L’EMPOWERMENT DE L’ASSISTANT DE

DIRECTION

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Corinne Gueudet Mars 2015

SOMMAIRE :

• LA DIMENSION RELATIONNELLE DU ROLE DE L’ASSISTANT DE DIRECTION DANS L’ENTREPRISE Page 3

• L’IMPACT DE LA COMMUNICATION DE L’ASSISTANT DE DIRECTION Pages 4 et 5

• LES STYLES DE MANAGEMENT ET LEURS INCIDENCES Pages 6 et 7

• LES MESSAGES CONTRAIGNANTS ET LEURS CONSEQUENCES DANS LA COMMUNICATION Pages 8 à 16

• ATTITUDE « WIN – WIN » DANS LA COMMUNICATION Page 17

• IMPORTANCE DU DISCOURS ADULTE – ADULTE EN SITUATION PROFESSIONNELLE Pages 18 et 19

• BOITE A OUTILS POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION Pages 20 à 25

• LISTE D’ACTIONS PERSONNELLES ENVISAGEES Page 26

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LA DIMENSION RELATIONNELLE DU ROLE DE L’ASSISTANT (E) DE DIRECTION DANS L’ENTREPRISE

Au sein de l’entreprise, l'Assistant de direction a un rôle stratégique et délicat.

Il a une position centrale entre la Direction et les équipes.

Il est l’interlocuteur et le collaborateur privilégié de la direction.

Il est le représentant de la direction, l’ambassadeur du manager et de son équipe auprès des employés de l’entreprise.

Il est aussi l’interlocuteur des employés auprès de la direction.

En ce sens, il est véritablement l’intermédiaire entre la direction et les employés et doit constamment « jongler » et manipuler avec précaution les informations orales et écrites ascendantes et descendantes.

Mais si l’assistant de direction se contentait de relayer l'information de manière mécanique sans réfléchir, ce rôle pourrait être tenu par n'importe qui.

Tout l'intérêt de la mission réside dans la plus-value que l'assistant de direction va apporter à ce niveau en jouant un vrai rôle de facilitateur, voire de médiateur.

Une bonne compréhension de l’importance de cet aspect de la mission est primordiale.

Faciliter la communication entre le responsable et son équipe nécessite néanmoins un véritable savoir-faire relationnel.

Il s'agit d’un savoir-faire à part entière au même titre que la maîtrise des logiciels ou de l'expression écrite qui peut s'acquérir ou se renforcer.

Il s'agit là d'un des aspects les plus intéressants et les plus valorisants du poste. Si ce rôle n'est pas tenu, l'équipe de son côté y perdra certainement en performance car l'assistant de direction a un impact important sur le climat de l'équipe et donc sur son efficacité.

Par la manière dont il communique, il peut apaiser les esprits et la situation ou au contraire les exacerber.

Il est bien souvent le confident de son directeur et de certains collaborateurs.

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Renforcer ses compétences relationnelles est donc véritablement l’axe d’efficacité et de progression incontournable et nécessaire.

L’IMPACT DE LA COMMUNICATION DE L’ASSISTANT DE DIRECTION

QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES POSITIVES CONCRETES D’UNE BONNE COMMUNICATION DE L’ASSISTANT DE DIRECTION?

Pour votre manager :

Pour votre service (si vous êtes plusieurs):

Pour les équipes :

Pour l’entreprise et son image :

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Pour vous-même :

ÉVALUATION DE MA COMMUNICATION : ………………………/ 10QUELLES SONT LES ERREURS DE COMMUNICATION A EVITER DE LA PART DE L’ASSISTANT

DE DIRECTION ET QUELLES EN SONT LES CONSÉQUENCES ?

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LES STYLES DE MANAGEMENT ET LEURS INCIDENCES

Référence en matière de recherche sur les attitudes et les comportements humains au travail, le psychologue américain et professeur de psychologie industrielle de l’Université de Chicago Rensis Likert définit, à la fin des années ’60, sur base d’enquêtes de terrain destinées à comprendre les attentes et les valeurs personnelles des salariés d’entreprise, quatre types de management qui sont encore d’actualité aujourd’hui et qui servent de modèles dans les écoles de management.

Le management directif (centré sur le résultat avec forte implication du manager)

Parfois nommé management autoritaire, il est basé sur une structure et des consignes stricts, limite l’autonomie et vise à l’efficacité brute des collaborateurs qui n’ont aucun regard sur les décisions centralisées sur la personne du manager. Celui-ci exige de la précision sur la méthode et sur les résultats. Ce style de management repose sur de nombreuses procédures mais aussi sur la sanction et la récompense. La confiance du manager en ses collaborateurs est limitée. C’est probablement, le type de management qui génère le plus de comportements hostiles de la part des collaborateurs mais aussi des problèmes relationnels et un mal être au travail.

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Avantages majeurs : obtention de résultats rapides, efficacité. Inconvénient majeur : motivation moindre des collaborateurs.

Le management persuasif (centré sur le relationnel avec forte implication du manager)

Parfois nommé management paternaliste, il reste autoritaire même si moins que le management directif. Il est aussi plus tourné vers les collaborateurs qui disposent d’un peu d’autonomie et auxquels le manager demande parfois un avis même s’il garde le pouvoir décisionnel complet. Le management persuasif repose sur la participation des collaborateurs en lesquels le manager place davantage de confiance. Il essaie, en fait, de créer autour de lui un groupe dont il serait le modèle. Avantages majeurs : sentiment d’appartenance à un groupe, équipe soudée. Inconvénient majeur : système peu ouvert sur l’extérieur. Le management délégatif (centré sur le résultat avec implication moindre du manager)

Parfois nommé management consultatif, il repose sur la confiance envers les collaborateurs qui sont fréquemment consultés pour la prise de décision et sur l’esprit d’équipe. Il fait la part belle à l’implication de chacun des membres de l’équipe et à leur responsabilisation. Les résultats attendus et les méthodes sont définis par l’ensemble du système et la communication, tant verticale qu’horizontale, passe plutôt bien. Avantages majeurs : responsabilisation et implication des collaborateurs, bonne ambiance de travail. Inconvénient majeur : manque de structures qui peut dériver sur un management copain.

Le management participatif (centré sur le relationnel avec implication moindre du manager) Management d’ouverture, il repose sur la construction d’une relation de confiance entre le manager et ses collaborateurs. Ceux-ci sont fortement impliqués dans la prise de décisions, disposent d’une grande latitude dans leur méthode de travail et peuvent laisser s’exprimer leur créativité et leurs idées. Le manager s’intègre à l’équipe, la responsabilise et l’encadre plus qu’il ne la dirige. Avantages majeurs : motivation et participation des collaborateurs. Inconvénient majeur : nécessite un réel engagement, une grande capacité d’autonomie et une forte dose de créativité de chaque collaborateur.

Il n’y a pas de bon ou de mauvais types de management, par contre, le management doit être adapté :

• à la situation è en cas de crise ou d’urgence, on privilégiera le style directif • à l’équipe è face à une équipe rodée, qui a l’habitude de travailler ensemble, qui se

connait bien, on privilégiera le management délégatif. Dans un groupe qui met l’esprit d’équipe au cœur de ses priorités, un management persuasif sera plus indiqué

• à l’individu è une équipe peut être composée d’individualités au profils divers. Certains auront besoin d’être rassurés, encadrés, dirigés, on privilégiera avec eux un

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management plus directif. D’autres préfèrent qu’on leur laisse davantage de responsabilités et d’autonomie, ce sera plutôt un management participatif avec eux.

Quel est ou quels sont les styles de management identifiés dans mon entreprise :

Quelles en sont les conséquences dans ma fonction d’assistant(e) de direction :

LES MESSAGES CONTRAIGNANTS ET LEURS CONSEQUENCES DANS LA COMMUNICATION

Les messages reçus durant notre enfance, au travers de notre éducation puis de notre expérience de vie nous ont aidé à nous construire et continuent à influencer notre façon d’être et notre comportement dans la vie de tous les jours tant au niveau privé que professionnel.

Notre personnalité et la façon de nous comporter en société sont le résultat de cette alchimie complexe. C’est le psychologue américain Taibi Kahler qui, en s’appuyant sur les principes de l’analyse transactionnelle, a identifié le premier cinq messages, appelés « drivers », qui influencent nos comportements et nos relations avec les autres.

De ces travaux est né l’un des outils majeurs de l’analyse transactionnelle : le modèle « Process Communication ». Cet outil, récompensé par le prix Éric Berne en 1977, a eu la NASA comme premier utilisateur, pour sélectionner les astronautes capables de travailler en bonne entente même confinés dans l’espace.

Ces messages sont les suivants :

- Fais plaisir,- Sois fort,

- Fais efforts,

- Depêche-toi,

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- Sois parfait.

Ces messages sont importants, car ils sont à l’origine de nombreuses limitations que nous nous imposons, sans savoir pourquoi.

