Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS
Webinar CX Week
6. Juni 2016 Dies ist die Slideshare-Version der Webinar-Präsentation mit kurzen, erklärenden Texten zu den Slides
Jürgen Mirbach Consultant Social Business Technology
T-Systems MMS GmbH
Telefon +49 228 181 24132
E-Mail: [email protected]
2 www.brand-communities.org
Wer spricht?
Digital Business: seit über 20 Jahren
Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %
Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro
7 Standorte in Deutschland
Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,
Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,
Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,
Tester und Innovatoren
Technologieunabhängige Beratung, starke Partner
Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend
Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG
T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus.
Agenda
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Marktüberblick
Special: Insided
Questions & Answers
Brand Communities
4
Das Social Ecosystem
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
Interagieren
Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand
Community.
EXAMPLES telekomhilft.telekom.de
Beispiel: Telekom hilft Community
Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig zu allen Fragen zu Endgeräten und Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder Facebook weitergedacht zu einer nachhaltigen Community.
Plattform: Lithium
CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT
members > 560.000
posts > 50.000 (Month)
pagevisits > 4.800.000 (Month)
Unique visitors > 1.600.000 (Month)
Minutes online Ca. 23 Min./ Member
Solutions Ca. 3.650 (Month)
kudos Ca. 18.000 (Month)
Response rate Ca. 99%
In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn
doch, springen Kundenberater der Telekom ein.
EXAMPLES DATEV Community
In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der
DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer.
Plattform: Jive
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
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Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Support wächst in das Unternehmen hinein. Produktmanager lesen mit und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel:
Kundenproblem lösen!
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
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Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Die Expertise der Kunden wird anerkannt! Für die Einführung neuer Produkte (Versionen) sind Kunden-
Ideen und deren Expertise beim Einsatz der Produkte gefragt.
Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines Tages alle Laborplätze belegt.
Social Support
Unternehmen powered by Enterprise2.0
Das Social Web powered by people
Partner
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Neue Business Modelle, Services & Produkte
Interagieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Zuhören, Feedback,
Ideen
Kommunizieren, unterstützen, verkaufen
Support
Ideation
Testing
Marketing
Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere Marketing-Aktivitäten.
EXAMPLES
Beispiel Bewertungen bei Migros (CH): Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check
EXAMPLES
Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile)
Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken!
Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten.
Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen.
Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.
Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.
König Kunde?
Agenda
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Marktüberblick
Special: Insided
Questions & Answers
18
Telekom hilft Community
und ca. 80% der Telco-Unternehmen
Cortal Consors
Migros (Schweiz)
viele, viele mehr
Support (Forum)
Bewertungen
Ideation
Marketing
Social Commerce
unglaubliche Funktionsvielfalt
großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren
Gamification
In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite
SAAS
Lithium
20
Referenzen Top Use Cases Vorteile
Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
DATEV Community
Sky Deutschland
O2
viele, viele mehr
Support (Forum)
Ideation
Marketing
SAAS oder On Premise möglich
hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht)
Potential Richtung Collaboration
Jive-X
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Referenzen Top Use Cases Vorteile
Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist