智能服务 服务中国 - ccwresearch.com.cn service.pdf · 七、结论 3 17 25 29 33 43 46. 2...
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智能服务 服务中国
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目 录
一、市场环境
二、什么是智能服务？
三、谁需要智能服务？
四、智能服务的生态圈
五、智能服务解决方案
六、未来展望
七、结论
3
17
25
29
33
43
46
2
智能服务 服务中国
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一、市场环境
中国社会转型所面临的问题与压力
中国经济战略转型所面临的问题
改革开放三十多年来，中国经济已经取得了举世瞩目的巨大成
就，人民生活水平日益提高，国际影响力逐渐增强。但在保持经济高
速发展的过程中，为了解决发展中的诸多问题与矛盾，目前中国经济
已处于转型的关键时期，需要大力解决经济发展中，产业结构发展不
协调、科技创新能力不足、资源环境制约的内部因素和国际竞争日益
激烈、国际贸易保护主义抬头的外部因素。（见图表1）
图表1 我国经济发展面临的问题
国际竞争日
益激烈，国
际贸易保护
主义抬头
产业结构不协
调，第一二产
业比重较高，
第三产业比重
偏低
资源环境制约，
经济粗放式发展
消耗大量能源，
造成能源紧缺及
环境污染
科技创新
能力不足我国经济转型面临的问题
4
智能服务 服务中国
大力发展服务业是必然选择
中国共产党在第十七大中，提出了全面转变经济发展方式的战略
决策。根据过去经济发展的实践经验，经济发展速度高，虽然能够大幅
增加就业人口数量，但是通货膨胀压力也会很大。而经济发展速度低，
就业人口数量会降低，整个国家的经济发展会出现衰退。要在两条道路
中，走出一条光明之路。就必须调整经济结构，解决中国经济长期以来
存在的不平衡、不协调和不可持续的问题，使经济的发展与人口、环境
和资源相适应。要想既保持稳定的发展速度又能够解决中国日益增长的
就业压力，发展服务业是一条必由之路。
国务院副总理李克强指出，中国的经济发展到了转变经济发展方式
的关键阶段，刻不容缓。中国转变经济发展方式的核心是“两个坚持，
三个转变”。两个坚持即坚持走中国特色新型工业化道路，坚持扩大国
内需求特别是消费需求的方针，三个转变即促进经济增长由主要依靠投
资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，由主要依靠第二
产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变，由主要依靠增加
物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变。
对比“十一五”和“十二五”期间经济增长目标，以及2011年和
2012年国内生产总值(GDP)增长目标（见图表2）可以看到，中国通过调
低经济增长速度，为经济结构的调整打下伏笔。在十二五期间，整个国
民经济的发展就是转型，就是进行经济结构的大调整。中国经济未来发
展的重心将是扩大消费需求，减少经济发展对投资的依赖性。因而，过
度依赖投资发展的相关行业会受到抑制，而新兴产业、服务产业等符合
结构调整的行业正在受到政策的倾斜和支持。
55
计世资讯研究认为，加大促进服务业发展的力度是实现经济转型
的重要途径之一。服务业首先具有技术密集，知识密集的特点，具有强
大科技创新的实力，是进行结构调整的突破口。在投资，消费，出口三
大需求中，扩内需是最大的潜力所在，通过提升服务水平和丰富服务
内容将是拉动内需消费最为有效的方式。同时，服务业能够提供大量的
有效工作岗位，缓解就业难题，对改善民生有重要的作用。2012年4月2
日，中国国务院副总理李克强出席博鳌亚洲论坛年会开幕式时指出，提
升工业发展水平、促进服务业加快发展，可以为扩大内需提供强有力的
产业支撑、就业支持。
图表2 “十一五”和“十二五”期间经济增长目标及2011年和2012年国内生产总值(GDP)增长目标
数据来源：中华人民共和国2011年国民经济和社会发展统计公报 2012,02
16%
9.9%
12.7% 14.2%
9.6% 9.2%
9.2%
GDP增长速度
10.4%
14%
12%
10%
8%
6%“十一五”规划经济年均增长7.5%
“十二五”规划经济年均增长7%4%
2%
0%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
6
智能服务 服务中国
随着近年来服务行业人力成本的大幅提升，服务企业急需加大
创新力度，需要通过对传统的企业管理、服务、产品和运营模式方面
进行优化升级，才能够适应激烈的竞争环境。而近年来信息技术的快
速发展和深入应用，将打破服务业的发展瓶颈。通过信息处理的智能
化、终端的智能化、应用的智能化在服务行业的实施，使智能化服务
成为服务业转型升级重要的实现手段和保障的工具。（见图表3）
国家倡导服务业转型引导政策分析
从国家统计局的发布数据中可以看到，中国服务业在三大产业中
的比重在逐渐提高，对中国经济发展的作用日益显著，据统计，中国
服务业在GDP中的比重已由1979年的23.9%增长到近年的40%以上。
（见图表4）
第三产业（服务业）近几年来对我国经济的拉动总体也呈上升趋
势，由2000年的3.0%增加到2007年的6.7%，近几年虽有回落，但其对
经济的拉动作用已经慢慢向第二产业逼近。（见图表5）
虽然我国服务业近年来有了显著的发展，但与发达国家相比，仍
然有很大的差距。我国2010年服务业比重占GDP的43.1%，与世界平均
水平60%也有不小的差距。（见图表6）
图表3 发展服务业的意义
调整结构 拉动消费
改善民生
促进创新
发展服务业
77
图表4 我国2001年—2010年三大产业在GDP中所占的比重
数据来源：中国统计年鉴 2011
60.0
50.0 45.1
40.5
14.4
44.8
41.5
13.8
46.0
41.2
12.8
46.2
40.4
13.4
47.4
40.5
12.1
48.0
40.0
11.1
47.3
41.9
10.8
47.5
41.8
10.7
46.3
43.4
10.3
46.8
43.1
10.1
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
单位：百分比
