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Contact Centers Virtuales:

La Importancia del Routing

Organizado por Patrocinado por

Virtual Contact Center:

La Importancia del Enrutamiento

Con la participación de:

10 de Nov. 2010



Agenda del Webinar

• 17.00

• 17.05

• 17.10

• 17.50

Metodología

Bienvenida de Altitude

Software y AEECCC

Presentación: Eduardo

Malpica y Rafael Martínez

Preguntas y Respuestas

Altitude Software 2010



Antes de comenzar…

• En principio, TODOS estáis en modo MUTE,“silencio”

• A la derecha de mi pantalla – Audio: modo y quién está hablando.

– Preguntas: según os surgen dudas.

• Iconos

– Ocultar panel de control

– Vista pantalla completa

– Mano levantada

– Puedes hablar o no puedes

• Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.




Bienvenida de los organizadores




Agenda

• Los Contact Center Virtuales en la

actualidad

• Gestión y Enrutamiento

• Casos Reales

• Conclusiones

• Recomendaciones




Los Contact Center

Virtuales hoy en día

Eduardo Malpica




Los Contact Center Virtuales en la actualidad

• Pasado

• Presente

• Futuro



Arquitectura Call Center tradicional

Site independientes



Arquitectura Call Center tradicional

Grupos geográficamente dispersos



Arquitectura de Contact Center Virtuales


La Importancia del Routing Futura Arquitectura CC Virtuales



Rafael Martínez Fernández

Los Contact Virtuales

en la Práctica



Atento

• 17 países

• Empleados 132.499

• Soluciones globales a nuestros Clientes

• Ingresos: 1.323 millones de Euros.



Estrategia de despliegue Contact Center Virtuales



¿ Qué tenemos que buscar ?

Disponibilidad

SLA

Calidad de servicio

Alta disponibilidad

Eficiencia

Control de costes

Simplicidad de uso

Crecimiento

Escalabilidad

Reutilización infraestructura



Escenarios de muchos Contact Center

Sobrecarga de Comunicaciones

Clientes y equipos dispersos geográficamente

Alto coste de comunicaciones

Múltiples «sistemas» no unificados



Reducción de costes

Reducir gastos de viajes y formación

• Pasar de «presencial» a «virtual»

Reducir costes en facilities

• Reutilización de espacios y recursos

• Incrementar teletrabajo

Reducir costes de telefonía

• Utilizar las capacidades de interconexión de centralitas

• Implantar soluciones de control de presencia

Reducir costes de infraestructura y gestión

• Consolidar servidores, servicios y soluciones



Grandes retos

Integración de aplicaciones

Acceso desde cualquier lugar

Calidad de servicio

Continuidad de Negocio



Futura Arquitectura Híbrida de Contact Center Virtuales



Enrutamiento Inteligente basado en Datos de Negocio

Enrutamiento de retención de clientes

• Dar prioridad a contactos por el riesgo de perdida de cliente

Enrutamiento de llamadas al ultimo agente con quien hable

• Establecer relaciones: banca, ventas, soporte técnico

Enrutamiento por mejor perspectiva de resultado

• Asegurar que el mejor agente atiende al cliente potencial.

Enrutamiento fuera del Contact Center

• Recomendable para tratar con grupos de especialistas fuera del CC. Integración SIP



Gestión de Servicios Distribuidos

de Contact Center Virtuales • BI

• WFM



Business Inteligence • Potente conjunto de herramientas de análisis y reporting que permiten

simplificar y hacer más accesible el tratamiento, clasificación y análisis de las variables críticas del negocio.

• Componentes claves: – Una base de datos relacional; el software para extraer, transformar, y cargar datos

sistemas existentes.

– Un motor de procesamiento analítico en línea (OLAP) para analizar datos de forma multidimensional.

– El data-mining que permiten a los usuarios identificar tendencias y patrones.

– Grandes y auto-explicativas interfaces gráficas que proporcionan una vista constante de la información a todos los usuarios.

– Y, un gran conjunto de herramientas versátiles para la creación de informes.

• Excel, ayuda a los usuarios al acceso, análisis y comunicación de la información que necesitan en tiempo real, para un mejor conocimiento y mayor entendimiento de las variables críticas del negocio.

• Los Cuadros de mando buscan representar toda la complejidad de la operación y del negocio de una forma clara y concisa. Diseño de cm de operación o de negocio o de las dos dimensiones entrelazadas, pudiendo generar indicadores complejos de una forma sencilla



Work Force Management • Las herramientas tradicionales de WFM se utilizan para dar

una respuesta inmediata a las necesidades y mejorar continuamente la eficacia a nuestro Contact Center: forecasting, planning, scheduling y daily management.

• Forecasting: – Las previsiones constituyen la base de la planificación de

administración de personal. Los algoritmos autoajustables producen proyecciones detalladas intervalo a intervalo de los volúmenes de contactos, tiempos de ocupación y requerimientos de plantilla con una semana, un mes o más de anticipación.

• Scheduling: – Construye horarios adaptados a sus propias reglas de negocio.

asignar horarios sobre la base de las preferencias individuales de los agentes, procesos de cambios de horarios, función de administración de horarios etc.



Tendencias

• Cloud Services

• SIP, SOA, UC



Salto a Cloud Services

Personas

• Continuar ofreciendo valor a nuestros usuarios finales

• Mejorar el nivel de soporte con los mismos recursos

Financieros

• Pago por uso –sin excedentes-, no software support

• Simplificación de la fase presupuestaria

Técnicos

• Administración simplificada

• Despliegues de nuevos servicios más rápidos

Procesos

• Alineación con nuestros procesos IT

• Uptime 99,9 %



Próximamente

• SIP -Session Initiation Protocol-

• SOA -Service Oriented Architecture-

• UC -Unified Communications-



Casos Reales

• Recobros SaaS

• Estrategia Outbound



Caso real, Solución de Recobros

Conector Altitude UCI - MS Dynamics

On premises Cloud Services



Caso real 2, Campañas de Outbound

– Emitir la llamada desde el destino geográfico más

cercano.



Conclusiones




Conclusiones y Recomendaciones

• Tecnología madura, lista para desplegar

• Los retos son sobre todo operativos

• La continuidad de negocio no es algo evidente

• La nube es claramente el futuro a medio plazo



Cierre




• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido

formulando durante la sesión y les daremos

respuesta

• Tened en cuenta que contestaremos a las que

sean de carácter genérico, posteriormente

podréis poneros en contacto con nosotros si

deseáis aclara algún tema específico.

Preguntas y Respuestas




• Cuando concluya esta sesión, os mandaremos

una pequeña encuesta.

• Te agradecemos tus respuestas porque nos

ayuda a mejorar en las iniciativas.

• No te desconectes todavía….


Sondeo



Muchas gracias por vuestra

presencia y os esperamos el año

que viene en la próxima edición

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