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CYUT IM 陳隆昇
全面品質管理
Chap 3 領導
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緒言
‧典範移轉一詞,出自哲學家孔恩 (Thomas Kuhn) 的《科學革命的結構》一書,典範(paradigm) 不是只涵蓋一套相關的理論,而是所有從事該學門的學者對於基本現象、基本假設、實驗的程序,甚至對此典範所引申的世界觀都有一致的看法。
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• 美國企業一向追求短期利潤,缺乏保持公司活力的新產品及服務計畫,因此無法提供更多工作機會。而管理者應該如何解決這種不利的局面呢?戴明堅定地認為他們首要之務在於學習如何改變,並接受重大的變革。
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• 曾任Times雜誌主編8年的Henry Grunwald也曾撰文指出:「美國想要重振國力,必須先從政府、企業與個人內部反省開始,而不應怪罪他國的競爭,歷史上沒有什麼是不可避免的,只要有意願,過去的錯誤可以避免再出現,過去的光榮可以再持續。」
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領導與管理的區別
• 領導與管理並不同,所需做的事及才幹當然也不同。
• 領導者必須具有前瞻的想法,主動創造企業的未來,勇於破壞秩序、挑戰現狀。由於未來是不確定的,企業領導者需要憑個人的直覺與洞見決定企業的方向。
• 管理者所需要的特質剛好與領導者相反,管理者必須冷靜分析所有可能掌握的資訊,盡可能客觀地尋找出一套穩健有效率的管理制度或方案。
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領導與管理的區別
1. 優秀的管理者專注於精準執行 (把事情做正確),而優秀的領導者長於運籌帷幄 (做正確的事)。領導者運用其稟賦和精力,追求具有挑戰性的目標及實現夢想。
2. 管理的關鍵在於效率── 也就是過程、系統和控制。領導的關鍵在於有效性──也就是建立信任和以人為本。
3. 真正的領導者具創造性、創新精神,並大力推動變革。
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4. 領導者有能力創造令人信服的願景,並將之付諸實踐。領導者善於激勵屬下,並激發其潛能。當然,領導者和管理者各有用武之地。領導者幫助造就優秀的管理者。如果沒有優秀的管理者,即使再高明的戰略也會一敗塗地,因為戰略的成敗關鍵在於執行,而執行正是管理者的專屬領域。然而,未來的成功及道路的指向仍要依靠目光高遠、智慧過人的領導者。可見,領導者是比管理者更高一個層次、更具大局觀和戰略觀的人。領導者可以陳述和架構一個組織共同的目標,其脫離目前的困境,解決分裂和衝突,並朝向理想奮鬥。
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領導者的特質
1. 領導者優先注意外部和內部顧客以及其需要。
2. 領導者授權而非控制員工。3. 領導者強調改善而非維持。4. 領導者強調預防。5. 領導者鼓勵合作而非對抗。6. 領導者訓練和督導而非指示和監督。
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7. 領導者由問題中學習。8. 領導者持續嘗試改進溝通。9. 領導者持續展示對於品質的承諾。10.領導者依據品質而非價格選擇供應商。11.領導者建立組織性系統支援品質的努力。12.領導者鼓勵和表揚團隊的努力,透過表揚
的方式鼓勵和獎賞個人及團隊。
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領導的概念
• Dale Besterfield指出,領導者必須諳人性。關於人性的6項事實如下:
1. 人性是需要安全感卻又希望獨立。2. 人們對於外在的獎懲很敏感。3. 人們喜歡聽讚賞的話語。4. 人們在一時之間只能處理少數事實。5. 人們比較信任其直覺反應,而非統計數據。6. 如果領導者言行不一,人們不會信任其花言
巧語。
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倫理何謂倫理
• 俗話說:「君子愛財,取之有道。」企業不應為了追求本身利潤而無限制地滿足顧客現有的需求,而置顧客的長期利益於不顧。換句話說,顧客滿意的前提是合乎倫理。
• 品質固然「滿足顧客需求」,但是企業經營者不應短視近利,需以正直誠實的企業價值觀,以及「已所不欲、勿施於人」的同理心當作經營宗旨。
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不符倫理行為的根源
1. 公司將本身利益置於顧客、員工或公眾利益、福祉之上。
2. 公司獎勵諸如以不實廣告提升銷售量之違反倫理標準的行為。
3. 公司鼓勵與平時不同的雙重工作倫理標準,例如,掩飾、欺瞞之於誠實。
4. 管理者濫用職權假公濟私,在將獲利公平分配給股東之前,先為自己保留過多的利益。
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5. 管理者處事不公,例如,以先入為主的偏見任命人事;以自己的觀點說服公眾相信。
6. 公司和個人過度強調短期結果而犧牲公眾的長期利益。例如,基於一時的實效、快樂和好處而忽略對他人的不良影響。