第一产业
第二产业
第三产业
2005 2006 2007 2008 2009 20102001 2002 2003 2004
图表5 我国2000年--2010年第三产业对国内生产总值增长的拉动统计
数据来源：中国统计年鉴 2011
数据来源：中国统计年鉴 2011
图表6 2010年我国与发达国家服务业所占GDP比重比较
0.4 0.4 0.4 0.30.8
2.9
5.13.9
4.5
5.95.3
5.86.4
7.2
4.7 4.8
6.0
4.0 4.2 2.8 4.04.9
5.76.6
4.34.0 4.0
0.6 0.6 0.4 0.6 0.4 0.41.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
0.0
单位：百分比
2005 2006 2007 2008 2009 201020012000 2002 2003 2004
第一产业
第二产业
第三产业
美国 日本 英国 中国
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
80.0% 75.7% 77.1%
43.1%
90%
8
智能服务 服务中国
为加快服务业发展，深化服务业改革，促进传统服务业转型，从
2007年开始国家发布了一系列相关政策，高层领导人也频频对服务业的
发展升级做出重要论述。（见图表7）
从上述关于发展服务业的政策来看，在加快经济转变方式的关键
时期，国家在不断的加大对服务业的投入，深化服务领域改革，鼓励和
支持服务业创新升级，保障服务业快速健康发展，为国民经济做出应有
的贡献，并且将进一步放宽市场准入，引入竞争机制。这对服务行业的
企业来说，既是机遇，又是挑战。企业应加大创新力度，抓住机遇，以
客户为中心，提供优质的产品和服务，在竞争中处于有利地位。
图表7 国家对发展服务业的政策及态度
时间 相关政策及重要会议
主要内容
2007
2008
2011
2012
2012
2012
2012
《国务院关于加快发展
服务业的若干意见》
《国务院办公厅关于加
快发展服务业若干政策
措施的实施意见》
“十二五”服务业发展
规划编制工作座谈会
中国发展高层论坛开幕式
经济发展和财税重点
改革座谈会
李克强上海考察
现代服务业科技发展
“十二五”专项规划
加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构
中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导
产业，对服务业加大投入和政策扶持力度，不
断优化服务业发展环境。
加强规划和产业政策引导，深化服务领域改
革，提高服务领域对外开放水平，鼓励服务领
域技术创新。
李克强指出，经济结构战略性调整是加快转变
经济发展方式的主攻方向，发展服务业是调结
构的重要突破口。要靠服务业拉动消费需求。
李克强强调，要把发展服务业放在扩大内需更
加突出的位置，在大力发展先进制造业和高技
术产业的同时，加快发展服务业。
李克强指出，转型发展刻不容缓，关键在于扩
内需、调结构、促转型，服务业是调结构最大
的新兴领域。
李克强指出要加快发展服务业，逐步构建以服
务业为主的产业结构，形成三次产业共同发展
新局面。
强调发展服务业的战略意义，多种服务业协调
发展，提高创新设计能力。
99
多元化的服务需求驱动行业的变革服务是商品，服务创造价值。相对于商品来说，服务是我国商贸
流通业的弱项和薄弱环节。服务业滞后不仅直接关系到居民的生活质
量，也制约着内需的扩大，消费水平的提高，影响消费的增长。
服务业是一个复杂的系统、庞大的市场，既有生产性服务，也有
生活性服务；既有社会服务，也有家庭服务；既有传统的商业服务，也
有现代商贸服务。（见图表8）
图表8 现代服务业体系
现代服务业
基础服务 生产和市场服务 个人消费服务 公共服务
通信服务
信息服务
金融、物流、
批发、电子商
务、农业支撑
服务、中介和
咨询
教 育 、 医 疗 保
健 、 住 宿 、 餐
饮、文化娱乐、
旅游、房地产、
商品零售
政府公共管理服
务、基础教育、
公共卫生、医疗
以及公益性信息
服务
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智能服务 服务中国
我国当前的商业服务比较单一，缺乏创新和发展，特别是现代服务业
缺乏引进和开拓，项目少，比重低，层次不高，但用户的服务需求越来越
多元化，个性化。这使得服务行业面临着新的压力和挑战。如政府面临着
增加用户满意度的挑战，金融业面临服务量激增与降低成本的挑战，电信
业则面临着满足用户日益增长的服务创新需求的挑战。（见图表9）
完善服务体系，开拓新的服务领域，提高服务规格和档次，形成
项目齐全、档次齐全、结构合理、质量不断提高的服务体系，是扩大
内需的有效途径，也是促进生活质量不断提高，增强群众幸福感的重
要条件，也是服务行业变革转型的重要内容。
行业 用户需求 服务能力 面临挑战
政府
金融
电信
及时获取最新信息，
提供一站式服务，实
现资源共享
各类代收代缴业务激
增、理财需求增长，
需求多样化
个性化，差异化，主
动化，一体化的服务
政府网站信息服务大都只提
供简单常见信息，或是简单
的下载服务和单向服务
出于成本考虑，压缩营业网
点；资源集中为大客户服务
产品和服务种类有限，较为
单一，对用户吸引力不强
如何突破组织边界，构建无
缝隙政府，公共服务模式以
客户为中心
如何缓解供需矛盾，如何应
对实力强大的外资银行，如
何满足用户的多样化需求
如何有效进行客户管理，识
别、满足、创造客户需求，
如何不断创新，延伸服务
图表9 典型服务行业面临的挑战
1111
信息化环境的成熟是促进行业转型重要保障20世纪90年代以来，信息技术不断创新，信息产业持续发展，信
息网络广泛普及，信息化成为全球经济社会发展的显著特征，并逐步向
一场全方位的社会变革演进。信息网络更加普及并日趋融合，信息化与
经济全球化相互交织，推动着全球产业分工深化和经济结构调整，重塑
着全球经济竞争格局。
我国政府扎实推进信息化基础设施建设，为行业转型提供了良好
的支撑环境。作为信息化最重要的基础设施，宽带建设对于信息化环境
的成熟具有很强的促进作用。工信部发布的最新统计数据显示，全国宽
带网络保持快速发展势头，网络能力不断提升。（见图表10）
图表10 我国宽带网络保持快速发展势头
29.80%
20.70%
24.20%
同比增长
互联网宽带接入端口总数达2.3亿个
全国光缆线路总长度达1137万公里