Les connaître et les accepter, c’est déjà apprendre à passer outre, apprendre à (re)devenir soi et non pas celui ou celle que l’on attend de nous.

Ces messages permettent donc de mieux nous connaître, de mieux identifier nos interlocuteurs et de mieux s’adapter à eux afin de faciliter la communication.

Profil Atouts Pièges Indices pour Conséquences dans Il a retenu que dans En conséquence, il le repérer : la communication : la vie, il faut être : peut avoir pour excès :

Fais plaisir Adaptable Complimente à l'excès "Merci beaucoup" Chaleureux A du mal à dire "non" "C'est gentil" Serviable Evite les conflits "Excusez-moi de vous Sociable Influençable déranger"

Cherche à plaire "Petit ..." "Comme vous voulez" Voix agréable "Voix hésitante/tremblante Volume faible

Sois fort Sérieux Solitaire, secret Voix froide / Ton sec Responsable Paraît froid, sévère Peu bavard / Direct Autonome N'exprime pas ses - "Tout à fait" Décideur sentiments "Je vous écoute"

A du mal à faire confiance "Expliquez-moi ..." Préfère travailler seul Blancs

Réponses courtes Intonation "agacée"Volume parfois fort

Fais effort Travailleur Se décourage vite Voix agitée

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Courageux Se disperse Souffle court Entreprenant Débordé "Il faut que ..."

Stressé "Je dois / vous devez" Désorganisé "Avec tout ce que j'ai ..."

"Je ne m'en sors plus ..." Soupirs "Je ne comprends rien ..."

Dépêche-toi Réactif Superficiel Voix précipitée Concret A du mal à écouter Débit rapide Entraînant Impulsif "J'ai pas le temps !" Energique Manque de diplomatie "oui bon ... en résumé ?"

"En bref / En 2 mots" "Ok, j'ai compris et après" "Pas plus de 5 minutes" "Au plus vite" Bafouillages

Sois parfait Précis Exigeant avec autrui Bonne élocution/Posée Organisé Maniaque Blancs Exigeant avec - A du mal à décider Ton un peu froid lui-même A du mal à choisir "Pouvez-vous me dire Réfléchi Se noie dans les détails en quoi ... et en quoi ..." Analyste "Très bien" "C'est parfait"

"Oui, mais ..." Beaucoup de questions

Les messages contraignants – Questionnaire Roy Deepankar

Pour chaque question, entourez, le numéro de la réponse qui vous convient le mieux. En général, restez en dehors du contexte de votre travail. Si vous prenez celui-ci en compte, limitez-vous à des situations où vous êtes entre égaux. Ne passez pas beaucoup de temps sur chaque question; répondez aussi rapidement que vous le pouvez.

1. Pour prendre une décision, quelle qualité d’information aimez-vous avoir ?5. Presque la totalité4. La plus grande partie3. Une quantité suffisante2. Une quantité modérée1. Une petite quantité

2. A votre avis, pleurer est-il une faiblesse ?5. Oui, j’en suis fermement convaincu(e)4. Oui, je le crois3. Sans opinion2. Non, je ne le crois pas1. Non, je suis convaincu(e) du contraire

3. Ressentez-vous de l’irritation lorsque les autres sont lents ?

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5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Quelquefois1. Rarement

4. Vous sentez-vous tenu d’aider les autres ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

5. Faites-vous des efforts pour atteindre vos objectifs ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

6. Vous reprochez-vous vos erreurs ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

8. Demandez-vous : « D’où vient que tu sois blessé(e) et triste ? »5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

9. Arrivez-vous en retard même quand vous vous êtes arrangé(e) pour arriver àtemps ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

10. Offrez-vous votre aide même si on ne vous le demande pas ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

11. Prenez-vous plaisir à réussir sans lutte ou sans difficulté ?

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5. Rarement4. De temps en temps3. Parfois2. D’ordinaire oui1. Presque toujours

13. Estimez-vous adéquat ce que vous accomplissez ?5. Rarement4. De temps en temps3. D’ordinaire oui2. Souvent1. Presque toujours

14. Dites-vous aux autres : « Il n’y a pas de quoi se lamenter dans cette situation » ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

15. Prenez-vous un rythme lent en vous disant qu’il faut vous dépêcher ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

16. Utilisez-vous des expressions comme : « vous savez » - « pourriez-vous » -« pouvez-vous » - « voudriez-vous » - … ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

17. Etes-vous un(e) adepte de la maxime « Essayez, essayez, essayez encore jusqu’à ce que vous réussissiez » ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

18. Vérifiez-vous plusieurs fois les paroles des autres de crainte d’une erreur ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

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19. Vous sentez-vous mal à l’aise de vos « faiblesses » ?5. Dans une très large mesure4. Dans une mesure importante3. Dans une certaine mesure2. Dans une mesure raisonnable1. Très peu

21. Quelle est votre réaction lorsque vous faites la file ?5. J’ai horreur de cela4. Je n’aime pas cela3. Je n’aime ni ne déteste cela2. J’aime1. J’adore

22. Attendez-vous que l’autre ait fini de parler avant de prendre la parole ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

23. Vous détendez-vous lorsque vous en avez l’occasion ?5. Rarement4. Quelquefois3. De temps en temps2. La plupart du temps1. Presque toujours

24. Tendez-vous à la perfection ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

25. Maîtrisez-vous vos émotions ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelque cas1. Rarement

27. Le silence vous met-il mal à l’aise ?5. Dans une très large mesure4. Dans une mesure importante3. Dans une certaine mesure2. Dans une mesure raisonnable1. Très peu

28. Vérifiez-vous si les autres sont satisfaits de vous et de vos actes ?5. Presque toujours

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4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

29. Utilisez-vous des tournures comme : « j’essaierai », « je n’y arrive pas », « c’est difficile », … ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

30. Vous sentez-vous tenu à la précision dans vos communications ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

31. Réagissez-vous à des problèmes en disant, par exemple : « Pas decommentaires », « Je m’en fous », « Je ne sais pas ce que je ressens », « Cela n’a pas d’importance » ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

32. Pianotez-vous ou tapez-vous des pieds en signe d’impatience ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

33. Pensez-vous que vous devez rendre les autres heureux ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

34. Vous dites-vous, ou dites-vous aux autres : « Au moins, j’ai essayé », ou des phrases semblables ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

36. Dites-vous, par exemple : « Cela n’est pas tout à fait exact, voici une autre

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proposition » ?5. Presque toujours4. Dans la plupart des cas3. Cela m’arrive2. Dans quelques cas1. Rarement

37. Vous tenez-vous droit, les bras croisés et les mains raides ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

38. Remettez-vous à plus tard pour ensuite vous précipiter à la dernière minute ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

39. Pensez-vous qu’une tâche n’a de valeur que si quelqu’un l’approuve ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

40. Préférez-vous le combat à la victoire ?5. Presque toujours4. Souvent3. D’ordinaire oui2. Parfois1. Rarement

Message contraignant Question n° Total

« Sois parfait(e) » 1 ( ) 6 ( ) 13 ( ) 18 ( ) 24 ( ) 30 ( ) 36 ( )« Sois fort(e) » 2 ( ) 8 ( ) 14 ( ) 19 ( ) 25 ( ) 31 ( ) 37 ( )« Dépêche-toi » 3 ( ) 9 ( ) 15 ( ) 21 ( ) 27 ( ) 32 ( ) 38 ( )« Fais-moi plaisir » 4 ( ) 10 ( ) 16 ( ) 22 ( ) 28 ( ) 33 ( ) 39 ( )« Fais effort » 5 ( ) 11 ( ) 17 ( ) 23 ( ) 29 ( ) 34 ( ) 40 ( )

Si ≥ 25 = DRIVER

Quel est ou quels sont les messages qui vous caractérisent :

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Quel est ou quels sont les messages qui caractérisent vos collaborateurs proches :

Quelles en sont les conséquences éventuelles :

Profil : Attitude relationnelle conseillée :

Fais plaisir- Rester empathique- Recadrer en douceur - Questionner de façon ciblée et Adulte- S'assurer qu’il ou elle a émis toutes ses objections

Sois fort- Eviter de familiariser - Eviter l'humour- Rester bref, concis- Rester professionnel - Questionner efficacement et rapidement- Rester courtois

Fais effort

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- Rester à l'écoute- Questionner- Recentrer si besoin- Ne pas contrer- Faire des démarches pour simplifier la vie de l’interlocuteur

Dépêche-toi- Rester ouvert, patient- Aller à l’essentiel- S’assurer que l’interlocuteur a bien tout compris- Envoyer courrier avec les informations importantes- Confirmer par mail- Expliquer l’importance de prendre du temps pour comprendre et éviter les erreurs- Résumer- Faire des rappels- Faire des écrits

Sois parfait - Rester patient- Rester professionnel et adulte- Argumenter et expliquer en profondeur- Donner des écrits, des arguments irréfutables- Bien connaître sa matière- Anticiper, préparer, vérifier

ATTITUDE « WIN – WIN » DANS LA COMMUNICATION

On dénombre 4 positions de vie, 4 attitudes aussi appelées : réflexes relationnels.+ / - + / + - / + - / -Une même personne peut passer au cours d'une même journée par ces 4 positions de vie en fonction des événements et des personnes rencontrées.Néanmoins, chacun a plus ou moins, 1, voir 2 positions de vie dominantes.

