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CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO DE SANTA CATARINA
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM JORNALISMO
ANY CAROLINY VALENTE FIGUEIRA
A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E
O TWITTER NAS PEQUENAS EMPRESAS
SÃO JOSÉ, 2016
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ANY CAROLINY VALENTE FIGUEIRA
A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E
O TWITTER NAS PEQUENAS EMPRESAS
Monografia apresentada à disciplina
Projeto Experimental em Jornalismo, como
requisito parcial para a obtenção do grau de
Bacharelado em Comunicação Social com
Habilitação em Jornalismo no Centro
Universitário Estácio de Sá de Santa
Catarina.
Professora Orientadora: Lúcia C. M. de
Miranda Moreira, Dra.
SÃO JOSÉ, 2016
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AGRADECIMENTOS
Eu não estaria concluindo esta graduação se não fosse pelo incentivo da minha
mãe, Ione Valente, e meu pai, Glauco Figueira, que se dedicaram intensamente para
me ajudar a chegar onde estou hoje. Tenho-os como exemplo de pessoas honestas,
guerreiras e que acima de tudo me deram e me dão todo amor e carinho.
Não posso deixar de agradecer ao grande amor da vida, minha irmã, Anna Júlia
Figueira, que sempre me ajudou em tudo que precisei e está sempre do meu lado.
Quero ser seu exemplo, te inspirar e estar sempre presente em sua vida.
Minha família, que sempre me incentivou a estudar, meus amigos que
estiveram ao meu lado, e colegas da faculdade, que junto comigo enfrentaram
momentos árduos ao longo desses quatro anos, mas estão hoje encerrando esse ciclo
também.
Ao meu namorado, Guilherme, que colaborou sempre com os momentos da
minha graduação, e que me incentiva e me inspira a cada dia.
Agradeço à orientadora Dra. Lúcia Miranda, que me ajudou a concretizar esta
pesquisa e se empenhou ao máximo para que eu e meus colegas obtivéssemos êxito ao
final desse semestre mesmo com todas as adversidades impostas pela faculdade.
Aos professores do Centro Universitário Estácio de Santa Catarina, que muito
me ensinaram ao longo da faculdade, e servem de inspiração para minha carreira
profissional.
As empresas que colaboraram com a análise da minha pesquisa e serviram de
case para demonstrar o que eu abordei nesta monografia. Obrigada pelo tempo e
esforço dedicado para que meu trabalho tivesse um bom resultado final.
A todos que de alguma forma passaram pelos meus dias ao longo deste período
e com palavras ou gestos de carinho me deram forças, incentivo e fé para continuar
nessa trilha de escolhi caminhar.
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RESUMO
Este trabalho tem a intenção de fazer uma análise a respeito da importância das redes
sociais para as empresas de pequeno porte, e quais os benefícios que o Facebook e o
Twitter enquanto ferramenta de marketing digital proporcionam para as marcas. Após
o embasamento teórico apresentado no capítulo 3 (três) deste trabalho, foram
analisadas três páginas do Facebook de pequenas empresas com segmentos diferentes,
e três perfis do Twitter também de pequenas empresas em áreas diversificadas. A
análise tem como objetivo demonstrar os resultados positivos que foram obtidos pelas
marcas que fizeram uso da rede social para promover o negócio, atingir o publico e
aumentar a lucratividade da empresa. O trabalho conta com uma revisão bibliográfica
que oferece embasamento teórico para a fundamentação desta monografia. Dentre os
teóricos utilizados na presente pesquisa estão Philip Kotler, Gary Armstrong, Lúcia
Santaella, Jon Reed e Cláudio Torres.
Palavras-chave: Marketing Digital, Pequenas Empresas, Redes Sociais.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1: Tabela Marketing Tradicional .................................................................... 24
Ilustração 2: Os maiores benefícios do Facebook .......................................................... 39
Ilustração 3: Gráfico da pesquisa do MeSeems .............................................................. 40
Ilustração 4: Facebook Bris Avaliações.......................................................................... 41
Ilustração 5: Facebook Bris Campanha Delivery- 07/12/2015 ....................................... 42
Ilustração 6: Facebook Bris Campanha Delivery - 08/12/2015 ...................................... 44
Ilustração 7: Facebook Bris Comentários - 08/12/2015 ................................................. 45
Ilustração 8: Facebook Bris Campanha Delivery - 11/12/2015 ...................................... 47
Ilustração 9: Facebook Pousada Gomes - 10/12/2015 .................................................... 50
Ilustração 10: Facebook Pousada Gomes Anúncio Patrocinado - 26/12/2015 ............... 51
Ilustração 11: Resultados da publicaçãopatrocinada Pousada Gomes ............................ 52
Ilustração 12: Facebook Pousada Gomes - Comentários 29/12/2015 ............................ 54
Ilustração 13: Facebook Pousada Gomes Matéria - 05/01/2016 .................................... 55
Ilustração 14: Facebook Pousada Gomes Produto - 02/01/2016 .................................... 57
Ilustração 15: Comentários Pousada Gomes................................................................... 59
Ilustração 16: Facebook Lacelab Campanha Frete Grátis .............................................. 61
Ilustração 17: Facebook Lacelab Pesquisa novo produto - 28/04/2016 ......................... 62
Ilustração 18: Facebook Lacelab Comentários novo produto - 28/04/2016 ................... 63
Ilustração 19: Facebook Lacelab Conteúdo - 18/04/2016 .............................................. 64
Ilustração 20: Facebook Lacelab Campanha - 03/05/2016 ............................................. 65
Ilustração 21: Facebook Lacelab Campanha - 04/05/2016 ............................................. 66
Ilustração 22: Facebook Lacelab Campanha - 16/05/2016 ............................................. 67
Ilustração 23: Que tipo de contato você segue no Twitter? ............................................ 69
Ilustração 24: Quais são suas expectativas quando você segue uma marca no Twitter? 69
Ilustração 25: Quantidade de Tweets de uma marca ...................................................... 70
Ilustração 26: Twitter De Olho na Ilha - 04/03/2016 ...................................................... 71
Ilustração 27: Twitter De Olho na Ilha - 09/03/2016 ...................................................... 72
Ilustração 28: Twitter De Olho na Ilha - 18/03/2016 ...................................................... 73
Ilustração 29: Twitter De Olho na Ilha - 31/03/2016 ...................................................... 74
Ilustração 30: Twitter Loja Finé - 07/12/2016 ................................................................ 76
Ilustração 31: Loja Finé - Compra site ........................................................................... 77
Ilustração 32: Twitter Loja Finé - 28/03/2016 ................................................................ 78
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Ilustração 33: Twitter Onze.ag - 24/03/2016 .................................................................. 80
Ilustração 34: Twitter Onze.ag - 24/03/2016 .................................................................. 81
Ilustração 35: Twitter Onze.ag - 14/04/2016 .................................................................. 82
Ilustração 36: Twitter Onze.ag - 09/03/2016 .................................................................... 8
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 10
Tema ................................................................................................................................ 10
Problema .......................................................................................................................... 10
Objetivos .......................................................................................................................... 11
Objetivo Geral ........................................................................................................................ 11
Objetivos Específicos ............................................................................................................. 11
Justificativa ............................................................................................................................. 12
Estrutura do Trabalho ....................................................................................................... 12
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................................... 14
3. REVISÃO DE LITERATURA............................................................................................. 15
O início do marketing....................................................................................................... 15
A comunicação do marketing ................................................................................................. 16
Aplicando o marketing no cotidiano ....................................................................................... 17
A função empresarial do marketing ........................................................................................ 19
Trabalhando com o institucional da empresa ................................................................ 20
O início da era Ciber ........................................................................................................ 22
Marketing Digital ............................................................................................................. 24
As redes sociais e a nova forma de comunicação ............................................................. 28
As redes sociais em benefício das pequenas empresas ........................................................... 31
O conteúdo das redes sociais .................................................................................................. 32
Facebook, a maior rede social do mundo ............................................................................... 33
Twitter, informação em 140 caracteres ......................................................................... 35
4. ANÁLISE DE DADOS .......................................................................................................... 38
Facebook para pequenas empresas ................................................................................... 38
Case: Bris Take Away Saudável............................................................................................. 41
Case: Pousada Gomes na Praia dos Ingleses .......................................................................... 48
Case: Lacelab Intimates .......................................................................................................... 60
4.2 Twitter para pequenas empresas ...................................................................................... 68
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4.1.1 Case: Portal De Olho na Ilha ......................................................................................... 70
4.1.1 Case: Loja Finé ............................................................................................................. 75
4.1.1 Case: Onze.Ag .............................................................................................................. 79
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 84
REFERÊNCIAS .................................................................................................................... 86
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1. INTRODUÇÃO
O digital está ganhando cada vez mais espaço na vida cotidiana das pessoas. O
marketing tradicional está, aos poucos, perdendo o efeito sobre os consumidores, que
estão com suas atenções voltadas para internet cerca de cem por cento do tempo.
A partir da comercialização da internet na década de 90 o marketing digital foi
introduzido na vida das pessoas, e aos poucos, foi crescendo o número de acessos
online.
Enquanto as marcas estão procurando uma forma de atrair clientes, os mesmos
estão atualizando suas páginas no Facebook, postando fotos no Instagram e publicando
suas ideias no Twitter.
