Download - Shift left - SEE 2016, Denmark
![Page 1: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/1.jpg)
Shift left-Best practise
Christian NørgaardSenior Consultant
SEE the future
![Page 2: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/2.jpg)
Program· Hvad er betyder shift left?· Best practice sagsbehandling· Metrikker
![Page 3: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/3.jpg)
Hvad er shift left?
SHIFT LEFT
Selvbetjening ServiceDesk
(1. levelsupport)
2. Levelsupport
3. Levelsupport
![Page 4: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/4.jpg)
Hvordan løses dette?· Bedre selvbetjening
· Hjælp brugeren til at hjælpe sig selv
· Bedre vidensopsamling· Få viden frem i ”fronlinjen”
![Page 5: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/5.jpg)
God selvbetjening
![Page 6: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/6.jpg)
Mindre god selvbetjening
![Page 7: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/7.jpg)
Hvor ofte skal du svarepå de sammespørgsmål?
![Page 8: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/8.jpg)
Hvordan holder dinorganisation styr på viden?
![Page 9: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/9.jpg)
Best practiceLav en sag Søg i videns-
databasen
Brug videnspost
Luk sagen
Løs ellereskaler
Luk sagen
Tilføj til videns-databsen
Korriger/ret
Fandt etsvar?
Korrekt?
No
Nej
Ja
Ja
![Page 10: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/10.jpg)
Principper
1. At sikre at vidensopbygning bliver en integreretdel af at løse incidents
2. Optimer vidensposter fra sag til sag3. Brug vidensdatabasen som en kollektiv
vidensbank
![Page 11: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/11.jpg)
Om
kost
ning
er
Samlet løsningstid
Rekvirent 1st line 2nd line 3rd line
Overfør løsnings-kapacitet tilservicedesk
Overførløsningskapacitet til2. line
Overfør løsnings-kapacitet tilrekvirent
Optimerbrugen afserviceportal
Eliminer“waste calls”
![Page 12: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/12.jpg)
Hvad gør vi for, værktøjsmæssigt,at understøtte det i TOPdesk?
![Page 13: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/13.jpg)
Før viden ud i serviceportalen
![Page 14: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/14.jpg)
Automatiser helt simple processer
· Udskiftning af password i AD· Oprettelse af bruger i AD· Installation af programmer
![Page 15: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/15.jpg)
Case studyTOPdesk Support
![Page 16: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/16.jpg)
TOPdesk Support· > 55,000 sager hvert år· Mange spørgsmål går igen· Kunder leder ikke selv efter svar· Mere end 10 steder man kan lede efter viden
![Page 17: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/17.jpg)
Udfordring
· Mange spørgsmål går igen
Løs mere effektivt
![Page 18: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/18.jpg)
Udfordring
· Svar har forskellig kvalitet
Skab ensartede svar
![Page 19: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/19.jpg)
Udfordring
· Svært at finde viden
Saml viden centralt
![Page 20: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/20.jpg)
Udfordring
· Supporten blev kontaktet for alle spørgsmål
Forøg kundernes mulighed for at hjælpe sig selv
![Page 21: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/21.jpg)
Udgangspunkt· BPKM er ikke et projekt i TOPdesk…· …Det er måden vi arbejder på!
![Page 22: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/22.jpg)
Brugt 50 gange den første måned
![Page 23: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/24.jpg)
Resultat· Over 1,200 vidensposter lavet· 10 vidensposter med over 50 linkede sager· 25% kortere samlet varighed for sager løst med en
videnspost· 15% samlet nedgang i behandligstid på sager· Forbedret vidensdeling
![Page 25: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/25.jpg)
Lessons learned· Lav en god support
· fejr successer, rapporter jævnligt· Del udfordringer og problemer mellem jer· Implementer forbedringer til processen løbende I pilot-
perioden. Vær agil
· Delt ansvar!
![Page 26: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/26.jpg)
Metrikker· Hvordan måler man, så det fremmer samarbejde?· Hvordan måler man så det fremmer en hold-
indsats?· Undgå suboptimering – Mål processen samlede løsningstid
2 units 2 units 2 units
4 units
Mål ”end to end” hvor hurtigt holdet løser opgaven
![Page 27: Shift left - SEE 2016, Denmark](https://reader038.vdocuments.us/reader038/viewer/2022103010/58e67cf31a28ab6a5b8b4709/html5/thumbnails/27.jpg)
Spørgsmål?