Seule la position de vie + / + débouche sur une attitude « gagnante / gagnante » nécessaire pour toute communication constructive et positive.

Il convient d'entendre "+ " par "ok"A l'inverse, il convient d'entendre "-" par "non ok"

+ / -« J’ai raison, vous avez tort ! »

Attitude fermée, supérieure qui peut être agressive, arrogante, impatiente, méfiante, autoritaire, critique.

- / +« J’ai tort, vous avez raison ! »

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Attitude plus passive, état d’infériorité, de doute, d’inquiétude, de défaitisme, de remise en question, de culpabilité, de crainte.

- / -« A quoi bon ! »

Attitude très agressive ou très passive, voir dépressive, défaitiste, destructrice.

+ /+« Discutons … »

Attitude ouverte, en pleine conscience de soi et des autres. Seul état où la négociation est possible ; dialogue ; compromis ;disponibilité ; objectivité ; coopération.

MON ÉVALUATION PERSONNELLE : Dans quelle(s) attitude(s), je me reconnais le plus sur mon lieu de travail :…………………………………………………………………………………………………...............

Qu’est-ce qui me fait basculer de l’attitude Gagnante / Gagnante à une autre attitude moins positive sur mon lieu de travail :…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Qu’est-ce qui pourrait m’aider à rester + / + et / ou à me remettre en + / + face à mon interlocuteur lorsque j’ai basculé dans une autre position de vie ?………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

IMPORTANCE DU DISCOURS ADULTE – ADULTE EN SITUATION PROFESSIONNELLE

Elaborée par le psychiatre Eric Berne dans les années soixante, l’Analyse Transactionnelle est une méthode d’analyse des interactions d’inspiration systémique. Elle offre un éclairage intéressant pour comprendre les comportements humains et notamment les dynamiques collectives.

Eric Berne a distribué l’ensemble des comportements humains en trois catégories : l’Etat du Moi Parent l’Etat du Moi Adulte l’Etat du Moi Enfant

Chaque personnalité, quelque soit l’âge des individus, est un composite multiforme de ces trois structures qui correspondent à notre façon d’être et d’agir dans une situation et à un moment donnés. Pour se comprendre soi-même, comprendre les autres, et être compris par eux, il est très utile de prendre conscience des comportements qui découlent de ces différents états du Moi.

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L’Etat du Moi Parent

L’Etat du Moi Adulte

L’Etat du Moi Enfant

Origine

Recouvre le domaine de nos valeurs, ce que nous avons appris de nos propres parents ou des personnes qui nous ont marquées.

Représente une adaptation à la réalité ici et maintenant et rend possible la survie.

Se rapporte aux expériences et aux modèles intégrés pendant l’enfance.

Comportements associés

Le Parent protège, console, fait la morale, punit. Il peut être normatif +, normatif - (parent critique), nourricier + ou nourricier -

L’Adulte opère un traitement logique et rationnel de la réalité. Il analyse, confronte et évalue les informations.

L’Enfant a des comportements pulsionnels. Il laisse apparaître spontanément ses émotions et recherche la satisfaction de ses besoins.

Implications

Permet de répondre à des situations connues. N’est pas d’une très grande utilité pour faire face à de nouvelles expériences.

Permet de résoudre des problèmes, de prendre des décisions.

Lance des actions, invente des solutions, exprime son ressenti. L’Enfant peut aussi incliner à la révolte, à l’égoïsme, à la manipulation ou au conformisme.Il peut donc être Libre, Adapté soumis ou Adapté rebelle.

Libre ou Adapté Spontané Rebelle

Exemples :

- Parent normatif + : « Pour le bien-être de tous, nous devons respecter le règlement intérieur. »

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A

E AdaptéSoumis

PNormatif +

Normatif -(Parent Critique)

Nourricier +

Nourricier -

- Parent normatif - : «T'es toujours en retard ! Quel lent ! Allez dépêche - toi de finir ! »- Parent nourricier + : « Il serait vraiment bon pour toi que tu apprennes à t'organiser »- Parent nourricier - : « Oh, mon pauvre Henri ... tu sembles tellement dépassé ... qu'est-ce que

je peux faire pour que tu te sentes mieux parmi nous ... » - Adulte : « L’analyse des chiffres nous permet de tirer des conséquences pour l’avenir. »- Enfant spontané : « Vivement que cette réunion se termine ! »- Enfant adapté soumis : « Je suis vraiment désolé d’être en retard. »- Enfant adapté rebelle : « Je me moque complètement de votre remarque. »

LA TRANSACTION ADULTE - ADULTE

C’est la transaction utilisée dans toute situation d’entretien professionnel.