Para as pequenas empresas ficou ainda mais fácil investir no marketing
institucional e comercial, concentrando seu público e economizando dinheiro.
As redes sociais são fortes aliadas na hora de conquistar um novo cliente e
quando bem trabalhadas têm o poder de fidelização para com a marca.
Neste trabalho a acadêmica irá abordar as ferramentas sociais para o uso do
marketing digital, voltada para o melhoramento e lucro de pequenas marcas, bem
como, analisar como esse processo se dá nos dias de hoje, já que ainda está ocorrendo
uma transição entre os espaços reais e virtuais.
Tema
A importância das redes sociais como ferramenta de marketing digital para
pequenas empresas.
Problema
Com o marketing digital cada vez mais presente e crescente, como as
ferramentas de redes sociais - Facebook e Twitter -, podem melhorar a imagem de
uma empresa, ampliar o público consumidor e aumentar o lucro de forma eficaz?
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Objetivos
Neste item serão apresentadas as intenções da acadêmica em analisar o
conteúdo proposto.
Objetivo Geral
Propor uma análise sobre as ferramentas do marketing digital - Facebook e
Twitter -, identificando como devem ser planejadas as estratégias e a manutenção do
conteúdo.
Objetivos Específicos
a) Analisar a diferença entre o marketing tradicional e o marketing digital.
b) Apresentar e analisar a causa efeito do marketing digital para as pequenas
empresas.
c) Apresentar a atuação das redes sociais - Facebook e Twitter - como ferramenta
de marketing digital.
d) Apontar como as redes sociais podem construir uma imagem institucional para
as empresas.
e) Buscar compreender como as marcas determinam e buscam alcançar o público-
alvo.
f) Analisar como as redes sociais podem gerar lucro para uma pequena empresa.
g) Fazer revisão pertinente ao tema abordado nesta pesquisa.
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Justificativa
Para muitas pessoas as redes sociais são simplesmente um item de
entretenimento e um canal de relacionamento com amigos, família e colegas. Poucas
se dão conta que diariamente são atingidas com conteúdos propositais de marcas e
empresas. O uso das redes sociais cresce a cada dia e as marcas têm excelentes
oportunidades de investimento e uma grande concentração de nichos específicos para
atingir.
Enquanto para alguns, o ciberespaço é apenas lazer, outros têm oportunidades
de trabalho e a descoberta de várias novas áreas é dada continuamente. Jornalistas e
profissionais da comunicação estão migrando para a área da web, descobrindo as mais
diversas ferramentas que a tecnologia vem criando. O marketing digital é uma porta
para inúmeras profissões, principalmente para os comunicadores, que em grande parte
já estão percebendo esse novo futuro.
As redes sociais se mostram eficazes para o marketing digital, pois é mais fácil
atingir um público-alvo e mensurar os resultados - item que no Marketing tradicional é
difícil e caro de se conseguir -, já que, as redes sociais estão cada vez mais presentes
na vida das pessoas.
Através desta pesquisa, será feita uma análise de como essas ferramentas
podem contribuir de forma eficaz para o desenvolvimento de uma pequena empresa.
Estrutura do Trabalho
Este trabalho está dividido em cinco capítulos que facilitam o desenvolvimento
das ideias desta pesquisa cientifica. O primeiro capítulo conta com os itens gerais da
pesquisa, que incluem introdução, tema, problema, objetivo geral, objetivos
específicos e justificativa.
No segundo capítulo contêm os procedimentos metodológicos utilizados na
produção do trabalho, como classificação de pesquisa, ferramentas de análise e
realização da coleta de dados.
O terceiro item contém a revisão bibliográfica, onde estão evidenciados os
principais conceitos que sustentam esta pesquisa. É a parte caracterizada por
proporcionar toda a fundamentação teórica. O material utilizado serve de base para o
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capitulo seguinte.
Na quarta parte deste trabalho está a apresentação do objeto estudado assim
como todas as informações obtidas na coleta de dados. A análise deste conteúdo e as
devidas considerações viabilizam o item final.
O quinto e capítulo expõe as conclusões da acadêmica junto como suas
conclusões e entendimento acerca do tema.
As referências encerram as últimas páginas desta monografia apresentando
uma relação de todas as obras, sites e autores consultados na produção desta pesquisa.
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2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia de uma pesquisa é a ordem dos diferentes processos necessários
para atingir o resultado desejado. Toda pesquisa nasce de um problema observado ou
sentido, de forma que não se pode prosseguir se não houver uma seleção do objeto
estudado. Segundo Bervian, Cervo e Da Silva (2014, p. 29), “essa seleção requer
alguma hipótese ou pressuposição que vai orientar e, ao mesmo tempo, delimitar o
assunto a ser investigado”.
O método científico explora a observação, a comparação, a descrição, a análise
e a síntese, e os processos mentais de dedução e indução, comuns em qualquer tipo
de pesquisa. “Em suma, método científico é a lógica geral, tácita ou explicitamente
empregada para apreciar os méritos de uma pesquisa” (NAGEL, 1969, p. 19).
Sendo assim, este trabalho foi elaborado de forma exploratória, pois visa
abordar os temas propostos nos objetivos, com base nas ferramentas de revisão
bibliográficas, utilizando teorias já abordadas por conceituados autores, a fim de,
elaborar uma nova descoberta para o problema criado. Com base nas pesquisas feitas
a partir de referências publicadas em livros, artigos e revistas, esse trabalho buscou
integralmente conhecer e analisar as contribuições do passado sobre o assunto aqui
abordado.
Para um melhor desempenho deste trabalho, foram usados também alguns
cases, para analisar e mostrar de forma simples, como o Facebook e o Twitter podem
contribuir para alavancar uma pequena empresa.
Esta pesquisa científica também foi elaborada com o intuito de convidar
futuros pesquisadores a usar como base essa teoria aqui descrita, já que, o tema
abordado pode ser considerado imaturo nas áreas do marketing, mas que ao mesmo
tempo, vem ganhando imensa relevância.
O capítulo a seguir abordará os conceitos importantes para a fundamentação
científica desta pesquisa, a fim de mostrar o entendimento deste trabalho e o
esclarecimento do tema proposto com base nas obras que apresentam conteúdos
relevantes que contribuíram para o desenvolvimento desta monografia.
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3. REVISÃO DE LITERATURA
Neste item será realizado um levantamento teórico de literaturas relevantes ao
entendimento do tema e problema propostos nesta análise científica. Os conceitos
apresentados a seguir construirão a base para a análise de dados e abordarão as
funções de marketing tradicional e digital, e seus conceitos, trazendo para discussão as
novas ferramentas utilizadas nesse processo mercadológico. Os autores e obras
referenciados são de fundamental importância na construção da pesquisa como um
todo.
O início do marketing
O marketing é uma ferramenta fundamental para toda e qualquer empresa que
tem como objetivo principal vender algum produto ou serviço. Com origem inglesa,
Market que significa mercado, é utilizado para expressar a ação voltada para o
mercado, entendendo-se que, a empresa ou marca que utiliza o marketing tem o
mercado como a razão e o foco de suas ações.
Surgido no pós-guerra em 1950 (Limeira, 2011 p. 2), o conceito moderno de
marketing veio após o avanço da industrialização mundial, quando o acirramento entre
as empresas e a disputa pelos mercados exigiu novos desafios aos comerciantes.
Para Limeira (2011), além dos comerciantes desenvolverem e produzirem
produtos e serviços de qualidade para que seus lucros fossem alcançados, o cliente
passou a ter o poder de escolha, optando pela alternativa que lhe fosse mais
conveniente em relação ao custo e benefício. Vivendo esse marco no comércio, as
empresas passaram a adotar práticas como pesquisa e análise de dados, adequação dos
produtos segundo as características e necessidades dos clientes, comunicação dos
benefícios do produto em veículos de massa, promoção de vendas, expansão e
diversificação dos canais de distribuição, tudo o que venha a ser marketing num curto
período detectado em seguida.
Compreende-se então, segundo Lambim (2000), que o conceito de Marketing
pode ser entendido como a função da empresa que cria constantemente valor pra o
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cliente e acirra a competitividade no mercado visando a vantagem de uma marca
específica sobre as outras, por meio de estratégias das variáveis controláveis de
marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.Em outras palavras,o marketing
possibilita o crescimento sólido, eficaz e competente das receitas e do lucro das
empresas, atribuindo também uma realização plena na sua contribuição social e
trabalhando a imagem institucional na empresa.
Por ter um conceito altamente difundido, o marketing tem diversas funções e
compreensões, e pode ser entendido também como:
O processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de
pessoas e organizações, por meio da criação da troca livre e competitiva de
produtos e serviços que geram valor para as partes envolvidas no processo.
(LAMBIM, 2000, p, 2)
Desta forma é possível compreender porque o marketing está tão inserido na
vida das pessoas, já que o planejamento voltado para o mercado visa sanar as
necessidades dos consumidores com o objetivo de torná-los clientes da marca, em um
mercado que existe grande concorrência. Ao mesmo tempo a empresa precisa
estabelecer uma forma eficiente de comunicação com o mercado e os consumidores,
que para Urdan (2006) se dá na forma de como é comunicado os atributos do produto,
preço e tudo que os difere da concorrência, como veremos no próximo tópico.
A comunicação do marketing
Comunicação é a capacidade de conversar, dialogar, discutir ideias, visando um
bom entendimento entre pessoas, com a finalidade de compartilhar informações e
significados. No marketing não seria diferente. Segundo Urdan (2006), uma empresa
que desenvolve serviços e produtos para satisfazer as necessidades do mercado precisa
ao mesmo tempo saber se comunicar com os mesmos.
Essa comunicação entre a empresa e o mercado deve ocorrer por várias razões,
como mostra Urdan (2006) no exemplo abaixo:
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O consumidor pode não saber que a empresa existe ou desconhecer os
produtos que ela vende. Ou ele já sabe sobre o produto, mas não compreende
bem como aquele item específico resolveria sua necessidade. Talvez o
comprador ainda não se convenceu de qual é a melhor marca entre as
concorrentes. Outras vezes o consumidor já optou pelo produto da empresa,
mas não efetivou a compra porque desconhece as condições de pagamento,
ou não sabe onde encontrá-lo. (URDAN, 2006, p. 244)
Nessas situações a comunicação é a única ferramenta que pode esclarecer
conquistas e manter os clientes, e ao mesmo tempo, falar com outros públicos. Ainda
segundo Urdan (2006), a comunicação do marketing tem o poder de ligar uma
empresa a vários grupos e nichos do mercado, como atuais e futuros clientes,
distribuidores, acionistas e uma comunidade em geral.
Urdan (2006) diz que o processo de comunicação dentro do marketing precisa
do bom entendimento do receptor (cliente, por exemplo) para ter eficiência no
conteúdo da mensagem. Esta comunicação coordena um conjunto de itens com o
objetivo de levar o consumidor e/ou cliente a adotar um comportamento específico,
que seria a compra do produto ou serviço, conhecimento da marca, entre outros. A
comunicação pode ser feita através da televisão, do rádio, da conversa entre pessoas e
pela internet, que veremos nos próximos capítulos dessa pesquisa.
Aplicando o marketing no cotidiano
Formulada pelo economista Adam Smith, a teoria da escolha individual é um
dos fundamentos teóricos do conceito de marketing, “cujo pressuposto que é o bem-
estar da sociedade e o resultado da convergência entre os interesses individuais do
comprador e os do vendedor, por meio da troca voluntária e competitiva” (LIMEIRA,
2011, p. 3). Essa teoria engloba os princípios de que as pessoas buscam experiências
que valham a pena; a escolha individual determina o que vale a pena; por meio da
troca livre e competitiva, os objetos individuais serão realizados; e que as pessoas são
responsáveis pelas suas ações e escolhem o que é melhor para elas.
Para Limeira (2011, p. 3), “entende-se que mercado é o conjunto de pessoas
e/ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e
que dispõe de renda para adquiri-los”.
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A partir deste conceito derivam as noções de mercado de consumo, que se
refere a pessoas, e mercado organizacional, que se refere a organizações. Ambos se
diferenciam em muitos fatores, a começar pela maneira como estabelecem sua
comunicação.
Diante disto, temos os conceitos de mercado-alvo, que se destina para onde a
empresa irá direcionar os investimentos e focar suas estratégias de marketing. Para
Limeira (2011) seleciona-se a partir de uma análise de atividades de mercado que se
dá no volume da demanda potencial e dos resultados de receitas e lucros que a
empresa visa alcançar no ciclo de vida do produto.
Por sua vez, segmento de mercado é um nicho de consumidores com
características e necessidades comuns entre si, o que exige uma estratégia e programa
de marketing mais distintos. A segmentação de mercado é uma estratégia de marketing
que identifica grupo de potenciais clientes com uma ou mais características, sejam elas
geográficas, psicográficas, demográficas ou comportamentais. Honorato (2004, p.
152), explica que “quando uma empresa determina as bases para identificar o mercado
classificando os compradores potenciais, tem início o processo de segmentação de
mercado” com objetivo de criar programas de marketing mais eficientes e
segmentados, estabelecendo uma homogeneidade desses grupos, de modo a oferecer
um composto de marketing com características semelhantes.
O marketing-direto, considerado a primeira aplicação das práticas empresariais
norte-americanas, surgiu na década de 1960, segundo Limeira (2011), e consistia na
oferta de produtos por meio de envio de catálogos impressos pelo correio, para o
domicílio de clientes ou possíveis clientes.
Sendo uma estratégia de comunicação direta com os clientes e consumidores,
com o passar dos anos, percebe-se uma evolução na forma de fazer uso do marketing-
direto, que segundo Limeira (2011), evoluiu para uma estratégia comercial de
produtos e serviços sem a intermediação de outros meios ou canais de terceiros.
Atualmente, o marketing-direto é uma ferramenta que pode contar com
vendedores, telemarketing, visitas, televendas, correio tradicional ou eletrônico (e-
mail), e outros meios, como a televisão e a internet (e-mail, redes sociais, blogs e
sites), para atender ao cliente, estabelecer um relacionamento e realizar a venda.
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Através da evolução do marketing-direto, surge o marketing de
relacionamento, motivado por pesquisas que indicavam que conquistar um novo
cliente custava, em média, cinco vezes mais que manter um cliente. Segundo Cobra e
Ribeiro (2000), marketing de relacionamento é estabelecido como uma estratégia que
tem como intuito construir uma relação duradoura com o cliente baseada em
confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos,
resultando na otimização do retorno, tanto para a empresa quanto para o cliente.
O marketing de fidelização é a primeira etapa do marketing de relacionamento,
elaborado por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e
promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e
recompensando-os por isso. A etapa mais avançada dessa área consiste no marketing
um a um, em que cada cliente é tratado individualmente e a comunicação e promoção
são exclusivamente voltada pra um único cliente, visando sua satisfação e
identificação com a marca, explica Limeira (2011).
A função empresarial do marketing
O uso do marketing nas empresas é indispensável, pois é ele que integra o
conjunto das funções desempenhadas na empresa, como produção, finanças, logística,
recursos humanos, sistemas de informação, engenharia de produtos, pesquisa
tecnológica, entre outros, que gerenciam recursos e geram resultados eficientes,
agregando valor econômico ao processo empresarial, sendo o setor responsável pela
tomada de decisões, gerir os recursos, coordenar e avaliar os resultados do que cada
área controlará e responderá (LIMEIRA, 2011).
Para isso, ainda segundo o autor, é necessário pensar no composto de
marketing, que se baseia no conjunto de quatro ferramentas que a empresa irá utilizar
constantemente para cada novo produto ou serviço criado. Os 4P’s - produto, preço,
promoção e praça -, são os elementos que a empresa utilizará para definir a linha de
produção e o pós-produção do serviço ou produto, sendo o gerente de marketing
responsável pela definição dos 4P’s, bem como do planejamento, organização,
estratégias, e controle das atividades.
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O planejamento estratégico é essencial para todo tipo de empresa, segundo
Gary e Kotler (2000). O que ocorre, ainda segundo os autores, é que muitas empresas
de pequeno e médio porte não vêem essa necessidade e se limitam no pensamento de
que só as grandes corporações precisam de um planejamento de marketing, o que as
faz seguir sem esse plano formal. No entanto, esse planejamento pode trazer muitos
benefícios para todos os tipos de empresa, sendo elas, grandes ou pequenas, novas ou
maduras no mercado.
Para Gary e Kotler (2000), o planejamento estimula a administração da
empresa, e contribui para o seu futuro, elaborando uma forma sistemática dentro da
corporação. Além de colaborar com o aprimoramento de seus objetivos e políticas,
conduz a uma melhor coordenação de esforços e oferece padrões mais objetivos de
desempenhos.
Trabalhando com o institucional da empresa
O marketing institucional consiste em reforçar a imagem da empresa e não tem
como objetivo imediato a venda dos produtos ou serviços da organização. Para
Froemming (2008), essa área do marketing trabalha no posicionamento institucional
da marca, estimulando as atitudes e comportamentos que a favoreçam nos seus
diversos segmentos de público.
É nessa parte institucional que a empresa irá trabalhar a imagem que o público
terá em mente a seu respeito. Mas para Vaz (1995), o marketing institucional não está
restrito apenas à imagem, pode envolver também o desenvolvimento de um produto
especial, uma ideia - da qual resultará na imagem - e também um universo amplo de
organizações, que atendem e influenciam públicos de interesse comum para elas
mesmas e para as empresas. “Se queremos que nossos públicos tenham atitudes e
comportamentos favoráveis deveremos seduzi-los para tal, mostrando-nos
(posicionando-nos), portanto, como organização que merece tal disposição”, explica a
autora Froemming (2008, p. 16).
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Armstrong e Kotler auxiliam no entendimento e ampliam a denominaçãode
Marketing Institucional para a de Marketing das Organizações. Vejamos o que os
autores falam a respeito:
Muitas vezes, as organizações realizam atividades destinadas a “vender” a
própria organização.O marketing organizacional também chamado marketing
institucional, consiste em atividades empreendidas para criar, manter ou
modificar as atitudes e comportamentos do público-alvo com relação a uma
organização. Tanto as organizações com fins lucrativos quanto as sem fins
lucrativos praticam o marketing organizacional. As empresas patrocinam
relações públicas ou campanhas de propaganda corporativa para “polir” suas
imagens. As organizações sem fins lucrativos, como igrejas, universidades,
instituições de caridade, museus e grupos artísticos, fazem o marketing de si
mesmas com o objetivo de levantar fundos e atrair membros ou patronos. O
marketing institucional exige o conhecimento da imagem atual da
organização e o desenvolvimento de um plano de marketing para aprimorá-la
(ARMSTRONG E KOTLER,1999, p. 461).
