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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO SOBRE: EMPRESA, ADMINISTRACIÓN, MANUALES, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITOS Y COBROS, CUENTAS POR COBRAR, CARTERA DE CLIENTES, ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA, FINANZAS, CAUSAS Y
EFECTOS QUE AFECTAN LA LIQUIDEZ.
A. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. Empresa
La empresa es una modalidad específica de organización. Su finalidad es
netamente económica. Todas las empresas son organizaciones, pero no todas las
organizaciones son empresas.1
2. Fines de la empresa
Reyes Ponce define como fines de la empresa los siguientes:
a) Su fin inmediato: Es la “producción de bienes y servicios para un
mercado”.
En efecto, no existe empresa que no se establezca para este fin directo.
b) Fines mediatos: Consiste en analizar qué se busca con esa producción
Bienes y servicios.
3. Elementos que forman la empresa
Agustín Reyes Ponce clasifica los elementos de la empresa esencialmente en
tres clases:
a) Bienes materiales: Edificios, las materias primas, y dinero.
b) Hombres: Son el elemento eminentemente activo en la empresa y
desde luego, el de máxima dignidad que son los obreros,
1 GARZA TREVIÑO, JUAN GERARDO. Administración Contemporánea. 2ª. Ed. México. 2005 p.40. ISBN: 970-10-2662-4
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supervisores, técnicos, empleados quienes cuyo trabajo es de
categoría más intelectual y de servicio, o sea de oficina, pueden ser
también calificados o no calificados; altos ejecutivos y directores.
c) Sistemas: Son las relaciones estables en que deben coordinarse las
diversas cosas, personas, o viceversa, como sistemas de producción,
de organización y administración.
4. Entorno de la empresa
Juan Gerardo Garza Treviño considera que las variables más relevantes del
entorno inmediato de toda compañía son:2
- Clientes
- Competencia
- Proveedores:
Dentro de las modalidades del entorno que toda organización debe comprender,
se encuentran las siguientes variables:
a) Entorno Económico: Se refiere al estado actual de la economía relacionada
con la inflación, el control de endeudamiento, la eliminación de subsidios,
crecimiento de la inversión extranjera.
b) Entorno Político: Se refiere a la redefinición del papel del Estado, la cual
consiste en que éste no sea actor, sino promotor del desarrollo, dejando de ser
propietario y permitiendo privatizar las empresas del sector público,
abandonando el papel paternalista, esto significa que dejó de ser el benefactor
sin límites de los ciudadanos.
c) Entorno Socio-cultural: Los factores socioculturales son los que definen a una
sociedad, influyen de manera definitiva en la actividad de las organizaciones
públicas y privadas porque constituyen los valores que conforman su
idiosincrasia y estilo de vida, este puede ser abordado desde dos
perspectivas: La social y la individual.
2 JUAN GERARDO GARZA TREVIÑO. Ob.cit., p.64
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d) Entorno Tecnológico: Definido como los medios e instrumentos utilizados para
lograr los resultados que se desean, estos son la puesta en práctica de los
descubrimientos científicos y son importantes porque modifican la forma de
producir y comercializar los satisfactores.
B. CLASIFICACIÓN INSTITUCIONAL DE LAS EMPRESAS
Clasificación de las empresas según el Código de Comercio de El Salvador.
En el Art. 18.- del código de comercio las sociedades se dividen en sociedades de
personas y sociedades de capitales; ambas clases pueden ser de capital variable.
1. Son de personas:
a) Las sociedades en nombre colectivo o Sociedades Colectivas.
b) Las sociedades en comandita simple o sociedades comanditarias
simples.
c) Las sociedades de responsabilidad limitada.
2. Son de capital:
a) Las sociedades anónimas.
b) Las sociedades en comandita por acciones o sociedades
comanditarias por acciones.
Solamente podrán constituirse sociedades dentro de las reformas
reguladas por la ley. (3)3
- Sociedad colectiva: También se conoce como sociedad limitada, ya que su
principal característica radica en que en un caso de dificultad comercial los
socios que la conforman deben responder no solo con su aporte capital, sino
que también con sus bienes personales.
3 MENDOZA ORANTES, RICARDO. Código de comercio. 20ª Ed. El Salvador. Editorial Jurídica Salvadoreña 2001. p.7
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Dentro de este tipo de sociedades también tenemos dos tipos:
- Comerciales: Su principal característica es que los socios son responsables
ilimitados y solidarios de todas las obligaciones sociales legalmente
contraídas.
- Civiles: Es cuando los socios son responsables ilimitados, pero a prorrata de
los aportes.
Considerando el grado de responsabilidad de los socios, son muy pocas las
sociedades de este tipo.
Art. 73.- La sociedad colectiva se constituirá siempre bajo razón social la cual se
formará con el nombre de uno o más socios, y cuando en ella no figuren los de
todos, se le añadirán las palabras "y compañía", u otras equivalentes, por
ejemplo: "y hermanos".
- En comandita: Es aquella en que existen por una parte los socios capitalistas
llamados también comanditarios y por otra parte están los socios gestores que
son los que se obligan a administrar el aporte hecho por los socios capitalistas
a la caja social y sus socios capitalistas desean tener injerencia en su
administración.
- Limitada: Es aquella en la que todos los socios administran por derecho propio
por todos los socios, aunque generalmente se opta por delegar la
administración a uno de los socios o a terceros. Los socios son responsables
solo hasta el monto de sus aportes o la suma mayor que se indique en los
estatutos sociales, esto es que en caso que esta presente problemas
económicos los socios no corren el riesgo de perder todos sus bienes, sino
que responderán solo con el monto que hayan aportado al capital de la
empresa.
Art. 101.- La sociedad de responsabilidad limitada puede constituirse bajo razón
social o bajo denominación. La razón social se forma con el nombre de uno o más
socios. La denominación se forma libremente, pero debe ser distinta a la de
cualquier sociedad existente.
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Una u otra deben ir inmediatamente seguida de la palabra "Limitada" o su
abreviatura "Ltda." La omisión de este requisito en la escritura social, hará
responsables solidaria e ilimitadamente a todos los socios; y en cualquier acto
posterior de la sociedad también a los administradores por las obligaciones
sociales que así se hubieren contraído, sin perjuicio del derecho de repetición de
lo pagado en exceso por los socios o administradores inocentes contra los socios
o administradores culpables.
- Sociedad anónima: Es aquella que está constituida de un capital social en un
fondo común dividido en acciones y la administración está a cargo de un
directorio compuesto por miembros elegidos y renovados en las juntas
generales ordinarias de accionistas.
Art. 191.- La sociedad anónima se constituirá bajo denominación, la cual se
formará libremente sin más limitación que la de ser distinta de la de cualquiera
otra sociedad existente e irá inmediatamente seguida de las palabras: "Sociedad
Anónima", o de su abreviatura: "S.A.". La omisión de este requisito acarrea
responsabilidad ilimitada
La ley introduce dos formas especiales de sociedades anónimas:
- La sociedad en comandita por acciones: Se constituye bajo una razón social
que se forma con los nombres de uno o más socios comanditados, seguidos
de las palabras "y compañía" u otras equivalentes. A la razón social se
agregarán las palabras "sociedad en comandita" o su abreviatura "S. en C.".
Otras
- Art.19.-Las sociedades cooperativas se regirán por las disposiciones que
correspondan a la especie de sociedades que hayan adoptado en su
constitución; y por el de la sociedad anónima relativa a balances,
responsabilidad de los administradores y vigilancia del auditor salvo las
modificaciones que se establecen en el presente articulo: (3) (10)
- Art. 43.- Son sociedades de economía mixta aquellas que, teniendo forma
anónima, están constituidas por el Estado, el Municipio, las Instituciones
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Oficiales Autónomas, otras sociedades de economía mixta o las instituciones
de interés público, en concurrencia con particulares.
- Instituciones de interés público aquellas sociedades, asociaciones,
corporaciones o fundaciones creadas por iniciativa privada a las que, por
ejercer funciones de interés general, se les reconoce aquella calidad por una
ley especial.
- Sociedades nulas e irregulares.
Art. 343.- La sociedad que tenga objeto ilícito es nula; su escritura no podrá
inscribirse en el Registro de Comercio. Si de hecho fuere inscrita, podrá ser
declarada nula con efecto retroactivo, a pesar de lo establecido en el Art. 25.
- Sociedades extranjeras
Art. 358.- Para que una sociedad constituida con arreglo a leyes extranjeras
pueda realizar actos de comercio en la República, deberá:
I- Comprobar que está legalmente constituida, de acuerdo con la ley del país en
que se hubiere organizado.
II- Comprobar que conforme a dicha ley y a sus propios estatutos, puede acordar
la creación de sucursales y agencias con los requisitos que este Código señale, y
que la decisión de operar en El Salvador, ha sido válidamente adoptada; o que
tiene capacidad legal para trasladar su domicilio a El Salvador y que ha tomado
acuerdo válido en tal sentido.
III- Tener permanentemente en la República, cuando menos, un representante
con amplias facultades para realizar todos los actos que hayan de celebrarse y
surtir efectos en territorio nacional.
IV- Constituir un patrimonio suficiente, afecto a la actividad mercantil que haya de
desarrollar en la República. La disminución de este patrimonio sólo podrá
efectuarse observando los requisitos exigidos para la reducción de capital social
previa la autorización indicada en el inciso final de este artículo.
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V- Comprobar que todos sus fines son lícitos conforme a las leyes nacionales y
que, en general, no es contraria al orden público.
VI- Protestar sumisión a las leyes, tribunales y autoridades de la República, en
relación con los actos que celebre en el territorio salvadoreño o que hayan de
surtir efectos en el mismo.
