emergency center system
TRANSCRIPT
สุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล
ที่ปรึกษาทางด้าน Contact Center and CRM
8 กรกฎาคม 2557
ระบบงานในศูนย์บริการรับแจ้งเหตุฉุกเฉิน
Call Center Diagram
Call Center Diagram
Scene #1
Monitors
Call Center System (PBX, IVR, ACD/CTI)
PBX, IVR, ACD, CTI
IVR • ประกาศเมนู • คน้หาผูโ้ทร • ประกาศควิ • ฝากขอ้ความ
ACD (Automatic Call Distribution) • หาเจา้หนา้ทีท่ีเ่หมาะสมทีส่ดุและวา่งอยู ่• บนัทกึสถานะการรับสาย • จัดควิของสาย • กระจายสาย
CTI (Computer Telephony Integration) • Data Screen Popup • Call & Data Transfer and Conference • Interation with Other App : Digital Map, ALI
Call Center Diagram
ALI & Location Database
Caller Information
Location
Nearest Response Unit
Information
Call Center Diagram
CAD (Computer Aided Dispatch)
CAD (Computer Aided Dispatch)
Call Center Diagram
Call Center Diagram
GIS (Digital Map)
Call Center Diagram
Radio Communication
Radio Communication
Call Center System
System Description Emergency General
1. Call Center System • PBX • IVR • ACD/CTI
เป็นระบบท่ีประกอบด้วยตู้สาขาโทรศพัท์, ระบบตอบรับโทรศพัท์อตัโนมตัิ ระบบกระจายสายอตัโนมตัิ เพ่ือให้โอนสายไปให้กบัเจ้าหน้าท่ีได้เร็วท่ีสดุ
2. ALI (Automatic Location Information) and Location Database
เป็นระบบท่ีแสดงท่ีอยูข่องผู้ โทรให้อตัโนมตัิ ไมว่่าจะเป็นจากบ้านหรือจากมอืถือ (Caller Location Information)
3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบนัทกึการแจ้งเหต ุและสง่เร่ืองให้กบั Emergency Response Unit ได้
4. GIS (Digital Map) ระบบแผนท่ีภมูศิาสตร์ ท่ีแสดงต าแหน่งของผู้แจ้งบนแผนที่อตัโนมตัิว่าอยู่บริเวณใด
5. Radio Communication ระบบวิทยสุือ่สารผ่าน Computer ส าหรับสื่อสารกบั Response Unit ท่ีอยู่ประจ านอกสถานท่ี ผ่านทางระบบ Computer โดยไมต้่องถืออปุกรณ์วิทย ุและสามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบตัิงานอยู่
Scene #2
GIS (Digital Map)
Civil Registration Database
Civil Registration Database
Call Center Diagram
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
Other Backend Systems
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
Recording System
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center
Reporting System
Reporting System
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center
9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น
Multi Channel Contact Center
Multi Channel Contact Center
Multi Channel Contact Center
Multi Channel Contact Center
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center
9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น
10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น
Social Media
Social Media
Social Media
Call Center System
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center
9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น
10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น
11. Mobile System ส าหรับรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Mobile Application (ถ้ามี)
Mobile App
Call Center System Summary
System Description Emergency General
1. Call Center System • PBX • IVR • ACD/CTI
เป็นระบบท่ีประกอบด้วยตู้สาขาโทรศพัท์, ระบบตอบรับโทรศพัท์อตัโนมตัิ ระบบกระจายสายอตัโนมตัิ เพ่ือให้โอนสายไปให้กบัเจ้าหน้าท่ีได้เร็วท่ีสดุ
2. ALI (Automatic Location Information) and Location Database
เป็นระบบท่ีแสดงท่ีอยูข่องผู้ โทรให้อตัโนมตัิ ไมว่่าจะเป็นจากบ้านหรือจากมอืถือ (Caller Location Information)
3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบนัทกึการแจ้งเหต ุและสง่เร่ืองให้กบั Emergency Response Unit ได้
4. GIS (Digital Map) ระบบแผนท่ีภมูศิาสตร์ ท่ีแสดงต าแหน่งของผู้แจ้งบนแผนที่อตัโนมตัิว่าอยู่บริเวณใด
5. Radio Communication ระบบวิทยสุือ่สารผ่าน Computer ส าหรับสื่อสารกบั Response Unit ท่ีอยู่ประจ านอกสถานท่ี ผ่านทางระบบ Computer โดยไมต้่องถืออปุกรณ์วิทย ุและสามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบตัิงานอยู่
Call Center System Summary (2)
System Description Emergency General
6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร
7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม
8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center
9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น
10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น
11. Mobile System ส าหรับรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Mobile Application (ถ้ามี)
911 Tech Trend
911 Tech Trend
Thank You Very Much