Analyse de la perception de
Big Fernand sur le web social
dictanova.com
Étude flash
BIG FERNAND : LE CONCEPT
Un fast food de luxe :
Des produits de qualité
Des « hamburgés » et des « fernandines »
Un service ultra-rapide
DES INGRÉDIENTS DE QUALITÉ ?
Du pain de la
boulangerie
Une viande préparée le
matin même et hachée
sur place
Du fromage français
au lait cru
Paris
Lyon
Et bientôt
Nantes !
BIG FERNAND : UNE AFFAIRE QUI MARCHE
RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT
SUR LE WEB
RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT
SUR LE WEB
RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT
SUR LE WEB
…à y voir
plus clair…
On vous
aide…
…sur les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
dans l’expérience Big Fernand
QUI PARLE DE BIG
FERNAND SUR LE WEB
SOCIAL ?
OÙ PARLE-T-ON DE BIG FERNAND ?
81%
8%
6% 5%
Sites d'avis
Forums
Blogs
Autres sites
Répartition des verbatims web par canal
(base : 634 verbatims)
115 sites
634 verbatims
LES SITES D’AVIS : LES INTERNAUTES SONT
NOMBREUX À ÉVALUER BIG FERNAND
57% 29%
3%
Tripadvisor
Yelp
Cityvox
Parisbouge
Petitpaume
Michelin
Lyonresto
Kelmenu
Foursquare
Répartition des verbatims web par sites d’avis
(base : 449 verbatims)
LES INTERNAUTES PARLENT AUSSI
BURGERS SUR DES FORUMS SPÉCIALISÉS :
84%
10%
6% Forums
spécialisés dans
le burger
Forum poker
Forum féminin
Répartition des verbatims
web par forum (base : 46
verbatims)
DE QUOI PARLENT LES
INTERNAUTES ?
UNE NOTE HONORABLE…
Les internautes attribuent une bonne note à Big Fernand :
4/5
Mais qu’est-ce qui se cache derrière
ces avis ?
LES FRITES : PRINCIPAL SUJET DE
DISCUSSION
6,70%
9,20%
10%
12,20%
13%
13,80%
15,30%
Prix
Ingrédients
Service
Hamburgers
Qualité des produits
Problème de place
Frites
Répartition des sujets de
discussion au global (base :
634 verbatims)
LES FRITES DANS L’ESPRIT DES
CONSOMMATEURS….
Dans l’esprit des internautes….
…les frites Big Fernand sont associées à « maison » et « fernandines »
15% des avis
mentionnent
les frites Big
Fernand
Fernandines
…SE PRÉNOMMENT FERNANDINES !
Top des concepts les plus associés au concept central
‘Frites’
Dans l’esprit des
consommateurs, le
concept de
fernandines a bien
été assimilé
DES FRITES JUGÉES GLOBALEMENT TRÈS
BONNES…
« Leurs frites maisons " les fernandines"
sont un vrai régale » (tripadvisor)
« Cerise sur le gâteau, leurs
Fernandines (les frites, pour les
amateurs) et de leur sauce secrète sont à
tomber ! » (cityvox)
« Les fernandines (les frites) faites
maisons sont vraiment bonnes. » (yelp)
« fernandines (frites) acceptables sans
être divines mais néanmoins forcément
meilleures que dans les fast food
communs. » (tripadvisor)
…QUOIQU’UN POIL TROP GRASSES
« Les "Fernandines" sont un peu grasse. » (tripadvisor)
« oui les "fernandines" sont croustillantes
(un peu grasses tout de même) » (yelp)
« Frites maison certes mais trop cuites et
donc grasses et portion chiche. »
(tripadvisor)
« Petit bémol, les frites moles et trop
grasses. » (tripadvisor)
« Les frites tiennent la route, même si je
les ai trouvé un poil trop grasses » (yelp)
LE MANQUE DE PLACE : UN SUJET
RÉCURRENT… 14% des avis
mentionnent
un problème
de place
« Petite
salle»
«Exigüe»
«Manger
vite»
…UNE RÉPROBATION UNANIME…
« Tellement exigu que j'ai du me lever a
plusieurs reprises pour que d'autres
clients puissent s'installer pendant les 5
"courtes" minutes du dejeuner »
(tripadvisor)
« toute petite salle ou l'on mange au
coude a coude » (linternaute)
« on vous pousse un peu à manger vite
quand vous êtes dedans, en vous "faisant
de la place" en retirant les plateau des
premiers qui ont fini. » (yelp)
« Pour manger sur place, il ne faut pas
spécialement désirer de l'intimité »
(lyonresto)
« Seul bémol, la salle est petite pour
déjeuner surplace » (cityvox)
…AINSI QU’UN PROBLÈME DE POIDS ET UN