3G基站总数达到77万个
数据来源：中国工业和信息化部 2011/11
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智能服务 服务中国
长期以来，我国政府不断推动经济社会信息化应用水平提升，取
得了不错成效，国内信息化环境不断走向成熟。根据中国互联网络信
息中心（CNNIC）在京发布《第29次中国互联网络发展状况统计报
告》，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，互联
网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。（见图表11）
图表11 2011年中国网民规模与互联网普及率
数据来源：中国互联网络信息中心 2012/1
单位：万人
0%
10%
20%
7.2%8.5%
10.5%
16.0%
22.6%
28.9%
34.3%
38.3%
30%
40%
35%
25%
15%
5%
60000
50000
40000
30000
20000
10000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
网民数
互联网普及率
1313
信息化的基础环境的变化
改革开放初期，我国信息产业的发展尚处于起步阶段，而且信息
产业中的关键技术如计算机、网络还处于试验研究和探索阶段，远远
没有投入应用。因此早期的信息化应用，主要是普及电话、电视等最
基本的信息设备，信息化的基础环境比较单一薄弱。到了20世纪80年
代，微机才开始逐步在国内普及，随着1992年互联网由军用转向商业
化，才真正进入了信息化的高速发展和繁荣期。2010年以来，移动互
联网、物联网、三网融合、云计算的发展将催生全新的信息化环境，
推动信息通信产业与传统行业不断走向融合。（见图表12）
图表12 信息化基础环境的发展
1978年 1992年 2010年
电视、电话开
始普及，信息
化起步
互联网商业化
应用加快，信
息 化 高 速 发
展，信息化环
境逐渐成熟
移动互联网、
物联网、三网
融 合 、 云 计
算，信息化环
境基本成熟
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智能服务 服务中国
行业企业信息化建设进程
随着电子技术、计算机技术的提高和普及，由我国政府牵头组织
实施的电子办公、电子政务、金桥工程、金卡工程已经普及多年并取
得了相当不错的成果和良好的社会效应，信息化已经成为大势所趋，
信息技术向各个领域渗透，对行业现代化建设发挥越来越重要的作
用。信息化已成为组织管理变革和流程创新的支撑。
早在20世纪50年代，我国就已把计算机列入了重点发展领域，
但计算机的应用主要停留在科学研究工具的水平上。把它引入管理领
域，当作提高整个社会经济管理工作（尤其是企业管理）效率和水平
的手段一直是一个空白。这种状况在改革开放后特别是近十年来有了
很大改变，信息技术逐步在企业的各个领域获得应用，如从业务流程
到管理流程，从单项应用到集成综合，从日常工作到管理决策，从企
业内部到企业之间，信息技术正在发挥着从未有过的巨大作用。
总体来看，我国企业信息化建设的进程不断加快。从近十几年企
业信息化建设的情况来看，从大型国有企业到数量众多的中小企业，
从简单的财务电算化到复杂的CRM、ERP的应用，信息化已经成为提
升企业经营管理水平的重要手段。
企业信息化建设的水平
经过20 多年的改革开放和现代化建设，我国企业信息化建设已有
了一定成效，特别是利用信息技术对传统产业的改造已达到新的广度
和深度。目前，计算机在企业的应用已经从单项应用向集成化、综合
化和网络化发展，重点行业的大中型企业已经基本实现了生产过程自
1515
动化，企业信息化过程中重大信息工程推广应用获得了较大进展。但
总的来看，与西方主要发达国家相比，我国企业信息化规模、层次和
总体水平都还存在很大差距。
如图表13所示，我国企业大都处于信息化建设的一、二阶段，水
平层次不高。（见图表13）
“十二五”时期，准确把握时代特征，适应工业化、信息化、城
镇化、市场化、国际化深入发展的新趋势，必须大力推荐信息化与工
业化深度融合，以信息化带动工业化，工业化促进信息化，不断提高
企业信息化建设水平。
图表13 企业信息化建设阶段
层次 阶段类型 代表应用
第一阶段
第二阶段
第三阶段
企业内部信息化应用
企业外部信息化应用
协同商务
EDI、ERP
电子商务、基于Web的ERP
协同商务、企业生态系统
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智能服务 服务中国
1717
智能服务的定义中国的经济转型，为服务业的发展带来了新的机遇，但同时由于
进入服务业的门槛降低，用户的需求又日益多元化，服务行业的竞争
也更为激烈。近年来，在一些行业出现了一类新兴的服务项目，通过
信息化系统的应用，根据用户的地理位置、喜好和历史行为，帮助用
户在移动终端上快速地寻找位置、获取资讯、订购产品等智能化的功
能。这类服务与传统的被动服务不同，在于其能够通过对用户特征数
据的分析，智能地辨识用户当前需求，主动地为用户提供高价值的资
讯，引导用户能够便利地获取和完成具有个性化的服务项目。这类服
务就是智能服务。
这里引用迈普在2012年3月27日北京智能服务高峰论坛上关于智
能服务的定义：“能够自动辨识用户的显性和隐性需求，并且主动、
高效、安全、绿色地满足其需求的服务，就是智能服务。” 其中，主
动，即主动识别用户需求，从而主动提供服务。高效，是指用户获得
服务的响应时间最短，体现智能服务的高效率。安全，是智能服务的
基础。绿色，是指节能环保，以较低的消耗获得较高的效果。整个定
义中，主动、高效、安全和绿色四个目标体现了智能服务与物联网系
统有着本质的区别。
二、什么是智能服务？
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智能服务 服务中国
计世资讯认为，要实现智能服务的这四个目标，固然离不开以云
计算、物联网等技术为基础，对海量数据进行深度挖掘和商业智能分
析，进而自动为用户提供精准、高效的服务。更重要的是，智能服务
是站在用户的角度，更加贴近用户的具体需求和现实场景，从而能够
为用户带来全新的服务和产品。（见图表14）
图表14 智能服务的特征
绿色
高效
安全
主动
智能服务
1919
智能服务的分层结构服务系统是信息交互、信息传送、执行反馈相互协作的系统。智
