消費者センター事業について

平成 30年 10月

大阪市消費者センター

［資料１］

目 次

１ 消費生活情報提供（教育・啓発）事業について・・・・・・・・・・・・・・・・ 1

２ 消費生活相談について ・・・・・・・・・・・・・・・・ 5

３ 商品テストについて ・・・・・・・・・・・・ ・・・ 17

４ 不当な取引行為にかかる事業者指導について ・・・・・・・・・・・・・・・ 17

５ 消費者保護条例及び家庭用品品質表示法等に基づく店舗調査の結果について・・・・ 19

注：当資料においては、増加率や構成比等の計算は小数点第２位以下を四捨五入しています。

このため、構成比の合計が100%にならない場合があります。

消費者月間講演会

開催月 テーマ 開催区

７月知っておきたい食品表示　～食の安心・安全を確認すために～

阿倍野区

９月シルバー世代は狙われている！！うまい話にご用心！　～消費者トラブルにあわないために～

北区

町会・民生委員会等 高齢者福祉施設など

学校関係（消費者教育）

1

主催者別

[

再掲

]

　計30回 1,127人（１回平均：37.6人）

　計２回 615人（１回平均：307.5人）

フェイスブックによる情報発信

　各種啓発講座の開催情報等を市民局フェイスブックにより発信。　掲載回数:18回

センター主催講座

　５月の消費者月間において、大阪府と連携して講演会を開催。　テーマ：「わかってる？ネット取引にひそむ落とし穴　～トラブルになりやすいネットショッピングや仮想通貨～」　開催日：平成30年５月30日　　　　参加者数：85人

エルちゃんの“わん”デー講座

　消費者トラブルを防止するための対処方法や、消費生活に関して役立つことなどをテーマに日常の消費行動に役立つ半日講座を開催。　計２回 83人

見学講座

地域講座

　消費者センターの展示・啓発スペースにあるパネルや冊子等を用いて消費生活に関する基礎知識を学ぶ講座を開催。　計１回 30人　（内訳・・老人クラブ関係）

　よくある消費者トラブルの事例やその対処方法などについて、ＤＶＤなどを用いて解説する講座を開催。　計31回 1,712人（１回平均：55.2人）

若年者向け消費者教育講座

　市立中学校、高等学校等を対象に、無料で講師を派遣し、若年者によくある消費者トラブル事例とその対処方法、契約の仕組み等を等を解説する教育講座を開催（年８回開催予定）。　計２回 120人（１回平均：60人）

地域の見守りネットワーク活動促進事業

【エルちゃんの見守り講座】　地域で高齢者等を見守る活動をされている団体等を対象に、無料で講師を派遣し、高齢者の消費者被害の特徴、よくある事例とその対処方法、声かけの方法等を解説する講座を開催（年21回開催予定）。　計３回 281人（１回平均：93.7人）

スポットＣＭ放映　15秒の消費者センター案内ＣＭ。　市役所ＥＶホール、市民待合室ロビーで随時放映。

１　消費生活情報提供（教育・啓発）事業について

消費者教育用教材啓発パンフレット

　よくある消費者トラブル事例等を掲載した啓発パンフレットを作成、配布予定。　【配布先】・各種講座や区役所、市民向けイベント等　　　　　　・市立中学校、高等学校の各３年生

展示・啓発スペース「くらしのひろばエル」

　よくある消費者トラブルを紹介したパネルや消費者教育冊子、またクイズなどのゲーム形式で学べるデジタルコンテンツ等により、消費生活に関する基礎的な知識を学べる消費者センター内の展示・啓発スペース。　来所者数：12,357人（１日平均67.5人）

生活情報誌「くらしすと」

　消費生活に関する身近な情報や消費者トラブル事例などを掲載した、大阪府と連携して発行する生活情報誌。・発行回数：年２回（８月・２月）　各15,000部発行　・主な配布先：各区役所、区民センター、地下鉄主要駅、図書館、市立小学校・中学校・高校、市スポーツ関連施設等、社会福祉協議会、地域包括支援センター等

　「消費者市民社会」の形成に向けて、自立した消費者市民の育成と消費者被害の防止を図るため、消費生活に関する教育啓発事業や情報提供事業を行っています。

事　業　名 平成30年度(４月～９月)

電子ビラの配信「エルちゃんのトラブルバイバイ♪ ニュース」

　よくある消費者トラブル事例や最新の注意喚起情報を掲載した「エルちゃんのトラブルバイバイ♪ニュース」を、各区地域包括支援センターなど高齢者福祉施設を中心にメールにより配信。　配信箇所数:186箇所＋区役所総務課・保健福祉課・福祉局等52箇所　配信回数:13回

合計32回 1,742人

消費者月間講演会

開催月 テーマ 開催区

４月知って安心！　消費者トラブルと成年後見話制度のはなし

阿倍野区

５月争族にはなりたくない　～トラブルを防止する、相続の基礎知識～

西区

６月食べれば健康？飲んで安心？　～健康食品や特定保健用食品について知ろう～

浪速区

７月

身に覚えのない請求が来た？ネットで商品を頼んだが届かない！消費者トラブル最前線！！　～現役相談員が、悪質商法の手口や対処方法をお教えします～

浪速区

９月食事で若々しく健康に　～食品添加物と食生活について～

阿倍野区

10月知っておきたい食品表示　～産地やアレルゲン、食品表示には情報がいっぱい～

阿倍野区

11月簡単に儲かる？わけがない…うまい話にご用心　～お金に関わるトラブル対策、考えること相談すること～

阿倍野区

12月くらしの中のかくれた危険　～日常使用する製品での事故を防ぎ、安全に使用するために～

浪速区

１月だまされないで！急増！！特殊詐欺　～府警から学ぶ詐欺の手口～

北区

２月インターネットトラブルに注意　～サイバー犯罪捜査の現場からお話しします～

阿倍野区

３月思わぬ住まいのトラブル　～賃貸マンションの入退去時やリフォームの際に気を付けたいこと～

北区

３月目からウロコの洗濯表示　～洗濯のコツ、クリーニングの出し方、お教えします～

北区

町会・民生委員会等 高齢者福祉施設など

学校関係（消費者教育）

事　業　名 平成29年度

電子ビラの配信「エルちゃんのトラブルバイバイ♪ ニュース」

　よくある消費者トラブル事例や最新の注意喚起情報を掲載した「エルちゃんのトラブルバイバイ♪ ニュース」を、各区地域包括支援センターなど高齢者福祉施設を中心にメールにより配信。　配信箇所数:186箇所＋区役所総務課・保健福祉課・福祉局等52箇所　配信回数:25回

