Analyse de la perception de

Big Fernand sur le web social

dictanova.com

Étude flash

BIG FERNAND : LE CONCEPT

Un fast food de luxe :

Des produits de qualité

Des « hamburgés » et des « fernandines »

Un service ultra-rapide

DES INGRÉDIENTS DE QUALITÉ ?

Du pain de la

boulangerie

Une viande préparée le

matin même et hachée

sur place

Du fromage français

au lait cru

Paris

Lyon

Et bientôt

Nantes !

BIG FERNAND : UNE AFFAIRE QUI MARCHE

RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT

SUR LE WEB

RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT

SUR LE WEB

RÉSULTAT ? LES AVIS SE MULTIPLIENT

SUR LE WEB

…à y voir

plus clair…

On vous

aide…

…sur les motifs de satisfaction et d’insatisfaction

dans l’expérience Big Fernand

QUI PARLE DE BIG

FERNAND SUR LE WEB

SOCIAL ?

OÙ PARLE-T-ON DE BIG FERNAND ?

81%

8%

6% 5%

Sites d'avis

Forums

Blogs

Autres sites

Répartition des verbatims web par canal

(base : 634 verbatims)

115 sites

634 verbatims

LES SITES D’AVIS : LES INTERNAUTES SONT

NOMBREUX À ÉVALUER BIG FERNAND

57% 29%

3%

Tripadvisor

Yelp

Cityvox

Parisbouge

Petitpaume

Michelin

Lyonresto

Kelmenu

Foursquare

Répartition des verbatims web par sites d’avis

(base : 449 verbatims)

LES INTERNAUTES PARLENT AUSSI

BURGERS SUR DES FORUMS SPÉCIALISÉS :

84%

10%

6% Forums

spécialisés dans

le burger

Forum poker

Forum féminin

Répartition des verbatims

web par forum (base : 46

verbatims)

DE QUOI PARLENT LES

INTERNAUTES ?

UNE NOTE HONORABLE…

Les internautes attribuent une bonne note à Big Fernand :

4/5

Mais qu’est-ce qui se cache derrière

ces avis ?

LES FRITES : PRINCIPAL SUJET DE

DISCUSSION

6,70%

9,20%

10%

12,20%

13%

13,80%

15,30%

Prix

Ingrédients

Service

Hamburgers

Qualité des produits

Problème de place

Frites

Répartition des sujets de

discussion au global (base :

634 verbatims)

LES FRITES DANS L’ESPRIT DES

CONSOMMATEURS….

Dans l’esprit des internautes….

…les frites Big Fernand sont associées à « maison » et « fernandines »

15% des avis

mentionnent

les frites Big

Fernand

Fernandines

…SE PRÉNOMMENT FERNANDINES !

Top des concepts les plus associés au concept central

‘Frites’

Dans l’esprit des

consommateurs, le

concept de

fernandines a bien

été assimilé

DES FRITES JUGÉES GLOBALEMENT TRÈS

BONNES…

« Leurs frites maisons " les fernandines"

sont un vrai régale » (tripadvisor)

« Cerise sur le gâteau, leurs

Fernandines (les frites, pour les

amateurs) et de leur sauce secrète sont à

tomber ! » (cityvox)

« Les fernandines (les frites) faites

maisons sont vraiment bonnes. » (yelp)

« fernandines (frites) acceptables sans

être divines mais néanmoins forcément

meilleures que dans les fast food

communs. » (tripadvisor)

…QUOIQU’UN POIL TROP GRASSES

« Les "Fernandines" sont un peu grasse. » (tripadvisor)

« oui les "fernandines" sont croustillantes

(un peu grasses tout de même) » (yelp)

« Frites maison certes mais trop cuites et

donc grasses et portion chiche. »

(tripadvisor)

« Petit bémol, les frites moles et trop

grasses. » (tripadvisor)

« Les frites tiennent la route, même si je

les ai trouvé un poil trop grasses » (yelp)

LE MANQUE DE PLACE : UN SUJET

RÉCURRENT… 14% des avis

mentionnent

un problème

de place

« Petite

salle»

«Exigüe»

