学校编码：10384 分类号 密级

学号：17920071150512 UDC

学 位 论 文

商业银行公司客户价值评价探究 ——一个基于中国银行福州 A 支行的案例研究

Company Customers Value Assessment of Commercial Banking：Based on the Bank of China Branch in Fuzhou

林 捷

指导教师姓名：郭 霖 教 授

专 业 名 称：工商管理(MBA)

论文提交日期：2013 年 7 月

论文答辩时间：2013 年 9 月

学位授予日期：2013 年 月

答辩委员会主席：

评 阅 人：

2013 年 7 月

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年 月 日

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摘 要

摘 要

近年来经济全球化不断深入，商业银行之间也因此绵延越来越激烈的竞争。

商业银行很大一部分利润是由公司客户创造的，因此如何合理的评价公司客户

的价值是商业银行管理公司客户的重点。当前，银行与企业之间已经不再是单

纯的合作关系，而是应该建立相互合作共同获利的伙伴关系，一方面企业为银

行带来利润，另一方面银行为企业的发展提供更加优质的服务。本文以中国银

行福州 A 支行为研究对象，主要研究了 A 支行公司客户为商业银行创造的价值。

本文包括以下几个方面的内容，一是理论研究完成对客户价值研究的理论综述，

对目前客户价值研究领域的现状进行评述；第二，介绍中国银行福州 A 支行的

公司客户评估研究现状，并对目前 A 支行市场营销的现状进行详细分析；第三，

根据之前研究建立适合 A 支行的公司客户价值评价体系；第四，利用已建立的

评价体系，对 A 支行公司客户进行细分，并根据不同的客户群体，制定不同的

客户关系发展策略和营销方案。通过建立公司客户价值评价体系，A 支行能够对

公司客户进行科学合理的细分，进而对不同的客户采取不同的营销管理措施，

并且能够合理利用资源，将优先的资源更多地应用到优质客户上去，以提高 A

支行的竞争能力和利润水平。

关键字 商业银行，客户价值，公司客户

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Abstract

Abstract

With the deepening of economic globalization in recent years, stretching the

competition is a way increasingly stretching intense among commercial banks. A

large part of the profits of commercial banks is created by the company customers. A

reasonable evaluation of the value of corporate customers is the focus of commercial

bank management company customers. The relationship between banks and

enterprises no longer is mere relations of cooperation, but should be a common profit

partnership of mutual cooperation. On one hand, the enterprise bank is profitable, on

the other hand, the Bank provide more quality services to the development of

enterprises. This paper study customers of the Bank of China branch in Fuzhou. This

article includes the following aspects. First ,theoretical research on the Theory of

customer value. Second, the A customer evaluation study of status of the company of

the Bank of China branch in Fuzhou is introduced. Third, a Company of customer

value evaluation system established according to previous studies. Then, evaluation

system is established. Lastly, in accordance with different customer groups, we

develops the development of customer relationship development strategies and

marketing programs.

Through the establishment of the Company's customer value evaluation system, A

Branch could subdivide corporate customers in a scientific and rational way. A

Branch could also use marketing management measures in different customers. In

addition, the resources could apply to high-quality high quality customer.

KEY WORS: Bank of commerce， Customer Value， Company customers

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目录

目 录

1 绪论 ····························································································· 1

1.1 研究背景 ·················································································· 1

1.2 研究对象与研究方法 ··································································· 2

1.3 研究思路 ·················································································· 3 2 文献综述 …………………………………………………………………………5

2.1 客户价值 ·················································································· 5

2.1.1 客户价值的内涵 ···································································· 5

2.1.2 客户价值的定义 ···································································· 6

2.1.3 客户价值的评价 ···································································· 8

2.2 客户分类 ·················································································· 9

2.3 客户生命周期 ·········································································· 12

2.4 对以往研究的评价 ···································································· 13

3 A 支行公司客户价值评价体系 ·························································· 15

3.1 中国银行概要 ·········································································· 15

3.2 A 支行经营概要 ······································································· 15

3.3 A 支行客户价值评估体系和营销现状 ············································ 22

3.3.1 授信客户 ·········································································· 22