フェイスブックによる情報発信

　各種啓発講座の開催情報等を市民局フェイスブックにより発信。　掲載回数:34回

地域講座

センター

主催講座

　５月の消費者月間において、大阪府と連携して講演会を開催。　テーマ：「その話、ホントに信じていいの？～非科学的な情報はなぜなくならないか～」　開催日：平成29年５月25日　　　　参加者数：115人

エルちゃんの“わん”デー講座

　消費者トラブルを防止するための対処方法や、消費生活に関して役立つことなどをテーマに日常の消費行動に役立つ半日講座を開催。　計12回 612人（１回平均：51人）

見学講座

主催者別

[

再掲

]

　計76回 2,555名（１回平均：33.6人）

　計５回 1,120名（１回平均：224名）

　よくある消費者トラブルの事例やその対処方法などについて、ＤＶＤなどを用いて解説する講座を開催。　計81回 3,675人（１回平均：45.4人）

　消費者センターの展示・啓発スペースにあるパネルや冊子等を用いて消費生活に関する基礎知識を学ぶ講座を開催。　計２回 40人（１回平均：20人）（内訳・・学校関係２回：40人）

2

消費者月間事業

合計83回 3,715

人

事　業　名 平成29年度

3

　くらしのナビゲーター（※大阪府の養成講座を修了し、府の消費のサポーターに登録されている、地域講座の講師を務める市民ボランティア）を対象として、４つのテーマにより研修会を開催。　テーマ①「こどもをめぐる消費者トラブル」（１月開催）　テーマ②「インターネットのトラブルについて」（２月開催）　テーマ③「高齢者の消費者被害防止について」（２月開催）　テーマ④「広告表示と広告リテラシー」（３月開催）

地域講座の講師用研修会

【くらしのナビゲーターレベルアップ講座】

地域の見守りネットワーク活動促進事業

【エルちゃんの見守り講座】（計49回　1,736人）　地域で高齢者等を見守る活動をされている団体等を対象に、無料で講師を派遣し、高齢者の消費者被害の特徴、よくある事例とその対処方法、声かけの方法等を解説する講座を実施　【エルちゃんのファミリー講座】（計２回　82人）　高齢者等の家族を対象に、家族等による見守りのポイントや被害にあったときの対処方法などを解説する講座を実施

展示・啓発スペース「くらしのひろばエル」

　よくある消費者トラブルを紹介したパネルや消費者教育冊子、またクイズなどのゲーム形式で学べるデジタルコンテンツ等により、消費生活に関する基礎的な知識を学べる消費者センター内の展示・啓発スペース。　来所者数：25,313人（１日平均70.5人）

生活情報誌「くらしすと」

　消費生活に関する身近な情報や消費者トラブル事例などを掲載した、大阪府と連携して発行する生活情報誌。　・発行回数：年４回（５月・８月・11月・２月）　各15,000部発行　　・主な配布先：各区役所、区民センター、地下鉄主要駅、図書館、市立小学校・中学校・高校、市スポーツ関連施設等、社会福祉協議会、地域包括支援センター等

スポットＣＭ放映　15秒の消費者センター案内ＣＭ。　市役所ＥＶホール、市民待合室ロビーで随時放映。

消費者教育用教材啓発パンフレット

　よくある消費者トラブル事例等を掲載した啓発パンフレットを作成、配布。　【配布先】・各種講座や区役所、市民向けイベント等　　　　　　・市立中学校、高等学校の各３年生

4

消費者センター「地域講座・見学講座」について

消費者センターでは、地域の団体やグループ等からのご依頼があれば、無料で講師を派遣し、

よくある消費者トラブル事例の紹介や対処方法についてＤＶＤなどを用いながら解説する「地域

講座」を実施しています。講師は、大阪府「消費のサポーター」、またはそれと同等の消費生活に

関する知識を有する方で大阪市の「くらしのナビゲーター」に登録している市民ボランティアの

方を中心に、消費生活相談員や職員が務めています。

平成30年度は９月末時点で32回開催し、1,742人の方に受講いただきました。

主な依頼団体は、社会福祉協議会・老人福祉センター・地域包括支援センター・老人クラブ・

介護サービス事業所・民生委員児童委員協議会・学校等です。

講座受講者からは「消費者トラブルに遭った場合、講座で身につけた対処法で実践できると思

う」「今後、消費者トラブルに遭ったとき、被害を受けたときに消費者センターに相談する」「様々

な消費者トラブルを知ることで地域の皆様に注意喚起が出来ると感じた」などの評価・ご意見を

いただいており、アンケート結果では「消費者トラブルに関する知識や対処法は身につきました

か。」の問いに、96.8％の方が「はい」と回答しています。

市民局では、生活者である市民のみなさんが自らで意思決定し、合理的な消費行動が行える「自

立した消費者市民」をめざしていくため、今後も「地域講座・見学講座」を実施します。

【使用教材】

・テキスト「こんな手口に気をつけて！～よくある消費者トラブル～」

・悪質な訪問販売お断りシール

・生活情報誌「くらしすと」

◆参考（開催回数および受講者数） H30(9月末) H29 H28

H30(9月末) H29 H28

回数 人数 回数 人数 回数 人数

回数 人数 回数 人数 回数 人数

北 2 295 4 343 7 370 東淀川 1 30 6 410 1 20

都島 0 0 0 0 5 132 東成 1 30 1 40 0 0

福島 0 0 2 35 2 110 生野 1 35 1 12 4 180

此花 0 0 1 30 0 0

旭 0 0 4 100 4 120

中央 6 205 7 177 5 262 城東 1 40 12 330 2 80

西 0 0 0 0 2 315 鶴見 0 0 4 150 1 17

港 1 30 2 50 2 320 阿倍野 0 0 2 100 5 263

大正 1 150 0 0 0 0 住之江 1 40 3 195 5 196

天王寺 1 100 2 150 7 1,396 住吉 2 50 2 26 2 50

浪速 0 0 6 130 1 40 東住吉 3 93 5 154 5 173

西淀川 1 50 1 30 0 0 平野 6 530 5 465 4 405

淀川 4 64 12 718 4 110 西成 0 0 1 70 4 125

市外見学 0 0 0 0 1 30

計 32 1,742 83 3715 73 4,714

5

２ 消費生活相談について

(1) 相談件数の推移と特徴

大阪市消費者センターでは、大阪市内にお住まいの消費者の方から、問題のあ

る商法による消費者被害に関するもののほか、商品の購入やサービスの提供の契

約等に係る様々な消費生活上の問題についての相談を受け付け、消費者の利益擁

護の観点から、助言や解約・返金等による問題解決のためのあっせんを行い、消

費者被害の救済と未然防止に努めています。（８ページ「(3)消費生活相談による

消費者被害救済と未然防止」参照）

平成 29年度に大阪市消費者センターに新たに寄せられた相談は 21,260件であ

り、平成 28 年度に比べて 4.7％減少していますが、過去５年間の推移を見ると、

多少の増減はあるものの、いずれも年間２万件を超える多くの相談が寄せられて

います。

【相談件数の推移】

年 度 平成 25年度 平成 26年度 平成 27年度 平成 28年度 平成 29年度

相談件数 22,132件 22,996件 23,172件 22,312件 21,260件

対前年度比 7.4% 3.9% 0.8% ▲3.7% ▲4.7%

※ 相談件数は、電話、来所、電子メールにより新たな相談として受け付けた件数であり、同一案件での再相談や相談者とのやりとりは含みません。

※ 相談件数は、受け付けた後に、その相談内容から他の専門的機関を紹介したり、市外にお住まいの方に他都市のセンターを紹介した件数を含みます。

また、平成 29年度に寄せられた相談のうち、契約当事者等の年代別では、資料

１（12ページ）のとおり、若年者層（20歳代以下）が 2,612件（16.9%）、中間層

（30 歳代から 50 歳代）が 8,315 件（53.7%）、高齢者層（60 歳代以上）が 4,559

件（29.4%）となっており、活発な消費活動を行う中間層が多いものの、幅広い年

齢層に係る相談が寄せられています。過去５年間においても同様です。

(2) 相談内容の特徴

寄せられた相談の内容については、消費生活上の問題やトラブルに関する多岐

にわたるものですが、「アポイントメントセールス」や「点検商法」といった問題

のある勧誘や、「マルチ商法」などによる消費者被害に関するものが寄せられてい

ます。最近では、「訪問購入」に関するものも多くなっています。また、架空請求

をはじめとする特殊詐欺に関する相談が依然として多く寄せられています。

6

訪問販売や通信販売といった契約類型別の相談件数については資料２（13～16

ページ）、商品・サービス内容別の相談件数については資料３（16 ページ）に掲

載しています。

これらの中で、多数の相談が寄せられたものや、特徴的な相談の内容について

は、次のとおりです。

① アポイントメントセールスによるもの 〔若年者層に多い〕

アポイントメントセールスは、電話やメールで呼び出し、指輪やネックレス

といったアクセサリーなどの商品や、エステやダイビング講習などのサービス

の高額な契約をさせるものです。資料２①、②のとおり、平成 29年度には 101

件の相談が寄せられており大きく増加しています。年代別では若年者層が 48

件と多く見られます。

販売目的を隠して呼び出すものや、断っているのに長時間に渡って勧誘を続

けるものや、虚偽の説明をして勧誘するものなど、問題のある勧誘を伴うもの

が多く、恋愛感情を巧みに利用した「恋人商法」によるものも見られます。社

会的経験の浅い若年者の心の隙を突いて狙われるものです。

また、最近では、「情報商材」と称して、「楽してお金儲けができる」などと

言って、高額な情報をアポイントメントセールスにより販売するものも見られ

るので注意が必要です。

アポイントメントセールスは、特定商取引に関する法律（以下「特定商取引

法」といいます。）により、訪問販売の一形態として厳しく規制されています。

昨年 12 月に施行された法改正に伴い、最近の被害の実態をふまえ、呼び出す

手段として、電話やメールのほか、SNS によるものが追加され規制されていま

す。

② マルチ商法によるもの 〔若年者層に多い〕

マルチ商法は、「人に紹介すれば儲かる」などと言って勧誘し、高額な化粧品

や健康食品、また最近ではオンラインゲームの権利といったものを購入させる

ものですが、最近では減少傾向にあるものの、資料２①、②のとおり、依然と

して平成 29 年度には 274 件、うち若年者層では 103 件の相談が寄せられてい

ます。

マルチ商法では、販売目的を隠して勧誘したり、絶対に儲かるといった説明

をするなど、問題のある勧誘が多く見られます。「楽に儲かる」といった言葉

で、社会経験の少ない若年者が狙われます。また、人に紹介して契約させるこ

とで、消費者も問題のある勧誘者になってしまいます。特定商取引法により、

「連鎖販売取引」として厳しく規制されています。

7

③ エステティックサービスに関するもの 〔若年者層・中間層に多い〕