«Manger

vite»

…UNE RÉPROBATION UNANIME…

« Tellement exigu que j'ai du me lever a

plusieurs reprises pour que d'autres

clients puissent s'installer pendant les 5

"courtes" minutes du dejeuner »

(tripadvisor)

« toute petite salle ou l'on mange au

coude a coude » (linternaute)

« on vous pousse un peu à manger vite

quand vous êtes dedans, en vous "faisant

de la place" en retirant les plateau des

premiers qui ont fini. » (yelp)

« Pour manger sur place, il ne faut pas

spécialement désirer de l'intimité »

(lyonresto)

« Seul bémol, la salle est petite pour

déjeuner surplace » (cityvox)

…AINSI QU’UN PROBLÈME DE POIDS ET UN

FACTEUR D’ATTRITION

Top des concepts les plus associés au concept central

‘personnes’

LES INTERNAUTES CONFIRMENT LA

QUALITÉ DES PRODUITS :

Pain

Viande Ingrédients

sont associés à

« qualité »

13% des avis

mentionnent

la qualité des

produits

DES PRODUITS INCONTESTABLEMENT FRAIS

« Ca faisait longtemps que je n'avais pas

mangé un hamburger de cette qualité. »

(tripadvisor)

« Les hamburgers à la française sont de

bonne qualité: la viande est excellente,

cuite à souhait, le fromage est au lait cru

et donc savoureux. » (tripadvisor)

« des produits homemade et de très bonne

qualité » (yelp)

« je n'ai aucun regret à débourser autant,

vu la qualité des produits. » (yelp)

« Tous les ingrédients sont vantés comme

étant de qualité et cela se ressent dans

l'assiette ! » (kelmenu)

ZOOM SUR LA VIANDE DES BURGERS

« la viande est savoureuse

et juteuse » (yelp)

« La viande est bonne

et parfaitement

saisie » (lyonresto)

« La viande est de très

bonne qualité » (tripadvisor)

Top des concepts les plus associés au concept central

‘viandes’

Cuisson

Sauce

Viande

Condiments

Fromage

DES BURGERS À LA HAUTEUR DE LEUR

RÉPUTATION

12% des

internautes

mentionnent les

hamburgers

UN SANS FAUTE POUR LES « HAMBURGÉS »

« Un délice, les burgers sont frais et aussi

légers que possible » (tripadvisor)

« Rien à dire sur les Burgers, ils sont très

bons et j'ai apprécié de pouvoir le

"confectionner" moi-même en choisissant les

ingrédients » (tripadvisor)

« De bons burgers, la viande est excellente » (tripadvisor)

« L'un de mes burgers préférés à Paris.

Ils ont su trouvé la bonne recette pour me

faire chavirer : le choix de viande, la

possibilité de le customiser » (yelp)

Top des concepts les plus associés au concept central

‘hamburgers’

Des avis positifs

sur les burgers

UN SANS FAUTE POUR LES « HAMBURGÉS »

commande

accueil

aise

clients

restaurants

attente

ambiance

sourire

Top des concepts les plus associés au concept central

‘serveurs’

SERVEURS

UN PERSONNEL GÉNÉRALEMENT APPRÉCIÉ

10% des avis

mentionnent

le service

« le personnel est sympa, décalé et très

accueillant » (tripadvisor)

« Le service est au petit soin, on voit que

le personnel est passionné par ce qu'il fait

: redonner ses lettres de noblesse au fast

food ! » (yelp)

« Sympa »

« Au petit

soin »

« L'équipe est top et fait tout pour que

l'attente paraissent courte ». (yelp) « Top»

UN PERSONNEL GÉNÉRALEMENT APPRÉCIÉ

UN SERVICE QUI DÉTEINT SUR L’AMBIANCE

« Dès l'arrivée nous avons été

chaleureusement accueillis ce

qui nous a mis directement

dans l'ambiance ultra

conviviale de ce restaurant. »

(tripadvisor) « Ambiance très décontracté, le personnel

est marrant et nous installent dans un

cadre chaleureux ! » (tripadvisor)

« Des serveurs à chemises à

carreaux d'une bonne humeur

contagieuse, agréable et avenant! »

