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50B-M DIGITAL TIPS – CHILE30 consejos y 20 razones para que las empresas participen de las redes sociales
50 B-M Digital Tips
Burson-Marsteller, consultora internacional de Comunicación y
Relaciones Públicas, líder en innovación, conocimiento y calidad
de servicio, ha elaborado un conjunto de consejos para acercarse y
participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa.
50 B-M Digital Tips reúne una serie de recomendaciones elaboradas
por el equipo digital de B-M Latinoamérica (http://latam.bm.com).
ESCUCHAR Y PLANIFICAR
1. Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escucha a tus personajes clave; controla el buzz en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prever las vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.
2. Desarrolla un diagnóstico en línea en profundidad, para comprobar y evaluar tu imagen de marca y reputación en medios sociales, en comparación con la de la competencia. Un chequeo digital completo nos permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a la imagen corporativa, y ofrecer información precisa para desarrollar una estrategia de medios sociales.
3. Elige un departamento (relaciones públicas, marketing, o un equipo multidisplinario) o identifica/contrata a un estratega en comunicación digital, para coordinar tu estrategia en medios sociales y promover la relación de la empresa con el público.
Escuchar y Planificar
4. Pon todas las manos a la obra (relaciones públicas, mercadeo, jurídico, recursos humanos, atención al cliente y otras áreas) para asegurarte de que todos entiendan la importancia de los medios sociales y su impacto en las metas de negocio.
5. Prepara a la organización para que sea transparente, y ofrezca una solución ágil en las respuestas a sus stakeholders en medios sociales.
6. Desarrolla políticas de medios sociales para empleados, que reflejen la cultura de tu organización, involucra y capacita a las personas para obtener mejores resultados.
Escuchar y Planificar
7. Elabora directrices para la gestión de perfiles de la empresa en medios sociales, de acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas para la gobernabilidad global y local.
8. Establece un plan de crisis para estar preparados en caso de que se produzca una.
9. Desarrolla un FAQ que esté a mano para responder a las preguntas más frecuentes dentro de las plataformas de redes sociales.
10. Capacita a tus equipos que tienen contacto directo con el público, para que se expresen de forma agradable en aquellos momentos en que no tengan una respuesta.
Escuchar y Planificar
PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO
1. Antes de abrir un canal en redes sociales, asegúrate de identificar las preguntas más comunes que tu público está haciendo. Escuchar es el primer paso para abordar los medios sociales.
2. Nunca, nunca uses escritores fantasma. Déjale claro al público quién está hablando con ellos: una persona, un equipo o un departamento. En Twitter, puedes utilizar hashtags para identificar el origen de cada post, cuando tu perfil sea administrado por personas diferentes.
3. Considera la posibilidad de convergencia de la experiencia de marca en los medios sociales, cada vez que comuniques algo relacionado acerca de ésta.
4. No hables sólo sobre tu marca; presenta también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.
5. La transparencia lo es todo. Si cometes un error, asúmelo y deja clara la posición de la empresa.
Participación y Compromiso
6. Construye tus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recuerda que la información de búsqueda y las redes sociales son las principales vías de la gente para llegar a tu marca; pero la diversión es también un factor importante.
7. Promueve la relación con tus públicos por medio de un diálogo abierto y aprovecha el potencial de los medios sociales para mejorar la atención al cliente. Asegúrate de que tu empresa tiene la estructura adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a interactuar.
8. Los llamados ‘nativos digitales’ y los ‘inmigrantes’ son más visuales y lectores de iconografía que textuales. Considera la posibilidad de producir videos, imágenes y aplicaciones para agregarle valor a tus mensajes.
9. Entiende la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad) y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.
10. Identifica los factores clave de influencia en línea de tu marca para fortalecer relaciones.
Participación y Compromiso
MIDE LOS RESULTADOS
1. Uno de los mayores errores de las corporaciones en los medios sociales es implementar el programa en línea o la primera campaña, y sólo después pensar en cómo medir los resultados. Medir los resultados de una manera efectiva requiere planificación. Por eso, explora todas las posibilidades de medición y define tus objetivos, las metas y resultados específicos que necesitas para medir según tus metas de negocio.
2. Mide los resultados semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los datos por un corto período de tiempo, 7 días en el caso del microblog. Para que se midan efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.
3. Comprende y explora las diferentes formas de medición de cada medio social y opta por las que mejor se adapten a tu estrategia, montando un grupo de métricas que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y reputación de la empresa o del retorno obtenido por el compromiso. Cuenta con la ayuda de especialistas.
Mide los Resultados
4. Cuando eres el gestor del perfil o de la cuenta, tienes la posibilidad de obtener datos analíticos proporcionados por la propia plataforma, como es el caso de Facebook, de YouTube o de Slideshare, entre otros espacios.
5. Existen centenares de plataformas gratuitas o con bajo costo de suscripción en internet; que facilitan el proceso de medir resultados, tales Como TweetReach, TwitterCounter y SocialBakers. Herramientas de generación de nube de etiquetas, como Wordle, o plataformas de Análisis de palabras clave de Google y muchas otras. Habla con un especialista para entender el potencial de estas herramientas y desarrollar tu índice de medición.