Algumas modalidades que auxiliam o processo que marketing institucional
devem sem mencionadas segundo Froemming (2008), são elas: comunicação integrada
de marketing, imagem, relações públicas e gerenciamentos de crise.
Para Vaz (1995) os profissionais de marketing institucional devem estar atentos
- pois é sua função - ao monitoramento contínuo de adequação das ações da empresa
em relação a sua ideologia e a mensagem que se quer transmitir, evitando assim
futuros problemas com a imagem da organização, que podem refletir nos resultados
operacionais e financeiros.
“Toda organização tem um apelo ideológico básico que é a razão de ser da
instituição. Funciona como um guia de empreendimentos e decisões. Por exemplo, a
ONG Greenpeace tem como propósito “salvar o planeta”.”, explica Froemming (2008,
p. 16).
Ainda segundo a autora Froemming, essa “razão de ser” da empresa, já é
definida quando se cria a missão da organização, no institucional ambas devem andar
juntas, passando ao consumidor suas ideias, valores, princípios e ações sociais – se
houver.
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As novas tecnologias facilitaram o fazer marketing institucional, pois,
aumentaram os recursos e as pessoas estão mais interessadas no que as marcas estão
fazendo e de que alguma forma pode agregar na vida pessoal de cada consumidor.
O início da era Ciber
“Cada vez mais crescentemente processos de comunicação são criados e
distribuídos de forma legível no computador” (SANTAELLA, 2007, p. 38).
Compreende-se então que, uma mesma tecnologia é capaz de distribuir
diversas formas de comunicação para as pessoas, podendo ser em forma de texto,
imagem, áudio ou vídeo, esse sistema tecnológico de comunicação é a internet.
Santaella (2007), afirma que o funcionamento da internet não depende apenas
do desempenho da informática e dos computadores, mas sim, da comunicação que foi
instituída por meio da conexão em rede, onde, sua construção se dá por uma grande
teia que engloba o mundo inteiro, sem bordas nem centros.
Chamado de Ciberespaço, esse universo virtual se espalhou por todo o planeta
possibilitando a emersão de um universo paralelo ao universo físico no qual estamos
inseridos. Trata-se de uma gigante estrutura sem fim e sem dono, que proporciona aos
usuários um imenso grupo de discussões, uma infra-estrutura dedicada à investigação
e conhecimento através de informações, e uma rede de experiências. Possui ainda um
infinito banco de dados comerciais, abriga metrópoles, e uma infinidade de portais de
sites de todas as espécies, isso é o ciberespaço.
O ciberespaço deve ser concebido como um mundo virtual global coerente,
independente de como se acede a ele e como se navega nele, (...) Ele se
relaciona com todos, inclui a todos, pois tem a capacidade de reunir e
concentrar todas essas faces em um objetivo comum. (SANTAELLA, 2007,
p.40)
-
23
Esta concentração que há no ciberespaço se relaciona com a realidade virtual,
visualização da informação, interfaces gráficas de seus usuários, os meios de
comunicações múltiplos, a convergência das mídias e a hipermídia.
Dentro de um espaço navegável, o ciberespaço é considerado qualquer
ambiente informacional multidimensional que, depende da interação de um usuário e
permite a este o acesso, a manipulação, o intercambio de fluxos de informação e a
transformação. “É o espaço que se abre quando o usuário conecta-se com a rede”
(SANTAELLA, 2007, p. 45).
A partir das novas tecnologias de informação e comunicação aliadas a cultura
contemporânea existe a chamada Cibercultura, que pode ser compreendida segundo
Lemos (2003) como:
A forma sociocultural que emerge da relação simbólica entre a sociedade, a
cultura e as novas tecnologias de base micro-eletrônica que surgiram com a
convergência das telecomunicações com a informática na década de 70.
(LEMOS, 2003, p. 11)
É a cultura contemporânea em que vivemos, marcada pelas tecnologias
digitais, que segundo Lemos (2003), tornam-se máquinas de comunicação em rede em
todos os lugares. Consequentemente, a cibercultura gera uma nova forma de
relacionamento social, recheada de novas maneiras de interagir com o outro e com o
mundo, sem substituir as outras formas de relação social, mas sim, o surgimento de
novos meios.
O autor segue o raciocínio contatando que como característica da cibercultura,
o maior uso da internet nos dias de hoje é para uma busca efetiva de conexão social.
Os novos meios de comunicação como o ciberespaço e a cibercultura estão
atrelados à convergência das mídias, que para Jenkins (2009), ocorre dentro dos
cérebros dos consumidores de forma individual em suas interações sociais, e não
ocorre por meio de aparelhos.
-
24
Por convergência refiro-me ao fluxo de conteúdo através de múltiplos
suportes midiáticos, à cooperação entre múltiplos mercados midiáticos e ao
comportamento migratório dos públicos dos meios de comunicação, que vão
a quase qualquer parte em busca das experiências de entretenimento que
desejam. (JENKINS, 2009, p. 27)
O usuário busca se identificar com as mudanças que ocorrem ao seu redor,
sejam elas tecnológicas, mercadológicas, culturais ou sociais, e nesta época de
convergência das mídias as empresas precisam estar atentas aos desejos e mudanças
dos consumidores, e com os múltiplos suportes midiáticos que existem, ganhar a
atenção das pessoas está cada vez mais difícil.
Marketing Digital
Para Torres (2010), o marketing digital está cada vez mais importante para as
empresas e os negócios. Segundo o autor, isto se dá não apenas por uma questão de
tecnologia, mas porque está havendo uma mudança no comportamento dos
consumidores, que utilizam cada vez mais a internet para se informar, comunicar,
relacionar e se entreter.
Com o objetivo de mostrar as diferenças entre o marketing tradicional e digital
nesta pesquisa, a acadêmica começa este capítulo apresentando a tabela do autor
Castro (2000):
Ilustração 1:Tabela Marketing Tradicional
Fonte: Livro Propaganda e Mídia Digital: A web como a grande mídia presente. Álvaro de Casto (2000)
Observando a tabela é nítido notarmos que segundo Castro (2000, p. 3) “a web
é a única mídia que permite que o processo de vendas seja atendido do princípio ao
fim”. Apenas a internet permite que uma empresa ou marca trabalhe a parte
-
25
institucional, anuncie os produtos e serviços, realize a venda, receba um feedback,
responda os clientes, estude os consumidores e por fim, permite a fidelização.
Para o autor, uma empresa que não utiliza a internet está deixando de vender,
de ouvir as opiniões dos clientes, opiniões estas que poderiam ajudar a entender
melhor as necessidades dos consumidores, e ainda está dando espaço para que o
cliente passe a consumir os produtos do concorrente. A marca precisa estar presente na
vida dos consumidores e os consumidores estão na internet.
Segundo Jamil (2001), a internet tornou-se um elemento de estratégia
indispensável para uma empresa manter-se competitiva e ativa no mercado, não
podendo ignorar o fato de que a internet é um recurso muito importante nos dias de
hoje.
Os métodos do marketing digital, segundo Reed (2012), se parecem em grande
parte com o marketing tradicional (citado no início deste capítulo), a grande e
importante diferença é que no digital as empresas e marcas conseguem direcionar o
conteúdo para o público-alvo e se tornam mais visíveis para quem realmente interessa,
ao contrário do marketing tradicional, que transmite uma mensagem de modo mais
amplo, como na televisão por exemplo.
“O marketing online faz as mesmas coisas que o marketing tradicional faz, mas
faz de modo mais barato e eficaz e com um alcance maior.” (REED, 2012, p. 18).
Ainda segundo o autor, os propósitos e objetivos da empresa devem ser o
ponto de partida no online, como em qualquer outra forma de marketing. Na sequência
deve ser identificado o público-alvo, e no caso do digital, onde este público está
inserido.
Para que o marketing digital dê certo e renda bons resultados é preciso
estabelecer um planejamento coerente e eficiente, que transforme a internet num
aliado da empresa. Seguindo este raciocínio, Torres (2010) afirma:
O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade,
aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está
navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente
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26
e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus
clientes. O marketing digital faz com que os consumidores conheçam seu
negócio, confiem nele, e tomem a decisão de compra a seu favor. (TORRES,
2010, p. 07)
O planejamento de marketing digital é o que fará a empresa não perder tempo
com o que não será proveitoso. Não adianta criar uma página no Facebook e depois
perceber que os consumidores da marca não estão presentes na rede social, ou seja,
nem toda ferramenta é útil para todo negócio. Por isso, para Reed (2012), a abordagem
no planejamento pode ser parecida com as do planejamento de marketing tradicional,
destacando para quais as ferramentas têm uso mais apropriado para a marca, nesse
ponto é preciso levar em conta se o mercado-alvo será atingido e se a empresa poderá
gerenciar com frequência tal ferramenta. Outro item importante para o autor é como
serão avaliados os resultados, já que o grande diferencial do marketing online é a
mensuração e os indicadores resultantes do planejado.