商品・サービス内容別の相談件数では、資料３のとおり、エステティックサ

ービスを含む理美容に関するものが 510件で第９位となっています。エステテ

ィックサービスに関する相談は、平成 29 年度には 431 件寄せられて増加して

います。

【エステティックサービスに関する相談件数】

年 度 平成 25年度 平成 26年度 平成 27年度 平成 28年度 平成 29年度

相談件数 289件 261件 279件 324件 431件

以前から、社会的経験の浅い若年者層を中心に、キャッチセールスやアポイ

ントメントセールスによる強引な契約によるものが多く寄せられていますが、

最近では、経済的に余裕のある中間層に係る相談も多く、お試しや初回無料と

いった広告を見て行ったところ高額な契約をさせられたものや、化粧品や下着、

サプリメントなどの高額な商品を購入させられたものも見られます。

特定商取引法により、エステティックサービスや英会話、家庭教師等の契約

で一定期間と金額を超えるものが「特定継続的役務提供」として規制されてい

ます。クーリング・オフや中途解約のルールを定めるとともに、関連した商品

の販売についても規制されています。

④ 高齢者を狙う訪問販売によるもの

高齢者による訪問販売に関する相談は、資料２②のとおり、平成 29 年度に

は 604 件寄せられており、訪問販売に関する相談全体の 42.9%が高齢者層によ

るものです。

自宅にいることの多い高齢者宅を訪問し、親切を装って住宅リフォームの勧

誘をするものや、点検を装う「点検商法」によるもの、判断能力の不足に乗じ

て契約するものなど、勧誘・契約上の問題点が多いものです。

また、いわゆるＳＦ商法によるものは９件と多くはありませんが依然として

寄せられています。商店街の空き店舗などを会場にして、最初は安価の商品を

販売して販売トークで一種の催眠状態にし、高額な健康器具や健康食品などを

販売するものです。

いずれも、訪問販売の取引類型として、特定商取引法により、禁止行為とと

もにクーリング・オフのルールや契約の取消しを定めることなどにより規制さ

れています。

⑤ 宝石や貴金属の買取り（訪問購入）によるもの 〔高齢者層に多い〕

不用品などを買い取ると言って家庭を訪問し、宝石や貴金属を安い価格で強

引に買い取っていくといった、「訪問購入」に関する相談は、資料２①、②のと

8

おり、以前に比べて減少はしているものの、平成 29 年度には 139 件寄せられ

おり、年代別では家庭にいることの多い高齢者層によるものが 79 件と多く寄

せられています。

被害の実態をふまえて、平成 24 年の特定商取引法改正で「訪問購入」が盛

り込まれ、消費者が要請していない勧誘を禁止するなど、非常に厳しく規制さ

れています。

⑥ インターネット通販に関するもの 〔中間層に多い〕

通信販売による相談は、資料２①、②のとおり、平成 29 年度には 4,775 件

と、契約類型の中でも多く寄せられており、増加傾向にあります。特に中間層

によるものが 2,490件と多くなっています。

中でも、とりわけインターネット通販によるものが多くなっており、注文し

た商品が来ないといった相談も含めて、様々なトラブルに関する相談が寄せら

れています。

さらに、最近では、ホームページで「初回 90％OFF」などと低価格を広告する

一方で、定期購入が条件となっているとする通信販売の相談が増えています。

昨年 12月に施行された特定商取引法改正に伴い、定期購入契約の広告の規制

や禁止行為が定められました。

⑦ インターネット通信サービスに関するもの

インターネット通信サービスに関する相談は、資料３のとおり、平成 29 年

度の商品・サービス別の相談件数が第４位の 837件と非常に多く寄せられてい

ます。

電話などにより、インターネットの接続サービスの契約を勧誘するもので、

事実と違う説明をするなど、問題のある勧誘によるものが見られます。また、

最近では、大手通信事業者から光回線サービスの卸売を受けた事業者による強

引な乗換契約によるものも多いです。

なお、インターネット通信サービスの契約は、訪問販売や電話勧誘販売であ

っても特定商取引法の適用が除外され、電気通信事業法が適用されます。

(3) 消費生活相談による消費者被害救済と未然防止

① 消費生活相談の概要

大阪市消費者センターでは、大阪市内にお住まいの消費者の方から、問題の

ある商法による消費者被害に関するもののほか、商品の購入やサービスの提供

の契約等に係る様々な消費生活上の問題についての相談を受け付けています。

9

電話、面談、電子メールにより、年末年始（12 月 29 日から 1 月 3 日まで）

を除き土曜日・日曜日・祝日を含む毎日受け付けています。受付方法や場所、

時間はこちらをご覧ください。

http://www.city.osaka.lg.jp/lnet/page/0000370871.html

相談は、消費者安全法に基づく消費生活相談員資格等を有した本市の消費生

活相談員が対応します。

② 消費生活相談に対する助言

相談に対しては、問題解決のための適切な方法を助言します。例えば、訪問

販売や電話勧誘販売等で購入した場合に、「よく考えると高額であり必要のな

い契約だったので解約したい。」といった相談に対しては、一定の期間内にクー

リング・オフにより契約を解除することができることを助言し、そのための書

面の書き方を説明しています。

平成 29 年度に、クーリング・オフを助言したのは 760 件あり、平均契約金

額は 473,146円でした。

※ 平均契約金額は、クーリング・オフを助言したもののうち、契約金額を把握できている 477件の平均金額です。必ずしも、契約を解除することができた金額ではありません。

③ あっせんの実施

助言だけでは解決しない問題で必要な案件については、消費者の方と事業者

との間の解約や返金の交渉にあたり、消費者の利益擁護の観点から、消費者セ

ンターが間に入って「あっせん」を実施し、強力に消費者被害の救済を図って

います。平成 29年度に相談を受付けた案件では、793件のあっせんを実施して

います。

例えば、訪問販売により高額な契約をしてしまった場合に、クーリング・オ

フ期間を過ぎていても、事業者が虚偽の説明をして勧誘した場合や、通常の使

用量を超えた過量の商品を販売している場合等は、特定商取引法や消費者契約

法により、事業者に対して契約の取消しを求めていきます。また、事業者が訪

問販売であることを認めず、クーリング・オフに応じない場合も少なくありま

せん。

こうした場合には、事業者は簡単には消費者の主張を認めず、解約・返金に

応じることを拒否するケースが多いです。そこで、消費者センターは、消費者

から事業者に対する解約・返金を求める書面による意思表示を前提として、「あ

っせん」により、事業者の勧誘や契約上の法的な問題点を強く指摘して対応を

求め、支払ってしまった金銭を実際に取り戻していきます。

そのためには、法的問題点の整理と、粘り強い交渉が必要となるため、時間

がかかる場合も多いですが、「あっせん」は、消費者センターが消費者被害救済

10

のために果たす重要な役割のひとつです。

【あっせん事例】

訪問販売で「こんな成績では将来よい高校には行けない。中学校の先生もうちの教材から出題しており、テストで確実に 90点以上とれる。」と長時間勧誘されて、小学 6年生から中学 3 年分の教材 70 万円を契約してしまった。翌日、クーリング・オフを申し出たが、解約には応じず半額にすると言われた。 センターがあっせんを行い、特定商取引法等により、クーリング・オフ妨害、不実告知・断定的判断の提供、過量販売による契約の解除・取消しを主張して、粘り強く求めたところ、事業者は問題点を一切認めないが、使用済み教材を除いて返金に応じるとのことで、早期解決の観点から合意した。

