essentials barcelona 2015: service cloud
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#SalesforceEssentials
THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
Transforme la Experiencia del Cliente con Service Cloud
Fernando Gallego Service Cloud Leader [email protected] +34 687 055 544 @fgallego74
Safe Harbor Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.
The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, risks associated with possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal quarter. This document and others are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.
Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.
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Lenguajes de Live Agent de derecha a izquierda
Nuevos métodos de API de Live Agent
Nuevos recursos de API para visitantes de Live Agent
Nuevos métodos de directorios de CTI abierta
Nuevos métodos de API para integración de la consola
Listas relativas a los componentes de la consola
Lista de temas de los componentes de la consola
Añadir datos de una llamada al registro de interacción
Nueva interfaz de búsqueda de componentes
Plantillas de las comunidades de servicios
Moderación del servicio de atención al cliente en redes sociales
Texto rápido del servicio de atención al cliente en redes sociales
Retwittear las publicaciones en redes sociales de las noticias de casos
Nuevas reglas de enrutamiento del chat
Imágenes del correo electrónico en línea
Transferencia de archivos en el chat (piloto)
Ficha del supervisor en la consola
Adjuntar registros a las transcripciones del chat
Nuevos campos de transcripción del chat
Nuevos eventos de transcripción del chat
API de implementación de Live Agent
Compatible con supervisión múltiple
Consola de múltiples componentes
Estilos de la barra lateral para la consola
Búsqueda de componentes de AppExchange
Añadir muestras de códigos en las comunidades
Servicio de atención al cliente en redes sociales
Personalización de los colores de la consola (piloto)
Consola de agente inteligente y sencilla
Componente de búsqueda de múltiples columnas
Pasar el ratón por los elementos de las listas relacionadas
Edición en línea de la búsqueda de componentes
Tamaño automático vertical de componentes apilados
Advertencias de configuración de la ficha de navegación
Comprimir las noticias de casos
Renombrar las acciones de noticias de casos
Plantillas de las comunidades de servicios (GA)
Paquete básico del servicio de atención al cliente
en redes sociales (piloto)
Servicio de atención al cliente en la red social Google+ (piloto)
Servicio de atención al cliente en la red social Sina Weibo (piloto)
Valores predeterminados habituales de configuración de SCS
Autenticación de cuentas de redes sociales en Salesforce
Estamos comprometidos con su éxito Este año hemos proporcionado más de 120 nuevas funcionalidades
Spring Summer Winter
Salesforce mantiene el liderazgo por quinto año consecutivo
Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe ser evaluado en el contexto del documento completo. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación y aconseja a los usuarios de tecnología que no seleccionen solamente a aquellos proveedores con las calificaciones más elevadas. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hechos. Gartner declina todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo todas las garantías de comerciabilidad o adecuación para un propósito en particular.
Magic Quadrant para el CRM Customer Engagement Center
27 Abril de 2015 Analistas: Michael Maoz, Jim Davies
Gartner coloca a salesforce.com en una posición más alta por su capacidad de ejecución y por su visión integral, en el cuadrante de líderes
Source: Gartner (April 2015)
Ayudamos a los clientes a triunfar en todos los sentidos
Reducción en costes de atención
Resolución de casos más rápida
48 % 45 % +
Retención de clientes
Productividad de los agentes
47 % + 45 %
+
Satisfacción del cliente
45 % +
Fuente: encuesta sobre las relaciones de los clientes de Salesforce, realizada entre marzo y mayo de 2014 por la empresa externa Confirmit Inc. a más de 4100 clientes seleccionados aleatoriamente. El tamaño de las respuestas varía según la pregunta.
Porcentaje Medio de las Mejoras que indican los Clientes de Salesforce
45 % +
Más rápido AHT +
Un mundo conectado: ofrece una nueva experiencia a los clientes
Nube
Redes sociales
75 de productos conectados
mil millones
“La experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como diferenciador clave de la marca”.
Precio Producto Experiencia del cliente
#1
Fuente: informe de clientes 2020
En el futuro todo dependerá de la experiencia del cliente
Soluciones de servicio al cliente del ayer
Sus clientes hoy
No están diseñados para los nuevos canales Personalización: exigen respuestas contextuales, estén donde estén
Más inteligentes: quieren la respuesta correcta a la primera
Más rápido: necesitan una evolución constante
Datos y recursos desconectados
No están diseñadas para evolucionar
La brecha en la experiencia del cliente
Plataforma de servicio para el éxito de los clientes Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud
Servicio personalizado
Asistencia más inteligente
Innovación más rápida
Conecte individualmente con cada cliente desde
cualquier lugar
Potencie a sus agentes y directivos con la inteligencia y las
herramientas correctas
Cree y amplíe a la velocidad de sus
clientes
Servicio personalizado
Innovación más rápida
Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud
Asistencia más inteligente
SOS Self-Service Communities
Mobile Self-Service
Social Customer Service Email
Phone/ CTI
Live Chat
Agent Console
Knowledge Base
SLAs & Entitlements
Collaboration Analytics Analytics Cloud
Salesforce1 Mobile App APIs AppExchange Desk
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Live Chat
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Knowledge Base
SLAs & Entitlements
Collaboration Analytics Analytics Cloud
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Conecte con sus clientes mediante un servicio personalizado en todas las aplicaciones móviles
SOS para aplicaciones móviles
Asistencia personalizada individual, con vídeo en directo y anotaciones en pantalla
Inmediatez: integre un botón de ayuda para atraer a clientes de todo el mundo
Conectados: proporcione respuestas contextuales en todas las aplicaciones móviles
Vista del agente
Vista del cliente
SOS
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Autoservicio y comunidades
Unifique el autoservicio y la experiencia de la comunidad
Integración perfecta entre el autoservicio y el servicio asistido
Cree comunidades de marca mediante plantillas o la función de arrastrar y soltar de Designer
Diseño con capacidad de respuesta para cualquier dispositivo
Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos con las comunidades
31 % en resolución de casos
Aumento de más del
Comunidades autoservicio
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Live Chat
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Ofrezca una experiencia de última generación a los agentes
Consola inteligente para agentes Visión completa del cliente en un único lugar
Captación a través de los distintos canales y respuesta en el canal
Recomendaciones de los expertos en tiempo real sobre casos, temas y artículos semejantes
Combine múltiples acciones y cree las respuestas previamente con macros
Con posibilidad de supervisión múltiple para conocer el verdadero estado de las pantallas
Diseño con capacidad de respuesta en todos los dispositivos
+40 % en la productividad de los agentes
Aumento de más del
Consola inteligente para
agentes
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Inteligencia al alcance de su mano
Información detallada de los datos sobre la marcha desde cualquier dispositivo
Obtenga visibilidad del rendimiento de los agentes, directores y socios desde una única plataforma
Nube de análisis para los servicios
Análisis Nube
THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
José María Boronat Global Call Center Director
Gracias
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