Segundo Reed (2012), o marketing online funciona para as pequenas empresas,
pois é mais econômico que o marketing tradicional; é mais eficaz,já que as pessoas
passam muito mais tempo online e dessa forma a empresa tem mais chances de
impactar o consumidor;e é autentico, pois faz uso de várias ferramentas pessoais,
como as redes sociais, e isso gera grande credibilidade para uma pequena empresa, se
usado de forma correta.
O meio online vem servindo de auxílio para tomadas de decisões na hora de
adquirir um produto ou serviço. Santos (2010) afirma que os consumidores têm
confiado na internet na hora de buscar informações sobre o produto ou empresa,
consultam opiniões de outros consumidores e comparam preços entre diversas marcas
e estão cada vez mais aceitando as opiniões presentes nas redes sociais.
Para Santos (2010), o marketing digital tem as características certas que
auxiliam as pequenas empresas e geram um retorno sobre o investimento de tempo e
dinheiro que é investido nessa comunicação. No marketing digital é possível mensurar
cada detalhe dos resultados de cada campanha ou ação, a empresa sabe o que atingiu
ou não o cliente, e então pode continuar investindo no que gerou melhor resultado.
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27
Outro beneficio citado pelo autor é a construção de uma audiência online, feita
através de uma produção de conteúdo relevante, que fará o cliente seguir a marca,
cadastrando um e-mail, assinando um blog, seguindo no Twitter ou sendo fã no
Facebook. Ao longo do tempo, a empresa terá uma grande base de possíveis clientes
para trabalhar ações de marketing mais direcionadas a venda do produto ou serviço.
A internet trouxe diversos benefícios para as empresas, e variados modos de
atingir o consumidor e comercializar um produto ou serviço. Existem quase dois
bilhões de pessoas online1, e muitas delas são consumidores e compradores, tanto de
produtos e serviço quando de ideias. Se uma marca ou empresa for capaz de alcançar
uma pequena fração dessas pessoas, a visibilidade estará garantida. Para o autor Reed
(2012, p. 18), “um site é uma loja virtual que está sempre aberta”, e algumas das
ferramentas que trabalham em favor do marketing digital têm a missão de levar o
usuário até essa loja virtual.
Ainda segundo Reed (2012), é possível compreender que a maioria das
ferramentas de marketing digital está disponível de forma gratuita ou muito barata,
comparada com o marketing tradicional. O que será mais investido em uma campanha
online será o tempo.
Um site é a ferramenta de marketing mais importante para a empresa. A
presença online será requisito mínimo se você quiser expor uma imagem
profissional, alcançar novos clientes e elevar lucros. [...] Um site: é uma
vitrine que funciona 24 horas por dia; permite que você alcance um mercado
global; promove produtos e serviços; dá credibilidade; proporciona um meio
de as pessoas entrarem em contato com você. (REED, 2012, p. 47)
Clientes e consumidores esperam encontrar a marca online, se a empresa não
estiver no âmbito digital, o usuário achará outra empresa do mesmo segmento. Ter um
site é o ponto central de uma estratégia online, mas não é a única ferramenta que se
deve ter. É necessário que a empresa esteja nos lugares que os usuários estão, como
Facebook, Twitter, Instagram,YouTube, E-mail e Blog. As ferramentas de marketing
1 Dado de 2012. Fonte: Livro Marketing Online
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digital ajudarão a direcionar os usuários para o site e mostrarão a presença e o
conteúdo da empresa.
Uma pesquisa realizada pela IAB Brasil (InteractiveAdvertising Bureau)2
revelou que o investimento total em publicidade nas mídias online brasileira em 2014
ultrapassou R$ 8,3 bilhões. Para Guilherme Ribenboim3 (2015) esse numero mostra a
grande importância do mercado de publicidade no meio digital. O estudo ainda
mostrou uma projeção ainda maior para 2015, o que significa um fortalecimento para
as empresas do setor e cada vez mais a consolidação do meio digital.
O objetivo de uma estratégia online é alcançar o mercado de modo autentico e
eficaz. Mas com tantas ferramentas e novas versões que surgem constantemente, como
escolher a melhor para uma pequena empresa? E por onde começar? No próximo
capítulo serão apresentadas duas das principais e maiores ferramentas de marketing
digital da atualidade: Facebook e Twitter.
As redes sociais e a nova forma de comunicação
De fato as redes sociais revolucionaram a forma dos usuários utilizarem a
internet. Na web, se você não tiver um perfil em alguma rede social você
simplesmente não existe, e se uma empresa não estiver presente nas redes sociais, ela
estará perdendo uma grande oportunidade de atingir os usuários.
Reed (2012) cita o fato de que no início da era da internet nos correspondíamos
por e-mail e agora utilizamos as redes sociais para isso, dedicamos muito tempo a esse
espaço digital. Segundo o autor, um em cada seis minutos do tempo online é dedicado
a uma rede social.
Segundo Gabriel (2011) mais de 50% da população mundial tem menos de 30
anos de idade e 96% desse público está nas redes sociais, sendo que o Facebook
supera o Google no tráfego de acesso nos Estados Unidos.
Mas afinal, o que é uma rede social?
2 Principal entidade representativa do mercado digital, presente em 43 países e, no Brasil conta com 230
empresas associadas. Seu principal objetivo é contribuir para o desenvolvimento do mercado digital no
Brasil. 3 Presidente do IAB Brasil.
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Nicholas Negroponte já afirmava em 1995 que a informática não se limitava
apenas aos computadores, “tem a ver com a vida das pessoas.” (NEGROPONTE,
1995, p. 12). A rede internet possui diversas outras redes, ligadas por computadores e
dispositivos tecnológicos que são interconectados ao redor do mundo. Mais do que
uma tecnologia a internet tornou-se um meio de comunicação, constituindo uma
sociedade em rede na qual se vive atualmente, influenciando as relações pessoais, de
trabalho, de amizade e comunicação entre as pessoas. (MORAES, 2003).
Para Recuero (2009), dois elementos são necessários para que exista uma rede
social, são eles: atores e conexões. “Uma rede, assim, é uma metáfora para observar
os padrões de conexão de um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os
diversos atores.” (RECUERO, 2009, p.24)
Segundo a autora, as redes sociais são os espaços na internet onde os usuários
podem se expressar, elas são um meio de comunicação entre as pessoas intermediadas
pelo computador, sendo a exposição pública sua diferença das demais ferramentas de
comunicação. A diferença entre as redes sociais e os demais sites da internet é a forma
como a visibilidade e a articulação dos usuários são vista, bem como a manutenção de
laços estabelecidos no espaço offline.
Sites de redes sociais propriamente ditos são aqueles que compreendem a
categoria dos sistemas focados em expor e publicar as redes sociais dos
atores. São sites cujo foco principal está na exposição pública das redes
conectadas aos atores, ou seja, cuja finalidade está relacionada àpublicização
dessas redes. (RECUERO, 2010, p. 104)
Assim como no mundo real, cada indivíduo tem sua identidade e função
cultural. A relação com outros indivíduos se dá a partir de afinidades e relações
cotidianas, o que constitui uma rede de relacionamentos. As redes sociais, segundo
Marteleto (2001, p.72) representam “um conjunto de participantes autônomos, unindo
ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados”. A autora explica
que só nas últimas décadas a atividade pessoal em redes de conexões passou a ser
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percebido como um instrumento organizacional, apesar de o envolvimento das pessoas
em redes existir desde a história da humanidade.
A internet e em especial as redes sociais permitem que as marcas criem um
relacionamento mais estreito com seus clientes. Puterman (1998 apud PINHO, 2000)
explica que:
De maneira simplista, o que deve ser entendido é que o consumidor na era da
internet interage muito mais e se relaciona muito mais do que o consumidor
da pré-internet. As empresas que não se prepararem para isso perderão uma
boa oportunidade de construir relacionamentos com seus clientes, abrindo o
mercado para a concorrência. (PUTERMAN, 1998, p. 25 apud PINHO, 2000,
p. 274)
Para que essa construção de relacionamento com os clientes se dê de forma
correta, é importante que o profissional de marketing digital tenha um conhecimento
prévio das diversas redes sociais e saiba analisar em qual delas o cliente se encontra.
Embora haja uma proliferação de redes sociais, Reed (2012) lista alguns
recursos que a grande maioria tem em comum, incluindo a capacidade de:
Criar um perfil pessoal, com informações a seu respeito, incluindo
foto;
Atualizar seu “status”, numa curta descrição do que você está fazendo,
pensando ou deseja compartilhar na rede;
Adicionar amigos numa lista de contatos;
Criar um grupo, página ou lista de pessoas da área de interesse;
Criar e gerenciar eventos;
Adicionar e compartilhar fotos e vídeos;
Adicionar funções extras, mediante à aplicativos que a rede oferece;
Promover produtos ou serviços por meio de propaganda;
Seguir páginas, pessoas ou marcas do seu interesse. (REED, 2012, p.