Los requisitos anteriores deberán satisfacerse ante la oficina que ejerza la
vigilancia del Estado, la que dará cuenta a la Secretaría de Economía, la cual si lo
estima conveniente, podrá conceder autorización para que la sociedad ejerza el
comercio en la República. En este caso, señalará un plazo para que la sociedad
inicie sus operaciones y ordenará la inscripción de la misma en el Registro de
Comercio del lugar en que la empresa establezca su oficina principal.
C. GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN
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CONCEPTO
“La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando
en grupos, los individuos cumplan
eficientemente objetivos específicos”.
KOONTZ, HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una perspectiva global
IMPORTANCIA “Las condiciones que
imperan en esta época actual de crisis así como la necesidad de convivencia y labor de grupo requieren de una eficiente aplicación de esta disciplina que se
verá reflejada en la productividad y eficiencia
de la institución o empresa que la requiera”.
AGUSTÍN REYES PONCE. Ob. cit. 28-29
KOONTZ, HAROLD; WEIHRICH, HEINZ. Administración una perspectiva global
CARACTERÍSTICAS: 1. Universalidad: Se
da donde quiera que existe una organización.
2. Su especificidad: Va acompañada de otros fenómenos pero esta, siempre es específica.
3. Su unidad temporal: Tiene diferentes etapas, fases y elementos pero éste es único.
4. Unidad jerárquica: Una organización está formada por un solo cuerpo desde el presidente.
CLASIFICACIÓN 1. Pública: Cuando
se trata de lograr la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo de orden público Ej. Hospitales Públicos
2. Privada: Cuando se trata de lograr la máxima eficiencia en el funcionamiento de un organismo de orden privado. Ej. Supermercados. AGUSTIN REYES PONCE
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D. PROCESO ADMINISTRATIVO
1. Principios de la Administración
ORGANIZACIÓN FASE 1
INTEGRACIÓN FASE 2
DIRECCIÓN FASE 2
CONTROL FASE 2
PREVISIÓN FASE 1
PLANIFICACIÓN FASE 1
PROCESO ADMINISTRATIVO
1 FASE ESTÁTICA 2 FASE DINÁMICA
Fase estática, compuesta por la previsión,
planificación y la organización, en donde se
da respuesta a los cuestionamientos de ¿Qué
se va a hacer? y ¿Cómo se va a realizar?
respectivamente.
Fase dinámica cuya implantación dentro de la
organización, permite ver con mayor claridad lo
que al momento se esta haciendo y así mismo
poder evaluar tales acciones, y aquí se encuentran
las fases de integración de personal, dirección y
control.1
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS
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En administración, los principios son verdades fundamentales (lo que se
considera verdades en un momento dado) que explican las relaciones entre dos o
más conjuntos de variables, generalmente una variable independiente y una
variable dependiente.4
Los principios generales de la administración:
a) División del trabajo: Tiene por finalidad producir más y mejor con el mismo
esfuerzo.
Este permite la especialización de los empleados y al mismo tiempo adquirir
habilidad, seguridad y precisión que mejoran su rendimiento. Cada cambio de
ocupación o de tarea implica un esfuerzo de adaptación que disminuye la
producción. La división del trabajo permite reducir el número de objetos sobre
los cuales deben aplicarse la atención y el esfuerzo, es el mejor medio de
obtener el máximo provecho de los individuos y colectividades.
b) Autoridad y responsabilidad. Henry Fayol señaló que autoridad y
responsabilidad deben estar relacionadas entre sí, y que la segunda debe
desprenderse de la primera. Concebía la autoridad como una combinación de
factores oficiales, los cuales se derivan del puesto que ocupe el administrador
y de factores personales, “compuestos por la inteligencia, la experiencia, la
integridad moral, la hoja de servicios, y otros”
c) Disciplina: Consiste en la obediencia, la asiduidad, la actividad, la presencia y
los signos exteriores de respeto realizados conforme a las convenciones de la
empresa y sus agentes. El estado de disciplina de un cuerpo social depende
esencialmente del valor de los jefes. Además del mando, otro de los factores
que influyen sobre la disciplina son los convenios, los cuales deben ser claros
y dar satisfacción a ambas partes en todo lo que sea posible.
d) Unidad de Mando. Esto significa que los empleados deben recibir órdenes de
un solo superior.
e) Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo programa para un conjunto de
operaciones que tienden al mismo fin. Es la condición necesaria para la unidad
de acción, de la coordinación de fuerzas y de la convergencia de esfuerzos. La
4KOONTZ, HAROLD, WEIHRICH, HEINZ. Ob. cit. P.15
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unidad de mando no puede existir sin la unidad de dirección, pero no deriva de
ésta. La unidad de dirección se crea mediante una buena constitución del
cuerpo social, la unidad de mando depende del funcionamiento del personal.
f) Subordinación del interés particular al interés general: En una empresa el
interés de un agente/grupo no debe prevalecer contra el interés de la empresa.
Cuando dos intereses de orden diverso, pero igualmente respetables, se
contraponen, se debe buscar la forma de conciliarlos.
Los medios para esta conciliación son: La firmeza y buen ejemplo de los jefes,
convenios tan equitativos como sea posible, una atenta vigilancia.
g) Remuneración del personal: Constituye el precio del servicio prestado, debe
ser equitativo y, en lo que sea posible, dar satisfacción al personal y a la
empresa, al empleador y al empleado.
La tasa de la remuneración depende, primero, de circunstancias
independientes de la voluntad del patrón y del valor de los agentes, segundo,
del valor de los agentes, y por último del modo de retribución adoptado. La
apreciación de estos factores (1y 2) exige un conocimiento profundo de los
negocios, criterio e imparcialidad.
Mediante el modo de retribución del personal se busca que asegure una
remuneración equitativa, recompensando el esfuerzo útil y que no pueda
conducir a excesos de remuneración, rebasando el límite razonable.
Modos de retribución: Pago por jornal, pago por tarea, pago por pieza, primas,
participación en los beneficios, subsidios en especie, instituciones de
bienestar, satisfacciones honoríficas.
h) Centralización: Es un hecho natural que consiste en que en todo organismo,
las sensaciones convergen hacia el cerebro o la dirección y en que de ésta o
aquél parten las órdenes que ponen en movimiento todas las órdenes del
organismo. El grado de centralización debe variar según las circunstancias. La
medida de la centralización o descentralización puede ser constantemente
variable, ya que el valor absoluto o relativo del jefe y de los agentes está
sujeto a continua transformación.
i) La Jerarquía. Fayol concebía a ésta como una “Cadena de superiores” desde
el rango más alto al más bajo, la cual, siempre y cuando no fuera ignorada
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innecesariamente, debía eliminarse en caso de que su escrupuloso
seguimiento fuera perjudicial.
j) Orden: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar (orden material). Un
lugar para cada persona y cada persona en su lugar (orden social). El orden
debe tener por resultado evitar las pérdidas de materiales y de tiempo, el lugar
debe ser elegido para facilitar las operaciones tanto como sea posible, sino es
así el orden es aparente, y puede encubrir un desorden real. El orden perfecto
implica un lugar juiciosamente elegido, el orden aparente no es sino una
imagen falsa o imperfecta del orden real. El orden perfecto exige que el lugar
convenga al agente y que el agente convenga al puesto, esto supone una
buena organización y un buen reclutamiento.
El orden social exige un conocimiento exacto de las necesidades y de los
recursos sociales de una empresa, y un equilibrio constante entre ellas.
k) Equidad: La justicia es la realización de los convenios establecidos. A menudo
es necesario interpretar o suplir la insuficiencia de estos convenios. Para que
el personal sea estimulado a emplear en sus funciones toda la buena voluntad
y sacrificio de cual es capaz, hay que tratarlo con equidad, este es el resultado
de la combinación de la benevolencia con la justicia, no excluye la energía ni
el rigor, exige en su aplicación buen sentido, experiencia y contacto. El jefe
tiene como mayor preocupación el hacer penetrar el sentimiento de equidad
en todos los niveles de la escala jerárquica.
l) Estabilidad del personal: Un agente necesita tiempo para iniciarse en una
función nueva y llegar a desempeñarla bien, siempre y cuando esté dotado de
las aptitudes necesarias. En general, el personal dirigente de empresas
prósperas es estable; el de las empresas en bancarrota es inestable: La
inestabilidad es a la vez causa y consecuencia de las malas situaciones. Sin
embargo, los cambios de personal son inevitables ya que se pueden dar por la
edad, enfermedad, retiro, muerte, que perturban la constitución del cuerpo
social.
m) Iniciativa: Es la posibilidad de concebir y de ejecutar; es un poderoso
estimulante de la actividad humana. En todos los niveles de la escala social, el
celo y la actividad de las personas son acrecentados por la Iniciativa. Se debe
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estimular y desarrollar esta facultad lo más que se pueda; sin embargo, se
deben considerar sus limitaciones, enmarcadas dentro de los principios de
autoridad, disciplina, etc.
n) Espíritu de cuerpo. (Unión del Personal) Este es el principio de “la unión hace
la fuerza”, así como una prolongación del principio de unidad de mando, con
particular insistencia en la necesidad del trabajo en equipo y en la importancia
de la comunicación.
D. MANUALES Los manuales administrativos tienen el propósito de instruir a los miembros de
la organización sobre aspectos relacionados con en funcionamiento en general de
esta.
1. Concepto Es un documento continuo de datos, en los que de una forma sistemática se
encuentran una serie de elementos administrativos para un fin concreto; orientar y
uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.5
Es aquel cuerpo sistemático de información que contiene indicaciones básicas,
sobre la manera en que el personal de una empresa desarrolla conjuntamente y
separadamente, el trabajo que se le ha asignado.