6. Además de las plataformas gratuitas, busca en el mercado herramientas de gestión y métricas a gran escala, que puedan integrar datos de diferentes medios sociales y facilitar el seguimiento y análisis de los resultados de tu estrategia.
Mide los Resultados
7. Compara los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/ chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los resultados de las iniciativas. En caso de necesidad, revisa la planificación.
8. Integra la medición de los resultados en línea con la medición de las iniciativas fuera de línea, para tener una visión global del Programa de Comunicación en términos de alcance, exposición, compromiso de los públicos objetivo e influencia sobre cambios en las percepciones y actitudes de los stakeholders.
9. Medir el impacto y el alcance de los mensajes publicados por terceros es fundamental en el proceso de prevención y gestión de crisis. Haz un mapa de los asuntos y temas principales de la empresa, y sigue los índices de manera permanente por medio de monitoreo y de métricas.
10. Las investigaciones ad-hoc y auditorías de imagen, tradicionalmente usadas en los programas de relaciones públicas, también son herramientas valiosas para medir resultados cualitativos del plan de medios sociales, integrando las facilidades de las investigaciones basadas en herramientas en línea y por los propios medios sociales.
Mide los Resultados
20 RAZONES PARA PARTICIPAR EN LOS MEDIOS SOCIALES EN AMÉRICA LATINA Y CHILE
1. La población en línea de América Latina creció un 927% en 10 años. Más de 182 millones de personas acceden a Internet, lo que representa un 32,1% de la población de la región. [Internet World Stats, jun/11]
2. El uso de los medios sociales en América Latina es mucho mayor que el promedio mundial. En la región, un 88% de los usuarios de Internet mayores de 15 años acceden a los medios sociales. Ese porcentaje es de un 70% a nivel mundial. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Por región, la penetración de los medios sociales en América Latina fue sólo menor que en América del Norte con un 90%. Europa ocupa el tercer lugar, con un 84%, y Asia-Pacífico tiene un 48%. [Comscore Latin America, mar/11]
4. Internet es un factor importante en las decisiones de compra en América Latina. En un plazo de tres meses, el 91,6% de los encuestados por la investigación de Comscore dijeron que la información en la web les ayudó a tomar la decisión antes de una compra. [Comscore Latin America, mar/11]
América Latina20 Razones para Participar
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America, mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del 61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook, por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4 MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24, con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]
América Latina20 Razones para Participar
8. Cuando se trata de la población mayor de 15 años, las cifras de 6 países de América Latina están entre los 15 primeros: Chile (el 89,5%, 4 º lugar), Argentina (el 88,3%, 6º lugar), Venezuela (el 87,8%, 7º lugar), Colombia (el 86,7%, 10º), Perú (83,4%, 11º) y México (82,6%, 12º). [Comscore LatinAmerica, mar/11]
9. En Twitter, la presencia en América Latina también es importante. Seis mercados se encuentran en el top 15 en penetración en la población adulta en línea de más de 15 años: Brasil (un 22%, ocupando el 2º lugar), Venezuela (21%, 3 º), Argentina (13%, 8 º) Chile (12%, 13º), México (11%, 14º) y Colombia (10%, 15º). [Comscore Latin America, mar/11]
10. Existe ya un teléfono celular activo por cada habitante de América Latina. La densidad por cada 100 habitantes pasó de 55,4 en 2006 a 99,9 en 2010. [Teleco]
América Latina20 Razones para Participar
1. Chile tiene una de las tasas de penetración de Internet y de medios sociales más altas de América Latina, en relación con la población total. El 50,27% de los chilenos tienen acceso a Internet y un 45% están en Facebook (8,4 millones). [Comscore Latin America, mar/11]
2. El país tiene el mayor alcance de sitios de redes sociales en América Latina: el 91,7% de los usuarios de Internet acceden a los medios sociales. El promedio en América Latina es del 87,7% y a nivel mundial, del 70,5%. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Prácticamente todos los chilenos tienen un teléfono celular: hay 17,6 MM dispositivos activos para una población de 17,1 MM de personas.
4. Más de 900.000 chilenos están en Twitter y utilizan intensivamente este microblog para quejas sociales, políticas y sobre marcas.
Chile20 Razones para Participar
5. Twitter y Facebook se están usando en Chile para organizar protestas masivas en las calles contra las políticas de ecología, temas de educación o cuestiones de trabajo.
6. Los usuarios de Internet en Chile son "mayores" en comparación con los demás países de América Latina: un 47% de los usuarios son mayores de 35 años. En Venezuela, por ejemplo, sólo un 28% de los usuarios de Internet son mayores de 35 años. [Comscore Latin America, mar/11]
7. Los Chilenos dedican 7,6 horas al mes, en promedio, a ver videos en línea. [Comscore LatinAmerica, mar/11]
Chile20 Razones para Participar
8. Facebook desplazó a Google de la 1ª posición entre los sitios web en Chile y YouTube está en 4º lugar, por público, después de Google y Google Chile. [Alexa.com. Jun/11]
9. Los usuarios de Internet en Chile acceden más a blogs (el 59,4%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56%). [Comscore Latin America, mar/11]
10. 7 de cada 10 chilenos busca información en los medios sociales antes de una compra en línea. [MercadoLibre]
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