cours assistance technique a la clientele

8/16/2019 Cours Assistance Technique a La Clientele

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OYAUME DU MA OC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION R ECHERCHE ET I NGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC


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Sommaire

1. Introduction.........................................................................................22. Démarche de qualité de service du helpdesk.............................................33. Prise en compte de la démarche qualité...................................................34. Vérification de la classification des natures dincidents................................!!. Vérification de la fiche complétée............................................................"". #$emple %iche Intervention....................................................................&

OFPP

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Document Millésime Page

31949!"! #an$ie% &9 1 ' 99


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Intégration d’une démarche de qualité de service

1. Introduction

#n théorie' toute personne o(tenant des services informatiques est un client.Dans la plupart des cas' lor)anisation informatique est le fournisseur.*or)anisation informatique o(tient )énéralement aussi des services

informatiques et est donc' en m+me temps' cliente des fournisseurs de servicesinformatiques' ce qui peut créer un ensem(le de relations comple$es.,insi' un département de développement de lo)iciels peut demander des servicesen li)ne fournis par un département central de traitement alors que ce m+medépartement de développement fournit aussi la maintenance lo)icielle assurantla continuité de ces services en li)ne. #n théorie' la )estion des niveau$ deservice est un processus linéaire de définition des services et de conclusion desaccords' tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs #$ternes'les accords sur les niveau$ opérationnels avec des fournisseurs internes ou lesaccords sur les niveau$ de service avec les clients. outefois' une approchesouple est nécessaire étant donné que les distinctions entre clients et

fournisseurs des services informatiques ne sont pas tou/ours claires.Dans le conte$te de la )estion des niveau$ de service' les définitions suivantessont utilisées pour *e client et le fournisseur 0

-- *e client est le représentant dune or)anisation autorisée passer desaccords au nom de cette or)anisation portant sur lo(tention de servicesinformatiques. ne pas confondre avec lutilisateur final des servicesinformatiques.

-- *e fournisseur est le représentant dune or)anisation autorisée passer

des accords au nom de cette or)anisation portant sur la fourniture deservices informatiques.

Il est trs courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client. *aqualité est donc relative car elle est en fonction des e$i)ences des clients.

*a qualité est la conformité dun service répondre au$ e$i)ences dunclient' quil soit e$terne ou interne. *a difficulté est de mesurerprécisément cette qualité de service.

Il faut donc distin)uer entre le service attendu 5les (esoins des utilisateurs6' le

service rendu et le service per7u. *a communication /oue donc un r8le important.*es équipes informatiques doivent e$pliquer ce quelles font' +tre transparentessur les en)a)ements comme les délais.

9n peut résumer la qualité en ces 3 points 0


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Intégration d’une démarche de qualité de service Donner confiance et satisfaction au$ clients

%idéliser les clients actuels et en )a)ner de nouveau

Diminuer les réclamations

2.Démarche de qualité de service duhelpdeskDes mo:ens sont mis en ;uvre afin datteindre les o(/ectifs de qualitéfi$és 0

tilisation de méthodes 5comme en production6 0 méthodolo)iedenqu+te' anal:se des risques' cercles de qualité' (rainstormin)'méthodolo)ie II*' ? .

En géné%al( la )éma%c*e )e +ualité )e se%$ice ,e%met )-E$alue% les ,e%ce,tions )es

clients( Recueilli% leu%s attentes.

3. Prise en compte de la démarche qualité

*e contrat de service permettra de fi$er les r)les de la relation client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique.Il favorisera la mise en place dune répartition anal:tique des dépensesinformatiques vers les clients-utilisateurs' par la création dunités

d;uvre.#n contrepartie' les mo:ens financiers 5investissements etfonctionnement6 et humains mettre en place devront +tre né)ociés'soit )lo(alement' soit avec chaque entité @ (ud)étaire A selonlor)anisation de lentreprise.*a personne' qui a en char)e un site informatique' se doit de définir laqualité de service quelle sen)a)e fournir lensem(le de ses clients-utilisateurs.*a qualité de cette prestation doit +tre né)ociée avec les représentantsdes clients-utilisateurs' afin de trouver un compromis entre la teneur dela prestation et le coBt de celle-ci.


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Intégration d’une démarche de qualité de serviceCe contrat de service sorientera autour des a$es principau$ 0

-- *a confidentialité et la sécurité daccs au$ ressources

-- *a sécurité des données et la politique de sauve)arde

-- *a disponi(ilité de l@ éner)ie informatique A

-- *aptitude faire face un sinistre informatique

-- *a qualité du support fourni au$ utilisateurs

*a )estion des niveau$ de service surveille les contrats avec le client en ce quiconcerne lassistance fournir. *a )estion des incidents doit (ien connatrelaccord sur les niveau$ de service S*, 5Service *evel ,)reement6 pour que cetteinformation puisse +tre utilisée lors des communications avec les utilisateurs. *esenre)istrements des incidents peuvent +tre utilisés pour la production derapports afin de déterminer si le niveau de service convenu est fourni

effectivement au client.*e contrat den)a)ement de service ou S*, définit le périmtre des services fournir au$ utilisateurs. Il précise de manire claire les o(/ectifs de performanceet de qualité et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualité duservice.

*e fournisseur du service' quil soit interne ou e$terne' sen)a)e ainsi par

contrat sur une disponi(ilité de loutil vis--vis des utilisateurs. Par e$emple 0moins de 2 heures pour les serveurs' sous 4E heures pour les imprimantes'1!mn ma$imum pour un incident de niveau 1' etc.


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4.Vérification de la classification desnatures d’incidents

*orsque lon parle de qualité du service rendu au$ utilisateurs de linformatique'

toutes les composantes 5ou le ma$imum dentre elles6 doivent +tre prises encompte 0• ,ccs au réseau• Disponi(ilité des applications• Inté)rité des données• %onctionnement du poste de travail

Cette amélioration de la qualité est un processus plus ou moins comple$e enfonction de plusieurs critres 0 nom(re dutilisateurs' nom(re de sites' profilsutilisateurs' applications'? .

*es outils de (ureautique sont plus simples assister que les lo)iciels métier' desutilisateurs répartis sur des ré)ions lointains posent plus de pro(lmes que ceu$centralisés en un seul lieu.

Dans ce conte$te' la vérification de la classification des incidents conclue avec lefournisseur est importante puisquelle permet de cerner les pro(lmes relationclient- fournisseur dans sa )lo(alité.

Il convient donc de mettre en place plusieurs indicateurs permettant de mesurertous ces éléments.

#$emples dindicateurs simples de mesure de la qualité 0

/ Fom(re de postes installés' nom(re de postes mis /our 5dernire versionde l9S6

/ Fom(re dinterventions effectuées au total' nom(re par technicien'nom(re de pro(lmes résolus' durée mo:enne dune intervention' tempsdintervention

/ emps de réponse dune application' ou des applications/ Fom(re dappels re7us' nom(re dappels traités par le GD/ Fom(re dinterruptions et temps dinterruption dun service 5messa)erie'

accs Internet' ?6/ Fom(re de pa)es imprimées H imprimante


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.Vérification de la fiche complétée

*ors du ne telle demande est couverte par une procédure distincte ouest traitée de la m+me fa7on quun incident réel.

Voici ci-dessous' un e$emple de fiche dintervention qui spécifie la nature delincident' et sa classification.


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Matériel

Logiciel

Poste de travail

Réseau

Traitement centralClassement de l’incident

(Catégories)


!."#emple $iche Intervention

SociétéX FIC!D"I#T!R$!#TIO#

C%I!#T

#om client &

Date de l"intervention & Intervenant &

#noncé de la situation 0

Fature de lincident


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Descriptif des tJches réalisées 0

Conclusion 0

Durée de lintervention 0

Visa de lintervenant 0


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Sommaire

1. KuLest-ce que la qualité de service informatique M.....................................22. Contrat dLen)a)ement de service............................................................23. Kuels (énéfices lLentreprise en retire-t-elle M.............................................24. 9utils disponi(les..................................................................................3

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1/. 0utils disponilesIl e$iste des outils méthodolo)iques tels que les normes ,fnor IS9 E4OO-2 quipréconisent un processus itératif damélioration ou les procédures de lassurancequalité. 9n trouvera aussi un référentiel des meilleures pratiques en matire deservices autour du s:stme dinformation. Du c8té des éditeurs de lo)iciels dehelp-desk' tous permettent de )érer des contrats den)a)ement de service' mais loffre est pléthorique sur ce secteur e$tr+mement concurrentiel. 9n peut citer' sans+tre e$haustif' Pere)rine S:stems' PS Soft'


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Sommaire

1. Introduction.........................................................................................22. echnique danal:se de la demande.........................................................2

2.1. Classification.....................................................................................22.2. est..................................................................................................22.3. ransmission.....................................................................................32.4.


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailcela si)nifie que vous aveQ déterminé la cause pro(a(le. #n revanche' si vouséprouveQ des difficultés le reproduire' vous deveQ anal:ser vos résultats et revenirsur votre cheminement initial.

12.3. Transmission

Si vous ne pouveQ pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale' vousdeveQ consulter la documentation supplémentaire ou transmettre le pro(lme' soitau fa(ricant du composant suspecté' soit au sein de votre or)anisation si vousdisposeQ de ressources internes. >n processus de transmission dLincident aupersonnel de support technique de deu$ime niveau devrait +tre en place au seinde votre or)anisation. >n mem(re de ce service vous posera des questions pouressa:er de classifier lLétendue du pro(lme et de définir un niveau priorité.