Documento que contiene en forma ordenada y sistemática la información
histórica, atribuciones, organización, políticas, procedimientos y métodos de una
entidad, así como las instrucciones o acuerdos que se consideran necesarios
para el mejor desempeño de sus labores.
2. Importancia Los manuales representan un medio de comunicación de las desiciones de la
administración concernientes principalmente a organización, políticas y
procedimientos. a) Para mantener informado al personal. Donde todos hablan el mismo lenguaje,
piensan y actúan en forma sincronizada.
b) Describir las funciones de cada puesto. 5 MELGAR CALLEJAS, JOSÉ MARIA. Organización y Métodos, para el mejoramiento administrativo de las empresas, Universidad Francisco Gavidia, El Salvador, 2002. ISBN: 99923-77-47-X. p.176
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c) Proporcionar a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones, su
ubicación orgánica. Estos elementos actúan en la organización dinamizando y
simplificando los trámites para que las actividades se realicen sin obstáculos y
sin retrasos.
d) Durante la elaboración se aclaran los objetivos de la empresa, así como el
trabajo necesario para conseguirlo, se identifican los casos de duplicidad y
posibles puntos de conflictos.
e) Presenta la descripción de cada puesto y su interrelación con los otros puestos
de la organización.
f) Explica el por qué de las decisiones de la empresa y como se aplican en la
práctica.
g) Ayuda al adiestramiento de nuevos empleados.
h) Define los resultados de cada persona para la toma de decisiones.
i) Ayuda a los altos ejecutivos en sus labores de evaluar las unidades y
personas respecto a los objetivos logrados.
j) Los manuales deben revisarse constantemente para actualizarse, según se
creen o se eliminen funciones en la organización. Pueden haber manuales de
toda la organización o solo de algunos departamentos.
k) La reunión de los manuales de los departamentos forman el manual general.
3. Clases de manuales. a) Manual de objetivos y políticas: Es el documento que contiene la información
de objetivos y políticas, reglas e instrucciones generales de la empresa.
b) Manual del empleado: Llamado también manual de bienvenida. Documento
que tiene por objeto proporcionar a los nuevos empleados una información
sobre la empresa; así como sus obligaciones y prestaciones en la misma.
c) Manual para especialistas: Es aquel que agrupa normas, pautas e
instrucciones de aplicación específica a determinado tipo de actividades o
tales como: Manual de vendedor o compendio de la secretaria.
d) Manual de capacitación: Este manual esta conformado de acuerdo con las
necesidades de capacitación que tiene la empresa; así como los diversos
cursos, programas, contenidos para cada puesto de trabajo y para toda la
organización.
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e) Manual de propósitos múltiples: Cuando el volumen de actividades, el número
de empleados o la simplicidad de la estructura de la empresa, no justifique la
preparación y utilización de los distintos manuales mencionados
anteriormente, puede ser conveniente la confección de un manual de
propósitos múltiples en el cual se proporcione información cuya enunciación
escrita sea de interés para la empresa.
f) Manual de Historia de la empresa: Esto le da al empleado una vista
introspectiva de la tradición y pensamiento que apoya a la empresa con la que
está asociado.6
g) Manual de procedimientos:
Contempla instrucciones fundamentales sobre los métodos funcionales y
operativos, que el personal de una empresa adopta o sigue, a efecto de ejecutar
los diferentes trámites y procesos de trabajo establecidos; siempre con el afán de
cumplir adecuadamente con las funciones y objetivos señalados.
Para que el manual de procedimientos incida significativamente en el
funcionamiento de las empresas, es necesario que:
- Sean elaborados simultáneamente y flexiblemente, en función de las
necesidades reales de la empresa.
- El personal de las empresas haga uso racional y efectivo de los mismos.
- Se revise y se actualice continuamente su contenido para adaptarlos a las
situaciones cambiantes.
- Sean preparados por unidades técnicas y especializadas en el análisis y
mejoramiento del trabajo administrativo.
En este tipo de manual se considera la expresión analítica de la organización, ya
que a través de los procedimientos administrativos se canaliza la actividad
operativa de la empresa, así también se enuncian las normas de funcionamiento
básico, a las cuales deberán de ajustarse los miembros de la misma.
El propósito de este manual es contribuir a la utilización y aprovechamiento de los
recursos humanos, materiales y financieros de la empresa, mediante el estimulo a
realizar en forma ágil, dinámica y efectiva, facilitando la distribución racional y
equilibrada de cargos de trabajos entre el personal.
6 FRANKLIM, BENJAMIN; GOMEZ, GUILLERMO. Organización y métodos un enfoque competitivo, McGRAW-HILL. México. 2002. p.166
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Características de los procedimientos. a) Completos: se consideran elementos materiales y humanos y el objetivo
deseado.
b) Coherentes: que sus pasos sean sucesivos, complementarios y que tiendan al
mismo objetivo.
c) Estables: firmeza del curso establecido, que no cambie a menudo, si no
únicamente para emergencia.
d) Flexibles: Que permitan resolver emergencias sin romper la estructura
establecida.
e) Continuidad: tienden a perturbarse una vez establecidos y las modificaciones
solo se agregan a lo ya establecido.
Clases de procedimientos. a) Los procedimientos pueden ser:
b) Para producir un artículo.
c) Para producir un documento.
d) Para tramitar un documento.
e) Para lograr un servicio.
f) Para vender un producto.
Pasos para elaborar los procedimientos. a) Seleccionar el proceso que se desea hacer.
b) Los procedimientos deben ser fijados por escritos, preferentemente con el
auxilio de gráficos.
c) Analizar críticamente, el procedimiento escrito, tratando de determinar si ese el
óptimo o si se puede mejorar.
d) Preparar un procedimiento que presente la alternativa de que los resultados
obtenidos sean óptimos.
Reglas sobre los procedimientos. a) Los procedimientos deben fijarse por escrito y de preferencia, gráficamente.
De esa manera pueden ser mejor comprendidos y analizados.
b) Deben ser periódicamente revisados, a fin evitar la rutina (defecto) como la
súper especialización (exceso).
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c) Evitar siempre la duplicación innecesaria de los procedimientos.
Como formular los procedimientos. En las empresas pequeñas los procedimientos son diseñados generalmente por
el contador. Para formular los procedimientos hay que seguir una metodología
sistemática que comprende las siguientes fases.
a) Conocer bien el problema.
b) Reunir todos los hechos que afecten al problema.
c) Analizar los hechos y los datos reunidos.
d) Formular varias alternativas tomando en cuenta los siguientes factores:
tiempo, esfuerzo y costo.
Simbología: La norma oficial se denomina “A.S.M.E.” conocida popularmente como
simbología para diseño de procedimientos cuyo contenido es el siguiente:
- Los símbolos se deben distinguir entre sí con facilidad.
- Dentro de cada símbolo, aislado o en combinación con otro, debe quedar
espacio suficiente para escribir.
- Los símbolos deben ser fácilmente combinables.
- Solo deben emplearse en un sentido u orientación.
- Deben poderse dibujar con facilidad a mano, sin necesidad de métodos
adicionales y sin que le la posible deficiencia en el dibujo produzca confusión
con otro símbolo.
Los símbolos más comunes utilizados son los siguientes:
Límites: Este símbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:
Operación: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien
la ejecuta se registra al interior del rectángulo:
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Documento: Simboliza al documento resultante de la operación respectiva. En su
interior se anota el nombre que corresponda:
Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La
pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran
la dirección del proceso, en función de la respuesta real:
h) Manual de puestos: También llamado manual individual o instructivo de trabajo
que precisa las labores, los procedimientos y rutinas de un puesto en
particular. Por ello el manual de puestos no solo contiene la descripción de las
labores sino que explica como debe ejecutarse.
i) Manual de producción o ingeniería: La necesidad de coordinar el control de
producción, fabricación, inspección y personal de ingeniería es tan reconocido
que en las operaciones de la fábrica los manuales se aceptan y usan
extensamente.
j) Manual de finanzas: La responsabilidad del contador y tesorero exigen de ellos
que den instrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que deben
proteger en alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la
comprensión de sus deberes en todos los niveles de la administración.
4. Objetivos
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Darle una información completa de toda la organización de una manera coherente
y ordenada para que las personas que los utilicen puedan, someterse a estos.
Proporcionar por escrito todas las normativas necesarias para poder lograr los
objetivos que la organización necesita cumplir.
TIPOS DE MANUALES
IMPORTANCIA DE LOS MANUALES
- Manual de objetivos y políticas
- Manual del empleado
- Manual para especialistas - Manual de capacitación - Manual de propósitos múltiples. - Manual de Historia de la empresa. - Manual de procedimientos - Manual de puestos. - Manual de producción o ingeniería. - Manual de finanzas
- Para mantener informado al personal
- Para describir las funciones de cada puesto.
- Proporciona a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones.
- Durante la elaboración aclaran los objetivos de la empresa.
- Presenta la descripción de cada puesto y su interrelación con los otros puestos de la organización
- Explica el por qué de las decisiones de la
empresa y como se aplican en la práctica
- Ayuda al adiestramiento de nuevos empleados
- Define los resultados de cada persona para la
toma de decisiones.
- Ayuda a los altos ejecutivos en sus labores a
evaluar las unidades y personas respecto a los
objetivos logrados.
E. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBROS 1. Concepto de Política
Son declaraciones o ideas generales que guían el pensamiento de los
administradores en la toma de decisiones.
Una política es una guía general, verbal, escrita o implicada que establece los
límites que proporcionan la dirección dentro de los cuales tendrá lugar la acción
administrativa7.
Las políticas revelan los periodos futuros y son guías generales, amplias y
dinámicas, que requieren interpretación en su uso. Las buenas políticas son
flexibles, relativamente fáciles de ser interpretadas y congruentes con las políticas
de toda la compañía.
Las políticas de cobranza o cobro de la empresa son procedimientos adaptados
para cobrar las cuentas cuando estas vencen. La eficiencia de tales políticas
7 TERRI & FRANKLIN. Principios de administración, 19ª. Reimpr. México 2003. p.230
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puede evaluarse parcialmente considerando el nivel de gastos por cuentas
incobrables.
Dicho nivel depende no sólo de las políticas de cobro sino de aquellas en las que
se basa el otorgamiento de un crédito, ya que el nivel de cuentas incobrables
atribuibles a las políticas de crédito puede suponerse relativamente constante.
2. Importancia Representa quizás para las empresas comerciales o de servicios, la más
importante de las funciones porque es la recuperación del capital con el que la
compañía hace frente a sus responsabilidades (proveedores, salarios, gastos de
operación)
3. Características Algunas consideraciones que deben tomarse en la formación de políticas son
las siguientes:
a) El uso de una política debe ayudar a alcanzar el objetivo y debe ser formulada
a partir de hechos no de criterios personales o de decisiones oportunistas.
b) Una política debe permitir la interpretación.
c) Los pensamientos e ideas del formulario en el contenido de la política, deben
estar condicionados a las sugestiones y reacciones de los que serán afectados
por las políticas siempre que sea necesario cubrir condiciones anticipadas
deben establecerse políticas, pero debe tenerse cuidado de evitar políticas
que rara vez, si acaso, se utilicen.
d) Toda política debe ser expresada con palabras definidas y precisas que sean
entendidas por completo por cada miembro de la empresa.
e) Toda política debe conformarse a los factores externos, tales como leyes y
medidas en bien del interés público.
4. Objetivos Los principales objetivos de las políticas de cobro son los siguientes: a) Administrar y hacer más eficiente la cobranza y recuperación de crédito.
b) Velar por el saneamiento de cartera en mora, supervisar el cobro extrajudicial
y judicial detectar las malas autorizaciones de crédito.
5. Flujo grama
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El Flujo grama o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos,
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.
a) Definiciones según algunos autores:
⎯ Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1997 el Flujograma o Fluxograma, es
un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que
componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia
cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información
adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de
las personas, las formas, la distancia recorrida y el tiempo empleado.
⎯ Según Chiavenato Adalberto, Año 1993, el Flujograma o Diagrama de
Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas
simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión,
las unidades involucradas y los responsables de su ejecución.
⎯ Según Gómez Rondón Francisco. Año 1995; El Flujograma o Diagrama de
Flujo, es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento
administrativo.
b) Importancia
Es importante ya que ayuda a designar cualquier representación gráfica de un
procedimiento o parte de este, el flujograma de conocimiento o diagrama de
flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un
procedimiento.
En la actualidad los flujogramas son considerados en la mayoría de las empresas
o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la
realización de cualquier método y sistema, son importantes los flujogramas en
toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las
actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, o
sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros
trabajan con mucha holgura.
Son importantes para el diseñador porque le ayudan en la definición, formulación,
análisis y solución del problema.
c) Procedimientos de cobros
Existen dos procedimientos generales de cobranza:
64
La cobranza por excepción, y la cobranza general.8
a) La cobranza por excepción: Se establece en aquellas empresas cuyo
objetivo es tolerante, o sea, conservar al cliente. En este caso se
supone que el 70% de la clientela pagará voluntariamente y con
oportunidad, por lo cual el sistema de cobranza se establece sólo para
el 30% restante.
b) La cobranza general: Debe implantarse en las empresas que tienen
como objetivo secundario cobrar el dinero al 100% de los clientes, sean
buenos o malos pagadores.
El sistema de cobranza puede ser manual o computarizado, lo cual depende del
volumen de operaciones de cobranza que tenga la empresa.
Si el sistema es manual, el control se lleva mediante tarjetas de clientes, de
vencimiento y de seguimiento; si es computarizado, la información de los créditos,
de los pagos se conserva en las memorias de las computadoras.
MEDIOS DE PERSECUCIÓN DE AMBOS SISTEMAS
TÉCNICAS DE COBRANZA (El acreedor debe clasificar a sus clientes consultando):
- Correspondencia: el costo es elevado por requerir
personal especializado, papelería, gastos de correo,
teléfono y telégrafo.
- Cobradores: es el más recomendable de los medios,
pero requiere personal idóneo.
- El registro de compra y pagos en el auxiliar,
- El archivo de crédito del cliente.
- La información proporcionada por los agentes
de ventas.
8 MONTANO, AGUSTÍN. Administración de la cobranza programación y control. EDITORIAL TRILLAS 2003. P.62
65
- Cobranza bancaria: Este medio funciona sólo con
los clientes de reconocida solvencia.
- Vendedores: Por principio, los vendedores no deben
cobrar por que pueden descuidar la venta o la
cobranza y por que pueden conceder descuentos
arbitrarios para levantar pedidos.
- Intercambio de informes o discusiones de
grupos de comerciantes.
Una vez que la razón es conocida, el cliente puede generalmente ser clasificado
dentro de once grupos.
Tal clasificación ayuda al acreedor a escoger la técnica de cobranza más
conveniente para cada uno de sus clientes.
Los once grupos son:
1. Cliente que honestamente mal interpreta las condiciones de venta. Este grupo
no ofrece ningún problema real de cobros.
2. Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por métodos de
trabajo deficiente. Un recordatorio de que la cuenta se ha vencido es lo que
se necesita.
3. Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de las
cuentas. Obtiene una cuenta por unos cuantos dólares y la retienen con la
intención de incluir el monto cuando paguen la siguiente mensualidad.
4. Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a tiempo.
Los clientes de este grupo pagan a tiempo cuando las fechas vencidas de las
cuenta del acreedor coinciden con el auge de temporada de su propio negocio.
El acreedor debe tener una cobranza continua sobre el cliente.
5. Cliente que temporalmente se atrasa por las condiciones locales del negocio.
En tales casos la política de cobros del acreedor es comparativa indulgente, y
espera hasta que el deudor tiene para sobreponerse a su incapacidad
temporal para pagar.
6. Clientes que siempre se atrasan. El gerente de cobranzas debe adoptar una
política firme contra estos deudores, aun con el riesgo de perderlos.
7. Clientes que podrían pagar puntualmente pero descuidan las fechas de
vencimiento porque piensan que es más provechoso para ellos usar el dinero
del acreedor que su propio dinero.
66
8. Clientes que se han sobre-extendido a si mismos
9. Clientes que tienen descuentos no ganados.
10. Clientes que están al borde de insolvencia o que son en realidad insolventes.
11. Clientes que deliberadamente cometen fraude.9
Las tres etapas de cobranza y sus Técnicas 1. Etapa de recordatorio. El primer paso en la actividad de cobranza es
recordar al cliente que ya ha pasado la fecha de vencimiento de su cuenta sin el
pago correspondiente. Usualmente, transcurren varios días entre las fechas de
vencimiento y de recordatorio. El primer recordatorio debe ser moderado e
impersonal. Puede ser un estado o factura por duplicado, marbetes, engomados,
cartas, tarjetas impresas o estados divididos en periodos y recordatorios. 10
2. Etapa de persecución. Si el recordatorio fracasa en producir el pago de la
cuenta, la actividad de la cobranza pasa a la etapa de persecución. Este
procedimiento busca, usualmente, un programa de acciones sucesivas para
aplicarse a intervalos regulares según que la cuenta no responda al esfuerzo de la
cobranza.
3. Etapa drástica. Si los recordatorios y las insistencias fracasan en la
cobranza de una cuenta vencida y no pagada, el gerente correspondiente (de
cobranza) debe recurrir a la acción drástica. Le quedan únicamente dos recursos:
Cobrar mediante letras de cambios, o bien a través de una agencia o de un
abogado.
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.
9 ETTINGER, RICHARD P.; GOLIED, DAVID E. Créditos y cobranza, Continental l03. p.294 10 Ibídem .p.300
ETAPAS DE COBRANZA
ETAPA DE
RECORDATORIO
ETAPA DE PERSECUCIÓN
ETAPA DRÁSTICA
67
F. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROCEDIMIENTO 1. Concepto
Es un tipo de plan que señala una serie de labores interrelacionadas que deben
realizarse de acuerdo a una secuencia cronológica, con el propósito de alcanzar
los objetivos previamente establecidos.
“Son planes que señalan la secuencia cronológica del accionar en el proceso
administrativo en forma más eficiente para obtener mejores resultados en cada
función concreta de la empresa” (Reyes Ponce).
2. Importancia La determinación de los procedimientos consiste, en fijar las normas de trabajo a
que deberán someterse los diferentes miembros de la organización, para poder
cumplir las políticas o las funciones asignadas.
a) Ahorra tiempo al ejecutivo, pues se evita elaborar un procedimiento cada vez
que sea necesario.
b) Permite una delegación de autoridad más efectiva.
c) Constituye una técnica de investigación para identificar fallas.
d) Propicia una mayor eficiencia.
e) Propicia una mayor productividad.
3. Objetivos. a) Simplificar los métodos de trabajo, eliminar las operaciones y la papelería
innecesarias con el fin de reducir los costos, fluidez, e incrementar la eficiencia
a las actividades. Sin embargo existen objetivos secundarios o accesorios.
b) Eliminar operaciones, cambiándolas entre si o suprimiéndolos.
c) Cambiar el orden de las operaciones para que se logre mayor eficacia.
d) Eliminar transportes innecesarios o reducirlos al mínimo para ahorrar tiempo.
e) Centralizar las inspecciones conservando el control interno.