164)
São de fundamental relevância o estudo e o planejamento de marketing digital
para que a marca escolha em qual rede social vai entrar. Como visto anteriormente,
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31
além de saber qual o público da empresa e onde ele se encontra, é notável conhecer a
concorrência também. Acompanhar o adversário da marca pode ajudar a gerar novas
ideias, descobrir o ponto fraco do opositor, e perceber o que o cliente espera da
empresa na rede social.
As redes sociais em benefício das pequenas empresas
Criar conexões, desenvolver listas de usuários ou interesses, produzir o boca a
boca e gerar confiança, são alguns itens que uma empresa pode criar com as redes
sociais. “Todos esses elementos são fundamentais para o sucesso do marketing online,
e nada supera as redes sociais na maneira de fazer isso acontecer.” (REED, 2012, p.
164)
As conexões auxiliam a empresa ou o empresário a alcançar centenas de
usuários online, de todo o mundo, 24 horas por dia. Permitem que a marca lance um
novo produto e apresente-o ao mercado sem precisar sair do escritório. Tornar-se
conhecido por um grande nicho comunitário e ser procurado por pessoas que você
conseguiu atingir são itens que só as redes sociais proporcionam.
As listas das redes sociais são como o marketing de mala-direta, ou marketing-
direto, visto no inicio deste capítulo, que permite a marca o alcance das pessoas que
procuraram e optaram por estar naquela lista, mostrando-se interessadas no serviço ou
produto da empresa.
O marketing boca a boca é a forma mais eficiente e de credibilidade para uma
empresa espalhar seu produto ou serviço, e as redes sociais facilitaram em peso esse
trabalho. Se a marca criar um conteúdo atraente merecedor de repasse, os usuários
ajudarão a comercializar tal produto ou serviço. Um exemplo simples do boca a boca
online é se alguém se tornar fã de uma página no Facebook essa ação aparecerá para
todos os amigos da rede e ficará no perfil do usuário, possibilitando que mais pessoas
cliquem no link e também se tornem fãs da marca. “Dessa maneira, a mídia, o
marketing e as pessoas se misturam juntos.” (REED, 2012, p. 165)
Para gerar confiança nas pessoas as redes sociais ajudam uma empresa. Além
de ver uma mensagem repassada por usuários confiáveis, as pessoas gostam de fazer
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negócio com quem já conhecem, e a mediação através das redes sociais é uma ótima
maneira de tornar a marca conhecida. Nessa hora, o marketing institucional colabora
com a imagem digital da empresa, adicionando informações úteis para o meio.
Reed (2012) explica que as pessoas gostam de ver marcas e indivíduos
autênticos e equilibrados, além de usar o canal para vendas, deve-se usar para
expressar os interesses da marca, suas visões e valores.
O conteúdo das redes sociais
O conteúdo que será publicado nas redes sociais é tão importante quando estar
nela. O refrão da internet é “conteúdo é fundamental”, afinal, a internet é feita de
conteúdo, e com as redes sociais não é diferente. “É em busca de conteúdo que alguém
clica em um navegador. Essas pessoas estão em busca de aprendizado e
entretenimento; isso somente acontece por mio de conteúdo.” (COMM, 2011, p. 60)
Para Comm (2011), criar conteúdo é a chave para fidelizar um público online,
e quando melhor for o conteúdo maior será a audiência e a influencia sobre os
usuários. E o autor não se refere apenas a conteúdo escrito. A internet possibilita criar
inúmeras maneiras diferente de fornecer informações e entretenimento, e isso deve ser
explorado pelas empresas e marcas que desejam obter sucesso entre seus
consumidores.
Fantini4 (2016) explica que estamos na era das sensações, dos momentos
únicos e das experiências, o que vale também para a relação das empresas com os
clientes no meio digital.
Plataformas, sites e redes sociais como Facebook, conseguiram revolucionar
a forma de contato empresa/consumidor também a pulverização de
conhecimento, criando muitas vezes também conexões emocionais. E é isso
que a sua empresa precisará fazer, criar conexões fortes! Sua marca precisará
do que chamamos de Branding Digital, que nada mais é do que criar valor de
marca ao seu consumidor, criar sentimentos, nesse caso, online. (FANTINI,
2016)
4 Fundadora da agência Muud! (www.muudi.com.br) - empresa focada na construção de marcas,
planejamento estratégico e marketing digital. Localizada em São José, SC.
http://www.muudi.com.br/
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Estar presente no meio digital e conectar-se com os usuários por meio de
conteúdo (textos, vídeos, infográficos, etc) que façam parte do dia a dia dele e com
ações que aproximem o cliente da marca, fideliza e traz o cliente para perto da
empresa. Fantini (2016) diz que, a marca precisa se tornar autoridade no assunto que o
cliente deseja saber e se interessa, apenas dessa forma ele perceberá o valor da marca e
consequentemente se tornará um fiel consumidor.
Entretanto, não basta apenas falar da marca, serviços e produtos. É preciso
agregar valor nas redes sociais, abordar temas importantes para os usuários, escolher
uma linguagem a ser usada e incitar a interação, é fundamental nas redes.
Facebook, a maior rede social do mundo
Criado em 2004 pelo americano Mark Zuckerberg, o objetivo do Facebook era
criar uma rede de contatos entre estudantes que saem da escola e vão para
universidade, o que nos Estados Unidos representa uma grande mudança nas relações
pessoais e até mesmo de cidade. A rede social era direcionada apenas para alunos de
algumas escolas reconhecidas e selecionadas. (RECUERO, 2009, p. 172)
Hoje a rede social cresceu, tem usuários no mundo todo e tornou-se o maior
sistema com base de dados. Sua função foi muito além do que apenas criar uma rede
de contatos. Além das pessoas, empresas também têm utilizado o Facebook para se
conectar com seus consumidores.
“O Facebook não foi criado originalmente para ser uma empresa. Foi
construído para realizar uma missão social: tornar o mundo mais aberto e conectado.”
(MARAFANTI, 2015, p. 09, apud, ZUCKERBERG, 2012)
Considerada a maior rede social do planeta, o Facebook conta com um espaço
livre e democrático para disseminar ideias, unir pessoas de todo o mundo, criar
páginas, grupos e eventos, referentes a qualquer assunto. Hoje é considerada uma rede
de negócios. Marafanti, mostra em números como a rede é utilizada:
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Entre 1,2 bilhão de usuários de todo o planeta registrados, 91 milhões são
brasileiros, incluindo 2,1 milhões de pequenas empresas com páginas ativas.
No pilar de companhias que usam a rede como ferramenta de marketing, o
Brasil é o segundo país mais bem colocado, atrás somente dos Estados
Unidos: são US$ 8,4 bilhões movidos pelo segmento e cerca de 189 mil
empregos gerados. (MARAFANTI, 2015, p. 10)
Estes números comprovam que grande parte dos empreendedores de pequenas
empresas brasileiras já percebeu que é possível se beneficiar dos recursos disponíveis
na rede social para gerar vendas e expandir os negócios, indo além das conexões
pessoais.
O marketing no Facebook é capaz de trazer muita visibilidade para as
empresas, além de uma comunicação rápida e personalizada. A marca que anuncia
consegue atingir um público específico desejado, basta filtrar o nicho que deseja
culminar de acordo com a localidade, idade, interesses pessoais, sexo, etc. Que
segundo Sousa5 (2015) é muito válido, já que os anúncios direcionados a um público
personalizado são 387% mais propensos a serem comentados no circulo offline ou
online de colegas de trabalho, amigos e familiares, de acordo com estudos do próprio
Facebook.
Desde 2007 o Facebook abriu a possibilidade para as empresas terem um
espaço mais específico na rede. As páginas de empresas ou fan pages (páginas de
fãs) abriu a diferenciação dentro da rede social entre pessoas e marca, cada um com
funcionalidades diferentes de acordo com suas necessidades. (PORTO, 2014)
Dessa forma o Facebook percebeu que as pessoas adicionam amigos em seus
perfis, enquanto as marcas possuem pessoas que gostam dela, tendo em vista que não
era possível ser “amigo” de uma marca, criou-se o hábito de ser fã.
Em uma fan page é possível criar um relacionamento com o público e uma boa
construção da marca gerando lealdade dos consumidores. Além de ser possível
através de textos, vídeos, imagens, promover novos produtos, lançar promoções,
5 Diretora de desenvolvimento de negócios da StatusLab – empresa de gerenciamento de reputação
online, marketing digital e relações publicas. Localizada nos Estados Unidos.
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fazer campanhas publicitárias, mostrar os serviços, criar eventos e conquistas novos
clientes.
Para Sousa (2015), outro ponto interessante na mídia social é a capacidade de
atingir usuários de smartphones6, já que o Facebook possui um aplicativo para
dispositivos móveis. Segundo pesquisa do próprio Facebook, o aplicativo é acessado
por cerca de 800 milhões de pessoas por dia através dos celulares. Para quem está
anunciando é a capacidade de atingir o público não somente nos computadores, mas
em qualquer lugar a qualquer hora.
A grande dessemelhança tratada nesta pesquisa reflete nas diferenças entre o
marketing tradicional e o digital, e a possibilidade de acompanhar em tempo real os
resultados das ações é um item precioso do Facebook. “Assim que uma campanha é
lançada, a partir de ferramentas como Facebook Insights7, é possível saber quantas
pessoas foram impactadas e qual a opinião delas sobre sua comunicação” (PORTO,
2014, p. 295)
Utilizar a mídia como ferramenta de marketing digital, além de trazer novos
clientes para a empresa faz com que a marca conheça melhor o público-alvo, para
cada vez mais aprimorar as táticas usadas e atingir o consumidor de forma mais
apropriada.
