e-commerce report 2013 fonte @contactlab
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il nuovo studio sui comportamenti digitali degli utenti Internet • E-commerce oggi: crescita spontanea e potenziale da cogliere • Qualità della relazione con l’e-commerce: un modello di successo • Il superamento dei limiti allo sviluppo dell’e-commerce: il cliente al centTRANSCRIPT
28 maggio 2013, Milano
E-COMMERCE REPORT EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013
Andrea Franchini
Head of Research - ContactLab
28 Maggio 2013
E-Commerce Report
European Digital Behaviour Study 2013 by ContactLab
• European Digital Behaviour Study: il nuovo studio sui comportamenti
digitali degli utenti Internet
Al suo interno, in continuità con le precedenti edizioni dell’E-Commerce
Consumer Behaviour Report, un capitolo dedicato all’e-commerce
• E-commerce oggi: crescita spontanea e potenziale da cogliere
• Qualità della relazione con l’e-commerce: un modello di successo
• Il superamento dei limiti allo sviluppo dell’e-commerce: il cliente al centro dei
canali di vendita
28 Maggio 2013
European Digital Behaviour Study 2013:
il nuovo studio sui comportamenti online
• La rilevazione: indagine CAWI presso utenti internet «regolari» di età 16-65
anni, ovvero individui che utilizzano internet settimanalmente
• Il campione: per ciascun paese è stato definito un campione rappresentativo
sulla base degli ultimi dati dell’ «Information Society» di Eurostat
• Il boost dei merchant: per l’Italia al campione rappresentativo è stato sommato
il campione proveniente dalle liste dei merchant (50 diverse aziende
appartenenti a oltre 10 settori differenti) con un opportuno ri-bilanciamento dei
profili per massimizzarne la rappresentatività
• I numeri: 61.585 casi totali, per circa 25 minuti di durata media di
compilazione del questionario (circa 26.000 ore di interviste online)
28 Maggio 2013
E-commerce e altre occasioni d’uso di internet
99
73
34
89
99
87 90
96 100
82 87
91
99
80 79
90
99 94
52
87
Email Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brand
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
oggi, le
maggiori
possibilità di
crescita si
trovano in
Italia
(base utenti 16-65 anni, %; user totali)
28 Maggio 2013
Propensione spontanea all’e-commerce (presso coloro che non hanno fatto acquisti negli ultimi 12 mesi)
(Italia: base utenti 16 – 65 anni NON online shopper, %; n= 37.965)
4
2
2
50
42
Sì, entro i prossimi 3 mesi
Sì, tra 3 - 6 mesi
Sì, tra 6 - 12 mesi
Sì, ma non so quando
No, non penso che faròacquisti online
Propensi
entro i
prossimi 6
mesi = 6% Propensi
entro i
prossimi 12
mesi = 8% Totale propensi
= 58%
28 Maggio 2013
La dinamica degli acquisti online In generale, rispetto al passato … è ... ?
28
21
19
35
36
36
24
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27
7
6
11
6
5
7
… la frequenza degli acquisti online
… la varietà di prodotti e servizi acquistati online
… la somma totale spesa per acquisti online
Aumentata molto Aumentata un po’ Rimasta invariata Diminuita un po’ Diminuita molto
63%
13%
57%
11%
55%
18%
(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
28 Maggio 2013
50
46
37
54
52
50
61
57
54
36
38
32
52
46
39
… la frequenza degli acquisti online
… la varietà di prodotti e servizi acquistati online
… la somma totale spesa per acquisti online
ITALY (n= 19.351) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 917) FRANCE (n= 816) SPAIN (n= 522)
Crescita generale ma con spinte diverse paese
per paese
47
(valore medio)
oltre all’elevata
diffusione
dell’ecommerce
presso la pop.
tedesca, si
registra una
tendenza a
incrementare
ulteriormente
l’utilizzo del
canale online
valori indicativi di
una crescita in tutti
i paesi; più indietro
però Italia e Spagna
per la debolezza
generale del
mercato; in Francia
segnali di crescita
sotto-media, ma
all’interno di un
bacino molto ampio
(base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; saldo «dinamica comportamentale»)
28 Maggio 2013
Acquirenti online per categoria ultimi 12 mesi Top 13 su 26 merceologie rilevate
40
35
31
29
29
25
23
21
21
21
17
17
16
abbigliamento, calzature
trasporti (biglietti aerei, ferroviari, etc.)
prodotti tecnologici (smartphone, tablet) ed…
libri in formato cartaceo
app per dispositivi mobili
biglietti/prenotazioni (concerti, eventi, etc.)
soggiorni e vacanze
prodotti di bellezza/cosmesi
articoli per la casa (mobili, accessori, etc.)
cd, dvd
abbonamenti a giornali o riviste in formato cartaceo
ebook, quotidiani e riviste
utenze domestiche
(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
28 Maggio 2013
Il ricorso ai canali della vendita online (acquirenti ultimi 3 mesi)
71
35
33
21
19
14
13
Siti specializzati per tipo di prodotto o servizio, condiverse offerte e brand
Sito del produttore o del fornitore del servizio
Store online del rivenditore (anche connegozio/punto vendita)
Gruppi di acquisto online, mediante coupon
Siti di vendite private
Comparatori di offerte e di prezzi
Siti di compravendita tra privati
netta la prevalenza
del canale
«specializzato»;
mediamente negli
ultimi 3 mesi, gli
online shopper
concentrano gli
acquisti su 2
differenti canali
(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper ultimi 3 mesi, %;n= 15.650)
28 Maggio 2013
Raccomandabilità dei canali della vendita online Quanto raccomanderesti l'acquisto online attraverso....?
35
27
32
10
7
8
5
14
16
18
8
6
6
5
15
16
16
10
9
9
8
13
13
11
13
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12
11
9
10
8
15
15
16
16
6
8
6
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17
16
18
2
2
2
6
8
8
8
1
2
1
5
6
6
7
1
1
1
3
4
4
5
1
1
1
3
4
4
5
3
4
4
11
12
11
12
Siti specializzati per tipo di prodotto oservizio
Sito del produttore o del fornitore
Store online del rivenditore (connegozio/punto vendita)
Gruppi di acquisto online
Siti di vendite private
Comparatori di offerte e di prezzi
Siti di compravendita tra privati
Certamente = 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Per niente = 0
Voto
medio
8,0
7,5
7,8
5,6
5,2
5,3
4,9
(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper, %; n= 19.351)
28 Maggio 2013
Il giudizio da parte degli user di ciascun canale
commerciale
8,0
7,5
7,8
5,6
5,2
5,3
8,6
8,7
8,9
7,8
7,5
7,8
Sito specializzato per tipo di prodotto oservizio
Sito del produttore o del fornitore
Store online del rivenditore (connegozio/punto vendita)
Gruppi di acquisto online
Siti di vendite private
Comparatori di offerte e di prezzi
ITALY - ONLINE SHOPPER (n= 19.351) ITALY - Acquirente del canale
(Italia: base utenti 16 – 65 anni online shopper)
le valutazioni sono
penalizzate dagli
acquirenti che pur
conoscendo questi
canali non ne hanno
avuto un’esperienza
diretta
28 Maggio 2013
Aspettative in caso di esperienza negativa
66
60
41
41
31
29
26
23
49
64
44
34
17
23
23
21
43
72
47
28
38
27
26
16
61
38
40
36
36
27
23
24
58
60
52
36
30
17
23
16
Ritiro articolo difettoso a domicilio e sostituzioneimmediata senza costi aggiuntivi
Procedure snelle e senza costi aggiuntivi nell’esercitare il diritto di recesso
Customer care (call center) sempre disponibile
Possibilità di sostituire il prodotto acquistato onlinepresso un punto vendita fisico
Rimborso parziale o possibilità di rimedio in corso difruizione del servizio
Coupon/Buono per successivi acquisti
Richiesta di un riscontro sull’esperienza negativa (“aiutaci a migliorare il servizio”)
Offerte vantaggiose a me dedicate per successiviacquisti
ITALY (n= 19.351) UK (n= 1.042) GERMANY (n= 918) FRANCE (n= 816) SPAIN (n= 522)
esigenza di
«caring» tipica
degli spagnoli
procedure
efficienti
richieste dai
tedeschi
(base utenti 16 – 65 anni online shopper, %)
28 Maggio 2013
Principali barriere all’e-commerce
40
31 31
27 26
18
23
12
7 8 7 8 11
9 12 11
7 6 7 7 5
22
12
17
13 16
22
14
26 23
17 20
18 19 20
Preferiscoaccertarmi
direttamente dellaqualità del prodottoe farmi consigliare
dal mio venditore difiducia
Preferisco pagare incontanti
Ho poca fiducia neimetodi di
pagamento online
Ho timore di avereproblemi o di non
ricevere il prodotto
Ritengo che leprocedure per uneventuale recessosiano spesso poco
chiare e complicate
Considero i costi dispedizione troppo
elevati
Ritengo che lapossibilità di
restituire la merce,se non soddisfatti,
non sia chiaramenteespressa
ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003)
1° barriera 3° barriera 2° barriera 4° barriera
diffidenza nei confronti
dei pagamenti online
timore sulla
qualità del
prodotto/
servizio
(rappresentato
online)
timori sull’effettiva ricezione del prodotto/ sensazione di
perdita di controllo sulla «logistica»
(base totale utenti 16 -65 anni, % di chi ha risposto «molto d’accordo» con ciascuna affermazione;
l’analisi a totale rispondenti - shopper e non shopper online - consente una pesatura corretta delle resistenze nei diversi paesi)
28 Maggio 2013
ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
via Natale Battaglia 12, Milano
02 28 31 181
Il Report completo sarà reso disponibile nei giorni successivi all’evento
sul sito ContactLab
Seguiteci su Twitter
@contactlab #clabstudy per alcune anticipazioni sui dati e per essere aggiornati
non appena verrà pubblicato il primo capitolo dello
European Digital Behaviour Study