【あっせん実施件数の推移】 （平成 30年 5月末現在）

平成 25年度 平成 26年度 平成 27年度 平成 28年度 平成 29年度

あっせん実施 728件 661件 700件 719件 793件

あっせん解決 638件 583件 623件 603件 697件

あっせん不調 90件 78件 77件 116件 96件

平均被害回復金額 382,106円 396,187円 303,143円 280,635円 289,266円

※ 年度は相談を受け付けた年度で、あっせん件数は、平成 30年 5月末現在に解決又は不調により処理が完結したものの件数です。あっせんの対応には、長い時間を要する場合も多いので、あっせんを実施していても未完結のために計上していないものもあります。

※ 平均被害回復金額は、あっせん解決により返金を受けたり、支払を免れることができた案件（平成 29年度は 438件）の 1件あたりの平均金額です。

④ 消費者保護審議会によるあっせん

消費者センターによるあっせんが不調になったもののうち、市民の消費生活

に著しい影響を及ぼす案件は、消費者保護審議会苦情処理部会によるあっせん

に付託することができます。消費者保護条例改正により平成 19 年度から運用

を開始しました。個別案件の被害救済だけではなく、結果を公表して、同種案

件の被害救済や未然防止に資するもので、近年では付託実績がありませんが、

活用を図っていきます。

(5) 特殊詐欺への対応

架空請求をはじめとしたいわゆる「特殊詐欺」と呼ばれるものに関する相談は、

資料２①のとおり、平成 29年度には 2,107件寄せられており、相談全体の 9.9％

を占める多くの相談が寄せられています。

代表的なものとしては、利用した覚えのない「動画の利用料金が未納です」や、

購入した覚えのない「商品の購入代金が未納です」といった電子メールやはがき

が来て、記載された連絡先に電話をすると、言葉巧みに不安を煽り、金銭の支払

いを求めてくる架空請求の手口によるものです。また、アダルトサイトを見てい

11

て、年齢確認のボタンをクリックしたところ、料金請求画面が表れる、いわゆる

「ワンクリック詐欺」の手口によるものもあります。

これらの、架空請求のほか、いわゆる「還付金詐欺」に代表される、電話をか

けてお金を振り込ませる「振り込め詐欺」など、様々な手口による特殊詐欺に関

する相談が見られます。

最近では、実在する大手通販会社等の名を騙り、本物そっくりの作りの代金請

求やアンケートのメールを送り付け、記載されたリンク先が個人情報やクレジッ

トカード番号を入力させるフィッシングサイトとなっている巧妙な手口も見ら

れます。

さらに、最近では、「1 億円当選した」とのメールが来て、当選金を受け取るた

めにはコンビニでネット通販のギフトカードを購入して、裏面の番号の写真をメ

ールで送付するよう書かれており、使用できる番号を騙し取るという手口のもの

も見られます。

年代別では、資料２②のように、若年者から高齢者まで幅広い世代に見られま

す。高齢者についても、電話による「振り込め詐欺」等に関するものが多くみら

れ、ギフトカードを購入させる手口も、仕組みをよく理解できない高齢者が狙わ

れています。

いずれも、詐欺であり、いったんお金を支払ってしまうと、取り戻すのは非常

に困難です。

こうした特殊詐欺については、啓発や消費者教育により、消費者にその手口や

「無視をして絶対に連絡しない」といった対処方法がかなり浸透しています。

しかしながら、手口が非常に巧妙化して詐欺であることがわかりにくい場合や、

実際に自分に請求が来ると不安になる場合も多いと考えられ、多くの相談が消費

者センターに寄せられています。

「無視をすること」「絶対に連絡を取らないこと」を基本に助言し、被害の未然

防止を図るとともに、被害の状況に応じた助言と対応を図っています。

12

（件）

※ 年代別の相談件数は、相談者からの聞き取りによるもので、相談者の年代ではなく、実際に契約

当事者となったり、被害を受けた当事者の年代別によるものです。

平成２５年度 平成２６年度 平成２７年度 平成２８年度 平成２９年度

20歳代未満 554 532 550 442 32520歳代 2,220 2,416 2,538 2,314 2,287

若年者層合計 2,774 2,948 3,088 2,756 2,612

構成比率 16.2% 16.3% 17.2% 16.4% 16.9%

30歳代 3,315 3,293 3,189 2,968 2,686

40歳代 3,511 3,895 3,870 3,572 3,113

50歳代 2,378 2,778 2,726 2,734 2,516

中間層合計 9,204 9,966 9,785 9,274 8,315構成比率 53.7% 55.2% 54.6% 55.3% 53.7%

60歳代 2,151 2,342 2,247 2,199 2,066

70歳代以上 3,010 2,812 2,813 2,555 2,493

高齢者層合計 5,161 5,154 5,060 4,754 4,559構成比率 30.1% 28.5% 28.2% 28.3% 29.4%

17,139 18,068 17,933 16,784 15,486

構成比率 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

4,993 4,928 5,239 5,528 5,774

22,132 22,996 23,172 22,312 21,260合　　　計

年齢判明分合計

若年者層

中間層

高齢者層

年齢不明

2,774 2,948 3,088 2,756 2,612

9,204 9,966 9,785

9,274 8,315

5,161 5,154 5,060

4,754 4,559

4,993 4,928 5,239

5,5285,774

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

平成２５年度 平成２６年度 平成２７年度 平成２８年度 平成２９年度

若年者層 中間層 高齢者層 年齢不明

資料１ 年代別の相談件数

13

① 契約類型別相談件数の経年変化 （件）

※ 契約類型は●ページの説明を参照してください。

平成25年度 平成26年度 平成27年度 平成28年度 平成29年度

1,615 1,621 1,587 1,466 1,407家庭訪問販売 1,027 1,019 969 808 787アポイントメントセールス 58 53 71 55 101キャッチセールス 22 18 14 3 13SF商法 13 20 18 9 9その他 495 511 515 591 497