能服务就是把服务系统全过程智能化。在智能服务中，信息感应与服
务反应不再是简单的“传感—传输—应用”技术组合与堆砌，而是面
向一个服务系统的，具备与对象进行信息交互、需求判断与功能选择
的联动系统，这是与面向技术系统应用的物联网架构相区分的要点。
当在执行反馈中加入需求解析与服务反应功能集时，它就变成了智能
层，从而使整个系统在功能上实现智能服务。智能服务的体系结构可
以分为三层：交互层—传送层—智能层。（见图表15）
图表15 智能服务的分层结构
智能层
传送层
交互层
服务反应功能集
需求解析功能集
20
智能服务 服务中国
交互层
交互层是系统和服务对象（用户或用户的业务承载物）之间的接
口层，借助各种软硬件设施，甚至是人的行为，实现服务提供者与服
务对象之间的双向交互，向用户提供服务体验，达成服务目标。
对服务对象来说，不需要了解交互层背后的支撑系统，只需要和
交互层接触，获取自己所需要的服务。
由于服务对象可能是人，可能是物，所以在具体实现上交互层的
体现方式很多，交互的内容页涵盖数据、图像、视频、声音和位置等
多种多样的信息，在不同的行业应用中的重点也各不相同，在不同的
行业应用中各不相同。
和一般意义上提到的物联网感知成不同：感知层所采集现实世界
中物理量的种类和手段都更加丰富，并且能够实时自动地转化为虚拟
世界可处理的数字化信息。
它主要实现信息的采集、捕获和物体识别。而交互层以服务的提
供为最终目标，除了感知层的功能之外，还包括服务的交付，是双向
的概念。
传送层
传送层负责交互层获取的用户信息的传输和路由，通过有线或
无线等各种网络通道，将交互信息送达智能层的承载实体。在网络技
术日益发达和IP标准化的今天，智能服务系统可以借助任何的网络通
道，实现传送层与交互层、智能层之间良好的松耦合，但是在实现智
能服务应用系统的时候，传送层的设计实现需要遵循相应“按需”服
务的特点，在传送时延、QoS、深度内容感知、多3G/4G制式支持、可
靠性、网络安全、可维护性、可管理性等方面选对方案。
2121
智能层
智能层是整个智能服务系统的核心层，由两个功能集构成，一个
是需求解析功能集，一个是服务反应功能集。
1） 需求解析功能集负责持续积累服务相关的环境、属性、状
态、行为数据，建立围绕用户的特征库，挖掘服务对象的显性和隐性
需求，构建服务需求模型。
2） 服务反应功能集负责结合服务需求模型，发出服务指令。
服务是一系列主动行为的综合反应，在一些应用中需要结合各方
面的服务功能，组合成按需服务。服务反应功能集在实际应用中会和
第三方系统进行集成，如营销平台、广告平台、内容平台、技术支持
平台、金融业务平台等。
实现智能服务的条件实现智能服务，就要依靠信息化手段，主动为用户提供差异化的
服务，其中必备条件就是基于信息基础设施的建设。随着我国信息化
环境的日益成熟，信息基础设施的规模已具备实现智能服务的条件。
根据工信部的数据显示，2011年中国软件和信息技术服务业收入规模
已达到1.84万亿。中国信息化和工业化深度融合所构建的信息化基础
平台，将成为智能化的大规模应用的舞台。计世资讯认为，要在全国
范围内推进智能化，还需要解决以下四大问题。第一，需要解决的是
如何对全国的信息基础设施进行标准化。第二，需要进行可高效使用
的数据的积累。海量有效的数据是对客户需求进行挖掘处理的基础。
而目前各个行业数据积累情况有很大差别，但在少数行业如：金融，
电信等行业已具备这样的基础。第三，需要在各个行业间以及行业、
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智能服务 服务中国
企业内部推行基于标准的数据开放和共享的协议。行业之间，行业内
部，企业内部，要实现数据的合理流通，互补和共享，才能更好地实
现目标。第四，需要从法律层面建立数据使用的社会规范。应充分考
虑隐私信息，数据共享的机制，采取合理的技术，以相关的法律来保
障智能服务的安全性。（见图表16）
图表16 实现智能服务的条件
智能服务
基于标准的信
息基础设施的
建设
可高效使用的
数据的积累
基于标准的数据
开放和共享
数据合法使用
的法律准备
2323
智能服务的关键技术智能服务是在集成现有多方面的信息技术及其应用基础上，以
用户需求为中心，进行服务模式和商业模式的创新。因此，计世资
讯认为智能服务的实现需要涉及到跨平台、多元化的技术支撑。从
构建智能服务的三个层面来看，所涉及到的技术领域如下表所示：
（见图表17）
图表17 智能服务的关键技术
关键技术
智能层
传送层
交互层
存储与检索技术
特征识别技术
行为分析技术
数据挖掘技术
商业智能技术
人工智能技术
SOA相关技术
弹性网络技术
可信网络技术
深度业务感知技术
WiFi/WiMax/3G&4G无线网络技术
IPv6
视频采集技术
语音采集技术
环境感知技术
位置感知技术
时间同步技术
多媒体呈现技术
自动化控制技术
24
智能服务 服务中国
2525
三、谁需要智能服务？
智能服务与传统服务的比较优势由于在产品中植入了智能元素——产品的信息感知和联网功能，
以及对大数据的深度分析，最终为用户提供更加智能化和人性化的服
务。计世资讯认为，智能服务是新一代的服务形式，是基于跨平台的
信息整合后提供的更加人性化的自动服务，其在应用中具有传统服务
所不具备的众多优势。（见图表18）
实施智能服务的方法智能服务的实施过程是一个复杂系统工程，它的实施需要整合跨
平台技术资源才能够实现。首先要建设标准的信息基础架构，包括使信
息能够容易获取的感知设备、随时随地可接入的网络、海量的存储和弹
性的计算等设施，实现信息的获取、传送、存储、计算等设施的无缝链
接，为提供智能服务打下基础。其次，需要数据采集和积累的过程，但
凡挖掘用户的需求，一定是基于海量的数据，没有大量的数据，智能服
图表18 智能服务与传统服务的比较
智能服务传统服务
被动反应
效率较低
模糊
不够安全
能耗较高
成本较高
主动提供
高效率
精确
高安全性
绿色环保
节省成本
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智能服务 服务中国
务难为无米之炊。服务进入智能化阶段，企业之间必须实现基于标准
的数据的开放和共享，促进数据流通，占有广泛数据。数据流通在未
来只有达到可以跨界的流通，才能够普遍地达到智能服务的境界。这
种开放和共享没有标准，是不可能达成的。最后，通过大数据分析获
得“智慧”，为企业提供智能服务。（见图表19）
图表19 智能服务实施方法
信息基础架构
数据采集积累
数据开放共享平台
数据使用与服务
传感器、RIFD射频...