G. CUENTAS POR COBRAR 1. Concepto
68
Sumas de dinero que deben los clientes a una empresa por haber adquirido
bienes y servicios al crédito. Como activo circulante, el rubro de las cuentas por
cobrar, también recibe el nombre de cobrables.
2. Importancia
Para todos los fines de la gerencia de crédito se deben considerar tres elementos
importantes y básicos, que son:
a) Obtención de la máxima ganancia en operaciones.
b) Cobrabilidad de las ventas a crédito, minimizando lo más que se pueda el
riesgo de las cuentas por cobrar, a fin de protegerse contra posibles pérdidas.
c) Optimización de las ganancias de los accionistas de la firma.
3. La clasificación de las cuentas por cobrar se establecen desde los siguientes puntos de vista:
a) Desde el punto de vista contable:
Las cuentas por cobrar son la parte del activo circulante originada por las ventas a
crédito. Este concepto comprende las cuentas por cobrar originadas por
operaciones comerciales; no obstante, existen cuentas por cobrar no procedentes
de las operaciones corrientes de un negocio y comúnmente se le conoce como no
CONTABLE
ECONOMICO
FINANCIERO
ADMINISTRATIVOS
CLASIFICACION DE CUENTAS POR
COBRAR
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.
69
comerciales, estas últimas son generadas por transacciones realizadas en las
siguientes modalidades:
- Entre la empresa y sus empleados o accionistas
- Compañías afiliadas
- Depósitos reembolsables
- Reclamaciones por pérdidas a daños
- Anticipos dados para compra de mercancías
- Cobros al gobierno por devoluciones de impuestos
- En general cualquier derecho a cobrar no proveniente de una venta a crédito
de bienes o servicios.
b) Desde el punto de vista administrativo:
Las cuentas por cobrar son el total de los créditos a corto plazo otorgados y aún
no recuperados, y que representan un eficiente indicador de la gestión
administrativa de un negocio, o en su departamento de crédito en materia de
crédito y cobranzas al hacerse un análisis de ellas.
c) Desde el punto de vista financiero:
Las cuentas por cobrar constituyen fondos comprometidos. Esto significa una
ampliación de los mismos en forma directa del efectivo que debería percibirse de
las ventas al crédito concedido para facilitar las ventas y mejorar los beneficios.
Esto a su vez afecta el flujo de caja de una empresa. Asimismo, también se
afectarán los estados financieros presupuestados, tanto el estado de pérdidas y
ganancias, como el balance general debido a los efectos de las decisiones que se
tomen respecto a las ventas a crédito y a las pérdidas por cuentas incobrables.
d) Desde el punto de vista económico:
Los negocios en sus actividades son entes dinámicos que pasan por una serie de
etapas o períodos en los cuales períodos de prosperidad alternan con períodos de
recesión. La confianza y voluntad para el otorgamiento de crédito, monto y plazo
70
de pago van a depender en gran parte de la etapa en la cual se encuentre el
negocio.
4. Registro Cobrable
Las cuentas por cobrar se registrarán bajo la cuenta contable de 1130; en esta
cuenta se registrará el valor de las deudas a favor de la empresa en concepto de
ventas al crédito, de bienes y servicios a la que se dedique la empresa. Se
cargará con el valor de las deudas cuando ocurra. Se abonará con los abonos y
cancelaciones que se reciban y su saldo será deudor, su clasificación dependerá
a las actividades que realice la empresa.11
Debe tenerse presente, en el tratamiento de las cuentas por cobrar, que el crédito
es una consecuencia de los ingresos por ventas. Tales ingresos han de ser
disminuidos en el estado de resultados por el monto calculado para las pérdidas
en cuentas incobrables.
Para los efectos contables, el registro se efectúa mediante una cuenta de gastos
que refleje el gasto por incobrabilidad. Regularmente, en la contabilidad se
denomina esta cuenta de gastos de varias maneras; tales como, pérdida en
cuentas incobrables, pérdida por cuentas malas, pérdida en cuentas de cobro
dudoso, y otras denominaciones afines; pero, todas con el mismo significado.
Cuando se efectúa la estimación del gasto por cuentas incobrables, normalmente
se establece una reserva o provisión para cuentas incobrables. Esta provisión se
deduce del monto de las cuentas por cobrar en el balance general. Asimismo,
debe ser calculada en una cantidad suficiente como para cubrir las pérdidas que
se deriven de la incobrabilidad de las cuentas.
5. Cuenta Incobrable
Las ventas a crédito, involucran un gran riesgo. Algunos deudores se retrasan en
forma considerable en el pago de sus facturas a crédito; otros, en definitiva, no
11 Manual de Instrucciones para el uso de catalogo de cuentas, empresa XYZ, S.A.DE C.V..
71
pagan. Resulta difícil clasificar de manera precisa a los solicitantes de crédito. Si
esto fuera posible, se presentarían muy pocos problemas para lograr el éxito de la
actividad crediticia. Debido a la situación de incertidumbre los riesgos no pueden
ser eliminados.
Estimación de cuentas incobrables.
Cuando una empresa tiene determinada inversión en cuentas por cobrar, está
actuando bajo condiciones de incertidumbre y riesgo. Por tanto, debe estimarse la
probabilidad que existe de recuperar los montos de todas las cuentas por cobrar.
Es decir, la determinación de la probabilidad de no efectuar la recuperación de las
cuentas de cobro dudoso. Como consecuencia de esta estimación, resultará la
cantidad de dinero que se asignaría como pérdida causada por no haber
recuperado el valor en cuentas, probablemente, imposibles de cobrar12.
H. CARTERA DE CLIENTES 1. Concepto
El crédito no es un concepto simplemente, sino una acción que dinamiza los
diferentes sectores de la economía, al canalizar el efectivo disponible hacia las
unidades que necesitan fortalecerse a través de el.13
2. Tipos de créditos
DECRECIENTE ROTATIVO ESTACIONAL CONSUMO VIVIENDA
TIPOS DE CREDITOS TIPOS DE CREDITOS
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.
a) Crédito decreciente
El crédito decreciente se otorga para un plazo determinado en el cual se cancela
el crédito, cuyo saldo es decreciente. El plazo del crédito es a corto plazo si el
12 Manual de cuentas por cobrar empresa de electrodomésticos. 13 BMI. Generalidades de Crédito, Análisis de crédito [en línea] [Citado 15/05/08 ] Disponible en https://www.bmi.gob.sv/portal/page?_pageid=39,66490&_dad=portal&_schema=PORTAL
72
destino es para capital de trabajo; y si el destino es para compra de activos fijos o
formación de capital, el crédito es a largo plazo.
b) Crédito rotativo
El objetivo de esta línea de crédito es agilizar su otorgamiento para capital de
trabajo a los prestatarios, al proporcionarles disponibilidad de efectivo
inmediata. Un requisito indispensable para este tipo de línea es que el
prestatario o prestataria cuente con un intachable historial crediticio en la
institución que le otorga el crédito.
La evaluación del crédito estará en función de la calificación del prestatario
dentro del sistema financiero.
c) Crédito estacional
El objetivo de esta línea de crédito es financiar capital de trabajo en ciertas
temporadas en que aumenta la demanda para una determinada actividad
económica. Generalmente, el crédito estacional es complementario a las otras
líneas.
El plazo de estos créditos puede ser superior a dos meses, y estará determinado
por la recuperación de las ventas proyectadas de acuerdo con la demanda
estacional que la empresa espera tener. La evaluación se realiza como un crédito
común, pero además se incluye un análisis de sensibilidad de las ventas
proyectadas.
d) Crédito de consumo
Este tipo de crédito permite disponer de una cantidad de dinero para la
adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios; por ejemplo, la compra
de un televisor, una operación quirúrgica de emergencia, u otros.
e) Crédito para vivienda
Esta línea de crédito está orientada a la adquisición de vivienda nueva o usada,
remodelaciones, ampliaciones y mejoras, compra de lotes, entre otros. Está
disponible en instituciones financieras en nuestro país.
3. Proceso de otorgamiento de crédito El proceso del crédito constituye la columna vertebral de las instituciones que
otorgan crédito al sector de la pequeña y microempresa, cuyo desarrollo
73
dependerá del conocimiento relacionado en cada una de sus fases y de las
habilidades del ejecutivo.
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.
a) Visita al prestatario
Una vez iniciado el proceso de crédito, se concreta la solicitud y se inicia la
verificación de los datos proporcionados por el cliente. En esta etapa, se puede
identificar si se tiene capacidad de pago o no.
Sin embargo, hay que resaltar que cuando el intermediario financiero se enfrenta
a una alta demanda de créditos, se podría establecer una “pre-solicitud” que
fácilmente puede ser llenada por un funcionario o secretaria no necesariamente
capacitado en la concesión de créditos, con el objeto de una primera selección de
la clientela.
En este contexto, la visita al prestatario constituye la primera fase del análisis del
crédito y tiene como objetivo general conseguir las informaciones para el análisis
y evaluación de la voluntad y capacidad de pago del solicitante y al mismo tiempo,
buscando minimizar el riesgo crediticio.
b) Recopilación de datos Se considera como el primer contacto con el cliente y deberá ser de forma cordial,
tratando al futuro prestatario con mucha amabilidad y cortesía. Si existiese alguna
observación especial o de importante utilidad, el ejecutivo de crédito tomará nota
para ser verificada posteriormente.
En la entrevista con el cliente deberían evitarse los interrogatorios tipo encuesta.