O Facebook é hoje um instrumento necessário para todas as empresas que
querem se destacar no mercado, conquistar e fidelizar cada vez mais seus clientes.
Twitter, informação em 140 caracteres
Criado em 2006 o Twitter baseia-se em mensagens curtas e específicas, que
não podem ultrapassar 140 caracteres. Segundo Prado (2011), quatro anos após sua
criação a rede social atingiu a quantia de 50 milhões de tweets8, algo em torno de 600
twittadas por segundo. Para Prado, a proliferação da mídia social se dá entre aqueles
que querem receber ou repassar rapidamente uma informação.
6 Smartphone é um telefone celular, termo de origem inglesa que significa telefone inteligente, em
português. O smartphone é um celular com tecnologias avançadas, o que inclui programas executados um
sistema operacional, equivalente aos computadores. 7 Ferramenta para análise de fan page. 8 Nome dado às mensagens postadas na rede.
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Segundo Israel (2010), quando um twitteiro9 lê algo escrito por outro twitteiro
e acha que vale a pena repassar a publicação, ele acrescenta as letras RT e posta
novamente. Isto é chamado de retweetar e é o que faz as mensagens se espalharem
pela rede e serem vistas pelos mais diversos usuários, permitindo que outros sigam o
mesmo procedimento.
Para Li (2010), mercados são como conversas, assim como as redes sociais,e
são compostos por pessoas que se dispõe ao envolvimento do discurso do comércio,
aplicado cada vez mais nas novas tecnologias. Sobre os empreendedores ela afirma
que os mesmos devem se importar profundamente com o conteúdo e as mensagens
que seus clientes estão divulgando na internet.
Se as pessoas estão dizendo que amam seu produto, é bom agradecê-las. Se
elas estão tendo um problema, você precisa entrar em contato e ver se pode
ajudá-las, se elas estão realmente insatisfeitas com seu atendimento, é bom
saber como você melhorar e, com sorte, recuperar a confiança perdida. O
Twitter não é uma tecnologia. É uma conversa. E essa conversa está
acontecendo com ou sem você. (LI, prefácio A Era do Twitter, 2010, in
ISRAEL, 2010)
Para Israel (2010), em grande parte do tempo, o Twitter possui pessoas normais
falando sobre coisas triviais, e se torna cada vez mais uma ferramenta altamente
eficaz para a comunicação de profissionais. Há empresas usando o Twitter para se
aproximar de seus clientes e outros interessados.
Segundo o autor existem diversos motivos para uma empresa utilizar o Twitter,
sendo algumas delas:
Distribuir informações sobre a empresa, aproximar-se dos clientes, reunir ou
construir uma comunidade ou mercado, oferecer atendimento ao cliente,
gerar contatos de vendas, identificar tendências, ficar de olho nos
concorrentes, [...] saber o que seus clientes pensam e dizem sobre você.
(ISRAEL, 2010, p. 231)
9 Nome dado às pessoas que utilizam o Twitter.
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Alguns ingredientes são fundamentais para a marca se destacar no Twitter, e
assim como no off-line a lealdade e a transparência são os itens que não devem ser
esquecidos. Lima (2011) explica que para ganhar a confiança dos seguidores e clientes
é preciso ser fiel a eles, da mesma forma que a marca deseja a fidelidade do cliente.
“Seja leal e se mostre transparente sempre em qualquer situação. Lembre-se de que
confiança não se ompra, se conquita”. (LIMA, 2011, p. 46)
Na visão de Reed (2012), o grande valor do Twitter está na capacidade de
alcançar um grande público de pessoas que estão interessadas no que a marca tem a
dizer. A particularidade da mídia social de “notícia de última hora” e em tempo real,
conta com o uso difundido de smartphones e consegue fornecer informações de valor
para os usuários onde e quando quiser. É possível a empresa comentar algo que foi
decidido naquele exato momento e twittar mensagens mais comerciais, como por
exemplo, uma promoção por tempo limitado e ofertas especiais.
A utilidade do Twitter tem grande semelhança com uma listagem de e-mails,
“pois as pessoas o procuraram e escolheram segui-lo pelo conteúdo interessante e de
valor que você, como marca, proporciona” (REED, 2012, p. 207), podendo ser esse
conteúdo alguma notícia sobre a empresa ou o ramo seguido, produtos e ofertas ou
links pertinentes que direcionam a conteúdos mais completos.
Por isso a importância do conteúdo. Se a empresa deseja participar da rede
social e percebe que seu público está inserido naquele espaço, precisa produzir
assuntos úteis para seus seguidores, e mostrar que é especialista naquela área,
gerando credibilidade e confiança.
Após conhecer um pouco sobre o Facebook e o Twitter é importante analisar
onde seus consumidores e possíveis clientes se encontram. É válido citar que existem
outras diversas redes sociais que podem ser usadas também como ferramenta de
marketing digital. É fundamental ter um profissional da área para estudar a empresa e
os consumidores para então direcionar o empreendedor em qual caminho online
seguir.
No capítulo a seguir veremos como se aplica cada rede social nas pequenas
empresas.
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4. ANÁLISE DE DADOS
Conforme o que foi pesquisado e apresentado até aqui, este capítulo trará uma
análise dos dados apresentados conforme os objetivos gerais e específicos desta
pesquisa. Com o intuito de mostrar como o Facebook e o Twitter agem em favor das
pequenas empresas, como ocorre o relacionamento com os consumidores através das
redes sociais e de que forma as empresas podem lucrar com essas ferramentas.
Facebook para pequenas empresas
A principal rede social usada como ferramenta de marketing digital por
grandes e pequenas empresas tem grande importância na hora de construir um bom
relacionamento entre marca e consumidor.
Para as empresas, a rede social se mostra de grande serventia, sendo um
outdoor moderno para os anúncios. De acordo com relatórios divulgados pelo
Facebook (2015), as propagandas divulgadas na rede social são as mais vistas da
web, ultrapassando até o Google10.
Em relação ao retorno do investimento feitos na rede social, ainda segundo um
estudo realizado pelo Facebook (2015), de 60 (sessenta) campanhas feitas na rede,
49% das empresas que investiram aumentaram o lucro, obtendo um retorno 5 (cinco)
vezes maior do que o valor investido.
Em 2013, previa-se que a rede social não duraria mais muito tempo, pois outras
estavam surgindo. A Scup Ideas11 coletou a opinião de 209 profissionais em pesquisa
realizada por e-mail com o objetivo de investigar as expectativas e visão dos usuários
do Facebook para empresas. O resultado de uma das questões abordadas foi bem
interessante, conforme mostra o infográfico a seguir:
10 Site de busca gratuita, fundado em 1998 (www.google.com) 11 Portal de conteúdo sobre redes sociais. (www.ideas.scup.com)
http://www.google.com/http://www.ideas.scup.com/
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Ilustração 2: Os maiores benefícios do Facebook
Fonte: Scup Ideas (2013)
Além desses dados, 43,54% dos entrevistados demonstraram interesse em
aumentar os investimentos na rede social para o próximo ano, e 33,97% manterão os
investimentos atuais, e nenhum profissional entrevistado optou por deixar de investir
no Facebook. (SCUP IDEAS, 2013)
Para os consumidores de redes sociais, o Facebook também sai ganhando em
relação ao investimento das empresas. O Ipsos12 realizou uma pesquisa em 2014,
divulgada pelo jornal online Propmark (2014), com brasileiros e latino-americanos, e
detectou que a cada cinco brasileiros, três interagem com as empresas no Facebook,
12 Instituto Ipsos é a terceira maior empresa de pesquisa e de inteligência de mercado do mundo. Fundada
na França em 1975, o Ipsos conta hoje com 16.000 funcionários e está presente em 87 países, incluindo o
Brasil.
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sendo o Brasil o país com maior número de engajamento com marcas da América
Latina.
Ainda de acordo com esta pesquisa, “67% dos brasileiros são influenciados por
marcas ou ação de amigos no Facebook. Já 44% dos brasileiros curtem uma marca
ou empresa na rede social. Outros 41% lêem continuamente conteúdos de marcas”
(INSTITUTO IPSOS, 2014).
De todas as redes sociais usadas hoje em dia, os internautas preferem receber
conteúdo de marcas através do Facebook. É o que revela a pesquisa feita pelo
MeSeems13 (aplicativo de pesquisa de opinião) e divulgada pelo site Meio &
Mensagem14 (2016), que mostra que 66% dos usuários de redes sociais têm mais
disposição ao conteúdo através dessa rede especifica, conforme mostra o gráfico a
seguir:
Ilustração 3: Gráfico da pesquisa do MeSeems.
Fonte: Meio & Mensagem (2016)
Com base nesses dados pesquisados até aqui, será analisado em seguida três
fan pages de pequenas empresas e diferentes segmentos. Será mostrado como as
marcas atuam no Facebook e quais os resultados obtidos por elas na rede social.