FACTEUR D’ATTRITION
Top des concepts les plus associés au concept central
‘personnes’
LES INTERNAUTES CONFIRMENT LA
QUALITÉ DES PRODUITS :
Pain
Viande Ingrédients
sont associés à
« qualité »
13% des avis
mentionnent
la qualité des
produits
DES PRODUITS INCONTESTABLEMENT FRAIS
« Ca faisait longtemps que je n'avais pas
mangé un hamburger de cette qualité. »
(tripadvisor)
« Les hamburgers à la française sont de
bonne qualité: la viande est excellente,
cuite à souhait, le fromage est au lait cru
et donc savoureux. » (tripadvisor)
« des produits homemade et de très bonne
qualité » (yelp)
« je n'ai aucun regret à débourser autant,
vu la qualité des produits. » (yelp)
« Tous les ingrédients sont vantés comme
étant de qualité et cela se ressent dans
l'assiette ! » (kelmenu)
ZOOM SUR LA VIANDE DES BURGERS
« la viande est savoureuse
et juteuse » (yelp)
« La viande est bonne
et parfaitement
saisie » (lyonresto)
« La viande est de très
bonne qualité » (tripadvisor)
Top des concepts les plus associés au concept central
‘viandes’
Cuisson
Sauce
Viande
Condiments
Fromage
DES BURGERS À LA HAUTEUR DE LEUR
RÉPUTATION
12% des
internautes
mentionnent les
hamburgers
UN SANS FAUTE POUR LES « HAMBURGÉS »
« Un délice, les burgers sont frais et aussi
légers que possible » (tripadvisor)
« Rien à dire sur les Burgers, ils sont très
bons et j'ai apprécié de pouvoir le
"confectionner" moi-même en choisissant les
ingrédients » (tripadvisor)
« De bons burgers, la viande est excellente » (tripadvisor)
« L'un de mes burgers préférés à Paris.
Ils ont su trouvé la bonne recette pour me
faire chavirer : le choix de viande, la
possibilité de le customiser » (yelp)
Top des concepts les plus associés au concept central
‘hamburgers’
Des avis positifs
sur les burgers
UN SANS FAUTE POUR LES « HAMBURGÉS »
commande
accueil
aise
clients
restaurants
attente
ambiance
sourire
Top des concepts les plus associés au concept central
‘serveurs’
SERVEURS
UN PERSONNEL GÉNÉRALEMENT APPRÉCIÉ
10% des avis
mentionnent
le service
« le personnel est sympa, décalé et très
accueillant » (tripadvisor)
« Le service est au petit soin, on voit que
le personnel est passionné par ce qu'il fait
: redonner ses lettres de noblesse au fast
food ! » (yelp)
« Sympa »
« Au petit
soin »
« L'équipe est top et fait tout pour que
l'attente paraissent courte ». (yelp) « Top»
UN PERSONNEL GÉNÉRALEMENT APPRÉCIÉ
UN SERVICE QUI DÉTEINT SUR L’AMBIANCE
« Dès l'arrivée nous avons été
chaleureusement accueillis ce
qui nous a mis directement
dans l'ambiance ultra
conviviale de ce restaurant. »
(tripadvisor) « Ambiance très décontracté, le personnel
est marrant et nous installent dans un
cadre chaleureux ! » (tripadvisor)
« Des serveurs à chemises à
carreaux d'une bonne humeur
contagieuse, agréable et avenant! »
(tripadvisor)
4% des avis
mentionnent
l’ambiance
« une ambiance franchement
insupportable avec de la musique à fond
(on ne s'entend pas parler » (tripadvisor)
« Je ne vais pas éterniser mon avis avec
des jugements négatifs révélés dans les
avis précédents, qui ne sont autres que le
bruit, l'ambiance artificielle, le prix,
l'hygiène » (tripadvisor)
MAIS UNE ATMOSPHÈRE QUI NE PLAIT PAS À
TOUT LE MONDE
Ambiance
artificielle
Musique
trop forte
« les serveurs et serveuses sont un peu
surexcités, ils sourient trop, parlent trop
et trop fort. » (tripadvisor)
Serveurs
surexcités
LE PRIX : UN OBSTACLE
SURMONTABLE…
6.7% des avis
mentionnent
le prix
« petit hic: le prix, mais je suppose qu'ils
compensent l'offre de viande plus chère comme
le veau...en augmentant un peu tous les
prix...mais ça reste un poil cher » (forum yelp)
Les internautes associent le prix…
aux burgers et à la viande
Mais ils sont prêts
à payer cher pour la
qualité des produits
« un menu avec un prix qui correspond à la qualité des produits proposés!