12.4. Rapport

*orsque lLincident a été résolu' vous deveQ documenter sa résolution. Il estimportant dLenre)istrer les modifications apportées la confi)uration de votres:stme informatique.#n outre' les pro(lmes ont tendance se produire plusieurs fois. SLils ont étédocumentés correctement' vous )a)nereQ du temps la prochaine fois que voussereQ amené résoudre des occurrences similaires du pro(lme.


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Diagnostic de l’incident.


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13. Introduction

>n (on dia)nostic utilise des techniques éprouvées pour réparer lespro(lmes informatiques. *a découpe lo)ique du processus de dia)nostic enétapes le rend plus efficace.

*e processus de dia)nostic démarre avec lLidentification du pro(lme. Desinformations doivent ensuite +tre rassem(lées pour définir les causes.#nsuite' une solution est développée et mise en place. #nfin' on vérifie quela solution a fonctionné. Si le pro(lme est résolu' le processus dedia)nostic se termine avec la documentation de la solution. Si le pro(lmenLest pas résolu' le processus redémarre /usquL ce quLune solution soit

trouvée. Chaque étape est détaillée dans les chapitres suivants.

Dans cette étape' le pro(lme est identifié. Pour cela' il faut anal:ser less:mpt8mes' de fa7on déterminer les causes possi(les. *e résultat est un (ilandétaillé qui décrit clairement le pro(lme. Sans une (onne compréhension dupro(lme' le technicien ne peut pas rassem(ler les (onnes informations pourdévelopper une solution adéquate.

>ne fois que le pro(lme a été identifié' la prochaine étape est de collecterles informations pour quLune solution puisse +tre développée. >n dia)nostic

rapide et efficace implique la collecte dLinformations fia(les afin de trouverune solution adéquate. *es pro(lmes informatiques peuvent varier dusimple au trs comple$e. *e pro(lme peut devenir trs compliqué si letechnicien nLa pas la (onne information.

,u/ourdLhui' les techniciens ont de nom(reu$ outils disponi(les pour lesaider dia)nostiquer le pro(lme. Ils peuvent utiliser des multimtresdi)itau$ 5D==6' des outils lo)iciels de dia)nostic' et o(tenir desinformations de lLutilisateur final. *es techniciens peuvent aussi inspecter

visuellement les s:stmes la recherche dLun composant cassé et )uetterles s:mpt8mes dLun pro(lme.

*Lutilisateur final peut fournir des informations sur le fonctionnementantérieur du s:stme. *e technicien peut ainsi connatre les chan)ementseffectués par lLutilisateur suscepti(les de pertur(er le s:stme. *Lutilisateurpeut aussi rensei)ner le technicien sur les modifications du s:stme' leserreurs survenues ou la (aisse de performance qui a conduit au pro(lme.


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail*Lerreur peut-elle +tre reproduiteM ne carte son' peut +treenlevée sans outil spécial.


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http://fr.wikipedia.org/wiki/Machinehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=D%C3%A9faillance&action=edit&redlink=1http://fr.wikipedia.org/wiki/Pannehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Machinehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=D%C3%A9faillance&action=edit&redlink=1http://fr.wikipedia.org/wiki/Panne


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Vous trouvereQ ci-dessous la liste des sous-ensem(les classiques 0

• =oniteurs

• Clavier H souris

• Carte dLe$tension modulaire

• =icroprocesseurs

• ,limentation

•


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du TravailChaque fois quLun ordinateur est allumé' il e$écute un test au démarra)e5P9S6. *e P9S est une série de tests dLautodia)nostic que lLordinateure$écute pour tester les composants principau$. CLest la premire tJcheeffectuée par le RI9S de lLordinateur. *e P9S effectue des tests (asiquessur la carte mre et les principau$ composants. Il ne fait pas de testsapprofondis sur le s:stme de lLordinateur. Il peut seulement détecter lespannes ma/eures qui (loquent le démarra)e.

*e P9S est stocké dans le RI9S en ' de la carte vidéo' de la mémoire et du clavier. Si uneerreur apparat' le RI9S a des codes dLerreur prédéfinis qui seront si)nalésau$ utilisateurs. Ces erreurs peuvent +tre si)nalées visuellement ou travers une série de (ips.

*es séries de (ips sont une aide utile au dépanna)e. Ces codes (ipsindiquent ou confirment quLil : a un pro(lme avec le matériel. *es séries de(ips sont composées de (ips lon)s et de (ips courts.

*es rapports derreurs )énérées par le P9S varient lé)rement selon leRI9S installé sur lLordinateur. Pour les informations spécifiques sur leserreurs P9S' veuilleQ vous référer la documentation du RI9S ou le siteUe( du fa(ricant.

14.2. Les pannes CMOS/BIOS

*e composant C=9S ou la mémoire non volatile 5FV


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail*e RI9S est le premier élément considérer dans le dia)nostic despro(lmes matériels. Ses caractéristiques rensei)nent le technicien sur lesinformations de confi)uration lo)icielle et matérielle de (as niveau. *aplupart des utilisateurs finau$ ne connaissent pas les informations du RI9S'ou ne savent pas les interpréter. #lles sont donc rarement utilisées de fa7onefficace dans le dépanna)e.

Vérifier le BIOS Généralement :' quand un ordinateur ou un serveur réseausLinitialise' le numéro de version du RI9S sLaffiche. Vérifier le site Ue( duvendeur pour déterminer si la version du RI9S installé est la derniredisponi(le pour le modle que vous aveQ. Si une nouvelle version du RI9Sest disponi(le sur le site Ue( du vendeur' téléchar)er la mise /our etsuivre les instructions du constructeur pour la mise /our. *a plupart desordinateurs et des serveurs réseau ont un RI9S qui est flasha(le' ce quisi)nifie quLil peut +tre facilement effacé et mis /our via le lo)iciel.

Accéder au CMOS : Pour accéder au pro)ramme de confi)uration du C=9S'appu:er sur la touche adéquate pendant le processus de lancement. *atouche concernée doit +tre actionnée ds le dé(ut du processus delancement' ou le s:stme char)era lL9S installé. Si lLafficha)e vidéo estopérationnel' un messa)e indiquant lLaction effectuer pour accéder ausetup est )énéralement affiché. *a touche dLaccs au C=9S est)énéralement %1' %2' ou Suppr. Comme il nL: a pas de standard' vérifieQquelle est la touche actionner dans la documentation adéquate.

Identifier le paramètre incorrect : >n mo:en de résoudre les erreurs liées auC=9S est de réinitialiser les paramtres dans le C=9S leurs valeurs pardéfaut.


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail!. ,llumer le s:stme pour le démarrer

Si la procédure ci-dessus nLefface pas le C=9S' déplacer les cavaliers de lacarte mre vers la position clear C=9S W pendant quelques secondes.Pour localiser ces cavaliers' consulter la documentation de la carte mrefournie par le fa(ricant.

Mise à jour du BIOS : >ne mise /our du RI9S peut inclure des correctifs'

des fonctionnalités supplémentaires et le support des dernierspériphériques' afin de résoudre tous les pro(lmes. Il nLest pas recommandéde mettre /our le RI9S en lLa(sence de pro(lmes. Si le s:stme estopérationnel' la mise /our du RI9S est risquée et doit +tre évitée. Si leRI9S est mis /our de fa7on incorrecte' cela peut endomma)er la cartemre et les périphériques.

>ne attention particulire devra +tre portée avant la mise /our du RI9S. *acarte mre doit avoir un RI9S en mémoire flash et supporter la nouvelleversion. *e composant RI9S a aussi (esoin de supporter le nouveau numérode version. *e RI9S ne pourra +tre mis /our que si ces critres sont

respectés.

14.3. Les pannes CARTS MRS

*a carte mre coordonne le (on fonctionnement des composants dus:stme. #lle permet au$ périphériques de communiquer et de travaillerensem(le. Si la carte mre est défaillante' elle doit +tre remplacée. *es


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailscénarios suivants illustrent les pro(lmes qui peuvent apparatre' et lesprocédures suivre pour les résoudre.Scénario ' Si lLordinateur ne démarre pas' suivre ces étapes

1. Vérifier lLalimentation électrique e$térieure. *e cJ(le dLalimentation doit+tre correctement connecté lLordinateur et la prise de courant alimentée.2. Vérifier les conne$ions lLintérieur de lLunité centrale. *a carte mre etles unités de masse doivent +tre alimentées

3.


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailre7oit le messa)e 0 RI9S ne (onne maintenance des composants internes prévient les réparationscoBteuses du CP>. Il faut )arder lLordinateur dans une Qone (ien ventilée'netto:er les ouvertures dLaération ré)ulirement' remplacer souvent lesfiltres et netto:er lLintérieur de lLordinateur. *e ventilateur derefroidissement doit +tre spécifique au CP>.

*es CP> peuvent aussi sortir de leur lo)ement' étant donné la dilatation desmétau$ en présence de chaleur' et leur contraction pendant lerefroidissement. Cette fluctuation risque éventuellement de rendre le CP>insta(le' et affectera sa performance. Inspecter visuellement le CP>' et leremettre en place sLil sem(le sorti.

14.". Les pannes RAM


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail*a plupart des


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail9n peut o(tenir plus dLinformations sur les t:pes de mémoires spécifiques partir du site Ue( du fa(ricant.