1,028 1,074 983 842 8334,087 4,225 4,511 4,714 4,775

191 251 312 340 274154 136 154 161 139111 65 66 66 99

7,180 7,299 7,623 6,970 6,929

- - - - 2,1072,875 3,494 3,162 3,242 -

4,891 4,831 4,774 4,511 4,697

22,132 22,996 23,172 22,312 21,260

その他

合 計

架空請求・不当請求

通信販売マルチ商法訪問購入ネガティブオプション

店舗契約

特殊詐欺

契約類型

訪問販売

電話勧誘販売

7,180 7,299 7,623

6,970 6,929

4,087 4,225 4,511

4,714 4,775

2,875

3,494 3,162 3,242

2,107

1,615 1,621 1,587 1,466 1,407

1,028 1,074 983 842 833

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

平成25年度 平成26年度 平成27年度 平成28年度 平成29年度

店舗契約

通信販売

架空請求・

不当請求

特殊詐欺

訪問販売

電話勧誘

販売

資料２ 契約類型別の相談件数

14

② 年代別の契約類型別相談件数（平成 29年度） （件）

※ 契約類型は●ページの説明を参照してください。

※ 年代別の相談件数は、相談者からの聞き取りによるもので、相談者の年代ではなく、実際に契約

当事者となったり、被害を受けた当事者の年代別によるものです。

全年代合計若年者層

（20歳代以下）中間層

（30から50歳代）高齢者層

（60歳代以上）年齢不明

1,407 189 350 604 264家庭訪問販売 787 84 169 404 130アポイントメントセールス 101 48 28 17 8キャッチセールス 13 7 4 1 1SF商法 9 0 0 9 0その他 497 50 149 173 125

833 58 264 317 1944,775 770 2,490 768 747

274 103 96 32 43139 3 39 79 1899 10 35 45 9

6,929 1,005 3,073 1,367 1,484

2,107 244 918 682 263

4,697 230 1,050 665 2,752

21,260 2,612 8,315 4,559 5,774

訪問購入ネガティブオプション

店舗契約

特殊詐欺

その他

合 計

契約類型

訪問販売

電話勧誘販売通信販売マルチ商法

189 (13.4%) 58 (6.9%)

770 (16.1%)

103 (37.6%)

3 (2.2%) 10 (10.1%)1,005

(14.5%)244

(11.6%) 230 (4.9%)

350 (24.9%) 264

(31.7%)

2,490 (52.1%)

96 (35.0%)

39 (28.1%)

35 (35.3%)

3,073 (44.3%) 918

(43.6%)

1,050 (22.3%)

604 (42.9%)

317 (38.1%)

768 (16.1%)

32 (11.7%)

79 (56.8%)

45 (45.5%)

1,367 (19.8%)

682 (32.3%)

665 (14.2%)

264 (18.8%)

194 (23.3%)

747 (15.7%)

43 (15.7%)

18 (12.9%)

9 (9.1%) 1,484

(21.4%)

263 (12.5%)

2,752 (58.6%)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

若年者層 中間層 高齢者層 年齢不明

15

※ 契約類型の説明

契約類型については、原則として、全国の消費者センターが受け付けた相談の内容を記録して共有する独立行政法人国民生活センターが運営する PIO-NET システムに入力するための分類によって、相談内容の契約類型を分類しています。その多くは、特定商取引法が規制する取引類型です。詳細は次のとおりです。

なお、商品やサービスの内容等により、特定商取引法の適用が除外される場合がありますが、ここでは考慮していません。

○ 訪問販売 特定商取引法はトラブルが生じやすい取引類型を規制していますが、「訪問販売」はその代表的な類型です。家庭を訪問して勧誘・契約する「家庭訪問販売」だけではなく、アポイントメントセールスやキャッチセールス、ＳＦ商法など、通常の店舗での契約に比べて不意打ち性の高いものを幅広く「訪問販売」として類型化し規制しています。様々な禁止事項や義務を定めるとともに、クーリング・オフの制度や、うそを言って契約させられた場合に取消しができる等の契約上のルールを定めています。 ・アポイントメントセールス：電話やメールで店舗に呼び出して勧誘・契約するもので

す。 ・キャッチセールス：路上等で呼び止めて店舗に同行させて勧誘・契約するものです。 ・ＳＦ商法：商店街の空き店舗等に消費者を集め、最初は安い商品で買わないと損との

雰囲気で一種の催眠状態にして、高額な健康器具や健康食品を売るものです。商品を自由に選択できません。

○ 電話勧誘販売 電話により勧誘・契約するもので、特定商取引法が規制する取引類型のひとつです。訪問販売と同様に規制しています。

○ 通信販売

「通信販売」については、「訪問販売」や「電話勧誘販売」のように不意打ち性はありませんが、特定商取引法が規制する取引類型のひとつです。最近では、インターネットによる通信販売に関する相談が増えています。 なお、国民生活センターの分類では、電子メールによる架空請求詐欺も「通信販売」に

分類される場合がありますが、そもそも契約が成立していない詐欺によるものなので、ここでは除外しています。

○ マルチ商法 人に紹介したら儲かると言われて契約するもので、特定商取引法により「連鎖販売取引」として厳しく規制されています。

○ 訪問購入 家庭を訪問する等により物品を買い取るものです。不用品の買取りだと言って訪問し、貴金属や宝石を安い値段で買い取っていく被害が多発しており、平成 24 年の特定商取引法改正により厳しく規制されています。

○ ネガティブオプション 契約がないのに商品を送り付ける「送り付け商法」と呼ばれるものです。特定商取引法は、一定期間経過後は事業者が商品の返還を請求できないことを定めています。

○ 店舗契約 小売店やデパート等の通常の店舗における契約で、一般的には特定商取引法の適用はありません。

○ 特殊詐欺 「動画利用料金が未納です」などと書かれたメールやはがきを送り付けたり、インターネットを見ていて画面上の「年齢確認」をクリックしたら請求画面が表れる「ワンクリック詐欺」等により、支払い義務があるかのように騙って金銭をだまし取る「架空請