(tripadvisor)

4% des avis

mentionnent

l’ambiance

« une ambiance franchement

insupportable avec de la musique à fond

(on ne s'entend pas parler » (tripadvisor)

« Je ne vais pas éterniser mon avis avec

des jugements négatifs révélés dans les

avis précédents, qui ne sont autres que le

bruit, l'ambiance artificielle, le prix,

l'hygiène » (tripadvisor)

MAIS UNE ATMOSPHÈRE QUI NE PLAIT PAS À

TOUT LE MONDE

Ambiance

artificielle

Musique

trop forte

« les serveurs et serveuses sont un peu

surexcités, ils sourient trop, parlent trop

et trop fort. » (tripadvisor)

Serveurs

surexcités

LE PRIX : UN OBSTACLE

SURMONTABLE…

6.7% des avis

mentionnent

le prix

« petit hic: le prix, mais je suppose qu'ils

compensent l'offre de viande plus chère comme

le veau...en augmentant un peu tous les

prix...mais ça reste un poil cher » (forum yelp)

Les internautes associent le prix…

aux burgers et à la viande

Mais ils sont prêts

à payer cher pour la

qualité des produits

« un menu avec un prix qui correspond à la qualité des produits proposés!

(Sinon faut aller chez mcdo...) » (tripadvisor)

LES SUJETS ÉVOQUÉS AVEC INTENSITÉ :

Terme Implication

adoré

temps

retournerai

Bartholomé

Paris

fan

ZOOM SUR LE TEMPS

« on est servi en moins de temps qu'il n'en

faut pour passer commande, avec sourire

ET humour s'il vous plaît ! » (yelp)

« Une organisation efficace qui limite

le temps d’attente et permet à l’ensemble de la

commande d’être prête au même moment et donc

de manger chaud » (chrisoscope.com)

« le temps qu'on nous lise la carte et

qu'on fasse son choix et on est à la

commande. Cela va finalement assez

vite » (tripadvisor)

Un service

rapide

ZOOM SUR LE TEMPS

« Faudrait améliorer : permettre aux

clients de prendre leur temps...mais cela

semble difficile vu le succès rencontré ! »

(tripadvisor)

« A peine fini on vous débarrasse pour

vous faire comprendre qu'il est temps de

partir. » (tripadvisor)

« Par contre, si vous voulez manger sur

place, prendre votre temps et manger

dans le calme, fuyez, la salle est vraiment

trop petite et vite bondée... » (yelp)

Mais un

temps

limité pour

manger

BIG FERNAND : QUELLE DIFFÉRENCE AVEC

LES AUTRES FAST FOODS ?

Top des concepts les plus associés au

concept central « différence »

Des

produits

frais

Des

produits

artisanaux

Des

ingrédients

de qualité Des

combinaisons

de burgers

BIG FERNAND : LES FACTEURS DE

SATISFACTION

Des produits de qualité

Un personnel apprécié

Des prix justifiés par une

excellente différenciation

BIG FERNAND : LES FACTEURS

D’INSATISFACTION

Un manque de place

Une ambiance parfois

critiquée

À PROPOS DE

DICTANOVA

Avez-vous fait des discussions entre internautes

un allié pour votre activité ?

La solution d’analyse qualitative des discussions Web.

NOTRE OUTIL D’ANALYSE

1

Collecte

2 Qualification

linguistique

3

Structuration

4

Analyse

qualitative

Recherche de

verbatims très pertinents

Recherche de prises de parole argumentées et témoignages des consommateurs (forums, blogs, sites

d’avis…)

Remontée des concepts saillants

Identification des

associations entre concepts / associations concepts et adjectifs

Identification des témoignages les plus

impliqués

Structuration des sites

identifiés en communautés

Structuration des concepts identifiés en thématiques

NOTRE MÉTHODOLOGIE

Partenaires Prix/Récompenses

Création fin 2011 par Fabien Poulard

Notre métier : l’analyse qualitative des discussions entre consommateurs sur le Web

Notre savoir-faire: le traitement automatique des langues

7 collaborateurs à date

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