經為學生所做的努力

• 學生需要成長的領域或所面臨的問題（挑戰）

• 共同討論下一步驟該如何協助孩子，要達成的目標是～？（學生學業、行為或社會發展方面）

• 能幫助學生達成目標的計劃、資源和設備

• 後續的聯繫時間、方式或工作？

• 正向結束

個案家長來訪會談技巧-4

• 告知學生此次會談對他的幫助，可以先問他以下問題：

• 你希望父母對你的支持是什麼？

• 你覺得得到父母支持，最好的方法是什麼？

• 你可以提供父母哪些協助？

• 對班上同學，你能為他們作什麼？

• 要營造正向而友善的會談氛圍，邀請家長分享對學生課業（行為）表現的看法以及期望。

• 若學生參與會談，要事先告知他所扮演的角色，並且容許其在會談中和父母談學校生活、課業表現和學習目標，如此親師生三方可以一起發展共同努力完成的目標。

三、 親師衝突

細分容易發生衝突的七大家長類型

• 先前我們將家長類型依合作度與對教育關心程度分為積極型、合作型、放手型和冷漠型。其實大部分家長均屬於無敵意、合作型的家長，會配合學校和教師教師對學生的要求。但下是在溝通過程，容易出現的七大家長類型：

1.焦慮或壓迫型：這類家長很擔心自己小孩輸給別人，主觀性強。教師在討論學生優缺點時應有限度，點到為止，教師做個積極的傾聽者即可。

Ex1.老師請你作業出多一點，我擔心我兒子跟不上。

Ex2.我實在不願意這樣說孩子，但是我擔心他會變壞。

2.自我涉入型：這類家長聽到教師對他孩子的評論，有鏡射的印象，覺得好像都在說自己。

要明確指出孩子的行為表現，呈現小孩缺點，

也要告知優點。(自我防衛機轉)

Ex.我想他大概像我吧！我小時候也很愛上課說話。

3.否定型：這類家長認為孩子沒有任何問題就是好事，所以教師最好不要找他 。如果學生表現適當行為時，教師可藉家長於家中獎勵學生的在校行為。

Ex１.老師你打電話給我，是我們家小明做錯什麼事了嗎？我很忙，沒事不要打電話給我。

Ex2.等我回到家，我會剝了他的皮，我的孩子不准有這種行為。

4.抵抗型：這類家長經常不聽教師的建議，

有自己的教養計畫。教師也不要給這類家長

建議，而是把問題丟回去，協助家長完成他

們的教養計畫即可。

Ex.我們小胖是左撇子，你不要強迫他寫作業

5.嚴苛型：這類家長會經常像行政人員一樣反映教師的管教行為。特別要提醒教師，如果體罰是法令禁止的就不該給學生體罰，即使是家長要求也不可以。

Ex.張老師，你這題好像講錯囉！害我兒子

考不好。

6.敵意型：這類家長極度不滿教師的管教，經常會

到學校來理論。如果這類家長到學校來理論時，

教師的過度防衛反而容易讓事端嚴重。教師是專

業人員，家長發洩情緒時不應回嘴，且應有平靜

和公開說明等適當反應。家長出現人身或語言攻

擊，教師可立刻結束會談，離開現場。

Ex.我的小孩不要在你這班？

7.冷漠型：這類家長認為學生交給學校就是學校的責任，不願意合作，放棄教養。

Ex.如果我的孩子讓你困擾，那是你的事，我也沒辦法。

「怪獸家長」出現的原因

•學校權威逐漸喪失

•家長權利意識提高

•少子化寵愛現象

•老師專業能力受到挑戰

•社會抗爭效應

•親師認知歧異

1.要求家長額外繳費

2.學生安全和權益(如編班)

3.成績、作業要求

4.學生鑑定與安置

5.老師的經營和管教

6.違反法令規範(如教育中立問題)

2014/7/14 43

容易發生親師衝突事件

親師衝突處理—同理-專業-法律

同理傾聽解心防

專業客觀站兩旁

法律程序舉事證

親師衝突可預防

2014/7/14 44

張民杰教授

同理

• 應對初期很重要：重要的是應該在當時仔細傾聽家長的聲音，掌握事件發生當時的背景因素或心理狀態(隱藏因素、片面之詞)。

• 同理、接納、傾聽是基本技巧

• 接納情緒與感受，而非認同想法和行為

• 同理：原來您是這麼想的，我瞭解你的感受

• 認同：我認同您的想法和您的作為

• 表達歉意是基於心理性事實(如：抱歉讓你放下工作到學校來，能體會你關心小明的心情) ；針對錯誤的那點道歉。

東京都教育委員會(2010)。学校問題解決のための手引。編者：自印。

專業

• 重述技巧與釐清事實(和觀察會談一樣)