16

求」のほか、「還付金詐欺」に代表される様々な手口によるものです。そもそも契約が成立していないので、契約類型ではありませんが、件数も多く、ひとつの類型として整理しました。

なお、「特殊詐欺」の件数については、平成 29 年度から計上しており、平成 28 年度までは「架空請求・不当請求」の件数に含まれています。

（件）

順位 商品・サービス内容 平成 29年度 相談の多い主な内容

1 放送・コンテンツ等 2,774 メールや詐欺サイトによる架空請求によるも

の。

2 商品一般 2,659

3 レンタル・リース・賃借 1,590 賃貸住宅に関するもの。

4 インターネット通信サービス 837 電話等によるインターネット接続サービスの

勧誘に関するもの。

5 健康食品 735 通信販売によるもの。

6 移動通信サービス 720 携帯電話、スマートフォンに関するもの。

7 役務その他 594

8 相談その他 540

9 理美容 510 エステティックサービスに関するもの。

10 化粧品 466 通信販売によるもの。

11 紳士・婦人洋服 381

12 電話機・電話機用品 380 携帯電話、スマートフォンに関するもの。

13 教室・講座 379 英会話、家庭教師など。

14 工事・建築・加工 375 住宅リフォームの訪問販売によるもの。

15 医療 327

16 書籍・印刷物 279 新聞購読の訪問販売によるもの。

17 他の教養娯楽品 250

18 パソコン・パソコン関連用品 244

19 自転車 235

20 融資サービス 213 フリーローン、サラ金での融資に関するもの。

資料３ 商品・サービス内容別の相談件数（上位 20位）

17

３ 商品テストについて

苦情処理の際、消費者の疑問を解消するために、消費者から持ち込まれた商

品に対して各種のテストを実施しています。

平成１９年度からは、府市の施設・人材をお互いに活用することにより、消

費者からの多様なニーズに応えるため、商品テスト室を統合し、従来の商品テ

スト業務のほか、製品事故情報などの情報提供や商品テストにかかわる啓発業

務の充実を図り、消費者のくらしを守る取り組みをすすめています。

商品テスト実施状況（平成２９年度）

件 数 検体数

繊維関係に関する苦情 １ ２

車両・乗り物に関する苦情 １ １

住居品に関する苦情 ２ ５

教養娯楽品に関する苦情 １ １

保健衛生品に関する苦情 ２ 10

クリーニングに関する苦情 １ １

計 ８ 20

《参考：大阪府商品テスト実施状況（平成２８年度）》

件 数 検体数

繊維関係に関する苦情 ３ ５

住居品に関する苦情 １ １

その他の苦情 １ ４

計 ５ 10

４ 不当な取引行為にかかる事業者指導について

（１） 趣旨

大阪市消費者保護条例では、消費者被害から消費者を保護するために、販売

目的を隠した勧誘や、執拗・強引な勧誘、クーリング・オフの妨害など４８項

目を「不当な取引行為」として禁止するとともに、消費者の支払能力を超える

債務となることや不当な取引行為に基づく販売契約であることを知りながら、

クレジット契約を締結させる行為等を｢不当な与信行為｣として不当な取引行為

の類型として指定し、条例違反を行う悪質事業者に対し条例に基づく指導を実

施しています。

（２） 指導根拠

大阪市消費者保護条例第18条、第18条の４

「不当な取引行為の指定」（告示）

18

（３） 指導実績（平成２９年度） 【大阪市消費者保護条例に基づく事業者指導実績】

指導実績 対象事業者の主な業種

平成 29年度 指導 2

(1) ・ダイビング講習のアポイントメントセールス 2 (1)

平成 28年度 指導 3 ・換気扇フィルター等の訪問販売 1 ・浄水器等の訪問販売 1 ・電話保守サービス等 1

平成 27年度 指導 1

(1) ・学習教材等の訪問販売 1 (1)

平成 26年度 指導

3 (3)

・健康食品等の連鎖販売 1 (1) ・電気通信事業の電話勧誘販売 2 (2)

勧告 1 ・エステ 1

平成 25年度 指導 4

(1)

・健康食品等の連鎖販売 2 ・電気通信事業の店舗販売 1 ・浄水器の訪問販売 1 (1)

文書又は口頭による事業者指導の実績（件数） 注：（）内は内数で、府と連携した件数

なお、平成 19年度から大阪府と共同で事業者指導チームを編成し、市条例、府

条例に基づく指導を一体的に実施しているほか、大阪府がもつ特定商取引に関する

法律（特定商取引法）に基づく行政処分権限の行使と連携して、悪質な事業者に対

する指導を一層強力に進めています。

19

５ 消費者保護条例及び家庭用品品質表示法等に基づく調査の結果につい

て

（１）大阪市消費者保護条例に基づく各種基準調査

大阪市消費者保護条例に基づき、「単位価格表示」「過大包装基準」「商品の

品質表示基準」を定め、事業者に対して遵守等の指導や啓発を実施することに

より、商品の表示や包装の適正化を図っています。

・ 調査方法 本市職員による店頭立入調査

・ 調査対象店舗 売場面積500㎡以上の店舗

① 単位価格表示

【調査結果一覧】

・平成29年度（平成28年度）

食品別 販売商品数 完全表示 一部表示 表示なし 完全表示率 一部表示率 未表示率

加工食品 350

(364)

261

(189)

77

(149)

12

(26)

74.6%

(51.9%)

22.0%

(40.9%)

3.4%

(7.1%)

生鮮食品等 28

(29)

26

(23)

1

(5)

1

(1)

92.8%

（79.3%）

3.6%

(17.2%)

3.6%

(3.4%)

日用品雑貨 85

(81)

51

(30)

29

(48)

5

(3)

60.0%

(37.0%)

34.1%

(59.3%)

5.9%

(3.7%)

計 463

(474)

338

(242)

107

(202)

18

(30)

73.0%

(51.1%)

23.1%

(42.6%)

3.9%

(6.3%)