C’est celle d’une personne qui s’adresse à l’Etat du Moi Adulte d’une autre personne à partir de son propre Etat du Moi Adulte. On utilise cette transaction pour échanger des informations, questionner, résoudre des petits et grands problèmes, trouver des solutions, auditer, gérer les plaintes, communiquer de façon assertive.

S’adresser à son interlocuteur dans cet état du moi permet en outre de favoriser l’état du moi Adulte de celui-ci ; ce qui est primordial pour établir une communication objective et gagnante – gagnante.

OUTIL DE BASE : LE QUESTIONNEMENT ADULTE

Il s’agit de poser des questions mettant l’interlocuteur en mode de réflexion, d’ouverture et de solution. Ce sont donc des questions ouvertes qui mettent en scène l’interlocuteur.

Comment voyez-vous cela … ? Comment puis-je vous aider à régler la situation ?

Que puis-je faire pour vous exactement ? Qu’attendez-vous en réparation de … ?

Que pensez-vous de … ?

BOÎTE A OUTILS POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION

A – SE METTRE EN POSITION DE VIE +/+ ET S’Y TENIR MALGRÉ SON INTERLOCUTEUR

B – OSER PARLER EN SON NOM

C– ETRE ATTENTIF AU VERBAL ET AU NON VERBAL

� La communication verbale : il s'agit de tout ce qui est dit verbalement : paroles, phrases, idées, discours, langage.

� La communication non verbale : il s'agit de tout ce qui est exprimé, à travers la gestuelle, les expressions, la voix, la posture, le regard, les mouvements, voir même le physique et la tenue vestimentaire.

La communication non verbale influence à 50 % le jugement des autres.L'importance de la communication non verbale s'évalue à 70 %.

Le corps ne sait en effet pas mentir.Sans en avoir conscience, il transmet les pensées et les sentiments dans un langage qui lui est propre et que le corps des autres comprend parfaitement.

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La moindre contradiction dans ce langage peut interrompre la bonne marche d'une communication.

� Conseils : - Langage corporel ouvert- Regard centré sur l’interlocuteur avec bienveillance- Posture professionnelle- Sourire- Voix claire et affirmée- Attention : pas de gestuelle d’impatience, d’agacement ou d’énervement

D– SE METTRE EN POSITION D’ECOUTE ACTIVE DANS TOUT ENTRETIEN QUI NECESSITE LA COMPREHENSION ET LA CONNAISSANCE DE L’AUTRE

Les 5 principes de l’écoute active :

Se brancher sur l’autre :

Ne pas être réactif d'emblée : S'abstenir de juger, démentir, critiquer, réfuter.

Mettre entre parenthèses sa propre opinion : Oublier temporairement son objectif, son

avis ; entrer dans la logique de l'autre ; échanger son propre cadre de référence contre celui

de l’autre.

Faire preuve d'empathie

Se dire que comprendre n'est pas approuver

Ne pas faire passer inconsciemment son point de vue

Ecouter à trois niveaux :

au niveau verbal : Distinguer les points saillants, les détails, le remplissage, les redondances.

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au niveau non verbal : Observer le non verbal pour comprendre la façon dont est vécu ce qui

se dit.

au niveau des croyances : Au travers de ce qui est dit, être attentif aux valeurs, au système

de références et de représentations qui sert à baliser l'univers de l'autre.

Encourager l’expression :

Adopter une attitude d'intérêt bienveillant

Accompagner le discours de l'autre de

«mmh... mmh...»,«c'est cela»,«je vois»,«OK»de hochements de tête ou de toute autre attitude qui indique que nous sommes attentifs.

Reformuler sans interprétation :

La reformulation consiste à entendre sans juger, valoriser et accepter sans approuver.

redire avec ses propres mots ce que vient de dire exactement l'interlocuteur

«selon vous...»«vous voulez dire que…»«autrement dit, il vous semble que...»«si je vous ai bien compris... »

soumettre sa reformulation à l'approbation de l'interlocuteur

«c'est bien cela ?»«est-ce que j'ai bien compris ?»