• 區辨「事實」與「推測」、「期望」與「無理要求」

• 記錄客觀事實，將談話內容轉成文字

• 尋求第三者及校方的協助

• 合力蒐集事情發生的實際狀況

• 共同出席家長會談，各自扮演不同角色

• 接納者：以家長的觀點和立場出發

• 決策者：問題解決、學生角色

• 以校方的立場回應家長意見和傳播媒體

東京都教育委員會(2010)。学校問題解決のための手引。編者：自印。

親師溝通用語的區辨 舉例：

• 家長說

• 事實：「孩子在學校受傷了」

• 推測：「我的孩子被欺負了」

• 老師說：

• 事實：「體育課的時候有同學錢掉了，當時只有您的孩子在教室。」」

• 推測：「您的孩子是小偷，因為同學的錢不見了。」

•期望：要求霸凌的同學道歉

•無理要求：要求霸凌學生轉校

法律

• 24小時通報主管機關的義務

• 依照兒童及少年福利法第34條、家庭暴力防治法第50條、性侵害犯罪防治法第8條之規定。

• 訴諸法律途徑解決

• 依法行政

• 合乎正當程序

• 重視證據

• 透過校方或組織尋求法律協助

• 出庭的請假

• 律師費用的補助

• 訴訟過程的協助

.

衝突的因應策略

競爭 統合

迴避

妥協

迎合

合作

堅持

親師衝突處理—同理-專業-法律

同理傾聽解心防

專業客觀護兩旁

法律程序舉事證

親師衝突可預防

2014/7/14 50

老師如何面對興師問罪的家長？ （一）會談開始進行時：

• 同理：不要輕視或嫌家長關心的事情瑣碎，對他而言，這是重要且真心感受的問題。

• 不生氣：家長怒氣沖天，教師不要以生氣回應，因為如此不但無助於學生，而給家長更多藉口。

• 先讓他說：在你說話之前，先讓家長發洩整個關懷點，不要中途干擾。

• 第三者：假如你覺得情況嚴重，要有其他老師或行政人員列席做為證人。

• 和緩：當你開始說話時，放低說話的聲調，讓大家都能平靜下來。

（二）會談進行中：展現專業

• 釐清問題：詢問家長和學生(有在場的話)問

題，以釐清事情的情況，很多時候會因此獲得許多矛盾的地方。

• 不要挑釁：避免讓問題或狀況進入「權力」

爭議(如我是老師有權這樣做)，你僅關心學生的教育和行為。

• 證據：做好準備，你最好的防衛就是有孩子在這情況的完整資料，如果你認為某位學生有潛在困難，就要留下檔案。有全班學生的作業和學習紀錄，並隨時更新紀錄。

• 紀錄：在家長或他人講話時做紀錄，這樣可以給你時間思考，也給自己放鬆心情，還可以做為後續會談的資料。

• 認錯：假如自己有錯，勇於承認，有時狀況就可立即解決。 • 外圓內方：假如自己沒錯，而是學生的缺點，不要為了要快速解決狀況，而輕易自我犧牲、承受責難。(實情可能是學生有缺點，教師處理也有些暇疵)。

（三）會談告一段落：回歸教育本質並以法律作保護

• 立即行動：如果學生在場或家長已準備好接受解決方案時，就可以實施該解決方案。

• 遇暴力則離開：觀察當時脅迫的狀況，有些家長會暴力相向，如果已過於身體接近或接觸時，應該趕快停止會談離開，做任何可以避免身體傷害的措施。這狀況顯然會引起更大的問題，這時如果有其他人在場可以當證人，並且要告之校方。

• 會談紀錄：完整的寫下親師會談的紀錄，寫的內容包括學生和家長的行為，寫下任何可能解決問題的構想，填上日期，送給校方或相關單位。

取自張民杰(2011)老師，你可以這樣帶班。p.102-103

親師溝通的28字箴言 •先有連絡—得信任

•遇事好說—憑事證

•多方管道—找支援

•不求速效—求漸進

1.家長是依孩子的說法來了解老師的。

2.三明治技術(我已作什麼？您有何建議？請您幫什麼？我會再怎麼做？)

3.校外、校內、親(其他家長也是資源)、師、生(同儕)

4.區別增強法的概念(忽略錯誤行為—鼓勵正向行為—改善師生關係—改善不當行為，而體罰似抗生素、鴉片，應該禁止。

以上心得與各位老師分享