Lo que se busca es indagar a través de simples aproximaciones sobre su
probable capacidad de pago y algunos signos que indiquen la estabilidad de su
PROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITO
a) VISITA AL PRESTARARIO
b) RECOPILACION DE DATOS
c) ANÁLISIS DE LA MORAL DE PAGOS
d) DETERMININACION DE CAPACIDAD DE PAGO
74
negocio o empresa. Las informaciones más relevantes en esta primera entrevista
son las siguientes:
- Verificar si cumple los requisitos
- Verificar la actividad económica
- La ubicación de la empresa y el domicilio
- El tiempo que lleva funcionando la empresa
- El tamaño aproximado del negocio
- La estrategia de ventas del producto o del servicio
- El monto solicitado
- Destino del crédito
- Cuota deseada de reembolso del crédito
- Experiencia crediticia con otras instituciones financieras
- Nivel de competencia en relación a otros similares
Se recomienda al ejecutivo de crédito, registrar en su agenda la dirección exacta
del solicitante y el horario de la visita para no incurrir en visitas frustradas, que
conllevan altos costos operativos para la institución. Como resultado de la
entrevista, se llenará la solicitud formal del crédito. Esta solicitud deberá ser
concreta y con pocos datos.
c) Análisis de la moral de pago El objetivo de esta fase del análisis es minimizar el riesgo crediticio y conocer
concretamente si la empresa a financiar arroja un margen de beneficio que le
permita financiar su endeudamiento. En el análisis de la capacidad de pago,
también nos interesa conocer cuál sería el efecto del crédito en la empresa a
financiar, desde el punto de vista económico y financiero. Para determinar la
capacidad de pago del solicitante, se procede al análisis del balance, el estado de
resultados y la unidad económica. También son utilizadas algunas razones
financieras que le permiten evaluar al ejecutivo de crédito la situación real de la
empresa.
Las razones financieras más utilizadas son: Liquidez, solvencia, rotación de
cuentas por cobrar, rotación de inventario, rentabilidad, endeudamiento.
d) Determinación de la capacidad de pago
75
El objetivo de esta fase del análisis es minimizar el riesgo crediticio y conocer
concretamente si la empresa a financiar arroja un margen de beneficio que le
permita autofinanciar su endeudamiento. Otro objetivo es explorar la posibilidad
de que el crédito a otorgarse no sea pagado según las condiciones pactadas.
En el análisis de la capacidad de pago, también nos interesa conocer cuál sería el
efecto del financiamiento en la empresa del cliente desde el punto de vista
económico y financiero.
4. Políticas de crédito Las políticas de crédito representan la parte normativa y disciplinaria en una
institución y tienen relación directa desde la identificación como sujeto de crédito
hasta el otorgamiento del mismo. Por ello, es importante conocer qué es una
política, su propósito y cuáles son las principales dentro de una organización.
a) Definición de política de crédito
Son los lineamientos que rigen y garantizan la eficiente gestión de cada entidad y
que reflejan cómo se pretende llegar a los objetivos previstos.
Propósitos de las políticas Para desarrollar todas las actividades crediticias, las instituciones deben definir
su portafolio de políticas y normas de crédito:
- Definir la política que rige la normativa y los procedimientos de crédito.
- Definir las limitaciones del tratamiento a seguir en la atención de las solicitudes
durante todo el ciclo crediticio.
- Definir la metodología para la evaluación de las solicitudes de créditos.
- Definir el procedimiento a seguir para la administración de los créditos y de
todos los componentes para el control y seguimiento de la recuperación.
- Enmarcarse en los parámetros necesarios para la minimización del riesgo
crediticio.
b) Diferentes políticas crediticias
- La política del manejo de riesgo
- La política de recuperación
- La política financiera
c) Principios básicos de las políticas de crédito
76
Los principios básicos de las políticas de crédito son los siguientes:
- El tipo de cliente debe corresponder al mercado objetivo definido por la
institución.
- El mercado objetivo de las instituciones financieras implica definir el perfil de
los clientes con los que va a operar, así como evaluar el riesgo que está
dispuesto a aceptar, la rentabilidad mínima con que se trabajará, el control y
seguimiento que se tendrán.
d) Elementos principales de las políticas de crédito
- Monto máximo de los créditos
- Determinación de los montos a otorgar estipulando los montos mínimos y
máximos de créditos.
- Actividades a financiar
Actividades que consideren las instituciones de acuerdo a sus objetivos y
principios institucionales; por ejemplo, comercio, industria y servicios.
- Destinos
En cuanto a los destinos, estos los determinará la utilización del dinero prestado.
- Plazos
El plazo es el tiempo establecido para que se amortice el capital e intereses del
préstamo otorgado. El plazo debe establecerse considerando las necesidades de
la empresa y la capacidad de pago.
- Forma de pago
Es la periodicidad que se establece para que sea amortizado el crédito. Esta
forma de pago puede ser mensual, trimestral, semestral y hasta quincenal,
dependiendo del destino del crédito y la capacidad de pago de la empresa.
- Tasa de interés
Monto que deberá pagar el deudor por el dinero prestado.
- Comisiones y accesorios
Costo en que incurrirá el deudor por el uso del dinero.
- Garantías
Aval o respaldo por el dinero prestado.
5. Análisis de Crédito y riesgo crediticio.
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FIDUCIARIA
PRENDARIA
HIPOTECARIA
MIXTA
INCUMPLIMIENTO
EXPOSICION
RECUPERACION
AN
ALI
SIS
DE
CR
ED
ITO TIPOS DE
GARANTIA
TIPOS DE RIESGO
FUENTE: ELABORACIÓN GRUPO DE TESIS.
a) El análisis del crédito implica por tanto:
- Conocer la capacidad de pago de los prestatarios, mediante técnicas
contables y financieras aplicadas a este tipo de usuarios de crédito.
- Analizar al máximo la moral de pago del prestatario
- Que mediante un mayor y mejor conocimiento del prestatario en los pasos
anteriores, el análisis de la garantía sea un elemento complementario al
otorgamiento del crédito, y no la condición que lo determine.
Es importante mencionar que en todo crédito es necesario solicitar garantías,
pero la presentación de una garantía no implica la concesión de un crédito.
b) Términos de las garantías:
Las garantías se expresan en los términos siguientes:
- El no pago de la deuda implicaría perder los bienes que al empresario le ha
costado mucho adquirir.
- Perder los instrumentos y maquinaria de trabajo y, por lo tanto, no obtener
ingresos para su grupo familiar.
- La vergüenza social, cuando los funcionarios llegan a tramitar la dación en
pago o embargar los bienes.
- Perder la confianza del fiador, quien no le querrá servir a futuro.
Tipos de garantías
1. Garantía fiduciaria
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En este tipo de garantía es donde uno o más fiadores se obligan frente al
prestamista a cumplir determinada obligación, en garantía de una obligación ajena
si ésta no es cumplida por el prestatario deudor principal. Es decir, se trata de una
obligación accesoria que viene a adherirse a una obligación principal, en virtud de
la cual una o más personas responden por una obligación ajena;
comprometiéndose para con el prestamista o acreedor a cumplirla en todo o en
parte si el deudor principal no cumple.
Características de la garantía fiduciaria
I. Es un contrato accesorio
ii.Es un contrato subsidiario, porque el fiador se encuentra obligado en defecto del
deudor principal.
iii.Es un contrato que consta por escrito, bajo sanción de nulidad.
iv.Es unilateral porque conlleva prestaciones a cargo únicamente del fiador.
v.Se puede otorgar sin orden y aun sin noticia o contra la voluntad del deudor.
vi.El fiador no puede ser obligado por una deuda o crédito superior al adeudado
por el deudor principal.
vii.Los derechos y obligaciones de los fiadores son transmisibles a sus herederos.
viii.Requisitos esenciales de la garantía fiduciaria
ix.El consentimiento que debe prestar el fiador y prestamista, no siendo necesaria
la intervención del deudor.
x.La existencia de una obligación principal
xi.El fiador debe ser persona capaz de obligarse por sí, ser solvente y domiciliado
en el territorio nacional.
2. Garantía prendaría
La prenda constituye un derecho real que adquiere el prestamista sobre un bien
mueble del prestatario. La prenda puede ser con desplazamiento o sin
desplazamiento.
El uso de una prenda como garantía requiere de un contrato que explicite
claramente el bien que se otorgará como prenda, su localización y datos del
prestatario. El valor asignado a la misma es dado tomando en cuenta su valor de
mercado, para lo cual puede hacer uso de herramientas como: Anuncios
clasificados, ventas de muebles usados y la experiencia del analista de crédito.
3. Garantía hipotecaria
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Se entiende por hipoteca el derecho real que adquiere el prestamista sobre un
bien inmueble que el prestatario o deudor otorga como garantía.
Este derecho permanece en manos del prestamista hasta que la deuda sea
cancelada, independientemente de quien sea el propietario en dicho momento. El
prestatario mantiene el derecho de usufructo del bien hipotecado. Para que un
bien sea hipotecado, es imprescindible tener adecuadamente definidos sus
derechos de propiedad.
Características de la garantía hipotecaria
- Es un derecho real accesorio que recae únicamente sobre bienes inmuebles.
- Es solemne, el contrato deberá ser extendido en escritura pública.
- Es indivisible. La garantía en ejecución no puede ser fraccionada.
- No esta sujeta a tradición, es decir que por efectos del contrato, la posesión
sobre el inmueble hipotecado no se desplaza del deudor al prestamista,
manteniéndose el bien en poder del propietario.
- Es un derecho real que nace con la inscripción del titulo en el registro
respectivo.
- Está sujeta a la publicidad registral, lo cual significa que no puede existir
hipotecas ocultas.
