Swiss Post SolutionsInternationale Clubkonzepte
E-Business Solutions
Nürnberg, den 16. Juni 2010
Internationale ClubkonzepteIhr Referent
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs, Swiss Post Solutions
Consultant & Project Manager, arvato direct services
Consultant im Bereich IT Governance & IT Service Management, Arxes NCC AG
Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH
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Agenda
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Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Agenda
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Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Swiss PostDer starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats
zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61‘000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
wert-steigernd
nach-haltig
zuverlässig
Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
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Swiss Post SolutionsInnovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
international anerkannte Zertifikate in verschie-denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
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Dynamik)
Flexibilität Innovation
Unsere Werte
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
Zahlen und Fakten (2009)
USA
1‘252 Mitarbeitende (MA)
Europa
Schweiz: 870 MA (12%)
Übriges Europa: 4‘516 MA
Asien
473 MA
Dokumenten-Ausgangsverarbeitung
Direct Mail Production
Wert- und Sicherheitskarten
Dialogue Solutions
CRM & Loyalty Programme
E-Commerce
Billing & Payment Solutions
Sicherheitsprodukte
E-Business Solutions
Mailroom Services
Dokumenten-Eingangsverarbeitung
Document Solutions
Swiss Post Solutions
Swiss Post SolutionsInnovative Kompetenzen für Ihren Erfolg
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Swiss Post SolutionsCRM & Loyalty Programme
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Credit Check
Zahl- undKreditkarte
Giftcards
Couponing
Strategisches Programm Management
Customer & Business Intelligence
IT-Plattform und Betrieb
CRM & Loyalty Programme
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialog
DialogManagement
Customer Care
Fulfillment
Daten Management
Customer InsightData Mining
PrämienManagement
PartnerManagement
ID-Medium
Billing
Inkasso
Agentur-leistungen
Clearing
Agenda
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Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Warum Kundenbindung so wichtig ist:
Kundenclub – Quo vadisStammkunden sind die wertvollsten Kunden
“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend more money than non-loyal customers.“
(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)
„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden.“
(Kaack , J., 2006)
„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
(Transcom, 2009)
„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)
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…gibt Sicherheit und Orientierung bei der
Kaufentscheidung
…ermöglicht die Adressierung gezielter
Botschaften (personalisiert /individualisiert)
…reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit
…bietet die Chance Kundenfeedback in die
Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren
…erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
Ansprache
…macht Social Media zur
Weiterempfehlungsplattform
Kundenclub – Quo vadisIst Kundenbindung noch zeitgemäß?
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Wirtschaftliche Unsicherheit
Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…
Informationsflut
Kunden sind flexibler & wechselwilliger
Bedürfnis nach individuellen Produkten
Emotionale Kaufentscheidungen
aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter
Austausch unter Kunden über Produkt -
und Serviceerfahrungen
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… ist vorteilhaft für Kunde und Unternehmen
Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell
Kundenclub – Quo vadisWarum ein Kundenclub?
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Kundenclub
Kundenclub – Quo vadis? Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
Gezielte Ansprache
Umsatz-/ Absatz-steigerung
(Cross-/Upselling)
VerbesserteServices/Produkte
GeführterAustausch
Zwischen Kunden
Zielgruppen-orientierte
Kampagnen
BeobachtungKonsumenten-
verhalten
Kunden-feedback
Steuerung Markenwahr-
nehmung
Kundenclub als Austauschplattform zwischen Unternehmen und Kunde
Strukturierte Informationen
(Kundenprofile)
Konsolidierungder Kundendaten
Data Mining DatenmanagementKampagnen-management
Community Customer Care
Ziele des Unternehmens
Möglichkeiten durch KundenclubsSeite 13
Kundenclub – Quo vadis? Erfolgsfaktoren
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Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Services/ Informationen
Ein echtes Kundenerlebnis anbieten
„Den Kunden kennen“(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)
Individuelles Profil des KundenclubsBerücksichtigung Wechselwirkung
Kundenbindung/Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement
Kundenclub als Teil des integrierten Marketingkonzeptes
Mitarbeiter einbinden
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Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
profitieren.
Agenda
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Vorstellung Swiss Post Solutions
Kundenclub – Quo vadis
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestaltenLänderspezifische Strategieentwicklung
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Markt-position
der Lieferan-
ten
Markt-position
der Abneh-
mer
Substitutions-güter/-dienst-
leistungen
Bedrohung durch neue
Wettbewerber/ Innovationen
Wettbewerbs-intensität
…
LänderspezifischeKundenclubstrategie
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Die Richtung vorgeben
Zielgerichtete Implementierung
Erfolgreicher Betrieb
Ziele definieren
Länderspezifische Organisationsstruktur des Clubs
Die richtigen Inhalte bestimmen
Planung
Veränderungen
Integration der Länderverantwort-lichen
EffizienzTransparenzLernen & WeiterentwickelnKonzentration auf Kernkompetenzen
Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Die Richtung vorgeben
Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das Unternehmen anstrebt, aber nie ganz erreichen kann.
Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis 15 Jahren.
Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der strategischen Ziele zu erfüllen.
Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Vision mit einem zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest.
Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen Produkten
Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und Onlinebereich
Hohe Anzahl an InnovationenHoher QualitätsanspruchZielgerichtete Kundenkommunikation und -bindungStandardisierung von Prozessen
Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Onlinekanal von 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der nächsten 3 Jahre
Die Richtung vorgebenMission, Vision, Strategie
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Mission
Vision
Strategie
Strategische Ziele
Länderspezifische Definition
Die Richtung vorgebenStrategie – Praxisbeispiel
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Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
ITMarketing (Vertrieb) Controlling
1) Applikationen
2) Infrastruktur
3) Sourcing
1) Kommunikationsstrategie
(zum Kunden, am POS)
2) Mehrwertkonzept
3) Events
1) Performance Reporting
2) Business Case Kalkulation
Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele
Ziel: Einführung eines CRM Systems in 2010
Ziel: 35 % mehr Kunden am POS in 2010
Ziel: Erarbeitung und fortlaufende Pflege eines Business Cases in 2010
Die Richtung vorgebenClubkonzepte erfolgreich gestalten
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Marketingkonzept
Maßgeschneiderte Kommunikation
Mehrwertkonzept
Nur echter Nutzen macht Kunden zu Teilnehmern
Kundendatenkonzept
richtig und relevante Daten erheben und nutzen
Programmorganisation
Kundenbindung als Unternehmensziel für alle
Berichtskonzept
Wesentliches erkennen, um richtig zu handeln
Finanzkonzept
Transparenz durch richtige Planung
C L
U B
K O
N Z
E P
T
Die Richtung vorgebenMehrwertkonzept
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Länderspezifikation
Produkt-strategie
Programm-strategie
ZielgruppeProdukt-portfolio
WettbewerberRechtliche Rahmen-
bedingungen
Politische Rahmen-
bedingungenFinanzwesen
Länderspezifisches Mehrwertkonzept
Statuskonzept
Services Partnerschaften
- Produkte und Services passen zu Image und Leistungen des Unternehmens
- Erhöhung der Reichweite
- Exklusivität der Leistung
Sammeln Einlösen
-Transparenz- Erlebniswert- Anreiz
-Attraktivität-Zeitraum- Interaktion
- Rabatte- „Cash back“
Monetäre Vorteile
Die Richtung vorgebenProgrammorganisation
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Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!
Back-Club
Crystal Society
OrganisationKundenclub
Internationalnational
Cost- / Profit-CenterInterner / externer Betrieb
Web Formulare(Online-Daten)
Anmeldungen(Data Capturing)
Events/Gewinnspiele
SocialMedia POS
DirectMarketing Lettershop
POS
Logistik Logistik
Kundenclub
Datenbank
Kunden-daten
FunktionenKampagnenNewsletterAnalysen
AdministrationCallCenter
Kunden Service
Die Richtung vorgebenKundendatenkonzept
Transaktions-daten
Kundendaten Call Center
Web-Portal
Transaktionen
Fulfillment
Marketing / Kommunikation
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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Zielgerichtete Implementierung
Zielgerichtete ImplementierungProjektplan
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Fach -Konzeption
Weiterentwicklung
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Projektphase
Betriebsphase
Vorliegen eines umsetzungsfähigen
Konzepts inkl. Business Case
Rollout Land 1 abgeschlossen
Vorliegen der IT Konzeption
Realisierung& Test
Roll-out Land 1
Roll-out Land 2
…
Softwareabnahme und Pilot waren
erfolgreich
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IT -Konzeption
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Kontinuierliches Projektmanagement inkl. Lenkungsausschuss
Rollout Land 2 abgeschlossen
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Berücksichtigung der Entscheidungs-kriterien für die Länderauswahl:
-Marktsituation- Kompatibilität IT-System
- Umsatz
Zielgerichtete ImplementierungChange Management
Change Management umfasst…
Anpassung der Prozesse und der KPIs
Einbeziehung der Mitarbeiter
Intensives Training der Mitarbeiter
Akzeptanz des Systems bei den
Mitarbeitern
Transparenz bei der Einführung des Systems
ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
unterscheiden
„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
20% um die Technologie,
30% um die Prozesse und zu
50 % um den Menschen, der damit
arbeitet“
Barton Goldberg, 04/2002
Change Management
ist ein wesentlicher
Erfolgsfaktor!
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Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Erfolgreicher Betrieb
Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement
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Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement
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Erfolgreiche InternationaleKundenclubs
FazitErfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch
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Länderspezifische Strategie
Überlegte Roll - out Planung
Länderspezifische Marktkenntnis
Länderspezifische Kundenkenntnis
KontinuierlicheWeiterentwicklung
Lerneffekte
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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The ultimative purpose of a business is tocreate customers an keep them.
Peter Drucker, 1954
Swiss Post Solutions
E-Business SolutionsAlbert-Roßhaupter-Str. 3281369 München
www.swisspost.de/solutions
Kontaktdaten
Björn WesselSales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs
Telefon: +49 (0)89 244 105 959Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09Fax: +49 (0)89 244 105 963E-Mail: [email protected]
Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel
KontaktWir sind für Sie da!
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