Developing a Service Quality Measurement Model of Public Health Center in Indonesia

Developing a Service Quality Measurement Model of Public Health Center inIndonesia

Tri Rakhmawati, Sik Sumaedi, I Gede Mahatma Yuda Bakti, Nidya J Astrini, MediYarmen,Tri Widianti, Dini Chandra Sekar, Dewi Indah Vebriyanti

Banyak penelitian dilakukan untuk mengembangkan model pengukuran kualitas layanan untuk pelayanan kesehatan. Namun, sebagian besar penelitian dilakukan dalam konteks pelayanan rumah sakit dan hanya sejumlah kecil dari penelitian yang dilakukan di negara-negara berkembang.Dalam bidang pelayanan,kualitas sudah diidentifikasi sebagai variabel yang berperan penting (Yusoff dan Ismail, 2008). Banyak penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor pendahuluan kepuasan (Lai dan Chen, et al 2011;.) dan loyalitas pelanggan (Bunthuwun et al, 2010;.). Kesehatan merupakan aspek penting dari pembangunan nasional karena mempengaruhi kualitas sumber daya manusia (UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan). Dalam konteks ini, pelayanan kesehatan di Indonesia merupakan bagian dari pelayanan publik yang harus disediakan oleh Pemerintah. Di Indonesia, Pemerintah mengembangkan pusat-pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) untuk menjamin ketersediaan pelayanan kesehatan bagi warganya. Sayangnya, sampai saat ini, keluhan yang keras dan kritik terhadap PUSKESMAS di Indonesia masih sering terdengar. Mengingat hal ini, peningkatan kualitas pelayanan puskesmas harus menjadi agenda wajib. Dengan itu, dalam persepsi pengguna puskesmas di Indonesia, khususnya cara mereka mengukur kualitas layanan, sangat penting dan menarik untuk segera dikaji. Hal ini karena pengetahuan tentang pengukuran kualitas (dimensi mutu) akan membantu para praktisi dan pembuat kebijakan di pusat kesehatan masyarakat jelas menilai apa yang perlu dipantau, dianalisis, dan dipelihara mengenai kualitas layanan.Kualitas adalah sebuah konsep abstrak, sehingga sulit untuk diukur walaupun menggunakan berbagai sudut pandang (Lee et al., 2000). Hal ini lebih kompleks dalam konteks layanan karena karakteristik unik dari kualitas pelayanan, yaitu hal yang tidak dapat dipahami, ketidakterpisahan, keragaman, dan rusaknya (Kotler dan Keller, 2012).Oleh karena itu, banyak peneliti telah mencoba untuk mengembangkan cara-cara untuk mengukur kualitas pelayanan termasuk dalam konteks pelayanan kesehatan. Anehnya, sampai saat ini, belum ada kesepakatan tentang bagaimana mengukur kualitas pelayanan (Jain dan Gupta, 2004; Parasuraman, 1985; 1988; 1994; Cronin dan Taylor, 1992; Clewes, 2003), termasuk dalam konteks pelayanan kesehatanBanyak peneliti telah mengusulkan model pengukuran kualitas layanan yang khusus untuk konteks pelayanan kesehatan. Untuk contoh, Lim dan Tang (2002) menyarankan tujuh dimensi jasa layanan kesehatan mutu, yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, tanggap, kemudahan akses dan keterjangkauan. Untuk pengetahuan kita, tidak ada studi empiris di Indonesia yang dilakukan secara khusus untuk mengembangkan model pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Sementara itu, secara umum diketahui bahwa budaya di suatu negara dapat mempengaruhi dimensi kualitas layanan yang sesuai untuk konteks layanan di negara itu

Dengan demikian, model pengukuran kualitas layanan yang dihasilkan dari studi tentang negara tertentu perlu diuji dan disesuaikan untuk orang lain (Malhotra et al, 1994;. Cui et al, 2003.).

Karakteristik layanan di Puskesmas berbeda dengan yang ada di rumah sakit. Di Indonesia, pusat kesehatan masyarakat berfokus pada perawatan kesehatan dasar. Selain itu, puskesmas adalah tanggung jawab Pemerintah Indonesia sehingga lebih berorientasi sosial daripada berorientasi pada keuntungan (Deber, 2002). Karakteristik ini membuat implikasi bahwa komposisi layanan, program pemasaran, dan bahkan sumber daya yang dikelola oleh PUSKESMAS berbeda dengan rumah sakit. Kondisi ini akan membedakan persepsi pengguna pada peran dan fungsi antara PUSKESMAS dan rumah sakit.Oleh karena itu, penting untuk membangun sebuah model yang sesuai untuk konteks pelayanan kesehatan di Puskesmas di Indonesia.