- La hipoteca sólo puede ser constituida por el propietario del inmueble, o por
quien esté autorizado para ese efecto conforme a la ley.
4. Garantía mixta
Consiste en presentar como garantía de un crédito una combinación de los
diferentes tipos de garantías antes mencionadas.
Es la garantía que otorgan los miembros de un conjunto de personas previamente
constituidas en un grupo de prestatarios, mediante la cual todos y cada uno de
ellos se comprometen a cumplir las obligaciones de cualquiera de los miembros
en caso de no pago.
Sus principales características son:
- Dos o más microempresarios se juntan para tener acceso a un crédito y
servicios relacionados.
- Los miembros del grupo garantizan colectivamente los prepagos.
- Los préstamos son apropiados a las necesidades de los prestatarios en
tamaño, propósito y términos.
80
- Los préstamos podrían ser otorgados al grupo o individualmente a cada uno.
Igualmente, la obligación de pago podría ser asignada a los miembros
individuales o al grupo entero.
Requisitos esenciales de la garantía solidaria
- Que el tamaño del grupo sea pequeño
- La aceptación voluntaria de los miembros de contraer obligaciones de pago
mencionadas.
- Que los miembros valoren su pertenencia al grupo
- Que el prestamista tenga una imagen de solidez y permanencia, tanto en el
otorgamiento como en la recuperación.
- Que el tamaño de los préstamos no sea muy grande
Tipos de riesgos
1. Riesgo de incumplimiento:
Se define como la probabilidad de que se presente un incumplimiento en el pago
de un crédito.
Se declara incumplimiento de pago cuando un pago programado no se ha
realizado dentro de un período determinado, o se efectúa posteriormente a la
fecha en que se había acordado.
2. Riesgo de Exposición
El riesgo de exposición se genera por la incertidumbre respecto a los montos
futuros en riesgos. El crédito debe amortizarse de acuerdo a una tabla de
amortización o a fechas preestablecidas de pago y por lo tanto, en un momento
determinado es posible conocer anticipadamente el saldo remanente.
Por otra parte, cuando los créditos pueden pagarse total o parcialmente de
manera anticipada, en especial cuando no existe penalización, se presenta el
riesgo de exposición, ya que no se conoce con exactitud el plazo de liquidación y
por ello se dificulta la estimación de los montos en riesgos.
3. Riesgo de recuperación En caso de un incumplimiento, la recuperación no se puede predecir, ya que
depende del tipo de incumplimiento y de numerosos factores relacionados con las
garantías que se hayan recibido, el tipo de garantía de la que se trate y su
situación al momento del incumplimiento. La existencia de una garantía minimiza
81
el riesgo de crédito, si esta puede realizarse fácil y rápidamente a un valor
adecuado de acuerdo al monto adecuado, incluyendo los accesorios moratorios,
gastos, entre otros.
Por otra parte, para estimar la recuperación, es importante que se consideren los
aspectos legales que esta pudiera conllevar, tales como el proceso de
reconocimiento de adeudo, el proceso de elaboración de los documentos
necesarios para tomar una acción legal, el tiempo que toma dicha acción, y
obviamente, la probabilidad de que la acción legal no sea exitosa.
4. Riesgos del crédito
Las medidas de riesgo del crédito se pueden clasificar en dos aspectos
importantes:
- Pérdida esperada:
Representa la porción de la cartera de crédito que es probable que no pueda ser
cobrada, debido a las condiciones de riesgo.
- Pérdida no esperada:
Son pérdidas que no se consideran estimables a la fecha de evaluación, pero que
podrían ocurrir en el futuro dependiendo de la volatilidad de los factores de riesgo.
Herramientas de medición del riesgo de crédito:
1. Scoring: Se refiere al uso de conocimiento sobre el desempeño y
Características de préstamos en el pasado para pronosticar el desempeño de
préstamos en el futuro. Así, cuando un analista de crédito valora el riesgo
comparando mentalmente una solicitud de crédito en el presente con la
experiencia que este mismo analista ha acumulado con otros clientes con
solicitudes parecidas, está aplicando scoring.
Ventajas del scoring
- Genera información de análisis homogénea
- Reduce costes y rapidez en la decisión
- Permite atender a un mercado masivo
- Rating:
En créditos, el rating es la calificación que poseen las empresas.
Ventajas del rating
- Genera información de análisis heterogénea y amplia
82
- Permite capitalizar una opinión o juicio de un experto.
- Proporciona rapidez de la decisión poco relevante
- Permite homogeneizar los criterios de análisis
6. Administración de Cartera La buena administración de la cartera de créditos requiere cumplir con algunos
elementos esenciales, sin perder de vista que el negocio principal de la institución
financiera es la colocación y recuperación de créditos.
Los elementos para una buena administración de la cartera de crédito son:
a) Cumplir con los objetivos y las metas definidos por la institución financiera.
b) Tener voluntad, identidad y compromiso para con la institución financiera.
c) Ser organizado u organizada para desempeñar el trabajo.
d) Planificar el tiempo de trabajo dentro y fuera de la institución.
e) Poseer agresividad, sentido común y criterio para seleccionar a los clientes.
f) No olvidar que nuestra lealtad se debe a la institución financiera antes que a
los clientes.
g) Poseer honestidad al manejar la información del cliente y de la institución
manteniendo la confidencialidad a favor de la institución.
Tipos de gestión de recuperación de créditos
1. Gestión judicial
Es la que se hace a través de los profesionales del derecho, cuya herramienta
principal es la acción ejecutiva. En este caso la relación directa entre la institución
y el deudor concluye y sólo podrá resolverse a través de la vía judicial.
Antes de proceder a la acción judicial, se puede realizar un análisis psicológico
del deudor, a través de medidas en donde el abogado pondrá en práctica la
habilidad de recuperar un crédito sin necesidad de un proceso. Es en esta fase
donde el notario podrá analizar psicológicamente a la persona, quien puede
hacerlo en forma individual en cada caso.
2. Juicio Ejecutivo
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En nuestro país el juicio ejecutivo es un trámite lento comparado con otros
procesos. En el juicio ejecutivo mercantil iniciado por una institución financiera, el
lapso de tiempo para llegar a una subasta, contando con factores exógenos
favorables, no es menor de nueve meses y su costo real en horas hombre es
elevado para los montos reclamados, con relación al sector atendido, pues los
mismos costos existen para reclamar un millón que para cien colones.
El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de recuperación
administrativa de carácter ejemplar, es decir, para sentar un precedente, puesto
que en una simple relación de costo beneficio nos arroja resultados adversos, con
el supuesto de créditos con montos bajo menos de diez mil colones, sobre todo
cuando no hay bienes detectados susceptibles de embargo.
Se entiende por juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con título legal persigue
a su deudor moroso, o en el que se pide el cumplimiento de una obligación por
instrumentos, que según la ley tienen fuerza legal para tal efecto. Base legal Art.
586 del Código de Procedimientos Civiles.
Los elementos necesarios para que una acción ejecutiva exista son los siguientes:
- Acreedor legítimo
- Título o instrumento ejecutivo
- Deudor
- Obligación exigible
3. Gestión extrajudicial
Es el uso de procedimientos administrativos y técnicas de cobro definidas por la
institución para ser implementadas por el personal del departamento respectivo y
así obtener el pago de préstamos atrasados sin necesidad del proceso judicial.
En la gestión extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:
Presión psicológica El primer paso hacia la recuperación de un préstamo con problemas de pago, es
apelar o recurrir a la moral de pago del deudor, además de presionarlo con los
elementos siguientes:
- El costo del préstamo se incrementará si paga con atrasos.
- Sus referencias crediticias se verían desmejoradas.
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- No tendrá acceso a préstamos por montos mayores.
- Se gestionará al fiador.
- De seguir la situación de insolvencia se procederá al embargo de garantías.
Existen elementos de apoyo para ejercer la presión psicológica, tales como las
notas de cobranza, órdenes de descuento y daciones en pago.
Notas de cobranza La gestión de cobro por medio de notas debe efectuarse de forma gradual o
sucesiva y dependiendo de la situación particular de cada caso. A continuación se
sugiere un orden lógico en el uso de estos documentos:
- Nota de recordatorio de pago con fecha indicada para su cancelación.
- Nota de citatorio a oficina para resolver situación de morosidad, con copia al
codeudor.
- Nota de información y cobranza al deudor y al fiador.
- Notificación del traslado del caso a justicia, indicando fecha exigida para su
cancelación, con copia al codeudor.
- Citatorio a deudor y codeudor en oficina jurídica para resolver situación de
morosidad.
- Nota de desplazamiento de garantías prendarías con fecha de pago exigida.
Orden de descuento Es la autorización que un empleado puede dar a su patrono, para que de su
salario, le descuente mensualmente el abono a obligaciones contraídas con
instituciones financieras, compañías aseguradoras, instituciones de crédito,
sociedades cooperativas y asociaciones cooperativas.
Dación en pago Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se honre la
obligación existente a su favor por medio de la entrega de un bien mueble o
inmueble. Ya que dentro de los medios financieros no es práctica común la
obligación alternativa es decir, donde desde el momento de su constitución se
acepta la posibilidad de pagar a opción del deudor entre dos especies
determinadas el documento de la dación o entrega debe contener la aceptación
por parte del acreedor para liberar al deudor parcial o totalmente.
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Requiere participación de notario, a excepción de bienes muebles donde no es
imprescindible, aunque sí recomendable.
Prórroga Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma
diferente al plan de pagos pactado. La justificación de esta medida estará basada
en un hecho imprevisto que afecte temporalmente la capacidad de pago del
deudor. El plazo concedido no debe exceder de 60 días y se tiene la alternativa
de poder exonerar al deudor del pago de intereses moratorios. La utilización de
esta herramienta no debe convertirse en práctica común y no se recomienda
concederla más de una vez en la vida de un mismo crédito.