!épanner les prolèmes de "AM 0 *es pannes de ne mémoire défaillante ou surutilisée peut (loquer le s:stme tout moment. *a performance du s:stmeest une (onne indication de lLétat de la mémoire. Si le s:stme fonctionne

sans pro(lme et que les applications (loquent rarement' lLutilisation de la


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailinstallés dans un ordre particulier' ou que certains cavaliers soient mis enplace.

Vérifier aussi que le module a été correctement installé. *es modulesmémoire sont éclipsés et sLinsrent dans un sens. Si lLutilisateur suspecteune mauvaise installation' enlever et inspecter le connecteur du module.#nlever tout dé(ris ou poussire' et replacer le module mémoire.

Prolèmes de compatiilité "AM : *es modules mémoire SD


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailcomposants informatiques seront mal alimentés et ne fonctionneront pasnormalement.*Lalimentation convertit le courant alternatif 5,C6 qui arrive de la prise' enun courant continu 5DC6. *e courant alternatif vient du mur' sa valeurvariant de 12O 24O volts 5tout dépend du pa:s ou de la ré)ion6. Il estconverti en courant continu XH- ! et XH- 12 V. ,prs que le courant soitconverti dLalternatif en continu' lLalimentation fournit deu$ fonctionsimportantes lLordinateur.

• #ourniture d$éner%ie & lLalimentation délivre la (onne quantité de courant tous les composants du s:stme. Par e$emple' les micros processeurs' les

cartes modulaires' la


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14.&. Les pannes $es $is'(es $(rs

*a reconnaissance par le (ios de la machine dun disque dur est la premireétape vérifier si le poste ne démarre pas.

Certains ordinateurs sont confi)urés avec deu$ disques durs différents.Confi)urer un ordinateur avec deu$ disques durs au)mente lLespace poursauve)arder et stocker des données. Si deu$ disques durs sont confi)urés

sur le m+me cJ(le' ils doivent avoir une relation matreHesclave. #n modenormal' lLordinateur démarrera partir de lL9S char)é sur le disque durparamétré en matre. *e disque matre )rera le drive esclave 5disque avecle cavalier mis en place sur esclave6 une fois que lLordinateur démarrera. *edisque dur esclave fournit des capacités supplémentaires de stocka)e.Kuand deu$ disques sont installés' la ma/orité des pro(lmes viennentdLune mauvaise installation des cavaliers' ou dLun paramétra)e incorrect duRI9S. *es fa(ricants de disque dur décident des positions de cavaliers' aussile technicien aura (esoin de consulter le manuel du disque dur ou le siteUe( du fa(ricant pour les détails spécifiques. Cependant' chaque disque doit+tre installé soit en =atre' soit en #sclave ou en CJ(le Select. *e disque qui

contient lL9S. doit +tre paramétré en matre. *e second disque doit +treinstallé en esclave.

*a sélection par le cJ(le 5CS#*6 est une option qui définit la relation matre Hesclave en fonction de la position du disque sur le cJ(le ID#. Pour que le CS#*fonctionne correctement' chaque appareil doit avoir ses cavaliers installés sur CS#*'un cJ(le CS#* doit +tre utilisé' et le connecteur dLinterface dLh8te doit supporter leCS#*.

14.). Pannes $e p*rip+*ri'(es

*es périphériques dLentrée tels quLun clavier' une souris' des scanners' et lesappareils numériques transfrent des données dans un ordinateur. *aplupart des périphériques dLentrée sont détectés au démarra)e.Kuand on dia)nostique des périphériques dLentrée' vérifieQ que lepériphérique est correctement connecté. Vérifier que le cJ(le est dans de(onnes conditions de fonctionnement et quLil nLest pas usé. Comme avec


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du TravaildLautres pro(lmes matériels' commencer le dépanna)e en dehors de lLunitécentrale.

,prs avoir vérifié les conne$ions du périphérique dLentrée' essa:er derelancer lLordinateur. Kuelquefois' un périphérique dLentrée peut +tre

déconnecté pendant son fonctionnement et le redémarra)e est efficace.%aire attention toutes les erreurs qui sLaffichent pendant le démarra)e. *eserreurs seront indiquées soit par un messa)e dLerreur sur lLécran vidéo' soitun par un code composé de (ips.

Par e$emple' si un clavier nLest pas correctement connecté' lLutilisateur peutavoir un code sonore ou un messa)e dLerreur 3O1 W.

Deu$ erreurs connues avec les périphériques dLentrée sont lLentrée decaractres incorrects et des périphériques non reconnus. Deu$ de ceserreurs peuvent +tre la conséquence de mauvais pilote ou dLun pilote

dépassé. ou/ours vérifier le site Ue( du fa(ricant pour les pilotes mis /our.*es périphériques dLentrée ont (esoin du (on pilote pour fonctionnercorrectement.

Cla&iers 0 *es claviers sont des périphériques dLentrée trs utilisés. #tantdonné cette lourde char)e de travail et la présence de nom(reu$composants en mouvement' les pannes de clavier sont fréquentes. *ameilleure protection contre les erreurs de clavier est la maintenanceproactive.

Souris 0 *a souris est aussi un périphérique dLentrée trs utilisé. *es souris

sont su/ettes la dé)radation de leur performance' principalement causede la poussire et la saleté qui endomma)ent les composants. =aintenir unenvironnement propre et netto:er la souris fréquemment pour avoir uneperformance optimale.

Scanners : la plupart des erreurs de scanners sont soit liées une mauvaiseinstallation du lo)iciel' soit un périphérique mal connecté.

Ports parallèles : *es ports parallles sont rarement défaillants. Cependant'un pro(lme connu est la fai(le performance dLun périphérique parallle.


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail'es ports (SB : *a plupart des nouveau$ ordinateurs sont équipés avec unport >SR. ,u/ourdLhui' les ports >SR remplacent lLancien port série que lLontrouvait dans la plupart des ordinateurs. *es périphériques >SR sont (aséssur la technolo)ie PnP 5Plu) and Pla:6. Ceci si)nifie que les périphériques>SR devraient sLinstaller et fonctionner avec un minimum de confi)uration.Cependant' ceci ne si)nifie pas que les périphériques >SR soient sanspro(lmes. Il : a plusieurs pannes connues qui sont associées au$périphériques >SR.

• >n driver manquant ou dépassé

•

=auvais cJ(la)e

• =atériel défectueu$

• Conflits de ressources

Il e$iste de nom(reu$ lo)iciels commerciau$ disponi(les comme aides au$pannes matérielles. Ces produits' connus comme lo)iciels de dia)nostic'aident prévenir les pannes du s:stme. Kuelques-uns des pro)rammes lesplus connus sont inclus dans la liste suivante :

•

pinite Z http0HH)rc.comHdefault.htm

• +heck it – http0HHUUU.hallo)ram.comH

• P+ echnician Z http0HHUUU.Uindsortech.comH

• 56I Dia,s – http0HHUUU.ami.comH

• ioft andra 7free8are9 – http0HHUUU.3(softUare.comH


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http://grc.com/default.htmhttp://www.hallogram.com/http://www.windsortech.com/http://www.windsortech.com/http://www.ami.com/http://www.ami.com/http://www.3bsoftware.com/http://www.3bsoftware.com/http://grc.com/default.htmhttp://www.hallogram.com/http://www.windsortech.com/http://www.ami.com/http://www.3bsoftware.com/


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pinite : Spin


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailioft andra Sandra 5anal:seur de s:stme' assistant de rapport et de dia)nostic6est un pro)ramme li(re qui fournit un ensem(le dLoutils dia)nostic' qui peut aiderau dépanna)e et la mesure de performance. Sandra peut tester la performancedes CP>' du modem' de la carte vidéo' de la mémoire' du RI9S et des disques durs.

1. Dia,nostic de pannes lo,icielles

>ne panne lo)icielle peut +tre de 3 t:pes 0

Panne (ureautique' panne de (ase de données' et panne dapplications.

1".1. Panne ,(rea(ti'(e

*e terme de ureauti)ue dési)ne les applications a:ant pour o(/ectif lamécanisation et lLautomatisation du travail de (ureau soit les processus deproduction' dLe$pédition' de réception et de conservation des documents.

*a (ureautique se définit aussi comme la technique de production et decommunication de documents 5te$tes' audio' ima)es6. *es outils(ureautique se classent en trois )randes caté)ories les outils de productionde document' tel que le traitement de te$te' les ta(leurs et tous les outilsspécialisés de production (asés sur un métier' les outils de communicationprincipalement les lo)iciels de courrier et finalement les outils de

conservation tel que les lo)iciels de )estion documentaire. Ces troiscaté)ories représentent les surfaces traditionnelles du travail de (ureau soitla surface de production' les paniers de réception et dLe$pédition etfinalement les classeurs.

Dans la réalité des choses' >ne panne (ureautique peut +tre undisfonctionnement des produits de la suite office =icrosoft 5[9


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailnormal6' un messa)e derreur apparat si vous accédeQ a un menu duproduit' etc. une (ase de connaissance concernant ce produit devra +tredisponi(le' consulta(le par le technicien helpdesk.

Dia)nostiquer une panne (ureautique veut dire que le technicien helpdeskdoit avoir un minimum de connaissance sur les produits offices pourrésoudre le pro(lme de lincident. Dans la plupart des cas' le produit de lasuite office sera réinstallé si le pro(lme nest pas résolu.