7. 公司和管理者因相信自己的知識絕無謬誤而錯估真正的風險。例如,財務經理將公司基金投資於高風險的期貨。
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倫理管理方案
1. 評估 (appraisal):分析與不義行為相關的成本可細分為壓力、機會和態度三種根本原因。
2. 預防 (prevention):開發一個足以使前述成本降至最低的系統。
3. 倡導 (promotion):不斷宣導倫理的行為,以便開發一個明確、積極和有效的倫理組織文化。
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核心價值與概念
• 面對錯綜複雜的經營環境,領導者應僅強調少數核心價值觀作為公司的組織文化。Dale Besterfield指出,TQM公司的核心價值與概念應包括如下數點:
1. 願景領導2. 顧客驅動的卓越3. 組織與個人學習4. 珍視員工與夥伴
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5. 機敏度6. 專注於未來7. 為創新而管理8. 以事實管理9. 公共責任與公民權10.專注結果與創造價值11.系統觀點
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建立正確合適的支援體制
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品質宣言願景宣言與任務宣言
• 所謂「願景宣言」(vision statement) 就是「界定組織沿未來所想要達成的狀況」。而「任務宣言」(mission statement) 則是「組織的目的及運作的範圍」。
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品質政策宣言
• 政策 (policy) 是原則性的敘述,表明組織行動的大方向。方針與程序不同,後者列出一活動執行的細節。
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1. 爭取品質領先或是普通的地位。2. 產品特性中是強調合於規格還是適用。3. 走高價、高可靠度的產品路線或是低價、低可靠度的大眾化路線。
4. 應該致力於低使用成本 (產品不易故障) 的最適度決定,還是低價格製造成本的最適度選擇。
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5. 公司管理制度是依賴人還是制度。6. 品質計畫是由直線人員或是幕僚人員執
行。
7. 是否應將供應商納入品質計畫小組,參與計畫作業。
8. 最高階的主管應否參加品質計畫與保證的工作,或是由他授權專業人員執行。
9. 對不同的顧客群採取相同或是不同的品質政策。
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策略規劃
• 所謂策略 (strategy) 是指「為未來所提供的行動計畫」。策略規劃 (strategic planning) 是構建長期顧客導向的目標以及界定達成這些目標的過程。
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品質目標
• 目標 (goal) 是關於在一指定時間內達成某一意欲的結果之敘述。
• 目標大致分成短期目標 (如1年) 的戰術目標和長期目標 (如5年) 的策略目標。另外,目標也可分為管制性目標 (維持性目標) 和突破性目標。
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策略規劃的步驟
• 朱蘭在Quality Planning and Analysis一書中指出,一般公司策略規劃的步驟如下所示:
1. 界定任務和關鍵成功要因。2. 進行公司的SWOT分析,瞭解內在與外在環境
並確認公司的優勢、弱點、機會與威脅。
3. 界定願景。4. 發展達成願景的主要策略。
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5. 發展長程與短程的策略性目標。6. 展開目標,即細分為若干子目標,同時發展
操作性計畫和專案,以達成目標 (圖3.5)。7. 提供執行領導者以落實上述策略。8. 進行衡量、評估和稽核,以檢討進展。
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溝通
• 與員工溝通有三種方式:互動(interactive)、正式 (formal) 溝通和回饋(feedback)。
1. 互動2. 正式溝通3. 回饋
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的推行
• TQM推行過程有如下數個步驟:1. 由資深管理者開始,尤其以CEO的承諾最為
重要。
2. 組成品質委員會。3. 中階管理者和第一線領班的主動參與是TQM
推行成功的關鍵。
4. 如果有工會,必須及早與工會代表討論TQM的相關事宜。
5. 在推行過程的階段,與全員溝通非常重要。
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6. 需執行顧客、員工和供應商調查,以便為這三種利害關係人找出態度上標竿學習。
7. 公司內每個人都必須接受品質警覺和問題解決的訓練。
8. 公司對於TQM的推行必須要有耐心,切忌催促專案小組在尚未找到問題真因的時候就提出對策。