Sayangnya, penelitian sebelumnya belum menguji apakah dimensi kualitas layanan digunakan dalam model yang stabil di berbagai sosio-demografis profil, seperti jenis kelamin, usia, dan pendapatan. Sementara itu, literatur tentang perilaku konsumen membahas bahwa karakteristik sosio-demografi konsumen dapat mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian (Al-Khayri dan Hassan,). Dengan demikian, hasil penelitian sebelumnya dipertanyakan karena mereka belum mempertimbangkan kemungkinan dimensi mutu layanan yang berbeda antara responden dengan profil demografis sosial yang berbeda.Tujuan penelitianDalam rangka untuk mengisi kesenjangan dalam literatur, penelitian ini bertujuan untuk membangun model pengukuran mutu layanan yang baik stabil dan sesuai untuk Puskesmas di Indonesia, negara berkembang. Lebih khusus, penelitian ini mencoba untuk menjawab pertanyaan tentang apa saja dimensi dan indikator yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan Puskesmas di Indonesia.Metode PenelitianPenelitian ini dirancang sebagai studi eksplorasi menggunakan pendekatan kuantitatif. Mengikuti jejak peneliti sebelumnya (misalnya van Duong, 2004; Vandamme dan Leunis, 1993; Narang 2011; Haddad et al, 1998;. Ygge dan Arnetz, 2001), penelitian dimulai dengan mengidentifikasi indikator kualitas layanan diyakini relevan dengan karakteristik PUSKESMAS. Setelah itu, data persepsi konsumen dikumpulkan dalam survei menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Analisis faktor eksplorasi dan konfirmatori diterapkan untuk membentuk dimensi mutu layanan dan memastikan keabsahan.

Indikator kualitas layanan PUSKESMAS yang digunakan dalam penelitian ini juga mendapat masukan dari ulasan mengenai literatur ilmiah, peraturan pemerintah, dan dokumen saat ini digunakan oleh PUSKESMAS untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kinerja Puskesmas dan kinerja pelayanan kesehatan pada umumnya. Indikator dipilih berdasarkan beberapa pertimbangan, yang (1) kesesuaian untuk digunakan sebagai indikator evaluasi untuk penyedia layanan kesehatan yang hanya menawarkan perawatan medis dasar; (2) kompatibilitasnya dengan organisasi kesehatan yang berorientasi sosial; (3) kesesuaian dengan penyedia layanan yang melayani warga dengan pendapatan rendah-menengah. Para responden dari penelitian ini adalah 800 pengguna PUSKESMAS. Jumlah sampel lebih besar dari penelitian sebelumnya, seperti van Duong et al. (2004) dengan ukuran sampel 396, Narang (2011) dengan ukuran sampel 396, Haddad et al. (1998) dengan ukuran sampel 241, dan Ygge dan Arnetz (2001) dengan ukuran sampel 624. ukuran sampel ini juga melebihi persyaratan analisis faktor dan Structural Equation Modelling (Hair et al., 2010). Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan kuesioner sebagai instrumen. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, profil demografis responden dan Pengukuran kualitas layanan Puskesmas. Pada bagian kedua, pengukuran kualitas layanan PUSKESMAS, responden diminta untuk mengungkapkan persepsi mereka pada 29 pernyataan positif mengenai indikator kualitas pelayanan . Mengembangkan Pengukuran Kualitas PelayananModel Puskesmas di Indonesia1. Langkah Identifikasi Indikator Kualitas LayananTujuan: mendapatkan indikator layanan yang sesuai dengan karakteristik dari Cara pelayanan PUSKESMAS: Ulasan kepustakaan dan dokumen yang relevanHasil: 29 indikator kualitas pelayanan2. Langkah Pengumpulan DataTujuan: mendapatkan data persepsi penggunaMetode: Survei menggunakan kuesioner (800 responden)3. Langkah Analisis eksplorasi FactorTujuan: mengklasifikasikan beberapa indikator yang memiliki karakteristik yang mirip ke dalam Metode satu dimensi: analisis faktor

4. Langkah Confirmatory Factor AnalysisTujuan: memverifikasi dimensi yang terbentuk dari Metode langkah sebelumnya: Persamaan Struktural Modeling5. Langkah Analisis Model StabilitasTujuan: memeriksa konsistensi dimensiosns validitas dan reliabilitas seluruh segmen (usia, jenis kelamin, dan pendapatan) Mendapatkan dimensi kualitas layanan yang memiliki validitas dan reliabilitas yang stabil di seluruh segmen.Untuk memastikan bahwa responden pengguna layanan Puskesmas, survei dilakukan di lokasi PUSKESMAS. Ada lima Puskesmas yang dipilih di Jabodetabek. Situs tersebut disukai karena daerah ini terletak di daerah pemerintah pusat Indonesia dan dianggap sebagai wilayah metropolitan yang memiliki penduduk yang sangat kritis terhadap pelayanan kesehatan.