人、物动态实时数据...
云平台、物联网...
LBS、大数据分析、智慧决策...
智能服务创造的行业竞争优势智能服务从信息化应用的角度把中国行业服务的创新需求变成了
现实，同时也从行业的最终用户的角度，强调按需和主动特征，以具
体的方案和可用的技术，帮助行业企业利用IT资源实现自身服务项目
和服务流程的创新。
计世资讯研究认为：智能服务能够从知识产权建设、科技创新和
建立本土化服务优势三个方面为中国行业用户，以及提供IT平台的服
务商带来新的机遇。（见图表20）
在知识产权的建设上，行业用户可以充分地利用现有的知识（用
户数据积累、服务经验），通过智能服务的应用转换成为企业的知识
产权（建立在深厚的行业知识和本领域专业的技能之上的应用软件或
方案）。因为任何一项解决方案的适应性和深度是由知识产权的水平
2727
决定的。虽然当今的企业在IT应用平台的搭建上，已经非常容易，但
是否能很好地为企业经营发展所利用，决定了智能服务能提供的需求
分析的精准度与服务反应的快捷性。
在科技创新方面，通过智能服务能够最大限度地保护用户的安全与
降低整个系统运营的能耗。高安全性是智能服务的基础，没有安全保障
的服务是没有意义的，只有通过端到端的安全技术和法律法规实现了对
用户信息的保护，才能建立用户对服务的信任，进而形成持续消费和服
务升级。节能环保也是智能服务的重要特征，在构建整套智能服务系统
时，如果最大程度降低能耗、减小污染，就能极大地降低运营成本，使
智能服务多、快、好、省，产生效益，一方面更广泛地为用户提供个性
化服务，另一方面也为服务的运营者带来更高的经济和社会价值。
智能服务能够帮助行业企业建立本土化服务竞争优势。中国当前
正处于消费需求大力带动服务行业的高速发展期，消费者对服务行业
也提出了越来越高的要求，服务行业从低端走向高端势在必行。行业
企业可以充分利用自己本土服务资源与经验，通过捕捉用户的原始信
息，通过后台积累的数据，精准地构建需求结构模型，充分挖掘与时
空、身份、工作生活状态关联的隐性需求，主动给用户提供精准、高
效的服务，从而建立起本土服务的竞争优势。
图表20 智能服务创造行业竞争优势
实现科
技创新建立本
土优势
知识产
权建设
智能服务
28
智能服务 服务中国
2929
四、智能服务的生态圈
智能服务的生态系统结构计世资讯认为，智能服务不是提供单一产品、技术或服务，而是
一个服务框架，围绕不同的行业以及每个行业的不同业务，可以衍生
出无穷的智能服务，所以智能服务是一个大的生态系统，是未来行业
产业创新集群的集中体现。这个生态圈，除了政府主导，行业业主和
最终用户参与外，还需要多个角色的参与，就像自然生态圈一样，不
同的角色在智能服务生态圈中各自起着不同的重要作用，维持着生态
平衡。这些主要角色有：（见图表21）
图表21 智能服务的生态结构
政府
监管部门
数据挖掘分析外包服务商 保障服务商
运营服务商
应用方案供应商
软件平台供应商
硬件基础设施供应商
行业企业
最终用户
30
智能服务 服务中国
1）硬件基础设施供应商——提供覆盖交互层、传送层和智能层的
大量硬件基础设施。
2）软件平台供应商——提供包括操作系统、数据库、应用软件在
内的各种软件平台。
3）应用方案供应商——面向客户提供全套系统的架构设计和集成
方案、项目承建。
4）运营服务商——提供智能服务系统运行维护。
5）数据挖掘分析外包服务商——专业承担需求解析功能集智能计
算的服务，根据特定业务可能由专门机构单独承担。
6）保障服务商——提供安全、管理等方面支撑。
7）监管部门——行业监管，保障健康的产业环境。
随着中国经济转型所驱动的企业转型之旅的逐渐展开，智能服务
的生态系统中的角色组成和角色组合将会越来越丰富多彩，对应各行
各业所产生的智能服务项目也将越来越多。随着成员和方案的增多，
彼此建立协同机制也将变得越来越重要。计世资讯建议，行业参与者
需要共同遵循理解、负责、开放、创新这四条原则，才能保证生态系
统的健康，才能保证整个产业的持续发展。
建设智能服务开放性联盟的建议计世资讯认为，在“十二五”期间，软件和信息技术服务业
“十二五”发展规划和相关政策的实施，将为智能服务产业营造良好
的发展环境。而为了更好地推进智能服务的进程，需要在智能服务领
域建设开放性联盟。
由于智能化是每一个行业实现产业升级，各个业务实现产业升级
不可缺少的关键技术。而用户层出不穷的新的需求导致行业的各项业
务都有不同的智能化需求，因此，任何一个行业或企业都不可能有能
3131
力独自完全满足用户的需求，需要跨行业的联合共同寻求解决方案。
智能服务需要大量的创新。创新的趋势是跨界创新，在行业之间
寻求深度合作的机遇，积极开展跨越创新。这往往能迸发新的灵感，
取得更好的效果。因此，智能服务需要众多行业企业大量的创新创业
团队，及大众的广泛参与和支持才能实现。
智能服务是一种资源整合的创新，也是一个分工明确的生态系
统。系统中的每个企业都会发挥着重要作用，缺少任何一方都会导致
系统的失衡。建立开放性联盟，有利于各个企业发挥自身优势，资源
共享，各负其责，相得益彰，共同推进智能服务的发展，更广泛地为
用户提供个性化服务，为服务运营者创造更高经济和社会效益，也给
企业自身发展带来机遇，最终实现多赢。
开放性联盟的建设需要涵盖不同类型的企业，各个企业可以根
据自身的条件在联盟中选择不同的角色。有的企业可以同时承担多个
角色，有的角色可能由多个企业一起承担。计世资讯认为，开放性联
盟首先需要建立企业间的协同机制，只有行业参与者需要共同遵循理
解、负责、开放、创新这四条原则才能够让联盟形成凝聚力，整个联