Questionner :

On distingue différents types de questions, selon le type d'informations recherchées.

Les questions ouvertes : Elles permettent une réponse approfondie.

Elles commencent généralement par: «pourquoi», «pour quelles raisons», «comment»,…«Que pensez-vous de notre projet informatique ?»

Les questions fermées : Elles appellent une réponse précise ou unique.

Elles commencent généralement par : «qui», «quoi», «quand», «où», «combien», etc.«Etes-vous au courant du projet d'informatisation du service ?»

Les questions orientées : Elles induisent la réponse attendue en proposant un choix limité

de réponse. « Vous préférez comme ceci ou comme cela ? »

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Les questions en retour ou écho : Elles consistent à reprendre de manière interrogative une

phrase ou un mot prononcé par l'interlocuteur.

«Je me sens parfois un peu dépass黫Dépassé ?»

Les questions d'approfondissement : Elles cherchent un complément d'information sur le

sujet.

«Nous avons de nombreux problèmes de communication avec les informaticiens» «Quel type de problème ? Vous pouvez me donner un exemple ?»«Je me sens parfois un peu dépassé».«Dépassé dans quel sens ? Qu'est-ce qui vous gêne le plus ?»

E– DEMANDER ET DONNER DU FEEDBACK

Permet de vérifier que la communication a bien été comprise et entendue de part et d’autre.Permet aussi de prendre connaissance de l’opinion et du ressenti de l’interlocuteur.Cela évite bien souvent des malentendus.

F– TRANSFORMER LES PLAINTES EN DEMANDES

- Sortir de sa colère, prendre du recul, et, se remettre en position de vie + / +, Adulte / Adulte- Comprendre de façon objective (en se basant sur des faits et non sur des généralités ou des interprétations) ce qui a posé problème- Réfléchir à une demande de changement ou à une solution à proposer- Revenir ensuite vers l’interlocuteur en choisissant le bon moment et le bon canal de communication- Utiliser éventuellement le DESCDe manière générale, oser faire des demandes le plus possible pour éviter de rentrer dans des relations frustrantes et à la longue, conflictuelles.

G– FORMULE ASSERTIVE DE BASE

« Je comprends que vous ……… néanmoins je ………… et donc je vous invite / propose / demande ………………. Qu’en pensez-vous ? »

H– DESC

Outil assertif développé par Monsieur Bower en 1976 dans son ouvrage « Asserting yourself ». Cet outil sert à résoudre un conflit, exprimer une critique constructive, argumenter pour convaincre.

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D Décrire la situation ou le comportement en termes précis et objectifs.

E Exprimer les sentiments, préoccupations, désaccords ou critiques que cette situation fait naître en vous.

Evoquez les conséquences négatives pour vous.

S Suggérer la solution, le compromis que vous envisagez de manière précise.

C Indiquez les conséquences positives pour les deux parties.

Exemple de dialogue DESC :Michèle sert d’intermédiaire entre son chef de service et un ingénieur

D «Vous me faites intervenir comme intermédiaire entre vous et Durand votre ingénieur».

E «Je me sens en porte à faux».

S «Je vous propose que vous vous adressiez, sur les dossiers plus techniques, directement à lui»

C «Je me sentirai plus à l'aise, et l'ingénieur sera informé plus clairement».

I– PRIVILEGIER LE « FAIRE » ET NON L’ « ETRE » EN CAS DE REMARQUES NEGATIVES ET DONNER DES INDICATIONS SUR CE QUE L’INTERLOCUTEUR DOIT FAIRE POUR ATTEINDRE LE RESULTAT ATTENDU

Recevoir une remarque négative est toujours désagréable pour l’interlocuteur.Il est important de toujours s’adresser à lui en lui indiquant - Ce qui n’a pas été correctement fait- Ce qu’il doit faire et améliorer

Exemple :« Ton dossier Durant est beaucoup trop condensé … regarde … tu as fait plusieurs paragraphes sans jamais avoir mis d’espace … et donc je te demande de le revoir en y mettant plusieurs sous-parties, en aérant le texte, en changeant la police, etc. »

Ne jamais donner d’étiquettes négatives même sous la colère car elles touchent à l’identité de la personne et ne lui laissent aucune chance de s’améliorer.Exemple :« T’es vraiment nul en orthographe ! »A privilégier :« Tu as fait beaucoup trop de fautes dans ton dossier … regarde … peux-tu me le remettre pour demain avec les fautes corrigées stp »