Analisis data terdiri dari tiga tahap, yaitu: analisis eksplorasi faktor, analisis faktor konfirmatori, dan analisis stabilitas model pengukuran kualitas pelayanan. Analisis faktor eksplorasi dilakukan untuk mengidentifikasi jumlah dimensi kualitas layanan dan indikator masing-masing. Analisis faktor konfirmatori dilakukan untuk menguji goodness of fit, validitas konstruk (diskriminan dan validitas konvergen), dan stabilitas model dikonfirmasi menggunakan Structural Equation Modelling (LISREL 8.80). Selain itu, Cronbach Analisis Alpha juga dilakukan untuk menguji keandalan model pengukuran kualitas pelayanan

Responden dari penelitian ini adalah 800 pengguna jasa Puskesmas. Responden terdiri dari 403 laki-laki (50,4%) dan 397 perempuan (49,6%). Usia mereka di bawah atau sama berusia 20 tahun (22,41%), berusia 21-30 tahun, (29,97%), berusia 31-40 tahun (21,03%), dan sama atau di atas 41 tahun (26,57%). Studi ini memberikan implikasi baik teoritis dan praktis. Dalam konteks kontribusi teoritis, ada banyak penelitian yang telah mengembangkan pelayanan model pengukuran mutu. Namun, studi ini jarang dilakukan di negara berkembang. Selain itu, sulit juga untuk menemukan studi yang dilakukan dalam konteks puskesmas. Hal ini secara luas diketahui bahwa dalam penelitian manajemen, konteks yang berbeda dapat menyebabkan hasil yang berbeda (Nair, 2006; Bhaskaran dan Sukumaran, 2007). Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam bentuk model pengukuran kualitas layanan yang sesuai untuk pusat kesehatan masyarakat di Indonesia, negara berkembang. Pengukuran Model Kualitas Pelayanan PUSKESMAS ini memiliki empat dimensi dengan 24 indikator. Keempat dimensi kualitas pelayanan kesehatan, kualitas personel kesehatan, kecukupan sumber daya kesehatan, dankualitas proses administrasi. Dimensi pertama menggambarkan tingkat efektivitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pengguna yang berhubungan dengan penyakit mereka. Dengan kata lain, dimensi ini berkaitan dengan hasil pelayanan kesehatan. Dimensi kedua, kualitas personel kesehatan menggambarkan personel '(dokter, perawat, dan staf administrasi) profesionalisme dan kesediaan mereka untuk benar-benar peduli tentang pengguna. Dimensi ketiga, kecukupan sumber daya kesehatan, menggambarkan kecukupan sumber daya yang dimiliki oleh Puskesmas. Ini termasuk sumber daya manusia, peralatan, ruangan, dan obat-obatan. Dimensi terakhir, kualitas proses administrasi, menunjukkan kinerja proses administrasi dari aspek kemudahan dan kecepatan.

Selain kontribusi teoritis, penelitian ini juga memberikan kontribusi pada metodologi pengembangan model pengukuran kualitas pelayanan. Tidak seperti penelitian sebelumnya, penelitian ini melibatkan analisis stabilitas berdasarkan profil sosio-demografis responden. Dalam konteks kontribusi praktis, penelitian ini menunjukkan bahwa ada empat dimensi kualitas layanan yang perlu diawasi secara ketat dan ditingkatkan oleh manajemen puskesmas. Selanjutnya, pengelolaan PUSKESMAS dapat memanfaatkan model pengukuran kualitas Layanan Puskesmas sebagai bagian dari sistem pengukuran kualitas mereka. Dengan demikian, mereka dapat menilai kinerja mereka dalam setiap dimensi dan mengidentifikasi perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan yang menguntungkan dan pengguna berorientasi. Dalam konteks Puskesmas di Indonesia, hal ini diperlukan karena agenda reformasi birokrasi yang diperlukan semua organisasi milik pemerintah untuk mengukur persepsi pengguna.KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN ARAH PENELITIAN MASA DEPAN Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan Model Pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas di Indonesia. Dengan menggunakan data survei dari pengguna 800 pusat kesehatan masyarakat, hasil penelitian menunjukkan bahwa Pengukuran Model kualitas pelayanan puskesmas terdiri dari 24 indikator dengan empat dimensi. Keempat dimensi kualitas pelayanan kesehatan, kualitas personel kesehatan, kecukupan sumber daya kesehatan, dan kualitas proses administrasi. Sesuai dengan keterbatasan penelitian, penulis menyadari bahwa pertama, penelitian ini dirancang sebagai studi cross-sectional sehingga perubahan evaluasi responden terhadap kualitas layanan tidak bisa diakui dan kedua, survei dilakukan di lima pusat kesehatan masyarakat di Indonesia menggunakan convenience sampling. Hal ini dapat membatasi generalisasi hasil. Mengingat keterbatasan tersebut, penulis merekomendasikan beberapa perbaikan pada penelitian di masa depan. Pertama, penelitian longitudinal yang perlu dilakukan dalam rangka untuk melihat perubahan dalam dimensi kualitas pelayanan Puskesmas.Kedua, untuk meningkatkan generalisasi tersebut, penelitian masa depan harus melibatkan sejumlah besar dari Puskesmas dan menggunakan metode sampling yang lebih baik, seperti stratified random sampling.