1".2. Panne $e ,ase $e $onn*es

>ne ase de données' usuellement a(ré)ée en RD ou RDD' est un ensem(lestructuré et or)anisé permettant le stocka)e de )randes quantitésdLinformations afin dLen faciliter lLe$ploitation 5a/out' mise /our' recherchede données6.

>ne (ase de données se traduit ph:siquement par un ensem(le de fichiersprésent sur une mémoire de masse 5(ien souvent un disque6. Certainespeuvent +tre accessi(les via les réseau$' on parle alors de (ase de donnéesen li)ne.

*es e$emples les plus connus lLheure actuelle de (ase de données orientéeo(/ets sont les annuaires' qui sont capa(les de stocker une multitudedLinformations. Ils la stockent dans des o(/ets' trs souvent une ficheindividuelle' une machine' une ressource... laquelle on associe desvaleurs' ses attri(uts.

>ne panne de (ase de données peut +tre un pro(lme daccs la (ase dedonnées' un service dépendant de la (ase qui nest pas monté' la (ase de donnéesest endomma)ée dans ce cas' soit la réparer soit la restaurer a partir dunesauve)arde' etc. >ne (ase de connaissance concernant la (ase de données devra+tre disponi(le' consulta(le pour le technicien helpdesk.


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1".3. Panne $%applications

>ne application est un outil qui permet de réaliser une ou plusieurs tJches oufonctions. >n amal)ame est courant avec le terme lo)iciel.

>n lo)iciel est un ensem(le de pro)rammes qui permet un ordinateur ou un s:stme informatique dLassurer une tJche ou une fonction en particulier5e$emple 0 lo)iciel de )estion de la relation client' lo)iciel de production'lo)iciel de compta(ilité' lo)iciel de )estion des pr+ts6.

9n distin)ue en )énéral' dans un s:stme informatique' la partie matérielle5lLordinateur et ses périphériques6 et la partie lo)icielle' immatérielle 5lespro)rammes écrits W sur le disque dur6.

*e lo)iciel est un (ien immatériel' mais surtout cLest un (ien non-rival' cest--dire quLil ne sLuse pas \ cLest un (ien dont la consommation par unindividu donné nLemp+che pas dLautres consommateurs dLen /ouirsimultanément.

*e terme lo)iciel est souvent emplo:é pour dési)ner un pro)rammeinformatique' et inversement' (ien quLun lo)iciel puisse +tre composé dLunseul ou dLune suite de pro)rammes. Ce dernier cas est dLautant plusfréquent que la capacité réduite de calcul de lLordinateur o(li)e unese)mentation des tJches en plusieurs modules séparés .Il e$iste un autreamal)ame avec application 0 lLapplication est un ensem(le de lo)icielsnécessaire pour une tJche donnée 5par e$emple' un navi)ateur Ue( est uneapplication alors que %irefo$ est un lo)iciel6.

]énéralement' les pro)rammes sont accompa)nés dLun ensem(le dedonnées permettant de les faire fonctionner 5par e$emple' un /eu viendraavec de nom(reuses ima)es' animations' sons' etc.6.

>ne panne dapplications peut +tre un pro(lme daccs lapplication' un servicedépendant de lapplication qui nest pas monté' lapplication est endomma)ée dansce cas' soit la réparer soit linstaller de nouveau' etc. >ne (ase de connaissanceconcernant lapplication devra +tre disponi(le' consulta(le par le technicien


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travailhelpdesk. *accs ces (ases de connaissance est )énéralement un service pa:antcar lapplication est spécifique son constructeur.

1!. Dia,nostic de pannes du "

*e s:stme de$ploitation 5S#' en an)lais 9peratin) S:stem ou 9S6 est unensem(le de pro)rammes responsa(les de la liaison entre les ressourcesmatérielles dun ordinateur et les applications informatiques de lutilisateur5traitement de te$te' /eu vidéo?6. Il fournit au$ pro)rammes applicatifs despoints dentrée )énériques pour les périphériques.

>n s:stme de$ploitation est t:piquement composé 0• dun no:au \

• de (i(liothques \

• dun ensem(le d outils s:stme \

• de pro)rammes applicatifs de (ase.

1#.1. -oa(

*e no:au 5ou c;ur6 assure les fonctionnalités suivantes 0

• )estion des périphériques 5au mo:en de pilotes6 \

• )estion de le$écution des pro)rammes 5aussi nommée processus6 0

o )estion de la mémoire attri(uée chaque processus \

o ordonnancement des processus 5répartition du temps de$écution surle ou les processeurs6.

o s:nchronisation et communication entre processus 5services des:nchronisation' déchan)e de messa)es' mise en commun dese)ments de mémoire' etc.6

• )estion des fichiers 5au mo:en de s:stmes de fichiers6 \


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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail• )estion des protocoles réseau 5CPHIP' IPY' etc.6.

Il sa)it de la couche primordiale' celle qui est lancée lors du démarra)e delordinateur que lon appelle couramment le (oot. ]rJce celui-ci' lespremiers services peuvent accéder au$ applications s:stme 0 )estion de lamémoire' accs au$ disques durs et accs au$ périphériques' il )re doncles ressources de lordinateur et permet au$ différents composants matérielset lo)iciels de communiquer entre eu$.

Dans ces s:stmes de$ploitation' la mémoire vive est divisée en deu$parties indépendantes 0 le no:au et lespace utilisateur 5ce dernier estlespace de la mémoire dédié au$ applications' ce qui permet plus desécurité 0 les applications de lespace utilisateur ne peuvent ni

accidentellement ni intentionnellement accéder une Qone mémoire ne leurappartenant pas.

*es no:au$ ont comme fonctions de (ase dassurer le char)ement etle$écution des processus' de )érer les entrées-sorties et proposer uneinterface entre lespace no:au et les pro)rammes de lespace utilisateur.

*e s:stme de$ploitation' par cette dou(le structure no:auHutilisateur'permet le plus souvent au$ applications d+tre indépendantes de la machinesur lesquelles elles fonctionnent. *e s:stme de$ploitation masque donc lesparticularités de chaque ordinateur' en )arantissant les interfaces

nécessaires la compati(ilité.

1#.2. Bi,liot+'(es

*es (i(liothques servent re)rouper les opérations les plus utilisées dansles pro)rammes informatiques' afin déviter la redondance de la réécriturede ces opérations dans tous les pro)rammes.

9n distin)ue )énéralement deu$ t:pes de (i(liothques0 les (i(liothquess:stme' et les (i(liothques utilitaires. *es (i(liothques s:stme sontconstituées de fonctions permettant lutilisation a)réa(le des fonctionnalitéss:stmes 5)énéralement des points dentrée vers des fonctions du no:au'mais pas seulement6. *es (i(liothques utilitaires contiennent des fonctionsdusa)e courant et pratique 5fonctions mathématiques' fonctions de tri'etc.6.

Du point de vue du s:stme' les (i(liothques ont différentescaractéristiques. Il : a le caractre statique ou d:namique' et le caractreparta)é ou non.


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>ne (i(liothque statique contient des fonctions qui seront inté)rées aucode )énéré par le compilateur 5édition de liens statique6. *inconvénient estquun code ainsi o(tenu nest pas mis /our lorsque la (i(liothque chan)e.*avanta)e est que le code lui seul est autonome.

>ne (i(liothque d:namique est une (i(liothque qui contient des fonctionsqui seront inté)rées au code au moment de son e$écution 5édition de liens

d:namique6. *avanta)e est que le code est /our vis--vis de la mise /ourdes (i(liothques. *inconvénient est que le$écution dépend de le$istencede la (i(liothque. 9n raffine aussi laspect d:namique en liaison tardive5inté)ration de la fonction lorsquelle est appelée6 ou au char)ement5inté)ration des fonctions ds que le pro)ramme commence se$écuter6.

>ne (i(liothque parta)ée est une (i(liothque dont il est )aranti que lecontenu ne sera présent quen un seul e$emplaire dans le s:stmede$écution' les fonctions seront parta)ées par toutes les applications lesutilisant un s:stme de fichier.

1#.3. O(tils sstme

*es outils s:stme permettent 0

De confi)urer le s:stme 5)érer les comptes des utilisateurs' confi)uration desparamtres réseau' démarra)e automatique des services' etc.6.

De passer le relais au$ applications proposant des services un ou plusieursutilisateurs ou dautres ordinateurs' )rJce au réseau par e$emple.

1#.4. Pro0rammes applicatifs $e ,ase

Des pro)rammes applicatifs de (ase offrent des services lutilisateur5calculatrice' éditeur de te$te' navi)ateur Ue(' etc.6. Ces pro)rammesapplicatifs sont souvent fournis en paquet promotionnel 5(undle^6 avec les:stme de$ploitation. Certaines personnes estiment quils ne font pasréellement partie du s:stme de$ploitation. *a séparation entre lespro)rammes applicatifs de (ase et le s:stme de$ploitation est difficile définir' du fait que lun devient inutile sans lautre' et que (on nom(redapplications sont pro)rammées en supposant que les pro)rammesapplicatifs de (ase sont tou/ours présents.