13 Pesquisa realizada na primeira quinzena de abril de 2016 com 1.000 (mil) pessoas. 14 Site de notícias relacionadas aos mercados de jornalismo, publicidade, marketing, tecnologia e
empresas. (www.meioemensagem.com.br)
http://www.meioemensagem.com.br/
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Case: Bris Take Away Saudável
O Bris Take Away Saudável é um restaurante localizado em Florianópolis com
uma proposta de comida saudável e prática. Inaugurado no dia 28 de outubro de
2015, o Bris possuí uma fan Page no Facebook, desde o dia 01 de outubro de 2015.
Na rede social, o restaurante possui 1.840 fãs, que interagem diariamente com
a marca, curtindo as publicações, comentando e compartilhando. O Bris possui 45
avaliações no Facebook (espaço para os usuários compartilharem sua opinião sobre a
empresa), e todas as avaliações possuem cinco estrelas, demonstrando 100% de
satisfação dos clientes que foram até a fan page avaliar o serviço e o produto que
consumiram, como é possível observar na imagem abaixo.
Figura 4: Facebook Bris Avaliações
Fonte: https://www.facebook.com/BrisSaudavel/reviews/
https://www.facebook.com/BrisSaudavel/reviews/
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Para avaliar os resultados foi escolhido o período de dezembro de 2015, época
em que o restaurante implantou o serviço de delivery pela região, e realizou uma
campanha no Facebook para divulgar a novidade. Foram analisados os conteúdos
publicados, o relacionamento, a interação com o público e o alcance das publicações.
Grande parte das publicações é relacionada às comidas e bebidas saudáveis que
o local oferece, sempre mostrando para os fãs um pouco do restaurante e de como
são servidos os alimentos.
Ilustração 5: Facebook Bris - campanha Delivery- 07/12/2015
Fonte:https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253
408236/1034609069893520/?type=3
https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1034609069893520/?type=3https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1034609069893520/?type=3
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A primeira publicação da campanha de delivery manteve a comunicação
descontraída da página e trouxe informações úteis de como funcionará o serviço. As
postagens do Bris geralmente não possuem links para outras páginas da internet, mas
utiliza bastante hashtags15 para indexar todo o conteúdo relacionado ao assunto.
A marca tem uma linguagem descontraída e personalizada, o que é válido para
a empresa que não precisa ter uma postura mais séria na rede social, já que se trata de
algo moderno e voltado para todos os tipos de público.
Todas as publicações na fan page do Bris são orgânicas, ou seja, sem
investimento algum em reais. Todas as pessoas alcançadas pelas postagens são
porque curtiram a página ou recebem o conteúdo através de algum amigo que curte,
compartilha ou comenta.
15 Hashtags são compostos pela palavra-chave do assunto antecedida pelo símbolo cerquinha (#). As
hashtags viram hiperlinks dentro da rede, indexáveis pelos mecanismos de busca.
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Ilustração 6: Facebook Bris -Campanha Delivery - 08/12/2015
Fonte:https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408
236/1035082809846146/?type=3
Nesta segunda publicação relacionada à campanha foi explicado como
funcionará o serviço oferecido. Houve uma interação bem grande, com 37 curtidas e
18 comentários, de clientes e possíveis clientes, foram respondidos todos os
comentários em que houve necessidade, como mostra a ilustração a seguir.
https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1035082809846146/?type=3https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1035082809846146/?type=3
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Ilustração 7: Facebook Bris - Comentários - 08/12/2015
Fonte:https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253
408236/1035082809846146/?type=3
https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1035082809846146/?type=3https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1035082809846146/?type=3
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O relacionamento com os fãs também é feito de forma bem personaliza, sendo
que cada comentário é respondido de forma individual e com certa amizade entre a
empresa e o cliente, conforme a ilustração 7.
Essa atenção dada aos usuários da rede social, segundo Marafanti (2015) é a
prova de que os empresários estão cada vez mais se convencendo da importância de
marcar presença na rede social e de como o conteúdo e a manutenção do
relacionamento com o cliente é fundamental. No caso da postagem acima, podemos
observar a relevância do conteúdo completo, não deixando nenhuma dúvida sobre o
produto e o serviço, e ainda, havendo alguma dúvida singular, a marca se dedica a
sanar.
Por consequência da interação dos fãs na página, a proprietária do restaurante,
Jéssica Coelho, conta que muitos clientes já chegaram ao estabelecimento afirmando
ter conhecido através da rede social. Indicações de amigos pelo Facebook,
compartilhamentos e páginas de interesses específicos, como alimentação saudável
dão grande retorno para a marca, segundo a dona do Bris.
Desde a primeira publicação de lançamento do novo serviço no Facebook a
proprietária do Bris, Jéssica Coelho, conta que teve retorno através de ligações para
pedidos e todos os dias grande parte das vendas se originam da rede social. “Os
clientes olham o cardápio do dia no Facebook e depois ligam para pedir” explica
Jéssica.
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Ilustração 8: Facebook Bris - Campanha Delivery - 11/12/2015
Fonte:https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253
408236/1036382866382807/?type=3
Na figura de número 8 podemos observar mais uma relação com o consumidor.
A foto foi tirada por uma cliente e a marca republicou a imagem, ainda com o
assunto da novidade delivery, espalhando ainda mais o novo serviço, desta vez,
alcançando 1.234 pessoas na rede social e gerando dois compartilhamentos. Essa
valorização do cliente só tem a agregar para a empresa, afinal, o cliente fica
https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1036382866382807/?type=3https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253408236/1036382866382807/?type=3
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lisonjeado por aparecer na fan page da marca que ele é fã e os demais seguidores
recebem a certificação de qualidade de quem já consome o produto, gerando
credibilidade para a marca e atraindo novos clientes.
A proprietária do restaurante explica que o primeiro benefício que ela enxerga
da rede social é a fonte de informação. Na fan page está especificado os horários de
atendimento, localização e tipos de produtos oferecidos, além de conter o cardápio
do dia que é publicado diariamente pela equipe que gerencia a rede, momento no
qual o cliente se informa e liga para pedir o delivery.
Com os anúncios na rede social de forma orgânica, os investimentos voltados
para o marketing digital do restaurante são com profissionais de assessoria de
imprensa e design gráfico, que geram o conteúdo de texto e imagem para publicar
nas redes sociais, além de conteúdo offline que também é produzido.
O investimento na rede social vai continuar, afirma a proprietária. “Acredito
ser uma ferramenta fundamental para os dias de hoje, que traz muita credibilidade e é
uma forma direta de relacionamento com o cliente”, conta Jéssica, citando perceber
que as pessoas utilizam muito o Facebook para se informar sobre algum local antes
de frequentar, não só para saber onde fica ou qual horário funciona, mas também
para ver se existem críticas e elogios de quem já consumiu.
Do ponto de vista da proprietária, os clientes não querem usar o telefone para
ligar o tempo inteiro, portanto é perceptível a necessidade de respostas rápidas para
tirar as dúvidas nos comentários e também por mensagens privadas. Este é um dos
motivos pelo qual o Facebook é tão importante para a empresa, não só para a
lucratividade, mas também para que a marca fique mais forte e com boa visibilidade
entre os consumidores.
Case: Pousada Gomes na Praia dos Ingleses
Localizada na praia dos Ingleses em Florianópolis, a Pousada Gomes foi
inaugurada em 2014 e desde então possui uma fan page no Facebook. Além da rede
social, a empresa possui um site (www.pousadagomes.com.br), com informações
mais completas e a possibilidade de fazer uma pré-reserva. As outras opções de
http://www.pousadagomes.com.br/
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contato com a pousada são através de e-mail e pelo WhatsApp16, ambos geralmente
divulgados no Facebook durante as publicações que se verá a seguir.
Por se tratar de uma empresa localizada na praia que tem como objetivo atrair
turistas na época de alta temporada como o verão, foi escolhido para analisar a fan
page os meses de dezembro de 2015 e janeiro de 2016, época de maior procura por
pousadas na região.
A empresa tem como estratégia atrair clientes estrangeiros, como argentinos,
paraguaios e uruguaios, por isso direciona os anúncios para outros países além do
Brasil. A proprietária da pousada, Gédeas Gomes, explica que tem o foco para esses
turistas, pois, além de indicarem para amigos e conhecidos, são mais fiéis que os
brasileiros, e voltam sempre no ano seguinte para a mesma pousada quando o serviço
agrada.
Desde 2014 a fan page já soma 17.016 curtidas. Com fãs no Brasil, Argentina,
Paraguai e Uruguai, e a interação dos usuários com o botão e curtir é sempre
relevante, como pode se observar nas publicações a seguir.
16 WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas e chamadas de voz para smartphones. Lançado
em 2009 e comprado pelo Facebook em 2014.
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Ilustração 9: Facebook Pousada Gomes - 10/12/2015
Fonte:https://www.facebook.com/620201631399869/photos/a.620250268061672.1073741828.620201
631399869/925165654236797/?type=3&theater
A proprietária conta que em novembro já começam as procuras por reservas e a
partir de dezembro as procuras ficam ainda mais fortes. Na publicação acima é
possível notar que um número grande de pessoas foi atingido, gerando 12
comentários se dividindo em elogios para a praia que aparece na imagem e perguntas
de preços e disponibilidade de datas.
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