3.3.2 非授信客户 ······································································· 23

3.3.3 对公客户营销现状 ······························································ 24 4 A 支行公司客户价值评估设计 ………………………………………………25

4.1 A 支行公司客户价值评估体系设计思路 ······································· 25

3.5 A 支行公司客户价值评估体系构建的原则 ······································ 26

3.6 A 支行公司客户价值评估指标体系 ··············································· 26

4.1 A 支行公司客户价值评估模型及计算 ············································ 29

4.1.1 客户价值指标体系 ······························································· 29

4.1.2 指标项评分规则 ·································································· 30

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商业银行公司客户价值评价探究

4.1.3 构造判断矩阵 ····································································· 36

4.1.4 确定各指标的重要程度和一致性判断 ······································· 38

4.1.5 评价结果 ··········································································· 42

4.2 客户价值评估模型计算结果分析 ·················································· 42

5 基于客户价值的客户细分及其营销策略 ············································· 45

5.1 A 支行基于客户价值的客户细分 ················································ 45

5.1.1 基于客户价值的客户细分 ····················································· 45

5.1.2 A 支行基于客户价值的客户细分 ·········································· 47

5.2 A 支行的营销策略 ·································································· 48

5.2.1 营销策略 ·········································································· 48

5.2.2 资源配置策略 ···································································· 50

6 总结与展望 ·················································································· 53

6.1 研究总结 ················································································ 53

6.2 研究的局限及展望 ··································································· 53

附录 ····························································································· 55

参考文献 ······················································································· 60

致 谢 ··························································································· 63

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1 绪论

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1 绪论

1.1 研究背景

当前，我国银行业国有商业银行、政策性银行、外资银行、股份制商业银行、

城市银行、农村合作金融机构等竞争愈演愈烈。这种激烈的竞争导致我国银行

业发展出现了一些显著的特征：一是外资银行、股份制银行依托自身实力，主

要把业务放在经济发展较快，客户容量较大的沿海地区的大中型城市，同时向

中西部地区点状辐射；第二是外资银行不会像国有银行在中国大规模建立营业

网点，而是利用网上银行不断展开激烈的竞争，并且利用自身先进的管理经验、

丰富金融产品、庞大的资本等优势不断提高竞争力。三是不仅传统的银行业务

会成为银行业竞争的焦点，结算代理等中间业务也渐渐成为了银行业竞争的领

域。四是外资银行、股份制银行将目标客户定义为中国信誉良好的企业、大型

跨国集团在中国的子公司、盈利能力强的国有企业和民营企业高新技术企业等。

目前我国商业银行的优势就是在多年的积累下有大量信誉良好的优质客

户，也是我国商业银行的主要利润来源，但是我国商业银行普遍缺乏科学合理

的客户价值评价，难以发现快速盈利价值高的客户，也很难对部分亏损客户的

现状做出很好的判断，没有建立一套合理的客户开发体系。随着外资银行的不

断深入，优质客户已变成银行激烈竞争的重要资源，我国商业银行长期积累的

优质客户优势正逐渐受到外资银行的威胁，对我国商业银行的利润产生巨大的

损失。外资银行先进的客户价值评价管理体系，有效地降低了其寻求优质客户

的成本，然而我国企业却需要高额成本寻求优质客户。我国商业银行急切需要

建立一套完善的客户价值评价体系，降低识别优质客户的成本，快速发现优质

客户和亏损客户，合理进行资源配置，充分利用自身的资源，在与外资企业的

竞争中博取一席之地。

客户价值对于银行利润、经营、发展的重要性已经受到商业银行的普遍重

视，然而目前仅仅在市场营销应用客户价值的评价，未能形成对客户系统综合

的评价体系，缺乏对客户价值的正确认识。由于目前的商业银行客户评价忽略

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商业银行公司客户价值评价探究

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了行业因素、客户自身因素等造成银行难以向客户提供收益成本相当的服务，