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http://fr.wikipedia.org/wiki/Navigateur_webhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Navigateur_web


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>ne panne dun s:stme de$ploitation peut +tre un pro(lme de démarra)e de la

machine' un pro(lme de virus' un pro(lme dinstallation dune application' unpro(lme avec un correctif de sécurité' un pro(lme de (i(liothques' etc. >ne (asede connaissance concernant le s:stme de$ploitation devra +tre disponi(le'consulta(le par le technicien helpdesk. *accs ces (ases de connaissance connuessous le nom %,K 5foire au$ questions6 est )énéralement )ratuit comme le serviceechnet de =icrosoft mais certains services sont pa:ants. 9n peut citer des %aqpour [indoUs server 2OO3' des %aq pour [indoUs YP' etc.

1%. ensei,nement de la fiche dia,nostic ou

de la partie dia,nostic de la fiched’interventions

*e terme fiche de dia)nostic est envisa)é en tant que mémoire W ou compte-rendu W.

>ne fiche de dia)nostic est un document décrivant sommairement unesituation' des évnements ou des phénomnes.

Dans notre cas il sa)it du technicien helpdesk qui doit rensei)ner la fiche de

dia)nostic pour )érer le dossier dincidence du client.que la panne soitmatériel' lo)iciel' ou panne de s:stme dapplication' la fiche laisse unetra7a(ilité sur lincident du client soit que cette incident soit résolu ou non.

>ne fiche de dia)nostic se présente sous forme de formulaire qui contientdes champs 0 on peut : saisir du te$te' cocher des cases' effectuer un choi$dans une liste de termes prédéfinis.

Voici un e$emple de fiche dintervention ou seule la partie dia)nostic estrensei)née 0


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Pour approfondir e su!e"#$

P%o,osition )e %éé%ences utiles ,e%mettant )-a,,%oon)i% le t*2me a0o%)é

e site e0 5 *tt,566.commentcama%c*e.net6

Sources de r%f%rence

http://www.commentcamarche.net/http://www.commentcamarche.net/


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Dia)nostiquer un pro(lme

1*. Introduction#n tant que technicien du support technique pour la résolution des pro(lmes liésau poste de travail 5ou technicien DS6' une partie de votre travail consiste

prendre en char)e les utilisateurs finau$ et résoudre divers t:pes de tJches.outefois' les responsa(ilités dun technicien DS impliquent (eaucoup plus quela simple résolution dun pro(lme. >n technicien DS doit +tre capa(le découterun utilisateur' de recueillir des informations auprs de celui-ci' de dia)nostiqueret de résoudre le pro(lme 5ou de remonter le pro(lme un technicien seniorou un administrateur s:stme6 et de documenter correctement la résolution dupro(lme de la fa7on indiquée par la straté)ie de lentreprise.

1-. Dia,nostic matériel

1.1. iff*rentes M*t+o$es $e Rec+erc+e $esPannes s(r MicroOr$inate(rs

Il e$iste des procédures de dia)nostics pour détecter les causes pro(a(les voirm+me les causes réelles des pannes sur un micro-ordinateur. Car' en cas de(loca)e de la machine' tant que la panne nLest pas décelée' on ne saurait rienentreprendre quant la réparation de celle-ci.Fous allons donc voir quelques )randes techniques de recherche etdLidentification de pannes. ,vant dLentreprendre quoi que se soit' il faut o(servercertains préala(les savoir lLinterro)ation de lLutilisateur comme suit 0

• Par quoi la panne se traduit-elle M Kuelles sont les manifestations M

• Kuand la panne est-elle survenue M• Si la machine a été déplacée ou lLun de ses périphériques.

• SLil : a eu conne$ion ou déconne$ion.

• Si un nouveau lo)iciel a été installé voir un nouveau périphérique ou une

nouvelle carte.

• Kuelles furent les commandes lancées immédiatement avant la panne M

• Si quelque chose dLinha(ituel a été constaté' une anomalie ou un messa)e

dLerreur.

1-.1.1. ;a méthode des messa,es et des codes sonores*es pro)rammes dLapplication' le s:stme dLe$ploitation et lLordinateur lui-m+me'sont capa(les dLidentifier les pro(lmes et de les mettre en e$er)ue. *orsquecela se produit' un messa)e apparat sur lLécran du moniteur.Il met donc en relief quLil : a soit un pro(lme dLe$ploitation' soit un pro(lme deconflit entre un lo)iciel et un équipement donné. Ces messa)es sont multiples.=ais les plus courants sont listés dans le ta(leau de lLanne$e 1.,u niveau des codes sonores' nous avons retenu que lorsque des erreurs nepouvant +tre indiquées sur lLécran surviennent au cours dLune procédure

dLinitialisation' le P9S 5PoUer 9n Self est 6 cLest--dire au cours de lLautotest'

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Si un pro(lme est détecté avant lLinitialisation du sous-s:stme vidéo'lLordinateur peut émettre une série de codes sonores identifiant le pro(lme. Cescodes étant variés nous allons lister les plus courants dans un ta(leau 5anne$e36

Test des diagnostics intégrésDans les dia)nostics inté)rés' les tests sont or)anisés en )roupe de tests et en

sous-)roupes de tests lLintérieur de chaque )roupe. *es tests effectués surchaque s:stme varient en fonction de lLéquipement e$istant dans le s:stme.*es tests de dia)nostics sont con7us pour détecter avec précision un composantdu s:stme en défaillance.

1-.1.3. ;a méthode des mesures et les tests manuels descomposants

CLest la méthode au cours de laquelle on recherche les pannes dLune maniremanuelle. Ici' la recherche des pannes se fait par approche descendante' enallant du )énéral au particulier' du plus simple vers le plus compliqué. out

dLa(ord' on son)era au$ erreurs lo)icielles' au$ mauvaises déclarations du setup'au$ conne$ions' au$ cJ(les dLalimentation' au$ interrupteurs. #n suite onson)era au$ périphériques' puis lLunité centrale.#nfin' on procédera certains tests et mesures pour mieu$ cerner lLori)ine despro(lmes.

%es tests comparatifsDans cette méthode aussi appelée de su(stitution' un appareil ou une carte estcomparée un appareil ou une carte identique et fonctionnant normalement. IlsLa)it dLune méthode matérielle et lLavanta)e de cette méthode vient du faitquLelle permet dLisoler rapidement le )roupe en panne et de pouvoir le tester.=ais la présence dLun s:stme similaire est indispensa(le.

Cas des mesuresDans cette méthode on aura (esoins dLun ensem(le dLoutils 5appareils6 quipermettra de faire les mesures' dLinterpréter et de vérifier les o(servations.Comme appareils on aura (esoin dLun multimtre' dLun oscilloscope' dLune sondelo)ique' dLun anal:seur lo)ique et dLun testeur de composants.

%e multim5tre*es courts-circuits ou les circuits ouverts' les tensions erronées sont lespro(lmes les plus connus. FLimporte quel ohm-mtre peut tester les conditionsdLouverture ou de court-circuit. >n multimtre di)ital ou un volt-ohm- milliampremtre suffisent pour tester les tensions et les courants.

Si les composants et le schéma sont connus' il sLa)it dLune opération simple maislon)ue qui permet de sLassurer que chaque conne$ion est sa place et que les(ons courants sont o(tenus avec des tensions correctes. Dans notre cas dedépanna)e des micro-ordinateurs' il est mieu$ dLutiliser un multimtre di)italpour des raisons de confort de lecture.,vec cet appareil' on pourra alors contr8ler les résistances' les condensateurs'les diodes et les transistors pour déterminer sLils sont fonctionnels ou non. Voirschémas ci-dessous.

%a sonde logi-ue#lle permet de vérifier rapidement les niveau$ lo)iques' de fa7on isoler touteanomalie. *a sonde lo)ique nous est utile dans le dia)nostic des pro(lmes posés

par les circuits lo)iques. >n si)nal étant représenté par 0 soit un niveau haut 5X

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! volts 6 et un niveau (as 5O volt 6' seule la sonde lo)ique )rJce son indicateur diode électroluminescente ou dLune ampoule électrique' le testeur indiqueraque le si)nal est O W ou 1 W ou indéterminé. CLest lLinstrument de mesurequi permet de déterminer ou non et confirmer le (on fonctionnement dLun si)nalsur un point de mesure 5voir schémas ci-dessous 6

%6oscilloscope7Instrument de valeur' il trouve sa place dans un atelier de dépanna)e. , ladifférence du multimtre' lLoscilloscope permet de mesurer lLamplitude et ladurée des si)nau$. on peut suivre alors les différents c:cles dLune opération.,vec les nouveau$ microprocesseurs dont la vitesse varie entre 33 =hQ et 2""=hQ' pour visualiser les événements' il faudra avoir un oscilloscope dLau moins!O =hQ. Il e$iste deu$ )randes familles dLoscilloscopes dont 08 %es oscilloscopes analogi-ues -ui sont plus adaptés au9 dépannagesdes écrans78 %es oscilloscopes digitau9 appropriés au9 dépannages des carteslogi-ues .voir sc:émas ci8dessous7

8 %6anal,seur logi-ueCLest un appareil comple$e qui permet dLafficher sur son écran simultanémentplusieurs si)nau$ un instant précis. *Lanal:seur lo)ique se classe en deu$)randes caté)ories 08 Ceu9 -ui mettent l6accent sur les informations de t,pe timing -ui sonten fait des oscilloscopes multicanau9 et -u6on utilise pour détecter deserreurs logi-ues; du 1ruit ou des pro1l5mes de niveau9 logi-ues78 Ceu9 -ui donnent des informations d6état et nous permettent devisualiser le flu9 des informations dans le s,st5me en e9aminant tous lespoints importants du circuit sous forme 1inaire7Ces anal:seurs permettent de détecter les erreurs de lo)iciels ou les erreurs

dues une interaction lo)iciel-matériel 5voir schémas ci-dessous6.