盟才能够有效的运作。
1）理解。深入理解行业业务是前提，智能服务是未来行业业务演
进的必然趋势，必须在智能层、传送层、交互层三个层面上均基于相
应的行业业务进行贴身定制、有机组合。
2）负责。只有对服务对象的隐私或信息安全负责，才能取得用户
的信任。
3）开放。协同的有效必须基于开放的原则，标准化、开放是未来
的主旋律。
4）创新。参与者必须建立相应的持续创新机制，来不断构建有活力
的智能服务，以小见大，在创新过程中寻找到蓝海，形成多方共赢。
32
智能服务 服务中国
3333
五、智能服务解决方案
案例1 某城市商业银行数字媒体信息发布系统
客户背景某城市商业银行，是我国首批设立的城市商业银行之一，近年
来发展迅速，在全国各地拥有非常庞大的网络。该银行一直致力于
为用户提供个性化和差异化的服务。
业务挑战在三网融合的背景下，数字媒体的发布，代表了一种全新的媒体
发布模式。多媒体信息显示技术的进步，使越来越多的液晶屏、等离
子、背投等显示设备被采用。该银行的网点内也设有数字媒体，为用
户提供丰富的信息，如证券、汇率及其他业务信息，同时也显示公告
信息，为银行创造出最大的广告效益。
但是对于数字媒体的受众反馈一直缺乏有效、实时的统计分析方
法，只能依靠人工随机访问的方式，这样带来的结果是：调研的人力
成本高，费时费力；人工调研的准确性不高，覆盖低；调研的时效性
差，周期长。因此，无法快速便捷地了解客户需求，为给用户提供智
能化服务带来了阻碍。
解决方案迈普公司提供的数字信息发布系统“IMedia智能传媒网”，能够
为用户提供数字媒体广告投放反馈智能分析，该系统通过获取视频广
告受众图像信息，识别广告受众的特征信息，并分析广告受众的面部
表情和肢体语言信息，从而提取广告受众对广告的感兴趣程度信息，
排除了人为影响因素，实时分析和生成报告，大大节省了人力成本，
提高了调研结果的可靠性。该系统可以识别分析数字媒体受众的人
34
智能服务 服务中国
图表22 数字媒体信息发布系统
群特征，识别分析受众对此媒体的评价和看法，采集数字媒体播放的效
果，并且支持本地智能分析，不占用网点网络带宽，还可以把数据汇总
到中心，按需定制分析报表，并给出优化策略。（见图表22）
客户收益通过与迈普的合作，该银行充分了解了用户对数字媒体内容的反
馈，及时准确地抓住了用户需求，从而有针对性地发布相关信息，降低
了广告运营成本，提高了运营效率，并且可以进一步对用户反馈信息进
行挖掘和分析，为提供个性化服务奠定了基础。
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案例2 手机银行智能LBS服务
客户背景据中国互联网网络信息中心最新发布的《中国移动互联网发展状
况调查报告》显示，截至2011年12月底，中国智能手机网民规模达到1.9
亿，智能手机终端数量和移动互联网用户的大量增加，带动了LBS成为
了企业营销服务的热门应用，基于LBS+O2O的商业模式也迅速向传统行
业渗透。
在金融领域的银行业，为了拓展手机银行的应用范围和拓展新的盈
利空间，并且能够便捷地为手机银行客户提供随时随地查询与信用卡优
惠促销等增值服务，银行业对移动互联网高度重视并加大投入，将使手
机智能LBS服务成为与竞争对手形成差异化竞争的重要营销手段。
业务挑战LBS服务伴随着移动互联网的广泛应用方兴未艾，可是基于传统
GPS的地理位置服务有几个问题：
1、室内没有GPS信号，无法使用；
2、GPS定位服务只能按需启动，长时间启用非常耗电；
3、GPS服务和手机应用关联通过互联网传递位置信息，让用户隐
私受到威胁。
然而随着智能手机用户日益增加，金融行业也开始逐渐增多基于
智能手机的手机银行客户端应用，非常需要结合一种安全可靠的主动
身份识别和位置信息服务，从而为手机银行客户提供更多贴心服务，
使金融传统业务借助手机银行这一新兴事物向主动服务转型，为客户
提供智能化金融服务。
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智能服务 服务中国
解决方案迈普公司结合在移动互联网基础网络领域的多年积累，发展出基
于手机定位以及基于手机定位、WLAN定位和GPS定位的复合定位技
术，通过安全可靠的VPDN无线专网，使得智能手机客户端可以实时获
取用户的位置信息，并安全可靠的传输到后台精确营销平台，通过精
确营销平台的智能分析和策略推送，为用户提供诸如欢迎落地短信，
附近人最少的银行网点、商家联动等诸多基于LBS的主动营销服务。
系统组成：
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客户收益采用迈普手机银行智能LBS服务，能够为手机银行用户提供最近且
排队人数较少的网点，既方便了用户，也合理分配了金融网点资源；可
以不依赖运营商的服务就能开通落地欢迎短信等短信类的主动营销服
务；并能够为手机银行用户自动关联附近的信用卡加盟商家，实时为用
户提供附近商家的打折信息。迈普LBS将银行的优质服务和手机终端有
效结合，充分满足3G时代人们对移动智能服务的需求，更为银行用户
的日常生活带来了极大便利，全面满足并提升了用户对金融和日常生活
的消费体验，使更多人将其作为手机银行的首选品牌。
系统特点：
不依赖GPS的精确定位，定位无需启动GPS
以运营商基站为基础的定位能力
不依赖运营商直接提供服务，不需要额外费用
和现有手机银行客户端集成，确保安全和隐私
提供短信推送和精确营销服务推送
客户端后台运行不占用资源，节省终端电能，业务数据流量极低