极大地增加了银行的成本和风险。我国传统的银行业务由于受到行业准则、政

府法规等因素的影响，一直以来都是向客户提供标准化的服务，不区分客户潜

在风险、客户价值等重要指标，将优质客户与其他客户同等对待，极大地降低

了对我国银行与外资银行竞争的能力。由于缺乏合适的客户价值管理评价工具，

我国银行只能根据客户资金量、以往合作的信誉等因素来简单地判断客户的优

劣程度，银行不能科学合理的评估客户对银行利润的贡献，也不能对客户的潜

在价值有清晰明确的认识，这导致了银行在市场定位、战略客户管理方面相对

于外资银行较弱。同时由于高端优质客户是银行的主要利润来源，不区分客户

的标准化服务，导致了银行提供服的收益与成本风险的不对称。

价值管理是现代商业银行管理的核心内容，我国商业银行的核心目标是追

求建立市场导向，以客户为中心的商业模式，实现银行与客户、银行与经济社

会的和谐发展。这就要求我国商业银行转变当前管理方式，以发展的眼光进行

客户价值的管理，通过服务流程再造、客户管理创新等，提高资源利用率，建

立我国商业银行的核心竞争优势。客户价值管理旨在实现价值最大化，通过对

现有客户进行科学合理的评价，对银行目前市场定位、金融服务产品设计、客

户结构等进行重新分析定位，建立客户导向的市场营销和客户管理体系，加强

对优质客户的服务能力，重点向目标市场展开营销，建立一套价值导向、客户

导向以及基于计算机技术的经营管理体系，已达到合理配置资源、不断提升服

务水平目标。

本文所研究的对象商业银行公司客户价值包括客户价值的评价方法和评价

模型设计，在不同的市场环境、不同的行业中，公司客户价值的来源、价值构

成、成本的核算方法都有较大差异，本文在广泛吸取客户价值相关理论的基础

上，以中国银行福州 A 支行为例，进行实证研究。

1.2 研究方法

本文采取的研究方法有：

（1）文献研究法

阅读关于客户价值的相关文献，深入研究客户关系管理和市场细分相关理

论，利用前人的研究成果，建立一套适合于中国银行福州 A 支行的客户价值管

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1 绪论

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理评价体系。

（2）问卷调查法

设计相关问卷，收集所需的数据，同时结合 A 支行目前经营数据建立模型

（3）实证研究法

结合文献研究与问卷研究，提出实证研究模型，并进行实证检验，之后在

实证研究的基础上制定适合 A 支行的营销管理方案。

1.3 研究思路

本文以客户价值理论为基础，以中国银行福州 A 支行为例，针对当前 A 支

行公司客户管理的现状，通过市场调研、定量、定性等方式相结合，设计公司

客户价值评价模型，提出具有较强操作性、可行性的拓展策略和营销建议。本

文研究框架参照图 1-1。

图 1-1 本文研究框架

全文共分为六个部分。第一章绪论，主要描述整个中国银行业的发展环境，

开展本项研究的背景和意义，以及研究的对象、方法和本文主要采用的研究思

路。第二章文献综述，这部分主要是通过客户价值和客户价值评测的相关理论

论文

研究

背景、

意义

文献

综述

客户

价值

评价

体系

客户

价值

评价

模型

营销

策略

提出问题 分析问题 解决问题 厦门大学博硕士论文摘要库

商业银行公司客户价值评价探究

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研究的现状和以往进行回顾，加以总结和归纳，提出以往该领域研究存在的缺

陷和进一步研究的方向。第三章中国银行福州 A 支行公司客户价值评估体系，

首先简单介绍中国银行和福州 A 支行的经营情况，描述 A 支行公司客户的管

理现状，对 A 支行目前的客户价值评估体系进行相应的描述，之后，设计相应

的客户价值评价体系。第四章公司客户价值评估模型和方法，本章为 A 支行设

计客户价值评价模型，确定各项指标的权重。结合 A 支行数据确定定量指标数

值，结合调查问卷确定定性指标数值。第五章拓展策略和营销方案，本章集合

以上研究，对 A 支行客户进行分类，并制定相应的营销方案以及与之相适合的

资源配置策略。第六章总结与展望，总结本文研究内容，并提出本文研究的不

足之处和以后的研究方向。

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