② 過大包装基準

【調査結果一覧】

・平成29年度（平成28年度）

調査件数 違反件数

違反内容（空間容積率超過） 違反なし

食品 387（102） 0（0） 387（102）

非食品 79 （13） 0（0） 79（13）

計 466（115） 0（0） 466（115）

③ 商品の品質表示基準

【表示状況結果一覧】

・平成29年度（平成28年度）

調査件数 表示状況

完全表示件数 違反表示件数 完全表示率

3,687（3,221） 3,687（3,221） 0（0） 100％（100％）

20

（２）家庭用品品質表示法等に基づく立入検査等について

平成19年度から「家庭用品品質表示法」及び｢消費生活用製品安全法｣、平成

21年度から「電気用品安全法」及び「ガス事業法」、平成22年度から「消費者

安全法」、平成 23年度から「不当景品類及び不当表示防止法」、平成 24年度か

ら「液化石油ガスの保安の確保及び取引の適正化に関する法律」に基づく立入

検査等の事務について、本市消費者センターで行っています。

また、平成28年度から新たに「食品表示法」に基づく食品の品質事項に関す

る立入検査等の事務を本市消費者センターで行っています。

【立入検査の実施】

平成29年度（平成28年度）

【調査の実施】

平成29年度（平成28年度）

店舗等の

事業所数 調査点数 違反数

家庭用品品質表示法 23（13） 17,237（17,616) ０件 （０件）

消費生活用製品安全法 13（13） 1,088（608） ０件 （０件） 電気用品安全法 10（11） 282（613） ０件 （０件） ガス事業法 ５（７） 33（37） ０件 （０件） 液化石油ガス法 ４（５） 101（48） ０件 （０件） 消費者安全法 ０（０） ０ （０） － 不当景品類及び不当表示防止法 ０（０） ０ （０） － 食品表示法 ６（２） 10 （13） ４件（ 13件 ）

店舗等の

事業所数

改善指導した

事業所数

不当景品類及び不当表示防止法 11（７） ８ (５)

食品表示法 64（72） 53（46）

21

《参考》

◆家庭用品品質表示法

家庭用品の品質に関する表示の適正化を図り、消費者の利益を保護することを目的と

して、政令で指定する対象の家庭用品90品目（平成30年４月１日より93品目となって

います。）について、表示標準を規定しています。製造業者、販売業者等に対して、表示

の標準に従って適正に表示することを定めています。

◆消費生活用製品安全法

消費生活用製品による一般消費者の生命又は身体に対する危害の防止を図り、消費者

の利益を保護することを目的として、消費生活用製品のなかで「特定製品」として指定

し、検査の結果、安全基準に適合するものについては、その旨の表示（PSCマーク）を

表示し、特定製品のうち品質の確保が十分でない者がいると認められる製品は、「特別特

定製品」として指定し、事業者自身の検査に加え、第三者検査機関による適合性検査を

義務付けています。

◆電気用品安全法

電気用品の製造、輸入、販売等を規制するとともに、電気用品の安全性の確保につき

民間事業者の自主的な活動を促進することにより電気用品による危険及び障害の発生を

防止することを目的として、政令で指定する「特定電気用品」（116品目）及び「特定電

気用品以外の電気用品」（341品目）について、検査の結果、安全基準に適合している旨

の表示（PSEマーク）が付されているものでなければ、電気用品を販売し、又は販売の

目的で陳列してはならないことなどを定めています。

◆ガス事業法

ガス事業の運営を調整することによって、ガスの使用者の利益を保護し及びガス事業

の健全な発達を図るとともに、ガス工作物の工事、維持及び運用並びにガス用品の製造

及び販売を規制することによって、公共の安全を確保し、あわせて公害の防止を図るこ

とを目的として、都市ガス用器具のうち４品目（ガス瞬間湯沸器、ガスストーブ、ガス

バーナー付ふろがま、ガスふろバーナー）について、検査の結果、安全基準に適合して

いる旨の表示（PSTGマーク）が付されているものでなければ、ガス用品を販売し、又は

販売の目的で陳列してはならないことなどを定めています。

◆液化石油ガスの保安の確保及び取引の適正化に関する法律

液化石油ガス事業の運営を調整することによって、液化石油ガスの使用者の利益を保

護し及び液化石油ガス事業の健全な発達を図るとともに、液化石油ガス工作物の工事、

維持及び運用並びに液化石油ガス用品の製造及び販売を規制することによって、公共の

安全を確保し、あわせて公害の防止を図ることを目的として、液化石油ガス用の器具等

のうち13品目（調整器、カートリッジガスこんろ、一般ガスこんろ、瞬間湯沸器、高圧

ホース、バーナー付ふろがま、ふろがま、ふろバーナー、ストーブ、ガス栓、ガス漏れ

警報器、低圧ホース、対震自動ガス遮断器）について、検査の結果、安全基準に適合し

22

ている旨の表示（PSLPGマーク）が付されているものでなければ、液化石油ガス用品を

販売し、又は販売の目的で陳列してはならないことなどを定めています。

大阪市には、平成24年度から事業者に対する立入検査などの権限が与えられています。

◆消費者安全法に基づく権限委任された事務

消費者事故等の中には、既存の法律に基づいて実効的な措置がとり得ないものがあり、

消費者事故が発生した場合等において、消費者事故等の発生した現場の写真を撮影した

り、関係者から事情を聴取することで更なる情報収集が可能になり、問題の早期解決を

図ることはもとより、当該情報をよりよい施策につなげることを目的とします。

◆不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）

消費者がよりよい商品やサービスを自主的かつ合理的に選べる環境を守るため、商品

やサービスの品質、内容、価格等を偽って表示を行うことを厳しく規制するとともに、

過大な景品類の提供を防ぐために景品類の最高額を制限しています。

大阪市には、平成23年度から大阪市域のみに所在を有する事業者に対する立入検査や

違反行為に対する指示などの権限が与えられています。

◆食品表示法

食品表示法に基づき、食品を摂取する際の安全性及び一般消費者の自主的かつ合理的

な食品選択の機会を確保するため、食品表示基準によって食品関連事業者が販売する食

品には表示事項が定められています。 平成 28年度から、酒類を除く食品についての名称、原材料名、原産地、内容量等の品

質に関する事項の立入検査等の事務を行う権限が指定都市に移譲されました。立入検査

等のほか、食品表示に関する個別具体的な問い合わせにも対応しています。