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智能服务 服务中国
案例3 银行业离行网点智能运维系统
客户背景中国国际化与多元化程度最高的四大商业银行之一，其业务不仅遍布中国
内地，还在香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业
银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。
随着高速3G无线网络平台的覆盖范围不断扩大，该银行开始采用基于
3G接入的金融M2M终端，来替代原有的固网专线接入。大量部署将自助服
务设备布设到小区、街道、写字楼，甚至乡镇、村庄，有效地扩大业务覆盖
面，从而为提高业务交易量提供良好的网络平台。
目前该银行在中国各地拥有海量的离行式自助网点，每天都发生数百万
起交易。
业务挑战海量部署的基于3G接入的M2M终端带来的严峻问题也由此而来：
1、设备覆盖面增大，网络日益复杂，银行管理这样一个复杂系统的专
业技能人才严重缺乏，软件升级和设备日常管理维护任务量巨大。
2、网络管理系统需要对3G终端的故障点进行快速精准定位，以减少运
维人员的工作量，提高设备运维的工作效率。
3、3G终端接入设备不断增加，需要提高离行式自助网点的运维效率，
降低运维成本。
解决方案迈普公司结合3G接入在企业网市场的应用和管理维护经验，率先提出
E3G（easy 3G）技术，形成3G智能运维系统。
其独有的GSM终端管理技术，能够实现管理员不到现场利用手机与3G
终端进行信息的智能交互，利用这一技术可以通过手机或者登录E3G平台，
在IP网络不可达时进行远程故障排查、控制终端重启、配置更新等，实现零
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客户收益通过与迈普的合作，该银行充分了解了用户对数字媒体内容的反馈，及
时准确地抓住了用户需求，从而有针对性地发布相关信息，降低了广告运营
成本，提高了运营效率，并且可以进一步对用户反馈信息进行挖掘和分析，
为提供个性化服务奠定了基础。
图表23 银行离行网点智能运维系统
现场的管理维护，并且整个过程都有智能的安全保护机制，全面维护系统的
运行安全。
系统还把网络设备的智能管理与GIS系统进行融合，能够智能的提供设
备的位置服务。支持精确定位设备并在离线或者在线地图上显示终端设备的
具体位置；在地图上监控终端设备是否在线及状态，用不同图标区分在线和
离线的终端设备；能够智能的统计各区域所有在线离线设备数量；终端设备
能够智能的识别当前位置的安全范围。当设备超出定义的地理范围时，该终
端设备将自动从业务网络中断开连接，确保业务的安全性。
3G智能运维系统解决大量基于3G接入的业务终端在日常管理维护中带
来的繁重工作量，开启了“云＋端”时代的3G智能化终端管理序章。这一技
术还应用在金融自助查询终端和运营商代建的视频采集、环境监控等大量铺
设３Ｇ接入终端的应用领域。（见图表23）
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智能服务 服务中国
案例4 出租车智能运营服务解决方案
客户背景出租车行业是一个城市的窗口行业，一方面关系市民，游客的出
行，另一方面也关系城市形象。沈阳市目前有出租车一万八千辆左右，
已经成为大众生活的重要组成部分。
业务挑战目前沈阳市出租车行业面临很多问题，主要包括：
● 随着油价升高，运价调整不及时，燃油附加费一刀切，导致司机
运营成本升高，收入降低，致使拒载、绕行、甩客、宰客、倒客现象普
遍，致使服务质量低，公众利益受损；
● 出租车调度不科学，空驶严重，加重了道路拥堵、资源浪费和空
气污染；
● 出租车司机工作强度大，驾驶安全系数低；
● 出租车“载客难”和乘客“打车难”同时存在；
● 两站一场（火车站、汽车站、飞机场）出租车运营秩序混乱；
● 黑车泛滥，出租车司机的合法权益得不到保障，“停运”事件时
有发生；
● 出租车司机被劫持现象存在，司机安全无法保障。
如何通过创新管理和服务手段，加强出租车行业监管，提高出租车
行业服务水平，成为摆在出租车行业管理部门面前的重要研究课题。
解决方案浪潮公司针对出租车行业的实际业务特点，定制开发了出租车运营
服务系统。该系统由车载单元、浪潮M2M应用平台（IMAP）、出租车
运营服务中心及分中心组成。系统架构如图24所示。
● 车载单元：GT08终端是核心，该终端采用ARM CPU + Linux平
台，是典型的嵌入式产品，功能强大。终端上联MC8000通信服务器，
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客户收益该系统为出租车行业提供了营运车辆准确定位、监控、调度、信
息通报、危机处理等服务，减少了车辆的空驶率，降低了出租车的运
营成本，增进了行车安全，提高了调度部门的调度水平，加强了主管
部门的监管力度，也方便了乘客，提升了城市社会化服务水平。
图表24 出租车智能运营服务系统
下联报警开关等模拟接口设备和GPS、LED屏、计价器、读卡器、POS
机、调度屏等数字设备，并且可远程管理和维护，大大降低维护成
本，提高系统的可用性。
● 浪潮M2M应用平台：由GT08终端、MC8000通信服务器组成。
GT08终端负责数据采集和发送，MC8000通信服务器负责数据接收、
解析、透明传送和终端管理。
● 运营服务中心：采用云计算模式，实时处理海量数据，同时为
