die google search appliance im after sales
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After Sales Service effizienter managen.Google Search Appliance im Call Center, Händlernetz und Partnersupport.
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Komplexere Maschinen und kürzer werdende Innovationszyklen stellen den After Sales Service von
Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdings vor große Herausforderungen.
Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Service zum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit und
dauerhafte Bindung von Kunden.
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Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre, Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.
Eine guter und individueller After Sales Service ist entscheidend für die Begeisterung und nachhaltige
Bindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzes durch Cross- und Up-Selling
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Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten und die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz im
After Sales.
Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immer schwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passende Antwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.
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Herausforderung: Große Mengen an Daten
In klassischen Unternehmen nimmt
die Menge an unstrukturierten Daten jährlich um 61,7% zu.
(IDC)
61%
Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten.
Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich.
Office-Dokumente, Mails, PDFs,
Marketing-Materialien,
KNOWLEDGE-BASES,
Web-Seiten
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Herausforderung: Viele separate Informationsquellen
Produkt Blog Marketing
Blog
ERP Micro Blogging
FilesystemCMS
Projekt Wiki
Ticket System
CRM
Es ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen zu bekommen.
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Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen
Verschiedene Sprachen
Verschiedene Bezeichnungen
Verschiedene Systeme und Organisationen
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Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder Vorfall
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Das Wissen über einen Kunden ist über verschiedene Systeme verteilt.
Folge: Ein Kundenberater benötigt viel Zeit, Erfahrungen und Kenntnisse individueller Tools, um einen Vorfall zu bearbeiten.
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Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend auf der Google Search Appliance, stellt eine 360° Sicht auf
einen Kunden- oder Servicefall bereit.
Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus den verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens und
stellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.
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Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Mit der Google Search Appliance als Service-Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevanten Daten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick
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Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice
Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screen in einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche.
Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenen angebundenen Systeme.
Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passende Antworten schnell gefunden werden.
Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfen können.
Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oder Empfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden.
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Die Google Search Appliance ist die ideale Basis für ein leistungsfähiges
Service-Informationstool.
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Exzellenz vom Marktführer für Suche
Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance (GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers der Internet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheit und Skalierbarkeit.
Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikante Steigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell und kostengünstig erreicht werden kann.
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Vorteile der Google Search Appliance
Reduzierte AHT und erhöhte First Call Resolution
Hohe Nutzer-Akzeptanz und geringe Onboarding-Kosten
Steigerung des Umsatzes im After Sales
Reduzierte IT Kosten
Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich
Kombinierte Informations- und Expertensuche
Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche
Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel
Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativer Up-Selling Angebote
Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierte Kosten für Einführung, Betrieb und Pflege der Suchlösung
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Wie wirtschaftlich ist der Einsatz der Google Search Appliance als Service-
Informationstool?
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Höhere Profitabilität
Reduktion der Average Call Time um bis zu 20%
Reduzierte Trainingskosten pro Agent um bis zu 25%
Effektiveres Cross-Selling und Up-Selling
Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung
Geringe TCO
Schnell einsatzbereit mit vergleichsweise geringen Projektkosten
Reduzierte Administrations- und Maintenance Kosten
Schnell an neue Anforderungen und Marktsituationen anpassbar
Nutzen für Ihr Unternehmen
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Total Cost of Ownership – ein Beispiel
Lizenzen Abhängig vom Lizenzmodell
Abhängig von Dokumenten-Anzahl
Weitere Kosten
Server
Storage
Konfiguration& Performance Tuning
Hardware, O/S, Application Maintenance
Umsetzung & Integration
Software Maintenance
€1.500 bis €20,000pro Server
enthalten
~ €1.000 to €25.000per TB
enthalten
~ 1-3 IT FTE* enthalten
~ 1-3 IT FTE*Reduziert bis zu 20%
typischer Suchen
~ €50K - €200K und mehr
Reduziert bis zu 20%typischer Suchen
Ca. 20% der Lizenzkosten pro Jahr
enthalten
Typische Suche Google Search Appliance
*Vollzeitmitarbeiter
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