2/. 6éthodolo,ie de résolution desprol


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lLétendue du pro(lme. *a discussion initiale peut révéler des informationspermettant une résolution immédiate. Cependant' dans le cas de pro(lmes plus)raves ou plus comple$es' vous deveQ faire appel au$ autres processus derésolution pour parvenir les résoudre.*es pro(lmes qui affectent de nom(reu$ utilisateurs finau$ ont un impact plus

sensi(le sur la productivité de lLor)anisation et doivent +tre résolus plusrapidement.*a classification vous permet de déterminer lLétendue et lLimpact des pro(lmesen vue dLéta(lir leur priorité.=+me si vous +tes en mesure de résoudre le pro(lme tout de suite' vous deveQle consi)ner en vous conformant la méthodolo)ie en vi)ueur. Des procéduresde consi)nation appropriées )arantissent quLaucun rapport dLincident ne seperde. #n a:ant la possi(ilité dLaccéder au$ rapports dLincident détaillés' uneor)anisation peut surveiller ses s:stmes informatiques de manire plus efficaceet prendre des décisions informées.

2.2. Test >ne fois que vous aveQ éta(li la priorité dLun pro(lme et consi)né lLincident' laphase de test dé(ute. ,u cours de celle-ci' vous faites appel plusieursprocessus pour déterminer la cause pro(a(le du pro(lme. Vous pouveQcommencer par dresser la liste des causes possi(les' )énéralement' en lesdivisant et en les isolants. Dans le domaine des s:stmes informatiques' celapeut vouloir dire éta(lir une distinction entre les pro(lmes de serveur et destation de travail' de matériel et de lo)iciel' et de s:stme dLe$ploitation etdLapplications. De cette manire' vous pouveQ éliminer les causes possi(les pourdéterminer les causes pro(a(les.*orsque vous aveQ réduit la liste des causes possi(les un nom(re )éra(le' vous

pouveQ démarrer le processus de test. Ce processus vise déterminer la causepro(a(le parmi les causes possi(les restantes. Vous pouveQ essa:er dereproduire le pro(lme dans un environnement de test. Si vous pouveQ lereproduire facilement' cela si)nifie que vous aveQ déterminé la cause pro(a(le.#n revanche' si vous éprouveQ des difficultés le reproduire' vous deveQanal:ser vos résultats et revenir sur votre cheminement initial.

20.3. Transmission

Si vous ne pouveQ pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale'vous deveQ consulter la documentation supplémentaire ou transmettre le

pro(lme' soit au fa(ricant du composant suspecté' soit au sein de votreor)anisation si vous disposeQ de ressources internes. >n processus detransmission dLincident au personnel de support technique de deu$ime niveaudevrait +tre en place au sein de votre or)anisation. >n mem(re de ce servicevous posera des questions pour essa:er de classifier lLétendue du pro(lme et dedéfinir un niveau priorité.

2.4. Rapport

*orsque lLincident a été résolu' vous deveQ documenter sa résolution. Il estimportant dLenre)istrer les modifications apportées la confi)uration de votres:stme informatique.

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#n outre' les pro(lmes ont tendance se produire plusieurs fois. SLils ont étédocumentés correctement' vous )a)nereQ du temps la prochaine fois que voussereQ amené résoudre des occurrences similaires du pro(lme.

21. =tilisateurs d'une méthodolo,ie derésolution des prol


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finau$' ils travaillent dans le cadre de la méthodolo)ie de résolution despro(lmes pour définir la nature du pro(lme qui leur est si)nalé. *esspécialistes du service de support technique ont en )énéral plus de compétencesen matire de support technique que les in)énieurs du support technique.*orsque les spécialistes de service de support technique ne peuvent pas résoudre

un pro(lme dans le laps de temps défini par lLutilisateur' cLest eu$ quLilincom(e de transmettre le pro(lme au support technique de deu$ime niveauou au$ fournisseurs e$ternes. *a méthodolo)ie de résolution des pro(lmesprofite au$ spécialistes du support technique dans la mesure o` elle définitclairement les processus quLils doivent utiliser pour définir les pro(lmes' éta(lirleur priorité' les transmettre et les résoudre.

21.3. In0*nie(rs $( s(pport tec+ni'(e

*es in)énieurs du support technique assurent le support de deu$ime niveau ausein dLune or)anisation. #n )énéral' ils travaillent sur les pro(lmes que lesspécialistes du support technique leur ont transmis. *a méthodolo)ie derésolution des pro(lmes (énéficie au$ in)énieurs du support technique dans lamesure o` ils peuvent se concentrer sur les causes pro(a(les que les spécialistesauront définies' sans perdre de temps sur la collecte des informations de (ase.*es in)énieurs du support technique sont essentiellement char)és de résoudredes pro(lmes que les utilisateurs finau$ ont si)nalés. Ils travaillent dans lecadre de la méthodolo)ie de résolution des pro(lmes et contri(uent é)alement son développement.

Certains in)énieurs du support technique se spécialisent dans un domaine delLinfrastructure informatique de lLor)anisation' alors que dLautres fournissent uneassistance )énérale plus détaillée que ne proposent pas les spécialistes du

support technique. Par e$emple' un in)énieur du support technique peut sespécialiser dans les pro(lmes de réseau ou dLinfrastructure de messa)erie.

21.4. Responsa,les et planificate(rs

*es )estionnaires et les planificateurs travaillent en dehors de la méthodolo)ie derésolution des pro(lmes' mais en tirent é)alement parti.Comme le personnel de support technique des premier et deu$ime niveau$int)re ce quLil a appris des pro(lmes passés dans les méthodes conseilléesactuelles et documente les modifications quLil a apportées au$ s:stmesinformatiques' cela )arantit que lLinfrastructure informatique est efficace et

productive. >ne documentation /our et e$acte fournit au$ planificateurs et au$responsa(les une (ase solide sur laquelle prendre leurs décisions relatives lLinfrastructure informatique.

22. >tapes tpes d'une méthodolo,ie derésolution des prol


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22.1. Consi0nation $( pro,lme

*e processus de consi)nation du pro(lme dans un rapport commence lorsquLunutilisateur final appelle le support technique pour la premire fois. ce stade'vous deveQ enre)istrer les détails du pro(lme et poser des questions

pertinentes lLutilisateur en vue de déterminer lLétendue du pro(lme. *esréponses ces questions peuvent vous aider déterminer la priorité dupro(lme.Il est important de tenir lLutilisateur final informé de la pro)ression tout au lon)du processus de résolution des pro(lmes. #n outre' pendant lLétape de créationde rapport' vous pouveQ indiquer lLutilisateur ce qui va se passer.

22.1.1. Processus de consi,nation des prol


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Chaque fois que vous remonteQ un pro(lme' resteQ-en tou/ours le propriétaireet utiliseQ lLenre)istrement de (ase de données pour suivre la pro)ression versune résolution.,ssureQ-vous é)alement que vous fournisseQ toute lLassistance nécessaire au$autres niveau$ dLassistance et au$ fournisseurs e$ternes.

Résolution

>ne fois que vous aveQ déterminé la cause pro(a(le dLun pro(lme et aveQdéveloppé un plan dLaction' vous deveQ évaluer ce plan. Cette évaluation doitinclure les étapes suivantes 0

• faire la liaison avec les spécialistes du support technique impliqués danslLimplémentation du plan \

• mener (ien toutes les demandes découlant des procédures de )estiondes modifications \

• anal:ser lLimpact possi(le des modifications lLinfrastructure informatique

proposées \• détailler les étapes de test du plan proposé \• détailler le plan de restauration des modifications au cas o` celles-ci ne

produisent pas le résultat escompté.,prs avoir évalué le plan dLaction proposé' vous pouveQ le mettre en oeuvre. ,ucas o` le plan dLaction ne résout pas le pro(lme' envisa)eQ de restaurer lesmodifications apportées suite lLévaluation du plan dLaction. Vous deveQé)alement repenser la phase de classification' car il est possi(le que le dia)nosticet la classification initiau$ étaient erronés.Pro1l5me clos

,prs avoir résolu le pro(lme' vous deveQ le fermer. Pour cela' metteQ /ourlLenre)istrement de (ase de données en rapport avec le pro(lme pour indiquerque vous aveQ résolu le pro(lme de manire permanente' puis fermeQlLenre)istrement.

22.2. Collecte $es informations

Il est possi(le que vous puissieQ résoudre le pro(lme si)nalé pendant lLétapeinitiale de création de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas depro(lmes relativement simples. Si vous ne parveneQ pas résoudre

immédiatement le pro(lme' vous deveQ rassem(ler le plus dLinformationspossi(le propos du pro(lme dans le (ut dLidentifier les causes possi(les. VouspouveQ utiliser des outils dLanal:se' consulter des /ournau$ des événements ousimplement poser des questions supplémentaires lLutilisateur pour recueillirdavanta)e dLinformations.

22.2.1. Processus de collecte initiale des données*a phase de collecte des informations relatives un pro(lme si)nalé est trsimportante.#n suivant une série dLétapes précise et lo)ique' vous pouveQ définir clairementla nature du pro(lme et parvenir déterminer une cause précise.