乘客、出租车司机、出租车公司、政府出租车管理部门、公安、运营
商等提供服务。
出租公司
协会调度
管理公司
监管处
管理服
务系统
企业出
租车管
理系统
交通局
信息发
布系统
交通局
监控中心
MC8000通信服务器
POS机
报警开关
调度屏
GPS
导航屏
LED屏
摄像头
计价器
免提音箱
读卡器
车载电话
交通局信息分析系统
交警核对情况信息系统
交通局网上租车系统
数据中心
42
智能服务 服务中国
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六、未来展望
智能服务的演进路线从上世纪70年代开始到现在，中国的各个行业经历了从电子化、
网络化到信息化的阶段。（见图表25）
由于行业的特点不同，所处的环境不同，驱动力不同，因此行业
所处的阶段也不尽相同，如通信业、银行业等已经处于高度信息化的
阶段，但随着用户需求的进一步提高，竞争进一步激烈，各服务行业
要提供更加个性化、差异化的服务，在这种迫切需要下，就进入智能
服务的初级阶段。
初级阶段的智能服务，其特征是缺少推理，即相应的系统可以挖
掘用户的数据，但在进行业务推送时，更多只是将一些关联信息进行
了综合汇总，特征比对，基于有限的判断进行信息加工，反馈服务，
图表25 智能服务的演进过程
电子化
网络化
信息化
智能化初级阶段
智能化高级阶段
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智能服务 服务中国
往往只能就用户的显性需求进行归纳提炼，形成对显性需求的按需服
务。如相类似的经典的啤酒和尿布的故事，超市通过大量的数据统计
和对比，借助人工判断，发现啤酒和尿布的销量关系密切，最终通过
调查发现背后的原因是丈夫在下班途中购买尿布的同时又会顺便买啤
酒，所以最后超市就把啤酒和尿布放到一起，方便了顾客购买。
当智能计算处理能力越来越强、人工智能发展到足够的阶段，就
将推使智能服务进入高级阶段。高级阶段的典型特征就是具备高度的
人工智能，能够综合信息论、控制论、自动化、仿生学、生物学、心
理学、数理逻辑、语言学、医学和哲学等诸多学科所覆盖的内容，具
备真正的学习能力，进行自动推理、知识处理、语言行为理解、计算
机视觉、智能机器服务等。随着各类技术的飞速发展，信息基础设施
的日益完善，相信在不久的将来就可以进入智能服务的高级阶段。
智能服务的机遇与挑战
机遇
智能服务提出的相关应用可以跨越多个行业和领域，对国内从事
信息化建设的厂商来说有挑战但更有机遇。
从全球产业结构来看，进入21世纪，全球产业结构由“工业型
经济”向“服务型经济”的转变，现代服务业也出现开始向发展中国
家转移的趋势，这为中国现代服务业的跨越发展提供了难得的历史机
遇。未来五年，将是中国现代服务业快速发展的重要时期。
从国家政策上来看，要经济转型，服务业是调结构的最为重要的
领域。在加快经济转变方式的关键时期，国家将继续加大对服务业的
投入，深化服务领域改革，鼓励和支持服务业创新升级，保障服务业
快速健康发展，为国民经济做出应有的贡献。这对服务行业的企业来
说，既是机遇，又是挑战。企业需要加大创新力度，抓住机遇。
4545
从信息化环境来看，我国政府长期推动提升经济社会信息化应
用水平，取得了不错成效，国内信息化环境不断走向成熟。2010年以
来，移动互联网、物联网、三网融合、云计算的发展将催生全新的信
息化环境，推动信息通信产业与传统行业不断走向融合。
从技术要求角度来看，由于新兴信息技术的快速发展和深入应
用，催生出信息处理的智能化，终端的智能化，应用的智能化，这为
服务业的创新提供了机遇。智能化的大趋势与迅速崛起的服务经济一
拍即合。智能化服务成为服务业转型升级的必然趋势。
国内的从事信息化应用的企业虽然实力上不如国外IT巨头，但也
有着自己的本土优势，可根据自身特色选定智能服务的某些方面深入
钻研和积累，必将能够掌握核心能力，开拓出自己的一片天地。
挑战
挑战与机遇并存。目前，中国本土行业智能化水平不高，主要
技术来源于国外。比如，大量的行业智能服务核心技术，从最基础的
操作系统芯片，到软件服务数据库，再到应用系统等，基本上都来自
于国外。国内从事智能服务的企业众多，然而大多是中小型企业，整
合创新能力不足，对核心技术的研发持续投入不足，多是处于“追随
者”的层次。
如果小到企业的管理系统，大到电厂、航空、银行的智能化系
统，都不能自己掌握，就会极大制约产业向高端升级，阻碍国家的创
新能力提升，同时也存在巨大的安全风险。
此外，国内在信息隐私、信息安全等方面的相关法律并不是很完
善，客户的隐私和安全得不到保障，智能服务的实施和发展就会受到
很大的阻碍。
中国企业应抓住机遇，迎接挑战，提高智能服务的国产化水平，
争取在竞争中处于有利地位。
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智能服务 服务中国
七、结论
计世资讯研究认为，我国在加快转变经济发展方式的过程中，
为服务业带来了前所未有的发展机遇。同时由于客户日益变化和日
益增长的需求，服务业的转型创新是必然之路。智能服务应行业转
型发展应运而生，并将随着信息化环境的成熟和技术的完善不断深
化和成熟。智能服务是各行各业共同参与的生态系统，通过分工协
作、各负其责，才能够实现多方互利共赢。而开放性联盟的建立将
促进智能服务在各行各业得到实施，也将促进中国的智能服务能走
出一条创新之路。
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智能服务 服务中国