No  sleep  ‘)l  Checkout    

Richard  Voyce  Head  of  eCommerce,  Dreams  Ltd  

 

The  UK’s  Leading  Bed  Specialist  with  over  160  retail  stores  and  

digitally  at  dreams.co.uk  

Founded  in  1985  –  Celebra)ng  30  years  heritage  

CommiRed  to  providing  expert  customer  service  and  advice  

Retailer  of  quality  maRresses,  bed  frames,  divans,  bedroom  furniture  and  soU  furnishings.  

Many  products  are  hand-­‐craUed  in  the  UK  at  the  Dreams  

Bed  Factory.  

Owned  by  Sun  European  Partners  since  March  2013  

Drivers  for  change  •  Increase  speed  through  checkout  •  Simplify  user  experience  •  Mobile  &  tablet  device  friendly  •  Reduce  abandonment  •  Increase  conversion  •  Increase  ATV  •  Increase  service  &  delivery  aRachment  

Considera)ons  for  change  •  Device  &  browser  specific  requirements  •  Management  of  the  customer  journey  •  Defini)on  of  user  case  scenarios  •  A/B  test  to  validate  hypothesis  •  Flexibility  to  adapt  solu)on  

Home  Page  •   Introduce  benefits  early  in  the  shopping  process,  target  new  visitors    

Product  Page    •   SoUly  introduce  product  specific  benefits  and  op)ons  before  the  checkout  

Product  Page    •   Show  payment  op)ons  

•   Introduce  Finance  op)ons,  triggers  and  monthly  repayments  to  drive  ATV    •   State  delivery  op)ons  and  )mes  

 

Create  Confidence  •   Security  •   Trust    

Provide  Help  &  Support  •   Make  help  content  obvious  •   Don’t  loose  the  sale  -­‐  show  alternate  checkout  op)ons:  Telesales,  Stores  etc  •   Use  Live  Chat  to  reassure  uncertain  customers    

Opportuni8es    •   Start  to  push  addi)onal  services/guarantees    •   Up-­‐sell  aRachments  of  complementary  products  

   

PayPal  Express  checkout    •   Simplify  the  mobile  checkout  

•   Fast-­‐track  through  the  checkout  –  reduce  keystrokes    •   Log  in  to  PayPal,  Review  order  and  Complete    

 

De-­‐CluAer  •   Remove  any  distrac)ons  to  keep  the  focus  on  comple)ng  the  checkout  

•   Experiment  taking  out  all  naviga)on  and  links    •   Only  ask  for  the  essen)al  data.  Further  informa)on  can  be  requested  later.    •   Fix  valida)on  errors    •   HTML5  form  fields    

   

Recover  Abandonments    •   Dropped  Basket  emails  with  strategic  plan  for  re-­‐engaging  customers    •   ‘Email  me  my  cart’  feature  

•   Cross-­‐  device  recovery  allows  users  to  migrate  their  cart  across  mul)ple  devices  

   

Encourage  upgrades    •   Give  good  reasons  to  upgrade  services  

•   Op)mise  presenta)on  and  tone  of  voice  

   

Manage  Expecta8ons    •   Guide  the  user  clearly  through  the  checkout  steps    •   Avoid  surprises,  be  upfront  on  costs    •   State  selected  sizes/op)ons  to  reduce  cancella)on  rates    •   Be  clear  on  delivery  dates/)mes  and  what  happens  next  

 

The  Results  •  Mobile  conversion  rate  +22%  YOY  •  Mobile  revenue  +121%  YOY  •  Tablet  revenue  +7%  •  ATV  +18%  •  Online  sales  growth  +26%  YOY  

Advice  •  Mobile  first  •  Incremental  gains  collec)vely  make  a  big  difference  •  Test  &  trial  con)nually  •  Data  driven  decision  making  •  Learn  through  session  replay