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*e processus démarre lorsquLun utilisateur contacte le support technique ensuivant une procédure définie. Il peut éta(lir ce contact initial par le (iais de lamessa)erie électronique' du téléphone ou de tout autre mo:en. #n tant quemem(re du service du support technique' vous deveQ poser des questions claires

et précises lLutilisateur sur les s:mpt8mes du pro(lme afin de pouvoircommencer en définir la cause. Il est é)alement important de consi)ner lepro(lme dans une (ase de données. Vous utilisereQ cet enre)istrement tout aulon) du c:cle de vie du pro(lme pour suivre sa pro)ression /usquL sarésolution.


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continueQ de fa7on méthodique /usquL ce que vous découvrieQ la sourcedu pro(lme.

• *Lapproche soustractive est une méthodolo)ie dans laquelle vous vousreprésenteQ mentalement les composants s:stme de lLordinateur.

• SépareQ les composants en deu$ le lon) dLune li)ne que vous pouveQ

tester. Par e$emple' le pro(lme est-il dB un composant matériel ou uncomposant réseau M#ffectueQ ensuite un test pour voir de quel c8té de la li)ne le pro(lme se situe'puis continueQ de la m+me manire /usquL ce que vous a:eQ isolé le composantqui pose pro(lme.Kuelle que soit lLapproche pour laquelle vous opteQ' lLo(/ectif de cette étape estdLisoler la cause du pro(lme. *orsque vous penseQ lLavoir déterminée' vousdeveQ tester vos h:pothses. Si les tests sLavrent concluants' continueQ /usquLce que vous a:eQ déterminé la cause réelle.>ne fois que vos tests ont révélé la cause dLun pro(lme' vous deveQ planifier lesactions suivantes. Par e$emple' si le pro(lme implique le remplacement dLun

disque du serveur' vous deveQ commander le nouveau disque' déterminer uneheure appropriée pour effectuer le remplacement' sauve)arder les donnéesprésentes sur le disque remplacer' arr+ter le serveur' installer ph:siquement lenouveau disque et e$écuter une restauration des données sur celui-ci.

22.3.1. 6éthodes conseillées de développement d'un pland'action

*es pro(lmes simples sont faciles résoudre rapidement et leur plan dLactionpeut ne pas demander (eaucoup de réfle$ion. Par e$emple' si un utilisateur finalsi)nale quLil a ou(lié son mot de passe' votre plan dLaction consiste ouvrir>tilisateurs et ordinateurs ,ctive

Director: et réinitialiser le mot de passe. outefois' les pro(lmes plus )ravesou plus comple$es e$i)ent une certaine réfle$ion.

*nal,ser les données disponi1les

,vant de commencer modifier la confi)uration' anal:seQ les donnéesdisponi(les pour vous assurer que vous aveQ déterminé la cause pro(a(le dupro(lme si)nalé.

Consulter la documentation

ConsulteQ toute la documentation relative au correctif que vous envisa)eQ demettre en ;uvre. Par e$emple' si celui-ci requiert lLinstallation dLun Service Pack'e$amineQ la documentation relative au Service Pack.

Créer un environnement de test

Si le correctif envisa)é ou la solution de contournement implique unereconfi)uration si)nificative ou si des pro(lmes surviennent pendant la mise en;uvre du correctif' la productivité des utilisateurs pourrait sLen trouver affectée.Il est important que vous créieQ un environnement de test qui ressem(leétroitement au s:stme de production et lLutilisieQ pour tester votre plan

dLaction. *es technolo)ies de virtualisation 5telle que =icrosoft Virtual PC6 offrent

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un mo:en pratique de créer des environnements de test sans requérirdLinvestissements ma/eurs dans du matériel ou des lo)iciels supplémentaires.

Considérer l6impact des modifications

Vous pouveQ +tre amené effectuer un important travail de reconfi)uration pourrésoudre des pro(lmes comple$es. *es modifications que vous envisa)eQpeuvent avoir une incidence sur de nom(reu$ éléments de votre or)anisation.Par e$emple' si le correctif que vous pro/eteQ dLimplémenter nécessite leredémarra)e dLun serveur auquel les utilisateurs sont connectés' tel quLunserveur de messa)erie ou un serveur de (ase de données' vous deveQ prévoirlLimplémentation du correctif en dehors des heures ouvrées.#n outre' vous deveQ vérifier que les modifications proposées ne nuiront pas au$autres applications ou services.

Prévoir une restauration

Si vous implémenteQ un correctif ou solution de contournement qui ne résout pasle pro(lme' vous pouveQ envisa)er de revenir en arrire. *Le$écution dLunerestauration nLest pas nécessaire' mais peut +tre souhaita(le dans descirconstances particulires.Par e$emple' si le correctif implique lLapplication dLune mise /our' lasuppression de la mise /our peut +tre accepta(le. outefois' si le correctif implique la mise niveau dLapplications pour inclure de nouvelles fonctionnalitésqui peuvent +tre utiles au$ utilisateurs finau$' il peut +tre souhaita(le de laisserles nouvelles applications installées plut8t que de réta(lir lLapplication plusancienne. Vous pouveQ utiliser lLenvironnement de test pour vous entraner

annuler un correctif ou une solution de contournement proposé.

22.4. Impl*mentation $( plan $7action

,prs avoir mis au point un plan dLaction' vous deveQ lLimplémenter. *orsquevous implémenteQ un plan dLaction en vue de résoudre des pro(lmes )raves'vous deveQ considérer lLimpact des modifications que vous prévo:eQ dLapportersur la disponi(ilité des services. *es )randes or)anisations ont des procédures de)estion des modifications au$quelles vous deveQ vous conformer.,vant de modifier la confi)uration' évalueQ quels aspects de la reconfi)urationvous pouveQ réaliser distance avec des outils dLadministration et des utilitaires.

Vous pouveQ résoudre (eaucoup de pro(lmes avec des techniques de )estion distance pour éviter de vous rendre sur lLordinateur de lLutilisateur. outefois'certains pro(lmes ne peuvent pas +tre résolus lLaide de tels outils' et vousdevreQ vous rendre sur lLordinateur de lLutilisateur final.

22.4.1. Processus d'implémentation d'un plan d'action#n )énéral' votre plan dLaction se composera des étapes suivantes. outefois'nLou(lieQ pas que les étapes spécifiques de votre plan dLaction peuvent varier enraison de la comple$ité ou des circonstances dLun pro(lme donné.

Implémenter dans un environnement de test

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,vant de tenter de mettre en ;uvre un correctif sur le s:stme de production'implémenteQ votre plan dLaction dans un environnement de test. ]ardeQ lLespritque le processus de modification de quelques aspects de la confi)uration dLunordinateur peut résoudre un pro(lme spécifique' mais peut introduire dLautrespro(lmes. ,insi' si vous appliqueQ une mise /our de sécurité au s:stme

dLe$ploitation pour résoudre un pro(lme de sécurité' celle-ci peut modifier lecomportement de certaines applications.*orsque vous +tes satisfait que le correctif ou la solution de contournementpuisse +tre implémenté sans provoquer de pro(lmes supplémentaires et quLilrésout le pro(lme si)nalé' passeQ lLétape suivante. *es pro(lmes simplespeuvent ne pas requérir cette étape de test.

*nal,ser l6impact possi1le

Vous deveQ vous assurer que toutes les modifications que vous envisa)eQdLimplémenter ne nuiront pas au reste de lLinfrastructure informatique. Par

e$emple' il est possi(le que sur un ordinateur spécifique' un nouveau pilote depériphérique pour un composant matériel suspect soit lLori)ine de conflits entrepériphériques qui provoquent des pro(lmes de démarra)e de lLordinateur. ,univeau de lLor)anisation' lLinstallation dLun Service Pack sur un serveur demessa)erie peut chan)er la fa7on dont les serveurs )rent certains t:pes demessa)es et provoquer la non-remise des messa)es.Ces pro(lmes potentiels seront visi(les lorsque vous implémentereQ votre plandLaction dans lLenvironnement de test. Vous pourreQ alors corri)er votre plandLaction afin dLéviter que ces pro(lmes ne se produisent dans lLenvironnementde production.

Se reporter 4 la gestion des modifications*es )randes or)anisations implémentent des procédures de )estion desmodifications pour )arantir que le personnel de support technique apporte desmodifications lLinfrastructure informatique conformément au$ instructions etquLil les documente suffisamment une fois effectuées. Si votre or)anisation utiliseune telle procédure' vous deveQ déterminer ce qui est requis de vous lors delLimplémentation du correctif ou de la solution de contournement. ConsulteQ ladocumentation adéquate' et lorsque cela est nécessaire' discuteQ desmodifications proposées avec les personnes appropriées.

Résoudre le pro1l5me

*es spécialistes du support technique peuvent souvent résoudre rapidement lespro(lmes les plus courants' sans faire appel au$ spécialistes des produits. *espro(lmes moins courants ou plus comple$es requirent souvent lLinterventionde spécialistes de support technique ou de fournisseurs e$ternes' et parfois lacréation dLune équipe spécialisée re)roupant les compétences nécessaires larésolution dLun pro(lme particulier. *orsque cela est possi(le' considéreQlLutilisation des outils et des utilitaires dLadministration distance' car ceu$-cipermettent souvent de trouver des solutions plus rapidement.