Refinanciamiento El refinanciamiento consiste en la reprogramación del pago del saldo de capital
vigente en un préstamo con problemas de morosidad, y se puede conceder a
todos aquellos deudores que se encuentran en mora por un hecho imprevisto que
afecte permanentemente su capacidad de pago. Para la implementación de esta
medida deberán existir las condiciones siguientes:
1. Capacidad de pago a futuro
2. Moral de pago comprobada
3. Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes.
4. Las causas de la disminución de la capacidad de pago deben ser justificadas.
Ampliación de plazo Instrumento que consiste en hacer una extensión en el plazo de un préstamo
debido a la disminución de la capacidad de pago del deudor. Esta medida aplica
para casos en que se haya dado cumplimiento a plan de pagos durante cierto
tiempo y actualmente se encuentre al día con dichos pagos.
7. Programación de cobranza La finalidad del seguimiento es mantener un bajo nivel de morosidad que no
afecte la rentabilidad de la cartera ni los niveles de liquidez de la institución.
También debe tener métodos o formas de seguimiento no tienen que ser
uniformes y mucho menos de igual intensidad. Deben ser adaptados a las
diferentes circunstancias. Desde el punto de vista tradicional, el seguimiento es el
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requerimiento de información contable y financiera después de otorgado el
crédito.
El seguimiento consiste en:
- Visitas sistemáticas al negocio y al domicilio del cliente, según crea
conveniente el ejecutivo de crédito.
- Las visitas deberán complementarse con recordatorios escritos tales como
cartas, mensajes cortos, entre otros, los que se archivarán en el expediente
del prestatario.
- Establecer un sistema de sanciones a través de recargos y acciones judiciales
como última fase de recuperación.
- Uso eficiente del programa computarizado que diariamente emita un listado de
morosidad según cartera de cada ejecutivo de crédito.
- Estar permanentemente actualizado sobre las necesidades de financiamiento,
lo que permitirá al ejecutivo de crédito una ágil y oportuna presentación de las
solicitudes de refinanciamiento.
- El deber de los ejecutivos de crédito es salvaguardar los intereses de la
institución financiera y de su propio prestigio. Por lo anterior debe continuar
insistente en sus gestiones de cobro, aún cuando se haya iniciado un juicio,
asistiendo en todo momento a las instancias correspondientes, con su especial
conocimiento del cliente moroso.
- Verificación del saldo de cliente
Muchas veces, dentro del seguimiento del crédito, el ejecutivo no toma en cuenta
el impacto que provoca una cuota atrasada después de un día, ya que una cuota
vencida significa mora dentro de la cartera. Por lo anterior, es conveniente definir
qué es una cuota y saldo vencido como complemento a la terminología usada en
administración de cartera.
a) Estrategias y técnicas de cobro: Son todas aquellas acciones vinculadas y
reglamentadas que están dirigidas a obtener del cliente el pago de una
deuda contraída con una institución.
La cobranza se puede dar a través de diferentes técnicas tales como: Teléfono,
telegramas, notas de cobro, visitas personalizadas al usuario la más importante y
efectiva, entre otros.
b) Técnicas utilizadas normalmente por las empresas con carteras en riegos:
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1. Cobranza telefónica
Es aquella que, en caso de utilizarse, debe hacerse preferentemente en carteras
vigentes y más específicamente en los primeros días de morosidad. Esta permite
gestionar en corto tiempo con el deudor, y suele ser un nexo rápido y eficaz de
gestión.
2. Telegrama
Es un medio poco utilizado para la gestión de cobro. Es de recordar que la
respuesta no es rápida de parte del deudor, ya que aunque el tiempo de entrega
al deudor es rápida, no contiene información esencial que le permita conocer su
situación real.
3. Notas de cobranza
Esta técnica se utiliza en los casos en que la cobranza personalizada a través del
personal a cargo no logra el contacto directo con el cliente, ya sea por factores
atribuibles a la empresa o al usuario, ejemplo: Zonas geográficas dispersas,
limitantes de medios de transporte, naturaleza de la actividad económica del
cliente, cambio de domicilio, entre otros. El rango de días de atraso para el uso de
esta técnica queda a criterio de la persona a cargo del crédito.
4. Visita personalizada
Corresponde a aquellos casos en que la gestión telefónica no tuvo los resultados
esperados. Es recomendable aplicar esta técnica en créditos con atrasos de un
día en adelante, dependiendo de las circunstancias. Su característica principal es
lograr la recuperación del saldo en el domicilio laboral o particular del deudor.
c) Tácticas de cobro
Gestión de cobro directo
De las diferentes tácticas de cobro, en la práctica ha resultado más efectiva la
visita personalizada.
Proceso de cobranza sencillo para aquellos clientes que, por diversas causas,
presentan atrasos en sus cuotas de crédito.
- Constatar que la persona contactada es el cliente a gestionar. En caso de que
el crédito haya sido otorgado por otro oficial, o que ya no recuerde al cliente,
se debe llevar una copia de algún documento con fotografía.
- Presentar un documento que lo identifique como funcionario de la institución:
carné de identificación.
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- Dar a conocer al cliente el propósito de la visita y solicitar una explicación del
retraso en el pago.
- Argumentar claramente y de manera fluida qué es lo que se está cobrando,
explicando cuáles son los montos y desde qué fecha se encuentra en mora.
- Establecer acuerdo de pago indicando claramente: Monto y fecha.
- Advertir al cliente sobre la conveniencia de su puntualidad y de las
implicaciones o consecuencias que puede afrontar de continuar en tal
situación.
- En la cobranza personalizada se debe recabar y registrar en el expediente
toda la información útil para las gestiones posteriores.
- Seguimiento en el mismo día para aquellos acuerdos de pago no cumplidos.
- En casos de reincidencia, el proceso es muy similar, debiendo distinguirse por
la utilización de notas de cobranza, por el grado en la exigencia del pago y el
empleo de medidas de presión como la gestión al codeudor y el
desplazamiento de los bienes otorgados en garantía.
d) Negociación del plan de pagos
La gestión de cobro debe orientarse de tal manera que permita lograr el mejor
resultado posible. Para ello debe considerarse una negociación para la
recuperación del crédito que esté de acuerdo a la situación económica del cliente.
Estas negociaciones pueden tener resultados como los siguientes:
- Pago total de la mora
- Abono parcial a la deuda
- Acuerdo de pago a corto plazo 0 a 2 días
- Acuerdo de pago a mediano plazo 2 a 7 días
- Acuerdo de pago a largo plazo 7 a 15 días
- Acuerdo de pago extraordinario 15 a 30 días
- Ejecutar garantías mora mayor a 30 días
e) Reportes de cartera
La información exacta y apropiada permite a los gerentes, directores y ejecutivos
de crédito de las instituciones financieras, comprender por qué y de qué manera
afectan los pagos atrasados, por lo que deben diseñar estrategias adecuadas
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para afrontar la morosidad, revisar avances en metas, reorientar sus programas
de trabajo y objetivos.
Un sistema adecuado de información debe tener tres características:
- Poseer infraestructuras capaces de proporcionar el tipo de información
requerido, para la administración contable de la cartera en cuanto a
desembolsos, cálculo de intereses, comisiones, gastos administrativos, pago
de cuotas.
- Tener reportes y controles de: Listados de morosidad, advertencias sobre la
falta de pago de préstamos, fechas de vencimientos de préstamos, fechas de
vencimiento de cuotas, a fin de disponer de información que permita una
supervisión adecuada de la cartera por ejecutivo de crédito.
- Disponer y utilizar un sistema de información administrativa adecuado, que
permita detectar problemas y variables de riesgo para la institución. Un buen
sistema de información proporciona a los administradores medios para el
análisis.
La falta de supervisión adecuada mediante un sistema de información
conveniente, se traduce rápidamente en la percepción por parte del personal de
créditos y de los prestatarios de que el reembolso es flexible y que, en último
término, no es importante.
Los administradores deben estar en condiciones de analizar y comparar, en el
transcurso del tiempo, la cantidad, número y porcentaje de pagos atrasados por
rango de días y el grado de cartera contaminada contra ciertas variables como las
siguientes:
Por ejecutivo de créditos, zona geográfica, tipo o modalidad de préstamo, tamaño
de los préstamos, plazos de los préstamos, destino, actividad, tipo de cliente
nuevo o recurrente y género.
f) Controles necesarios a utilizar por el ejecutivo de créditos.
Algunos instrumentos de control son los siguientes:
- Reportes de cartera actualizados emitidos por el sistema de información, que
permitan el conocimiento oportuno de la situación de cada cliente.
- Expedientes de los clientes con información actualizada sobre las visitas de
seguimiento.
- Proyecciones de colocación y recuperación de la cartera.
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- Planificadores semanales que faciliten al supervisor la medición de la
productividad del ejecutivo en el campo.
El jefe del área de créditos debe desarrollar actividades de supervisión de la
cartera.
El ejecutivo de crédito debe ser transparente en el control y seguimiento de su
cartera, por lo que se le sugiere:
- Identificarse plenamente con la institución para la cual trabaja y no con el
prestatario.
- Actuar con profesionalismo y evitar aceptar compensaciones adicionales de
los prestatarios
- Establecer claramente las reglas de juego con el cliente desde un inicio:
- Debe ser organizado
- Mantener un bajo nivel de morosidad
- Mantener una relación crediticia permanente con el cliente.
- Salvaguardar los intereses de la institución crediticia
- Cuidar su prestigio como ejecutivo de crédito