customer operations modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle customer operations von...
TRANSCRIPT
Modelli e Tecnologie innovativi
per la gestione delle Customer OperationsCustomer Operations
VON Europe 2007VON Europe 2007
Overview
Reitek progetta e realizza piattaforme di Advanced Multimedia CommunicationAdvanced Multimedia Communication per i mercati Enterprise, Telco e VAS.
Basate sulla piattaforma ContaCT Highway, l’ampia gamma di soluzioni offerte si divide in due macro-aree:
CIM - Customer Interaction Management piattaforme di Contact Center Automation per la gestione di servizi multicanale in attività inbound ed outbound
CMS - Convergence Multimedia Solutions piattaforme che, in ottica triple play, integrano voce, video e dati per la creazione di servizi nel mondo dei VAS e degli operatori Telco.
Portfolio prodottiL’offerta di Reitek presenta un’ampia gamma di prodotti basati sulla modularità di ContaCT Highway: la piattaforma in grado di integrare voce, video e dati per attività di inbound e outbound:
Multimedia Contact Center ContaCT Video Platform ContaCT Voice Portal
Contact CenterIVR - Self ServiceVideo PortalInbound e OutboundTelemarketingTeleselling
Multimedia Contact CenterFEATURES
Scalabilità – da 10 ad oltre 1.000 posti operatore supportati
Estensibilità – architettura modulare
Integrabilità – supporta I più diffusi pacchetti CRM, HD e Campaign manager
Multi-tenant – Hosted Contact Center
Media Blending – Voce, Video, e-Mail, Web, Push2Talk, VoIP, SMS
Monitoring – funzionalità evolute per il monitoraggio del CC
KEY BENEFITS
Video & Web Call Center
Riduzione del TCO
Monitoring altamente configurabile
Disponibilità di funzionalità IVR video e voce
Servizio di assistenza personalizzata 24/7
Piattaforma leader in Italia per il Predictive Dialer
La differenziazione competitiva
Il paradigma nell’era “industriale”
La differenziazione competitiva
Il paradigma nell’era dei “Servizi”
Le aspettative del Cliente
Risolvere il problema durante la prima chiamata
Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del
cliente
Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di
contatto
Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti
precedenti
Anticipare i bisogni del cliente
Obiettivi per il Contact Center
Incrementare i Incrementare i
Ricavi Ricavi
Migliorare il Customer Migliorare il Customer ServiceService
Ridurre i Costi Ridurre i Costi OperativiOperativi
Gestire la Customer Gestire la Customer ExperienceExperience
Mercato CIMCambiano i driver
Maggiore sensibilità al costo
Si pensa sempre più all’outsourcing
Taglio dei costi
Call center off-shore hanno una base costi ridotta
Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi
Maggiore efficienza
Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti
Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)
Migliorare la gestione delle attività in outsourcing
Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti
Focus
Recupero di produttività (workforce optimisation)
Virtualizzazione
Hosting e managed services
Convergenza Voice, data and video
Customer self-service (Voce e Web)
Customer experience management
Telelavoro
Outsourcing / offshoring
Outbound / teleselling
Nuove tecnologie per la Front-Line
L’evoluzione del Self Service – Video IVR
Click To Talk – Live Agents on the Web
Virtual Agents & Video Contact Center
HCC: Hosted Contact Center
Video IVR IVR tradizionale
difficoltà di navigazione
Effetto “mi sono perso”
Poca tangibilità del feedback
Video IVR: guida visuale alla navigazione
Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale
Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service”
Unica modalità di input di dati complessi
Semplice come una telefonata
Non necessità di Client/Software
Stessa numerazione IVR Voce
Click to TalkClick to TalkClick to Talk, soluzione in grado di permettere a ogni utente Internet di chiamare gratis – grazie al VoIP – un’azienda
All’utente basterà un click per mettersi in contatto, con facilità e immediatezza difficilmente comparabili, con un operatore specializzato.
Campi di utilizzo:e-commerce
customer care / help desk
supporto tecnico
conferencing
e-learning
Multicanalità d’accesso:sito Internet aziendale / portale
mailing / newsletter
pop-up / jump-page
banner
pagina dei risultati di una ricerca
User experience
Durante la navigazione di un sito, la lettura di un’email o la visione di un banner – solo per citare alcune delle possibili occasioni d’uso – l’utente potrà (previa la disponibilità di microfono e altoparlanti/cuffie) mettersi in contatto con un’azienda/ente in modo diretto e gratuito, proprio nel momento in cui il supporto di un operatore potrà essere più utile.
icona Click to TalkClick to Talk
accettare l’installazione
(completamente automatica) di un
client web
l’instradamento della chiamata
interagire con l’operatore del
contact center
Vantaggi
arricchimento della user experience
l’utente può usufruire di tutti i servizi inbound normalmente accessibili da PSTN e reti mobili e di tutte le funzionalità IVR/ACD del sistema
identificazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori
monitoraggio “diretto” dell’andamento generale delle vendite e dei feedback provenienti dal mercato
aumentare la sicurezza e la fiducia dell’utente durante fasi di e-commerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di chiusura di una transazione)
raccogliere informazioni real-time (es. possibilità di somministrare survey)
incrementare il traffico e la durata delle visite su siti Internet, con indiretto beneficio in termini di esposizione per altri contenuti/advertising
17
Web IP Television Broadcast TV KioskMobile
Visual Comunication
Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center
Arricchire la user experience tramite il canale audio-video
Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica “empatica”
Incrementare i contatti dei processi di Caring, supportando le CC Operations
In-HouseCC
Dedicato
ManagedCC
Dedicato
HostedCC
Condiviso
On-Site Off-Site
Managed Services - Servizi gestiti
OutsourcedCC
Condiviso
Outsourcing
Servizi di call center gestiti
Rielaborazione da fonte OVUM
Concept di Prodotto
HCC fornisce un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted.Il servizio è venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore.
Copertura di tutti i canali di interazioneVoce (in-out)E-mailFaxWeb P2TVideo
e le componenti applicativeHelpDeskCampaing ManagementSFA……
I Vantaggi della Soluzione
Riduzione del “TCO”Annullamento del canone mensile per i flussi
Sensibile riduzione dei costi telefonici
Annullamento dei costi di manutenzione
Riduzione dei costi in risorse tecniche interne
all’azienda
Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando
l’uso di canali di contatto
Nessun Investimento InizaleOpex vs Capex
Tempi di messa in servizioPre-integrazione CRM
Capacity ManagementScalabilità
Gestione picchi e stagionalità
Multimedialità
Tecnologie AvanzateHigh Availability
Speech Technologies
Call Recording
Grazie per Grazie per l’attenzione !l’attenzione !
Gianluca FerrantiDirettore Marketing
[email protected]:+39 335 6500035
Skype: g.ferranti.reitek.com