Surveiller et évaluer

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Si un correctif ou une solution de contournement est suscepti(le de prendreplusieurs heures et dLimpliquer plusieurs étapes' vous deveQ surveiller lapro)ression du processus de résolution du pro(lme. Il est important que vousévaluieQ les données collectées lors de ce processus pour déterminer si vous +tessur le point de trouver une solution. Si les données ne vous permettent pas de

lLaffirmer' envisa)eQ de revoir votre plan dLaction.Rendre compte et documenter

KuLun pro(lme soit compltement résolu ou non' vous deveQ documenter toutesles étapes que vous aveQ effectuées pour le résoudre ou tenter de le résoudre. Sivous aveQ consi)né lLincident dans une (ase de données pour suivre son état'vous deveQ mettre /our lLenre)istrement pour indiquer que le pro(lme a étérésolu ou non et si lLincident est clos ou non. *a ru(rique suivante traite plusparticulirement du processus de consi)nation dLune résolution dLun pro(lme.

22.". oc(mentation $e la r*sol(tion

*orsque vous aveQ résolu le pro(lme' vous deveQ documenter sa résolution.Cette tJche implique un de nom(re processus qui varie en fonction delLinfrastructure du support technique. ,u minimum' vous deveQ informerlLutilisateur final que vous aveQ résolu le pro(lme. Si un s:stme deconsi)nation est en place' vous deveQ clore lLincident.Reaucoup dLor)anisations sLappuient sur la documentation pour fournir desinformations relatives la confi)uration de leurs s:stmes informatiques. Si vousaveQ procédé une reconfi)uration pour résoudre un pro(lme' vous deveQmettre /our la documentation de support pour refléter les modifications

apportées.#n outre' lors de la phase de collecte des informations' il est souvent utile deconsulter les /ournau$ dLincident' quLun pro(lme similaire ait été si)nalé ou nonpar quelquLun dLautre.Savoir si un autre technicien a documenté des pro(lmes similaires nLest possi(leque si' la cl8ture de lLincident' vous documenteQ ce que vous aveQ fait pourrésoudre le pro(lme.

22..1. Processus de consi,nation de la résolutionDans la plupart des or)anisations de support' un processus e$iste pourenre)istrer et documenter un pro(lme si)nalé par un utilisateur. #n )énéral' lepersonnel du support technique consi)ne lLincident si)nalé dans une (ase dedonnées. *orsquLun pro(lme est résolu' vous deveQ clore lLincident et eninformer lLutilisateur quLil lLa si)nalé.

+ettre 4 =our la documentation actuelle

Si le pro(lme a révélé des failles dans lLinfrastructure informatique actuelle'dans les méthodes de travail ou dans dLautres domaines' vous deveQ mettre /our la documentation actuelle pour faire état de ces failles et des correctifs ousolutions de contournement appropriés. Par e$emple' si vous installeQ un ServicePack pour un s:stme dLe$ploitation dans toute lLor)anisation pour résoudre un

pro(lme dLincompati(ilité entre applications' vous deveQ enre)istrer les

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informations se rapportant ce pro(lme ainsi que la procédure dLinstallation duService Pack dans la documentation relative lLinfrastructure.

Créer une nouvelle documentation

*es pro(lmes )raves et comple$es entranent souvent des modificationsdLinfrastructure ma/eures. Vous deveQ créer la documentation nécessaire pourprendre en char)e ces modifications. Par e$emple' si vous installeQ une nouvelleversion dLune application pour résoudre un pro(lme' mettre /our ladocumentation e$istante ne suffit pas. *a nouvelle version de lLapplication peutcomporter de nouvelles fonctionnalités et peut fonctionner différemment delLancienne version. Vous deveQ communiquer au$ utilisateurs et au$administrateurs quLils doivent désormais travailler sur la nouvelle version.

Consigner la résolution

Vous deveQ mettre /our tous les enre)istrements de (ase de données associés un incident. *a mise /our doit inclure la résolution et toute autre informationpertinente relative au correctif ou la solution de contournement utilisé pourrésoudre le pro(lme.Vous ne deveQ pas considérer un pro(lme comme résolu tant que la résolutionnLa pas été documentée de fa7on +tre utile pour la résolution dLincidentsultérieurs. #nfin' vous deveQ clore lLenre)istrement dLincident.

Communi-uer avec l6utilisateur final

Vous deveQ permettre lLutilisateur final qui a si)nalé le pro(lme de savoir quevous aveQ résolu le pro(lme. Si lLutilisateur doit prendre des mesures spécialesou doit contourner le pro(lme' vous deveQ lLen informer. Si vous aveQ apportédes modifications si)nificatives lLinfrastructure' les utilisateurs peuvent avoir(esoin de recevoir une formation.

Consigner des mesures préventives

>n pro(lme a:ant tendance se répéter' il est essentiel que vous ledocumentieQ ainsi que sa cause et les étapes qui ont permis de le résoudre. >nedocumentation adéquate )arantit que les in)énieurs de support technique quiseront confrontés au m+me pro(lme puissent découvrir une cause pro(a(le etune solution recommandée t8t dans le processus de résolution.

=ettre laccent sur un point particulier

*ote d+attention particulière,

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Pour approfondir e su!e"#$

P%o,osition )e %éé%ences utiles ,e%mettant )-a,,%oon)i% le t*2me a0o%)é

Sources de r%f%rence

Cite% les auteu%s et les sou%ces )e %éé%ence utilisées ,ou% l-éla0o%ation )u su,,o%t


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Sommaire

1. Introduction.....................................................................................22. =éthodolo)ie de résolution des pro(lmes............................................2

2.1. Classification.................................................................................22.2. est.............................................................................................22.3. ransmission.................................................................................32.4. tilisateurs dLune méthodolo)ie de résolution des pro(lmes..................33.1. >tilisateurs finau$..........................................................................43.2. Spécialistes du support technique....................................................43.3. In)énieurs du support technique......................................................43.4.


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,ssurer la résolution du pro(lme

23. Introduction*e développement et lLutilisation dLune méthodolo)ie de résolution des pro(lmesvous aideront dia)nostiquer et résoudre plus rapidement et plus facilement

les pro(lmes liés au fonctionnement des ordinateurs. Dans ce module' vousalleQ décrire' développer et appliquer une méthodolo)ie de résolution despro(lmes. Vous alleQ é)alement e$pliquer quoi sert une telle méthodolo)ie etles avanta)es quLelle présente pour votre or)anisation.

24. 6éthodolo,ie de résolution desprol


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processus pour déterminer la cause pro(a(le du pro(lme. Vous pouveQcommencer par dresser la liste des causes possi(les' )énéralement' en lesdivisant et en les isolants. Dans le domaine des s:stmes informatiques' celapeut vouloir dire éta(lir une distinction entre les pro(lmes de serveur et destation de travail' de matériel et de lo)iciel' et de s:stme dLe$ploitation et

dLapplications. De cette manire' vous pouveQ éliminer les causes possi(les pourdéterminer les causes pro(a(les.*orsque vous aveQ réduit la liste des causes possi(les un nom(re )éra(le' vouspouveQ démarrer le processus de test. Ce processus vise déterminer la causepro(a(le parmi les causes possi(les restantes. Vous pouveQ essa:er dereproduire le pro(lme dans un environnement de test. Si vous pouveQ lereproduire facilement' cela si)nifie que vous aveQ déterminé la cause pro(a(le.#n revanche' si vous éprouveQ des difficultés le reproduire' vous deveQanal:ser vos résultats et revenir sur votre cheminement initial.

24.3. Transmission

Si vous ne pouveQ pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale'vous deveQ consulter la documentation supplémentaire ou transmettre lepro(lme' soit au fa(ricant du composant suspecté' soit au sein de votreor)anisation si vous disposeQ de ressources internes. >n processus detransmission dLincident au personnel de support technique de deu$ime niveaudevrait +tre en place au sein de votre or)anisation. >n mem(re de ce servicevous posera des questions pour essa:er de classifier lLétendue du pro(lme et dedéfinir un niveau priorité.

24.4. Rapport

*orsque lLincident a été résolu' vous deveQ documenter sa résolution. Il estimportant dLenre)istrer les modifications apportées la confi)uration de votres:stme informatique.#n outre' les pro(lmes ont tendance se produire plusieurs fois. SLils ont étédocumentés correctement' vous )a)nereQ du temps la prochaine fois que voussereQ amené résoudre des occurrences similaires du pro(lme.

2. =tilisateurs d'une méthodolo,ie derésolution des prol


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modifications importantes apporter une infrastructure dues la résolutiondLun pro(lme.>ne méthodolo)ie de résolution des pro(lmes (ien con7ue peut (énéficier nom(re de personnes au sein de votre or)anisation' et pas seulement au$techniciens dLun service de support technique.

2".1. !tilisate(rs fina(5

*es utilisateurs finau$ travaillent dans le cadre de la méthodolo)ie définie. Ilsre7oivent une formation sur le matériel et les lo)iciels quLils utilisent. De plus' lepersonnel du support technique leur fournit des documents dLauto-assistance quileur permettront de rechercher des solutions tout seuls. Ces documents peuventprendre la forme de documentation imprimée' de didacticiels en li)ne ou de)uides répertoriant les questions fréquemment posées.*a mise disposition de documents dLauto-assistance au$ utilisateurs finau$constitue une partie importante de la méthodolo)ie de résolution des pro(lmes.*Lutilisateur a les mo:ens de résoudre des pro(lmes sans contacter le supporttechnique.*a méthodolo)ie de résolution des pro(lmes définit le processus de résolutiondes pro(lmes' les procédures de transmission et le t:pe de communicationquLun utilisateur final peut attendre d

cours assistance technique a la clientele

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