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J– DISQUE RAYE

Dans certaines situations, le disque rayé, outil assertif par excellence peut être utilisé afin d’ affirmer sa position ou sa demande lorsqu’elle n’est pas entendue.Cette technique réclame une certaine patience, de la persévérance, un peu de cran et de volonté.Cela ne signifie pas qu'il faille rabâcher les mêmes mots des heures durant, mais qu'il faut persévérer dans l'expression d'une opinion, d'un souhait, d'un sentiment, sans dévier du point de vue que vous voulez exposer et défendre, en négligeant les aspects secondaires.Cette attitude évite d'être manipulé, amène l'autre à prendre en considération vos besoins et à vous écouter.En effet, votre interlocuteur va s'apercevoir que vous avez une idée bien arrêtée et que vous n'êtes pas prêt à l'abandonner.Vous pouvez modifier la forme de votre discours, le style, les tournures de phrase, varier le timbre de votre voix, mais pas le fond : le contenu de votre message doit rester identique.Et dans la mesure où vous demeurez courtois, calme, souriant, posé, vous ne pouvez pas passer pour un individu obstiné et borné.

K– ECRAN DE BROUILLARD

Ce second outil assertif partage certaines propriétés avec le brouillard : il est tenace, opaque, tout en ne présentant pas de résistance (en apparence). Cette technique est particulièrement utile dans des situations où l'autre émet des reproches, se montre agressif. Dans la mesure où vous ne réagissez pas, sinon passivement voire avec indifférence, vous le surprenez et le déconcertez, comme un poisson qui glisse entre les mains du pêcheur.

Vous avez le choix entre plusieurs propositions : En cas de critiques acerbes ou de points de vue fortement opposés :- "C'est votre avis"- "C'est votre point de vue"

En cas de reproches qui sont moyennement justifiés :- "C'est bien possible, il m’arrive parfois de …"- "Sans doute", "C'est vrai", "C'est exact", "C'est probable" , il m’arrive parfois de …- "Vous avez sûrement raison" il m’arrive parfois de …

L– LE COMPROMIS

Ce procédé permet souvent d'apaiser les tensions et d'aplanir les difficultés.Il peut aussi vous soulager lorsque vous vous sentez coupable de refuser quelque chose à quelqu'un.Cette technique consiste à consentir à la demande de l'autre jusqu'à une certaine limite, ou bien à proposer une solution de rechange qui vous implique personnellement.Mais attention ! le compromis doit être acceptable pour les deux parties, la solution satisfaisante, équitable et réaliste.Il ne s'agit pas de trouver un compromis, uniquement pour avoir la conscience tranquille et la paix car dans ce cas, vous avez de fortes chances pour que l'accord se règle à votre détriment en y perdant des plumes.Dans un vrai compromis, les deux parties perdent souvent quelque chose.M – OSER DIRE NON

L’outil assertif de base pour dire NON est le DESC.Voici néanmoins quelques conseils complémentaires :- Ne jamais dire « non » de façon agressive, ni « oui » de façon passive.- Demander un délai de réflexion pour les personnes qui ont tendance à dire toujours oui.- Réfléchir à un compromis, une piste parallèle possible à proposer- Expliquer la situation à l’interlocuteur sur base d’arguments objectifs- Si nécessaire, demander à l’interlocuteur quelle est la priorité afin de négocier avec lui les priorités

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Exemple :« Je veux bien faire ce dossier aujourd’hui néanmoins vous m’aviez sollicité hier pour travailler sur le dossier dupont qui semble être aussi très important, donc que dois-je faire en premier selon vous ? Le dossier duchemin ou dupont ? »

N – CONSEILS EN TERME DE COMMUNICATION ECRITE

- Attention à l’usage de l’impératif, des points !!!!, des majuscules, du gras et du surlignage souvent mal interprétés - Même en interne, il est conseillé de mettre un peu de « formule »- En cas de doute, de sous-entendus, de mauvaise interprétation, de conflit latent, il est vivement conseillé de rencontrer la personne en direct ou au minimum lui téléphoner.

O – OSER DONNER DES SIGNES DE RECONNAISSANCE POSITIFS

Même si elle n’est pas demandée de façon explicite, la reconnaissance est pourtant la nourriture, le moteur de tout être humain et de tout employé.Bien souvent, trop peu exprimée, elle est pourtant nécessaire et contribue à l’efficacité, la performance, la motivation, la bonne collaboration.Les signes de reconnaissance positifs peuvent se faire sur :- le « Faire » : « Vous faites du beau travail »- l’ « Etre » : « Je vous trouve exceptionnel »

LISTE D’ACTIONS PERSONNELLES ENVISAGEES :

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