(Sinon faut aller chez mcdo...) » (tripadvisor)
LES SUJETS ÉVOQUÉS AVEC INTENSITÉ :
Terme Implication
adoré
temps
retournerai
Bartholomé
Paris
fan
ZOOM SUR LE TEMPS
« on est servi en moins de temps qu'il n'en
faut pour passer commande, avec sourire
ET humour s'il vous plaît ! » (yelp)
« Une organisation efficace qui limite
le temps d’attente et permet à l’ensemble de la
commande d’être prête au même moment et donc
de manger chaud » (chrisoscope.com)
« le temps qu'on nous lise la carte et
qu'on fasse son choix et on est à la
commande. Cela va finalement assez
vite » (tripadvisor)
Un service
rapide
ZOOM SUR LE TEMPS
« Faudrait améliorer : permettre aux
clients de prendre leur temps...mais cela
semble difficile vu le succès rencontré ! »
(tripadvisor)
« A peine fini on vous débarrasse pour
vous faire comprendre qu'il est temps de
partir. » (tripadvisor)
« Par contre, si vous voulez manger sur
place, prendre votre temps et manger
dans le calme, fuyez, la salle est vraiment
trop petite et vite bondée... » (yelp)
Mais un
temps
limité pour
manger
BIG FERNAND : QUELLE DIFFÉRENCE AVEC
LES AUTRES FAST FOODS ?
Top des concepts les plus associés au
concept central « différence »
Des
produits
frais
Des
produits
artisanaux
Des
ingrédients
de qualité Des
combinaisons
de burgers
BIG FERNAND : LES FACTEURS DE
SATISFACTION
Des produits de qualité
Un personnel apprécié
Des prix justifiés par une
excellente différenciation
BIG FERNAND : LES FACTEURS
D’INSATISFACTION
Un manque de place
Une ambiance parfois
critiquée
À PROPOS DE
DICTANOVA
Avez-vous fait des discussions entre internautes
un allié pour votre activité ?
La solution d’analyse qualitative des discussions Web.
NOTRE OUTIL D’ANALYSE
1
Collecte
2 Qualification
linguistique
3
Structuration
4
Analyse
qualitative
Recherche de
verbatims très pertinents
Recherche de prises de parole argumentées et témoignages des consommateurs (forums, blogs, sites
d’avis…)
Remontée des concepts saillants
Identification des
associations entre concepts / associations concepts et adjectifs
Identification des témoignages les plus
impliqués
Structuration des sites
identifiés en communautés
Structuration des concepts identifiés en thématiques
NOTRE MÉTHODOLOGIE
Partenaires Prix/Récompenses
Création fin 2011 par Fabien Poulard
Notre métier : l’analyse qualitative des discussions entre consommateurs sur le Web
Notre savoir-faire: le traitement automatique des langues
7 collaborateurs à date
QUELQUES MOTS SUR NOUS…
RETROUVEZ NOUS SUR…
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